CURSO RECEPCIONISTA 2019

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O profissional recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer a importância e responsabilidade deste profissional possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos.
O recepcionista é a carta de apresentação de uma empresa ao público e ao potencial cliente.
OBJETIVO 
O aluno aprenderá as principais rotinas do recepcionista, qual o perfil ideal do profissional, marketing pessoal, etiqueta social, conhecimentos básicos de arquivo, fundamentos da comunicação, relacionamento intra e interpessoal, atendimento ao cliente, atendimento ao público, atendimento telefônico.
CRONOGRAMA 
1.Perfil Ideal do Recepcionista
2.Marketing Pessoal
3.Etiqueta Social
4.Ética Profissional
5. Planejamento pessoal
6.O arquivo
7.Comunicação
8.Relacionamento Interpessoal e Intrapessoal
9.Atendimento ao Cliente
10.Qualidade de atendimento ao público.
11. Atendimento Telefônico
O que faz um recepcionista?
Recepcionar / controlar visitantes.
Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa.
Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.
Enviar e receber correspondências ou produtos.
Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.
Executar arquivamento de documentos.
Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).
Organizar viagens.
Marcar reuniões.
Controlar as chaves.
Registrar informações.
Utilizar o computador e impressoras da recepção.
Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
Utilizar a máquina copiadora, fax e e-mail.
Manter atualizado os livros de registros de correspondência, registro de fax e e-mail.
Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.
Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.
Servir cafés, se for o caso
O que faz um recepcionista?
Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
Processar o débito das ligações telefônicas.
Reportar falhas do equipamento telefônico, eletrônicos e TI.
Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.
Conhecer a tarifação dos serviços.
Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc).
O que faz um recepcionista?
PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA
TESTE MARKETING PESSOAL
Vamos identificar como você está investindo no seu marketing pessoal hoje?
Teste https://www.carlosmartins.com.br/_private/testeautopromo2.htm
Online.
http://www.aaafaap.org.br/netmail/sabe_se_promov.htm
QUAL A SUA MARCA?
Qual a Marca Pessoal dessas personalidades?
Amy Winehouse	Sandy	Ronaldo
QUAL A SUA MARCA?
Construindo a sua Marca	
Tudo o que fazemos é percebido pelas pessoas
 ATIVIDADE
Em uma folha dobre dividindo ao meio.
Na parte superior coloque a pergunta: Como o mundo me vê?
Na parte inferior coloque a pergunta: Como eu realmente sou?
Agora responda.
Para finalizar responda no verso da folha: Qual a minha MARCA? e Como quero que as pessoas lembrem de mim?
Aspectos importantes:	
Uma aparência agradável predispõe as pessoas a confiar em você.
A primeira impressão é a chave para criar uma boa imagem, pessoal e profissional.
A linguagem corporal é uma valiosa fonte de informação.
“Imagem” pode significar a diferença entre ter êxito ou fracasso.
Linguagem corporal: como você se porta diz muito sobre você (andar,
sentar, comer).
Aspectos importantes:
A forma como você se trata: cabelos, pele,
unhas, pés, sapatos, roupas e acessórios.
Como se veste: muito mais do que moda ou roupas caras, importa a higiene, bom gosto e
a adequação.
Sua aparência física: não é a beleza que conta, pois beleza é algo muito relativo
Comportamento	
Que princípios me orientam?
Quais são meus valores básicos?
Análise do Produto “EU” interior	
 Qual é o meu talento?
 Quais são meus pontos fortes?
 Em que preciso melhorar?
 Onde estou? Onde quero chegar? Como quero chegar? O que busco? (objetivo)
 O que alcancei até agora?
 Qual meu planejamento pessoal e profissional?
 Sou lembrado no meu aniversário, Natal, Ano Novo, e em outras ocasiões festivas?
 Sou convidado para festas, recepções, reuniões de amigos, da turma, dos colegas de trabalho?
 Sou respeitado pelas pessoas?
Que imagem estou projetando? Como as pessoas me recebem?
Análise do Produto “EU” interior	
Etiqueta Social
Normas básicas de convívio em sociedade
Etiqueta no dia-a-dia
Situações cotidianas – coloque-se no lugar do outro.
Palavras mágicas: bom dia, boa tarde, boa noite, por favor, com licença, por gentileza, obrigado(a) etc.
Sinto muito, desculpe – cuidado com o uso demasiado!!!!
Etiqueta no dia-a-dia
Presentes – Deve-se abrir na frente de quem deu.
Quem entra espera quem sai.
Escada – homem sobe atrás da mulher ou à seu lado. Para descida, o contrário. Na rua o homem fica do lado da beirada da calçada.
Não gesticule, não aponte, não fale alto, não cochiche na frente de outros, não cuspa, não ponha as mãos nos bolsos da calça, não assobie, não boceje.
Assoar-se – só discretamente, nunca à mesa.
Espirro – abafe-o com o lenço.
Chicletes – é deselegante mascar chiclete.
Postura
Costas retas, queixo erguido.
Mãos: braços pendentes, com suavidade. Mulher: mãos à frente do corpo, podem ser apoiadas uma na outra. Homem: mãos para trás.
Distribua o peso do corpo nas duas pernas. Sentada: pernas paralelas ou cruzadas.
Olhe nos olhos.
Evite: posição de “xícara” ou “açucareiro”; entrelaçar as pernas quando sentada.
Apresentações
Precedência: Apresenta-se sempre a pessoa menos importante à mais importante.
Idade, sexo, posição social ou política. Assim, o homem é apresentado à mulher, a pessoa de mais jovem à de mais idade, a mulher solteira à casada etc.
A pessoa mais importante estende a mão à que lhe foi apresentada ou faz uma reverência com a cabeça.
Apresentações
Referências: Anfitrião deve fazer uma introdução sobre o conviva apresentado.
Auto-apresentação: Iniciativa seguida de diálogo informal. Profissionalmente: cartão de visitas.
Ao esquecer o nome:
	- “Por favor, poderia dizer seu nome completo?”
	- “Me desculpe, mas esqueci seu primeiro nome”.
Cumprimentos
Aperto de mão: firmeza. A mulher é quem tem a iniciativa. Se a mão não for estendida, cumprimente com a cabeça.
Serve para paradas na rua também. A pessoa “mais importante” é quem toma a iniciativa do cumprimento.
Beijo social: somente com quem você já tem intimidade.
Cumprimentos
Se um homem estiver sentado deve levantar-se ao cumprimentar uma senhora (exceto se ele for de muita idade). Exceção nos restaurantes, onde basta sugerir o gesto.
As mulheres não levantam para cumprimentar outras mulheres.
Quando não apertar as mãos: quando alguém está comendo ou bebendo; ao visitar um doente; quando se chega atrasado e todos já estão em seus lugares.
A arte da conversação
Temas leves
Controvérsias apenas com quem é conhecido e não vai se ofender com a discordância
Evite: Idéias machistas ou feministas, preferências sexuais, preconceitos.
Em encontros sociais não se deve falar de negócios.
A arte da conversação
Religião e política nem pensar!
Comentários sobre terceiros – jamais.
Saia justa: desvie o assunto se perceber que alguém vai cometer uma gafe.
Franqueza – Há maneiras de emitir opiniões sem ser mal educado.
A arte da conversaçãoEvite perguntas/comentários tipo: “Você lembra de mim?”; “Você não comeu nada!”; “É seu mesmo (silicone)?”; “Você engordou, hein?”; “Nossa, você está ficando careca!”; “Você está grávida?”; “Quanto você ganha?”*; “Quanto você pagou?”; “Você não vai se casar?”; “E os filhos?"
Convites
Pode ser por telefone, pessoalmente, e-mail, impresso, depende do tipo de reunião/evento.
Festa íntima: Por telefone, dois dias antes. 
Convite impresso: A partir de 30 convidados já é justificável o envio de convite impresso e entregue duas semanas antes.
Quem recebe o convite deve responder o mais rápido possível.
Convites
Prazos mínimos: Encontros informais – dois a três dias; jantares íntimos – uma semana; recepções maiores – duas a três semanas.
Informar: data, horário, local e, se necessário, o traje.
Tratamento: Ao Senhor Fulano de Tal; Senhor Fulano de Tal e senhora; Ao Senhor e à Senhora Fulano de Tal; Dona Fulana ou Dona Fulana de Tal.
Convites
P. Ex.: “Na próxima sexta-feira, às nove horas, estaremos recebendo para um jantar íntimo, aqui em casa, e teremos muito prazer que você e Paulo compareçam. Alfredo vai preparar um prato com frutos do mar. Vão encontrar Maria e Luiz Gonçalves... Os Santana... Que vocês já conhecem. Será num clima descontraído, os homens de camisa esporte.” (RIBEIRO, 2006, p. 34)
Convites
Quem convida à casa é a mulher. O anfitrião avisa o contato das senhoras ao colega.
Não é correto convidar uma pessoa diante de outras que não serão convidadas.
R.S.V.P.: “Répondez S’il Vous Plaît” (responda por favor).
“Regrets only” ou “refuses only”: só responder em caso de recusa.
“Pour memoire”: convite impresso após um convite oral.
Bibliografia
MATARAZZO, Cláudia. Etiqueta sem frescura. 2. ed. São Paulo: Ed. Merolhamentos, 2005.
RIBEIRO, Célia. Etiqueta na prática: um guia moderno para as boas maneiras. Porto Alegre: L&PM, 2006.
PLANEJAMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL
COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL
E COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES
EMISSOR
MENSAGEM
RECEPTOR
Barreiras
Resposta
Do latim COMMUNICARE	= tornar comum
Quanto ao número de pessoas a comunicação é classificada em:
Comunicação Intrapessoal:	consigo mesma
Comunicação Interpessoal: mais de 1 pessoa
Conversas consigo mesmo (diálogo interior);
Capacidade de organizar idéias, de fazer correlação entre elas e adequá-las à fala;
Mensagem que circula no nosso interior, na nossa mente, sendo assim, os pensamentos ;
A maneira como processamos mentalmente uma informação influenciará a nossa interação na comunicação Interpessoal;
Quanto mais clara a sua forma de pensar, mais fácil será a sua maneira de se expressar;
Um exemplo de comunicação intrapessoal é a criação de diários.
Para	melhorar a Comunicação Intrapessoal:
Conheça-te a ti mesmo (Sócrates): Autoconhecimento e controle emocional;

O líder que sabe comunicar o que deseja	terá como retorno uma ação eficaz por parte de seus funcionários.
A comunicação mal compreendida pode gerar grandes confusões na área profissional, além de sérios prejuízos.
Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.
Verbal ou não-verbal
“Nada vale nosso conhecimento se não soubermos expressá-lo no mundo” Dr. Lair Ribeiro.
Informação
Transmissão
Conhecimento
Conhecer e administrar suas fraquezas
Saber ouvir E escutar
Passar confiança
Ter conteúdo
Entender as necessidades de quem escuta
Corresponde as nossas atitudes e sentimentos para
com os outros.
Linguagem do corpo
* Gesto, toque, expressão, postura, olhos...
Paralinguagem
* Signos não-verbais que
acompanham a fala.
Vestimenta
Algumas situações que devemos EVITAR:
Uso inadequado da língua portuguesa
Certos nomes insultuosos mesmo ditos em tom amistoso (vigarista, pilantra, tubarão, boa vida...)
Utilizar palavras que embora sérias soam em tom de ironia (chefinho, meu mestre, meu guia...)
Vícios de linguagem
Expressões que menosprezam a capacidade do ouvinte (“Se é que vocês me entendem”).
Uso excessivo de exemplos pessoais
Usar linguagem apropriada e
direta
Informações claras e completas
Utilizar canais múltiplos (sentidos)
Comunica- ção face a face se possível
Silvio Santos
Senor Abravanel (Rio de Janeiro, 12 de dezembro de 1930).
O apresentador Silvio Santos possui grande facilidade de comunicação e muita sensibilidade interpessoal.
É considerado o maior comunicador de televisão do país.
Foi radialista, camelô, fazia propagandas e atualmente é apresentador e dono do milionário Grupo Silvio Santos.
Sílvio Santos tem muito a nos ensinar em relação ao ato de comunicar com criatividade, simplicidade e carisma;
Trata as pessoas com uma linguagem coloquial, versátil e de fácil entendimento, sem parecer vulgar.
<http://www.slideshare.net/anakelly73/comunico-nas-relaes-interpessoais> Acesso em: 02 de setembro de 2011.
<http://www.ceismael.com.br/oratoria/comunicacao-interpessoal.htm> Acesso
em: 03 de setembro de 2011.
<http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/projetosdepesquisa02/0277.pdf> Acesso em: 02 de setembro de 2011.
RIBEIRO, Lair. Comunicação Global: a mágica da influência. A neurolingüística aplicada à comunicação. Rio de Janeiro: Objetiva, 1993.
(Passadori, Reinaldo(1999). A arte da comunicação interpessoal. retirado dehttp://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/cmmk_009.php	em 29/08/2011)
O Arquivo
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O documento na empresa
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Dado que a empresa apresenta através de documentos os factos relativos à sua actividade, estes constituem a sua memória e um factor importante para a sua eficiência.
O documento é um registo que reproduz ou representa, uma coisa ou uma pessoa, podendo servir de meio de prova ou de confirmação de um acontecimento, situação ou ocorrência.
Habitualmente escrito, pode também ter outro suporte material além do papel – registo em disquete, CD, pen, microfilme, etc.
Funções do documento
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


Representação de um facto ou situação;
Conservação (subsiste posteriormente ao facto que lhe deu origem).
Destas funções resulta a seguinte classificação:
Documentos	de	transmissão	(informação	a transmitir)
Notas	de	encomenda,	guias	de	remessa, facturas, ...

Documentos de posição (informação a conservar)
Fichas de clientes e fornecedores, contas- correntes, documentos de registos contabilísticos, ...
Os impressos
Para racionalizar o trabalho, para evitar repetições desnecessárias e facilitar a organização e conservação dos documentos, estes apresentam-se muitas vezes sob a forma de impressos.
Estes são documentos normalizados (no tamanho, mancha gráfica, e elementos informativos), destinados a ser directamente preenchidos, permitindo um arquivo fácil e uma consulta e leitura rápida.
Exemplos?
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Exemplos de impressos
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


Contêm	dados	fixos	impressos,	com	espaços	destinados ao preenchimento de dados varáveis,
podendo	se	de	uso	geral,	como	o	papel	de	carta timbrado da empresa,
ou	de	uso	específico,	próprio	de	um	departamento	ou serviço – documentos da contabilidade,

ou	ainda	de	uso	temporário	ou	pontuais	–	convites,

questionários, sondagens, certificados de participação
em eventos, etc.
Estes impressos podem destinar-se a serem mantidos em
arquivo (estáticos) para posterior consulta ou a serem distribuídos para transmitirem a informação neles contida (dinâmicos ou de circulação).
O arquivo e a informação
100
As empresas têm necessidade de recolher ordenadamente os documentos que contêm registos de dados e informações de interesse, garantindo a sua conservação e assegurando as consultas provenientes dos seus diversos sectores.
Essa recolha, conservação e consulta são asseguradas pelo arquivo.
Acepções de arquivo
101

Do grego “archeion”, que designava o lugar onde os magistrados de Atenas guardavam os documentos de maior interesse para o Estado;
Municipal	do	Porto,
Organismo	público	(Arquivo Torre do Tombo, etc.);
Local, edifício, sala;
Estante, móvel, armário; Sector, serviço;




Trabalho,	tipo	de	actividade
(arquivo	da
correspondência);

Conjunto de documentos arquivados.
Arquivos Públicos
Torre do Tombo (arquivo central para onde são transferidos os documentos do Estado e das Autarquias);
Arquivos dos Ministérios (
Imprensa Nacional - Casa da Moeda, Tribunal de Contas, ...);
Arquivos Distritais e Municipais;
Arquivos Particulares (Misericórdias,
Hospitais, Igrejas, ...)
Tarefa a realizar: Consultar os sites
102
Arquivo da empresa
103
Em termos empresariais, o arquivo designa:


O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector, asseguram a organização sistematizada da informação/documentação, a sua conservação, o seu acesso e consulta;
O conjunto de documentos que são conservados pela empresa segundo métodos de classificação e durante períodos de tempo predeterminados pela lei ou pelas suas conveniências.
O local onde esses documentos são conservados.
Classificação dos arquivos
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Os arquivos são normalmente classificados quanto:



À forma de organização,
À frequência de consulta, À posição dos documentos
E ao grau de informatização.
12
Quanto à forma de organização
Centralizados – nas pequenas e médias empresas, o arquivo encontra-se normalmente centralizado num único sector, comum aos vários departamentos.
Descentralizados – Nas grandes empresas, cada sector/departamento tem um arquivo próprio, havendo ou não duplicados ou acesso informático da parte da administração/gestão.
M i stos - combinação dos dois sistemas.
Existência de um regulamento interno (normas de funcionamento e responsabilidades)
Funcionário especializado
Quanto à frequência de consulta
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Activos – são constituídos por documentos recentes relativos a assuntos em curso;
Semi- activos – dizem respeito aos documentos com baixo índice de consulta, ou de consulta periódica.
Inactivos ou mortos – contêm documentação que por razões de ordem fiscal, jurídica ou histórica devem ser conservados, sendo a sua consulta apenas feita em casos especiais.
Quanto à posição dos documentos
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Horizontais – documentos arquivados horizontalmente, uns a seguir aos outros, em estantes ou armários com prateleiras (usam-se para formatos superiores ao A4 ou em arquivos semi- activos/inactivos, uma vez que são de difícil acesso);

Verticais – documentos arquivados verticalmente uns após os outros, fazendo-se a ordenação da esquerda para a direita e de cima para baixo (usa- se para dossiers, caixas de cartão, livros, vídeos, etc.);
Quanto à posição dos documentos
108

Suspensos - documentação colocada em pastas ou bolsas de papel kraft, dobrado em forma de fole, suspensas pela parte superior em classificadores que deslizam numa estrutura metálica. As pastas podem apresentar visibilidade superior ou lateral, ou encontrarem-se guardadas em gavetas (arquivos de processos);

Rotativos	-	os	documentos	são	presos	a	um
sistema que roda em torno de um eixo (vertical ou horizontal).	Pode	ser	combinado	com	o	arquivo
suspenso,	sendo	neste
caso
normalmente
guardado em armário próprio.
Quanto ao nível de informatização
Não informatizados ou tradicionais;
Parcial
ou totalmente informatizados.
A informação chega à empresas veiculada de formas muito variadas: correio normal, e-mail, fax, imagens em vídeo ou fixas, mensagens áudio, etc.
Há tendência para fazer o arquivo tradicional dos documentos em papel e arquivo electrónico da mesma documentação. As empresas devem encontrar a melhor solução para esta situação.
Microfilmagem
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Microfilmagem
110

O problema do espaço, aliado às exigências da actuação ergonómica, originou a necessidade de um processo de armazenamento que exigisse
menor volume para os arquivos e ficheiros, facilitando simultaneamente o seu acesso e consulta.

A	microfilmagem	é	um	 processo/tecnologia	que permite	a	informatização	da	informação	(ficheiros
electrónicos, bases de dados, etc.) e na miniaturização das páginas dos documentos, livros, revistas, etc., em suporte de microfilme.
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Vantagens da microfilmagem
Redução do volume e compactação da informação; Localizar de forma rápida um documento;



Transmitir	a	informação	para	qualquer
terminal/computador na rede;
Manter actualizada a informação;


Obter	cópias	de	boa	qualidade
de	qualquer
documento e evitar excessos de duplicação,

Procedimentos:	fazer	back-up’s
(manter
duplicados da informação armazenada para permitir a	sua	recuperação,	no	caso	de	falha	do	sistema;
acesso	restrito
e	preparação
adequada	dos
utilizadores.
Faz pesquisa na Internet para saber mais...
Fichas e Ficheiros
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As fichas são documentos sintéticos, de formatos e disposição gráfica normalizados em material consistente (cartolina), que permitem a recolha organizada e sistematizada da informação essencial de forma a facilitar a sua consulta.
Um ficheiro é um conjunto de fichas com o mesmo formato e o mesmo tipo de informação, colocadas numa ordem previamente determinada em caixa, gaveta ou móvel próprio.
Tipos de fichas
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


Estáticas – contêm elementos que não se destinam a sofrer alterações (fichas de bibliotecas);
Dinâmicas	–	em	permanente	actualização	(fichas de armazém);
Cegas – as que se colocam sobrepostas ou umas atrás das outras, ficando apenas visível a 1ª;

Parcialmente	visíveis	–	as	que	permitem	a
visibilidade	do	título/outros	elementos	importantes que é necessário destacar;

Com sinalizadores - as que são acompanhadas de
separadores/indicativos/sinalizadores	numéricos, alfabéticos, por assuntos, etc.
Tipos de ficheiros
Horizontais - com fichas em posição vertical;
Verticais – em posição vertical;
De consulta directa;
Remissivos – remetendo para outros com informações mais pormenorizadas;
Tradicionais;
Informatizados.
Exemplos?
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Arquivologia
115
Conjunto	metódico	e	organizado	de	práticas

destinadas a classificar, ordenar e conservar todos os documentos relevantes para a actividade de uma organização.
As finalidades básicas do arquivo são: a escolha
adequada de suportes materiais de comunicação (livros, filmes, discos, jornais, etc.) e de documentos contendo registos de dados ou informações, a sua conservação e segurança e a sua disponibilização para consulta.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. 
O recepcionista é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciaro trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Importância do
Atendimento Telefônico
O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE:
Ganha respeito
Consegue Eficácia
Passa confiança
Satisfaz o cliente e torna os futuros
Ganha credibilidade
Contatos mais agradáveis e mais
Amortece os Problemas
fáceis
Importância do
Atendimento Telefônico
ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS:
Da empresa e de seus setores;
Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios);
Das possíveis formas de negociação;
De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência;
Das técnicas de vendas;
De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes;
Do fluxo operacional de todo o seu trabalho
Importância do
Atendimento Telefônico
A IMAGEM DA EMPRESA TAMBÉM ESTÁ NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA:
Simpático;
Cortês;
Demonstre segurança pessoal;
Demonstre otimismo;
Demonstre satisfação no seu trabalho;
Demonstre orgulho da sua empresa;
Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir.
Importância do
Atendimento Telefônico
PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE:
Planejar seu dia a dia;
Conhecer seus instrumentos de trabalho
Organizar sua área de trabalho;
Utilizar os princípios do bom atendimento;
Ser objetivo.
Importância do
Atendimento Telefônico
PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE :
Falar com clareza ( voz );
Ouvir com atenção (audição);
Responder de imediato e certificar-se se está sendo compreendido (Planejamento e controle).
Comportamentos e Atitudes
 Ao Telefone
Comportamentos e Atitudes
 Ao Telefone
“REGRAS” COMPORTAMENTAIS:
Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso;
Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente;
Identifique seu interlocutor;
Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.)
Confirme as grafias dos nomes;
Confirme os números que lhe forem passados;
Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que está correto;
Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento.
Comportamentos e Atitudes
 Ao Telefone
“REGRAS” DE ATITUDE :
Use frases no tempo presente ( evite : gostaríamos, seríamos ....)
Transmita confiança; (evite : pode ser que sim, talvez , mas não tenho certeza ....)
Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razão, eu lhe compreendo ....)
Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atendê-lo, vamos resolver seu problema ....).
Comportamentos e Atitudes
 Ao Telefone
Exercícios comportamentais e cuidados para o operador (antes e durante o atendimento)
Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa)
Engolir saliva e/ou beber água fresca;
Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o atendimento);
Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabeça pendendo para um dos lados);
Comportamentos e Atitudes
 Ao Telefone
Exercícios comportamentais e cuidados para o operador (antes e durante o atendimento)
Articular bem os fonemas e dê ênfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra;
Exercitar alguma técnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.
A importância do Trabalho de Equipe
 na Resolução de Problemas 
Um Bom serviço de equipe gera :
Baixa troca 
de
Funcionários
Baixa troca de 
Clientes
A importância do Trabalho de Equipe
 na Resolução de Problemas 
Um serviço fraco de equipe gera :
Alta troca de
 Funcionários
Alta troca de
 Clientes
Como Organizar o 
Fluxo de Ligações
O CONTROLE DO PÓS-CHAMADA
O operador deve ter tudo anotado;
O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso);
Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra;
O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possível;
O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do problema;
Problema solucionado - alternativas e opções para o cliente - Ligar..... 
Erros que Não Podem
Acontecer ao Telefone
EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE:
Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.);
Expressões repetitivas (N/e, tá, han ?, ....);
Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...);
Expressões íntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem ...);
Expressões negativas (Não, não sei, não podemos, eu não consigo, nunca, impossível, difícil, problema ...);
Erros que Não Podem
Acontecer ao Telefone
EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE:
Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu ...);
“Um segundo só”, “Aguarde só um minutinho” ...;
“Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde ....
Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;
Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor.
Os Mandamentos do Ótimo
Atendimento a Clientes, por Telefone 
O SEGREDO DO ÓTIMO ATENDIMENTO À CLIENTES
É “você” demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
COMO FALAR CORRETAMENTE (1)
Usar o tom certo:
Posicione o fone corretamente e mantenha um volume de voz normal
Procurar falar pausadamente:
Nem lento, nem rápido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
COMO FALAR CORRETAMENTE (1)
Usar uma variação de voz:
Transmita emoções, fale com entonações variadas, vivencie o diálogo com o cliente
Procurar ter boa dicção:
Articule bem as sílabas, dê entonação maior à vogal final da palavra
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
COMO OUVIR CORRETAMENTE (2)
Ouvir:
Ouvir é mais do que escutar. Não tire conclusões precipitadas, ouça toda a fala do cliente, sem interrupções e sem falas paralelas.
Anotar:
Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de códigos e abreviaturas padronizadas por você e/ou pela sua equipe.
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
COMO OUVIR CORRETAMENTE (2)
Confirmar por repetição:
A fim de garantir a fidedignidade de suas anotações, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que você faça, para que ele fique satisfeito.
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
O princípio dos " 3 AS " :
Técnicas de Conduta Verbal e 
Relacionamento ao Telefone
O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES
Atividade
Dramatização: tipos de cliente e atendente.