atendimento ao cliente

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Qualidade no 
Atendimento
Administração
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Qualidade no Atendimento
Atendimento como diferencial 
competitivo:
O atendimento é uma função específica.
O atendimento é função de todos.
Através do atendimento transitam a 
comunicação, a informação, a ação 
comercial e a imagem da empresa.
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E
(EBSERH/AOCP/2016/Assistente em 
Administração) Uma das razões pelas quais a 
qualidade do atendimento ao público é 
importante e funciona como um diferencial 
competitivo é porque através do atendimento 
transitam
a) as pessoas e os recursos.
b) os produtos e os serviços.
c) a racionalidade e a imaginação.
d) o desejo e as necessidades.
e) a comunicação e a informação.
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Porque se perde um cliente?
1% morre
3% mudam
5% adoptam novos hábitos
9% acham o preço caro
14% estão insatisfeitos com a qualidade
68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal
Qualidade no Atendimento
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Qualidade no Atendimento
Porque é que a excelência no
atendimento é importante em termos
econômicos?
Um cliente bem tratado volta sempre!
Recuperar um cliente custa pelo menos 
10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito, relata a má 
experiência a 20 pessoas, enquanto que 
os satisfeitos contam apenas a 5.
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Tipos de Clientes/Público
Clientes Externos
Clientes Internos
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(CEP/IBFC/2015/Assistente em Administração) A qualidade 
no atendimento ao público, seja ele interno ou externo, é 
fundamental para a conquista e manutenção dos clientes. 
Sobre o tema, leia as sentenças abaixo e assinale a 
alternativa correta:
I. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos 
referentes ao ato da prestação do serviço como aparência, 
disposição para servir, segurança, personalização, toque 
humano, respeito, educação, paciência por exemplo.
II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a 
satisfação do usuário, de encantá-lo, superando suas 
expectativas. 
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas
d) Nenhuma afirmativa está correta
C
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1. Grau em que o produto/
serviço satisfaz as necessidades 
do cliente
3. Inexistência de defeito, 
deficiências ou
incorreções
2. Nível de agrado 
com que é recebido 
pelo cliente
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Atendimento Excelente!!
Quando o atendimento 
recebido pelo Cliente 
supera às suas 
expectativas!
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Quais as componentes essenciais
do serviço ao cliente?
Aspecto Processual
Aspecto Pessoal 
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Aspecto Processual
Os sistemas e métodos
implementados tornam o serviço 
de atendimento: 
Lento/Pontual 
Inconsistente/Uniforme
Desorganizado/Eficiente
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Aspecto Pessoal 
As atitudes, comportamentos e
expressão verbal de quem atende 
tornam o serviço de atendimento: 
Insensível/ Cuidadoso 
Frio/ Amistoso 
Desinteressado/ Interessado 
Amorfo/ Personalizado
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Pontos Essenciais ao Atendimento ao Público
“Em negócios existe apenas uma definição de 
Qualidade – o Cliente.”
A satisfação do cliente é a definição última de 
qualidade
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos
Efeito do “word of mouth”: um cliente 
insatisfeito fala das más experiências ao dobro 
das pessoas às quais fala das boas
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Satisfação 
do cliente
e qualidade 
do serviço
Pode criar 
vantagens 
sustentáveis
Protegem os 
clientes da 
concorrência
Reduz custos de 
possíveis falhas
Baixo custo para 
atrair novos clientes
Realça/promove 
informações 
positivas
Reforça 
comportamentos 
de lealdade
Pontos Essenciais ao Atendimento ao Público
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(SABESB/FCC/2014/Atendente) Segundo Kotler (2000), está bem 
estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar 
os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos 
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e 
atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa. 
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” 
é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir 
investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos 
clientes. 
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando 
melhores margens de lucro. 
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos 
exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc. 
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) II, apenas.
A
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A
(DPE RR/FCC/2015/Técnico) Para que a relação com o 
público-alvo da instituição seja saudável e duradoura, é 
necessário considerá-lo “o centro das atenções” de todos 
os departamentos. No atendimento presencial, o 
profissional de secretariado deverá, como diretriz, 
a) ajudar o cliente, dentro das possibilidades, ouvindo-o e 
solucionando as pendências que apresentar.
b) encaminhar o cliente para os níveis superiores da 
instituição, que dispõem de poder de decisão.
c) orientar o cliente sobre seus direitos, encaminhando ao 
setor jurídico da instituição. 
d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a 
instituição.
e) colher informações do cliente para que se possa 
responsabilizá-lo, em caso de litígio com a instituição.
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Requisitos de um bom Atendimento
1. Apresentação 
2. Comunicabilidade 
3. Cortesia
4. Interesse e Atenção 
5. Presteza
6. Eficiência
7. Tolerância
8. Discrição
9. Conduta
10. Objetividade
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Requisitos de um bom Atendimento
1. Apresentação: a maneira como se veste o 
servidor é fator importante no atendimento. A 
aparência precisa ser bem cuidada. Além 
disso, a forma como abordamos um cidadão 
precisa refletir essa boa apresentação física. A 
primeira impressão deve ser a melhor possível.
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(ANATEL/CESPE/2014/Técnico 
Administrativo) Uma apresentação pessoal 
adequada do colaborador que atende 
diretamente o cidadão favorece que se tenha 
dele impressões como inteligência, 
disposição, personalidade, e pode ainda 
interferir na eficiência e eficácia do 
atendimento.
Correta
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Requisitos de um bom Atendimento
2. Comunicabilidade: o colaborador 
deve saber se comunicar, evitar 
jargões e expressões inadequadas, 
ser claro na sua fala.
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(TRT 8/FCC/2016/Técnico) Servidor público 
que, no exercício das suas funções, atende 
um cidadão de forma cordial e transmite-lhe 
informações completas age em conformidade 
com o requisito da
a) tolerância.
b) discrição e respeito.
c) conduta adequada.
d) apresentação.
e) comunicabilidade.
E
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(DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo) 
A maioria dos conflitos relacionados às 
falhas de comunicação entre uma 
organização e seu público é provocada pela 
pouca ou total ausência de informações: 
quanto maior for a quantidade de 
informações, melhor será a comunicação.
Errada
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Requisitos de um bom Atendimento
3. Cortesia: é preciso ser bem 
informado, ser educado, considerar a 
questão suscitada como importante. O 
colaborador deve evitar interrupções na 
fala do cidadão, deve evitar variações 
emocionais próprias.
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(ANATEL/CESPE/2012/Técnico 
Administrativo) empatia é um 
sentimento de afinidade e de cortesia 
que, nas relações humanas, é essencial 
para garantir um bom atendimento ao 
público.
Correta
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(STM/CESPE/2011/Técnico 
Administrativo) O servidor público deve ser 
sensível às necessidades, percepções, 
atitudes e emoções do cidadão no momento 
do atendimento. Por isso, deve demonstrar 
empatia tanto na comunicação verbalquanto 
na comunicação não verbal.
Correta
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Empatia
Reconhecer emoções nos outros.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e 
situações vivenciadas.
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao 
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as 
coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos 
tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação 
das diferenças. A empatia é um ato de compreensão 
tão seguro quanto à apreensão do sentido das 
palavras contidas numa página impressa.
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: 
reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos 
faz tratar o outro como um objeto.
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Requisitos de um bom Atendimento
4. Interesse e Atenção: o colaborador deve 
demonstrar interesse e consideração naquilo 
que é solicitado. Para isso, a sua atenção e 
concentração no atendimento é essencial. 
Ainda que pautado pela impessoalidade, o 
contato deve ser singular, pois “cada caso é 
um caso”.
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(ANATEL/CESPE/2014/Técnico 
Administrativo) No atendimento ao público, 
o servidor que movimenta de forma inquieta 
as mãos e as pernas e inclina seu corpo em 
direção ao cidadão que está sendo atendido 
demonstra interesse, atenção e presteza.
Errada – Demonstra 
NEVORSISMO
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Reforço Pedagógico
A comunicação não verbal, tipo 
expressiva (movimenta de forma 
inquieta as mãos e as pernas) não 
denota atenção, interesse e presteza, 
pode caracterizar ansiedade e/ou 
nervosismo no atendimento.
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Requisitos de um bom Atendimento
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz 
no tratamento de um assunto.
6. Eficiência: o atendimento deve ágil, 
produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes.
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(DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo) 
A dimensão denominada presteza, 
demonstrada pela equipe da organização, 
consiste em acatar os problemas dos 
usuários do serviço e executar esse serviço 
para atender melhor aos interesses desses 
usuários.
Errada
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Requisitos de um bom Atendimento
7. Tolerância: trata-se da capacidade em 
aceitar o diferente. Um colaborador 
tolerante aceita atitudes que são 
diferentes das suas normas pessoais.
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(MMA/CESPE/2013/Técnico) 
Fatores psicológicos, como 
cortesia, presteza e tolerância, 
influenciam negativamente a 
produtividade do grupo.
Errada 
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Requisitos de um bom Atendimento
8. Discrição: quando do fornecimento de 
informações, é fundamental ter 
discernimento, ser reservado para que 
seja demonstrada a confiança e a 
seriedade necessárias ao bom 
andamento do trabalho.
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Requisitos de um bom Atendimento
9. Conduta: é preciso conhecer e 
respeitar as normas internas da 
organização. Diante disso, o 
comportamento do colaborador deve ser 
pautado por essas normas institucionais, 
com profissionalismo, entendendo que ele 
representa a organização no momento do 
atendimento. Ele é o espelho da 
organização. Essa conduta deve ir além 
do ambiente de trabalho.
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Requisitos de um bom Atendimento
10. Objetividade: quando no 
atendimento ao cidadão, é preciso ser 
objetivo, ater-se estritamente ao foco da 
questão. É fundamental ser sucinto e 
claro nas respostas.
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Princípios da Administração Pública 
(Artigo 37, I, CF/88)
L - Legalidade
I - Impessoalidade
M - Moralidade
P - Publicidade
E - Eficiência
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Contextualização Nacional
- Novo Paradigma da 
Administração Pública Gerencial
- GESPUBLICA
- Cartas de Serviços ao Cidadão
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(UFPE/2013/Auxiliar) Acerca da definição dos fatores positivos dos 
relacionamentos, correlacione as colunas abaixo. 
1) Comunicabilidade 
2) Interesse 
3) Tolerância 
4) Discrição 
5) Presteza
( ) Manifestar interesse em atender às necessidades do usuário. 
( ) Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. 
( ) Ter habilidade de expor as ideias. 
( ) Admitir as diferenças e respeitar a diversidade. 
( ) Ter sensatez, ser reservado, recatado e decente.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
a) 5, 1, 3, 4 e 2.
b) 5, 2, 1, 3 e 4.
c) 1, 3, 5, 4 e 2.
d) 1, 5, 2, 3 e 4.
e) 3, 2, 1, 4 e 5.
B
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(IF PA/2016/FUNRIO/Assistente) O bom atendimento ao recepcionar um 
visitante envolve vários aspectos. Alguns deles estão listados na primeira 
coluna abaixo. Considerando as características de cada um desses 
aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção 
correspondente na primeira:
Primeira Coluna:
(1) Empatia
(2) Percepção
(3) Envolvimento
(4) Cortesia
Segunda Coluna:
( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma 
situação.
( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está 
sendo atendido.
( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas 
necessidades.
( ) Cumprimentar o visitante, apresentando-se adequadamente e 
encaminhando-o ao local adequado.
A sequência correta é: 
a) 4, 3, 2, 1.
b) 3, 4, 1, 2. 
c) 2, 3, 1, 4.
d) 1, 2, 3, 4.
e) 4, 1, 2, 3.
C
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B
(DPE RR/FCC/2015/Técnico) Qualquer que 
seja a forma de atendimento (presencial, por 
telefone ou on-line), o usuário dos serviços 
prestados pela instituição deverá receber, do 
profissional de secretariado, atendimento 
marcado por três atitudes básicas:
a) empatia, soberba e determinação. 
b) simpatia, interesse e atenção. 
c) determinação, formalidade e indiferença. 
d) atenção, indiferença e cordialidade. 
e) cordialidade, frieza e impaciência. 
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