sistema gestao da qualidade atividade 2

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	ROSIVETE BISPO DOS SANTOS
	Curso
	ADM30063 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE PNA (ON) - 201920.2223.01
	Teste
	ATIVIDADE 2
	Iniciado
	12/08/19 16:24
	Enviado
	08/09/19 10:44
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	642 horas, 19 minutos
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No ramo de prestação de serviços, os clientes percebem a qualidade de maneira diferente. Dessa maneira, cabe à empresa equilibrar o modo em prestar serviço, ou seja, a qualidade do serviço será igual ao serviço percebido menos o serviço esperado. Além disso, os consumidores reagem de modo diferente de acordo com os estímulos físicos aos quais são submetidos. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade e continuidade.
 
 Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos aspectos físicos da percepção:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos formados.
	Resposta Correta:
	 
O princípio da continuidade é a associação que o cliente faz entre o nome ou a marca de um produto com seus conceitos formados.
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, ao citar o nome ou a marca de uma empresa, automaticamente os clientes o associam aos conceitos formados. Por exemplo, quando o comercial na TV diz “Tomou Doril”... o leitor automaticamente completa “a dor sumiu”.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é esperado pelo cliente em um determinado prazo estabelecido previamente, e elas, invariavelmente, são criadas com base em resultados anteriores. Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que geralmente são mais utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da qualidade, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa meta está ligada às necessidades do cliente.
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa descarta os produtos com defeito.
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como a competitividade da qualidade.
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que impedem a escolha do produto pelo consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, III e IV.
 
	Resposta Correta:
	 
I, III e IV.
 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. A meta de desempenho do produto está diretamente relacionada a atender e superar as expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da qualidade é baseada no mercado competitivo, em que a organização irá competir com seus principais concorrentes no mercado. E o melhoramento da qualidade busca reduzir e até mesmo eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente deixe de comprar seu produto/serviço.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o trecho abaixo:
“Nas empresas modernas do mundo, a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização é a base para a rotina”.
 
CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. p. 25.
 
A respeito da padronização, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A importância da padronização apresenta três aspectos diferentes: padronização para o cliente, para a empresa e para o processo.
II. ( ) A padronização é implantada de maneira fácil nas organizações, por isso todas as empresas conseguem utilizá-la.
III. ( ) A padronização permite o aprimoramento contínuo em busca da excelência em segurança, qualidade e produtividade.
IV. ( ) A alta hierarquia se reúne para discutir um padrão que está sendo executado, objetivando encontrar melhoras.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, V, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta.  A sequência está correta, pois as afirmativas I e III são verdadeiras. A importância da padronização apresenta três diferentes aspectos a serem analisados: Padronização para o cliente, que consiste em produtos fabricados exatamente iguais; a Padronização para a empresa, que é utilizar sempre a mesma quantidade de insumos, horas-homem e horas-máquina etc.; e a Padronização para o processo, que é garantir que o colaborador utilizará sempre a mesma rotina para fabricar um produto. Por fim, a padronização permite o aprimoramento contínuo, pois melhorias nos processos e os desperdícios são facilmente identificados, e o treinamento dos funcionários é simplificado.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário que a empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, por sua vez, só podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de posse do conhecimento pode se esperar o envolvimento de todos.
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. A alta direção precisa deixar claro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de Qualidade;
pois,
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da empresa.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, porque
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta administração não estiver comprometida a adotar o Sistema de Gestão da Qualidade, não será possível motivar os demais colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não justifica a I, pois a II apenas complementa que uma das formas de deixar claro o comprometimento da alta direção com o sistema é realizando treinamentos e comunicando-se com os demais colaboradores.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as necessidades do cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao produto/serviço, para que exista um diferencial entre essa empresa e seus concorrentes. Neste sentido, assinale a alternativa que indique o que é fundamental que essa empresa estruture primeiramente para atingir seu objetivo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Planejamento estratégico da qualidade.
	Resposta Correta:
	 
Planejamento estratégico da qualidade.
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o planejamento estratégico da qualidade visa remover os gargalos nos processos e nas atividades que não agregam valor ao cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição e manter a prática do controle.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o momento que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o que está sendo entregue pela empresa. Para realização de qualquer momento da verdade, são necessários alguns atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os atributos, por sua vez, possuem certas dimensões.
 
 Considerandoo apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as afirmativas a seguir:
 
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer aquilo que foi prometido de forma segura e precisa.
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve com seus clientes.
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço propriamente dito, oferece brindes aos clientes.
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em uma região privilegiada da cidade.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e II, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I e II, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. A confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que prometeu ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro, disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo com o cuidado e atenção que a empresa terá com seu consumidor.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os Indicadores de Desempenho têm como principal objetivo a orientação dos gestores de uma organização quanto aos sistemas de qualidade no momento de agregar valor às pessoas envolvidas: clientes, acionistas, colaboradores e sociedade. Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação aos indicadores de desempenho:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base estatística para medir o desempenho.
	Resposta Correta:
	 
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base estatística para medir o desempenho.
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, para que os indicadores de desempenho tenham maior validade e confiabilidade, eles devem ter base estatística, ou seja, base em estudos já realizados.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir:
“A qualidade pode ser situada e destacada entre as diferentes fontes de diferenciação, e que é uma abordagem que pode caracterizar uma estratégia de diferenciação, pois gera uma vantagem competitiva pela conquista da lealdade do cliente e redução de sua sensibilidade ao preço”.
 
ROLDAN, V. P. S.; FERRAZ, S. F. S. Práticas de gestão da qualidade, estratégias competitivas e desempenho inovador na indústria de transformação brasileira. Revista Ibero Americana de Estratégia , v. 16, n. 1, p. 99-118, 2017.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre as práticas de diferenciação, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Essas práticas de diferenciação buscam superar os concorrentes na conquista de clientes, por meio da oferta de produtos diferenciados.
II. Em meio a essas práticas, a qualidade busca evidenciar a diferença do produto, e esta diferença protege a empresa em seu nicho de mercado.
III. Os sistemas de gerenciamento da qualidade ligados às práticas de diferenciação estão orientados ao processo de produção.
IV. A empresa Apple é um exemplo de organização que utiliza a prática de diferenciação de seus produtos, para fidelizar os clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e IV.
 
 
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
 
 
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, II e IV são verdadeiras. As práticas de diferenciação estão ligadas ao valor agregado ao produto/serviço para atender às necessidades dos clientes. Dessa maneira, uma empresa cria essas práticas como diferencial de seus concorrentes para, além de fidelizar os clientes, proteger seu nicho de mercado. Podemos utilizar o exemplo da Apple, que não vende apenas um smartphone que visa à comunicação, mas juntamente oferece status.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os gestores passaram a olhar para as normas ISO 9000 com outros olhos devido à economia cada dia mais globalizada, à competitividade acirrada e ao ambiente instável. Assim, as organizações se preocupam com a qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. Neste sentido, assinale a alternativa correta em relação às normas da série ISO:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução de custos e a criação de valor para os clientes.
 
 
	Resposta Correta:
	 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução de custos e a criação de valor para os clientes.
 
 
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre os objetivos da normalização estão: economia, comunicação, segurança, proteção ao consumidor, eliminação de barreiras técnicas e comerciais. Assim, a normalização é vista como um diferencial da empresa e, dessa maneira, cria valor para seu consumidor.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando uma empresa trabalha com prestação de serviços, é necessário observar que esse ramo possui dois componentes de qualidade que precisam ser levados em consideração: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. É necessário que a qualidade seja entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor.
Pois:
II. É o cliente que vai avaliar o serviço, através das conclusões obtidas com a experiência vivida.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Feedback da resposta:
	 Resposta correta. A alternativa está correta, pois
a asserção I é uma proposição verdadeira, já que a qualidade de um serviço varia de cliente para cliente, e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial. A asserção II também é verdadeira e justifica a I, pois o cliente dirá se o serviço foi de qualidade a partir da experiência pela qual passou.
	
	
	
Domingo, 8 de Setembro de 2019 10h44min21s BRT