Marketing Estratégico e Inteligência Competitiva

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Questão 1
Os serviços têm características que os diferenciam dos produtos físicos. Dentre elas está a intangibilidade, podendo ser definida como:
a) A característica que os serviços têm de poderem ser relacionados com nada no mundo físico.
b) A característica que diz respeito à variabilidade de fornecimento.
c) A característica que se revela no fato dos serviços não poderem ser percebidos pelos sentidos humanos antes de sua aquisição e utilização.
d) A característica que diz respeito ao fato dos serviços serem geralmente consumidos no momento que são produzidos.
e) O fato dos serviços dependerem das pessoas que os fornecem.
Questão 2
A variabilidade dos serviços é outra característica que desafia os gerentes de Marketing, por:
a) Consistir na dependência dos serviços em relação aos profissionais que estão encarregados de prestá-los.
b) Representar a variação de qualidade de insumos que são comprados.
c) Representar a variação de qualidade dos meios que são usados para prestá-los.
d) Representar a variação dos serviços ao longo do tempo pela obsolescência das técnicas.
e) Significar a impossibilidade de se oferecer serviços que sigam o mesmo processo.
Questão 3
Além das ferramentas do Marketing tradicional, o Marketing de Serviços utiliza ainda duas outras abordagens, o Marketing Interativo e o Marketing Interno ou Endomarketing. O que significa Marketing Interativo?
a) É a interação da organização com o cliente através da propaganda.
b) É a abordagem de Marketing relativa à interação entre os funcionários da organização e o cliente.
c) É a ferramenta de Marketing para interagir com os diversos públicos interessados na organização.
d) É o conjunto de ferramentas usado para conscientização e motivação dos funcionários para alcançar as metas dos programas de Marketing.
e) É o conjunto de ferramentas voltadas para a interação com a rede de fornecedores da organização.
Questão 4
Quais premissas os prestadores de serviços devem observar para que o cliente perceba valor em um serviço?
a) Confiabilidade (desempenho conforme o prometido); Capacidade de resposta (fornecer o serviço nos prazos estipulados); Segurança (conhecimento – transmite confiança e segurança); Empatia e atenção individualizada (saber se colocar no papel do consumidor).
b) Flexibilidade comercial, atitude positiva, criatividade, e saber ouvir.
c) Agressividade comercial; conhecimento do produto e saber ouvir.
d) Confiabilidade (desempenho conforme o prometido); e empatia.
e) Versatilidade, empatia e conhecimento.