AVALIATIVA FINAL

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Equipe ILB/ EaD 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que: 
Escolha uma: 
1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa 
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, 
deve ser feita sempre de forma verbal; 
2. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a 
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; 
3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. 
4. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para 
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É 
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são 
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
Feedback 
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades 
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as 
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as 
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não 
verbais.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única 
alternativa correta: 
I - Emissor. 
II - Receptor. 
III - Canal de comunicação. 
IV - Mensagem. 
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. 
Escolha uma: 
a. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação 
humana. 
b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação 
humana. 
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação 
humana. 
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na 
comunicação humana. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na 
comunicação humana.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é: 
Escolha uma: 
1. a comunicação intrapessoal. 
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação interpessoal. 
4. a comunicação não-verbal. 
Feedback 
A resposta correta é: o contato telefônico.. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se 
voltasse para vários aspectos, em especial para: 
Escolha uma: 
1. o mobiliário e equipamentos. 
2. as instalações físicas e localização. 
3. os produtos e clientes. 
4. a estrutura organizacional e área gerencial. 
Feedback 
A resposta correta é: os produtos e clientes.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a: 
Escolha uma: 
1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). 
Feedback 
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque 
o único que não se enquadra como favorável: 
Escolha uma: 
a. Surpreender (encantar) os usuários. 
b. Analisar as reclamações. 
c. Acatar todas as sugestões do cliente. 
d. Fazer uso da empatia. 
e. Atenuar a burocracia. 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente.. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns 
paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com 
pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de 
trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa 
organização, o que você enfatizaria? 
 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos. 
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao 
usuário externo. 
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do 
atendimento presencial ao usuário interno. 
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar 
as mudanças dos novos tempos. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
1. Todas as alternativas estão corretas. 
Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são 
as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal 
da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade 
devem começar em casa, junto à nossa própria família. 
2. Apenas a alternativa I está correta. 
3. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não 
convém que o seu atendente: 
Escolha uma: 
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 
3. preste informações de forma objetiva; 
4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou 
“não podemos”. 
Feedback 
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como 
“não sabemos” ou “não podemos”.. 
Questão 9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em 
geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às 
pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor 
público que estudamos, você: 
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento 
inadequado. 
II - ficaria indiferente e não diria nada. 
III- se adiantaria para atender aos idosos. 
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o 
atendimento ao público. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
1. Apenas a alternativa I está inadequada. 
2. Todas as alternativas estão inadequadas. 
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
Feedback 
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
São elementos básicos do processo de comunicação: 
Escolha uma: 
1. emissor, receptor e canal. 
2. emissor, receptor e contexto. 
3. emissor, receptor e código. 
4. emissor, receptor e mensagem. 
Feedback 
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..Questão 11 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com 
pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação. 
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. 
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de 
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." 
Resposta 
1 
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do 
comportamento humano." 
Resposta 
2 
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de 
natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do 
telefone com ruído." 
Resposta 
3 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades 
de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de 
linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do 
comportamento humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou 
interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de 
problemas técnicos, como o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:. 
Questão 12 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar: 
Escolha uma: 
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido 
como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula 
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 
3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço 
deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, 
checar os passos necessários para a sua execução. 
Feedback 
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece 
que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;. 
Questão 13 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas 
ou negativas: 
Desonestidade. Resposta 1 
Arrogância. Resposta 2 
Competência. Resposta 3 
Impaciência. Resposta 4 
Cortesia Resposta 5 
Presteza. Resposta 6 
Feedback 
Your answer is correct. 
A resposta correta é: Desonestidade. → Negativa., Arrogância. → Negativa., 
Competência. → Positiva., Impaciência. → Negativa., Cortesia → Positiva., Presteza. 
→ Positiva.. 
Questão 14 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta 
efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o 
usuário deve-se: 
Escolha uma: 
1. não criticar ou ironizar as diferenças. 
2. ouvi-lo com atenção. 
3. agregar valor ao atendimento. 
4. não perder a calma durante o atendimento. 
Feedback 
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento.. 
Questão 15 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na 
prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta. 
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas 
para facilitar a resposta ao usuário. 
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para 
receber chamadas pessoais. 
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem 
ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. 
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas 
tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público. 
 
 
 
Escolha uma: 
1. Todas as alternativas estão corretas. 
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
3. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
4. Apenas a alternativa I está correta. 
Feedback 
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas.. 
Questão 16 
Parcialmente correto 
Atingiu 3,60 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da 
comunicação não verbal: 
E-mail: Resposta 1 
Comunicação oral: Resposta 2 
Gestos: Resposta 3 
Telefone: Resposta 4 
Comunicação escrita: Resposta 5 
Rádio: Resposta 6 
Expressão facial: Resposta 7 
Expressão corporal: Resposta 8 
Olhares: Resposta 9 
Mímica: Resposta 10 
Feedback 
Your answer is partially correct. 
Você selecionou corretamente 9. 
A resposta correta é: E-mail: → Comunicação verbal., Comunicação oral: → 
Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação 
verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal., 
Expressão facial: → Comunicação não verbal., Expressão corporal: → Comunicação 
não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Mímica: → Comunicação não 
verbal.. 
Questão 17 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento 
presencial, é incorreto afirmar que: 
Escolha uma: 
1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o 
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do 
setor que ele procurou; 
2. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, 
a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta 
abandonado, desamparado, sem assistência. 
3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar 
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo 
a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, 
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 
Feedback 
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar 
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, 
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;. 
Questão 18 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Marque a alternativa correta: 
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como: 
Escolha uma: 
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 
3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 
4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. 
Feedback 
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo 
patrimônio público.. 
Questão 19 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que: 
Escolha uma: 
1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, 
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas 
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;3. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem 
em aspectos do comportamento humano. 
4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. 
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é 
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito 
entendimento das mensagens; 
Feedback 
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e 
podem ter origem em aspectos do comportamento humano.. 
Questão 20 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se 
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no 
atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma: 
a. Mercado de trabalho. 
b. Globalização. 
c. Cultura de cooperação entre os povos. 
d. Desenvolvimento tecnológico. 
e. Mudanças de paradigma. 
Feedback 
Your answer is incorrect. 
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos.. 
Questão 21 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e 
manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação: 
Escolha uma: 
1. das inovações tecnológicas. 
2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
3. das teorias da percepção. 
4. do processo de comunicação. 
Feedback 
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.. 
Questão 22 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma: 
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a 
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele 
destinados; 
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra 
Mundial. 
3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível 
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; 
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz 
respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
Feedback 
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e 
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma 
organização;. 
Questão 23 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única 
alternativa correta. 
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento 
da competência técnica e comportamental do servidor. 
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida 
formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a 
capacidade de relacionar-se bem com o grupo. 
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: 
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e 
disponibilidade para mudanças necessárias. 
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, 
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com 
os outros. 
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade. 
Escolha uma: 
1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 
2. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
3. Todas as assertivas são falsas. 
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 
5. Somente as assertivas IV e V são falsas. 
Feedback 
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.. 
Questão 24 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. 
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e 
eficácia daqueles que ali trabalham. 
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais 
para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida. 
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios 
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. 
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a 
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de 
trabalho. 
Escolha uma: 
1. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. 
3. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 
4. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 
5. Todas as assertivas são verdadeiras. 
Feedback 
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.. 
Questão 25 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que: 
Escolha uma: 
1. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como 
exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento 
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 
3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça 
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de 
eficácia e de bom funcionamento da organização; 
Feedback 
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o 
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.