Perguntas e Respostas de Marketing e Serviços

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Questão
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os 
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão incorretas.
A e B estão corretas e B justifica A.
A está incorreta e B está correta.
  A está correta e B está incorreta.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
Respondido em 20/11/2020 15:31:03
Explicação:
Front office e Back office
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a 
tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os 
funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
 
 
           Questão
Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para 
definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um 
produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções 
abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e 
comportamento pós-compra.
busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
  reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra 
e comportamento pós-compra.
reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-
compra.
Respondido em 20/11/2020 15:31:10
Explicação:
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que 
passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. Esse processo tem
3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de serviços e o Pós-compra. A pré-compra começa com o 
reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o consumidor começa a buscar informações sobre como 
satisfazê-la. Após esse estágio, ele começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços 
e pode finalmente decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último 
estágio é exatamente o Pós-compra. 
 
 
           Questão
A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
conhecer o ambiente onde se encontra a organização
  entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
Respondido em 20/11/2020 15:31:21
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de 
produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas,
porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver 
estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
           Questão
A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de 
indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de 
relacionamento.
Nenhuma das respostas.
Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas 
de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o 
consumidor final.
Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do 
consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de 
uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço.
  Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos
ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas 
expectativas e necessidades.
Respondido em 20/11/2020 15:31:29
Explicação:
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda 
por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos 
produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam 
influenciar melhor esses consumidores.
 
 
           Questão
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva 
rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e 
na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico 
que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve 
seguir procedimentos médicos padronizados.
  Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de 
alto contato.
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato 
entre paciente e médico.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo 
que será estabelecido pelo médico.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto 
aos processos deste serviço médico.
Respondido em 20/11/2020 15:31:37
Explicação:
Serviços de Alto Contato
 - Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele. Contato ativo entre os clientes 
e o pessoal do serviço. Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. Neste nível, os clientes têm 
uma grande participação no processo e isso inclui visita e permanência nas instalações: salões de beleza, 
hospital, hotéis, restaurantes, academias. O cliente participa, transita, conhece e interage.
 
 
           Questão
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da
empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica 
médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar 
formulários; análise de exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; 
orientação; exames preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de 
exames; orientação; ser atendido; sair.
  Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair.
Respondido em 20/11/2020 15:34:27
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um 
conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um 
momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo 
Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém 
uma impressão de seu serviço¿. Esses momentospodem acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente, 
por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
           Questão
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as 
agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
  Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de 
reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
Nenhuma das respostas.
Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de 
arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
Respondido em 20/11/2020 15:34:37
Explicação:
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda 
por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos 
produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam 
influenciar melhor esses consumidores.
 
           Questão
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós 
compra; compra.
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação 
pós compra;
  identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação 
pós compra
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação 
pós compra
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das 
necessidades
Respondido em 20/11/2020 15:34:44
Explicação:
Como já vimos em aulas anteriores, a compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor 
chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como 
¿processo de compra¿, sendo:
Reconhecimento do problema; Busca de informações; Avaliação de alternativas; Decisão de compra; 
Comportamento Pós-compra
 Questão
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa 
fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, 
atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para 
inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e 
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Responsabilidade, assertividade e garantias.
Qualificação, honra e características complementares.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
  Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
Respondido em 20/11/2020 15:28:06
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a
qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, 
desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às 
expectativas dele.
Conceitos de qualidade:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo 
contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office 
no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se 
você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir 
aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
 
           Questão
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). Um modelo para o isolamento das 
diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades da oferta, 
estabelecida entre categorias de atributos.
( ) Em uma cirurgia ou quando trocamos os freios dos automóveis os consumidores se deparam com atributos de
credibilidade.
( ) Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de atributos de 
procura.
( ) Serviços como férias e alimentação em restaurantes têm alta concentração de atributos de experiência.
( ) Bens de consumo com alta concentração de atributos de procura são os mais fáceis de avaliar.
( ) Serviços com alta concentração de atributos de credibilidade são os mais fáceis de avaliar.
V, V, V, V, V
F, F, F, F, F
F, V, F, V, V
  V, V, V, V, F
V, V, F, F, V
Respondido em 20/11/2020 15:28:47
 
           Questão
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por 
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia 
pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa 
qualidade atribuímos o nome de:
generosidade.
emotividade.
credibilidade.
reciprocidade.
  empatia.
Respondido em 20/11/2020 15:31:33
Explicação:
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas circunstancias 
experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção individualizada dedicada a 
eles são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os clientes querem sentir-se compreendidos 
e importantes para as empresas que lhes prestam serviços. 
 
           Questão
Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação 
das propriedades da oferta, originalmente estabelecida para produtos, entre categorias de atributos. Atributos de
procura, são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. Atributos de 
experiência, somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. Bens de consumo como 
automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de atributos de procura, em virtude de suas 
propriedades serem quase completamente especificadas e avaliadas antes de ocorrer a compra. Serviços têm 
alta concentração de atributos de experiência, pois suas propriedades não podem ser conhecidas antes de terem 
sido comprados e consumidos.
avaliação - tangibilidade - avaliação - tangibilidade
tangibilidade - intangibilidade - tangibilidade - intangibilidade
procura - tangibilidade - procura - tangibilidade
tangibilidade - experiência - tangibilidade - experiência
  procura - experiência - procura - experiência
Respondido em 20/11/2020 15:29:03
 
           Questão
Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões 
da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da 
experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses 
fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles 
informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o 
serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de 
modo seguro e preciso diz respeito à:
  Confiabilidade.
Responsabilidade.
Empatia.Intangibilidade.
Segurança.
Respondido em 20/11/2020 15:29:13
Explicação:
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado 
conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, 
atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa imagem 
para o consumidor
 
           Questão
Para o consumidor de serviços, a influência do ambiente de serviços é decisiva para moldar e
impactar de forma positiva, ou negativa, a experiência que ele terá com o produto, a empresa
e a marca. Por ser um produto invisível, as empresas de serviços precisam incorporar
elementos tangíveis em seu ambiente e no próprio produto sempre que for possível.
Chamamos esses elementos de evidências físicas.
É importante que o gestor de serviços consiga planejar adequadamente as evidências físicas
para causar a primeira impressão e um impacto positivo no cliente.
Relacione cada uma das as evidências físicas do ambiente de serviços com às suas respectivas
descrições indicando a correta sequência nas opções de respostas apresentadas abaixo:
(1) Equipamentos, (2) Decoração, (3) Pessoas e (4) Material de comunicação.
 
( ) Este tipo de evidência pode funcionar como um poderoso estímulo visual ao consumidor
de forma que ele consiga tangibilizar que está por trás daquele serviço, isto é, qual marca dá
credibilidade àquele serviço.
( ) A forma como um ambiente é decorado varia de acordo com a proposta de valor do
serviço. Se a empresa pretende oferecer serviços acessíveis e com menor custo monetário ao
consumidor, a decoração precisa fazer uso de elementos que traduzem essa proposta.
( ) Existem os serviços de baixo contato, que são aqueles em que a interação pessoal entre
consumidores e prestadores de serviço é rara ou inexistente. Nesses tipos de serviços as
pessoas são substituídas.
( ) Essa é a evidência física mais importante para os serviços de alto grau de interação
pessoal entre consumidores e prestadores de serviço.
(   ) 2, 4, 1 e 3
  (   ) 4, 2, 1 e 3
(   ) 3, 2, 1 e 4
(   ) 4, 3, 2 e 1
(   ) 1, 2, 3 e 4
Respondido em 20/11/2020 15:29:23
Explicação:
A sequência correta é 4, 2, 1 e 3. Na ordem dos itens temos, o primeiro elemento que refere ao material de
comunicação. Qualquer   material   de   comunicação   pode   funcionar   como   poderoso   estímulo   visual   ao
consumidor de forma que ele consiga tangibilizar quem está por trás daquele serviço, isto é, qual marca dá
credibilidade àquele serviço.
O segundo item na sequência faz referência ao elemento Decoração que deve ser escolhida de acordo
com o público-alvo da empresa. Se a empresa pretende atender um público mais exigente, a tendência
será   investir   em  mobiliário  mais   contemporâneo,   em   um   projeto   de   iluminação  mais   refinado   e   em
elementos decorativos mais elegantes.
O   terceiro  elemento  da  evidência  dos   serviços   são  os  equipamentos  que devem ser   constantemente
monitorados e atualizados, assim como os consumidores precisam ser treinados a usar essas soluções.
O quarto item faz referência ao elemento da evidência no segmento de prestação de serviços, a força de
trabalho é a matéria-prima, de modo que a preocupação com pessoas é fundamental. Treinar, capacitar e
motivar constantemente é indispensável para que uma empresa se destaque.
 
           Questão
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam 
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao 
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro 
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os 
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A 
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se 
tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros 
pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de 
alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o 
comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo 
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua 
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo 
cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
  Todas as frases estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Respondido em 20/11/2020 15:29:34
Explicação:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo 
contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office 
no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se 
você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir 
aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
           Questão
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a 
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não 
precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item 
¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. 
IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o 
serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do 
preço do serviço. Assinale a resposta correta:
Somente as questões I, II e V estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
  Somente as questões I, III, IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões I, III e V estão corretas.
Respondido em 20/11/2020 15:32:24
Explicação:
Justificativa das asserções:
I. A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele 
tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
II. ¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto 
ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
III. e V. O resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao 
analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
IV. Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes 
comprem ou utilizem o serviço. Perecibilidade ou impossibilidade de estocar - Os serviços não podem ser 
guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No 
entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste 
sentido, o que a empresa pode fazer é prevera demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
 
	Relacione cada uma das as evidências físicas do ambiente de serviços com às suas respectivas descrições indicando a correta sequência nas opções de respostas apresentadas abaixo: