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STRESS OCUPACIONAL: ESTUDO DE 
CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA 
DE MOSSORÓ/RN 
 
ANA CARLA CAVALCANTE MONTENEGRO (UFERSA) 
anacarlamontenegro@hotmail.com 
Camilla Noemea Pimenta de Freitas (UFERSA) 
camillanoemea@hotmail.com 
Ana Maria Magalhaes Correia (UFERSA) 
aninhamagalhaes23@hotmail.com 
Luciene Laranjeira Diniz (UFPB) 
dinizlucy@bol.com.br 
 
 
 
O estresse ocupacional é o resultado da incapacidade de 
enfrentamento do indiví-duo frente aos estressores organizacionais, 
que interferem no sua qualidade de vida, provocando desajustes no seu 
desempenho. O sistema bancário sofre intensas e rápidas mudanças, 
exigindo flexibilidade dos seus funcionários. Assim, este artigo 
objetivou identificar os efeitos do stress ocupacional na vida do 
trabalhador de uma agência bancária da cidade de Mossoró/RN. Para 
isso, foi realizada uma pesquisa exploratória, de caráter qualitativa. 
Os resultados obtidos apontaram que os funcionários da agêªncia 
bancária analisada, passam por situações estressantes, as quais 
interferem negativamente nas suas relações fora do ambiente de 
trabalho. 
 
Palavras-chaves: Stress ocupacional, trabalho, agência bancária 
XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção 
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012. 
 
 
 
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1. Introdução 
Num mundo dinâmico, as mudanças podem causar muitas doenças nos indivíduos. A tensão 
física e emocional que as pessoas sentem constantemente pode levar ao estado de estresse, o 
qual tem sido um tema amplamente estudado nas últimas décadas, sob diferentes abordagens. 
Com a elucidação dos aspectos fisiopatológicos e a associação do estresse com agravos 
importantes à saúde das pessoas (VISENTIN et al., 2010). 
O stress não é uma doença moderna, na história evolutiva das sociedades como também do 
trabalho sempre há fatos que proporcionavam o desencadeamento do mesmo (LIMONGI-
FRANÇA e RODRIGUES, 2011). Mas, o que se tem hoje são mais tecnologia e 
conhecimento, o que permite um maior e melhor monitoramento, permitindo assim, o 
gerenciamento do mesmo buscando reduzi-lo e controlá-lo. 
Tais mudanças na configuração do mercado de trabalho geram situações ameaçadoras, 
desafios que os trabalhadores da era da informação têm que enfrentar, os quais desencadeiam 
tensões, que podem acarretar o stress. Este, por sua vez tende a ocasionar mudanças 
comportamentais, que impactam no cotidiano do indivíduo e no seu relacionamento com as 
pessoas do seu círculo social, principalmente no âmbito familiar. 
Desta forma, surge a necessidade de estudar a interferência do stress ocupacional na vida 
cotidiana do trabalhador, assim a presente pesquisa objetiva, identificar os efeitos do stress 
ocupacional na vida do trabalhador de uma agência bancária da cidade de Mossoró/RN. 
Logo, este artigo está constituído de quatro partes, além desta introdução e das considerações 
finais. A primeira trata da temática do stress, a segunda explora a questão da interface 
trabalho/stress e trabalho/família, e por fim, a última parte analisa o stress ocupacional em 
uma agência bancária de Mossoró/RN, descrevendo os métodos e os procedimentos 
realizados. 
 
2. Referencial Teórico 
2.1. Stress 
O stress vem sendo amplamente estudado por diferentes áreas de saber, as quais pesquisam o 
tema sob óticas diferentes, o que pode contribuir para a formação de definições com enfoques 
distintos. Em relação a isso, Montenegro (2007) explica que não há uma conceituação de 
stress que contemple todas as diferentes perspectivas relacionadas com este tema. Logo, a 
compreensão de mundo dos pesquisadores permite que eles desenvolvam definições díspares, 
influenciadas pelas suas perspectivas. 
O conceito de stress é compreendido por Limongi-França e Rodrigues (2011) como sendo 
uma relação que envolve o indivíduo, o ambiente que o mesmo está inserido e as situações a 
que ele é exposto, as quais são julgadas pelo próprio como ameaça ou oportunidade, que pode 
ser um desafio, esforço que tenha como resultado uma conquista ou uma tensão que ponha em 
risco a sua sobrevivência. Assim, o stress é um elemento dual que se desenvolve pela 
interação dos estímulos ambientais e as respostas do sujeito. 
Nesse sentido, Tamayo (2007) afirma ser o stress um fenômeno de adaptação ao ambiente, 
que pode ser positivo e negativo. A percepção do sujeito exposto ao estimo, somado ao grau 
 
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de intensidade, a constância e a duração da exposição ao estimulo estressor é o que distingue 
se o stress vai ser positivo ou negativo. O stress positivo também denominado eustress é a 
tensão oriunda da adaptação de estímulos estressores que provocam sensação de realização, 
de satisfação, ou seja, são agradáveis, proporciona bem-estar, já o stress negativo – distress é 
o esforço de adaptação em situações que o indivíduo caracteriza como ameaçadoras, na qual a 
sobrevivência é questionada (LIMONGI-FRANÇA e RODRIGUES, 2011). 
Segundo Tamayo (2007) independente do tipo de stress apresentado sempre há uma causa 
para ele, ou seja, o stress é resultado dos estímulos estressores. Nessa perspectiva, Pacanaro e 
Santos (2007), explicam que qualquer situação que desencadeia o desequilíbrio do indivíduo, 
exigindo uma resposta do organismo gera o stress. 
Assim, o stress está presente no cotidiano do ser humano, em todas as esferas da vida, 
portando, apresenta-se tanto em situações pessoais como nas profissionais (GUERRER, 
2007). Este artigo tem como objeto de estudo o stress no ambiente organizacional, o qual é 
denominado de stress ocupacional. 
 
2.2. Interface Trabalho – Stress 
Diante do contexto organizacional, que exige a adaptação das empresas as rápidas mudanças 
tecnológicas, sociais e organizacionais para que as mesmas possam manter a sua 
competitividade, e assim, sobreviverem, submetem constantemente os seus colaboradores a 
situações que viabilizam o desenvolvimento de stress. 
Corroborando com tais afirmações Borges, Argolo e Baker (2005, p. 34) defendem que as 
“[...] configurações organizacionais, têm demandado, em diferentes graus e por entre os 
diversos setores produtivos, novas exigências de qualidade na execução das tarefas, mais 
qualificação e novas competências do trabalhador [...]”. Esses fatores segundo Chamon, 
Marinho e Oliveira (2006) contribuem para o desenvolvimento de situações de desequilíbrio 
físico e mental. 
Para o trabalhador se atapetar ao mercado de trabalho precisa ser flexível e inovador, 
acompanhando as mudanças organizacionais, os indivíduos que possuem dificuldades para se 
encaixar nesse perfil, podem sentir ameaçados a perder o seu emprego. Logo, surge um 
desequilíbrio entre a capacidade do sujeito e as exigências do ambiente de trabalho, o que 
pode gerar stress. 
Nesse entendimento, de acordo Borges, Argolo e Baker (2005); Pereira, et al. (2006), essas 
mudanças que elevam a complexidade organizacional, desafia o ator social, que se sente em 
uma situação de limite, provocando instabilidade nos empregos. O que contribui para o 
desencadeamento do stress no ambiente de trabalho. 
O ambiente de trabalho é onde as pessoas passam a maior parte do seu dia. Em relação a isso 
Abreu et al. (2002, p. 1), afirmam que “o trabalho ocupa um papel central na vida das pessoas 
e é um fator relevante naformação da identidade e na inserção social das mesmas”. Portanto, 
as interações entre o ambiente, o trabalho e o sujeito e entre este e os colegas de trabalho pode 
despertar situações estressantes, que dependendo da reação do sujeito pode ser compreendida 
oportunidades ou ameaças, 
Limongi-França (2010), afirma que as configurações do mundo globalizando, caracterizadas 
pelas rápidas mudanças no mercado e nas tecnologias, exigem cada vez mais da capacidade 
 
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do profissional, isso aumenta as pressões que o trabalhador está exposto, o que provoca o 
desenvolvimento do stress ocupacional. O qual segundo Limongi-França e Rodrigues (2011) 
é definido como as circunstâncias em que o ator social percebe que seu ambiente de trabalho 
não favorece ao seu desenvolvimento profissional e pessoal, e/ou pode acarretar danos a sua 
saúde física ou mental, prejudicando assim, a interação dele com trabalho e o ambiente de 
trabalho, uma vez que, para ele este ambiente contém demandas excessivas, ou que ele não 
contém recursos adequados para enfrentar as situações ameaçadoras. 
Assim, nota-se que o stress é um fenômeno subjetivo que depende do modo que o ator social 
compreende os estímulos e reage aos mesmos. Logo, o que é considerado uma situação 
estressante para alguns pode representar uma oportunidade de desenvolvimento profissional 
para outros. 
Vale lembrar fazendo uso da ideia de Tamayo (2007), que os desajustes que causam stress 
não são acarretados exclusivamente pelo trabalhador, que não está se adaptando ao ambiente 
de trabalho, mas também pode se desenvolver como problemas de adaptação às exigências da 
produção humana. Nesse entendimento, segundo Visentini et al. (2010), o ambiente de 
trabalho que não proporcione o desenvolvimento e a satisfação do trabalhador, ou seja, que 
não possua qualidade de vida no trabalho pode levar a níveis de stress negativo. 
De acordo com Ortega e Araújo (2011, p. 140), “o excesso de estresse e a falta de controle 
emocional, adicionados às pressões e cobranças podem trazer graves consequências à saúde 
do colaborador”. Isso ocorre quando o stress é derivado de ambientes de trabalho com baixo 
nível de qualidade de vida no trabalho, no qual, segundo Levi (2010), a carga de trabalho é 
extremamente elevada ou reduzida, não proporcionando o desenvolvimento do sujeito. 
Nesse sentido, Vasconcelos et al. (2008) afirma ser essencial gerenciar o stress ocupacional, 
através de critérios de controle dos elementos que podem desencadear stress e treinamentos 
para preparar os colaboradores a como lidar com as situações estressantes, pois certo nível de 
stress é necessário para a manutenção da produtividade. Ressalta-se que stress que contribui 
para a produtividade é o eustress, que gera sensações agradáveis. As quais segundo Levi 
(2010) são vivenciadas quando as demandas de trabalho possuem um nível ótimo, quando há 
certo grau de autonomia, ou seja, o ambiente organizacional é favorável para o 
desenvolvimento do profissional. Em outras palavras o eustress incentiva o desenvolvimento 
da criação, onde a situação estressante é compreendida como uma oportunidade. 
Portanto, o comportamento dos funcionários deve ser analisado pela empresa e pelo próprio 
funcionário, para que se identifiquem os estímulos estressores e busque alternativas para 
reduzir o nível de stress. Já que esse fenômeno impacta tanto na vida profissional como na 
vida pessoal do sujeito, podendo acarretar sérios danos a sua saúde, levando até a morte. Com 
relação a isso, o tópico que se segue abordará a questão da interface trabalho-família. 
 
2.3. Interface Trabalho - Família 
As pesquisas científicas sobre a relação entre os papéis no trabalho e na família, ao que diz 
respeito à conjuntura do stress, de acordo com Halbesleben e Zellars (2010), têm aumentado 
de modo significativo. 
Buscando uma melhor compreensão da interface dos papéis no trabalho e na família, se faz 
necessário primeiramente conceituar papéis, para tanto se servirá da definição desenvolvida 
por Limongi-França e Rodrigues (2011), para estes, papel diz respeito às funções e as 
 
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características comportamentais necessárias para desempenhá-las, que o sujeito exerce na sua 
vida. Os mesmos autores ainda acrescentam que o tipo de papel a ser exercido pelo ator social 
frente a uma dada situação, é determinado pelas exigências do meio e pelas características da 
personalidade do próprio. 
Deste modo, este tópico trata das relações existentes entre os papéis que o indivíduo possui no 
trabalho e na vida familiar, e como esses podem contribuir para o desenvolvimento de stress 
ou para reduzi-lo. Segundo, Edwards e Rothbard (2000), as interações entre trabalho e família 
podem ocorrer através das seguintes formas: contaminação, nesta há impacto de uma das 
dimensões família e trabalho sobre a outra; conflitos, as demandas dos dois domínios são 
incompatíveis, logo, o suprimento de uma dimensão dificulta o da outra; compensação, 
quando há insatisfação no âmbito do trabalho ou da família aumenta-se o envolvimento na 
outra dimensão; segmentação, um domínio não influencia o outro; drenagem de recurso 
envolve aspectos relacionados à atenção dedicada as dimensões, quando se direciona a 
atenção e o tempo a uma dimensão para a outra este mesmo recurso tornar-se indisponível. 
Logo, observa-se que as interações entre a esfera familiar e o trabalho se relacionam de 
formas diferentes, dependendo da situação e do contexto. Como também em um determinado 
momento pode ser que não haja interferências entre essas duas dimensões. Com base no 
acima exposto e com o objetivo desta pesquisa, o tópico seguinte explica a metodologia 
utilizada para o desenvolvimento pratico da mesma. 
 
3. Metodologia 
Visando compreender o objeto de estudo em questão, a estratégia de pesquisa utilizada foi um 
estudo de caso, exploratório de caráter qualitativo, observando a percepção dos funcionários 
sobre a influência do stress no seu cotidiano. 
A pesquisa qualitativa busca compreender de forma particular aquilo que estuda: o foco da 
sua atenção é centrado no específico, ambicionando sempre a compreensão e não a explicação 
dos fenômenos estudados. 
Como técnica para coleta de dados utilizou-se a entrevistas semi-estruturadas, na qual de 
acordo com Severino (2007, p. 124) “[...] o pesquisador visa apreender o que os sujeitos 
pensam, sabem, representam, fazem e argumentam”. 
Visando atingir os objetivos do presente trabalho, foram utilizadas entrevistas direcionadas 
aos funcionários de uma agência bancária localizada no município de Mossoró/RN, em 
meados de dezembro de 2011. Escolheu-se como objeto de estudo uma organização bancária, 
por caracteriza-se como um ambiente de trabalho onde há a propagação de estímulos 
estressores, devido às exigências de eficiência, com elevadas metas a serem cumpridas em 
prazos relativamente curtos, onde as mudanças e instabilidades do ambiente externo causam 
fortes impactos. 
Utilizou-se para a análise dos dados à análise de conteúdo, a qual é um procedimento 
metodológico complexo, que permite a análise das comunicações, buscando obter 
informações contidas na mensagem. Busca-se extrair informações a mais do que as explicitas 
(BARDIN, 2002). 
 
4. Apresentação e Análise dos Resultados 
 
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4.1. Caracterização da Empresa Estudada 
A agência bancária estudada caracteriza-se por ser uma instituição financeira antiga, de 
grande porte, tendo abrangência nacional e internacional. O mesmo conta com 
aproximadamente 900 agências situadas em diversos municípios brasileiros. Além disso, 
atende os clientes por meio de centenas de postos de atendimento bancários, e milhares de 
postos de atendimento eletrônicos e caixas automáticos. A agência em análise, localizada em 
Mossoró/RN, é uma agência de varejo, e possui como público-alvo pessoas jurídica e pessoas 
físicas. 
 
4.2. Análise do stress ocupacional na empresa estudada 
Participaram da pesquisa 11 funcionários, conforme tabela 1 abaixo, sendo 5 do sexo 
masculino e 6 do sexo feminino, com idades variando entre 20 a 48 anos. Em relação à área 
de atuação, (54,55%) dos respondentes pertenciam à equipe de atendimento, área responsável 
pelos processos administrativos da agência e (45,45%), pertencia à equipe de negócios, que 
engloba os gerentes e assistentes da área comercial. 
Ainda de acordo com a tabela 1, observa-se que com relação à escolaridade, observa-se que 
apenas um funcionário ainda não concluiu o ensino superior, número que se repete no tocante 
a conclusão de um curso de especialização, já os demais colaboradores possuem 
graduação.Quanto ao estado civil, sete são casados, e quatro são solteiros. Todos estão há 
mais de um ano na agência, sendo que 6 encontram-se no período compreendido entre 1 a 6 
anos, 3 têm até 11 anos de atuação no banco e apenas 2 estão há mais de 11 anos na 
instituição. 
 
Perfil Frequência Percentual (%) 
Gênero 
Feminino 6 54,55 
Masculino 5 45,45 
Idade (anos) 
20 a 30 6 54,55 
31 a 40 3 27,27 
41 a 50 2 18,18 
Escolaridade 
Superior Incompleto 1 9,09 
Superior Completo 8 72,73 
Especialização 2 18,18 
Estado Civil 
Casado 7 29,17 
Solteiro 4 36,36 
Tempo de Serviço na agência 
de 1 a 6 anos 6 54,55 
de 6 a 11 anos 3 27,27 
acima de 11 anos 2 18,18 
Área de Atuação 
 
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Equipe de Negócios 5 45,45 
Equipe de Atendimento 6 54,55 
Total 11 100 
 Fonte: Pesquisa direta, 2011. 
Tabela1 - Perfil da População Pesquisada 
 
Tendo em vista as distintas rotinas trabalhistas existentes em uma agência bancária e visando 
um melhor entendimento sobre as tarefas que podem ser associadas a um maior nível de 
estresse, os dados da pesquisa foram agrupados por cargos, conforme mostra a Tabela 2. 
 
 
CARGOS 
Áreas de Atuação Frequência 
Porcentagem 
(%) 
Caixas 3 27,27 
Supervisor Operacional 1 9,09 
Gerente Administrativo 1 9,09 
Recepcionista 1 9,09 
Equipe de Atendimento 
(Total) 6 54,55 
Gerente Titular 1 9,09 
Gerente de Novos Negócios 1 9,09 
Gerente Pessoa Jurídica 1 9,09 
Gerente Pessoas Física 2 18,18 
Equipe de Negócios (Total) 5 45,45 
Total da Agência 11 100,00% 
 Fonte: Pesquisa direta, 2011. 
Tabela 2 - Cargos 
 
As circunstâncias que envolvem o trabalhador são caracterizadas pela pressão para aumentar 
lucros, redução de salários, cobranças nos resultados, ou seja, são situações que geram nos 
sujeitos insegurança com relação ao futuro. Portanto, o trabalho, que está associado à vida do 
indivíduo, pode tornar-se um dos fatores desencadeador da doença (GRISCI, 2003). 
De acordo com os dados obtidos nas entrevistas, é comum a todos os funcionários estudados 
sentirem-se sobrecarregados diante das tarefas executadas, pois nos últimos anos, houve um 
processo de redução no quadro funcional. Fato este que pode ser constatado pelo que fala o 
Pesquisado 1 (gerente) “a cada dia aumenta o volume de trabalho, falta tempo e pessoas 
 
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disponíveis para cumprir com toda a demanda”. Isso remete o discurso de Paschoal e Tamayo 
(2004), os quais afirmam que o stress está ligado a um processo em que o indivíduo percebe 
que a demanda de trabalho excede suas habilidades de lidar com as situações rotineiras, 
provocando no sujeito reações negativas. Como também, nesse sentido, a redução no quadro 
funcional aumenta a demanda de trabalho, a pressão e a ansiedade dos funcionários o que 
pode causar o stress. Pinheiro e Gunther (2002), explica que pelo novo perfil comercial do 
banco, é preciso ter uma estrutura enxuta para poder sobreviver competitivamente. Não sendo 
apenas um problema funcional, mas uma necessidade estrutural imposta pelo ambiente 
mercadológico. 
Com relação aos caixas executivos, é notável a necessidade de intensa atenção por parte 
destes, pois lidam diretamente com dinheiro e precisam atender a fila em tempo ágil. O 
Pesquisado 2 (caixa executivo) diz que “é complicado estar 100% do tempo atento, pois há 
muitas informações ao mesmo tempo ”. O Pesquisado 3 (caixa executivo) acrescenta que 
“como se trata de um serviço que envolve dinheiro, caso falte algo na conferência do caixa no 
fim do dia, temos um prazo de 48 horas para arcar com a despesa, e isso gera um stress muito 
grande, pois aquele valor vai faltar no fim do mês”. Observa-se no discurso de Limongi-
França e Rodrigues (2011), que as situações em que os trabalhadores são expostos a altos 
níveis de pressão são propicias para o desencadeamento do stress. 
Com base nas entrevistas pode-se inferir que os funcionários que ocupam cargos gerenciais 
estão sujeitos a um maior nível de stress, pois estes lidam com o gerenciamento da conta do 
cliente, além, de sofrerem pressão para atingir as metas de vendas de produtos financeiros. 
Limongi-França e Rodrigues (2011) expõe que um dos principais motivadores do stress 
ocupacional são os fatores psicossociais, ou seja, as pressões impostas pela classe 
hierarquicamente superior. 
Baumgarten e Cristello (2011, p. 4) afirmam que “altos níveis de estresse, combinados com a 
ausência de amigos ou familiares próximos, podem reduzir a resistência do organismo às 
doenças. [...] o ideal é um ambiente social favorável com uma rede de apoio de amigos e 
familiares”. Tal afirmação reflete-se na fala do Pesquisado 6 (gerente administrativo) “a 
presença da minha família é essencial para me manter motivado no trabalho, às vezes, 
costumo chegar estressado em casa, devido aos inúmeros problemas que enfrento, mas o 
apoio deles é o que me motiva a vir trabalhar no dia seguinte”. Isso converge com a proposta 
de Edwards e Rothbard (2000), a qual se denomina de compensação, que é quando há 
insatisfação na esfera do trabalho ou da família aumenta-se o envolvimento na outra 
dimensão. 
Conforme mencionado pelo Pesquisado 11 (gerente titular) “[...] é comum, vir trabalhar com 
problemas de casa, e por mais que a gente tente, é difícil não interferir no decorrer do 
trabalho, pois nossa mente fica ocupada pensando em formas de solucionar os problemas, mas 
também ocorre o contrário, as vezes chego em casa e só penso nos problemas do trabalho”. O 
discurso do Pesquisado 9 (supervisor de caixa) diz que “a pressão no trabalho, as constantes 
reuniões, o horário de saída etc., afetam na minha familiar, pois nem sempre é possível 
diferenciar todos os aspectos da nossa vida”. Isso vai ao encontro da concepção teórica de 
Edwards e Rothbard (2000), pois eles afirmam que uma das formas de interferências entre 
família e trabalho ocorre por meio de contaminação,na qual a família interfere nos aspectos 
do trabalho, como também o trabalho impacta nas relações familiares. 
 
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Segundo Baumgarten e Cristello (2011), o padrão de condutas caracterizados pela pressa e 
competição e como modo típico de atuação na vida são, freqüentemente, relacionados com 
altos níveis de estresse. Portanto, diante da análise apresentada verificou-se que o stress 
realmente provoca oscilações na vida cotidiana, acarretando situações em que os indivíduos 
priorizam o trabalho em detrimento de outros fatores, o que provoca alterações emocionais, 
podendo desencadear situações mais graves de stress. 
 
5. Considerações Finais 
Conforme demonstrado na análise de resultados, o stress provoca modificações em termos 
psicológicos, acarretando sentimentos de desgaste, angústia e exaustão. 
As causas do stress ocupacional, geralmente, encontram-se em grande número nas 
organizações contemporâneas, com as suas exigências em termos de aumentos de 
produtividade, redução de custos, estrutura política, relações de trabalho, horários irregulares 
e articulação entre vida pessoal e vida profissional. 
As pressões oriundas do ambiente de interferem e aumentam a vivência de stress. Estas causas 
são, contudo intermediadas por um conjunto de características pessoais e situacionais, que 
podem amortecer ou, pelo contrário, acentuar os sintomas, tais como características de 
personalidade ou os vários tipos de apoio social disponível ao indivíduo. 
Entre as principais consequências negativas relacionadas ao stress, se encontram os 
problemas físicos, psicológicos e comportamentais. Como seria de esperar, as organizações 
ressentem-se igualmente com o stress, principalmente em termos de produtividade, do 
aumento das taxas de erros e indisponibilidade motivacional dos funcionários. 
Face à estes problemas, é necessário definir diversas estratégias de gestão de stress no 
trabalho com o objetivo de amenizar as conseqüências oriundas de tal fator, pois o mesmo 
implica em modificações tanto no campo organizacional como na performance do 
colaborador na sua vida pessoal e profissional. 
 
Referências 
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