PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAO DE RECEPÇÃO CLINICA MEDICA EX 3

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAO DE RECEPÇÃO CLINICA MEDICA 
FINALIDADE DO POP
Tem como finalidade padronizar e minimizar a ocorrência de desvios na execução de tarefas fundamentais, independente de quem as faça, auxiliando na organização, agilidade e presteza do serviço.
QUEM SOMOS?
Clinica privada: Atendimento a Convênios e Particulares, tendo compromisso com nossos pacientes e seus familiares .
DIRETRIZES
- Ética.
HIERARQUIA
A recepção na Unidade de Saúde está diretamente ligada ao gerente da mesma.
Gestor local: autoridade maior na Unidade de Saúde.
NOSSO OBJETIVO
1. Obedecer às diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS) no atendimento das necessidades
do cliente, bem como as demais legislações (Constituição Federal, Códigos Civil, Penal, CLT –
Consolidação das Leis Trabalhistas, Estatutos, Códigos de Ética e Disciplina, Leis Administrativas);
2. Organizar os serviços prestados pela Recepção;
3. Padronizar a execução das tarefas, dando continuidade ao serviço, independente de quem o
faça;
4. Otimizar o serviço ofertado.
TRABALHO EM EQUIPE
Toda equipe de trabalho é um espaço de relacionamento, onde se explicitam características
pessoais, interesses e preferências, posturas de várias ordens (ideológicas, acadêmicas, histórias
de vida), implicando em necessidade de conhecê-los e combiná-los aos objetivos de um projeto ou
de uma organização. Ao mesmo tempo, trata-se de criar um ambiente em que as pessoas
desenvolvam relacionamentos positivos e valorizados, pois equipes são fontes de auxílio e apoio,
de troca de afetos diversos, e o trabalho deve ser organizado de tal forma que minimize os agentes
estressores, promovendo condutas adequadas e padronizadas a todos os seus membros.
LEGISLAÇÃO - DEVERES, PROIBIÇÕES E RESPONSABILIDADES
- LEI 3.181 de 23/07/1976. Dispõe sobre o regime jurídico dos funcionários do município de Ribeirão
Preto – Estatuto dos Servidores Públicos Municipais.
- LEI 8.112 de 11/12/1990. Dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos civis da União, das
Autarquias e das Fundações Públicas Federais.
IMPORTANTE: Nas omissões do Estatuto Municipal, lei 3.181/76, segue-se o disposto no Estatuto da
União Lei 8.112/90, já citadas.
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DEVERES
No capítulo VI, Seção III, artigo 238 e incisos, do Estatuto dos Servidores Municipais, Lei 3181/76 de 23 de
julho de 1976, vêm estabelecidos os DEVERES:
ARTIGO 238 - São deveres do funcionário, além dos que lhe cabem em virtude de seu cargo ou função
e dos que decorrem em geral, da sua condição de servidor público:
I - comparecer à repartição nas horas de trabalho ordinário e nas de extraordinário, quando convocado;
- dever de assiduidade e pontualidade, o servidor deve comparecer e desempenhar as atribuições sob sua
responsabilidade, observando o horário de funcionamento e a necessidade do serviço.
II - executar os serviços que lhe competirem e desempenhar com zelo e presteza os trabalhos de que for
incumbido;
- deve aplicar conhecimentos e capacidades na realização de suas funções, com presteza, dispensando atenção,
dedicação e cuidado.
III - tratar com urbanidade os colegas e o público, atendendo a este último sem preferências pessoais;
- valorizar o inter-relacionamento entre todos os funcionários para o bom desempenho do serviço;, deve dispensar
tratamento com respeito, civilidade e cortesia.
IV - obedecer às ordens superiores, devendo representar, imediatamente, por escrito, contra as
manifestações ilegais;
- Neste inciso está inserido o princípio da legalidade. E a obediência não é à pessoa do chefe, mas ao exercício da
competência que lhe é atribuído pelas leis e regulamentos. Estando assim o servidor obrigado a cumprir as ordens
pela via hierárquica, salvo se ilegais.
V - zelar pela economia e conservação do material que lhe for confiado;
- É dever de todos os servidores zelar pela economia do material de consumo e assegurar a manutenção e não
permitir o desvio ou dano no equipamento permanente.
VI - atender prontamente a expedição das certidões requeridas para a defesa do direito e esclarecimento
de situações;
- deve prestar informações e expedir certidões para garantia de direitos, salvo os casos de sigilo.
VII - atender, com preferência a qualquer outro serviço, as requisições de papéis, documentos,
informações ou providências que lhe forem feitas para defesa da fazenda Municipal;
-deve atenção a serviços prioritários, essenciais, principalmente ao erário (dinheiro) público.
VIII - apresentar-se ao serviço em boas condições de asseio e convenientemente trajado ou com
uniforme que lhe for determinado;
- deve-se apresentar em boas condições de higiene pessoa, discrição e conveniência no traje, ou uso de uniforme
quando for obrigatório.
IX - manter o espírito de cooperação e solidariedade com os companheiros de trabalho;
- deve manter sempre inter-relacionamento, integração e referencia - espírito de cooperação auxilia na qualidade
dos serviços.
X - guardar sigilo sobre os assuntos da administração;
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- a publicidade é um dos princípios da administração pública, mas existem atos que devem ser mantidos em sigilo,
não deve ser alardeado ou veiculado na imprensa, poderá cometer infração ao dever funcional e crime de violação
de sigilo.
XI - representar aos superiores sobre as irregularidades de que tiver conhecimento;
- dever de representar à autoridade superior as irregularidades de que tiver conhecimento.
XII - apresentar relatórios ou resumos de suas atividades, nas hipóteses e prazos previstos em lei,
regulamento ou regimento;
- deve observar as diretrizes traçadas pela administração para alcançar os objetivos que são previstos em lei,
regulamentos ou regimentos.
XIII - sugerir providências tendentes à melhoria e aperfeiçoamento do serviço;
- cumpre ao servidor sugerir melhoria e aperfeiçoamento do serviço, primando pela qualidade dos mesmos.
PROIBIÇÕES
Na Seção IV, artigo 239 e incisos da lei 3.181 de 23/07/1976 está estabelecido PROIBIÇÕES.
ARTIGO 239 - Ao funcionário é PROIBIDO:
I - referir-se publicamente de modo depreciativo, a seus superiores hierárquicos, ou criticar em
informação parecer ou despacho, as autoridades e atos da administração, podendo em trabalho
assinado manifestar, em termos, aos superiores, seu pensamento sob ponto de vista doutrinário ou de
organização de serviço, com o fito de colaboração e cooperação;
- deve respeito a hierarquia funcional com objetivo de manter a harmonia organizacional, eventual discordância deve
ser apresentada por escrito devidamente fundamentada e assinada.
II- retirar, sem prévia permissão da autoridade competente, qualquer documento ou objeto de repartição;
- nenhum documento ou objeto pode ser retirado sem controle e autorização da autoridade competente.
III - atender reiteradamente as pessoas, na repartição, para tratar de assuntos particulares;
- É proibido tratar de assuntos particulares ou interesses estranhos ao serviço, durante horário de trabalho.
IV - promover manifestações de apreço ou desapreço e fazer circular ou subscrever lista de donativos no
recinto da repartição;
- É proibido manifestação de sentimentos pessoais, pois a finalidade da administração pública é prestação de
serviços.
V - valer-se do cargo para lograr proveito pessoal;
- É proibido usar os recursos públicos para atender interesse próprio ou de outrem, desviando a finalidade que é o
interesse público.
VI - coagir ou aliciar subordinados com objetivos de natureza partidária;
- É proibido a chefia usar a influencia hierárquica para coagir servidores a participar de associação, sindicato ou
partido político. A Constituição Federal garante a liberdade de associação, artigo 5º, inciso XVII, e a liberdade
sindical, artigo 8º, inciso V, bem como a filiação partidária.
VII - praticar a usura em qualquer de suas formas;
- É proibido a prática da usura; que é a conduta ilícita de exploração da situação de necessidade, simplicidade ou
inexperiência de outro.
VIII - pleitear, como procurador ou intermediário,junto às repartições públicas municipais, salvo quando
se tratar de percepção de vencimentos ou vantagens de parente até 3º grau civil;
- Refere-se ao favorecimento de terceiros por intermédio de um servidor.
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IX - entreter-se, durante as horas de trabalho, em palestras, leituras ou atividades estranhas ao serviço;
X - empregar material do serviço público em atividade particular;
- É proibido o desvio de material (é uma forma de lograr proveito próprio).
XI - incitar greves ou a elas aderir, ou praticar atos de sabotagem contra o regime ou o serviço público;
- inciso parcialmente revogado, visto que no artigo 37, inciso VII da Constituição Federal está estabelecido o direito
de greve, devendo ser observada as regras dos serviços públicos essenciais. Já a prática de sabotagem é ato que
impede o pleno funcionamento do serviço causando dano, deve ser coibido, além de ser tipificado como crime no
artigo 202 do Código Penal.
XII - receber propinas, comissões, presentes e vantagens de qualquer espécie, em razão das suas
atribuições;
- É proibido receber qualquer vantagem para realização de trabalho ou ato administrativo direcionado a interesse de
terceiro, é uma conduta ilícita, configura o crime de corrupção, artigos 317 do código penal corrupção passiva, que é
solicitar ou receber vantagem indevida e artigo 333 corrupção ativa, oferecer ou prometer vantagem indevida ao
servidor para praticar, omitir ou retardar ato de oficio.
XIII - cometer a pessoa estranha à repartição fora dos casos previstos em lei, o desempenho de encargo
que lhe competir ou a seus subordinados.
- É proibido atribuir a qualquer pessoa o exercício da função pública. O exercício da função pública requer
investidura na função, legalmente constituída. O exercício sem legitimação configura o crime de usurpação, artigo
328 do Código Penal.
RESPONSABILIDADES
No CAPÍTULO VII, DA AÇÃO DISCIPLINAR; O estatuto dos servidores públicos municipais dispõe sobre as
responsabilidades.
SEÇÃO I - Das responsabilidades - Artigos 240, 241, 242 e 243 da lei 3.181/76
Artigo 240 - Pelo exercício irregular das suas atribuições, o funcionário responde civil, penal e
administrativamente.
- Pelo exercício irregular de suas funções, responsabilidades decorrentes de ações ou omissões, o servidor público
responde civil, penal e administrativamente.
- administrativamente - pelas infrações disciplinares. - penal – por ato tipificado/ configurado ou enquadrado como
crime ou contravenção. - civil – quando há obrigação de ressarcir o prejuízo causado a terceiro ou ao erário,
responde até com seu patrimônio.
Artigo 241 - A responsabilidade civil decorre de procedimento doloso ou culposo, que importe prejuízo à
fazenda municipal ou para terceiros.
§ 1º - O funcionário será obrigado a repor, de uma só vez, a importância do prejuízo causado à fazenda
municipal, em virtude de alcance, desfalque, remissão ou omissão em efetuar recolhimento ou entradas
nos prazos legais.
§ 2º - Nos demais casos, a indenização de prejuízos causados à fazenda municipal poderá ser liquidada
mediante o desconto em folha, nunca excedente da 5º (quinta) nem inferiores à 10º (décima) parte do
vencimento ou remuneração.
§ 3º - Tratando-se de danos causados a terceiros, responderá o funcionário perante a fazenda municipal,
em ação regressiva, proposta depois de transitar em julgado a decisão de última instância que houver
condenado a fazenda a indenizar o terceiro prejudicado.
Artigo 242 - A responsabilidade penal será apurada nos termos da legislação federal aplicável.
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Artigo 243 - A responsabilidade administrativa resulta de atos ou omissões praticados no desempenho
do cargo ou função.
PARÁGRAFO ÚNICO - A responsabilidade administrativa, não exime o funcionário da responsabilidade
civil ou penal, que couber, nem do pagamento da indenização e que ficar obrigado.
IMPLICAÇÕES
PENALIDADES NA ESFERA ADMINISTRATIVA, CIVIL E PENAL
Conforme o disposto no artigo 240, 241, 242 e 243 às implicações são as penalidades ou condenações
nas três esferas: Administrativa, civil e penal, somadas ou isoladas.
Administrativa – No âmbito da Secretaria da Saúde, para as penas até a destituição de função; E na
esfera de competência da PMRP até a demissão ou cassação de aposentadoria, através da
Corregedoria Geral do Município. De acordo com as disposições do artigo 245 do estatuto municipal.
Civil - A ação ou omissão que causa prejuízo pode gerar indenizações.
Penal - Ação ou omissão que configurar crime por dolo ou culpa, pode gerar ação na esfera criminal,
processo crime e o infrator suportar os efeitos legais da condenação.
PENALIDADES PREVISTAS NA LEGISLAÇÃO ESTATUTÁRIA MUNICIPAL
Conforme artigo 245 da lei 3.181/76 (estatuto dos servidores públicos municipais), temos as
penalidades de:
I – advertência verbal – para casos de natureza leve;
II – repreensão – na reincidência e infração aos deveres e proibições;
III – multa;
IV – suspensão disciplinar – nos casos de falta grave, não excederá a 90 dias, pode ser convertida em
multa por conveniência do serviço, obrigado o servidor a permanecer em serviço;
V – destituição de função – no caso do estatutário voltará às funções de origem;
VI – demissão – conforme previsto no artigo 251, deve ser aplicada nos casos de: 1 - crime contra a
administração pública nos termos da lei penal, (artigos 312 ao 337-A do Código Penal) 2 – abandono de
cargo (ausência por mais de 30 dias consecutivos) ou falta de assiduidade (falta durante doze meses
consecutivos por mais de 60 dias interpolados), 3 – incontinência pública, conduta escandalosa, e
embriagues habitual, 4 – insubordinação grave em serviço, 5 – ofensa física em serviço, salvo se em
legítima defesa, 6 – aplicação irregular de dinheiro público, 7 – lesão aos cofres públicos e dilapidação
do patrimônio municipal, 8 – transgressão de itens dos artigos 234, 237 e 239;
VII – cassação de aposentadoria e disponibilidade – se provado que praticou falta grave durante o
exercício do cargo;
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CONTROLE DISCIPLINAR E PRINCÍPIOS ADMINISTRATIVOS
O controle disciplinar é um mecanismo à disposição do administrador público para a busca do objetivo
da administração pública que é a prestação de serviços com qualidade.
O controle disciplinar deve ser aplicado de forma a aprimorar as qualificações do servidor para a
melhoria do serviço e em etapas com prevenção, correção e processo.
A prevenção deve ser aplicada através de uma política de recursos humanos. A correção deve ser
aplicada pelas chefias como orientação funcional. E o processo disciplinar deve ser reservado às
infrações de condutas tidas como mais graves.
Na aplicação do controle disciplinar, como em todos os atos públicos devem ser observados pela
autoridade os princípios que regem a administração pública, tendo como principais o da legalidade, o da
impessoalidade, o da moralidade, o da publicidade e o da eficiência.
Princípios são normas suficientes para criar obrigações e determinar comportamentos aos cidadãos,
administrados, administradores e servidores públicos.
Os principais princípios estão explícitos no artigo 37 da Constituição Federal e há outros implícitos no
texto constitucional decorrente do ordenamento jurídico.
PRINCIPAIS PRINCÍPIOS
Legalidade – é decorrente do estado democrático de direito onde se quer o governo das leis. Cabe
assim ao servidor público cumprir e fazer cumprir as leis e regulamentos, sua atribuição é dar execução
ao que foi legitimado. O princípio da legalidade também resguarda o interesse do servidor porque suas
garantias funcionais estão previstas em lei e não podem ser alteradas pela vontade dos superiores.
Impessoalidade – garante a igualdade perante a lei, que o tratamento dispensado seja o mais igualitário
possível. Relações devem ser impessoais. Devendo a administração atender o interesse público. É este
princípio que garante o concurso público como meio de acesso aos cargos e empregos públicos.
Servidores deverão ser selecionados pelo mérito.Moralidade – não se fala aqui da moral pessoal, o que importa é o comportamento probo (honrado) do
servidor público, ou seja, que sua conduta seja idônea.
Silva Júnior in Zanela Di Pietro escreve que “sempre que se verificar comportamento da
administração ou do administrado que ofenda a moral, os bons costumes, as regras de boa
administração, os princípios de justiça e de equidade, a honestidade, estará havendo ofensa ao
princípio da moralidade, embora em consonância com a lei”.
Publicidade – é o princípio que visa à transparência, a dar validade, pertinência e até mesmo probidade,
dever de mostrar e que sejam compreensíveis, com exemplo às audiências públicas. O sigilo é exceção
que dá a necessária segurança institucional ou nos casos de investigações onde o sigilo é indispensável
à coleta de provas.
Eficiência – tem mais afeição com a ciência da Administração Pública do que com a ciência normativa.
A incorporação ao texto constitucional foi para modernizar a administração pública, tornando-a mais
focada nos objetivos que nos processos. É tentativa de avançar para uma administração pública
gerencial. Não podendo para tanto sufragar (deixar de considerar; ser ágil sem se desvencilhar da lei)
ritos e procedimentos legais. Este princípio servirá para a avaliação funcional dos servidores.
Eficiência é realizar uma tarefa da melhor maneira, com o menor custo e da forma mais célere possível.
Não podemos deixar de falar por fim do princípio da Supremacia do Interesse Público – que conjuga
com o princípio da indisponibilidade do interesse público. Sempre que houver conflito de interesses há
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que prevalecer o interesse público ou coletivo.
Cabe assim à administração pública em um primeiro momento, interpretar o interesse público, para
aplicar as hipóteses da realidade dinâmica, dia a dia. E em um segundo momento cabe ao judiciário, em
juízo de legalidade, examinar a predominância com as leis e a constituição.
DISCIPLINA – COMPORTAMENTO
Pontualidade e Assiduidade - São obrigações funcionais e quando não cumpridas enquadra-se nas
infrações estatutárias. Objeto da disciplina da gestão de pessoas. O Sistema de Avaliação e
desempenho consideram como fator de avaliação. Afetam as chances de progresso funcional. É um
problema que deve ser tratado pelo gerente e por todos os gestores. Assiduidade é perseverança,
elemento de importância para o bom desempenho dos trabalhos.
Maus hábitos: Não devem ser permitidos, pois contaminam. Caso seja permitido a um ou dois, torna-se
parte do dia a dia. Deve ser estabelecido um clima de respeito aos compromissos e obrigações.
Desídia: caracteriza-se pela prática ou omissão de vários atos (comparecimento impontual, faltas
repetidas e injustificadas, ausências, produção imperfeita); excepcionalmente poderá estar configurada
em um só ato culposo muito grave; se doloso (intencional) pertencerá a outra das justas causas. Quando
a desídia é intencional, como na sabotagem, onde há a idéia preconcebida de causar prejuízos, por esse
aspecto doloso, ela se identifica com a improbidade (fraude).
Disciplina – é sinônimo de ordem, organização. Meio para atingir metas, fator de avaliação profissional
Nenhuma instituição pode alcançar pleno rendimento na objetivação de seus propósitos, se dissociada
da disciplina. A disciplina não é submissão no obedecer. É cooperação no realizar. É consciência de
quem sabe dispor de suas possibilidades, capacidades e assume as responsabilidades.
DOS DIREITOS E VANTAGENS
- Capítulo V da Lei 3.181/76 – artigos 112 ao 233 e incisos.
* Tempo e vantagens
- tempo de serviço – é a soma dos dias em que o servidor efetivamente prestou serviços ao município. A contagem é
feita através do registro de frequência. Considerando como de efetivo exercício as faltas justificadas.
* Estabilidade
- de acordo com o estatuto o funcionário público adquire estabilidade após dois anos de efetivo exercício. Ocorre
que o estatuto foi escrito em 76 e a constituição é de 88, e hoje a conquista da estabilidade segue a Constituição
Federal e emendas constitucionais e a estabilidade é hoje adquirida após 03 (três) anos de efetivo exercício.
Emenda Constitucional nº. 19/98 alterou ao período de estabilidade de dois para três anos e artigo 41 CF/88.
Servidor estável não tem direito à permanência no cargo. Poderá ser transferido, removido, redistribuído de acordo
com o interesse da administração pública. Estabilidade refere-se a permanência no serviço. Servidor estável perderá
o cargo: por sentença judicial, por processo administrativo disciplinar e por extinção do cargo.
* disponibilidade
- servidor em disponibilidade poderá ser aproveitado havendo conveniência e oportunidade para a administração, e
em cargos cujas atribuições e vencimentos sejam compatíveis com o cargo anterior.
* aposentadoria
- servidor será aposentado: por invalidez, compulsoriamente aos 70 anos, voluntariamente por tempo de serviço.
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Com proventos integrais ou proporcionais quando não completa o tempo de serviço.
* férias
- Servidor tem direito a 30 dias de férias por ano, de acordo com escala organizada pelo chefe da repartição, tendo
cumprido doze meses de efetivo exercício. É proibida a acumulação de férias. E ao entrar em férias o servidor
comunica ao chefe o seu endereço onde pode ser encontrado.
* licenças
- Servidor tem direito a licenças: Para tratamento de saúde, para acompanhar pessoas da família, para prestação
serviço militar, para tratar de interesses particulares, prêmio, para mandato eletivo.
* vencimento ou Remuneração e vantagens
- além do vencimento, o servidor pode receber algumas vantagens como: Diárias, auxilio caixa, salário família,
auxilio doença, auxilio funeral, gratificações, adicional por tempo de serviço. Além dos descritos, recebe o servidor
também vale transporte e alimentação.
A CF, artigo 39, § 2º, garante ainda, irredutibilidade de vencimentos, 13º salário, adicional noturno, descanso
semanal remunerado, hora extra remunerada com adicional, 1/3 de férias, licença gestante de 120 dias (atualmente
com opção mais 60 dias), licença paternidade, adicional periculosidade e insalubridade.
* adicional por tempo de serviço
- O servidor tem direito a adicional por tempo de serviço a cada 05 anos de efetivo exercício.
* regime de tempo integral
- servidores cujos cargos exigem tempo integral recebem gratificação de acordo com especificidade e qualificação
do serviço. Não há pagamento adicional de hora extra.
* Registro de freqüência
- É direito do servidor o registro de ponto que assinala o comparecimento ao serviço, onde se verifica sua entrada e
saída, registro de ponto é utilizado para efeito de pagamento. E é vedado dispensar o servidor do registro de ponto e
abonar sua falta. Exceções devem ser fundamentadas.
* direito de petição e recursos
- Servidor tem direito de requerer ou representar, pedir reconsideração e vista e recorrer dentro das normas e regras
legais.
* funcionário estudante
- Servidor estudante tem direito a faltar ao serviço nos dias de realização de provas semestrais ou finais. É uma
garantia e um incentivo. Há perdas de benefícios. Deverá protocolar o pedido com a declaração da Instituição
informando dia e horário e tipo de prova a ser realizada.
* assistência
- o servidor tem assistência do SASSOM para atendimentos médicos, odontológicos e hospitalares e assistência
social.
* concessões
- afastamento gala, casamento, afastamento nojo, falecimento cônjuge ou parente até segundo grau (pais, avós,
filhos e irmãos).
- abonadas – direito de ter 11 faltas abonadas durante o ano, consideradas de efetivo exercício. O decreto 107
regulamentou a lei complementar 240/93 estabelecendo os procedimentos para a concessão das abonadas e o
decreto 21 de 20 de janeiro de 1994 vetou a concessão de abonadas para os serviços organizados em regime de
plantão.
- Segue cópia na integra dos artigos estatutários referentes aos direitos dos servidores públicos municipais, Capítulo V,
artigos 112ao 233 e incisos da Lei 3.181/76.
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PONTUALIDADE E ASSIDUIDADE
A pontualidade e assiduidade são sinônimos de compromisso e responsabilidade, além de serem
fatores importantes para a avaliação de desempenho.
- Ser freqüente, não faltar;
- Registrar o ponto no relógio digital;
- Dirigir-se ao seu posto de trabalho de imediato;
IMPORTANTE:
1- Prorrogação de horas, horas extras, descontos de horas, horário de banco, falta abonada,
declaração, SOMENTE com a autorização da gerencia da Unidade ou da chefia imediata.
2- Na iminência de ausência, entrar em contato com sua chefia.
POSTURA
- Apresentar-se adequadamente trajado no seu posto de trabalho;
- Estar higienizado;
- Uso de perfumes suaves;
- Aparência agradável;
- Homens com barba feita ou aparada;
- Mulheres com maquiagem discreta;
- Cabelos organizados;
- Manter-se em postura acolhedora;
- Sentar-se confortavelmente, de forma ergonômica;
- Não mascar chiclete;
- Não comer no local de trabalho (para tal encaminhar-se à copa);
- Não usar óculos de sol ou fone de ouvidos;
- Celular desligado ou no modo de vibração (NUNCA atender celular durante o atendimento ao cliente.
Ao término do atendimento, responder a ligação);
- Não acessar e-mail, orkut e outros similares;
- Se música presente deve ser suave e em volume baixo;
- Evitar cantar alto;
- Manter postura profissional, evitando piadas, riso alto, etc;
- Primar pela ética, não comentando sobre a vida alheia, principalmente de usuários e colegas de
trabalho;
- Não julgar, comparar, rotulando ou atribuindo às pessoas designação ou denominação de maneira
redutora que o defina (“aquela mala”, “o sabe tudo”, etc.).
- Ao cometer falhas, notificar ao seu superior hierárquico.
IDENTIFICAÇÃO
1. Uso dos uniformes fornecidos.
2. Uso de crachá de identificação, em lugar de fácil visualização.
3. Orientação: uso de calçado fechado.
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ROTINAS
- Antes de iniciar o trabalho, organizar o setor;
- Limpar sua área de trabalho;
- Ligar e checar o funcionamento dos equipamentos (micro computador, impressora, ventilador,
telefone, outros);
- Organizar objetos (identificação de prontuários, caneta, lápis, outros);
- Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para ter o serviço e permanecer com as rotinas
estabelecidas;
- Recomponha sua área de trabalho.
IMPORTANTE:
- Lembrar que a prioridade em suas atividades é o atendimento ao cliente.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
RECEPCIONAR O CLIENTE
Recepcionar é receber as pessoas com atitude pró-ativa e acolhedora. Ao recepcionar devemos estar
aptos a: informar, orientar, “filtrar” as necessidades do cliente, amenizar os ânimos exaltados e agilizar o
atendimento. Para tanto deve:
- Manter-se em postura adequada, receptiva, acolhedora;
- Ser cordial, respeitoso e gentil;
- Olhar para o cliente;
- Saudá-lo (bom dia, boa tarde, boa noite ou, pois não? Em que posso ajudá-lo?);
- Perguntar ao cliente o seu nome e anotar para não esquecer;
- Despedir-se (até logo, etc);
- Ouvi-lo sempre antes de falar;
- Informá-lo e orientá-lo, por escrito quando necessário;
- Quando em atendimento a um cliente e outro chegar: sinalizar que percebeu sua presença e solicitar
gentilmente que aguarde (sugestão: em alguns minutos já vou atendê-lo).
- Ser educado;
- Usar tom de voz baixo, porém audível;
- Manter a equidade no atendimento;
- Estar atento às urgências e emergências;
- Estar atento ao seu atendimento e à pessoa que está atendendo;
- Manter-se calmo em situações conflituosas que surjam durante o seu atendimento, demonstrando
paciência e não revidando a agressões;
- Dar continuidade ao trabalho: passagem de plantão (escrita ou verbal);
IMPORTANTE:
1 – JAMAIS deixar a recepção sozinha. Ao ausentar-se, solicitar para que alguém permaneça lá até o seu
retorno;
2 – Ao término do seu horário de trabalho, passe o plantão para o serviço ter continuidade e permanecer
as rotinas estabelecidas.
ATENDIMENTO AO TELEFONE
É um contato muito importante para que o cliente se sinta acolhido e bem atendido. Para tanto devemos
estar atentos:
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- Procurar atender ao 1º toque;
- Caso esteja em atendimento, pedir licença ao cliente;
- Atender dizendo o nome do local, seu nome, seguido do cumprimento oportuno (ex: Unidade Básica
de Saúde do Jardim Marchesi, João, bom dia!);
- Pergunte o nome da pessoa que está ligando e anote para não esquecer;
- Entender o objetivo da ligação;
- Caso seja para transferir a ligação, transfira;
- Caso seja particular, anotar o recado para mais tarde retornar a ligação;
- Caso seja para a própria recepção, solicitar que aguarde um momento para que possa concluir o
atendimento anterior, e ao concluí-lo, retorne ao atendimento telefônico;
- Usar tom de voz baixo, porém audível;
- Ser gentil;
- Concentre-se na ligação, solicitando clareza na explicação quantas vezes for necessária para o seu
atendimento;
- Fale compassadamente e claramente;
- Evite expressões confusas e de má interpretação;
- Anote os pontos principais ou dados fornecidos;
- Evite interpretações bruscas;
- Evite termos técnicos;
- Tenha cautela, não cometa exageros;
- Evite expressões como “bem”, “meu anjo”, “mãezinha”, etc, chamando pelo nome a pessoa que ligou;
Retorne sempre as ligações que prometeu fazer;
Transfira você mesmo as ligações;
Encerre a conversa com cortesia (Ex: obrigado!);
Não deixe o telefone fora do gancho;
Seja breve e eficiente nas ligações;
Ao chamar o colega dirija-se pelo nome em tom de voz agradável.
IMPORTANTE:
- - Não esqueça: o telefone é de uso EXCLUSIVO do serviço.
CADASTRO DE CLIENTES NO SISTEMA HYGIA
Consiste na inserção do cliente no Sistema Hygiaweb, onde é gerado um número de matrícula com o
objetivo de identificação do mesmo no sistema de saúde do município.
Cliente com documentos:
- Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento ou outros e comprovante de
endereço;
- Pesquisar na opção “busca paciente”, colocando o nome ou parte dele, data de nascimento e nome
da mãe para confirmar se possui numero hygia;
- Se não possuir, efetivar cadastramento:
- No campo “Ambulatório Cadastramento”
- No campo “Novo”
- Preencher o Nome completo, CNS (Cartão Nacional de Saúde), Sexo, Data de Nascimento,
Nome da Mãe completo, Unidade de Referência e Endereço.
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- “Salvar”, gerando assim o Número Hygia.
- Não colocar nenhum tipo de informação adicional ao nome ou endereço do paciente;
- Solicitar o CNS (Cartão Nacional de Saúde) e caso o paciente não possua orientá-lo sobre como
fazer;
- Pacientes de outras localidades / cidades, realizar o cadastro com o endereço DE FATO.
IMPORTANTE:
- Lembrar das diretrizes do SUS, garantindo o acesso ao serviço de saúde.
Cliente sem documentos, durante urgência ou emergência:
- Solicitar dados de identificação ao cliente ou acompanhante;
- Pesquisar na opção “busca paciente”, colocando o nome ou parte dele, data de nascimento e/ou
nome da mãe para confirmar se possui numero hygia;
- Se não possuir, efetivar cadastramento:
- Entrar no campo “Ambulatório Cadastramento”
- Clicar em “Novo”
- Preencher o Nome completo, CNS, Sexo, Data de Nascimento, Nome da Mãe completo, Unidade
de Referência e Endereço.
- Clicar em “Salvar”, gerando assim o Número Hygia.
IMPORTANTE;
- Anotar no campo “complemento” que o cadastro foi feito sem comprovante de endereço e/ou
documentação por se tratar de atendimento de urgência ou emergência.
RECEPÇÃO NO SISTEMA HYGIA
Representa a utilização de recurso do Sistema Hygiaweb para demonstrar a presença do usuário na
unidade, com a impressão de documentos referentes ao atendimento do mesmo.
RECEPÇÃO COM CARTÃO DE IDENTIFICAÇÃO DO SISTEMA HYGIA
Clientes/Pacientes agendados:
Clicar na opção “cadastramento” do sistema Hygia e confirmar dados do cliente;
Atualizar dados, se necessário, solicitando as documentações necessárias. Imprescindível o Cartão
Nacional do SUS - CNS;
Em caso de filas, orientar para retornar à recepção para atualizar o cadastroao termino da consulta.
Na ausência das documentações, orientar quanto à necessidade de manter o cadastro atualizado e
as documentações necessárias para tal;
Clicar no link Recepção;
Clicar no horário referente à data a ser recepcionada, confirmando o profissional;
Recepcionar no sistema e solicitar impressão da FAA * - Ficha de Atendimento Ambulatorial;
Solicitar ao cliente aguardar, direcionando-o para a sala de espera;
Encaminhar a FAA* e prontuário para o setor indicado;
IMPORTANTE:
1- Recepcionar SOMENTE com o cliente presente e próximo ao horário de seu atendimento (discutir
com gabinete devido falta de profissionais).
2- Realizar apenas uma recepção, independente do número de profissionais que irão atender ao
cliente;
3- Nas unidades que possuem o módulo médico implantado não é necessário imprimir a FAA* ao
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recepcionar o cliente.
Clientes/Pacientes não agendados (encaixe):
Checar os dados do cliente e atualizá-lo no Hygia, se necessário;
Na ausência das documentações, orientar quanto à necessidade de manter o cadastro atualizado e
as documentações necessárias para tal;
Clicar no link recepção sem agenda e imprimir FAA* e encaminhar para o(s) profissional (is) do
acolhimento;
Solicitar ao cliente para aguardar, direcionando-o para a sala de espera;
Encaminhar a FAA* e prontuário para o setor indicado.
IMPORTANTE: - Nas unidades que possuem o módulo médico implantado não é necessário imprimir a
FAA* ao recepcionar o cliente.
Recepção retroativa: deverá ser executada em situações eventuais e não como rotina, como por
exemplo, quando o sistema estiver inoperante;
Certificar-se da data e horário, bem como do nome do profissional que procedeu ao atendimento;
Clicar na função recepção retroativa;
Adicionar os dados necessários e recepcionar;
Para a impressão da FAA*, basta habilitar o Box “imprimir FAA” utilizando os passos acima;
IMPORTANTE: Nas unidades com módulo médico, não se imprime FAA*, portanto o profissional que
atendeu tem que transcrever o que foi anotado na ficha para o sistema seguindo o módulo.
RECEPÇÃO SEM CARTÃO DE IDENTIFICAÇÃO DE MATRÍCULA
- Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento ou outros e comprovante de
endereço;
- Na ausência de documentação, solicitar o nome completo do cliente, data de nascimento, nome da
mãe;
- Pesquisar na opção “busca paciente”, colocando o nome ou parte dele, data de nascimento e nome
da mãe para confirmar se possui número hygia;
- Se possuir número hygia, checar os dados cadastrais do cliente e atualizá-los se necessário;
- Se não possuir número hygia, efetuar o cadastramento;
- Em caso de falta de documentações, cadastrar para o atendimento emergencial, orientando
sobre as documentações necessárias (RG ou certidão de nascimento ou casamento e
comprovante de endereço) e reforçando quanto à necessidade de cadastro atualizado;
- Fornecer cartão com número hygia ao cliente, independente da unidade de saúde de sua
abrangência.
- Checar agendamentos do cliente e anotá-los no cartão;
- Se cliente com consulta agendada para o momento, recepcionar de acordo com o item pacientes
agendados com cartão;
- Se cliente para consulta eventual, seguir condutas apontadas na recepção de pacientes não
agendados (eventual);
- Solicitar ao cliente para aguardar, direcionando-o para a sala de espera;
- Encaminhar a FAA* e prontuário para o setor indicado.
IMPORTANTE: Nas unidades com módulo médico, não se imprime FAA*.
RECEPÇÃO COM ATRASO
- Quando paciente estiver com atraso de até 15 minutos em relação ao horário agendado no sistema
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hygia, recepcioná-lo;
- Atraso superior a 15 minutos encaminhar para o acolhimento;
- Orientar o paciente sobre o procedimento.
IMPORTANTE: Não cabe à recepção dispensar o paciente.
RECEPÇÃO QUANDO OCORRE PROBLEMA NA IMPRESSORA
- Proceder conforme o mencionado acima, procedendo a recepção no sistema hygia;
- Utilizar os impressos “Registro de Enfermagem” e “Ficha de Atendimento” e após o atendimento
profissional, concluir com o lançamento do procedimento.
IMPORTANTE: Os impressos “Registro de Enfermagem” e “Ficha de Atendimento” estão
disponibilizados no almoxarifado.
AGENDAMENTO DE CONSULTAS
Refere-se à inserção do cliente em uma agenda específica e disponibilizada no Sistema Hygiaweb, de
acordo com a área e o profissional solicitado pelo mesmo.
AGENDAMENTO COM CARTÃO HYGIA
- Solicitar o cartão ao cliente;
- Confirmar dados cadastrais e atualizá-los, sempre que necessário;
- Clicar na opção “agenda” do sistema hygia, selecionar a especialidade a ser agendada e o
profissional;
- Certifique o tipo de atendimento* a ser agendado para contemplar as necessidades do paciente e
dos profissionais;
- Anote no cartão do cliente data, horário, local, especialidade e profissional.
IMPORTANTE:
As siglas para a identificação do tipo de atendimento são: CN =Caso Novo para GO, CS =
consultas em saúde, PN = pré-natal, PE = puerpéreo, CP = primeira consulta de puericultura, RT =
retorno para GO;
As siglas para odontologia são: caso, OD= atendimento em odontologia, EV= eventual (recepção sem agenda).
AGENDAMENTO SEM CARTÃO HYGIA
- Procedimento excepcional, não rotineiro.
- Solicitar documento de identificação, como RG, certidão de nascimento e comprovante de endereço;
- Pesquisar na opção “busca paciente”, colocando o nome ou parte dele, data de nascimento e nome
da mãe para confirmar se possui número hygia;
- Se possuir número hygia, checar os dados cadastrais do cliente e atualizá-los se necessário;
- Se não possuir número hygia, efetuar o cadastramento;
- Proceder ao agendamento na opção que melhor contemple as necessidades do cliente;
LANÇAMENTO DE PROCEDIMENTOS
Os procedimentos se constituem em códigos que devem ser informados no sistema Hygiaweb após o
atendimento realizado pelo respectivo profissional ao cliente.
LANÇAMENTO DE PROCEDIMENTOS AGENDADOS
- Os procedimentos deverão ser lançados após o atendimento profissional;
- Seguir códigos existentes de acordo com a categoria profissional;
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- Se mais de um profissional atendeu o cliente, lançar o procedimento de todos, incluindo no
atendimento todos os profissionais;
- Somente após o lançamento dos procedimentos, proceder ao arquivamento.
LANÇAMENTO DE PROCEDIMENTOS EVENTUAIS
- Os procedimentos deverão ser lançados após o atendimento profissional;
- Seguir códigos existentes de acordo com a categoria profissional;
- Confirmar categoria e profissional que atendeu ao cliente;
- Se mais de um profissional atendeu o cliente, proceder ao lançamento de todos para após proceder o
arquivamento.
IMPORTANTE:
Lembrar que deverá ser impressa somente uma folha de recepção.
Em unidades com módulo médico implantado cada profissional lança seu procedimento em tempo
real, na mesma recepção.
ENCAMINHAMENTOS MÉDICOS E ODONTOLÓGICOS
O encaminhamento do cliente consiste no preenchimento de documento denominado de Guia de Referência pelo
profissional médico ou cirurgião dentista da Unidade de Saúde (UBS,UBDS ou Saúde da Família) para o
agendamento de consulta em ambulatórios de especialidades médica ou odontológicas do sistema de saúde do
município.
ENVIO DE ENCAMINHAMENTOS PARA AGENDAMENTO EM ESPECIALIDADE EM SITUAÇÃO DE
ROTINA
- Ao receber o encaminhamento médico, verificar se todos os dados necessários estão preenchidos;
- Caso falte dados solicitar ao profissional médico para que o profissional o complete;
- Confirmar os dados do cliente, como número hygia, cartão SUS, endereço e telefone;
- Anotar no livro controle da unidade, informando a data do encaminhamento, o número de matrícula
do paciente, o nome do paciente, a especialidade solicitada para o agendamento, o médico solicitante e
guardá-lo em pasta própria;
- Encaminhar a central de agendamentos uma vez na semana, conforme escala pré-fixada, com guia
de remessa específica e os encaminhamentos separados por ordem alfabética e por especialidade.
IMPORTANTE: Não forneceros telefones do complexo regulador ao usuário. Em caso de necessidade,
o contato deverá ser feito pelo gerente ou responsável pela unidade de saúde.
ENVIO DE ENCAMINHAMENTO PARA AGENDAMENTO ESPECIALIDADE MÉDICA OU
ODONTOLÓGICA EM CARÁTER DE PRIORIDADE
- Ao receber o encaminhamento médico ou odontológico com solicitação de prioridade, verificar se
todos os dados necessários estão preenchidos;
- Caso falte dados solicitar ao profissional médico ou cirurgião dentista completá-lo;
- Confirmar dados do cliente, como número hygia, cartão SUS, endereço e telefone;
- Anotar no livro controle da unidade e guardá-lo em pasta própria;
IMPORTANTE: Encaminhar a central de agendamentos todos os dias com guia específica e os
encaminhamentos separados por ordem alfabética e por especialidade.
ENVIO DE ENCAMINHAMENTO PARA AGENDAMENTO ESPECIALIDADE MÉDICA EM CARÁTER
DE PRIORIDADE
Não fornecer os telefones do complexo regulador ao usuário. Em caso de necessidade, o contato deverá
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ser feito pelo gerente ou o responsável pela unidade de saúde.
ENVIO DE ENCAMINHAMENTO PARA EXAMES DE RAIO X OU ECG EM CARÁTER DE URGÊNCIA
- Ao receber o encaminhamento médico com solicitação destes exames, verificar se todos os dados
necessários estão preenchidos;
- Caso falte dados solicitar ao profissional medico para completá-lo;
- Orientar ao paciente como proceder.
IMPORTANTE:
- Checar através do telefone se os equipamentos de raios-X ou ECG da distrital de referência estão
funcionando.
- Caso não esteja, verificar com o Departamento Administrativo e Financeiro – DAF, como está sendo o
fluxo dos pacientes.
ENVIO DE ENCAMINHAMENTO PARA AGENDAMENTO ESPECIALIDADE COMO RX COM LAUDO,
MEDICO DO TRABALHO E ECG
- Ao receber o encaminhamento médico com solicitação destas especialidades, verificar se todos os
dados necessários estão preenchidos;
- Caso falte dados solicitar ao profissional médico para completá-lo;
- Confirmar dados do cliente, como número hygia, cartão SUS, endereço e telefone;
- Anotar no livro controle da unidade, informando a data do encaminhamento, o número de matrícula
do paciente, o nome do paciente, a especialidade solicitada para o agendamento, o médico solicitante, a
data do agendamento solicitado, o local da realização do exame e a data de entrega da Guia de
Referência ao cliente;
- Agendar e orientar o cliente sobre o local e horário para a realização do exame.
ENCAMINHAMENTOS PARA FONOAUDIOLOGIA, PSICOLOGIA, AMBULATÓRIO SAÚDE MENTAL
ENVIO DE ENCAMINHAMENTOS PARA AGENDAMENTO EM FONOAUDIOLOGIA, PSICOLOGIA,
AMBULATÓRIO SAÚDE MENTAL E OS OUTROS SERVIÇOS.
- Ao receber o encaminhamento para fonoaudiologia, psicologia, ambulatório saúde mental, verificar se
todos os dados necessários estão preenchidos;
- Caso falte dados solicitar ao profissional medico para completá-lo;
- Confirmar dados do cliente, como número hygia, cartão SUS, endereço e telefone;
- Quando o encaminhamento for para o ambulatório de saúde mental, orientar o usuário a procurar
pessoalmente o ambulatório fornecendo o endereço, data e horário de acolhimento;
- Quando o encaminhamento for para psicologia, encaminhar guia via malote para o distrito (UBDS) de
sua referencia.
- Quando o encaminhamento for para fonoaudiologia, encaminhar para o complexo regulador.
RECEBIMENTO DE ENCAMINHAMENTOS MÉDICOS E ODONTOLÓGICOS – AGENDADOS
A importância deste procedimento tem relação direta com a continuidade do atendimento do cliente no
sistema de saúde do município, o que traz para o profissional da Recepção da Unidade a
responsabilidade pela concretização desta continuidade.
RECEBIMENTO DE ENCAMINHAMENTO DE ESPECIALIDADE AGENDADA EM CARÁTER DE
ROTINA
- Ao receber os encaminhamentos agendados, dar continuidade no livro controle da unidade,
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informando a data do agendamento na especialidade solicitada, o local da realização do atendimento.
- Emitir cartas e enviá-las pelo correio (quando a data do agendamento permitir) para que o paciente
retire na unidade;
- No caso de consulta próxima, manter contato por telefone ou através de cartas levadas pelos ACS
em sua área de atuação, para que retire o encaminhamento na unidade;
- No caso de retorno das cartas por motivo de endereço insuficiente, por mudança de endereço ou
qualquer outro motivo, manter contato por telefone;
- Corrigir o endereço no sistema hygia e solicitar documentação para conferir os dados;
- Caso ainda não consiga contato com o cliente, buscar no hygia se possui consulta agendada nesta
ou em outra unidade de saúde.
- Em caso afirmativo, direcionar para o local de consulta;
- No caso de todas as tentativas não surtirem efeito, arquivar o encaminhamento no prontuário do
cliente, procedendo as devidas anotações;
- Quando o cliente, ou seu representante estiver retirando a guia agendada, orientar sobre o
agendamento e solicitar a assinatura no livro de controle.
RECEBIMENTO DE ENCAMINHAMENTOS DE ESPECIALIDADES AGENDADOS EM CARÁTER DE
PRIORIDADE
- Manter contato por telefone ou por meio de cartas entregues pelos ACS – Agentes Comunitários de
Saúde aos clientes de sua área de atuação ou pelo correio, para que retire o encaminhamento na
unidade;
- Quando o cliente, ou seu representante for retirar o encaminhamento, orientar sobre o agendamento
e solicitar a assinatura da pessoa que está retirando no livro controle.
IMPORTANTE: Em caso de impossibilidade de comparecer a consulta agendada orientar ao paciente
para que entre em contato com a unidade para que a vaga seja disponibilizada a outro paciente.
RECEBIMENTO E ARQUIVAMENTO DE RESULTADOS DE EXAMES LABORATORIAIS
RECEBIMENTO DE EXAMES LABORATORIAIS
Os resultados de exames laboratoriais fazem parte do prontuário do cliente, que representam parte
importante da investigação diagnóstica do mesmo, devendo ser objeto de zelo e da ética para todos os
profissionais do serviço de saúde.
- Ao receber o resultado de exames, encaminhar para a equipe médica ou de enfermagem
responsável pela solicitação para orientar conduta (aguardar retorno, antecipar retorno, etc).
ARQUIVAMENTO DE EXAMES
- Após avaliação pela equipe médica, os resultados de exames são encaminhados à Recepção para
arquivamento;
- Arquivar no prontuário do cliente, atentando para o nome, número hygia;
- Exames como raios-X são devolvidos para guarda com o próprio cliente.
RETIRADA DE EXAMES PELO PACIENTE
- O exame deverá ser entregue somente ao cliente.
ARQUIVAMENTO E DESARQUIVAMENTO DE PRONTUÁRIOS
O prontuário do paciente é constituído de um conjunto de documentos padronizados, contendo
informações geradas a partir de fatos, acontecimentos e situações sobre a saúde do paciente e, a
assistência prestada a ele, é de caráter legal, sigiloso e científico, que possibilita a comunicação entre
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membros da equipe multiprofissional e a continuidade da assistência prestada ao indivíduo.
DESARQUIVAMENTO DE PRONTUÁRIOS
- Ao ser solicitado um prontuário, por consulta ou outro motivo, recorrer ao arquivo e através do
número hygia e sistema de digito terminal, desarquivar o prontuário.
ARQUIVAMENTO DE PRONTUÁRIOS
- Os prontuários deverão ser arquivados considerando o número hygia e o sistema de cores vigentes
na SMS;
IMPORTANTE: O arquivamento incorreto dificulta a localização do prontuário, causando prejuízos ao
serviço e ao cliente.
SOLICITAÇÃO DE CONSERTOS VIA CODERP
ABRIR CHAMADO
Após autorização do gerente;
Ligar na CODERP (3977-8333 ou 3977-8332), informar o número do patrimônio do equipamento
(estar com o número em mãos);
Relatar detalhadamente o problema.
IMPORTANTE: Cada chamado na CODERP custa R$ 40,00 (referência 2010).
NO ATENDIMENTO
Acompanhar o atendimento e realizar testes para certificar o funcionamento antes de assinar o
chamado.
CANCELAR O CHAMADO
Caso o equipamento volte a funcionar antes do atendimento, ligar na CODERP e cancelar o
chamado.
IMPORTANTE: Cada chamado na CODERP custa R$ 40,00 (referência 2010).
SISTEMA DE MALOTE
O Sistema de Malote é um serviço decoleta, transporte e entrega de correspondências, com a finalidade
de manter comunicação regular de documentos administrativos entre todos os setores da Secretaria
Municipal da Saúde, assim como da administração pública, com frequência de remessa pré-definida,
permitindo agilidade e segurança na gestão da troca de informações.
RECEBIMENTO DE MALOTE
Todas as manhãs, abrir o malote e retirar os documentos;
Registrar em livro destinado para tal: a data do envio, o número da guia de remessa e o assunto. Em
seguida, o livro deverá ser assinado;
Separar os documentos e encaminhá-los ao setor competente.
ENVIO DE MALOTE
Registrar em livro destinado para tal: a data do envio, o número da guia de remessa e o assunto. Em
seguida, o livro deverá ser assinado;
Colocar na pasta de malote para o envio ao destino.
IMPORTANTE: O livro de registro de movimento de malote é o mesmo tanto para envio quanto para
recebimento.
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BIBLIOGRAFIA
NOGUEIRA, C. S. Prontuário Médico. Disponível em:
<http://www.unimes.br/aulas/MEDICINA/Aulas2005/1ano/Procedimentos_basicos_em_medicina/prontuar
io_medico.html >. Acesso em 12/11/2010.
DICIONÁRIO On line de Portugues. Disponível em < http://www.dicio.com.br/ >. Acesso em 11/11/2010.
RIO DE JANEIRO, Secretaria de Ciências e Tecnologia. Procedimento para o Sistema de Malote
FAETEC – SIMFAETEC. Disponível em:
<http://www.faetec.rj.gov.br/dif/index.php?option=com_content&view=article&id=215:procedimento-parao-
sistema-de-malote-faetec--simfaetec&catid=29:informacoes.
CARVALHO, Antonio Carlos Alencar. Manual de Processo Administrativo Disciplinar e Sindicância:
à luz da jurisprudência dos tribunais e da casuística da administração pública. Brasília: Fortium,
2008.
Di PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 13ª edição. São Paulo: Atlas, 2001.
PREFEITURA MUNICIPAL DE RIBEIRÃO PRETO. Lei nº 3.181/76, que dispõe sobre o regime jurídico
dos funcionários do município de Ribeirão Preto. Disponível em:<
http://www.ribeiraopreto.sp.gov.br/sadm/canal/i25leis.php >. Acesso em 30/03/2011.
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. 23ª edição. Atualizada até junho 1998. São
Paulo: Malheiros, 1998.
MELLO, Celso Antonio Bandeira. Curso de Direito Administrativo. 11ª edição. São Paulo: Malheiros,
1999.
SILVA JÚNIOR, Arnaldo. Dos Servidores Públicos Municipais. Belo Horizonte: Del Rey, 2009