MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 02

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Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	201602833796
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	 
	Promoção e educação.
	 
	Elementos do produto.
	
	Preço e outros custos.
	
	Evidências físicas.
	
	Ambiente físico.
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
Explicação:
Causas do desenvolvimento do setor na economia
- A necessidade de serviços de segurança, transporte etc. decorrentes da urbanização.
- Consequências das mudanças demográficas, como aumento de crianças e/ou idosos, que necessitam de serviços como educação e entretenimento.
- Maior sofisticação dos consumidores, que demanda por necessidades mais amplas de serviços, como personal trainers e psicólogos.
- Mudanças na tecnologia, que influencia diretamente na qualidade ou criação de novos tipos de serviços, como net banking e cursos a distância.
- Mudança nas políticas e desenvolvimento de fusões e aquisições
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Produtividade e qualidade
	
	Elementos do produto
	
	Lugar e tempo
	 
	Promoção e educação
	
	Processos
 
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
		
	 
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo.
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	
Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtose serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
		
	 
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	 
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Preço e outros custos.
	
	Elementos do produto.
	
	Evidências físicas.
	 
	Promoção e educação.
	
	Ambiente físico.
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Simultaneidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviçodevem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
Explicação:
Causas do desenvolvimento do setor na economia
- A necessidade de serviços de segurança, transporte etc. decorrentes da urbanização.
- Consequências das mudanças demográficas, como aumento de crianças e/ou idosos, que necessitam de serviços como educação e entretenimento.
- Maior sofisticação dos consumidores, que demanda por necessidades mais amplas de serviços, como personal trainers e psicólogos.
- Mudanças na tecnologia, que influencia diretamente na qualidade ou criação de novos tipos de serviços, como net banking e cursos a distância.
- Mudança nas políticas e desenvolvimento de fusões e aquisições
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Processos
 
	
	Elementos do produto
	
	Lugar e tempo
	
	Produtividade e qualidade
	 
	Promoção e educação
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
		
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	 
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	
Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing (produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
		
	
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	 
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
Explicação:
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos serviços ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços encontraram paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: conveniência, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde).
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
		
	
	A necessidadede se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
	
	Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
	
	As estruturas físicas que interferem nos serviços;
	 
	O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço;
	
	Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
	
Explicação:
A evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço), como a apar~encia do ambiente, os talheres de um restauranete, o uniforme do maître, os folders de divulgação da empresa ou qualquer outra indicação visísvael fornecem evidência tangível da qualidade do serviço.
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	 
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Fragilidade.
	 
	Variabilidade.
	
	Vulnerabilidade.
	
	Perecibilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	
	negócios
	
	vendas
	 
	produtos
	 
	serviços
	
	investimentos
	
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico¿.
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: ¿Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿
 
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
Explicação:
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços.
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
		
	
	Motivação e Apatia
	
	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	
	Desejo e Marketingde análise
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	 
	Motivação e Desejo
	
Explicação:
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços.
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix.
		
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	 
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
	Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
	 
	Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
	
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
 
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é:
		
	 
	As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades específicas.
	
	Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada consumidor especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes.
	
	As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de conquistar novos clientes, porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa.
	
	As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a qualquer consumidor, pois não estão dispostas a investir na personalização.
	
	Nenhuma das respostas.