AULA_1_Conceitos_Qualidade-Processos

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Componente Curricular: QUALIDADE
Carga Horária: 16,7h (20h/a)*
Professor: Bruno Silva Costa
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Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de Brasília
IFB
Campus Estrutural
Curso Técnico em Manutenção Automotiva
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Aula 2
Objetivo: 
Apresentar conceitos fundamentais relacionados à QUALIDADE. Ao final desta aula, o aluno será capaz de refletir sobre  a importância da qualidade nos processos e no desenvolvimento das organizações. 
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Introdução
Gestão da Qualidade nos
Processos Organizacionais
INTRODUÇÃO
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Inicialmente vamos tomar por base alguns conceitos e exemplos para tentarmos entender como o fator qualidade pode estar relacionado com a prestação de serviços na área automotiva.
CONTEXTUALIZANDO
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Sistema é um conjunto ordenado de elementos que se encontram interligados e que interagem entre si.
(http://conceito.de/sistema#ixzz4GSmcvV37)
CONTEXTUALIZANDO
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Sistema Operacional: Um sistema operacional pode ser definido como um conjunto de programas especialmente feitos para a execução de várias tarefas, entre as quais servir de intermediário entre o utilizador e o computador.
Em um telefone celular, o sistema operacional gerencia o teclado, a tela, a agenda, a bateria e a conexão de rede.
Exemplos de sistemas
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Sistema do Corpo Humano: Formado por vários subsistemas que possuem órgãos e que atuam para a realização das funções vitais do organismo.
Exemplos: cardiovascular, respiratório, digestório, nervoso, sensorial, endócrino, excretor, urinário, reprodutor, esquelético, muscular, imunológico, linfático, tegumentar.
Exemplos de sistemas
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O Sistema Digestório (antes Sistema Digestivo ou Aparelho Digestivo) é formado por um conjunto de órgãos cuja função é transformar os alimentos, por meio de processos mecânicos e químicos.
Exemplos de sistemas
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Exemplos de sistemas
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A competição em todos os setores da economia tem levado as empresas a questionarem e reverem suas estratégias mercadológicas. Um dos itens frequentemente discutidos é a importância de se manterem os clientes atuais.
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Embora não seja consenso, acredita-se que o custo de captar novos clientes seja maior do que aquele incorrido na sua manutenção. Visando, portanto, o desenvolvimento de estratégias que aumentem a lealdade dos clientes, torna-se importante discutir quais seriam os serviços que, do ponto de vista dos clientes, poderiam aumentar sua satisfação e contribuir para a fidelização.
CONTEXTUALIZANDO
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Qualidade nos
Processos Organizacionais
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Apresentamos então, 5 abordagens relacionadas ao conceito de qualidade, segundo David Garvin:
QUALIDADE - CONCEITOS
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Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata, situação encontrada em produtos ou serviços que são reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. 
Exemplos: relógios Rolex; automóveis Rolls Royce; companhia aérea Fly Emirates.
Qualidade Transcendental
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Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto.
Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974). Ex. Se a balança pesa, tem qualidade; se o rádio transmite músicas, tem qualidade; se o carro anda, tem qualidade.
Qualidade baseada no produto
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Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979). 
Exemplos: se a balança pesa dentro de padrões de desempenho pré-estabelecidos, tempo e precisão, tem qualidade; se o carro anda e faz 18 Km/litro de combustível como especificado no manual do veículo, tem qualidade.
Qualidade baseada na produção
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É o reflexo das preferências do consumidor, se o consumidor estiver satisfeito o produto, então tem qualidade. Este é o conceito mais difícil de estabelecer, pois depende da impressão pessoal de cada um, nossa percepção do que é qualidade varia em função de nossas experiências no uso e/ou consumo do produto. 
Exemplos: se o carro não dá problemas de manutenção, tem qualidade; se a comida não tem alho e cebola, tem qualidade.
Qualidade baseada no consumidor
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Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais qualidade que um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potência, mais velocidade e um preço compatível com estas características. O fator preço nos leva a uma diferenciação de níveis de consumidores que podem e querem pagar o preço do produto, isto pode significar qualidade para muitos, afinal de contas a exclusividade é vista como um diferencial de qualidade, como vimos na abordagem transcendental.
(Fonte: http://marketingfuturo.com/diferentes-conceitos-de-qualidade/)
Qualidade baseada no valor
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“Conformidade com os requisitos do usuário.” (Crosby, 1979)
“Adequação ao uso.” (JURAN, 1996)
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. (ABNT NBR ISO 9000)
QUALIDADE
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QUALIDADE 
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. (Definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION).
QUALIDADE
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QUALIDADE 
“Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.” (FNQ, 2008)
QUALIDADE
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A Qualidade não tem um significado absoluto. Na indústria, por exemplo, pode significar, mais e melhor, dentro de certas condições/parâmetros do consumidor já que é este, em última instância, quem determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.
Conceitos Fundamentais
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Nesse contexto, podemos entender que a qualidade pode ser entendida como o grau de satisfação dado por um conjunto de características que determinam a satisfação que um produto ou serviço possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso.
Conceitos Fundamentais
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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PRINCÍPIOS
A gestão da qualidade estábaseada em sete princípios, segundo a ISO 9001
GESTÃO DA QUALIDADE
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1. FOCO NO CLIENTE: o foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do cliente, o esforço para exceder as suas expectativas. As organizações dependem dos seus clientes e, portanto, devem compreender as suas necessidades.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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2. LIDERANÇA: os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a obterem o envolvimento das pessoas para atingirem os objetivos previstos pela organização.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS: pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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4. ABORDAGEM DOS PROCESSOS: quando as atividades e os recursos são geridos por processos inter-relacionados, que funcionam como um sistema coerente, os resultados desejados são atingidos de forma mais eficiente.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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5. MELHORIA CONTÍNUA: As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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6. TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM EVIDÊNCIAS: Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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7. GESTÃO DE RELACIONAMENTO: Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como os fornecedores.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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Estes sete princípios de gestão, sendo seguidos de forma rigorosa, conduzem uma organização a tornar-se propensa ao sucesso. 
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
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PROCESSO 
Processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994).
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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PROCESSO 
É uma série de tarefas que possuem relação lógica entre si e que quando executadas produzem resultados (esperados ou não).
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PROCESSO 
Toda empresa ou organização é um conjunto de processos que são executados, embora não estejam registrados em documentos detalhadamente.
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PROCESSO 
Para produzir um bem ou serviço é necessário construir um processo. Portanto, Não existe um produto ou serviço sem que haja um processo.
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As pessoas devem aprender a visualizar as estruturas dentro das quais trabalham e, consequentemente o valor de cada uma dentro do processo. Dessa forma, identificar, entender e gerenciar um sistema de atividades interrelacionadas contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência.
IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS
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Eficácia
Alcançar, cumprir, executar, operar, levar a cabo os objetivos; é o poder de causar determinado efeito. EFICAZ, então, é o que realiza perfeitamente determinada tarefa ou função, que produz o resultado pretendido.
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Eficiência
É a capacidade de se obter a maior produção de bens com o menos custo possível. É a qualidade de fazer com excelência, sem perdas ou desperdícios de tempo, dinheiro ou energia. EFICIENTE é aquilo ou aquele que chega ao resultado, que produz o seu efeito específico, mas com qualidade, com competência, com nenhum ou com o mínimo de erros.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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Gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria contínua dos processos, com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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O objetivo do gerenciamento de processo é procurar entender as funções de cada setor da empresa e propor parceria entre eles, tornando a organização compreendida diretamente pelos consumidores e fornecedores internos e externos, como forma de melhorar a integração por meio de processos.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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Visa ao compromisso constante para promover o aperfeiçoamento da empresa, valorizando as atividades que agregam valor ao produto.
Dentro dessa linha, cada etapa do processo deve agregar valor para o cliente, caso contrário será considerado desperdício, gasto, excesso ou perda.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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Em resumo, a análise dos processos deve sempre ser realizada sob a perspectiva do cliente, seja ele interno ou externo, para atender às suas necessidades e preferências, isto é, o processo começa e termina no cliente.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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Qual a importância?
A importância do gerenciamento de processos para as empresas se justifica em razão de garantir maior competitividade através do contínuo aperfeiçoamento dos seus processos, uma vez que proporciona uma metodologia estruturada para a busca da melhoria contínua.
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
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Fonte: Miller, 2002
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Obrigado!
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Referências
BARNEY, Jay. B. Firm Resources and Sustained Competitive advantage. Jornal of Management, 1991
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DUTRA, J. S., Gestão por Competências. São Paulo: Editora Gente, 2001-12-13
DUTRA, J. S., Gestão de Pessoas: Modelos, Processos, Tendências e Perspectivas. São Paulo, Atlas, 2002
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GHEMAWAT, Pankaj. Vantagem Sustentável. 1986. in MONTGOMERY, Cynthia A. 
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PORTER, Michael E. Estratégia: A Busca da Vantagem Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998
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Referências
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