Gestão de Qualidade

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Gestão da Qualidade 
UNIDADE 1 SEÇÃO 1
1-Para auxiliar Gerenciamento da Qualidade nos tempos atuais, a partir da década de 90, surge uma preocupação em estabelecer um Modelo de Gestão, neste sentido a Fundação Nacional da Qualidade propõe um modelo.
Assinale a alternativa que informa corretamente o nome deste modelo.
Escolha uma:
a. Modelo de Excelência do Controle da Qualidade
b. Modelo de Gestão de Classe Mundial
c. Modelo de Gerenciamento da Qualidade
d. Modelo de Gestão da Qualidade Total
e. Modelo de Excelência da Gestão 
2-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), enumera uma série de benefícios que a adoção do MEG (Modelo de Excelência da Gestão) proporciona. Abaixo você encontrará a citação de prováveis benefícios identificados pela FNQ.
Assinale a alternativa na qual o benefício esta corretamente descrito segundo a FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).
Escolha uma:
a. Alerta sobre a necessidade de aumentar os custos com controle das pessoas.
b. Proporciona aos executivos não ficar presos a uma visão sistêmica.
c. Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
d. Evita a dispersão de atenção com a melhoria da Gestão devido à abrangência.
e. Evita o custo com a implantação da cultura da excelência.
3-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade),  parte de algumas premissas para que o MEG (Modelo de Excelência da Gestão) seja plenamente implantado com sucesso.
Verifique nas descrições que compõem as alternativas abaixo, assinalando a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O MEG não deve ser sistêmico para que exista a liberdade de escolha sobre a implantação ou não de partes do modelo.
b. O MEG se apoia nas premissas que o Modelo deve ser sistêmico, não prescritivo e adaptável. 
c. O MEG não se utiliza de nenhuma premissa para não criar expectativas.
d. O MEG como qualquer Modelo ou Norma, não deve deixar espaço para adaptações que possam impactar o texto principal do Modelo.
e. O MEG parte da premissa que o Modelo deve ser prescritivo para evitar questionamentos sobre o Modelo.
UNIDADE 1 SEÇÃO 2
1-As organizações têm tido consciência da importância do cliente na concretização de seus resultados. Nesse sentido a correta definição do que realmente seja o cliente pode auxiliar a organização a atingir o sucesso. Baseado nisto, assinale a alternativa mais completa como definição do que seja o cliente.
Escolha uma:
a. Cliente é aquele que compra o produto ou serviço esperando ter suas necessidades e expectativas atendidas pelo fornecedor dos produtos ou serviços. 
b. Cliente é aquele que somente adquire serviços de grande valor econômico, mesmo quando os processos não são relevantes.
c. Cliente é aquele que além de comprar um produto ou serviço, absorve os resultados de uma organização
d. Cliente é o elemento que adquire um determinado produto ou serviço, independente do que o mesmo trará para o mercado.
e. Cliente é o usuário de um determinado produto ou serviço que precisa ser implantado um sistema de resultados na empresa.
2-Os clientes são os principais indivíduos da cadeia de valor, eles devem se sentir sempre atraídos pelas organizações no sentido de transformar estas pessoas em seus parceiros de negócios e não simplesmente aqueles que gastam seu dinheiro para comprar produtos. Somente após conquista-los é que se podem criar programas para:
Escolha uma:
a. Verificar quais são os produtos ou serviços que mais atraem.
b. Aumento de estoque de produtos para vendas.
c. Estabelecer um calendário de promoções.
d. Fidelização dos clientes. 
e. Planejar politicas de recall.
                                                                                                                                                                                                                                      
3-A empresa deve incluir em seu modo de gerenciamento, alguns procedimentos para melhorar continuamente o relacionamento com seus clientes. Assinale a alternativa que informa corretamente estes procedimentos.
Escolha uma:
a. Intensificar programas de promoções e descontos para um grupo de clientes, e os demais não terão esse benefício.
b. Manter um Serviço de Atendimento ao Cliente, desenvolver um relacionamento pessoal e informal com ele.
c. Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente. 
d. Atenção à concorrência e aos preços de mercado para conquistar os clientes maduros e de uma faixa etária específica.
e. Manter um programa de pesquisa para conhecer dados estatísticos sobre sua clientela e criar um modelo de gerenciamento.
UNIDADE 1 SEÇÃO 3
1-A Gestão de Pessoas segundo o MEG pode influenciar diretamente no sucesso ou no fracasso de uma organização, bem como tornar a empresa líder de mercado. A empresa ou organização que pretende ser beneficiada ao gerenciar corretamente seus colaboradores precisa entender que a Gestão de Pessoas deve ser considerada como:
Escolha uma:
a. Uma nova técnica para recrutamento de colaboradores.
b. Um processo gerencial contínuo e permanente. 
c. Um método para contratação de funcionários.
d. Um conjunto de normas a serem seguidos pelos colaboradores.
e. Uma maneira de satisfazer as necessidades pessoais.
                                       
2-O MEG define alguns critérios e fundamentos para que a organização alcance os objetivos de qualidade. Diante desta visão temos que o Critério Gestão de Pessoas do MEG pode contribuir e muito para o alcance dos nossos objetivos em qualidade e para que seja implantado corretamente necessita respeitar três fatores, que são:
Escolha uma:
a. Sistema de Trabalho, Capacitação e Desenvolvimento e Qualidade de Vida. 
b. Programação do Trabalho, Estudo Ergonômico e Analise de Cargos / Salários.
c. Treinamento da Mão de Obra, Definição do Perfil do Colaborador e Definição de Competências.
d. Projeto de Aprendizagem em Novas Tecnologias.
e. Projeto do Trabalho, Estudo de Cargos e Salários e Qualidade de Vida.
3-O sistema de trabalho deve receber a atenção do gestor para que seja eficaz, algumas questões devem ser alvo de preocupação, como as listadas abaixo. Assinale a alternativa que reflete as questões corretamente formuladas.
I – Os papeis a serem desempenhados pelas pessoas sejam de conhecimento de todos.
II – As informações devem ser documentadas e divididas em acesso fácil e confidenciais.
III – Recrutar pessoas identificadas com os propósitos e valores da organização.
IV – Definir responsabilidades sem se preocupar com o grau de autonomia das pessoas.
V – Organização do trabalho é fundamental para a empresa.
Escolha uma:
a. Apenas III e IV
b. Apenas II e IV
c. Apenas  I – IV e V
d. Apenas I – III e V 
e. Apenas II e V
UNIDADE 2 SEÇÃO 1
1-O tratamento do tema sustentabilidade segundo o MEG (Modelo de Excelência da Gestão), também deve ser encarada como sistêmica e integrada a todos os aspectos econômicos, sociais, culturais e ambientais da sociedade.
Baseado nisso verificar se as sentenças descritas abaixo são falsas (F) ou verdadeiras (V) em relação a um Negócio Sustentável.
- A reciclagem de lixo produzido é suficiente como ação sustentável.
- Os problemas sociais e econômicos não afetam a Sustentabilidade
- Ações sustentáveis que consideram o Ambiente, a Sociedade e a Economia são efetivas.
- Reduzir o consumo de bens naturais reduz a competitividade
- A Sustentabilidade deve ser encarada de forma sistêmica e integrada ao Tripé da Sustentabilidade.
Escolha uma:
a. F,F,V,V,F
b. V,V,V,V,F
c. F,F,V,F,V 
d. V,F,V,F,F
e. F,F,V,V,V
2-O conceito de Desenvolvimento Sustentável legitimado na ECO92 – no Rio de Janeiro em 1992, preconiza que ações ditas sustentáveis não são efetivas se não forem considerados três pilares básicos para a convivência da Raça Humana na Terra.Assinalar a alternativa onde estes três pilares estão corretamente descritos.
Escolha uma:
a. Reciclagem, Despoluição e Reflorestamento
b. Ambiental, Corporativo e Econômico
c. Ambiental, Social e Econômico 
d. Ambiental, Saúde e Organizacional
e. Social, Corporativo e Ambiental
3-A Fundação Dom Cabral (FDC) definiu e a FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) se apoia em cinco estágios que foram definidos como a forma de avaliar o crescimento do pensamento sustentável nas organizações.
Verificar nas alternativas abaixo, qual delas reflete exatamente quais são estes estágios e a correta sequência para atingir a sustentabilidade.
Escolha uma:
a. Elementar, Engajado, Inovador, Integrado e Transformador 
b. Inicial, Engajado, Inovador, Integrado e Final
c. Inicial, Secundário, Intermediário, Avançado e Final.
d. Elementar, Avançado, Inovador, Engajado e Final.
e. Inicial, Avançado, Inovador, Integrado e Final.
UNIDADE 2 SEÇÃO 2
1-Segundo a Fundação Nacional da Qualidade, uma das coisas mais importantes na busca pela Excelência, além da qualidade técnica de sua liderança, é o seu comportamento frente aos desafios que se apresentam na busca pela excelência, ou seja, quais premissas serão adotadas para as boas práticas em liderança.
Baseado nisso verificar se as sentenças descritas abaixo são falsas (F) ou
verdadeiras (V) em relação às boas práticas em Liderança.
I - O tratamento ético é praticado com todos os envolvidos, desde os clientes até a comunidade
envolvida.
II - A liderança deve auxiliar na construção da missão da empresa.
III - Pesquisar sempre entre os colaboradores aqueles que possam satisfazer suas preferências
pessoais para que estes sejam desenvolvidos como novos lideres.
IV - Verificar se os dirigentes têm o cuidado manter a devida confidencialidade em relação ao conteúdo da missão da empresa.
V - A verificação de metas e objetivos da empresa deve ter como padrão um sistema de analise de desempenho.
Escolha uma:
a. F,F,V,V,V
b. V,V,F,F,V 
c. F,F,V,V,F
d. F,F,V,F,V
e. V,V,V,V,F
2-O critério de competitividade está cada vez mais apurado, e por consequência do processo de globalização, a liderança deve estar constantemente revendo seu posicionamento em relação aos concorrentes e as mudanças que ocorrem no mercado e na sociedade com uma velocidade cada vez maior.
Diante dessas necessidades, assinale a resposta que reflete exatamente quais são estes posicionamentos.
Escolha uma:
a. Aplicar múltiplas atividades de liderança com diversas prioridades simultaneamente e foco em atividades externas.
b. Liderança e estratégia devem receber tratamentos distintos respeitando uma estrutura hierárquica para evitar conflitos com valores pessoais.
c. A liderança deve evitar o envolvimento em vários cenários para que não perca o foco e possa de maneira eficiente gerenciar a mudança criada pelo processo de globalização.
d. Estratégia e gestão, aprimorando-se constantemente em autoconhecimento, integrar liderança. 
e. Promover hierarquia de forma rígida e nítida, ocultando aos colaboradores suas limitações.
3-É de consenso geral que a Liderança é a chave para o sucesso da organização. A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), através do Critério Liderança dissemina alguns conceitos sobre comportamentos e práticas para que as empresas tenham plenas condições para perseguir a excelência.
Baseado nisto, algumas sentenças escritas a seguir expressam alguns destes comportamentos e praticas. Assinale a alternativa que contem a sentença onde o texto expressa corretamente o que a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) dissemina.
Escolha uma:
a. Para que a Excelência da Gestão seja atingida, a liderança deve tomar cuidado para que informações sobre valores e conceitos éticos devam ser tratadas rigorosamente em caráter confidencial.
b. A liderança tem papel atuante no estabelecimento dos conceitos e valores éticos, mas pouco influencia no processo evolutivo em busca da Excelência.
c. É por meio da liderança, aliada à ética e à governança que as organizações atingem a excelência da gestão. 
d. A Liderança, uma vez praticada com ética, fica isenta da necessidade de informar constantemente seus valores e conceitos.
e. A estruturação das praticas de gestão são responsabilidade exclusiva da liderança
UNIDADE 2 SEÇÃO 3
1-A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), conhecedora dos benefícios que a Integração entre os Sistemas de Gestão, tanto da Qualidade (ISO9001) como Ambiental (ISO14001), traz à sociedade através principalmente da boa utilização dos recursos naturais e da redução dos desperdícios, propõe o PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade).  
Assinale a alternativa correta em relação à aplicação do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) para obter vantagens quanto ao Sistema de Gestão Ambiental.
Escolha uma:
a. As divergências entre processos são inerentes ao sistema produtivo e não se deve dispender tempo produtivo com ações para evita-las.
b. As certificações ISSO 9001 e 14001, constantes no PNQ, uma vez conseguidas, isenta a organização da necessidade de efetuar planos específicos para redução de gargalos e desperdícios.
c. O grau de satisfação dos clientes internos e externos, não devem ser considerados durante o processo de obtenção do PNQ, uma vez que os critérios são totalmente técnicos.
d. O PNQ traz vantagens, porque ao incluir a ISO14001, como um anexo da ISO9001, possibilita um aprimoramento continuo da integração entre os sistemas de gestão da Qualidade e Ambiental. 
e. A obtenção do PNQ é vantajosa por que a partir dela, a organização não tem a necessidade de despender mais tempo com programas ambientais.
2-Prover a Segurança no Trabalho além de uma obrigação legar a ser cumprida por todas as organizações traz como vantagem a melhoria nas relações individuais e no ambiente da organização diminuindo as tensões que possam surgir devido a um ambiente inseguro.
Baseado nestas premissas, verificar nas alternativas abaixo, qual delas exprime a relação entre a manutenção da qualidade total e o ambiente seguro.
Escolha uma:
a. A organização deve se posicionar favoravelmente aos programas de Qualidade, pois produtos defeituosos, ou maquinas mal ajustadas podem causar acidentes. 
b. As ações em Qualidade quando relacionadas com a segurança, por suas características devem se ater integralmente em normas documentais.
c. Devido ao alto custo para identificar possíveis riscos, deve-se evitar mudanças em processos que já possuem esta analise devidamente feita.
d. A liderança deve ouvir seus funcionários e permitir que alguns procedimentos de segurança possam ser esquecidos quando estiverem causando desconforto ao colaborador.
e. Programas de implantação da Qualidade Total, tem pouca influência nos resultados de segurança.
3-Segundo a OMS (Organização Mundial da Saúde), a Saúde deve ser vista como uma forma de total bem-estar, que além de tratar e prevenir doenças tem como objetivo melhorar a qualidade de vida da sociedade através de politicas publicas de gestão.
Assinale a alternativa que está de acordo com a preconização da OMS (Organização Mundial da Saúde).Os processos devem ser definidos e implantados, independentemente da capacitação das pessoas.
Escolha uma:
a. Deve-se entender que o uso dos recursos aplicados à saúde, deve estar isento das preocupações com eficiência e eficácia, devido a que é um setor independente da produção.
b. Deve-se sempre destinar recursos para a Saúde sem preocupação com o destino destas verbas, já que um bom funcionamento do setor se auto justifica.
c. Os processos devem ser definidos e implantados, independentemente da capacitação das pessoas
d. O aprimoramento da Gestão Organizacional é evidenciado com o Trabalho da ANS (Agencia Nacional de Saúde Suplementar) junto as operadoras e prestadores de serviço. 
e. Existem Modelos de Gestão e Normalizações da Anvisa e da ANS, justamentepara que a empresa assuma somente o papel de execução de Normas e respeito a Legislação.
AVALIAÇÃO DA UNIDADE
1-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) e o MEG tem dado ênfase, mesmo que ainda pouco explorados, aos programas de Qualidade de Vida e lançando o PQT (Programas da Qualidade Total) para orientar e incentivar as organizações, uma vez que este prêmio traz melhorias reais na imagem da organização.
Quais das frases estão corretamente escritas em relação a integração dos Programas de Qualidade Total e Programas de Qualidade de Vida no Trabalho.
I – A liderança tem tido uma preocupação ainda que incipiente em se interessar pela qualidade como forma de melhoria em produtividade e lucratividade.
II – A Cultura da Qualidade deve ser encarada principalmente como uma forma de resolver problemas de baixos níveis de qualidade em produtos.
III – Os programas de Qualidade de Vida no Trabalho devem ter seu foco no relacionamento dos colaboradores dentro da empresa.
IV – A empresa em função das pressões do mercado deve se posicionar como uma unidade social artificialmente criada e que deve ser continuamente melhorada para se manter competitiva.
V -  Uma boa política de qualidade na empresas aliada ao foco em Qualidade de Vida, consolida as organizações e trazem benefícios para toda a sociedade.
Escolha uma:
a. Apenas I , IV e V 
b. Apenas I , II e IV.
c. Apenas II e V
d. Apenas IV e V.
e. Apenas I e III
2-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) e o MEG afirmam que uma das principais atitudes comportamentais da liderança é a constância de propósitos para que o desenvolvimento da Cultura da Qualidade não se desvie de seus objetivos, preservando a qualidade das relações e a proteção das partes interessadas.
Quais das frases escritas abaixo indicam corretamente que o Líder está inserido dentro da exigência do fundamento do MEG que é ter constância de propósitos.
I – Atuar de forma aberta, democrática e inspiradora.
II – Estimular o capital intelectual para que o talento das pessoas se destaque.
III – Promover as relações de qualidade para que não necessite se envolver pessoalmente e nem se comprometer com os programas de implantação da qualidade.
IV – Ter em mente que ao apoiar o desenvolvimento do capital intelectual o líder pode abrir mão de se preocupar com os aspectos de governança e analise do desempenho da organização.
V -  Tomar consciência da responsabilidade de cobrir e proteger as iniciativas, programas e interessados no processo de implantação da qualidade total.
Escolha uma:
a. Apenas I , II e V 
b. Apenas I e III
c. Apenas II e V
d. Apenas IV e V.
e. Apenas I , II e IV.
3-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), ressaltada que uma gestão para ser sustentável deve atender todos os critérios do MEG (Modelo de Excelência da Gestão). Lembrando que devido a não ocorrerem internamente, somente atender a legislação, tratar os impactos ambientais e prever acidentes e incidentes ambientais não resolvem.
Baseados nisto quais afirmações abaixo devem ser observadas como corretas para se fornecer valor a sociedade.
I   – Dar à sociedade acesso aos produtos e serviços.
II  – Consumo crescente de recursos renováveis.
III – A organização deve sempre incorporar o uso de tecnologias limpas.
IV – Restringir a educação ambiental na cadeia de valor aos que produzem produtos e serviços.
V  - A sociedade deve agregar a cultura de reciclar e reutilizar.
Escolha uma:
a. Apenas I e V
b. Apenas IV e V
c. Apenas I , III e V 
d. Apenas III e IV
e. Apenas II, III e V
4-É um fato que o ambiente empresarial tem passado por várias mudanças. Reestruturação organizacional, a busca incessante por resultados, tudo isso culmina naquilo que as organizações chamam de excelência gerencial. Os líderes da atualidade precisam de várias as habilidades comportamentais para fazer gestão.
Baseados nisto quais das características comportamentais descritas abaixo devem ser observados como corretas para se atingir a Excelência Gerencial.
I   – Promover mudanças frequentes no grupo de colaboradores e envolvidos
II  – Estimular o conhecimento dos liderados e aceitar as contribuições dos outros.
III – De posse das informações fornecidas pelo grupo tomar para si a decisão.
IV – Direcionar o foco para o cliente e não para o produto.
V  - Trabalhar a Qualidade Total e Incentivar a Autonomia.
Escolha uma:
a. Apenas II, IV e V 
b. Apenas I e V              
c. Apenas III e IV
d. Apenas I, III e V
e. Apenas II, III e V
5-A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) cita 9 formas para que se implante uma Gestão Sustentável para que a organização atenda ética e responsavelmente as demandas da sociedade em relação à sustentabilidade, gerando dessa forma sucesso para seus negócios e credibilidade perante o mercado.
Quais das frases escritas abaixo estão corretamente inseridas dentro das formas descritas.
I – Identificar os impactos negativos através do mapeamento dos processos.
II – Atacar as situações de emergência quando as mesmas ocorrerem.
III – Informar a sociedade com transparência quais os impactos ambientais que seu processo pode causar.
IV – Apoiar iniciativas sustentáveis de forma voluntaria cria uma imagem positiva perante a sociedade.
V -  Dentro da cadeia de valor, preocupar-se exclusivamente com sua posição e influencia em termos de sustentabilidade.
Escolha uma:
a. Apenas II e V
b. Apenas I , II e IV.
c. Apenas I e III
d. Apenas I , III e IV 
e. Apenas IV e V.
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