Consolidado Gestão da Qualidade

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1. 
 
 
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que 
evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse 
período histórico da humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas 
peças no Modelo de Produção Feudal? 
 
 
biscateriro 
 
 
mensageiro 
 
 
escudeiro 
 
 
artesão 
 
 
lenhador 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de 
desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou 
sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as 
rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim 
poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO: 
 
 
de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro 
da empresa. 
 
 
unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial. 
 
 
sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as 
possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão. 
 
 
míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade 
para a melhoria dos desempenhos. 
 
 
hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca 
pelo reconhecimento pessoal. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada 
as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. 
Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para: 
 
 
proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção. 
 
 
geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor. 
 
 
aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso. 
 
 
produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial. 
 
 
gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus 
produtos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: 
 
 
 
Cada organização mantém-se fiel ao seu modelo de inspeção anteriormente implantado. 
 
 
Produto final sem mudança. 
 
 
Modernizar os equipamentos da organização e capitalizar recursos em imobilizados. 
 
 
Redução constante de custos mesmo com perda da qualidade. 
 
 
Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. 
 
 
 
Explicação: 
Filosoficamente, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a 
busca pela excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a 
oferecer sobreviveriam. 
O pensamento das organizações ainda estava preso no sentido de que os clientes iriam ¿aceitar¿ os seus 
produtos, pois, já que não havia concorrência, os clientes não tinham mais a quem recorrer. Felizmente 
esse pensamento foi sendo modificado. Com o crescente aumento das ofertas, as organizações foram 
obrigadas a se adaptar a essa realidade e a oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam, 
ou seja, havia uma necessidade de realinhamento interno, por causa das constantes mudanças no 
ambiente externo. Este ambiente externo propõe situações de oportunidades e ameaças (riscos) que 
devem ser interpretadas de acordo com a visão da organização. Cada organização, por ser única, deve 
estabelecer estratégias condizentes com a sua realidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, 
atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração 
não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde 
organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
 
 
Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente 
com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado. 
 
 
Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente 
de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 
 
Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que 
caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 
 
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo 
de atender um fim específico e bem determinado. 
 
 
Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o 
objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa 
o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção 
com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados 
tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 
parcialmente incorreta. 
 
 
parcialmente alinhada. 
 
 
totalmente alinhada. 
 
 
necessita de revisão conceitual. 
 
 
totalmente incorreta. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade 
dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da 
evolução da qualidade? 
 
 
A garantia da qualidade; 
 
 
A inspeção; 
 
 
O controle estatístico de processo; 
 
 
Revolução industrial 
 
 
Gestão integrada da qualidade total; 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos 
fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em 
produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no 
processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção 
e melhoria da produtividade nas empresas? 
 
 
modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho. 
 
 
substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico. 
 
 
conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção. 
 
 
geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 
 
 
produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
GST1523_A2_201301289981_V1 
 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 
Aluno: LUANN MARQUES FONTES Matr.: 201301289981 
Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 2019.1 (G) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valeráponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de 
qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, 
educação, governo e serviços. Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não 
só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais 
parceiros de negócios. A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, 
organização, controle, liderança. Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque 
cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. 
Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. Antes do século 
XX o gerenciamento da qualidade se baseava em dois princípios, inspeção dos produtos pelo consumidor 
e a confiança que era depositada no artesão. Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade 
passou a ser supervisionado conforme a administração científica de Taylor. Com a evolução do tempo a 
gestão da qualidade também evoluiu e o resultado obtido no controle da qualidade incentivados pela 
ética do trabalho japonês, chega-se ao modelo de gerenciamento da qualidade. Os conceitos dessas 
práticas administrativas foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, 
Juran Feigenbaum e Crosby, nas décadas de 50 e 60, que encontraram no Japão o ambiente perfeito 
para o seu desenvolvimento deste conceito durante os anos que se seguiram. De acordo com o texto 
acima podemos afirmar: 
I - Chama-se Gestão da Qualidade porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais 
também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. 
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa 
é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. 
III - Com a Revolução industrial o gerenciamento da qualidade passou a ser supervisionado conforme a 
administração científica de Taylor. 
IV - A Gestão da Qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de 
qualidade em todos os processos organizacionais e têm sido amplamente utilizados nas indústrias, 
educação, governo e serviços. 
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, 
governança. 
VI - Então a comunicação organizacional torna-se uma peça chave da estrutura da empresa. 
Assinale as alternativas incorretas: 
 
 
As alternativas I e II. 
 
 
As alternativas II e V. 
 
 
As alternativas I e III. 
 
 
As alternativas V e VI. 
 
 
As alternativas III e IV. 
 
 
 
Explicação: 
II - Tanto qualidade quanto manutenção são qualificadas de total porque cada empregador que participa 
é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. 
V - A Gestão da Qualidade é composta de estágios tais como: planejamento, organização, controle, 
governança. 
As alternativas II e V. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios 
são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a 
manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a 
"cessar a exigência por um controle de qualidade intensivo"? 
 
 
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança. 
 
 
Minimize custos com seleção de fornecedores. 
 
 
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia. 
 
 
Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
 
 
Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios 
são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a 
manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a 
"adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um 
assumindo as responsabilidades de sua função"? 
 
 
Minimize custos com seleção de fornecedores. 
 
 
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia. 
 
 
Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço. 
 
 
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança. 
 
 
Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios 
são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a 
manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a 
"assegurar que as pessoas em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de 
maneira integrada"? 
 
 
A liderança é algo que todos podem aprender. 
 
 
Promova a aprendizagem. 
 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 
 
Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário. 
 
 
Destrua as barreiras entre os departamentos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Analisar e tomar decisões sobre Qualidade utilizando a média, a mediana e o desvio-padrão é uma 
atividade de: 
 
 
TQM 
 
 
Controle Estatístico de Processo 
 
 
TQC 
 
 
Todas as alternativas 
 
 
PDCA 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Na Era do Controle Estatístico do Processo, a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte 
modo: 
 
 
Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa 
competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação. 
 
 
Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes 
eram descartadas. 
 
 
Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A 
filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito. 
 
 
Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se 
encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado. 
 
 
Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e 
estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Além disso em 1987, Garvin classificou 
cinco abordagens distintas da qualidade: Transcendental; Baseada no produto; Baseada no usuário; 
Baseada na produção e Baseada no valor. Assinale a alternativa que trata de características da baseada 
no valor e na produção respectivamente: 
 
 
Melhor qualidade só com maior custo / Qualidade é uma variável subjetiva 
 
 
Destaca o trade-off qualidade X preço / Qualidade é uma variável precisa e mensurável 
 
 
Melhor qualidade só com maior custo / Foco na eficiência, não na eficácia. 
 
 
Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Melhor qualidade só com maiorcusto 
 
 
Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Destaca o trade-off qualidade X preço 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: 
 
 
 
Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos. 
 
 
Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade 
assegurada. 
 
 
Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito. 
 
 
Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito. 
 
 
A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos. 
 
 
 
Explicação: A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos: A tecnologia ¿ intrínseca à 
empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços. Abordagem 
motivacional ¿ é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou 
prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa. Qualidade assegurada ¿ para 
satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três 
pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias 
sobre qualidade, as técnicas ajudam a coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos 
problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e melhoria da qualidade de 
forma eficiente e eficaz. Ferramentas ¿ gráficos, folhas de verificação. Propósitos ¿ diretrizes e 
estratégias do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as 
necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em 
conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção 
internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores 
responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade 
total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter 
uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na 
prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa 
e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e 
materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das 
especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para 
produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a 
fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, 
operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que 
venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela 
contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da 
Qualidade. 
De acordo com o texto acima podemos afirmar: 
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças 
adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. 
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, 
transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. 
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas 
iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante. 
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio. 
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da 
produção para atender o cliente. 
Assinale as alternativas corretas: 
 
 
 
As alternativas III e V. 
 
 
As alternativas II e IV. 
 
 
As alternativas I e V. 
 
 
As alternativas I e II. 
 
 
As alternativas III e IV. 
 
 
 
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, 
expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - 
A logística é a verdadeira essência do comércio. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 
define: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é 
o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. 
Gilmore). 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, 
e seus argumentos são controversos; 
 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define 
adequadamente Qualidade; 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando 
argumentos de mesma natureza; 
 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem 
argumentos de distintas naturezas; 
 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 
 
 
Explicação: 
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e 
dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso. 
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades 
e resultados em cada indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou 
serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente a percepção da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o 
"foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores 
Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa: 
 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
 
a razão primordial da existência da organização. 
 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir. 
 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Entende-se por visão: 
 
 
 
Porque a empresa existe. 
 
 
O horizonte no qual a empresa vai atuar. 
 
 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 
 
Como a empresa se vê. 
 
 
A razão de ser da empresa. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 
 
Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de 
baixa lucratividade por unidade produzida. 
 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que 
interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa 
produtividade pela falta de qualificação do operador.Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário. 
 
 
Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor 
aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários 
 
 
 
Explicação: 
As 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido por Kaoru Ishikawa e 
amplamente difundido como forma de melhorar os processos das empresas. Desde então, elas vem sendo 
utilizadas nos sistemas de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos. 
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas que 
interferem no desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais 
elaborados de resolução baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma 
instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e 
também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o 
cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o 
cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o 
cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo 
serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem 
dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse 
um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos 
associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
 
Qualidade percebida 
 
 
Confiabilidade 
 
 
Estética 
 
 
Capacidade de assistência técnica 
 
 
Desempenho 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do 
mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de 
qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
 
 
engajamento de todos na organização 
 
 
escolha de clientes diferenciados 
 
 
centralização do poder de decisão 
 
 
operações sustentáveis 
 
 
custo reduzido 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito 
identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de 
material, é considerado custos com: 
 
 
inspeção 
 
 
recuperação de clientes. 
 
 
falhas internas 
 
 
prevenção 
 
 
falhas externas 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A Reengenharia apareceu nos anos 90 como uma ambiciosa teoria de Administração. O que podemos 
falar sobre ela ? 
 
 
Baseada no uso de Histogramas 
 
 
Mantem processos, aumentando controle 
 
 
Redesenho de processos 
 
 
Mantem processos, aumentando planejamento 
 
 
Sempre apresentou excelente resultado 
 
 
 
Explicação: Trata-se de teoria que prega redesenho de processos para eliminar deficiências. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. 
Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das 
pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as 
ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - 
Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa 
área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada 
área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre 
compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas 
 
 
II e III 
 
 
I e III 
 
 
I e II 
 
 
II e IV 
 
 
I e IV 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez 
mais acirrada. E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que 
atendam as exigências dos clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade 
que tratam da eficiência do processo. Esse indicador corresponde a: 
 
 
Das competências das pessoas envolvidas 
 
 
Redesenho do processo 
 
 
Qualidade do processo 
 
 
Produtividade do processo 
 
 
Tecnologia empregada no processo 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O círculo de controle da qualidade tem como característica 
 
 
 
evitar ações de enaltecimento e motivação para a gestão da qualidade de modo a não ser 
caracterizado como invasivo no processo produtivo. 
 
 
não remunerar seus membros. 
 
 
ser obrigatória a participação dos colaboradores da linha de produção do principal produto da 
organização. 
 
 
evitar a participação de detentores de cargos de chefia. 
 
 
limitar o número de seus participantes. 
 
 
 
Explicação: 
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor 
Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os 
conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo 
voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, 
com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, 
reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus 
produtos ou de seu trabalho. 
OBJETIVO: 
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na 
solução dos problemas da empresa; 
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e 
prevenção de falhas; 
garantir a qualidade do produto; 
conseguir novas idéias; 
aumentar a produtividade do trabalho; 
reduzir custos e diminuir perdas; 
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões 
criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito 
utilizada pelos gestores. Como ela se chama? 
 
 
Brainstorming. 
 
 
Benchmarking. 
 
 
Brainwalking. 
 
 
Benchstorming. 
 
 
Brainstalking. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa? 
 
 
 
Eliminação de barreiras entre departamentos 
 
 
Seleção de fornecedores 
 
 
Estabelecimento de um programa de educação e treinamento 
 
 
Criação de um clima de confiança favorável 
 
 
Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos 
 
 
 
Explicação: 
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencialpara treinamento 
dos colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos 
negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja 
discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por 
Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 
 
Gerar oportunidade de melhoria. 
 
 
Definição de indicadores. 
 
 
Tradução do negócio em processos. 
 
 
Mapeamento detalhado dos processos. 
 
 
Manutenção do modelo de gestão. 
 
 
 
Explicação: 
A implementação de uma Gestão por Processos deve considerar no mínimo cinco 5 diferentes passos 
fundamentais: 
1. Tradução do negócio em processos: É importante definir quais são os processos mais relevantes 
para a organização e aqueles que os suportam. 
2. Mapeamento e detalhando os processos: A partir da definição do Mapa Geral de Processos inicia-
se a priorização dos processos que serão detalhados. 
3. Definição de indicadores de desempenho: O objetivo do BPM é permitir a gestão dos processos, 
o que significa medir, atuar e melhorar! 
4. Gerando oportunidades de melhoria: A intenção é garantir um modelo de operação que não leve 
a retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça riscos ao 
negócio. 
5. Implantando um novo modelo de gestão: O BPM não deve ser entendido como uma revisão de 
processos. A preocupação maior é assegurar melhores resultados e nesse caminho trata-se de 
uma mudança cultural. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. 
Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo 
gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a 
experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa 
apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. 
Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o 
Programa de Estagiários representa? 
 
 
equilíbrio das despesas 
 
 
estudos estatísticos 
 
 
maximização dos lucros 
 
 
rentabilidade e resultados 
 
 
aumento do desempenho 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para 
os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é: 
 
 
Aumento da participação no mercado nacional e internacional. 
 
 
Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente. 
 
 
Maior sustentação em disputas judiciais. 
 
 
Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos. 
 
 
Melhoria de imagem e reputação. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu 
ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos 
vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar 
uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante 
dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os 
componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens 
e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um 
diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a 
organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. 
Estão corretas as seguintes afirmações: 
 
 
II e IV 
 
 
I e IV 
 
 
II e III 
 
 
I e III 
 
 
I e II 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Qual o significado de ISO-9000? 
 
 
 
Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da 
qualidade a nível mundial. 
 
 
Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos. 
 
 
Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção. 
 
 
Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para 
definição mundial de qualidade. 
 
 
Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos. 
 
 
 
Explicação: 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o 
país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, 
pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças. 
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior 
capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação 
dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da 
qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - 
sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum 
informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e 
avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 
(2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS? 
 
 
Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da 
economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais. 
 
 
Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
 
Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais 
para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO. 
 
 
Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção 
da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões 
da ISO. 
 
 
Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem 
mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve 
atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o 
autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da 
NORMATIZAÇÃO. 
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, 
estabelecendo que tipos de conjuntos articulados? 
 
 
Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer 
alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificara dinâmica entre clientes, 
fornecedores e concorrentes. 
 
 
Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do 
consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos. 
 
 
Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a 
produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado. 
 
 
Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer 
fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico. 
 
 
Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar 
fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto. 
 
 
 
Explicação: 
Explicação 
Possibilita gerar na empresa um conjunto de ações com base na Qualidade - (instrumentalizado 
e mobilizando as dinâmicas de produção) suas Equipes de Trabalho - (ET) com o envolvimento da 
Qualidade na empresa. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, 
ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita 
curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua 
aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de 
autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias 
comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por 
Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de 
BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o 
João Carlos? 
 
 
Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido 
dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados. 
 
 
Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; 
políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre 
os funcionários. 
 
 
Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente 
(SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para 
perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais. 
 
 
Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e 
da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor 
desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
 
Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade 
no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos 
de objetivos e avaliação relacionada com eles. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa 
forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a 
Norma ISO 9001-2000. 
 
 
O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
 
Melhoria de imagem e reputação 
 
 
Redução do custo operacional 
 
 
Aumento da competitividade 
 
 
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas 
funções mais relevantes são: 
 
 
Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir 
o alcance das metas organizacionais; 
 
 
Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; 
contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos; 
 
 
Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações 
administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais; 
 
 
Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e 
controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal; 
 
 
Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao 
planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços; 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
São ferramentas do controle da qualidade: I. Brainstorming II. Diagrama de causa e efeito III. GUT A 
sequência verdadeira contêm as afirmações expressas em: 
 
 
Em I e II. 
 
 
Apenas I. 
 
 
Apenas II. 
 
 
Apenas III. 
 
 
Em I, II e III. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
(CRF-RJ: 2015) No ciclo PDCA, voltado para a gestão da qualidade dos serviços públicos, a educação e o 
treinamento de pessoal para a implementação daquilo que foi traçado ocorrem em que fase? 
 
 
Na fase de Verificação (check) 
 
 
Em todas as fases, simultaneamente. 
 
 
Nenhuma das respostas anteriores 
 
 
Na fase de Planejamento (plan). 
 
 
Na fase de Execução (do) 
 
 
 
Explicação: 
A fase"DO" representa implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para 
mapeamento e análise dos próximos passos "Checar" e "Ajustar". Portanto esta etapa gera muito cuidado 
pois pode não ser a causa raiz. 
Definida como a etapa executiva da metodologia PDCA, deve-se executar todos e cada um dos 
processos. Antes de iniciar a fase de execução é necessário educar e treinar todos os envolvidos no 
processo para garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o planejamento realizado 
na etapa anterior. ¿Todos os envolvidos são treinados em procedimentos que tem como base as metas 
estabelecidas, realizam as atividades e colhem dados. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran 
propõe: 
 
 
A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver 
problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança 
 
 
Solucionar imediatamente os erros encontrados na produção, usando o ciclo PDCA para facilitar 
o escoamento dos produtos para os clientes. 
 
 
A organização deve resolver seus problemas através do ciclo PDCA. 
 
 
A alta direção deve parar a linha de produção para organizar seus produtos para atender melhor 
seus clientes. 
 
 
Melhorar sua capacidade de produção não afetando o atendimento ao cliente, pois este sempre 
tem razão. 
 
 
 
Explicação: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe a ideia de 
melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio 
de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança (BESSANT et al., 1994). 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, 
urgência e tendência? 
 
 
Diagrama do Ishikawa, 
 
 
Matriz GUT. 
 
 
Benchmarking.Paradigma do Pareto. 
 
 
MASP. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A organização Y adota uma abordagem disciplinada para assegurar que um determinado processo 
melhore de forma incremental e permaneça atingindo seus objetivos. Nessa perspectiva, é correto 
afirmar que se trata de: 
 
 
Redesenho de processo. 
 
 
Análise estatística de processo. 
 
 
Melhoria do processo de negócio. 
 
 
Melhoria contínua de processos. 
 
 
Reengenharia de processo. 
 
 
 
Explicação: Entendimento do processo de melhoria contínua. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O gráfico de barras, que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a 
preordenação dos problemas, a fim de identifica-los, permitir a fácil visualização e reconhecimento das 
causas, comparar a situação anterior com a posterior ao aparecimento do problema, identificar itens 
responsáveis por causar impactos e eliminar as causas desses impactos, denomina-se 
 
 
fluxograma 
 
 
diagrama de causa e efeito. 
 
 
diagrama de Pareto. 
 
 
gráfico de controle. 
 
 
diagrama de Ishikawa. 
 
 
 
Explicação: 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi utilizada pelo italiano Vilfredo Pareto. 
Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo com a ordem de 
importância. Está baseado no princípio de pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80% dos 
problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos 
problemas. O gráfico mostra a ordem de prioridades que um gestor deve utilizar para resolver as causas. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as 
tarefas, por mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não 
documentado. 
Assinale a alyternativa que não está associada ao PDCA. 
 
 
 
O PDCA foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico. 
 
 
Na fase de Execução é realizado treinamento para desenvolver habilidades profissionais 
relacionadas à tarefa. 
 
 
É um processo de melhoria contínua porque a conclusão de uma volta do ciclo nos levará 
diretamente para o próximo ciclo e assim por diante. 
 
 
O método foi popularizado pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa. 
 
 
A sigla PDCA é originária do inglês que significa em português Planejar, Executar, Verificar e 
Atuar. 
 
 
 
Explicação: 
O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada 
pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente 
divulgado por Willian E. Deming e tem como foco principal a melhoria contínua. 
O diagrama de Ishikawa permite identificar as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser 
classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 
6M: Método, Material, Mão-de-obra, Máquina, Medida, Meio ambiente. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O Prefeito de uma grande metrópole, no Brasil, solicitou ao gestor da Secretaria Municipal de 
Transportes (SMTR) que fizesse uma avaliação do sistema de transporte público municipal, levantando a 
opinião pública sobre a qualidade e os problemas atuais. Depois do levantamento das informações 
colhidas das opiniões dos cidadãos, para melhor focalizar o resultado da análise dos problemas com o 
maior número de reclamações, o gestor utilizou um gráfico formado por barras laterais capaz de 
evidenciar a classificação dos problemas. Essa ferramenta estatística da qualidade é conhecida como: 
 
 
Benchmarking. 
 
 
Gráfico de Pareto. 
 
 
Diagrama de causa e efeito. 
 
 
Fluxograma. 
 
 
Matriz GUT. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Clientes é: 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
 
percentual de investimento na produção. 
 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
 
quantidade de produção por funcionário. 
 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de 
curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e 
ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma 
nova forma do gestor abordar e chamar a atenção para quatro passos importantes na gestão de uma 
organização. Informe que passos são esses? 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Economia, Planejamento do Negócio, Aprendizado e 
Crescimento 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e 
Crescimento 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Disciplina 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e 
Finanças 
 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Processos, Finanças, Aprendizado e Crescimento 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: 
percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está 
trabalhando? 
 
 
Mercado e Produção 
 
 
Financeiro 
 
 
Crescimento e Aprendizado 
 
 
Processos Internos 
 
 
Clientes 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
 
quantidade de produtos oferecidos. 
 
 
percentual de produtos defeituosos. 
 
 
quantidade de novos funcionários contratados. 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o 
desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo: 
 
 
diminuir a rotatividade. 
 
 
aumentar investimento interno. 
 
 
aumentar o ritmo operacional 
 
 
aumentar a produção. 
 
 
aumentar disponibilidade de produtos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa 
metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; 
vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar 
periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio 
organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva 
 
 
Financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações 
consumadas. 
 
 
Dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisater 
excelência. 
 
 
Do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar 
continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro. 
 
 
Dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da 
melhor maneira possível. 
 
 
Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional 
recebido 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e 
Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e 
produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em 
detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: 
 
 
Matriz GUT 
 
 
Controle da qualidade 
 
 
Gestão da qualidade total 
 
 
Ferramentas da qualidade 
 
 
BSC (Balanced Scorecard) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o 
desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por 
principal objetivo: 
 
 
diminuir a rotatividade. 
 
 
melhorar as matérias-primas. 
 
 
receber investimentos externos. 
 
 
aumentar investimento interno. 
 
 
aumentar disponibilidade de produtos. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A auditoria voltada para a qualidade tem o objetivo de implantar um sistema de de qualidade e produção 
eficiente, sem falhas e que garanta um produto final de excelência. A atividade, feita por uma empresa 
profissional capacitada, inclui a implantação de boas práticas de fabricação e boas práticas de 
laboratório. Cada empresa precisa definir os objetivos e a maneira de implementar um sistema de 
auditoria de qualidade. Essa deve ser uma prática regular nas organizações. Todos os processos 
auditados devem ser comparados com as normas exigidas por lei e que precisam ser cumpridas pela 
empresa. 
São exemplos de entradas para a análise crítica: 
 
 
A melhoria do produto em relação aos requisitos dos colaboradores. 
 
 
Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas. 
 
 
O resultado de auditorias, a melhoria do produto em relação aos requisitos do governo. 
 
 
A melhoria do sistema operacional dos produtos, os resultados de auditorias e a realimentação 
do processo. 
 
 
As recomendações para melhoria, a melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e 
o fornecimento de treinamento adequado para os clientes. 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade 
previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. 
As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que 
por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias 
exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias 
internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade 
 
 
 
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas 
no sentido dos objetivos organizacionais 
 
 
Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria 
 
 
Os auditores buscam construir um sistema da qualidade funcional, adequado e principalmente 
rentável 
 
 
Os auditores são pacientes e persistentes no esforço de construir um sistema da qualidade 
efetivo 
 
 
Em geral, os auditores são pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três 
níveis. Qual o nível superior de documentação de um sistema da qualidade? 
 
 
Relatórios do sistema 
 
 
Procedimentos relacionados ao sistema 
 
 
Manual da qualidade 
 
 
Formulários do sistema 
 
 
Instruções de trabalho relacionados ao sistema 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma 
planejada. 
 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os 
resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma 
planejada; 
 
 
Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de 
forma planejada; 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, 
incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização. 
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para 
transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos. 
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as 
ações corretivas. 
III - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-
conformidades e avaliar as ações corretivas. 
IV - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-
conformidades e avaliar as ações corretivas. ] 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
I 
 
 
I, II, III 
 
 
II e IV 
 
 
I e II 
 
 
I, III e IV 
 
 
 
Explicação: 
A categoria de Auditor Interno dentro da Organização e o apoio que lhe delega a administração são 
fatores determinantes do valor e da amplitude dos serviços que a mesma obterá da função de Auditoria 
Interna. 
Por conseguinte, o Gerente da área de Auditoria Interna deverá atuar sob as ordens de um administrador 
de grau suficiente dentro da empresa que lhe assegure um amplo campo de ação e atenção adequada 
aos resultados de suas investigações e recomendações, e a efetivação das medidas sugeridas pelo 
Auditor. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A Participação de empresa no Premio Nacional de Qualidade traz alguns ganhos para as empresas. 
Escolha um item com uma delas. 
 
 
Certificado 5 S 
 
 
Certificado ISO 9000 
 
 
Relatório de Avaliação tipo Consultoria 
 
 
Relatório de Negociação 
 
 
Cerificado de Campeão Mundial 
 
 
 
Explicação: Relatório de Avaliação tipo Consultoria, pois esse relatório é entregue com 800 horas de 
trabalho pelos organizadores do premio. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor quelidera o 
processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO: 
 
 
Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado. 
 
 
Preparar o plano de auditoria. 
 
 
Participar da seleção dos demais membro da equipe. 
 
 
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo. 
 
 
Submeter o relatório de auditoria. 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que 
um dos aspectos mais importantes da auditoria é: 
 
 
A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade. 
 
 
A efetividade de indicadores de produção. 
 
 
A relação entre empregado e empregador. 
 
 
A tentativa de avaliar o acompanhamento de indicadores. 
 
 
A produção e a relação da mesma com os lucros organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, 
fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ. 
 
 
Contribuir para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. 
 
 
Contribuir para o aperfeiçoamento da gestão das organizações. 
 
 
Contribuir para o aumento da competitividade das organizações. 
 
 
Realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
 
 
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, 
clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à 
organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão 
sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. 
Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os: 
 
 
Modelos de Excelência 
 
 
Modelos de Gestão 
 
 
Critérios de Excelência 
 
 
Modelos de Classe Mundial 
 
 
Fundamentos de Excelência 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela: 
 
 
 
Governo Federal através do Ministerio da Ciência e Tecnologia. 
 
 
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. 
 
 
Governo Federal, atraves do Ministerio do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. 
 
 
Governo Federal. 
 
 
Fundação Nacional da Qualidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos 
critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
 
 
Estratégia e planos. 
 
 
Redução do quadro de colaboradores. 
 
 
Redução de salários na empresa. 
 
 
Centralização de poder. 
 
 
Dominio de mercado. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, 
com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se 
insere. Fazem parte desses critérios: 
 
 
estratégias e planos, clientes, tecnologia 
 
 
alianças estratégicas, projetos e liderança. 
 
 
liderança, sociedade e resultados. 
 
 
informação e conhecimento, resultados e visão de futuro 
 
 
liderança, sociedade e finanças. 
 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item A 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre 
excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas 
brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e 
internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por 
aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a 
sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria 
 
da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que 
permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que: 
 
 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da 
organização 
 
 
O PNQ é o instrumento que garante uma gestão Classe Mundial 
 
 
Para se ter um modelo Classe Mundial, a empresa deve ser multinacional 
 
 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, as empresas tem participar do PNQ 
 
 
O PNQ resulta de estudos, debate e irradiação de uma cultura organizacional 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as 
levam ao sucesso incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o 
sistema, não apenas de divisões Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da 
cadeia de valor, não em torno de funções; Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; 
Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não competição interna. Podemos chamar essas 
organizações de: 
 
 
Classe Regional 
 
 
Classe Municipal 
 
 
Classe Nacional 
 
 
Classe Mundial 
 
 
Classe Master 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, aplicável às organizações 
públicas e privadas, preconiza um conjunto de fundamentos de excelência em gestão, tendo como 
referência as organizações de excelência em nível mundial. Constitui um desses fundamentos: 
 
 
Reengenharia: significa redesenhar os processos existentes, com mapeamento das melhorias 
necessárias à satisfação do usuário. 
 
 
Perspectiva instrumental: construção da comunicação por todos os envolvidos, resultando da 
interação entre atores, seus meios e suas particularidades. 
 
 
Abordagem sistêmica: exame da organização e identificação dos processos de agregação de 
valor, com foco no usuário. 
 
 
Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o 
ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização. 
 
 
Liderança: examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos 
membros da direção no estabelecimento e disseminação de princípios que promovam a cultura 
da excelência. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
No paradigma do Programa 5S´s o conceito de disciplina: 
 
 
 
É uma forma de transformar as tarefas em excesso de burocracia. 
 
 
É uma forma de transformar maus hábitos e criar bons hábitos. 
 
 
É uma forma de transformar resultados em oportunidades. 
 
 
É uma forma de transformar regras em resultados palpáveis. 
 
 
É uma formade transformar recursos em lucros. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com 
vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, 
resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a 
organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como 
candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema 
da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter 
a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre 
uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à 
obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representante da qualidade 
pode-se afirmar que: 
 
 
As afirmativas I e II são corretas 
 
 
Somente a afirmativa I é correta 
 
 
As afirmativas I e III são corretas 
 
 
As afirmativas I, II e III são corretas 
 
 
Todas as alternativas são incorretas 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O 5S contribui para as prioridades estratégicas: 
 
 
 
Layout, produção, pessoas e logística. 
 
 
Controle de custos, aquisição e acomodação dos itens comprados. 
 
 
Velocidade, acabamento e armazenagem dos produtos. 
 
 
Produtividade, qualidade, custos, entrega, segurança e moral. 
 
 
Intermediar a produção entre fornecedor e cliente final. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas 
ainda há muito a conquistar na prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar: 
 
 
O fluxo de caixa da empresa. 
 
 
O fornecedor. 
 
 
O foco de nossa visão. 
 
 
O valor do seu mercado. 
 
 
O número empresas participantes. 
 
 
Gabarito 
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5. 
 
 
Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está? 
Ano: 2014; Banca: IADES; Órgão: UFBA; Prova: Analista Administrativo - Administração. 
 
 
no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do 
estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização. 
 
 
nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços. 
 
 
no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas. 
 
 
em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, 
utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão. 
 
 
na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de 
medição. 
 
 
 
Explicação: 
Gestão da estratégica da qualidade é o que toda empresa busca hoje para poder sobreviver neste mundo 
altamente globalizado e competitivo; dez entre dez empresas que procuram consultores externos têm, 
como pano de fundo, problemas de qualidade. Quase sempre problema de qualidade na gestão, mesmo 
quando o problema é detectado na qualidade do produto. Um bem implantado sistema de gestão da 
qualidade tem condições de resolver boa parte do problema, uma vez que o sistema se inicia lá atrás, na 
concepção do produto ou serviço. Mas não resolve totalmente, porque para isso precisaria se iniciar antes 
do antes. Muito mais lá atrás. Cinco minutos antes do nada. Na concepção inicial. Na estratégia. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, 
especificamente o critério de Organização: 
 
 
Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação 
deste trabalho. 
 
 
Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento. 
 
 
Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à 
aplicação deste trabalho. 
 
 
Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia 
produtiva. 
 
 
Deve se iniciar após a exigência do consumidor. 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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7. 
 
 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável 
que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as 
empresas precisam: 
 
 
planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
 
 
implementar culturas organizacionais rígidas; 
 
 
qualificar a mão-de-obra; 
 
 
desenvolver meios tradicionais de conduta; 
 
 
ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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Gabarito 
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8. 
 
 
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do 
modelo. Exceto: 
 
 
Promove a punição organizacional. 
 
 
Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
 
 
Mensura os resultados do negócio de forma objetiva. 
 
 
Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). 
 
 
Promove a competitividade e a sustentabilidade. 
 
 
1a Questão (Ref.:201301994946) Acerto: 1,0 / 1,0 
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que: 
 
 
Existe estoque de todos os componentes no almoxarifado da empresa. 
 
Não existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
 
Não existe estoque em todo o ciclo produtivo. 
 
Sempre haverá estoque de produtos acabados e componentes para atender à demanda. 
 Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo. 
Respondido em 28/05/2019 10:13:17 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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2a Questão (Ref.:201301981904) Acerto: 1,0 / 1,0 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das 
ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -
(consumidor) como: 
 
 
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do 
atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade. 
 Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não 
existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade. 
 
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e 
apurações dos erros de fabricação. 
 
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as 
suas fases de elaboração. 
 
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações 
corretivas do pós-venda na empresa. 
Respondido em 28/05/2019 10:14:15 
 
 
Gabarito 
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3a Questão (Ref.:201302502425) Acerto: 1,0 / 1,0 
Em qual Era da Qualidade teve início a averiguação das causas geradoras de uma não-
conformidade e respectiva atuação no processo para evitar o surgimento de mais produtos não 
conformes em razão das mesmas causas? 
 
 
Era da Garantia da Qualidade 
 Era do Controle Estatístico do Processo 
 
Era da Inspeção ou Controle do Produto 
 
Era dos Artesãos 
 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
Respondido em 28/05/2019 10:15:59