osm

Prévia do material em texto

Estudo de caso: Empresa H2B Consultoria 
As atividades de informática e suporte, mesmo quando desenvolvidas pela empresa 
ou adquirida de terceiros, têm exigido a disposição de diferentes tipos de estruturas 
adequadas a comportamentos diversos de um mercado dinâmico. Isto, nas últimas 
décadas, fez com que a integração de sistemas adaptados às exigências e à 
comunicação com todas unidades de uma organização apresentasse resultados 
expressivos de seus bens e serviços, para serem competitivas com um mercado cada 
vez exigente. 
O presente estudo se refere à Empresa H2B Consultoria – (H2BC) – nome fictício para 
o referido caso. Esta empresa nasceu de prestação de serviços na área de 
informática, por três jovens recém formados, dando suporte para à adaptação de 
sistemas adquiridos como pacotes e, na medida do possível, desenvolvendo novos 
sistemas a partir da verificação de necessidades dos usuários-empresas-clientes. A 
partir desta atividade de prestação de serviços, se passaram 17 anos para estabelecer 
objetivos à medida do crescimento da empresa e do avanço em trabalhos voltados 
para a informática, na evolução de que área requer. 
Nesse período, houve mudanças de sua constituição em termos de estrutura e de 
direção dos trabalhos, em vista das diversas vezes em que essa empresa foi dirigida 
por diferentes sócios proprietários. A estrutura atual está sob a responsabilidade 
de dois dos sócios fundadores e conta com vinte e três funcionários que dão suporte a 
dois principais segmentos de serviços: o de consultoria à empresas públicas e 
privadas; e o de manutenção, reparos e fornecimento de peças, além de empresas, 
também para clientes, pessoas físicas. Possui uma carteira de 112 empresas-clientes 
e uma carteira variável de 270 clientes-pessoa física – base primeiro semestre de 
2005 . 
Dentro da linha de trabalho para o qual ela foi constituída, atualmente desenvolve 
programas de interesse das empresas públicas e privadas; implanta, acompanha 
sistemas e orienta usuários; fornece equipamentos e materiais; oferece consultoria em 
sistemas e equipamentos; participa de processos licitatórios; além de outras atividades 
dentro do campo da informática e de suporte aos usuários. Esta estrutura – com 
características de uma empresa terceirizada, com dois dos sócios fundadores e com 
mais clara definição de suas atividades, possui em torno de 05 de atuação no mercado 
do centro oeste do país, mas com uma situação menos favorável de que a constatada 
até 2001, em termos financeiros, quando num período de três anos, teve diferentes 
dirigentes, embora isto não cabe uma análise nesse período que antecede 2001, para 
fins deste estudo. 
A atual estrutura da H2BC é a seguinte: diretoria – com dois diretores e uma secretaria 
administrativa. Assessoria administrativa, financeira e de projetos. Departamento de 
desenvolvimento, com setor de acompanhamento / implantação e setor de orientação 
aos usuários. Departamento de consultoria com setor de equipamentos, sistemas, 
produtos e serviços e setor de OSM. Possui ainda uma divisão de contato com 
clientes, 
com uma seção de contatos e uma seção de processos licitatórios de equipamentos e 
serviços. 
Em vista das alternâncias de direção esta empresa voltou às mãos de dois de seus 
fundadores e vem passando por um processo de gerenciamento pouco convencional. 
Há uma forma de rodízio de gerenciamento entre os sócios proprietários, no sentido 
de que as atividades externas e de contatos com clientes, ora estão a cargo do sócio 
“A”, ora do sócio “B”, assim como as atividades internas de gerência, de pessoal, 
financeira, 
de compras, contratos e outras. Em torno disto houve uma proposta, embora sem 
consulta aos agentes, em contratar uma empresa para a condução administrativa da 
H2BC, mas não foi efetivada. 
Nesta quebra de condução administrativa, a H2BC por vezes fica sem um responsável 
por assuntos que tratam de assinatura de contratos, de compras consideradas 
urgentes para atender clientes – fato normal nesta área de informática, de liberação 
de recursos para pagamentos a fornecedores e de assuntos diversos. Este é um fato 
que, com a prática, ganhou decisão nos últimos cinco anos, e embora a H2BC sempre 
desfrutou de confiança, de agilidade e da capacidade em oferecer sistemas 
atualizados, junto às empresas-cliente bem como a pessoas físicas, outras empresas 
exploram idêntica atividade e colocando-se como concorrentes diretas neste mercado. 
Pela sua 
organização ou por outros atrativos, algumas delas têm atraído profissionais para seus 
quadros, antes atuando na H2BC. 
Por longo tempo, dentro destes sessenta meses, a H2BC sequer trabalhou qualquer 
assuntos com seus agentes, dentro de comportamento, atendimento, 
desenvolvimento, ou mesmo a forma como vinham organizando suas atividades. Com 
a saída 
de alguns profissionais e a crescente presença de outras empresas, em meados de 
2005 solicitou à área de OSM um levantamento para verificar as principais causas 
constatadas: descumprimento de prazos de contratos; cancelamento de contratos com 
empresas-clientes; processos licitatórios conduzidos com reduzida taxa de sucesso; 
agentes insatisfeitos com suas atividades; queda no faturamento e no seu lucro 
líquido; ausência de responsabilidade para com as atividades desenvolvidas; 
reclamações 
de clientes – físicos e jurídicos, em torno e serviços prestados, entre outros fatores. 
Em dados estatísticos levantados e mantidos pela área de OSM, a empresa apresenta 
o seguinte quadro: do décimo segundo ao décimo trimestre, em torno de 38% das 
empresas privadas e 24,0% das empresas públicas fizeram registros de insatisfação 
pelos trabalhos oferecidos, nas seguintes atividades:fornecimento de equipamentos, 
atenção aos serviços implantados, orientação aos usuários e assistência técnica. Do 
nono ao sétimo trimestre não houve registro nesta linha de preocupação, senão 
pequenos ajustes em suas atividades. A preocupação ficou por conta do sexto ao 
segundo trimestre, onde as reclamações aumentaram, nos segmentos: privado – 
equipamentos oferecidos como limitações de operação e assistência técnica – de 
responsabilidade da empresa. O pós venda de sistemas desenvolvidos e implantados, 
registrou uma acentuada queda, não característica dessa empresa. Neste segmento, 
em torno de 32% de todas as empresas manifestaram preocupação nesse período de 
mais ou menos quinze meses. No segmento público, esta ficou por conta dos 
materiais e equipamentos fornecidos em vista da participação em seis processos 
licitatórios vencidos nesse período. A incidência maior de reclamações, se deu nos 
sete primeiros meses desse período, que compreende três anos atémeados de 2005. 
Na certeza de participação efetiva em sua área de atuação, os dirigentes da H2BC 
tiveram a preocupação em dar o atendimento e fornecimento, em contrapartida, ao 
reclamado sem que as causas fossem conhecidas e devidamente corrigidas. 
Levantada esta questão, o responsável por um departamento, sustentou que o nome 
da empresa não seria abalado por relativa atuação e que assim é o pensamento da 
diretoria. A repercussão de atuação a esse nível se deu na área financeira, com um 
faturamento se comportando da seguinte forma: do décimo segundo ao sétimo 
trimestre, considerando a variação em mais de um exercício, houve uma queda de 
5.72%, com oscilação positiva e negativa nesses quinze meses. Após um período de 
regularidade, do quinto ao segundo trimestre, houve um aumento no volume de 
vendas de equipamentos e de produtos. Nesse mesmo período, registrou-se também 
um crescente desenvolvimento e implantação de sistemas - em torno de cinco 
sistemas desenvolvidos e em desenvolvimento, para diferentes empresas. No entanto, 
não se registrou o mesmo quadro crescente do ponto de vista financeiro. Fazendo a 
relação com trimestres anteriores, no quinto trimestre o faturamento cresceu 3.12%;no quarto, 7.14%; no terceiro, 6,20%; e no segundo, menos 8.17%, com um saldo de 
8.29%, no período de um exercício. 
Junto a seus clientes, relativo desempenho em nada afetou o desenvolvimento de 
sistemas, participação em licitações junto às empresas e outras atividades. Do ponto 
de vista de resultados financeiros, no entanto, os últimos trimestres acumulam saldos 
negativos verificados em seus balancetes, por conta de faturamento e de algumas 
principais despesas não previstas como: multas pelo não cumprimento de editais de 
licitações; pagamento de assistência técnica sobre equipamentos vendidos;contratos 
terceirizados sobre alguns serviços e não cumpridos, segundo as cláusulas contratuais 
firmadas; e outras indenizações. 
A diretoria considera que um dos principais motivos é o comportamento dos agentes 
em termos de participação e colaboração, assim como a ausência de sua avaliação 
periódica para uma possível correção. Considera, por isto, a necessidade de melhor 
preparação de seus agentes para as atividades consideradas principais, além de 
acompanhamento sobre : perda de produtos, pela ausência de controle interno;má 
elaboração de diagnósticos nas empresas-cliente, relativos às necessidades 
levantadas; 
desenvolvimento de sistemas que não atendem ao solicitado; desenvolvimento de 
novos sistemas sem a devida certeza de sua operacionalização e, por conseqüência, 
sem despertar interesse para aquisição por partes das empresas cliente;assistência 
deficiente e treinamento inadequado junto àsempresas-cliente; e julgamento entre 
atividades e entre unidades em níveis de acusação, do quadro que se desenhou a 
partir destas constatações. 
Somente nos últimos três meses a diretoria tomou conhecimentodessas principais 
informações, embora algumas delasvinham provocando uma má imagem da H2BC por 
mais tempo. 
De imediato, a diretoria solicitou ao assessor para uma reunião com todos os agentes 
e que os responsáveis pelos departamentos apresentassem, num prazo de 48 horas, 
manifestação por escrito sobre os principais fatores da presente situação e que isto 
fosse gerenciado pela área de OSM. 
De posse do relato produzido pelas unidades, solicitou que a área de OSM realizasse 
um estudo para verificar em que nível se encontram as observações feitas, dando 
conhecimento à diretoria da Empresa. Dos pontos levantados, destacam-se: 
1. há uma dispersão de interesse sobre os objetivos da Empresa e, portanto, pouca 
contribuição para o alcance conjugado dos objetivos em torno das atividades 
solicitadas pelas empresas-cliente; 
2. embora a H2BC apresente a estrutura necessária para ao desenvolvimento de suas 
atividades, os prazos para a conclusão dos projetos solicitados nem sempre são 
cumpridos; 
3. a integração e a colaboração entre agentes de uma unidade e entre unidades nos 
últimos meses, no que se refere ao desempenho profissional e no nível pessoal, têm 
contribuído para o desenho deste quadro nada favorável à empresa; 
4. as unidades – principalmente os departamentos, têm buscado contornar as 
reclamações das empresas-cliente, embora nem sempre conseguindo dar uma 
solução sem levar ao conhecimento da diretoria. Isto tem sido feito ao longo desse 
período, sem uma efetiva solucção; 
5. o conhecimento integrado, tão necessário à consecução de atividades que tem por 
base o desenvolvimento de projetos, tem se resumido à uma ou à outra unidade e, 
como resultante, há dificuldade em atingir os objetivos comuns propostos. 
Dentre outros aspectos, esses foram os principais levados ao conhecimento da 
diretoria que solicitou, à unidade de OSM, a realização de um estudo para, num prazo 
de trinta dias, apresentar alternativas.