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 PRESTAÇÃO DE SERRVIÇOS DE TI PARA A EMPRESA “COLLECTION”
Orientador: Professor Ataíde
Trabalho apresentado ao Curso Superior de Gerenciamento de Redes da Universidade Paulista - UNIP, como requisito parcial para aprovação na disciplina Projeto Integrado Multidisciplinar III – PIM IV.
GERENCIAMENTO DE REDES
UNIP – Campus Marginal Pinheiros
São Paulo – DEZEMBRO - 2010
Agradecimentos
Agradecemos a Deus que, incomparável na sua infinita bondade compreendeu nossos anseios e nos deu a necessária coragem para atingirmos o nosso objetivo.
Agradecemos todas as dificuldades que enfrentamos, não fosse por elas, nós não teríamos saído do lugar. As facilidades nos impedem de caminhar. Mesmo as críticas nos auxiliam muito.
Agradecemos a todos que direta e ou indiretamente participaram para o êxito na conclusão deste projeto, em especial aos nossos familiares, sempre presentes, e nossos amigos que sempre nos ajudam quando precisamos que participam da nossa vida!
Ao Professor Ataíde pelas orientações que nos foi dada sobre o trabalho.
Ao Professor João José Giardulli por nos ajudar a encontrar um ponto de partida e corrigir nossos erros.
A Professora Patricia e Claudete pelo apoio e ajuda durante todo o processo do trabalho.
Sumário
1. RESUMO 6
2. ABSTRACT 7
3. INTRODUÇÃO 8
4. SITUAÇÃO DA EMPRESA 10
4.1 PROBLEMAS 10
4.2 METAS 10
5. TOPOLOGIA 12
5.1 FRAME-RELAY 14
5.2 VPN 15
5.3 EQUIPAMENTOS E CABEAMENTOSDE REDE 15
6. SEGURANÇA 17
APPLIANCE DE SEGURANÇA 18
7. TELEFONIA 20
7.1 VOIP 20
7.2 CODEC G729 21
7.3 PROTOCOLO SIP 22
7.4 SISTEMA URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDIVEL) 22
7.5 SERVIDOR DE AUTENTICAÇÃO E CONTABILIZAÇÃO 23
7.6 3G 24
8. QOS – QUALITY OFF SERVICE 25
9. SLA E SLM 27
9.1 SERVIDOR NAGIUS PARA MONITORAMENTO “PRÓ ATIVO” 27
9.2 TEMPO MÉDIO DE REPARO (HORAS CORRIDAS) 28
9.3 DISPONIBILIDADE MENSAL (%) 30
9.4 SUPPORTED 32
OBSERVAÇÃO: 32
9.5 GESTÃO DE QUALIDADE 33
9.6 IMPLANTAÇÃO DO ITIL 33
10. EMPREENDEDORISMO NO PROJETO 35
11. GESTÃO DE MERCADO 37
12. FECHAMENTO DO PROJETO 38
12.1 ORÇAMENTO: 38
12.2 CRONOGRAMA 39
13. CONCLUSÃO 40
14. REFERÊNCIAS 41
15. ANEXOS 42
15.1 ANEXO – 01 – TERMO DE ABERTURA 42
1. RESUMO
A infra-estrutura de comunicação de dados e voz,desempenha um papel importante e estratégico a medida em que as empresas necessitam destas facilidades, para promover a integração entre seus sistemas e aplicações de Tecnologia da Informação (TI).
As pressões por redução de custos e aumento das receitas, exigem cada vez mais das equipes de suporte, conhecimento técnico, experiência profissional, antecipar-se aos incidentes e anormalidades, desenvolvendo assim ações para redução de riscos e análise da estabilidade dos ambientes.
A Collection, que tem seus negócios no setor de cobranças. Está preocupada em manter e melhorar os níveis de serviços prestados aos seus clientesplaneja investir em infra-estrutura tecnológica na comunicação de dados e voz.
Nós da UNIP PIM IV devemos implantar e melhorar serviços de TI na empresa Collection visando às atuais e futuras necessidades.
Nosso desafio é prover toda a tecnologia existente a fim de suprir todos os departamentos que dependa da TI, na empresa. Assim esperamos que a Collection pudesse oferecer a seus clientes e parceiros o melhor de seus serviços.
2. ABSTRACT
Infrastructure of data communication and voice, play role a strategic and the extent which companies need these facilities, to promote integration between their systems and applications of Information Technology (IT).
The pressures for cost reductions and revenue increases increasingly require support teams, technical knowledge, to anticipate events and abnormalities, thus, developing actions to reduce risks and stability analysis of the environments.
The Collection, which has its business in the sector charges, is concerned about maintaining and improving service levels provided to its customers, plans to invest in technology infrastructure in data communication and voice.
We at PIM IV UNIP should implement and improve IT Services Company in the Collection by targeting current and future needs.
Our challenge is to provide all the buildings existing technology to meet all the departments that depend on IT in the enterprise. So we hope that the Collection can offer itscustomers and partners the best of their services.
3. INTRODUÇÃO
Alexander Graham Bell no ano de 1876 inventou o telefone, anos mais tarde nasce à indústria de telefonia no final do século XIX. Desde sua criação por mais de 100 anos está empresa se desenvolveu sobre um esquema de negócios tradicional e centralizado, onde poucas empresas eram, e estão sendo, responsáveis por pesquisas, de desenvolvimento e produção das tecnologias envolta. Por volta de 1950, o Departamento de Defesa dos Estados Unidos, no auge da Guerra Fria, tinha um objetivo muito especial na área das telecomunicações, onde a infra-estrutura de rede da telefonia convencional não teria capacidade de atender a uma rede de comunicação que sobrevivesse a uma guerra nuclear.
No final dos anos 60, uma rede completamente distribuída começaria a ser criada dentro dos laboratórios de pesquisa das universidades. Iniciava o desenvolvimento de uma rede que se espalharia pelo planeta, interconectando computadores de universidades, pessoas e empresas á Internet.
Há anos a telefonia convencional tem usado sistemas de comutação de circuitos para a comunicação entre dois pontos distintos, onde é criado um caminho fixo para tal objetivo. Hoje, com o uso da Internet, o surgimento de novas tecnologias e a alta demanda da transmissão de dados, a telefonia vem se adequando com a finalidade de aproveitar as vantagens ofertadas por sistemas de comutação de pacotes, usadospela Internet e por outros tipos de redes de dados para a troca de informações.
Hoje em dia, as redes desempenham um papel importante nas empresas, não tendo importância se a empresa tem a informática como foco principal ou só a usa como ferramenta de trabalho. As redes, entretanto, convergem em uma infra-estrutura única compartilhada, com capacidade de agüentar outros tipos de dados como áudio e vídeo e, para um melhor aproveitamento, tipos diferentes de tráfego devem ter cuidados de modos diferentes. Algumas aplicações como, por exemplo, as de áudio, têm exigências quanto ao atraso fim a fim, mas podem tolerar perdas mínimas de dados, logo, outra como transferência de arquivos é sensível a perdas, mas as exigências quanto ao atraso são pouco severas.
Empresas que querem implantar uma aplicação de voz sobre IP (VoIP) em sua rede têm a necessidade de priorizar o tráfego gerado pela aplicação em relação às demais, sem, entretanto afetá-las significativamente.
A Internet trabalha com o método do melhor esforço, as informações são empacotadas, são encaminhadas da melhor maneira possível, conforme as rotas e banda. Em caso de congestionamento, as informações são descartadas sem distinção. Não há garantia de que o serviço será feito com exatidão. Mas, as aplicações como voz sobre IP e videoconferência precisam desta exatidão.
Há necessidade de implantar qualidade de serviço (Quality of Service – QoS), para assimfornecer maiores garantias e seguranças para aplicações avançadas, para que o tráfego destas aplicações passa a ter a prioridade em relação a aplicações tradicionais.
Um bom rendimento de uma rede depende de muitos fatores, e entre eles é a customização dos dispositivos ativos, visando personalização e ganho de funcionalidades. O desafio é considerar todos os parâmetros e possibilidades, como gastos, gerência, segurança, etc.
Com o objetivo de ganhar espaço no mercado, as empresas têm feito investimentos em novas redes de comunicação baseadas em estruturas que adotam padrões e metodologias. Assim, fatores importantes como à caracterização da
tecnologia e o modelamento dos dispositivos usados devem ser considerados no grupo de ferramentas para a criação e desenvolvimento do projeto da rede.
Se baseado nessas informações, nosso objetivo é adequar a rede de dados e telefonia da empresa Collection para atender seus cliente e atender a demanda do crescimento nos próximos anos. Proveremos todo o gerenciamento do ambiente de TI, tudo em pró do bom funcionamento da empresa e visando seus futuros lucros.
4. SITUAÇÃO DA EMPRESA
A empresa Collection atua no ramo de cobrança, está situada no km 12 da via Anchieta – São Paulo -SP, possui 130 funcionários divididos em:
• 100 funcionários atuando diretamente no negócio da empresa que é a cobrança (dois turnos, sendo 50 funcionários em cada turno)
• 20 funcionários paradepartamentos de BackOffice, atuando em atividades como RH, recepção e outras (das 8:00 às 18:00).
• 10 Profissionais atuando como líderes (Presidente, Diretores e Gerentes)
4.1 Problemas
A Collection, precisa ter links redundantes, reduzir gastos com telefonia, fazer upgrade para suportar o crescimento futuro, não possui monitoramento de ativos e de incidentes, a capacidade computacional não está preparado para o crescimento desejado, o sistema de atendimento eletrônico (URA) precisa melhorar, o sistema telefônico ainda é convencional, os links não aceitam serviços que a collection quer disponibilizar, não possui firewall, desejo de implantar sistema 3G e melhorar o ambiente (STA UAT) afim de estar nos parâmetros aceitáveis de SLA e SLM.
4.2 Metas
Tendo em vista os problemas enfrentados pela Collection, a PIM IV apresentará soluções para sana-los.
Será contratado um link de dados frame-relay com velocidade 1mbps e um link dedicado de internet com velocidade 10mbps para acesso remoto por VPN para fazer o gerenciamento da PIM IV na Collection.
A Collection já possui um link de 2mbps (link de internet principal) via telefônica, onde será feito um upgrade para internet dedicada de 50mbps para se adequar ao crescimento da empresa e suprir a comunicação de voz por IP. Também será contratado outro link de 10mbps dedicado de internet via Embratel (Backup).
Tendo em vista que o Data-Center está com o cabeamento nasnormas EIA/TIA 568-B e NBR 14565, não faremos nenhuma mudança nesse sentido.
Implantaremos dois Firewalls para fazer a segurança dos dados que entra e sai da empresa, utilizaremos roteadores e switches da Cisco para adequar o trafegam de dados.
Vamos adequar o atual sistema de telefonia para trabalhar com sistema Voip e telefonia convencional, melhorar o URA e diminuir custos com as Empresas telefonicas. Implantar sistema 3G para os lideres da Collection utilizarem Smart-phones.
Criaremos um sistema de suporte para Collection que esteja de acordo com o SLA e SLM.
5. TOPOLOGIA
A UNIP PIM IV terá dois link’s que se comunicam com a Collection para fazer gerenciamento, um de Frame-Relay via Telefonica de 1mbps (link principal) e internet dedicado de 1mbps via Embratel (contingência) para Acesso remoto por VPN.
A Collection já possui um link de 2mbps(link de internet principal) via Vivo/telefônica, onde será feito um upgrade para internet dedicada de 50mbps para se adequar ao crescimento da empresa e suprir a comunicação de voz por IP. Também será contratado outro link de 10mbps dedicado de internet via Embratel (Backup), este que servirá de acesso da UNIP PIM IV via VPN e de redundância de internet.
Vamos utilizar 2 firewalls, trabalhando de forma redundante um com o outro. Os roteadores entregaram os links em 2 switchs no modo trunk, esses passarão pelos firewalls, e chegarão a outros 2 switch em trunkinterconectando o Data-Center (fica no próprio local da sede da empresa) e nesses mesmos switchs também estarão conectado em track para os switchs que distribuem para as estações.
Os servidores estarão separados no Data-Center, será instalado equipamento para telefonia com acesso a voip no Data-Center.
Os Roteadores sugeridos são os “Cisco C2801-SHDSL-V3-K9”, pois eles atendem as necessidades da empresa. Também utilizaremos quatro switches “Switch Cisco WS-C3750G-24TS-S” sendo dois no Data-center e dois que recebem conexão dos roteadores, eles possui 24 portas giga e é uma solução boa para a conexão dos servidores e criar as Vlans. Para conectar os departamentos ao Data-Center, utilizaremos switchs Cisco Catalyst 24 Portas Giga Ws-C2960g-24tc-L. Para conectar as estações utilizaremos switch Cisco SG300-28.
5.1 Frame-Relay
O Frame Relay é muito utilizado na área de telecom. Por possuir características de qualidade e por existir no território nacional uma rede vasta com grande capilaridade, o Frame Relay está presente na formação de vários serviços de telecomunicações, em geral, como uma opção de acesso a dados de redes corporativas ou a Internet.
Vale lembrar que o Frame Relay possui uma série de vantagens para o seu uso como rede de acesso tais como: baixo custo, tecnologia estável e já testada em diversas situações, alta confiabilidade na transmissão, reconhecimento pelo mercado, boa escalabilidade e flexibilidade deconfiguração, grande capilaridade na rede legada, capacidade de transporte de voz e dados com qualidade e baixo overhead no protocolo, interoperabilidade com backbones IP e ATM.
Será contratado “1 link” Frame-Relay via telefônica para o acesso da Collocation (ponta A) e PIM IV (ponta B) Assim a comunicação principal entre a UNIP PIM IV e a Collection será feita por Frame-Relay, podendo fornecer todo o acesso a gerencia dos equipamentos. A velocidade do link será de 1mbps, já que este será só para o gerenciamento, tome nota, a UNIP PIM IV já possui um link de Frame-Relay, só faremos as configurações para que haja comunicação entres os pontos envolvidos.
5.2 VPN
A VPN (Virtual Private Network, ou rede virtual privada) é uma rede virtual, desenvolvida para conectar duas redes distantes, por meio da Internet ou outra tecnologia. Utilizar a VPN permite que você compartilhe arquivos e utilize softwares de produtividade e de gerencia, é como que todos os computadores estarem ligados na mesma rede local. Também é possível imprimir em impressoras da rede remota, do mesmo jeito que numa impressora local.
A VPN é uma alternativa segura para transmissão de dados via redes públicas ou privadas, já que ofertam recursos de autenticação e criptografia de níveis variados de segurança, podendo substituir os links dedicados de grandes distâncias, com custo elevado, na rede WANs.
Implantaremos VPN para interligar a PIM IV com aCollection, assim todo o gerenciamento passará por VPN ficado seguro o acesso remoto. Esse acesso só entrará em ação quando houver necessidade, pois trata se de um acesso de cotigência.
5.3 Equipamentos e cabeamentos de Rede
Os racks estão com espaço, então não faremos nenhuma modificação nesse sentido, os servidores estão com uma carga de uso de no máximo 30% e será difícil chegar a 70% nos próximos 4 e 5 anos, também não modificaremos nada a respeito.
Faremos modificações se necessário na estrutura física da rede, nos pisos 1, 2 e 3 para receber uma estrutura que comporte um crescimento de 120% nos próximos 4 anos, e assim garantindo que a empresa esteja preparada para 30% de crescimento no próximo ano e manter o crescimento nos 3 anos adiante que é o objetivo da Collection.
Não faremos modificações que deixe o cabeamento de rede fora das normas EIA/TIA 568-B NBR14565, pois a Collection, possui cabeamento de rede nas normas, vamos aproveitar a estrutura e adicionar novos recursos. O ambiente estará preparado para receber novas estações e equipamentos, mas não instalaremos equipamentos que ficarão ociosos, sendo assim a medida que a empresa cresce e tenha a necessidade instalaremos novos equipamentos para assim não gerar custos que podem no futuro ficar sem ser utilizado, já que o crescimento é estimado e não claro, e todo empreendedor não quer investir em equipamento que possam a ficar “parado”.
Montaremosum novo servidor
de e-mail para servir de backup, já a Collection só possui um, e este sendo um dos principais meios de cobrança, não pode deixar a empresa na mão.
6. SEGURANÇA
A segurança será tratada de uma forma geral, ou seja, espaço físico e lógico. Com isso pediremos a empresa Collection uma colaboração e união dos representantes de cada departamento com a finalidade de criar regras e que conseqüentemente sejam cumpridas, pois a segurança de uma rede começa na ação do próprio empregado da empresa.
Uma política de segurança bem-implantada é aquela que reflete os objetivos de negócio da Collection, para que ela seja bem-sucedida, é indispensável ter o apoio da alta direção da Collection e criar nela uma consciência a respeito. Uma política de segurança se converte no primeiro passo para conseguir que a segurança seja um esforço comum.
6.1 VLANs
A rede da Collection, será segmentada em VLANs, utilizaremos Switch com o recurso para realizar essa tarefa, cada setor estará conectado a uma VLAN.
As VLANs solucionam problemas de segurança, escalabilidade e gerenciamento da rede. Os roteadores em topologias VLAN fornecem filtragem de broadcast, gerenciamento de fluxo de tráfego e segurança.
Fica assim a segmentação:
Área VLAN
TI 100
Acessos externos 200
Lideres 50
Cobrança 60
Back-Office 70
Servidores 300
6.2 Firewall
Appliance de Segurança
Escolhemos o cisco asa 5500 séries para ser firewall naCollection, pois os aplicativos de segurança adaptáveis série cisco asa 5500 são soluções sob medida que unem segurança da mais alta qualidade e serviços VPN, com um esquema de identificação e mitigação adaptável. É uma poderosa e multi-funcional família de aplicativos de segurança de rede que proporciona profundidade e amplitude de segurança que protege negócios de pequeno a médio porte e redes corporativas ao mesmo tempo, diminuindo a disposição geral, os gastos e complexidades de operação, associadas à oferta desse novo nível de segurança.
Assim teremos o Cisco Asa 5505 Appliance que filtrará o tráfego que chega e sai da Collection. Serão necessários 02 equipamentos, onde 01 deles ficará para redundância.
6.3 Servidor Proxy
O servidor proxy, é um computador que faz a negociação entre o computadores de uma rede local e a internet. Por esse motivo utilizaremos servidore proxy para o filtrar o acesso a internet, Dessa forma o servidor proxy terá em cache todo o conteúdo visitado, diminuido o tempo e consumo de banda. No servidor proxy será criada regras de acesso de acordo com as normas da Collection. Entre elas estão a autenticação de cada usuário no momento do acesso a conteúdos da internet, bem como controle de registros gerado pelo servidor proxy.
Usaremos o Squid v2.7 do sistema operacional Linux distribuição Debian 5.06 para fazer o proxy da rede da Collection.
6.4 Anti-Virus
Utilizaremos o antivírusMcAfee VirusScan Enterprise 8.5i na Collection pois a McAfee está a muito tempo no mercado de antivírus, ele possui uma tecnologia inovadora para PCs e servidores. Ele bloqueia e elimina de maneira proativa os programas mal-intencionados, aumenta a proteção contra riscos novos à segurança e diminui o custo da reação a epidemias. As empresas não podem ficar esperando que cada ameaça seja identificada e que um arquivo de características venha ser lançado. O tempo do ataque e a identificação subseqüente são fundamentais, e quanto menor, fica melhor.
O McAfee VirusScan Enterprise combina uma avançada tecnologia de antivírus, firewall e de prevenção de intrusos, Ele engloba uma vasta gama de ameaças. Com análise heurística avançada e detecção genérica, ele encontra vírus novos e desconhecidos, e até aqueles que podem estar ocultos em arquivos compactados. Assim a Collection estará protegida das ameaças.
7. TELEFONIA
A UNIP PIM IV substituirá o atual PABX da empresa Collection por um PBX IP Cisco Unity Media Gateway, pois este suporta Voip, os codecs G.711, G.723.1, e G.729AB G.711, G.723.1 e G.729AB, QOS, protocolo SIP. Estes requisitos atendem a implantação de VOIP que um dos principais focos.
A instalação do PBX IP poderá interligar a Collection a seus clientes (desde que seja de interesse da Collection), além de ser uma ferramenta de fidelização irá gerar economia para ambas as partes. Todos os usuários de ramalterão privacidade e facilidade em utilizar esta forma de comunicação gratuita.
Os troncos já existentes atendem a expectativa de crescimento deste ano, então para os próximos anos poderão ser contratados novos troncos.
7.1 VOIP
Implantaremos sistema de telefonia VOIP na Collection, pois há uma necessidade de diminuir custos com telefonia, abaixo um pouco sobre o serviço:
Voz sobre IP é o mesmo que Voz sobre Protocolo de Internet, mais conhecido como VoIP. A Voz sobre IP (VoIP) pode facilitar tarefas e fornecer serviços que podem ser volumosos e caros de implementar usando um PSTN tradicional:
Mais de uma chamada pode ser transmitida pelo acesso de banda larga. Dessa forma, a voz sobre IP pode facilitar a adição de linhas telefônicas em empresas.
Recursos normalmente cobrados como extra por empresas telefônicas, como encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem automática, são operações simples com tecnologia de voz sobre IP.
Comunicações unificadas são seguras com tecnologia de voz sobre IP, já que permitem a integração com outros serviços disponíveis na Internet, tais como conversas em vídeo, mensagens etc.
Os aparelhos telefônicos para voip sugeridos são os Telefone IP Linksys SPA921.
7.2 Codec G729
Para fazer a transmissão de voz nos atuais sistemas de Telecom, precisamos codificá-la utilizando um codec. Utilizaremos o codec G729 no sistema VOIP da Collection.
O G729 é muito usado em VOZ sobreIP, suas aplicações exigem baixa largura de banda. Normalmente o G.729 funciona com 8kbits/s, mas há extensões que trabalham a 6.4kbits/s e 11,8 kbits/s para uma melhora ou piora da qualidade da voz.
Devido ao pacote de voz ser muito pequeno o resultado é overhead, então acrescentaremos 8k de banda a mais pro codec G.729.
7.3 Protocolo SIP
O protocolo escolhido para estabelecer, chamadas e conferências via VOIP é o SIP, pois trabalha na camada 7 do modelo OSI. Ele oferece 6 tipos de serviços para iniciação e finalização de sessões multimídias.
A Característica da negociação é encarregada pela intermediação e acordo, entre as partes, quanto às funcionalidades que serão compartilhadas; disponibilidade do usuário é encarregado por realizar a vontade, localização do Usuário onde SIP é encarregado pela localização do terminal a fim de estabelecer a conexão do usuário em estabelecer uma sessão de comunicação, recursos do usuário é encarregado pela determinação dos meios a serem utilizados, modificar sessão fica encarregado por mudar uma sessão em uso , gestão da sessão fica encarregado por iniciar, terminar ou colocar em espera, sessões
Com o SIP é possível, fazer uma chamada de vídeo ou telefônica sem ser preciso ter configurações especiais ou de uma rede especial.
7.4 Sistema URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDIVEL)
O atual sistema URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDIVEL) da Collection está causando “dor de cabeça”, pois asopções de atendimento automático não satisfazem a clientela, visto que o mesmo possui muitas opções sem lógica como a reclamação feita por um cliente:
“Cada vez que faço chamadas para o atendimento da Collection demoro muito tempo para chegar ao produto que estou desejando, noto que há quantidade de opções excessiva. Na minha visão não há qualidade e falta simulação de uso real para saberem se este sistema atende a necessidade do cliente”
Depois de uma criteriosa pesquisa, verificamos as opções mais acessadas do sistema e outras que os clientes precisam, então configuraremos uma Plataforma de Telefonia Computadorizada programada para receber as ligações telefônicas automáticas, através de opções em menus, consulta a banco de dados, fornecer informações via voz ou por Fax e ainda
direcionar para os operadores humanos as chamadas que não foram resolvidas automaticamente, por opção do usuário do sistema ou pela definição técnica do projeto
O atendimento das ligações com mensagens personalizadas, ajuda ao cliente discar o número do ramal diretamente, ou, acessa um menu de opções.
A consulta é disponibilizada em menus selecionáveis por números teclados no próprio aparelho telefônico. Veja exemplo:
Tecle 1 para xxxx, xxxx, xxxx etc..
Tecle 2 para xxxx, xxxx, xxxx etc..
Tecle 3 para xxxx, xxxx, xxxx etc..
Com isso esperamos que a Collection possa atender seus clientes da maneira que eles querem ser atendidos,resolvendo todos os problemas e evitando ao máximo reclamações de atendimento não resolvidos devido a dificuldade de chegar ao seu problema.
7.5 Servidor de autenticação e contabilização
Implantaremos um servidor de autenticação e contabilização, o Radius ( Remote Authentication Dial-In User Service). Ele Será responsável por controlar o acesso aos equipamentos VoIP e armazenar as estatísticas associadas às chamadas feitas através dos gateways de voz. Em sua função de autenticação, este servidor previne que usuários não autorizados tenham acesso à console dos equipamentos de VoIP, ou seja, toda vez que uma mudança na configuração tiver que ser feita, o usuário terá que ser validado e autenticado previamente pelo servidor RADIUS.
7.6 3G
Implantaremos na Collection um produto da NEXTEL com tecnologia 3G para os lideres usarem, o Nokia E61i touchscreen com navegação, aplicativos, músicas com sistema operacional Google Android 1.5, com a plataforma Android Market de acesso a diversos aplicativos, e outras soluções Google. Wi-Fi ele se conecta a internet sempre que quiser usando redes wireless. Internas ou não, pode ser acessado Facebook, o Orkut, o Twitter e outras redes sociais, o navegador utilizado é o Navegador Opera Mini 5 que é um dos melhores navegadores para celulares e smartphones, para outras utilizações vem embutido uma Câmera 5MP com flash LED com Cartão de memória de 8GB, pode ser expandido o seu cartãode memória a até 32gb.
O custo benefício é ótimo pois com todos esses aplicativos e ferramentas esse smartphone não passa de R$ 990,00 que é o valor real para a compra, ele recebe e envia e-mails empresariais com o uso do Mail for Exchange, a Idéia é sincronizar os serviços de negócios do Microsoft Exchang com o Mail fo Exchange, assim os lideres podem utilizar a caixa de entrada, calendário e os contatos do Microsoft Exchange em seus aparelhos de onde estiverem. O Plano é de 100 minutos de ligação e internet limitada, o plano mensal para 10 smarthphones na mesma empresa é de 130 reais por aparelho sendo que se estourar os limites é pago no valor normal da ligação sem desconto. Ainda tem a vantagem de comunicação de rádio Nextel para Nextel que não paga nada além da mensalidade.
8. QOS – QUALITY OFF SERVICE
A qualidade de serviço (QoS) nas redes IP é uma obrigação para o desempenho fim-a-fim de aplicações (VoIP, multimídia, etc).
O principal objetivo do QoS é priorizar o tráfego interativo sensível a retardo, em detrimento ao tráfego referente à transferência de arquivos, que não é sensível a retardo.
O atraso e a latência são parâmetros importantes para a qualidade de serviço das aplicações. Ambos os termos podem ser utilizados na especificação de QoS.
O jitter é outro parâmetro importante para a qualidade de serviço. Ojitter é importante para as aplicações executando em rede cuja operação depende dealguma forma da garantia de que os dados devem ser processados em períodos de tempo bem definidos. É o caso, por exemplo, de aplicações de VoIP que é um dos serviço que será implantado na Collection.
Outro problema para aplicações como VOIP é a perda de pacotes. Neste caso, a perda de pacotes com trechos de voz digitalizada implica numa perda de qualidade não aceitável para a aplicação.
Tendo em mente esses problemas para a implantação de VoIP, será preciso fazer QoS afim de dar um privilégio para aplicações VOIP.
Na Collection atualmente possui 80 áreas de trabalho, sedo que 100 pessoas trabalham diretamente no negócio da Collection em 2 turnos, com a expectativa de crescimento de 120% nos próximos 4 anos, deva ter mais de 160 áreas de trabalho ativas. Então teremos 160 terminais VOIP.
Como usaremos o codec G729 com um consumo de 8k e mais 8k para retardo, estima se que cada terminal voip utilize 16kb. Para os 160 terminais VOIP deveremos utilizar 2560k. A Collection possuirá um link dedicado de internet de 10mbps (via telefonica) e faremos o QoS, onde deixaremos 3mbps disponíveis e garantido para o VOIP.
Também faremos QoS para conexões remotas via VPN, onde o principal acesso é o via VPN da UNIP PIM IV para gerenciar a Collection pelo link de internet da Embratel, onde servirá de redundância , deixaremos 1mbps disponíveis para tal serviço.
Se houver mais acessos futuros via VPN pela internet da telefônica ouEmbratel, estudaremos o caso.
9. SLA E SLM
O SLA (Acordo de Nível de Serviço), é o contrato que é negociado entre a empresa UNIP PIM IV (Prestadora de serviço) e a Collection(Cliente), onde serão especificados os serviços de TI prestados bem como sua garantia, e níveis mínimos de desempenhos, onde fica sujeito a penalidades previstas em contratos.
São definidos os parâmetros de qualidade do serviço:
9.1 Servidor Nagius para monitoramento “Pró Ativo”
Da UNIP PIM IV monitoraremos a rede e servidores da Collection via servidor Nagius, pois ele analisa e gera alerta de problemas nos diversos elementos que formam a rede de computadores. Ele verifica hosts e serviços especificados por nós, ele alerta quando o serviço ou host estiver em “down” e também quando ficarem em “up”.
Serviços do Nagios:
Monitoramento de serviços da rede HTTP, SMTP, SSH, Telnet, etc. Monitoramento de recursos dos servidores, como espaço em disco. Avisos de falhas por e-mail, pager, etc, em tempo real. Interface Web, no qual podemos identificar de forma fácil os problemas.
Será disponível a todo o momento relatórios publicado na web para a Collection visualizar.
9.2 Tempo Médio de Reparo (horas corridas)
O tempo reparo é definido como tempo, em horas corridas, de acordo com o cenário de SLA solicitado para a solução de uma ocorrência, aberta pela Collection via da Central de Atendimento 0800 ou pela própria UNIP PIM IV, em que algumserviço esteja inoperante. Todos os atendimentos de reparo da UNIP IV, será criado um ticket (nº de chamado), portando todos os problemas estarão computados no banco de dados da UNIP PIM IV e o nº de ticket será o comprovante de que o serviço está sendo verificado e corrigido.
COBERTURA DESCRIÇÃO
I 05min para abertura de chamados para links de DADOS e VOZ(contratado das operadoras de Telecom) que estejam fora do ar, e o tempo de reparo fica a cargo da operadora. (dentro dos parâmetros de SLA da operadora de Telecom).
II De 1 à 6 horas para manutenção em servidores que estejam fora do ar.
III De 1 a 6 horas em equipamentos de rede e voz que estejam fora do ar.
IV De 1 dia útil para estações de trabalho
Não entram no cálculo do tempo de reparo as situações abaixo:
• Atos ou omissões da Collection ou pessoal do serviço, encaminhado pela UNIP PIM IV.
• Paradas em serviços solicitadas pela Collection, cancelar ou modificar serviços, como alterar o parâmetros de serviços, paradas para ou, configuração de equipamentos da rede, etc.
• Paradas em serviços que a UNIP PIM IV não tenha contatada pela Colection para reparar os serviços afetados, salvo se disposto de forma diversa na Proposta (contratação dos serviços de pró-atividades);
• Motivos de retenção por motivos atribuídos à Collection: não disponibilidade de contato para testes em conjuntos, falta do usuário cliente, falta de permissão de acesso etc.
• Ostécnicos e pessoas apontadas pela UNIP PIM IV devem ter autorização da Collection a acessarem seus locais sempre que for necessário, seja para sarar
os problemas ou para alteração/operação de argumentos de serviço. Se, por alguma causa atribuível à Collection, a autorização não for dada na chegada dos nossos técnicos, o tempo decorrido até que seja permitido o acesso, o tempo de serviço indisponível não será somado/computado.
• Paradas nos serviços que forem causadas por meio atribuível à Colection, bem como as ocasionadas por força maior (ex., desastres naturais, catástrofes, etc) ou casos fortuitos.
• Paradas técnicas feitas pela UNIP PIM IV para manutenção em sua unidade, desde que avise à Collection antecipadamente com no mínimo 01 semana, não serão somadas como tempo de serviço indisponível, desde que o tempo de parada ou degradação não passe de 6 horas da prestação do serviço.
• Deficiência na eletricidade ou temperatura elevada (falta de ar condicionado), quando for o caso, na sede da Collection, que causem a parada ou deixe baixa a qualidade do serviço.
• Deficiência na comunicação por causa da configuração errada ou indevida do endereçamento IP dos equipamentos e aplicações da Collection.
• Os tempos de indisponibilidade da rede inseparável aos negócios da Colection, por sua opção (feriados, finais de semana, horário não comercial).
• Desconectar ou desligar de forma interveniente e indevidamente, pelaCollection, os equipamentos ou acessórios indispensáveis à prestação de serviço e que estão embaixo de sua responsabilidade
9.3 Disponibilidade Mensal (%)
É chamado como a disponibilidade da comunicação da Rede Corporativa da Collection com a Rede da UNIP PIM IV, parceiros, clientes, seja para gerência da UNIP PIM IV ou acessos externos, Os níveis irão variar em função do Cenário de Alta Disponibilidade solicitado e o serviço, conforme tabela:
Cobertura Disponibilidade %
I 99,99%
II 99,5%
III 99,5%
IV 90%
Para cálculo dos tempos de indisponibilidade, serão utilizados os dados dos chamados considerados procedentes abertos pela Collection no 0800 ou abertos pela própria UNIP PIM IV, com seus respectivos horários de abertura e fechamento, a partir do 1º mês e dentro de um mês completo de serviços prestados.
Não terá desconto e, logo não entram no cálculo do tempo de reparo as situações abaixo:
• Atos ou omissões da Collection ou pessoal do serviço, encaminhado pela UNIP PIM IV.
• Paradas em serviços solicitadas pela Collection, cancelar ou modificar serviços, como alterar o parâmetros de serviços, paradas para ou, configuração de equipamentos da rede, etc.
• Paradas em serviços que a UNIP PIM IV não tenha contatada pela Colection para reparar os serviços afetados, salvo se disposto de forma diversa na Proposta (contratação dos serviços de pró-atividades);
• Motivos de retenção por motivos atribuídos àCollection: não disponibilidade de contato para testes em conjuntos, falta do usuário cliente, falta de permissão de acesso etc.
• Os técnicos e pessoas apontadas pela UNIP PIM IV devem ter autorização da Collection a acessarem seus locais sempre que for necessário, seja para sarar os problemas ou para alteração/operação de argumentos de serviço. Se, por alguma causa atribuível à Collection, a autorização não for dada na chegada dos nossos técnicos, o tempo decorrido até que seja permitido o acesso, o tempo de serviço indisponível não será somado/computado.
• Paradas nos serviços que forem causadas por meio atribuível à Colection, bem como as ocasionadas por força maior (ex., desastres naturais, catástrofes, etc) ou casos fortuitos.
• Paradas técnicas feitas pela UNIP PIM IV para manutenção em sua unidade, desde que avise à Collection antecipadamente com no mínimo 01 semana, não serão somadas como tempo de serviço indisponível, desde que o tempo de parada ou degradação não passe de 6 horas da prestação do serviço.
• Deficiência na eletricidade ou temperatura elevada (falta de ar condicionado), quando for o caso, na sede da Collection, que causem a parada ou deixe baixa a qualidade do serviço.
• Deficiência na comunicação por causa da configuração errada ou indevida do endereçamento IP dos equipamentos e aplicações da Collection.
• Os tempos de indisponibilidade da rede inseparável aos negócios da Colection, porsua opção (feriados, finais de semana, horário não comercial).
• Desconectar ou desligar de forma interveniente e indevidamente, pela Collection, os equipamentos ou acessórios indispensáveis à prestação de serviço e que estão embaixo de sua responsabilidade
9.4 Supported
Na fase de prestação do serviço, ficará à disposição da Collection um 0800 que funciona vinte e quatro horas por dia, trezentos e sessenta e cinco dias por ano. Esse número será a forma de entrada única para registrar as solicitações de conserto.
Conhecida a solicitação de conserto, o encaminhamento é feito segundo escala de métodos e resolução de problemas.
O serviço possui a manutenção e gestão de todos os itens envolvidos no fornecimento dos serviços contratado, ou seja, recursos da área de TI.
No momento que o problema é detectado, seja por informação da Collection, ou pelos procedimentos de supervisão que são partes da gerência da rede, será registrado um ticket de Defeito e, desse momento pra frente, serão tomadas as medidas necessárias para resolver rapidamente os defeitos, baseadas nas premissas tomadas para tratamento e solução de defeitos.
A Collection poderá acompanhar "todas as solicitações" e/ou via e-mail recebidos, sempre que tiver algo de novo sobre sua solicitação.
Solicitações de Conserto
O horário de atendimento às solicitações de conserto é de 24 horas por dia, sábados, domingos e feriados, 365 dias por ano para serviçosque deixem a Collection sem funcionar exemplo servidores e links, para outros é de um dia util.
Observação:
Os serviços prestados por empresas terceiras como, por exemplo, Telefonica e Embratel, a UNIP PIM IV irá fazer a intermediação dos serviços prestados a fim de que seja garantido o bom funcionamento dos mesmos. Para a implantação desses serviços o custo e tempo estão definidos no fechamento do projeto.
9.5 Gestão de Qualidade
Há sempre que se considerar, ainda, que qualquer empresa, independentemente de seu porte, tem objetivo de sobrevivência e crescimento. E há um senso comum de que, para sobreviver, a empresa precisa garantir a qualidade de seus produtos e serviços. É importante notar que investir em preço é um risco imenso para a pequena empresa.
O mercado tem mostrado que a implantação de uma Gestão pela Qualidade torna as empresas mais produtivas e competitivas. Não podemos esquecer que por trás dos pequenos negócios, estão pessoas que ao mesmo tempo administram, compram, vendem, vão ao banco, realizam pagamentos, enfim são em muitos casos o “faz tudo” nas empresas.
Entretanto, é esta mesma pessoa que precisa parar por um instante e tomar uma decisão que rapidamente mudará os destinos, para melhor, de seu negócio, promovendo melhorias, cujos reflexos imediatos ocorrerão na maior competitividade e na elevação da satisfação dos Clientes.
Além do esforço de sobrevivência para manter mercados,qualquer empresa aspira crescer, o que só ocorre se puder contar com novos mercados. A qualidade pode ser a chave de acesso a eles.
9.6 Implantação do ITIL
Com o objetivo de oferecer um conjunto de boas práticas na prestação de serviços e suporte de TI na Collection, adotaremos o ITIL. O ITIL é composto de 10 processos, todos interligados, para que UNIP PIM IV forneça serviços de qualidade a Collection. Esses processos se dividem em Entrega de Serviços e Suporte a Serviços. O ITIL pode ser definido como um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI e proporciona uma abordagem sistemática e profissional ao fornecimento de tais serviços. Os benefícios principais ao implantar serão:
• Busca a redução do risco de não atingir os requisitos de negócios para os serviços de TI;
• Identificar e divulgar Padrões e orientações para todo o pessoal envolvido;
• Melhoria da satisfação
do cliente com os serviços de TI;
• Buscar reduzir custos para o desenvolvimento de procedimentos e práticas dentro de uma organização;
• Busca maior produtividade e melhor uso de habilidades e experiência;
• Abordagem nova de qualidade para os serviços de TI;
• Melhorar a comunicação e informação do pessoal de TI e os seus clientes;
Com isso espera-se que a UNIP PIM IV possa oferecer serviços de qualidade a Collection sempre visando as boas maneiras e proporcionar satisfação.
10. EMPREENDEDORISMO NOPROJETO
O empreendedorismo é muito importante para profissionais da área de TI, hoje, empresários procuram profissionais que se destacam não só pelo conhecimento tecnológico e cultural, mas que sejam lideres, enxergam o futuro, tenham idéias inovadoras, e que tenham capacidade de criar diferenciais para concorrer com o disputado mercado e assim ajudando no aumento do capital social da instituição.
O empreendedor, aquele que implementa, que cria, faz na prática tudo o que lhe foi ensinado, portanto, a pessoa que utiliza da técnica e tecnologia para criar seus projetos e atividades. Tudo isso deve ser desempenhado no dia a dia de um profissional da área de TI.
O profissional sendo empregado ou o patrão, em determinados momentos, terá a obrigação de agir como se fora um empreendedor com a finalidade de liderança, ter idéias que renovam e achar oportunidades. Por esse motivo que apareceram profissionais de TI com grandes idéias e novidades que revolucionaram o cenário da tecnologia.
As empresas hoje em dia têm enfrentado desafios na área de TI, pois toda a área envolvida depende do conhecimento da TI, isso facilita o caminho e a precisão dos dados quase que em tempo real, entre vários clientes usuários, velocidade em gerar relatórios, possibilitando os acessos dos clientes aos produtos que são comercializados.
Em lojas, supermercados, indústrias e outros estabelecimentos comerciais fazem uso da automação, assim é maisfácil a gestão dos negócios da organização, portanto aumenta a competitividade, resolve vários problemas, otimizando tempo e dinheiro.
Todas as áreas como a TI, sempre precisa de coisas que renovam, revolucionam com o objetivo de melhorar diversos segmentos que formam todo o ciclo de gestão de informação e assim se estende por toda a organização
Na Collection, o investimento que está sendo feito é muito importante, pois a empresa vai crescer bastante nos próximos anos, com isso faz se necessário investimentos na área de TI, assim ela estará preparada no futuro. Mas lembrando que certos investimentos como, por exemplo, Switchs que não serão aproveitados no primeiro ano de crescimento será um investimento que não é viável, pois o crescimento é uma previsão e não uma certeza. Um bom empreendedor faz uso da tecnologia que vai usar no presente, assim o dinheiro gasto em equipamentos ociosos pode ser investido em outras áreas ou até mesmo em fundos que geram lucros, equipamentos esses que podem ficar obsoleto e ser necessário adquirir novos equipamentos.
A UNIP PIM IV somente fará a instalação de equipamentos que serão utilizados no primeiro ano de crescimento e futuramente deixando a estrutura pronta para receber novos equipamentos.
11. GESTÃO DE MERCADO
Há sempre que se considerar, ainda, que qualquer empresa, independentemente de seu porte, tem objetivo de sobrevivência e crescimento. E há um senso comum deque, para sobreviver, a empresa precisa garantir a qualidade de seus produtos e serviços. É importante notar que investir em preço é um risco imenso para a pequena empresa.
O mercado tem mostrado que a implantação de uma Gestão pela Qualidade torna as empresas mais produtivas e competitivas. Não podemos esquecer que por trás dos pequenos negócios, estão pessoas que ao mesmo tempo administram, compram, vendem, vão ao banco, realizam pagamentos, enfim são em muitos casos o “faz tudo” nas empresas.
Entretanto, é esta mesma pessoa que precisa parar por um instante e tomar uma decisão que rapidamente mudará os destinos, para melhor, de seu negócio, promovendo melhorias, cujos reflexos imediatos ocorrerão na maior competitividade e na elevação da satisfação dos Clientes.
Além do esforço de sobrevivência para manter mercados, qualquer empresa aspira crescer, o que só ocorre se puder contar com novos mercados. A qualidade pode ser a chave de acesso a eles.
12. FECHAMENTO DO PROJETO
12.1 Orçamento:
Valores dos Equipamentos / Serviços:
Descrição de Equipamentos / Serviços Prestados Valor Quant. Total
Switch Cisco Catalyst 24 Portas Giga Ws-C2960g-24tc-L
R$ 6.250,00 05 R$ 31.250,00
Roteador Cisco C2801-SHDSL-V3-K9 R$ 6.830,00 03 R$ 20.490,00
Cisco Asa 5505 Appliance R$ 1.155,00 02 R$ 2.310,00
Switch Cisco WS-C3750G-24TS-S R$ 17.761,00 04 R$ 71.044,00
Cisco SG300-28
R$ 2.141,00 15 R$ 32.115,00
Cisco Unity PBX IPMedia Gateway R$ 5.100,00 01 R$ 5.100,00
Telefone IP Linksys SPA921 R$ 359,17 80 R$ 28.733,60
Nokia E61i R$ 990,00 10 R$ 9.900,00
Servidor Dell PowerEdge R210
Microsoft Small Business Server 2008 SP2 Edition com Mídia R$ 5.698,00 3 R$ 17.094,00
McAfee VirusScan Enterprise 8.5i R$ 35,00 90 R$ 3.150,00
Configuração Equipamentos (Switch, Firewalls, Roteadores, servidores) R$ 60.000,00 1 R$ 60.000,00
Treinamento do Pessoal R$ 10.000,00 1 R$ 10.000,00
Total Geral R$ 291.186,60
Valores dos Links e serviços mensais
Descrição dos Links Quant. Valor Mensal
Link Frame-Relay Telefonica mbps 1 R$ 3.530,00
Link internet dedicado 50mbps Telefonica 1 R$ 25.200,00
Link internet dedicado 10mbps Embratel 1 R$ 8.665,00
Nextel 100min ligação e Internet Ilimitada 10 R$ 130,00
Suporte UNIP PIM IV 1 R$ 10.000,00
Total Mensal R$ 47.525,00
12.2 Cronograma
Esta seção apresenta o cronograma seguido para elaboração do projeto, destacando seus principais marcos.
FASES DESCRIÇÃO INICIO TÉRMINO DURAÇÃO
1ª Fase Instalação dos links (prazo das operadoras telecom) 01/09/2010 30/10/2010 60 dias
2ª Fase Instalação e configuração dos elementos de voz e dados 25/10/2010
10/11/2010 17 dias
3º Fase Configuração de acessos dos usuários 11/11/2010 13/11/2010 3 dias
4ª Fase Implantação do VOIP 15/11/2010 18/11/2010 04 dias
5ª Fase Período de testes 20/11/2010 28/10/2010 09 dias
6º Fase Treinamentos de Funcionários 29/11/201003/12/2010 05 dias
7ª Fase Entrega do projeto 01/09/2010 03/12/2010 94 dias
13. CONCLUSÃO
Com a execução deste projeto esperamos que a Collection possa usufruir dos recursos implantados e que seus lideres fiquem satisfeito com os serviços prestados pela UNIP PIM IV.
A Idéia é que UNIP PIM IV execute toda implementação deste projeto, e após o término, passa a fazer o gerenciamento pró ativo da TI da Collection.
Ressaltamos que, esse trabalho teve um grau de dificuldade bem mais alto que os demais, mas adquirimos muitos conhecimentos nas disciplinas que contemplam na elaboração do projeto.
14. REFERÊNCIAS
15. ANEXOS
15.1 Anexo – 01 – Termo de Abertura
TERMO DE ABERTURA DE PROJETO
Instituição Executora: UNIP PIM IV
Título do Projeto: PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA A EMPRESA “COLLECTION”
Cliente: COLLECTION
Termo de Abertura do Projeto
Elaborado por: Thalita Lima e Everton Versão: 1.0
Aprovado por: UNIP PIM IV Data da aprovação:
1. Objetivos do projeto
• Melhorar parte da estrutura de hardware, software e telefonia da empresa Collection, para que já esteja pronta para o crescimento futuro da empresa.
2. Justificativa do Projeto (Necessidades do Negócio)
• A Collection necessita da melhoria de equipamentos e estrutura de comunicação de dados e da parte de Tecnologia da Informação para melhorar o seu atendimento aos clientes.
3. Descrição dos Produtos/Entregáveis do Projeto
A UNIP PIM IV entregará todainfra estrutura de voz e dados como está especificado no projeto, também executará toda a gerência da área de TI da Collection.
4. Designação do Gerente de Projetos Projeto
Como gerente de
projetos foi designado Thalita Lima e Everton.
Dentre as suas responsabilidades, podemos destacar:
• Realizar o planejamento necessário para o projeto em questão, produzindo o plano do projeto e demais planos auxiliares;
• Garantir que o projeto seja planejado, executado, controlado e concluído conforme definido no documento do plano do projeto;
• Captar recursos dentro da empresa para a elaboração do material didático e suporte.
5. Premissas (hipóteses)
• O cliente será responsável por aprovar ou desaprovar qualquer compra relacionada ao projeto.
6. Restrições para o Projeto
7. Cronograma de Marcos
FASES DESCRIÇÃO INICIO TÉRMINO DURAÇÃO
1ª Fase Instalação dos links (prazo das operadoras telecom) 01/09/2010 30/10/2010 60 dias
2ª Fase Instalação e configuração dos elementos de voz e dados 25/10/2010
10/11/2010 17 dias
3º Fase Configuração de acessos dos usuários 11/11/2010 13/11/2010 3 dias
4ª Fase Implantação do VOIP 15/11/2010 18/11/2010 04 dias
5ª Fase Período de testes 20/11/2010 28/10/2010 09 dias
6º Fase Treinamentos de Funcionários 29/11/2010 03/12/2010 05 dias
7ª Fase Entrega do projeto 01/09/2010 03/12/2010 94 dias
8. Planta 1º Andar
9. Planta 2º Andar
10. Planta 3º Andar