01 QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES - FMU (1)

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QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES
MEMÓRIA DE AULA 01
 
INDICAÇÃO DE LEITURA PARA ESTUDO DA AULA
Para o estudo da disciplina, o aluno poderá acompanhar as aulas através de leitura do livro abaixo:
CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade – Teoria e Casos. . 2. ed. Rio de Janeiro : Campus, 2012.
Para a aula 1 – leitura indicada das páginas 01 até 19
Produção artesanal
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Até final do século XIX
Artesão
Domínio completo de todo o ciclo de produção, da concepção até o pós venda
Foco na qualidade do produto e não do processo
Cliente
Próximo do artesão, explicitando suas necessidades
Propaganda boca a boca da qualidade
Panhard & Levassor
Maior montadora de automóveis na época
Não havia dois carros iguais
Era comum o “susto dimensional”: o tamanho de um veículo diferia muito de outro produzido sob o mesmo projeto
Ajuste de peças feito por diferentes artesãos
Não se utilizavam adequadamente os conceitos de qualidade
Fonte: Carvalho
Produção artesanal
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Fonte: Wikipedia
Panhard-Levassor 1890-1895
Revolução industrial
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Início do século XX
Trabalhador
Domínio de apenas de uma fração do trabalho, que era repetida várias vezes ao longo da jornada de trabalho
Sem participação na concepção e no planejamento
Cliente
Suas necessidades não eram direcionadoras da concepção dos produtos
Também os de menor renda passaram a ser atendidos
Ford
Apenas um modelo, o Ford T, na cor preta
Investimento na capacidade de produção, na intercambialidade das peças, nos sistemas de medidas e especificações
Fonte: Carvalho
Revolução industrial
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Ford – linha de montagem
1908 - 1927
Fonte: Wikipedia
Evolução do controle de qualidade
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Walter A. Shewhart (1924)
Criação dos gráficos de controle
Fusão dos conceitos de estatística à realidade produtiva da Bell Telephone Laboratories
Proposição do ciclo PDCA (plan-do-check-act)
Década de 1930
Desenvolvimento do sistema de medidas
Ferramentas de controle estatístico
Normas específicas para controle estatístico de qualidade
British Standard BS 600
Americam War standardts Z1.1 – Z1.3
Técnicas de amostragem (redução de custos com a inspeção 100%)
Elton Mayo e a Escola das Relações Humanas
Questionamento da alienação no trabalho e a importância da participação do trabalhador
Maslow, Mc Gregor e Herzberg
Estudos sobre motivação que influenciaram os programas de qualidade
Fonte: Carvalho
Evolução do controle de qualidade
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Walter A. Shewhart (1924)
Criação dos gráficos de controle
Percebeu que todos os processos possuem variações naturais
O controle demonstra se há necessidade de acertos no processo
Hierarquia de necessidades de Maslow
Fisiológicas
Segurança
Social
Autoestima
Auto-realização
Segundo a teoria, para motivar alguém seria preciso saber em que nível da hierarquia ele se encontra e focar a satisfação naquele nível ou no imediatamente superior
Teorias clássicas de motivação
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Douglas McGregor propôs duas visões distintas do ser humano
Teoria X – funcionários não gostam de trabalhar, são preguiçosos e evitam a responsabilidade
Teoria Y – funcionários gostam de trabalhar, são criativos, buscam responsabilidades e podem se autodirecionar
Na opinião dele, as premissas da teoria Y eram mais válidas, de modo com que promover processo decisório participativo, tarefas desafiadoras e de muita responsabilidade, bom relacionamento de grupo, maximizariam a motivação dos funcionários
Assim como na teoria de Maslow, não há evidências empíricas de que essas premissas sejam válidas
Teorias clássicas de motivação
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Herzberg estipulou que fatores intrínsecos estariam associados à satisfação com trabalho, enquanto fatores extrínsecos estariam relacionados com a insatisfação
Teorias clássicas de motivação
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Intrínsecos (internos, pessoais): progresso, reconhecimento, grau de responsabilidade, realização
Extrínsecos (externos): supervisão, remuneração, políticas da empresa, condições de trabalho, relacionamento com colegas
Evolução do controle de qualidade
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Pós 2ª Guerra Mundial
Consolidação da área de qualidade com a criação das primeiras associações de profissionais da área
American Society for Quality Control (ASQC), que teve como membro fundador profissionais renomados como Joseph M. Juram. Atualmente é denominada ASQ –Americam Society for quality
JUSE-Japan Union of Scientists and Engineers
Abordagem sistêmica de qualidade e custo
Armand Feigenbaum foi o pioneiro, formulando o Sistema de Qualidade Total, que influenciaria grandemente o modelo posteriormente proposto pela ISO-International Organizatiom for Standardization
Philip B. Crosby lançou elementos que criaram o programa Zero Defeito
Fonte: Carvalho
Evolução do controle de qualidade
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Pós 2ª Guerra Mundial
O modelo japonês CWQC-Company Wide Quality Control
Novos elementos à Gestão da Qualidade
Taiichi Ohno – um dos idealizadores do modelo Toyota – trouxe a aversão ao desperdício.
Um de suas propostas foi a eliminação da inspeção (desperdício de trabalho)
Desenvolver nos próprios trabalhadores a responsabilidade pela qualidade do que produziam – até mesmos possibilitando a parada da produção para evitar a produção de peças defeituosas
Horário reservado para os trabalhadores discutirem melhorias no processo – melhoria contínua: kaizen
Parcerias com fornecedores com o conceito de qualidade assegurada
Shigeo Shingo – dispositivos à prova de erro (poka yoke) e modelo de troca rápida de ferramenta (SMED-Single Minute Exchange of Dies)
Kaoru Ishikawa – disseminação das sete ferramentas de qualidade
Fonte: Carvalho
Revolução industrial
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Fonte: Wikipedia
Dispositivos desenvolvidos no conceito poka yoke
Prensa dotada de dispositivos que facilitam a troca de moldes
(SMED)
Evolução do controle de qualidade
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Globalização
O modelo normativo ISO 9000 – sistemas de garantia de qualidade (1987)
Auxilio na seleção de fornecedores e eliminação de auditorias suplementares de qualidade
ISO 9000:2000 – adoção da visão de Gestão da Qualidade e não mais de garantia
Gestão da Qualidade moderna
Recupera, paradoxalmente, alguns atributos da era artesanal
Maior proximidade às demandas do cliente
Maior customização
Teóricos da Administração como David Garvin voltaram-se para as questões estratégicas da qualidade
Seis Sigma (Motorola) uso sistemático das ferramentas estatísticas e alinhamento estratégico
Fonte: Carvalho
Evolução do controle de qualidade
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Característica
Básica
Interesse principal
Visão da Qualidade
Ênfase
Métodos
Papéis dos profissionais
Responspela Qualidade
Inspeção
Verificação
Problema a ser resolvido
Uniformidade do produto
Instrumentos de medição
Inspeção, classificação, contagem, avaliação, reparo
Departamento de inspeção
Controle estatístico do processo
Controle
Problema a ser resolvido
Uniformidade do produto com menos inspeção
Ferramentas e técnicas estatísticas
Solução de problemas e aplicação de métodos estatísticos
Deptos de fabricação e engenharia
Garantia da Qualidade
Coordenação
Um problema a ser resolvido, mas enfrentado compro atividade
Toda a cadeia de fabricação
Programas e sistemas
Planejamento, medição da qualidadeedesenvolv. de programas
Todos os departamentos comenvolvimento superficial da alta administração
Gestãototal da Qualidade
Impacto estratégico
Oportunidade de diferenciação da concorrência
Necessidades de mercado e do cliente
Planejamentoestratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização
Estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros deptos edesenvolv. de programas
Todos na empresa, com aalta administração exercendo forte liderança
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Walter A. Shewart
Conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade
Desenvolveu o gráfico de controle, uma das ferramentas mais utilizadas no controle de qualidade até hoje
Revolucionou ao fundir os conceitos de estatística em um gráfico de fácil utilização no chão de fábrica, aplicando-o na realidade produtiva da empresa em que trabalhava
A ferramenta analisava os resultados das inspeções, que até então eram utilizadas apenas para a segregação de produtos com defeito
Os gráficos permitiam facilmente distinguir entre as causas de variação comuns ao processo e aquelas especiais, que deveriam ser investigadas
Isso possibilitou sair de uma postura reativa e entender e prever o comportamento do processo, proporcionando postura proativa, evitando novas ocorrências
Propôs também o ciclo PDCA (plan-do-check-act) para direcionar a análise e a solução dos problemas,
Este enfoque de melhoria contínua que seria posteriormente lapidado e difundido em conjunto com seu discípulo Deming
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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William E. Deming
Foi como especialista enviado pelas Forças Aliadas no período de reconstrução do Japão, para ensinar técnicas de amostragem estatística, que Deming formulou suas principais contribuições 
Em agradecimento ao papel desempenhado, seu nome tornou-se o Prêmio Japonês de Qualidade – Deming Prize
Nesse período, Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados, com a vivência nas empresas japonesas, em que a participação dos trabalhadores e da alta administração estava no dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de forma contínua, o que chamavam de kaizen
Percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua do kaizen e o sistematizava de forma adequada
Elaborou uma lista de 14 pontos buscando sintetizar sua experiência no Japão, os quais impressionam pela atualidade
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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William E. Deming
Crie consistência de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos
Adote uma nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudança
Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar
Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança
Melhore constantemente o sistema de produção e serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos
Estabeleça treinamento no trabalho (on the job)
Estabeleça a liderança, cujo objetivo deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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William E. Deming
Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização
Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe
Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho
Elimine as quotas de trabalho no chão de fábrica. Substitua por liderança
Elimine o gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas. Substitua por liderança
Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.
Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos
Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria
Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é a tarefa de todos
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Joseph M. Juran
Foi o primeiro a propor uma abordagem de custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação
Propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Armand Feigenbaum
Foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC)
“Um sistema eficaz para integração dos esforços dos diversos grupos em uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade”
Para que seja efetivo, é preciso observar todo o ciclo produtivo, que começa e termina no cliente
Consiste em uma estrutura e procedimentos gerenciais e técnicos, devidamente documentados, que serviram de guia referencial para garantir a satisfação dos clientes, mas com custos da qualidade adequados
“Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas dos clientes”
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Philip B. Crosby
Seu programa Zero Defeito de 1957 foi muito popular na época, tanto em programas militares como nas empresas
Aproveitava as noções de custos da qualidade propostas por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, com ênfase no fazer certo na primeira vez.
Houve também muita crítica ao programa, tratado por alguns como apenas um conjunto de slogans de propaganda
“Qualidade é a conformidade às especificações”
Assim como Deming, divulgava 14 pontos prioritários para a qualidade
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Philip B. Crosby
Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade
Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os setores
Mensurar a qualidade por meio de indicadores, que devem indicar as necessidades de melhoria
Levantar os custos da não qualidade
Disseminar nos funcionários a importância da qualidade nos produtos ou serviços
Implantar sistema de ação corretiva
Planejar o programa Zero Defeito
Estabelecer os objetivos a serem alcançados
Instaurar o dia do Zero Defeito
Estabelecer os objetivos a serem alcançados
Eliminar as causas dos erros
Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e não realizar a premiação financeira
Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo
Realizar repetidamente os itens listados anteriormente
Fonte: Carvalho
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Kaoru Ishikawa
Teve papel importante na construção do modelo japonês, contribuindo na formulação do Controle da Qualidade por toda a Empresa (CWQC-Company Wide Quality Control)
Foi importante na difusão de ferramentas e técnicas de análise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, como as sete ferramentas da qualidade, que viriam a ser amplamente utilizadas pelos Círculos de Controle de Qualidade
Análise de Pareto
Diagrama causa efeito
Histograma
Folhas de controle
Diagramas deescada
Gráficos de controle
Fluxos de controle
“Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser radicalmente competitivo.
Fonte: Carvalho
Gurus da Qualidade
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Genichi Taguchi
Focou as atividades de projeto, que denominou off-line
Julgava que a única forma de satisfazer o cliente era criando produtos de qualidade robusta
Propôs a função perda da qualidade: conforme a qualidade se afasta do valor nominal, aumenta a perda para a sociedade, mesmo que dentro dos limites de especificação
Fonte: Carvalho
A redução das perdas não está diretamente relacionada com a conformidade às especificações, mas à redução da variabilidade em torno do valor-alvo
Profissionais da GQ
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Papéis
Nos primórdios, compunham departamentos massivos de qualidade, quando inspetores e supervisores de qualidade eram responsáveis por inspecionar e controlar a qualidade de todos os produtos da empresa
Atualmente ainda persiste a necessidade da existência de uma estrutura para qualidade, responsável pela operação do sistema de qualidade, seus procedimentos, documentos e métodos
A principal diferença consiste no fato de cada departamento passa a ser responsável pelo controle e pela qualidade dos produtos fabricados e desenvolvidos
Cresce assim a importância do domínio de ferramentas e técnicas da área de qualidade por todos na organização, pois se incentiva que o controle de qualidade, a análise e solução de problemas fique a cargo dos donos do processo
Fonte: Carvalho