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Curso de
Negociação
Curso de
Negociação
COOPERATIVA ESCOLA
CURSO DE NEGOCIAÇÃO
INFOCOS
Instituto de Formação do Cooperativismo Solidário – INFOCOS
CRESOL
Sistema de Cooperativas de Crédito Rural com Interação Solidária – CRESOL
COOPERATIVA ESCOLA
CURSO DE NEGOCIAÇÃO
Francisco Beltrão/PR
FICHA TÉCNICA
CRESOL BASER
Cooperativa Central de Crédito Rural com Interação Solidária 
Alzimiro Thomé – Conselheiro Presidente
Luiz Ademar Panzer – Conselheiro Vice-Presidente
Edson Vieira – Conselheiro Financeiro
Luiz Levi Tomacheski - Conselheiro Secretário
Jairo Lofi – Conselheiro Primeiro Secretário
INFOCOS 
Instituto de Formação do Cooperativismo Solidário
Diretoria Executiva
Vanderley Ziger - Diretor Presidente
Wilmar Salésio Vandresen – Diretor Secretário
Luiz Levi Tomacheski - Diretor Financeiro
Área de Ações estratégicas 
Jânio de Souza - Assessor
Departamento de Formação
José Carlos Vandresen - Coordenador
Elaboração do material
Ione Cortese
Diagramação
Trend 360° Marketing e Comunicação
Revisão
Henrique Vieira Wollny
Francieli Pilati Gervasoni 
Rosiane Dalacosta 
Nos termos da Lei nº 9610/1998 é do Instituto Infocos o direito patrimonial e 
propriedade intelectual em caráter definitivo deste trabalho desenvolvido. Material 
disponibilizado em formato para Curso EAD.
 Instituto de Formação do Cooperativismo Solidário
I59c Cooperativa escola: curso de negociação / Instituto de 
 Formação do Cooperativismo Solidário. – Francisco 
 Beltrão: [s.n.], 2016. 
 52 p.
 1 . Cooperat ivas de crédi to. 2. Negociação. 3. 
 Comunicação. I. Título.
 CDD – 334.20981
1 INTRODUÇÃO 9
2 O QUE É NEGOCIAÇÃO OU NEGOCIAR? 13
3 MÓDULO 01- A INCRÍVEL ARTE DE NEGOCIAR 15
 3.1 - Tipos de clientes negociadores 16
 3.2 - Princípios fundamentais da negociação 17
 3.3 - Princípios fundamentais da negociação 17
4 MÓDULO 02 - ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO 19
 4.1 - Prospecções 22
 4.2 - Abordagem 22
 4.3 - Levantamentos de necessidades 22
 4.4 - Proposta de Valor 23
 4.5 - Fechamento 23
 4.6 - Pós Venda 24
5 MÓDULO 03 – COMUNICAÇÃO ADEQUADA NA NEGOCIAÇÃO 25
 5.1 - A comunicação potencializa os relacionamentos 26
6 MÓDULO 04 – NEGOCIAÇÃO GANHA-GANHA 29
7 MÓDULO 05 – AUTOCONFIANÇA COMO NEGOCIADOR 33
 7.1 - Bom senso 34
 7.2 - Seja bom no que faz 34
 7.3 - Autossuficiência 34
 7.4 - Inteligência 35
 7.5 - Orientação para resultados 35
 7.6 - Exercício de ação 35
8 MÓDULO 06 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL 37
 8.1 - Gestos 38
 8.2 - Distâncias 38
 8.2.1 - Zona íntima 38
 8.2.2 - Zona pessoal 38
 8.2.3 - Zona social 39
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 8.2.4 - Zona pública 39
 8.3 - O poder das mãos 39
 8.3.1 - Aperto de mão 39
 8.4 - Abraços e suas barreiras 40
 8.5 - O corpo 40
 8.6 - Face e cabeça 40
 8.7 - Como avaliar as emoções de sua contraparte 41
 8.7.1 - Domínio e poder 41
 8.7.2 - Desagrado e raiva 41
 8.7.3 - Avaliação 41
 8.7.4 - Incerteza e indecisão 41
 8.7.5 - Tédio e falta de interesse 42
 8.7.6 - Submissão e nervosismo 42
 8.7.7- Confiança, cooperação e honestidade 42
9 MÓDULO 07 – CHA DA NEGOCIAÇÃO 43
 9.1 - Conhecimento 44
 9.1.1 - Concorrência 44
 9.1.2 - Seu Produto ou serviço 44
 9.1.3 - Conhecimento do mercado 45
 9.1.4 - Conhecimento do cliente 45
 9.1.5 - Algumas perguntas para ajudar a desenvolver 45
 sua capacidade de negociação 
 9.1.6 - Motivos de compra- sob a ótica de clientes 46
 9.2 - Habilidades 46
 9.3 - Atitudes 46
 9.4 - Atitudes essenciais ao negociador de sucesso 46
10 CONSIDERAÇÕES FINAIS 47
11 REFERÊNCIAS 50
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Introdução 
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O Curso de Negociação foi desenvolvido para fornecer ao participante os 
conhecimentos e as habilidades que lhe permitam realizar negociações melhores e 
mais eficazes, transformando as negociações diárias em verdadeiras negociações 
ganha-ganha.
A incrível arte de negociar: Nesse módulo você aprenderá 
como desenvolver uma boa negociação, utilizando a atmosfera 
de vendas, extraindo os dados que lhe ajudarão a desenvolver 
um bom argumento de vendas.
O curso está divido em 7 módulos, sendo eles: 
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Etapas da negociação: O participante terá acesso às etapas 
que compreendem um processo de negociação e, sobretudo, 
irá conhecê-las de maneira profunda, promovendo uma 
consciência de vendedor.
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Negociação ganha-ganha: Em um processo de negociação é 
preciso ter clareza de que saber negociar é apresentar 
benefícios e ganhos para ambas as partes: empresa e cliente. 
Ter segurança, argumentos firmes e inspirar confiança são 
armas que lhe ajudarão na conversão de sucessoM
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Autoconfiança como negociador: Nessa etapa, você terá 
acesso às 5 qualidades mais importantes para o sucesso 
profissional. Ter confiança é imprescindível.
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Comunicação adequada na negociação: Compreender que a 
importância da comunicação verbal e corporal fará toda a 
diferença para uma boa negociação. A postura e a fala são 
ferramentas imprescindíveis para se ter sucesso em uma 
venda. Nesse módulo, você conhecerá algumas estratégias de 
como reter a atenção e coletar dados importantes para o 
fechamento de uma negociação.
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Comunicação não verbal: A comunicação do bom negociador 
vai muito além de bons argumentos. Antes disso, o corpo, os 
gestos e a postura remetem mensagens. Saber utilizar-se de 
uma comunicação não verbal o ajudará a impactar, capturando 
sua atenção e despertando seu interesse. Nesse módulo você 
aprenderá a compreender os sinais e como transformá-los em 
poderosos aliados da sua performance de negociação.
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CHA da negociação: Nesse módulo você conhecerá as três 
poderosas armas de uma negociação, aqui denominadas como 
CHA. Todo bom negociador precisa, primeiramente, possuir 
conhecimento acerca daquilo que será ofertado, de modo a 
despertar o desejo de compra. Em segundo lugar, é necessário 
desenvolver as suas habilidades. Em terceiro estão as suas 
atitudes e a motivação é um ponto chave para agir como um 
negociador de sucesso.
Antes de iniciar os módulos, vamos compreender o universo de negociação e, seus 
conceitos. 
Bem-vindos ao Curso de Negociação, ministrado por Ione Cortese. 
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O QUE É
NEGOCIAÇÃO
OU NEGOCIAR?
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Segundo Cohen (1980), “ Negociação é uso da informação e do poder com o fim de 
influenciar o comportamento de uma rede de tensão”. Durante muito tempo e, 
principalmente, durante as batalhas, negociar era uma estratégia para vencer o oponente 
ou driblar uma objeção. Firmar acordos era o principal objetivo.
Ao longo dos anos, o significado de negociação agregou novos sentidos e exigiu 
novas posturas. Empresas, passaram a se preocupar com melhores argumentos de 
vendas, mas isto não foi suficiente. Foi necessário agregar benefícios. Tudo isso, para, 
de fato, chegar ao grande objetivo: o fechamento de um acordo.
E desde então, negociar tornou-se um ato imprescindível para as empresas. Saber 
negociar é um diferencial competitivo. Ao longo do Curso de Negociação, você terá 
acesso às estratégias de sucesso, vividas e testadas pela Palestrante e Coach de Alta 
Performance, Ione Cortese.
Para compreender melhor as fases que compõem um processo de negociação, sua 
preparação, suas aplicações, seus métodos e estratégias, dividimos o curso em 7 
módulos. Em cada módulo, você terá acesso a informações que o ajudarão nasua rotina 
diária, dentro das cooperativas. 
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A INCRÍVEL
ARTE DE 
NEGOCIAR
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A INCRÍVEL
ARTE DE 
NEGOCIAR
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É um processo pelo qual participam dois lados com diferentes percepções, 
necessidades e motivações, porém com um objetivo em comum. 
Negociar é a arte de envolver pessoas, ou um grupo de pessoas, para conseguir 
atingir um determinado objetivo mediante um acordo entre as partes envolvidas. Esse 
processo exige conhecimento e técnica.
Três coisas essenciais sobre a negociação que você deve ter em mente:
- Negociação é um processo contínuo, acontece a todo momento;
- Tudo é negociável. Não significa que você ganhará sempre; e
- Negociação pode ser aprendida. Se você tem disciplina e vontade você desenvolve sua 
habilidade de negociar.
Segundo Richard Shell, negociação é 10% técnica e 90% atitude. Por isso, ao 
assumir o papel de negociador, é necessário estar consciente de que, para obter o 
sucesso desejado, é preciso estar preparado. O planejamento e os estudos ajudarão a 
melhorar as suas técnicas, mas é preciso ter uma atitude de negociador, ter um perfil de 
“investigador”.
Entretanto, dois fatores podem facilitar ou prejudicar o seu processo de negociação: 
a razão e a emoção. As pessoas tendem a agir de maneiras diferentes, de acordo com a 
condução da negociação, por exemplo: quando o processo está ocorrendo da forma 
esperada, as pessoas tendem a ficar satisfeitas e confiantes. Porém, do contrário, a 
emoção toma conta e perde-se o controle de negociação.
3.1 Tipos de clientes negociadores: 
- Controladores: São decididos, eficientes e gostam de assumir desafios;
- Apoiadores: Amáveis e prestativos, porém podem prometer e não cumprir acordos. 
Seja claro em suas colocações;
- Catalisadores: Buscam reconhecimento e quando são contrariados tornam-se rígidos e 
tendem a ser inconstantes. A dica é preparar-se para se manter seguro e firme; e 
- Analíticos: Gostam de informações detalhadas. Em sua maioria, são indecisos e demoram a 
tomar decisões. Tenha paciência e sane todas as dúvidas que ele apresentar.
3.2 Princípios fundamentais da negociação
- Preço do produto e/ou serviço;
- Características e benefícios;
- Diferencial em relação aos concorrentes;
- Possíveis objeções dos clientes e os contra-argumentos que você poderá utilizar;
- Histórico de negociação com o cliente (caso já tenha negociado em outro momento anterior);
- Estímulo para falar suas necessidades. Saber ouvir é um diferencial. À medida que você 
ouve, poderá colher, também, as expectativas do cliente;
- Procura pelo saber das experiências anteriores que o cliente teve com produtos e/ou 
serviços similares;
- Calma e segurança. Inicialmente a atenção do cliente estará em você e não no seu 
produto/serviço. Lembre-se, o cliente percebe a insegurança e o despreparo;
- Franqueza e objetividade;
- Foco. Concentre-se no processo e não na venda final. Fechamento da negociação é o 
resultado de um processo de vendas bem executado;
- Tempo. Cada cliente tem o seu tempo de negociação. Respeito isso e obterá sucesso; e
- Persistência. Algumas vezes, serão necessários mais de um contato para que a venda 
final aconteça.
3.3 Princípios fundamentais da negociação:
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INFORMAÇÃO
TEMPOCOMPORTAMENTO
ETAPAS DA
NEGOCIAÇÃO
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Podemos comparar o processo de negociação ao ato de fazer uma ligação telefônica. 
Ao digitarmos uma sequência de números, criamos automaticamente etapas para obter 
o contato com a pessoa desejada. Se a sequência de dígitos não for cumprida da maneira 
correta, você não completará a sua ligação.
O mesmo ocorre com a negociação. As etapas precisam ser cumpridas uma após a 
outra, sequencialmente. Em todas elas, precisamos de atenção e preparo para termos 
uma negociação de sucesso.
Você poderá ter atividades de grande importância, porém essas poderão não ser 
prioridade na sua rotina. Entende-se como: Emergencial – as atividades que estão mais 
próximas do prazo de entrega; Urgente – as atividades que precisam de foco e o prazo de 
entrega está se aproximando; e Importante – as atividades necessárias à sua rotina e que 
possuem um prazo para serem desenvolvidas. 
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ATIVIDADE
Entregas nesta 
semana
Análise de crédito 
Relatório de vendas
GRAU DE
IMPORTÂNCIA
Escala de 1 a 5
(sendo 1 a atividade
mais importante)
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PRIORIZAÇÃO
Escala de
importante, urgente
e emergencial
Importante
Emergencial
DATA DE ENTREGA
Prazo acordado
com o gestor ou
com a equipe
Quarta-feira
Segunda-feira
ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO
Preparação ou Planejamento:
- Planejar a semana, priorizando as atividades por ordem de importância. 
Depois de preencher a tabela acima, você poderá ainda transferir as informações 
para a tabela abaixo, formatando, assim, a agenda da sua semana, de acordo com as 
prioridades. 
Pratique você mesmo:
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ATIVIDADE
Entregas nesta 
semana
GRAU DE
IMPORTÂNCIA
Escala de 1 a 5
(sendo 1 a atividade
mais importante)
PRIORIZAÇÃO
Escala de
importante, urgente
e emergencial
DATA DE ENTREGA
Prazo acordado
com o gestor ou
com a equipe
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
 DIA DA SEMANA ATIVIDADE PRIORIDADE DATA DE ENTREGA STATUS
4.1 Prospecções
Nesta etapa você poderá atuar com o resgate de antigos clientes que deixaram de 
comprar, ou negociar com você, ou, ainda, focar-se na captação de novos clientes, os 
prospectes.
O importante nessa etapa é a sistematização do trabalho de prospecção. As 
ferramentas que serão utilizadas, tais como: sistemas, e-mails, telefones, separação do 
mailling e anotações de clientes deverão estar organizados para o início da sua atividade. 
Prospectar é ser ativo, não esperar pelo cliente, mas ir ao encontro dele. Portanto, é ter 
em mente os possíveis “clientes suspeitos” e transformá-los em “clientes potenciais”. 
Crie uma lista de pessoas que você acredita que poderão tornar-se clientes da sua 
agência e vá ao encontro deles.
Se você já possui “clientes potenciais” faça uma avaliação de suas entregas, 
refletindo se há, ainda, algum produto que ainda não foi ofertado e que você poderá vir a 
converter em venda.
4.2 Abordagem
É o momento em que você estabelece confiança. O tempo aqui é um fator 
importante, pois geralmente despertamos a confiança dos clientes nos primeiros 3 
minutos da abordagem. Uma estratégia eficaz é o contato visual que você estabelece. 
Olhos nos olhos remetem confiança e segurança, e deste modo você elimina a primeira 
objeção de compra: a insegurança. Outra estratégia é saber ouvir. Pessoas gostam de ser 
ouvidas. Ao escutar o seu cliente, você tem a oportunidade de identificar as necessidades 
do cliente, abrindo, assim, a próxima etapa da negociação.
4.3 Levantamentos de necessidades
Essta etapa é super importante e te ajudará no fechamento de sua negociação. 
Portanto, ter entusiasmo te ajudará a coletar de maneira mais rápida as informações 
importantes do seu cliente, identificando suas necessidades e correlacionando-as àscom 
as soluções que serão ofertadas a ele. 
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Faça perguntas inteligentes e abertas, deixando o cliente à vontade para um bate 
papo, e, assim que identificar suas necessidades, confirme com o cliente, direcionando-o 
para as soluções, de modo que, ele reconheça que suas necessidades são sanadas com 
determinado produto e/ou serviço.
4.4 Proposta de Valor
Antigamente se falava-se em apresentar o preço e a vantagem de compra ao cliente. 
Atualmente chamamos esta etapa de “Proposta de Valor”. 
Apresentar o produto e/ou serviço de acordo com a necessidadedo cliente, 
encaixando nas necessidades do cliente a solução que você venderá. Para ser assertivo 
em sua negociação, você precisa ter conhecimento técnico do produto e/ou serviços, 
quais os benefícios e a vantagem competitiva. Sem esses atributos você terá dificuldade 
em converter o cliente. 
A postura diante do cliente é muito importante, transmita segurança ao negociar, pois 
não existe negociação sem objeção. O cliente irá apresentar questionamentos a respeito do 
seu produto e/ou serviço e você precisa ter clareza se essa será a principal objeção.
Existe uma convenção popular a respeito das objeções, chamada Lei do Seis. 
Segundo essa convenção, não existem mais de seis objeções sobre o um mesmo 
produto, e uma dica importante é se perguntar: Quais são todas as razões que um cliente 
potencial pode ter para não comprar um produto ou um serviço? Após se perguntar, faça 
uma lista de possíveis respostas, assim você estará preparado para contra-argumentar 
qualquer objeção apresentada.
4.5 Fechamento
O fechamento de uma venda, na maioria das vezes, não é venda receptiva, mas sim 
venda conquistada. O grande segredo para um bom fechamento é a execução correta do 
processo de vendas. O fechamento é quase um processo automático, quase se cumpre 
de forma adequada às etapas anteriores. Portanto, se você alcançou um alto grau de 
confiança do seu cliente, identificou as necessidades com precisão, fez uma 
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apresentação clara e orientada para os benefícios e respondeu a qualquer objeção 
que o cliente teve, o fechamento ocorreráirá ocorrer naturalmente. 
4.6 Pós Venda
O pós-venda é tão importante quanto a venda a em si. É uma grande oportunidade 
para fidelizar ou reter um cliente que porventura não tenha ficado satisfeito com o 
produto e/ou serviço. No pós venda, podemos identificar o grau de satisfação e avaliar a 
performance do seu produto e/ou serviço. 
É de grande importância ter um cronograma organizado para a realização dos 
contatos após a venda. Também será necessário sistematizar a coleta de informações. 
Para isso, vale fazer planilhas, pois no futuro elas te ajudarão em uma nova possível 
negociação com o mesmo cliente.
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COMUNICAÇÃO 
ADEQUADA NA 
NEGOCIAÇÃO
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Em uma negociação, as coisas mais importantes são: foco no cliente e nas 
necessidades dele. Por isso precisamos ter cuidado com frases ou comentários que 
possam passar ideias de pretensão, superioridade ou arrogância. É ter preciso ter 
cuidado com a sua comunicação, seja verbal ou corporal.
Uma dica importante é falar com clareza, em uma linguagem em que o cliente 
compreenda. Não faça argumentação forçada ou exagerada, seus argumentos deverão 
ser compatíveis com as necessidades do cliente.
Para ajudá-lo a ter uma boa comunicação, selecionamos algumas dicas:
- Manter o tom de voz compatível com o ambiente e a proximidade física;
- Chame o cliente pelo nome, personalizando a conversa;
- Anote aspectos importantes, isto ajuda no registro de informações que poderão ser 
utilizadas durante o processo de negociação, além de transmitir ao cliente, uma 
importância por aquilo que ele está dizendo;
- Em atendimentos com mais de uma pessoa, seu olhar deverá ser abrangente. Se você 
concentrar seu olhar em uma única pessoa as demais poderão perder o interesse pela 
negociação sentindo-se excluídas e sem importância. O olhar é uma poderosa 
ferramenta de comunicação não verbal;
- Mantenha sua postura física ereta. Lembre-se que seu corpo fala, portanto devemos ter 
cuidado com posturas desajeitadas ou que transmitam pouca vontade em atender; 
- Mantenha sua atenção no cliente. Observando seus gestos e seu olhar. Muitos clientes 
acabam demonstrando satisfação ou vontade de fechar um negócio somente com 
gestos. Saiba explorar isso a seu favor.
5.1 A comunicação potencializa os relacionamentos:
 Olhe as pessoas nos olhos;
 Ao cumprimentar aperte a mão com firmeza e cordialidade;
 Pense positivamente a respeito de si e do outro;
 Faça perguntas para esclarecer dúvidas; 
 Atenha-se ao que foi falado;
 Não espere que as pessoas adivinhem o que você deseja, fale com clareza;
 Nas discussões, não ataque, nem defenda. Questione;
 Seja acolhedor, deixe o outro falar. Ouvir é a melhor opção;
 Chame as pessoas pelo nome;
 Evite excesso de detalhes, isso cansa o cliente;
 Evite comparações;
 Elogie apenas as atitudes e não o cliente;
 Faça gestão do seu tempo de forma produtiva;
 Aceite críticas. Mantenha o respeito e cresça com elas;
 Mantenha boa aparência e postura corporal; 
 Não se envolva-se em fofocas. Seja profissional.
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NEGOCIAÇÃO
GANHA-GANHA
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Existem dois tipos distintos de resultados de negociação: Perde-perde e ganha-ganha.
Negociação perde-perde acontece quando nenhuma das partes envolvidas satisfaz 
suas necessidades ou seus desejos. Ambas resistem em negociar novamente com a 
outra parte, criando resistência.
Na negociação ganha-ganha, as necessidade e os objetivos das partes são 
atendidos, gerando a satisfação de ambos. Mas, para a obtenção de um resultado 
satisfatório para ambas as partes, é necessário:
- Que a negociação não seja uma batalha, pois sempre há uma alternativa que possa 
beneficiar ambas as partes;
- Ouvir sempre de forma não crítica. Pondere e fale depois: Você obterá muito mais 
informações da outra parte se souber ouvir;
- Não se assustar com a possível agressividade inicial. A tranquilidade desarma qualquer 
agressão ou objeção em negociar. Evite enfatizar seus próprios problemas e procure 
ajudar o cliente a resolver o problema dele. Isso gera confiança;
- Não querer ter todas as ideias. Seja sutil, deixe que suas ideias apareçam como se 
fossem do cliente. Isso gera valorização ao cliente;
- Lembrar-se que o outro pode não estar buscando necessariamente dinheiro, mas outro 
tipo de recompensa, como suprir necessidade ou obter satisfação, atenção e até 
status. Foque-se na necessidade do cliente sem pré julgamentos;
- Quando ficar sem ação, diante de um problema sem solução, perguntar a outra parte: 
o que você faria em meu lugar? O outro passará a trabalhar por você;
- Transmitir à outra parte uma firme convicção sobre seus pontos de vista, mas 
mostrando-se sempre disposto a estudar uma nova e boa ideia;
- Entender que o conflito é quase sempre inevitável durante uma negociação. Esteja 
preparado para ele, pense antecipadamente em como administrá-lo. Mantenha o foco 
na preparação;
- Compreender que a ambiguidade e a incerteza fazem parte da negociação. Aceite isso, 
ser paciente é meio caminho andado;
- Saber que os fatos superam os feelings ao planejar sua negociação. Procure levantar 
30
dados concretos e informações sobre o que foi discutido. Os fatos permitem que a outra 
parte possa entender sua linha de raciocínio;
- Negociar pensando no amanhã. O processo de negociação é algo que se repete, muitas 
vezes, com muitas pessoas ou com a mesma pessoa. Não feche as portas para 
interações futuras;
- Entender que pessoas diferentes demandam negociações diferentes. Antes de iniciar 
qualquer negociação, procure conhecer o outro negociador;
- Gerar confiança. Essa é fundamental. Evite deixar de cumprir o que prometeu, transmita 
ao outro a sensação de que você diz aquilo que pensa e que não esconde o jogo. 
Aprenda a conviver com sentimentos e valores diferentes dos seus;
- Desenvolver argumentos e contra-argumentos previamente: este é o ponto fraco de 
muitos negociadores. Tudo desmorona quando a outra parte não aceita o seu único 
argumento. Esteja preparado para seguir vários caminhos. Tenha alternativas;
- Além de desenvolver confiança,preocupar-se, também, com a harmonia durante a 
negociação;
- Permanecer centrado no presente durante o conflito. Isso ajuda as pessoas a evitar que 
fiquem atormentadas por culpas e desapontamentos do passado e por ansiedades e 
temores do futuro;
- Concentrar-se no que está acontecendo agora. É no aqui e agora que surgem as 
soluções;
- Permanecer flexível e capaz de reagir;
- Eliminar todo o sentimento de culpa e concentrar-se naquilo que dá resultado;
- Se emoções fortemente negativas vierem à tona, reconhecer esses sentimentos e 
perguntar: o que precisa acontecer agora? O que precisa mudar? Como posso usar 
essa energia de forma construtiva?;
- Desenvolver a crença de que você tem o poder de afetar diretamente a sua vida e que, 
no fim, você será apoiado pelos outros;
- Concentrar-se em ir além de ganhar ao invés de procurar simplesmente não perder;
- Usar sua criatividade e seu conhecimento para fazer mais com menos;
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- Esclarecer as verdadeiras necessidades, obtendo cooperação;
- Ter bom humor e ser agradável; e
- Ter cuidado com o tempo. A pressão do tempo pode prejudicá-lo. Esteja preparado para 
isso.
Com essas dicas, sua negociação será mais efetiva e você atingirá o sucesso.
AUTOCONFIANÇA 
COMO
NEGOCIADOR
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33
Nesse módulo vamos estudar uma pesquisa realizada pelo Instituto Gallep, no ano 
de 1980, nos Estados Unidos, a qual apresenta as razões para o sucesso. Foram 
selecionados 1500 homens e mulheres, que incluíam vencedores do prêmio Nobel, 
reitores de universidades, CEOs, escritores e empresários.
O instituto perguntou detalhadamente o que eles sentiam serem as razões para 
terem se tornado tão conhecidos e respeitados. Após muitos meses de pesquisa e 
entrevistas, o instituto foi capaz de isolar as 5 qualidades mais importantes para o 
sucesso profissional e autoconfiança.
7.1 Bom senso
O bom senso foi definido pelos participantes da pesquisa como: a capacidade de 
reconhecer os elementos principais de um problema e ter a capacidade de aprender com 
a experiência e, posteriormente, aplicar esses aprendizados em situações similares.
7.2 Seja bom no que faz
A segunda qualidade para o sucesso e a autoconfiança descoberta pelo estudo foi a 
expertise. Os indivíduos mais bem-sucedidos e felizes são muito bons naquilo que fazem 
e eles sabem disso. Eles aprenderam, praticaram refletiram e se tornaram cada vez 
melhores. Esse sentimento de ser o melhor é um pré-requisito absoluto para a 
autoconfiança profunda e duradoura.
7.3 Autossuficiência
A terceira qualidade identificada no estudo foi a de autossuficiência. Homens e 
mulheres mais respeitados tendem a procurar as respostas para suas perguntas e as 
soluções para seus problemas, primeiramente, em si próprios. Eles são altamente 
responsáveis por si mesmos.
34
7.4 Inteligência
A inteligência parece ser um requisito fundamental para o sucesso e para a autoconfiança 
em qualquer campo. No entanto, quando os pesquisadores estudaram esse assunto, eles 
descobriram que a inteligência não é medida em termos de QI. Inteligência é um modo 
de agir. É uma questão de fazer o que é correto do que fazer corretamente. Uma pessoa 
inteligente busca agir em direção aos seus objetivos.
7.5 Orientação para resultados
Pessoas bem-sucedidas concluem seus trabalhos e avaliam seus resultados. O 
mundo tende a abrir passagem para a pessoa que sabe o que está fazendo e sabe aonde 
está indo.
7.6 Exercício de ação
• Identifique os três resultados mais importantes que deseja em seu trabalho e vá em 
busca.
• Crie uma imagem mental clara de si mesmo em seu melhor desempenho, calmo, 
confiante e otimista e reproduza esta imagem todos os dias.
• Dedique-se ao seu aprimoramento pessoal e profissional contínuo, tornando-se melhor 
a cada dia.
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 RESULTADOS ESPERADOS AÇÃO PARA ATINGIR
COMUNICAÇÃO 
NÃO VERBAL
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Albert Mehrablan, professor da universidade da Califórnia, em Los Angeles, 
descobriu que somente 7% dos sentimentos e propósitos das pessoas são transmitidos 
através das palavras. O que surpreendente é que o canal de comunicação que você pode 
controlar melhor, o verbal, é o que tem menor impacto sobre sua contraparte.
8.1 Gestos:
Um dos erros mais sérios que podemos cometer é interpretar um gesto único e 
isolado dos outros gestos e de outras circunstâncias. Devemos sempre observar o grupo 
de gestos para fazer a leitura correta.
8.2 Distâncias:
Temos algumas distâncias necessárias para melhor nos comunicarmos. Elas são 
divididas em 4 zonas distintas.
8.2.1 Zona íntima: 
Entre 15 a 45 cm. É a mais importante e é como se fosse propriedade da pessoa. 
Somente aqueles que estão emocionalmente junto àaquela pessoa têem permissão para 
entrar. São para pais, filhos, cônjuges, amigos e parentes.
8.2.2 Zona pessoal:
Entre 46 cm a 1,22 m. Essa é distância em que ficamos dos outros em negociações, 
coquetéis, funções sociais e, encontros com amigos.
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VOCÊ 
SABIA
?
Em uma negociação de 30 minutos, duas 
pessoas podem enviar mais de 800 
mensagens não verbais diferentes. 
8.2.3 Zona social:
Entre 1,22 a 3,6 metros. Permanecemos a essa distância de estranhos e de pessoas 
que não conhecemos muito bem.
8.2.4 Zona pública.
Acima de 3,6 metros. Quando nos dirigimos a um grupo grande de pessoas, essa é 
a distância confortável que escolhemos.
8.3 O poder das mãos
Há 3 posições principais de comando da palma, que proporciona à pessoa que fala 
um grau de autoridade e dá poder de comando silencioso sobre os outros.
 A palma para cima é usada como um gesto de submissão, não ameaçador, que mostra 
não estar armado, que não está escondendo nada;
 A palma virada para baixo: você adquire autoridade imediata; 
 A palma escondida pela mão fechada, é um dos gestos mais irritantes que uma pessoa 
pode usar enquanto fala.
8.3.1 Aperto de mão:
O aperto de mão é uma herança que nos deixou o homem primitivo. Quando os 
homens se encontravam levantavam as mãos para mostrar que estavam desarmados. 
Esse gesto se modificou até chegar no aperto de mão. Existem pelos menos 3 tipos de 
apertos de mão:
 Assumindo o controle: a postura dominadora é transmitida quando você vira sua mão, 
fazendo com que a palma da mão fique para baixo no aperto de mão. 
 Concedendo o controle: o oferecimento da mão inclinada para cima, mostra que você 
deseja entregar o controle da situação à outra pessoa.
 Respeito e harmonia: com a palma permanecendo na posição vertical, cada uma das 
pessoas transmite o sentimento de respeito e harmonia à outra.
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8.4 Abraços e suas barreiras
A intensidade é fator chave na comunicação não verbal. Quanto mais aberta a 
posição dos braços, mais receptiva a sua contraparte estará no processo de negociação. 
Se a contraparte estiver de braços cruzados sobre o peito, provavelmente ela não estará 
sendo receptiva àa sua comunicação.
8.5 O corpo
O corpo também tem um papel importante na comunicação não verbal. Você deve 
observar:
• Alguém interessado na negociação, vai se aproximar de você;
• Alguém que estiver em desacordo, irá se afastar; 
• Alguém que se move de um lado para outro, inquieto, têem dúvidas.
8.6 Face e cabeça
A face e a cabeça são uma porta aberta para a alma de sua contraparte. Algumas 
sutilezas para você observar:
• Alguém que esteja tentando esconder alguma coisa tenderá a evitar o contato visual 
direto;
• Uma pessoa que está entediada, poderá ficar olhando para outra direção, ou ao redor 
da sala;
• Alguém que esteja com raiva de você ou que se sinta superior a você poderá olháa-lo 
fixa e agudamente; 
• Alguémque esteja avaliando o que você está dizendo poderá girar ligeiramente a cabeça 
para um lado, quase como se quisesse ouvir melhor;
• Alguém que esteja de acordo com o que você está falando, poderá oscilar a cabeça 
enquanto você estiver falando; 
• Alguém que esteja sendo honesto e confiável manterá o bom contato visual e 
sorrirá.
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8.7 Como avaliar as emoções de sua contraparte
8.7.1 Domínio e poder
• Pés na mesa;
• Olhar penetrante;
• Mão atrás da cabeça ou do pescoço;
• Mãos na cintura;
• Aperto de mãos com a palma para baixo; e
• Ficar de pé enquanto o outro fica sentado.
8.7.2 Desagrado e raiva
• Pele avermelhada;
• Apontar o dedo;
• Olhar de lado;
• Estar carrancudo;
• Corpo virado; e
• Pernas ou braços cruzados. 
8.7.3 Avaliação
• Inclinar a cabeça;
• Manter contato visual;
• Alisar o queixo;
• Dedo indicador nos lábios; e
• Mãos no peito.
8.7.4 Incerteza e indecisão
• Limpar os óculos;
• Dedo na boca;
• Morder os lábios; e
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• Olhar enigmático.
8.7.5 Tédio e falta de interesse
• Não manter o contato visual;
• Brincar com objetos na mesa;
• Olhar distante;
• Bater os dedos na mesa;
• Pegar na roupa; e
• Olhar no relógio, para a porta, ou outro local que indique desvio de atenção à 
negociação.
8.7.6 Submissão e nervosismo
• Inquietação;
• Mínimo contato visual;
• Pasta na frente do corpo;
• Aperto de mãos com a palma para cima; e
• Pigarrear.
8.7.7 Confiança, cooperação e honestidade
• Deslizar o corpo para frente;
• Bom contato visual;
• Pés firmes no chão;
• Pernas descruzadas; e 
• Sorriso.
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CHÁ DA
NEGOCIAÇÃO
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 Você conhece o CHA da Negociação?
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ATRAPALHA
FORÇA FRAQUEZA
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
O CHA da negociação compreende três mudanças de comportamento, ou ainda, três 
posturas que elevam o grau da negociação e resultam em um fechamento de vendas 
eficaz. Conheça abaixo cada uma delas:
9.1 Conhecimento
É aquilo que o vendedor precisa ter antes de iniciar um processo de negociação.
9.1.1 Concorrência
Saiba o que o seu concorrente está oferecendo no mercado. Pesquise preços e seus 
diferenciais, estude os gaps do seu concorrente.
9.1.2 Seu produto e/ou serviço
Estude cada detalhe do seu produto e/ou serviço. Tenha em mente todos os benefícios e 
as possíveis objeções. Uma dica é fazer uma análise SWOT (Strenght, Weakness, 
Opportunities and Threats) do seu produto/serviço. Esse exercício ajudará a fazer um mapa 
mental dos pontos fortes e fracos e das ameaças e oportunidades. Veja abaixo:
9.1.3 Conhecimento do mercado
Estude o cenário atual, perceba quais são as oportunidades para inserir seu produto 
e/ou serviço para o consumidor. Entenda em que ponto você consegue argumentar 
melhor a venda, de acordo com o cenário atual.
Ex: em ano de crise, as pessoas precisam cuidar de seu dinheiro e obter uma renda extra. 
É uma boa oportunidade para investir dinheiro na poupança ou até mesmo em um 
consórcio.
9.1.4 Conhecimento do cliente
A dica aqui é pensar com a cabeça do cliente. Tente imaginar o contexto de 
negociação: em busca de quais produtos e/ou serviços o seu cliente poderá vir. Faça 
um estudo do seu cliente a partir de experiências já vivenciadas.
Ex: liste todos os clientes que você já realizou alguma negociação. Liste suas 
características: motivo da compra, idade, sexo, localização, forma de pagamento, 
quais necessidades ele apontou, quais objeções ele apresentou. A partir dessas 
informações, você terá um perfil previsto de cliente para determinado tipo de 
negociação. Agora ficará mais fácil vender, imaginando as necessidades. Mas 
atenção: saiba que nem todos poderão ter o mesmo perfil. Isso serve como uma 
preparação, mas não é via de regra.
9.1.5 Algumas perguntas para ajudar a desenvolver sua capacidade de negociação:
Excelência de produto e/ou serviço: você acredita que seu produto e/ou serviço é 
excelente?
Facilidade de acesso e atendimento (rapidez). Quanto tempo seu cliente espera para 
ser atendido? O tempo que ele espera é recompensado pelo seu atendimento?
Serviço de valor agregado (ajudar o cliente a escolher a melhor opção). Você deve 
ser o especialista do assunto. Você tem ajudado seu cliente a entender a própria 
necessidade e tem ofertado o melhor para ele?
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9.1.6 Motivos de compra sob a ótica de clientes
 compram porque buscam lucro e/ou vantagem;
 compram para evitar prejuízo e/ou perdas;
 compram para evitar dor e/ou sofrimento;
 compram para sentir prazer; e
 compram por status.
Quando você está diante de um cliente, pense por qual desses motivos ele está 
comprando, ou seja, qual é o canal dele, e fale com ele através desse canal.
9.2 Habilidades 
É o saber fazer. Quanto mais conhecimento você tiver, maior será a sua habilidade de 
negociação. Algumas dicas sobre habilidades:
- habilidade em preparar a negociação e/ou vendas;
- habilidade em lidar com metas;
- habilidade em saber perguntar, identificar quais os motivadores e as expectativas do cliente;
- habilidade em fazer apresentações eficazes, desenvoltura; e
- ter paciência para esclarecer aquilo que o cliente não entendeu.
9.3 Atitudes
É o conjunto de comportamentos das pessoas, que geram vontade de fazerem alguma coisa.
9.4 Atitudes essenciais ao negociador de sucesso:
 Foco;
 Motivação;
 Iniciativa;
 Persistência;
 Resiliência;
 Comprometimento; e
 Autodesenvolvimento.
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
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48
Durante toda essa trajetória, que juntos construímos, vocês puderam refletir sobre 
suas atitudes e reciclar seus conhecimentos. O grande objetivo deste nosso curso é a 
mudança de comportamento. Os desafios diários são muitos e exigem eficiência e 
conhecimento. Saber negociar é imprescindível para o seu sucesso. Nós estamos 
acostumados com a rotina, por isso precisamos vigiar nossas atitudes. Mas a partir 
deste curso, você está muito mais seguro e pronto para enfrentá-los.
Então sempre que for negociar, não se esqueça dessas dicas:
Dica 01: Negociar é uma arte incrível e tudo é negociável;
Dica 02: Vender é como discar um telefone de 8 dígitos. Posicione o dígito no lugar 
certo. Ofereça o produto certo ao cliente certo;
Dica 03: Comunique-se de maneira adequada. Encante seu cliente;
Dica 04: Tenha foco;
Dica 05: Tenha confiança. Sinta-se seguro. Você consegue;
Dica 06: Cuidado com seus gestos. Invista em sua postura; e
Dica 07: Invista em você mesmo. Recicle seus conhecimentos.
Negociar é uma arte que exige processo, conhecimento, paciência, curiosidade, 
investigação, perseverança, comunicação adequada e múltiplas habilidades. 
Em sua rotina diária, tenha em mente essas palavras, trace seu objetivo e vá em busca 
de realizá-lo. 
Desejo sucesso para você!
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Eu gosto
do impossível 
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conc�rência
é men�
W a l t D i s n e y
CHARAN, Ram. O que o cliente quer que você saiba: um guia inovador para 
aumentar suas vendas. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda., 2008.
CIALDINI, Robert B. As armas da persuasão: como influenciar e não se deixar 
influenciar. Rio de Janeiro: Sextante, 2012.
CIALDINI, Robert B. O poder da persuasão: você pode ser mais influente do que 
imagina. São Paulo: Elsevier Editora Ltda., 2006.
DALE CARNEGIE and associates, INC.; CROM, J. O.; CROM, M. Alta performance 
em vendas: como fazer amigos e influenciar clientes para aumentar suas 
vendas. 7ª ed. Rio de Janeiro: Ed. Best Seller Ltda., 2011.
GITOMER,Jeffrey. A bíblia de vendas. 11ª reimpressão. São Paulo: M. Books do 
Brasil Editora Ltda., 2005.
HILL, Napoleon. Quem vende enriquece. São Paulo: Editora Fundamento 
Educacional Ltda., 2011.
LUPPA, Luis Paulo. O vendedor pitbull: o profissional indispensável para a sua 
empresa. Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.
RACKHAM, Neil. Alcançando a excelência em vendas: spin selling construindo 
relacionamentos de alto valor para seus clientes. São Paulo: M. Books do 
Brasil Editora Ltda., 2009.
RACKHAM, Neil; DE VINCENTIS, John. Reinventando a gestão de vendas: como 
aumentar as suas vendas através de um pensamento estratégico inovador. Rio 
de Janeiro: Elsevier Editora Ltda., 2007.
THOMPSON, Mark; TRACY, Brian. Construa um grande negócio: 7 passos para o 
sucesso de sua empresa. São Paulo: Hunter Books Ltda, 2012.
TRACY, B.; DA MATTA, V.; VICTORIA, F. Estratégias avançadas de vendas: 
métodos, técnicas e ideias de eficácia comprovada, usados pelos melhores 
vendedores do mundo inteiro. Barueri: Novo Século Editora Ltda., 2014.
REFERÊNCIAS
50
www.cresol.com.br 
(46) 3520-1981
R. Nossa Senhora da Glória, 52-A
Bairro Cango . 85604-090 
Francisco Beltrão . Paraná