gestao__um_olhar_para_a_saude

Prévia do material em texto

GESTÃO – 
UM OLHAR PARA A SAÚDE
ETAPA 2
CENTRO UNIVERSITÁRIO
LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, nº 1.040, Bairro Benedito
89130-000 - INDAIAL/SC
www.uniasselvi.com.br
Curso ENADE Gestão Hospitalar Conteúdos Gerais
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Organização
Sonia Adriana Weege
Reitor da UNIASSELVI
Prof. Hermínio Kloch
Pró-Reitoria de Ensino de Graduação a Distância
Prof.ª Francieli Stano Torres
Pró-Reitor Operacional de Ensino de Graduação a Distância
Prof. Hermínio Kloch
Diagramação e Capa
Letícia Vitorino Jorge
Revisão
Harry Wiese
Andressa Ehlert 
APRESENTAÇÃO
Iniciamos os estudos desta etapa compreendendo a importância da gestão dos 
serviços de saúde com qualidade total, que abrange a padronização dos processos, 
identificando a certificações e prêmios advindos da qualidade. Sequencialmente faremos 
nossos estudos acerca da seleção e padronização dos medicamentos, que tem por objetivo 
escolher dentre as medicações disponíveis no mercado aquela que seja a mais eficaz, 
segura e com a melhor qualidade e os menores custos.
Concluímos esta etapa estudando conteúdos relacionados a hotelaria hospitalar, 
que tem sua origem na mesma lógica de hospedagem atribuída aos hotéis, eis que 
oferecem ambientes com instrumentos ou utensílios que atendem as necessidades básicas 
daqueles que necessitam permanecer alojados em unidades prestadoras de serviço de 
saúde por um determinado período de tempo até sua recuperação ou reabilitação.
Saiba mais, leia com atenção e prossiga. Ainda restam mais alguns passos até 
o fim desta caminhada, até lá!
2
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
QUALIDADE TOTAL NO GERENCIAMENTO DA SAÚDE
1 INTRODUÇÃO
No Tópico 1 desta unidade, você estudou os conceitos da qualidade e sua evolução 
ao longo dos anos. Além disso, você teve conhecimento das contribuições de alguns 
pesquisadores que se tornaram os gurus da qualidade, pois contribuíram para melhorar 
a aplicabilidade do conceito em diversas situações do cotidiano.
Dando continuidade ao estudo sobre qualidade, no Tópico 2, veremos como 
surgiu a Gestão da Qualidade Total (TQM) na área da saúde, qual sua origem, e porque 
as organizações de saúde estão adaptando seus processos em busca de uma certificação.
2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A qualidade sempre foi um problema a ser administrado pelos gestores. 
Vimos, no Tópico 1, que inicialmente este problema estava sob a responsabilidade dos 
departamentos de controle de qualidade de produtos nas indústrias. Com a evolução 
dos processos, a competitividade do mercado e com usuários cada vez mais exigentes, a 
visão de qualidade total foi estendida a outros departamentos das organizações dando 
origem aos sistemas de qualidade. 
 
Mas o que quer dizer qualidade total? Chiavenato (2000, p. 433) afirma que a 
qualidade total tem “como objetivo o acréscimo de valor contínuo [...] aprimoramento 
contínuo e gradual, implementado por meio do desenvolvimento ativo e comprometido 
de todos os membros da organização no que ela faz e na maneira como as coisas são 
feitas”. 
 
A origem da qualidade total foi na década de 50, com base na visão japonesa 
conhecida como CWQC (Company-wide-Quality-Control) e na visão norte-americana 
chamada TQC (Total Quality Control). Com o passar dos anos ambos os modelos passaram 
por um processo evolutivo. Enquanto os norte-americanos voltavam suas atenções para 
a detecção de problemas, os japoneses estavam preocupados com o desenvolvimento 
de processos eficazes que além de detectar, também, solucionavam os problemas. Todo 
este processo evolutivo resultou no TQM (Total Quality Manegent), ou seja, na Gestão 
pela Qualidade Total (MIGUEL, 2005).
 
A Gestão pela qualidade total ou Total Quality Management (TQM) é uma visão 
da qualidade de forma mais ampla que abrange vários setores econômicos: indústria, 
serviços e comércio. A TQM é constituída por várias atividades/ações que devem ser 
3
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
2.1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS
Os processos são essenciais para a gestão de qualquer instituição. Qualquer 
produto resultante do trabalho humano é fruto de um processo. Mas o que é um 
processo? 
adotadas pela empresa para alcançar a melhor qualidade e se tornar competitiva no 
mercado.
Neste sentido, Miguel (2005, p. 53) afirma que a TQM é,
um sistema estruturado que visa satisfazer clientes internos e externos, além 
dos fornecedores, integrando o ambiente de negócios com a melhoria contínua, 
através de ciclos de desenvolvimento, melhoria e manutenção aliados a uma 
mudança cultural na organização.
 
Autores como Feigenbaum (1986 apud SLACK et al., 1999) afirmam que a TQM 
é um sistema eficaz que integra esforços no desenvolvimento, manutenção e melhoria 
da qualidade, permitindo a redução de custos dos serviços de forma que atendam 
plenamente à satisfação do consumidor. 
 
Um dos primeiros passos para alcançar e manter a qualidade total seja na 
produção ou na prestação de serviços é a padronização dos processos, ou seja, fazer 
com que todas as organizações desenvolvam os serviços utilizando os mesmos critérios 
e normas. Vamos ver como isso ajuda no processo da gestão da qualidade?
ATE
NÇÃ
O!
“Processo é o conjunto de causas que gera um determinado efeito ou [...] 
um conjunto de meios para se chegar a um determinado fim”. (NOGUEIRA, 
2003, p. 33).
Por que é importante padronizar esses processos? 
Quantas vezes você já deparou com a situação de treinar um colaborador novo 
do seu “jeito”? A padronização é a forma de uniformizar, reduzir riscos, fazer com que 
cada pessoa se sinta seguro ao realizar uma tarefa.
4
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
UNI
A padronização é o instrumento que garante a manutenção da qualidade 
(NOGUEIRA, 2003).
Na conjuntura econômica atual, a competitividade faz com que as exigências 
sejam cada vez mais crescentes, as organizações dependem de sua capacidade de 
incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. 
Nas instituições de saúde, implantar novas tecnologias tem sido um desafio frente 
à problemática dos baixos repasses pelos sistemas de saúde pelos serviços prestados. 
Entretanto, cada vez mais há a necessidade de se inovar e paralelamente minimizar 
custos.
Neste sentido, cada vez mais a padronização tem sido utilizada como meio 
para se alcançar a redução de custo dos serviços, evitando desperdício e retrabalhos e 
consequentemente mantendo um padrão de qualidade. Campos (1990) coloca que os 
padrões permitem ganhos de produtividade, a partir do momento que se consegue 
comunicar de modo simples o conhecimento técnico e gerencial às pessoas responsáveis 
pela execução dos processos e/ou tarefas. 
UNI
Lembre que a descrição dos processos e padrões deve ser simples e objetiva.
Todo sistema de padronização ou protocolo necessita de acompanhamento. É 
necessário sempre controlar as alterações para que somente as últimas versões estejam 
disponíveis para uso, para que não ocorra o uso de documentos obsoletos. Assim, é 
muito importante que no documento conste, o número do protocolo, a data de revisão 
e o responsável pela alteração e aprovação (Figura a seguir).
5
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 9 – MODELO DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
HOSPITAL 
PADRÃO S.A
PROCEDIMENTO 
OPERACIONAL
Nº: 
DATA EMISSÃO:
TAREFA: MEDIDA TEMPERATURA
EXECUTANTE: AUXILIAR DE ENFERMAGEM
REVISÃO Nº: 
DATA DESTA REVISÃO: 
RESULTADOS ESPERADOS:
- Medidas acuradas (índice de erro menor que 1%).
- Registro preciso (índice de erro/omissão menor que 1%).PREPARAÇÃO E MATERIAIS NECESSÁRIOS:
- Bandeja com termômetro em seu frasco com algodão e álcool iodado, gaze seca, caneta, folha 
de registro de temperatura, relógio com ponteiro de segundos.
PRINCIPAIS ATIVIDADES:
1 - Informar o procedimento ao paciente. 
2 - Retirar o termômetro do frasco. 
3 - Enxugá-lo com gaze seca. 
4 - Observar temperatura indicada e ajustá-la, se necessário, para menor ou igual a 35ºC.
5 - Colocar o termômetro sob a axila do paciente, com o bulbo em contato com a pele. 
6 - Marcar três minutos no relógio, iniciando no momento em que o termômetro é colocado em 
posição.
7 - Decorridos três minutos, retirar o termômetro, fazer a leitura até décimos de grau e regstar 
na folha própria. 
8 - Agitar o termômetro até marcar 35ºC ou menos e recolocá-lo no recipiente. 
CUIDADOS:
- Nunca iniciar o procedimento sem conferir antes a temperatura já marcada no termômetro. 
- O bulbo deverá ficar sempre em contato com a pele do paciente. 
- Segurar firmemente o termômetro para agitá-lo, evitando que caia e se quebre. 
AÇÕES EM CASO DE NÃO CONFORMIDADE:
- Qualquer temperatura acima de 38ºC, além de registrada, deverá ser comunicada 
imediatamente à supervisora. 
 
PREPARADO POR:
______________ ______________ ______________
APROVADO POR:
________________ 
FONTE: Nogueira (2003, p. 66)
6
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
UNI
Caro(a) acadêmico(a)! O documento de padronização também é conhecido 
como Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão – POP.
Lousana e Conceição (2007) coloca que os POPs referentes a um processo devem 
ser documentados. Os procedimentos podem ser apresentados em forma de texto, 
fluxogramas, tabelas, ou ainda uma combinação destes, de acordo com a necessidade 
da organização. Porém, a autora salienta que há a necessidade que o POP apresente os 
seguintes itens:
• Título.
• Propósito.
• Escopo.
• Responsabilidade e autoridade.
• Descrição de Atividades.
• Registro.
• Apêndices.
• Análise crítica, aprovação e revisão.
• Identificação das alterações.
Geralmente, para a elaboração de um POP também é utilizada a ferramenta 
4W1H, juntamente com o método PCDA:
• Qual (What).
• Quem (Who). 
• Quando (When). 
• Onde (Where) e.
• Como (How). 
7
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
UNI
Como você pôde observar, não existe um modelo padrão a ser seguido para 
a construção do POP. As instituições elaboram os POPs a partir das suas 
necessidades.
Os 4W são referentes à fase P (planejamento) do PDCA e o 1H corresponde ao 
D (execução) do PDCA. Mas para complementar o PDCA, precisaremos do C e do A, 
certo? O “C” corresponderá às condições de verificação se o processo foi realizado 
corretamente. E, o “A”, corresponde à condição de caso o processo não tenha sido 
executado corretamente, o que deverá ser feito para corrigir.
2.2 CERTIFICAÇÕES E PRÊMIOS DA QUALIDADE
As instituições da área de saúde buscam a certificação da qualidade através 
da acreditação. De acordo com a Organização Nacional da Saúde (ONA, 2007), a 
“Acreditação é o procedimento pelo qual um organismo responsável, ou seja, a instituição 
acreditadora reconhece formalmente que uma empresa tem competência para cumprir 
as atividades definidas na sua razão social”. 
Helito (2010) coloca que a acreditação é um método de consenso, racionalização 
e ordenação das organizações de saúde e que visa principalmente a uma educação 
continuada de seus profissionais.
 
Você encontrará uma série de certificações do serviço de saúde. Neste tópico 
vamos conhecer algumas delas. O estudo aprofundado sobre cada uma você estudará 
na disciplina de Acreditação dos Serviços de Saúde.
2.2.1 CQH
O Programa de Controle da Qualidade Hospitalar – CQH foi criado pela 
Associação Paulista de Medicina (APM) e pelo Conselho Regional de Medicina do 
Estado de São Paulo (CREMESP). 
O CHQ tem por objetivo contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos 
hospitais.
 
O selo (Figura a seguir) é concedido aos hospitais após os mesmos passarem por 
um processo de avaliação e o cumprimento das normas e critérios estabelecidos pelo 
programa.
8
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 10 – SELO DE QUALIDADE – PROGRAMA CQH
FONTE: Disponível em: <www.cqh.org.br>. Acesso em: 6 ago. 2013.
De acordo com a CQH, cerca de 10 hospitais do Estado de São Paulo, já receberam 
o selo de certificação. Além dos critérios, o Programa do CQH tem embutido os seguintes 
valores:
• Ética: a participação no CQH requer das instituições integridade e honestidade moral 
e intelectual.
• Autonomia técnica: possuem autonomia técnica para serem conduzidos, 
independentemente de obrigações que contrariem os princípios definidos em seus 
documentos básicos: Missão, Valores, Visão, Estatuto e Metodologia de Trabalho.
• Simplicidade: as regras estabelecidas são bastante simples, por isso são adequadas 
à realidade dos hospitais brasileiros.
• Voluntariado: a participação dos hospitais é voluntária, pois entendem que a busca 
pela melhoria da qualidade é uma responsabilidade da instituição com seus clientes.
• Confidencialidade: todos os dados coletados e analisados são confidenciais de cada 
hospital.
• Enfoque educativo: estimula o processo educativo nas instituições.
2.2.2 Organização Nacional de Acreditação – ONA
A Organização Nacional de Acreditação – ONA é uma organização não 
governamental de direito privado sem fins lucrativos e de interesse coletivo (ONA, 
2007). Sua área de atuação é nacional, sendo representada por instituições credenciadas 
para avaliar e certificar as instituições de saúde. 
9
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 11 – SELO DE CERTIFICAÇÃO DA ONA 
FONTE: Disponível em: <www.ona.org.br>. Acesso em: 6 ago. 2013.
A ONA oferece as instituições dois tipos de certificação:
• ACREDITAÇÃO: destinado às Organizações Prestadoras de Serviços para a Saúde, 
aos Serviços Odontológicos e aos Programas da Saúde e Prevenção de Riscos.
• SELO DE QUALIFICAÇÃO ONA: destinado aos serviços para a saúde.
O processo de certificação inicia com a seleção de uma Instituição Acreditadora 
Credenciada para realizar a avaliação para a certificação. O segundo passo é a organização 
de saúde atender aos requisitos de elegibilidade estabelecidos nas Normas Orientadoras e 
se conclui com o agendamento da visita de avaliação na instituição.
O objetivo geral da ONA está em promover a implementação de um processo 
permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde. 
2.2.3 ISO – International Organization for Standartization
A International Organization for Standartization – ISO é uma organização 
internacional que tem aceitação universal na definição de modelo para o estabelecimento 
de Sistemas de Gestão da Qualidade.
Embora seja conhecida pela “Gestão da Qualidade”, a norma ISO 9001/2000 
também contribui na melhoria na produtividade, custos e clima organizacional dentro 
das empresas. A ISO 9000 está presente em diversos tipos de empresas, de indústrias até 
os prestadores de serviços em geral como escolas, hospitais, escritórios de advocacias, 
clínicas e outros (NBR ISO 9000, 2007).
Assim como as demais certificações, a ISO conta com instituições parceiras, 
caracterizadas como “organismos certificadores”. Essas instituições são responsáveis por 
10
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
fornecer a certificação ISO 9001 a partir do processo de auditoria externa. 
O sistema de gestão da qualidade da ISO 9000 é focado nosprincípios da:
• organização focada no cliente; 
• liderança; 
• envolvimento de pessoas; 
• enfoque sistêmico para gerenciamento; 
• melhoria contínua; 
• tomada de decisões baseadas em fatos e,
• relacionamento com o fornecedor.
A norma ISO 9000 se divide em:
• introdução; 
• objetivo; 
• referência normativa; 
• termos e definições; 
• sistema de gestão da qualidade; 
• responsabilidade da direção; 
• gestão de recursos; realização do produto e/ou serviço;
• medição; 
• análise e,
• melhoria. 
O certificado emitido tem validade por quatro anos, porém, semestralmente ou 
anualmente são realizadas auditorias de manutenção. 
11
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
2.3.4 Joint Comission
Joint Comission International – JCI – A missão da JCI é melhorar a qualidade da 
assistência à saúde na comunidade internacional, fornecendo serviços de acreditação. 
Inicialmente, a acreditação limitava-se apenas aos hospitais, posteriormente, 
passou a oferecer novas modalidades de acreditação, abrangendo outros tipos de serviços 
na área da saúde como: Manual de Padrões Internacionais para o Cuidado Contínuo; 
Manual de Padrões Internacionais para o Fornecedor do Transporte Médico; Manual 
de Padrões Internacionais para Laboratórios de Análises Clínicas.
SELEÇÃO E PADRONIZAÇÃO DE MEDICAMENTOS
1 INTRODUÇÃO
A seleção de medicamentos é um processo dinâmico, contínuo, multidisciplinar 
e participativo. O objetivo da seleção é escolher, entre todas as opções de medicamentos 
do mercado, quais serão necessários na prática diária hospitalar, seguindo critérios de 
eficácia, segurança, qualidade e custo. 
Neste tópico iremos estudar como deve ser feita a seleção de medicamentos e 
quais rotinas relacionadas contribuem para uma seleção correta, segura e com qualidade.
2 USO RACIONAL DE MEDICAMENTOS
Utilizar os medicamentos de forma racional é garantir que os medicamentos 
essenciais estarão disponíveis para uso, com qualidade e quantidade suficientes, 
garantindo assim o tratamento mais adequado com o menor custo possível.
O processo que envolve a seleção de medicamentos é fundamental para garantir 
o uso racional deles. É necessário que haja uma comissão intitulada como Comissão de 
Farmácia e Terapêutica, no hospital, para estabelecer as diretrizes acerca da seleção e uso 
racional de medicamentos, assim como a adoção de políticas e procedimentos efetivos 
relacionados a esse tema, na prática diária do hospital.
O uso não racional de medicamentos é um dos principais problemas nos 
hospitais. O resultado do uso não racional pode ser o aparecimento de reações adversas 
a medicamentos (RAM), erros no uso de medicamentos, e ainda, pode contribuir 
para desenvolvimento e propagação da resistência bacteriana quando se utiliza 
antimicrobianos de maneira incorreta.
12
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
3 OBJETIVOS DA SELEÇÃO DE MEDICAMENTOS
Selecionar os medicamentos que irão compor a lista de itens padronizados no 
hospital é o passo inicial para uma adequada organização da farmácia hospitalar. 
A seleção é um processo dinâmico, contínuo, multidisciplinar e participativo, e 
deve garantir que se tenham os medicamentos necessários para utilização nos pacientes 
atendidos, sem excesso ou falta de itens. A seleção também favorece o processo de 
aquisição, armazenamento, controle de estoque e distribuição adequados. 
Como principais objetivos da seleção de medicamentos, Gomes e Reis (2000) 
descrevem:
• Disponibilizar os medicamentos em tempo favorável, sem afetar a qualidade da 
assistência prestada, ou seja, a garantia de que se terá o medicamento adequado no 
momento correto.
• Melhorar a qualidade do uso de medicamentos com melhor relação risco-benefício, 
de acordo com as evidências científicas disponíveis.
• Evitar e reduzir erros de medicação por redução do arsenal terapêutico disponível.
• Diminuir os custos, evitando que ocorra duplicidade terapêutica, dessa forma evita-
se que sejam padronizados mais medicamentos do que o necessário.
• Servir como suporte para um sistema de dispensação eficiente.
NOT
A! �
Arsenal terapêutico: medicamentos padronizados e disponíveis no hospital. 
Duplicidade terapêutica: medicamentos com o mesmo princípio ativo/ação.
É muito importante estabelecer critérios baseados na eficácia, segurança, 
qualidade e custo dos medicamentos, para realização de uma seleção adequada. Para 
isto, a Comissão de Farmácia e Terapêutica é um órgão que serve como instrumento 
para promover o uso racional e contribui para tratar os problemas de seleção, aquisição, 
distribuição, custos e utilização de medicamentos.
Na seleção de medicamentos é aconselhável observar as seguintes etapas, 
conforme descrevem Ferracini e Borges (2010):
1. Conscientização da equipe de saúde por meio de reuniões, boletins informativos e 
outras estratégias educativas.
2. Formação da Comissão de Farmácia e Terapêutica.
13
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
3. Levantamento do perfil farmacológico do hospital.
4. Análise do nível assistencial e da infraestrutura de tratamento existentes no hospital.
5. Análise do padrão de utilização de medicamentos.
6. Definição dos critérios de seleção adotados.
7. Seleção dos medicamentos, com desenvolvimento de formulários e métodos a serem 
empregados.
8. Edição e divulgação do formulário farmacêutico.
9. Atualização anual do formulário farmacêutico.
Nos hospitais, a política de uso racional de medicamentos deve ser implementada 
pela Comissão de Farmácia e Terapêutica, que é um órgão assessor de caráter 
multidisciplinar e dinâmico ao processo de seleção de medicamentos.
4 COMISSÃO DE FARMÁCIA E TERAPÊUTICA (CFT)
A Comissão de Farmácia e Terapêutica pode ser conhecida como Comissão de 
Medicamentos e Terapêutica, Comissão de Farmacoterapia, Comissão de Padronização 
de Medicamentos ou Comissão de Uso Racional de Medicamentos. Há a variação da 
nomenclatura pelos hospitais, mas o importante é que as ações são abrangentes e voltadas 
para o uso racional de medicamentos (NOVAES, 2009).
Na Figura 14 você pode observar as principais responsabilidades da CFT 
14
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 12 – RESPONSABILIDADES DA CFT
FONTE: A autora
A primeira responsabilidade da CFT, descrita na Figura 14, é o estabelecimento 
de normas para utilização de medicamentos. Isto abrange os processos de inclusão 
e exclusão de medicamentos na padronização do hospital, assim como estabelecer 
em que casos podem ser utilizados medicamentos não padronizados e como é este 
fluxo de aquisição. Devem ser estabelecidas também normas referentes ao uso de 
amostras de medicamentos, medicamentos importados, medicamentos de alto custo e 
antimicrobianos de uso restrito.
A CFT delibera, além dos itens que farão parte do arsenal terapêutico, a 
padronização da forma de utilizar os medicamentos, realizando ações para promover o 
uso seguro e racional de medicamentos. A CFT também avalia como é a utilização dos 
medicamentos, com o objetivo de promover medidas e intervenções para aprimorar 
a utilização destes em todos os processos que envolvem o medicamento, como, por 
exemplo, prescrição, identificação, fracionamento, dispensação, preparo e administração.
A coordenação da elaboração do guia farmacoterapêutico é de responsabilidade 
da CFT, em conjunto com a equipe de farmacêuticos do hospital. O guia é um “livro 
de bolso” que contém a relação atualizada de medicamentos selecionados para uso 
no hospital, com informações essenciais sobre os medicamentos, normas e rotinas 
estabelecidas sobre a utilização de medicamentos, critériosde inclusão e exclusão de 
medicamentos, bem como diretrizes para utilização de medicamentos equivalentes 
terapêuticos, ou seja, com ação equivalente.
15
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
O guia deve ser conciso, completo e de fácil consulta. É recomendado que o guia 
seja revisado a cada ano e, além da versão impressa, pode-se ter uma versão na intranet 
no hospital, por exemplo. A atuação do farmacêutico, sugerindo ao médico substituição 
terapêutica ou farmacêutica e, também, a prescrição de medicamentos que estão no 
guia, reforça a importância da prescrição de itens padronizados, reduzindo custos. O 
Quadro 4 descreve a definição de alternativas e tipos de substituições farmacêuticas, 
de acordo com Gomes e Reis (2000). 
QUADRO 4 – DEFINIÇÃO DE ALTERNATIVAS E TIPOS DE SUBSTITUIÇÃO DE MEDICAMENTOS
FONTE: Adaptado de Gomes e Reis (2000)
NOT
A! �
Conceito de fármacos/princípios ativos: substância quimicamente 
caracterizada, cuja ação farmacológica é conhecida e responsável total ou 
parcialmente pelos efeitos terapêuticos do medicamento.
FONTE: Disponível em: <http://www.anvisa.gov.br/medicamentos/
glossario/glossario_p.htm>. Acesso em: 21 out. 2013.
A CFT tem a função, também, de divulgar as informações relacionadas a estudos 
clínicos dos medicamentos, assim como elaborar boletins periódicos com as informações e 
os medicamentos que forem julgados como importantes para a equipe de saúde do hospital.
16
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
Outra contribuição da CFT é a realização da avaliação da utilização dos medicamentos, 
para identificar problemas potenciais, como os erros de medicação e reações adversas, 
contribuindo, dessa forma, com as práticas de farmacovigilância e farmácia clínica.
5 CRITÉRIOS PARA A SELEÇÃO DE MEDICAMENTOS
A seleção de medicamentos é influenciada por vários fatores, como o perfil de 
doenças, infraestrutura e a experiência da equipe disponível. Gomes e Reis (2000) citam 
como critérios para seleção:
• A conformidade do registro do medicamento na ANVISA. Além de avaliar o registro 
do medicamento, é necessário também verificar as documentações de licença e a 
autorização de funcionamento, certificado de responsabilidade técnica referente 
ao fabricante e distribuidor, ou seja, estabelecer os critérios para qualificação de 
fornecedores.
• Analisar a frequência e quantidades utilizadas dos medicamentos, levando em 
consideração o tipo de pacientes atendidos no hospital.
• Analisar a utilização do produto de acordo com as indicações de tratamento 
estabelecidas pelo fabricante e, também, analisar a eficácia e segurança utilizando-se 
como base os estudos clínicos dos medicamentos. 
• Formas de apresentação (quantidade de produto por embalagem) e necessidades 
especiais (refrigeração, fracionamento, tempo de validade).
• Princípio ativo identificado conforme Denominação Comum Brasileira (DCB), 
Denominação Comum Internacional (DCI), além de informações, na Classificação 
Anatômica Terapêutica (ATC) e Dose Diária Definida (DDD).
• Avaliar doses e formas farmacêuticas com o objetivo de dar preferência para aquelas 
que promovem comodidade de administração.
• Evitar a padronização de medicamentos em associação, ou seja, com mais de um princípio 
ativo.
• Número de indicações terapêuticas aprovadas.
• Número e tipos de contraindicações. Descrever os efeitos secundários mais 
significativos (por frequência ou gravidade) e sua incidência.
• Considerar a segurança em pacientes com características especiais, como: grávidas, 
crianças e idosos.
• Avaliar as notificações de suspeita de reação adversa.
• Identificar as possíveis vias de administração.
• Fazer uma análise farmacoeconômica, que é avaliar o custo efetividade ou custo 
benefício com menor custo de aquisição, armazenamento, distribuição e controle do 
medicamento. Devem-se utilizar os métodos e critérios estabelecidos para realizar 
estes tipos de análise.
• Realizar a estimativa do impacto econômico anual de incluir o medicamento no guia 
farmacoterapêutico.
17
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
6 SOLICITAÇÕES DE INCLUSÃO DE MEDICAMENTOS NA PADRONIZAÇÃO
A solicitação de novos medicamentos na padronização do hospital deve ser 
documentada com as informações detalhadas pelo médico ou farmacêutico solicitante. 
Essa solicitação de padronização deve ser encaminhada à CFT com a documentação 
necessária sobre o medicamento, para que seja feita a avaliação e se emita o parecer final. 
De acordo com Gomes e Reis (2000), as principais questões que devem ser 
avaliadas na proposta de inclusão de medicamento no guia farmacoterapêutico são:
1) Nome genérico.
2) Nome comercial.
3) Fabricante.
4) Composição (princípios ativos).
5) Apresentação.
6) Ação farmacológica principal.
7) Uso terapêutico que justifica sua inclusão.
8) Citação dos medicamentos incluídos no guia que podem estimar-se como similares.
9) Razões clínicas para que o medicamento proposto seja padronizado.
10) Informação se é possível substituir alguns dos medicamentos incluídos atualmente 
no guia ou se há medicamentos que podem ser excluídos.
11) Citação do médico ou equipe solicitante.
12) Data e assinatura.
O farmacêutico e demais membros da CFT devem analisar a solicitação do 
fármaco conforme os critérios já descritos acima e devem emitir um parecer final: 
inclusão ou não no guia farmacoterapêutico. É importante lembrar que quando inserir 
um novo medicamento, o ideal é avaliar a exclusão de outro, a fim de evitar o crescimento 
inadequado da padronização.
É fundamental que a CFT monitore os processos de prescrição e os estudos de 
utilização de medicamentos, bem como a análise do consumo dos medicamentos, sendo 
assim um trabalho contínuo que tem como objetivo principal o uso seguro e racional 
de medicamentos.
Quando se identifica a necessidade de inclusão de item na padronização 
ou a utilização pontual de um medicamento não padronizado, deve ser realizada 
uma solicitação formal, por parte do requisitante, para que a CFT e/ou equipe de 
farmacêuticos avalie e dê o parecer final. É recomendado que se utilizem formulários 
padrões para preenchimento, pelo requisitante, dos dados necessários para posterior 
avaliação. 
18
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
A Figura 15 demonstra um exemplo de formulário de solicitação de inclusão ou 
exclusão de medicamento na padronização, formulário este que deve ser adotado na 
íntegra ou com adaptações nos hospitais.
FIGURA 13 – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE REVISÃO DA PADRONIZAÇÃO DE 
MEDICAMENTOS
FONTE: Gomes, M. J. V. M.; Reis, A. M. M. (2000)
19
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
7 SOLICITAÇÕES DE UTILIZAÇÃO DE MEDICAMENTOS NÃO PADRONIZADOS
Em situações específicas pode surgir a necessidade de prescrição de medicamentos 
não pertencentes à lista de itens padronizados, como, por exemplo:
1. Pacientes com patologias raras.
2. Intolerância aos efeitos colaterais do medicamento que está sendo utilizado.
3. Pacientes que já utilizavam o medicamento antes da internação e a substituição 
terapêutica não é recomendada.
O fluxo do processo de utilização de medicamento não padronizado deve ocorrer 
conforme ilustrado da Figura 16:
FIGURA 14 – FLUXO DE SOLICITAÇÃO DE MEDICAMENTO NÃO PADRONIZADO
FONTE: A autora
20
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
O critério para autorização de utilização de medicamento não padronizado deve 
ser rígido, no sentido de evitar aquisições desnecessárias, mas, também, maleável no 
sentindo de buscaro que é melhor para o paciente. O farmacêutico que fizer a análise 
deve considerar estes dois aspectos.
A Figura 17 demonstra um exemplo de formulário de solicitação/justificativa 
de medicamento não padronizado ou padronizado de uso restrito, que requer uma 
justificativa para liberação de uso.
FIGURA 15 – SOLICITAÇÃO DE MEDICAMENTO NÃO PADRONIZADO E PADRONIZADO DE 
USO RESTRITO
FONTE: Gomes, M. J. V. M.; Reis, A. M. M. (2000)
21
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
8 TERMO DE RESPONSABILIDADE DE MEDICAMENTO PRÓPRIO
No processo de prescrição e administração de medicamentos é necessário que 
haja políticas orientando quanto ao uso de medicamentos trazidos pelos pacientes. É 
de responsabilidade do hospital todo processo de utilização de medicamentos, sejam 
fornecidos pelo hospital, sejam trazidos pelos pacientes. Dessa forma, a farmácia 
hospitalar deve ter uma rotina de verificação destes itens pelo farmacêutico (BORGES; 
FERRACINI, 2010).
A avaliação realizada pelo farmacêutico deve validar as informações obtidas com 
o paciente ou acompanhante e as condições adequadas de conservação e uso, além de 
colaborar para a prescrição dos medicamentos, garantindo sua rastreabilidade, evitando 
assim a automedicação ou erros de medicação.
É proposto que se faça um termo de responsabilidade/compromisso aprovado 
pela diretoria médica do hospital, assim como pela área jurídica. O objetivo do termo é 
que o paciente e/ou acompanhante se responsabilize pela procedência do medicamento.
A Figura 18 é um exemplo de termo de responsabilidade de medicamento próprio, 
modelo este que pode ser adotado nos hospitais.
22
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 16 – TERMO DE RESPONSABILIDADE DE MEDICAMENTOS DO PACIENTE
FONTE: Acervo da autora
23
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO NAS INSTITUIÇÕES DE 
SAÚDE
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico vamos estudar sobre a implantação da hotelaria hospitalar nas 
instituições hospitalares. 
 
As instituições de saúde sempre voltaram sua atenção para o atendimento médico 
e para a tecnologia que envolve novos equipamentos no tratamento das doenças. Além 
disso, há alguns aspectos que também são importantes e fazem parte do tratamento do 
paciente como: organização, atendimento adequado, com respeito e cortesia.
 
Lembrem-se sempre de que estes pacientes, quando chegam às instituições 
de saúde em busca de ajuda, eles vêm acompanhados de vários sentimentos e com 
expectativas.
 
O cliente de saúde pensa de acordo com sua situação-problema, busca objetivos, 
de ter um corpo perfeito, ou de resolver seu problema de saúde, ou ainda de ver como 
um parente ou familiar está.
 
Infelizmente, podemos dizer que atualmente ao procurar atendimento nas 
unidades de saúde, o cliente passa por uma verdadeira via crucis para obter um serviço 
e isso ocorre porque as pessoas muitas vezes não sabem repassar as informações de 
forma correta. E, de acordo com Spiller et. al. (2006), esse comportamento é o motivo 
que faz com que as instituições percam clientes. 
2 CONCEITOS E PRINCÍPIOS DO SERVIÇO DE HOTELARIA HOSPITALAR
A hotelaria hospitalar teve suas origens baseadas na hotelaria clássica, ou seja, 
no processo de hospedagens em hotéis. 
É possível perceber a semelhança entre hospitais e hotéis principalmente se 
excluirmos o fator tratamento, pois sem ele ficam visíveis os vários setores comuns 
que são fundamentais tanto em hospitais quanto em hotéis e suas funções que se 
assemelham nos respectivos meios de hospedagem. Já a diferença entre os dois é a 
finalidade para a qual são procurados. 
Referindo-se à diferença entre hotel e hospital, Godoi (2008, p. 31) define o hotel 
como um “empreendimento que comercializa a hospedagem de pessoas em trânsito 
24
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FONTE: Disponível em: <http://festivaldeturismodascataratas.com/wp-content/uploads/2014/01/7.-
ESTUDO-COMPARATIVO-ENTRE-A-TEORIA-DA-HOTELARIA-HOSPITALAR-E-A-SUA-
REAL-APLICA%C3%87%C3%83O-EM-DOIS-HOSPITAIS-PRIVADOS-DE-SP.pdf>. Acesso em: 
21 set. 2015.
Para Castelli (1992), hotel é um estabelecimento comercial de hospedagem, que 
oferece aposentos mobiliados, com banheiros privativos, para ocupação iminente ou 
temporária, oferecendo serviços completos de alimentação, além dos demais serviços, 
inerentes à atividade hoteleira.
Enquanto o papel dos hotéis está em oferecer hospedagem àqueles que se 
encontram em outra cidade que não a de sua residência, seja qual for sua motivação, 
desde que haja somente a necessidade de um local para se abrigar por uma ou 
mais noites, o papel dos hospitais está em tratar àqueles que por diversos motivos 
necessitam de atendimento médico.
FONTE: Disponível em: <http://festivaldeturismodascataratas.com/wp-content/uploads/2014/01/7.-
ESTUDO-COMPARATIVO-ENTRE-A-TEORIA-DA-HOTELARIA-HOSPITALAR-E-A-SUA-
REAL-APLICA%C3%87%C3%83O-EM-DOIS-HOSPITAIS-PRIVADOS-DE-SP.pdf>. Acesso em: 
21 set. 2015.
ou não, com a oferta de serviços parciais ou completos que atendam às necessidades do 
viajante”, e os hospitais como sendo “um empreendimento que comercializa serviços 
de saúde, sua manutenção, seu resgate ou oferta de tratamento e a cura de doenças.”
A hotelaria hospitalar é a introdução de ferramentas e estratégias que visem melhorar 
o atendimento ofertado ao paciente, familiares e colaboradores levando em consideração 
aspectos físicos e emocional de cada pessoa. Vamos pensar! É bom sermos bem atendidos 
quando chegamos a um local? Ou ainda, é motivador trabalhar em um local organizado? 
Bem, isso é o que proporciona a hotelaria hospitalar.
 
De acordo com Taraboulsi (2009), a hotelaria hospitalar é um serviço adaptado 
ao meio hospitalar, que humaniza as condutas e os ambientes e procura inserir todos os 
envolvidos com vínculos de respeito, atenção, presteza e sorriso. No entanto, de todo o 
montante de hospitais que temos no Brasil, muitos ainda não conseguiram implementar 
este conceito às suas atividades diárias. 
“A hotelaria hospitalar é uma mudança na essência do atendimento em hospitais com 
a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente 
de saúde, e não mais tratando as pessoas como um paciente”. (TARABOULSI, 2004, p.18).
Spiller et al. (2004) colocam que numa instituição hospitalar os clientes passam por 
um ciclo de serviços. E cada uma das etapas formam uma cadeia contínua de eventos, ou 
seja, trata-se de vários processos que no final se fundem em único processo. 
25
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
FIGURA 17 – O CICLO DE SERVIÇOS NUM HOSPITAL 
.
E
´
FONTE: Adaptado de Spiller et al. (2004) 
Zanovello e Guimarães (2007) colocam que no Brasil, a hotelaria hospitalar vem 
se desenvolvendo e os hospitais passam a ter entre os seus princípios a prevenção, a 
cura, o atendimento à saúde da comunidade, a função acolher, bem como, também 
prezam por oferecer conforto e bem-estar e para isso agregam às estruturas existentes 
serviços e novos ambientes que se comparam à estrutura de um hotel.
NOT
A! �
A hotelaria hospitalar acabou se tornando uma tendência irreversível em 
qualquer instituição de saúde, pois não se trata mais de uma opção da 
empresa, mas de uma exigência do público que frequenta hospitais e que 
começa a se acostumar com os serviços de hotelaria existente (BOERGER, 
2003).
26
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
UNI
Você conhece a Sociedade Brasileira de HotelariaHospitalar? Para saber 
mais sobre esta organização acesse o site: <http://www.hotelariahospitalar.
com.br>.
2.1 PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR NO ATENDIMENTO AO 
CLIENTE
As doenças deste século levam as pessoas a um processo de internação prolongado 
e por isso, o estado físico e emocional dos pacientes passou a ser o foco de atenção dos 
gestores hospitalares. Para tanto, estão deixando de lado a imagem clássica de hospital, 
e vêm transformando os ambientes hospitalares em lugares mais agradáveis, afinal, as 
pessoas não procuram hospitais por opções. (TARABOULSI, 2004).
Assim, os princípios da hotelaria hospitalar são pautados em:
• Excelência no atendimento.
• Qualidade.
• Humanismo. 
Mas, lembre-se de que excelência de atendimento não significa a estruturação de 
um espaço luxuoso, e sim, um local confortável, com serviço de qualidade, que se inicia 
com a incorporação de serviços oriundos da hotelaria clássica, porém, sempre respeitando 
as normas e a legislação aplicada às instituições de saúde, bem como, respeitando as 
especificidades de cada instituição.
Dias et al. (2006) coloca que, o cliente dos hospitais, durante o atendimento, 
gostaria de ser visto como único, embora sabemos como é a realidade das instituições 
de saúde brasileiras. Os momentos em que o cliente permanece no hospital, geralmente, 
são carregados de angústias, dor e sofrimento, por isso é necessário permitir que este se 
sinta seguro e que o conceito antigo de hospital passe por mudanças e transformações.
O cliente espera ser tratado com dignidade e justiça, esperando dos profissionais 
de saúde uma postura ética e respeitosa, ou seja, que o tratem da mesma forma como 
gostariam de ser tratados. Assim, compreender as necessidades e expectativas do 
cliente de saúde é o primeiro passo (GUZELA, 2014).
27
Copyright © UNIASSELVI 2016. Todos os direitos reservados.
GESTÃO – UM OLHAR PARA A SAÚDE
Neste sentido, segundo Zanovello e Guimarães (2007, p. 10), os clientes esperam 
no atendimento que lhes é prestado:
• Confiança: a habilidade de executar o serviço prometido de modo seguro 
e preciso.
• Responsabilidade: a vontade de ajudar e prestar serviço sem demora.
• Segurança: o conhecimento dos funcionários aliados à simpatia e sua habi-
lidade para inspirar credibilidade e confiança.
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.
• Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoais e mate-
riais impressos. (grifo nosso).
Atualmente, tanto na rede privada como pública de hospitais, esse tipo de serviço 
é imprescindível, uma vez que os pacientes e/ou clientes de saúde buscam esse tipo de 
atendimento como complemento no tratamento de saúde no momento em que estes 
buscam a ajuda médico-hospitalar.
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia BR 470, km 71, n° 1.040, Bairro Benedito
Caixa postal n° 191 - CEP: 89.130-000 - lndaial-SC
Home-page: www.uniasselvi.com.br