8 - BENJAMIN, A Condições In - BENJAMIN, A Entrevista de Ajuda-9-28 (1)

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I8 _ _ _ L A entrevism de ajudrz
nistradores, supervisores, médicos, enfcrmeiras, encarregados
do setor dc pessoal. assim como estudantes desses campos. In-
[{'()dLlZiIT105 pequcnas alteraeoes para assegurar a clareza e 0
anonimato do cntrevistado.
As fontcs referidas no texto (0 ano da publicaoao esta entre
parénteses) sfio dadas na Bibliografia Complernentar, no final
do livro, ao lado de outras leituras que me influenciaram, negati-
va ou positivamente, e cuja consulta poderé interessar ao leitor.
Propositalmente, omiti notas de rodapé porque as julguei um
possivel obstaculo a comunicaqfio entre 0 leitor e 0 autor. Para
compensar essa possivel falha. fiz alguns breves comentarios
sobre os diversos livros citados na Bibliografia Complementar.
Minhas concepqoes nesta obra nao sao originais. N50 pro-
ponho nenhuma teoria nova. Como qualquer um, fui e continuo
sendo influenciado por muitas concepqoes e personalidades.
Temos, e sempre teremos, muito 0 que aprender. Contudo, para
ser honesto com meus leitores e comigo mesmo, desejo afirmar
que, muito além de qualquer outro fator, o trabalho dc Carl
Rogers me estimulou a tentar dominar 0 campo da entrevista de
ajuda. Minha gratidio ao Dr. Rogers é profunda.
Também quero dizer que, sem a cooperaeao ativa dos estu-
dantes, colegas e entrevistados, este livro nunca teria sido escrito.
Por fim, quero manifestar meus profimdos agradecimentos
2'1 minha esposa Joyce (Aliza) que, pacienternente, revisou co-
migo os originais e esclareceu meu pensamento através de efi-
ciente assisténcia editorial.
A. B.
7 Zr
1. Condigfies
Ha algum tempo, cu estava quase chegando £1 minha casa,
depois dc um dia dc trabalho, quando um estranho se aproxi-
mou de mim e perguntou se eu conhecia uma determinada rua
que ele estava procurando. Apontei-lhe a direqaoz “Desea direto
e depois tome a sua esquerda.“ Certo de ter sido entendido, con-
tinuei caminhando. Notei, entio, que 0 desconhecido estava
caminhando na direefio oposta aquela que lhe indicara: “O
senhor esta indo na diregao errada.” “Eu sci, respondeu ele, mas
ainda nfio estou totalmente convencido.”
Fiquei perplexo. Ali estava eu. Por muitas e muitas vezes
havia tentado salientar para meus alunos que cada um possui um
espaeo vital proprio, que cada um é finico, e que podemos ajudar
melhor os outros capacitando-os a fazer aquilo que eles préprios
desejarn profimdamente. Aquele homem me pedira uma infor-
maeio. Eu a dera do melhor modo que me era possivel. Ele a
entendera — pelo menos eu tinha certeza disso. Mas tudo isso nfio
fora suficiente para rnim. Ainda bem que nenhum dano ocorrera.
Ele me dissera que ainda nao estava muito certo, e era isso mes-
mo. Mas, eu estava intranqiiilo. Como é fragil a areia que nos
serve de base! Como precisamos ter cuidado para 1150 ajudar
demasiado, ou ajudar a ponto de interferir onde n50 nos querem
ou necessitam! Tecnicamente nfio se tratava de uma entrevista de
_ ._ . , A enrrevisra de ajqda
ajuda, é claro. Mas que importancia tinha isso? Sempre seremos
principiantes, pensei comigo mesmo enquanto abria a porta de
minha casa — percebendo,adn1ito, que eu era um deles.
Muitos elementos ajudam a configurar a entrevista de
ajuda. E preciso comeoar por algum lugar, e as condjooes favo-
raveis que gostariamos de criar para a entrevista sao um ponto
de partida conveniente — condiqfies destinadas a facilitar e a 1150
atrapalhar o dialogo sério e intencional no qual nos engajare-
mos logo que o entrevistado chegue. Ele ainda nao chegou, e
isso é um pouco reconfortante porque, na verdade, ternos medo
dele — nao realmente dele, pois 1150 sabernos nada, ou muito
pouco, sobre ele, mas de nossa interaoiio com ele, e dele cones-
co. Estamos um pouco ansiosos. A medicla que tomamos maior
consciéncia dessa inquietaofio. poclemos corneqar a relaxar um
pouco. Agora, pelo menos, sabernos corno nos sentimos. N50
sabemos co:-no ele se sente, mas ousamos supor que se sente
mais ou menos como nos mesmos, se nfio pior.
Logo ole estara aqui. O que podemos fazer para tornar esta
entrevista tao fitil para ele quanto possivel‘? N50 estou sugerin-
do que quando tivermos mais pratica, e a entrevista ja estiver
integrada a nossa rotina cotidiana, continuaremos a passar pelo
mesmo estado de tensao. Porém, estou certo de que tanto as
condigoes externas, como as internas, que criamos para o entre-
vistado, antes de sua chegada e enquanto esta conosco, sfio de
grande importancia A atmosfera resultante, se lograrmos nos-
sos objetivos, sera intangivel, mas ainda assim sentida pelo
entrevistado durante a propria entrevista, on entao ele se dara
conta disso talvez retrospectivamente.
Futures externos e atm osfera
A sala
E dificil especificar as condieoes extemas, pois o modo
como vocé organiza e decora sua sala é uma questfio de gosto e,
C0na'i¢0es__ __ j ._ 7 2 , 2!
as vezes, de necessidade — a de arranjar-se corn 0 que possa
conseguir. Estou supondo que voeé tenha uma sala. Cerla wz.
ajudei a instalar um centro de reabilitaoao em Israel. Os prédios
estavam longe da fase de acabarnento, mas os encarregados
queriam aoao imediata, e nos telegrafaram dizendo: “Entrevis-
tas podem ser feitas em ban'acas.” Telegrafamos em resposta:
“Enviem barracas.“
De fato, uma entrevista de ajuda pode ser realizacia em
quase indos us lugares, mas cm gt;-ral imaginamos que aconteoa
em Luna sala. Nunca fui capaz de dizer a alguém corno deveria
ser o aspecto dessa sala. A {mica coisa que posso afirmar é que
nao dove parecer ameaoadora, ser barulhenta on provocar dis-
traeoes. O que ne la se encontra, dela faz parte, e 0 entrevistado
se adaptara a isso. Em circunstancias normais, nada que faoa
parte do equipamento do entrevistador profissional precisa ser
escondido. O que néio queremos que o entrevistado veja — fi-
chas cle outros clientes, anotagfives de outros estudantes, eletro-
cardiogramas do outros pacientes, os restos de nosso almoqo —
pode ser tirado da sala antes que o entrevistado entre. A atmos-
fera profissional dc uma sala néio precisa ser camullada. Afinal
de contas, o cntrevistado sabe que esta diante de um profissio-
nal, e esse tipo de sala potlera ate mesmo ajuda—lo a focalizar o
assunto sobre que deseja falar.
Nosso obj etivo é proporcionar uma atrnosfera que se mos-
tre mais propiuia -.1 comunicaoao. Cada enlrevistador decidira
sobre como chegar a isso. A sala também tem de ser adequada a
ele,j:1 que permanecera nela grande parte do tempo. Caso se
sinta melhor com uma mesa desarrumada, suponho que isso
nao incomodara a maioria das pessoas, a menos que comece a
remexer em seus papéis enquanto o entrevistado esta falando.
Quanto as roupas que o entrevistador usara, tudo o que posso
sugerir é que devem ser apropriadas. Também aqui cada urn deci-
dira o que isso significa para ele. Além do mais, ninguém pode
adivinhar ou sa1'isi’a2e1' as expeclativas de toclos as entre\-'ista-
dos, restando ponanto ao enwevistador assumi r sun propria per-
sonalidacle e padrfies profissionais 111inimos.
l
l
1
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il.
22 A enrrevista de ajuda
A quest5o de como dispor as cadeiras surge com freqiién-
cia. Na maioria das vezes estao envolvidas somente duas pes-
sons e. habitualmente, é o entrevistador quem decide onde am-
bos ir5o se sentar. Até onde sei, também aqui n50 ha uma res-
posta definitiva. Alguns entrevistadores preferem sentar-se atras
de uma mesa, olhando 0 entrevistado de frente, e acreditam que
essa disposicao é desejével para ambas as partes. Outros se sen-
tcm melhor quando encaram o entrevistado sem uma mesa
entre eles. ma ainda os que preferem duas cadeiras igualmente
confortaveis, proximas uma da outta, num angulo de noventa
graus, com uma mesinha por perto. Essa disposiqao é a que
melhor funciona para min1. O entrevistado pode me fitar quan-
do quiser, e em outros momentos pode olhar para a frente, sem
me ver em seu caminho. Também eu me sinto 5 vontade.A
mesinha proxima preenche suas fimooes normais e, se desne-
cessaria, também n50 incomoda ninguém.
Interrupgroes
As condieoes externas que podem e devem ser evitadas
incluem interferéncias e interrupcoes. Neste ponto, sou intransi-
gente. A entrevista de ajuda é exigente para ambas as partes. Do
entrevistador exige. entre outras coisas, que se concentre 0 mais
completamente possivel no que esta acontecendo ali, criando
desse modo a relac5o e aumentando a confianca. As interrup-
coes externas so servem para prej udicar. Chamadas telefonicas,
batidas a porta, alguém que quer dar “uma palavrinha” com
vocé, secretarias que precisam de sua assinatura “imediatamen-
re" nurn documento — tudo isso pode destruir em segundos aqui-
lo que vocé e o entrevistado tentaram criar num tempo conside-
rave]. A entrevista de aj uda n50 é sagrada, mas é pessoal e mere-
ce e necessita o respeito que desejamos mostrar ao proprio en-
trevistado. Ponderado este fato, encontraremos um modo de
obter a cooperacao necessaria de nossos colaboradores.
Muitos entrevistadores costumam colocar um aviso na
porta: “Favor n50 perturbar”, ou algo parecido. Apesar de sua
C'0ndi¢5es _ 2
utilidade. podera assustar o entrevistado seguinte, que esta es-
perando, ou, no minimo, torna-lo mais ansioso do que ja est:-3. A
equipe de auxiliares normalmente coopera, se tem conl1ecimen-
to do que isso representa e se foi infonnacla de que vocé esta
entrevistando. Precisamos mais de comunicaqao que de avisos.
Fatores internas e atmasfera
N50 acho que seja mais facil ser especifico a respeito das
condicoes internas mais favoraveis 5 entrevista de ajuda. Con-
tudo, acredito que essas s50 mais importantes para o entrevista-
do do que todas as condicoes extemas reunidas, pois as internas
existem em nos, 0 entrevistador.
Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar
A questao é: 0 que trazemos conosco, dentro de nos, a nos-
so respeito, que possa ajudar, bloquear ou n50 afetar o entrevis-
tado, de um modo ou de outro? Aqui, novamente, n50 disponho
de respostas, mas quero apontar duas condiooes ou fatores in-
ternos que considero basicos:
l. Trazer para a entrevista precisarnente tanto de nos mes-
mos quanto sejamos capazes, detendo-nos logicamente no pon-
to em que isso possa constituir obstaculo ao entrevistado ou ne-
gar a ajuda de que ele necessita.
2. Sentir dentro de nos mesmos que desejamos ajudé-lo
tanto quanto possivel, e que nada naquele momento é mais
importante. O fato de mantennos tal atitude permitira que ele,
no decorrer da entrevista, tome consciéncia disso.
Trata-se de ideais que raramente realizamos por complete,
mas quando 0 entrevistado percebe que estamos fazendo o me-
lhor que nos é possivel nesse sentido, isso vai ter muito signifi-
cado para ele e acabara sendo Litil. Embora nem sempre ele seja
capaz de formula-lo, provavelmente levara da entrevista — se
24 i __ __ _ A A enrrevism de ajuda
nada mais concreto — 0 sentimento de que pode confiar em nos
como pessoas e a convic<;5o de que 0 respeitamos como tal.
A confianca do entrevistado no entrevistador e a conviccao
de que aquele o respeita representam, evidentemente, apenas
uma parte da finalidade da entrevista de ajuda, seja ela entre
professor e aluno, chefe e operario, médico e paciente, seja entre
terapeuta em reabilitac5o e cliente; porém, sem isso, muito
pouco de realmente positivo sera alcancado. Declaracoes cate-
goricas como “Pode confiar em mim”, ou “Eu o respeito inteira-
mente”, sem dovida n50 ajudarao, se 0 entrevistado 1150 as sentir
como verdadeiras. Por outro lado, se confianca e respeito momo
est5o claramente presentes na entrevista, e isso é sentido por
ambas as partes, n50 havera necessidade de expressao verbal.
Acredito que os que ensinarn e escrevem sobre o carnpo das
relacoes interpessoais se referem basicamente a isso quando
falam de “contato”, boa “relacao” e born “relacionamento”; e
agora devemos considerar a atmosfera que propicia essas coisas.
Essa atmosfera intangivel talvez seja particularmente
deterrninada pelo interesse que sentimos e mostrarnos pelo que
0 entrevistado esta dizendo, e pela compreensao dele, dc seus
sentimentos e atitudes. Comunicamos todas essas coisas, ou
sua auséncia, de muitas fonnas sutis, das quais o entrevistado
pode ter mais consciéncia que nos mesmos. Nossa expressao
facial revela muito. Movimentos e gestos completam o quadro,
apoiando, negando, confirmando, rejeitando ou embaracando.
O tom de nossa voz é ouvido pelo entrevistado, e o faz decidir
se existe confirmac5o de nossas palavras, ou se essas n50 pas-
sam de uma mascara que o tom de voz revela, sussurrando:
“Logro, fingimento, cuidado!” Para melhor ou para pior, esta-
mos expostos ao entrevistado, e quase tudo 0 que fazemos ou
deixamos de fazer é anotado e pesado.
E, assim, retornamos a nos proprios. O que levar de nos
mesmos para a entrevista? Somos 0 onico termo conhecido da
equacao. De certo modo, é disso que tratam os capitulos se-
guintes. Para alérn de nossa suposta competéncia profissional,
To Z 1' i
Condipoes _ __1 ___ 7 A
cenas condicoes internas ou atitudes podem nos auxiliar. Co-
nhecer-se, gostar dc si proprio, sentir-se bem consigo mesmo, é
uma dessas condicoes.
Conhecer a si nzesmo; corgfiar nas proprias idéias
Seja ou nao um lugar-comum, acredito que quanto mais
nos conhecemos, melhor podemos entender, avaliar e controlar
nosso comportamento e melhor compreender e flpf6L‘t.n o com-
portamento dos outros. Quanto mais familiarizados corn nos
mesmos, menor a ameaca que sentimos diante do que encontra-
mos. Podcmos .111: mesmo chegar a ponto dc gostar de algumas
coisas nossas e, portanto, zolerar melhor aquelas de que n50
gostarnos nada ou so um pouco. E, ent5o, quanto mais prosse-
guimos no exame e na vontade de descobrir, é possivel que con-
tinuemos mudando e crescendo. Voltados para nos mesmos,
podemos nos sentir 5 vontade conosco e, assim, sermos capazes
de ajudar os outros a se sentirern bem consign mesmos e conos-
co. Além disso, porque estamos bem com 0 nosso seif menor
sera a tendéncia deste a interferir em nossa cornpreensao do setf
do outro durante a entrevista.
Essa atitude ajudara o entrevistado a confiar em nos. Ele
sabera quem somos, posto que nos, aceitando o que somos, n50
teremos nenhuma necessidade dc nos esconder sob uma masca-
ra. Ele sentira que n50 estamos nos escondendo e, conseqiiente~
mente, se esconderé menos. Sentir-se-a querido e pode corres-
ponder ao nosso sentimento, talvez sem saber que realmente po-
demos gostar dele porque nos sentimos bem com nos mesmos.
Estou sugerindo que nossa presenca necessaria na entrevista
n50 precisa ser uma carga pesada, que n50 precisamos estar preo-
cupados conosco, mas que podemos nos concentrar integral-
mente no entrevistado. Podemos estar liberados para escutar,
tentar compreender tanto quanto possivel, tentar descobrir 0
que é sentir como ele sente — em resumo, estar realmente inte-
ressado, porque nada em nos se interpoe no que vem dele.
E? _ _ ___ A entrevisra dc a_/‘uda
Nunca atingircmos por inteiro esse objetivo, mas é tentando
que podemos chegar mais perto.
Confiar em nossas propnas idéias e sentimentos constitui
outra importante condic5o intema. Relativamente bem com nos
mesmos, e concentrados no entrevistado, descobriremos que
idéias e sentimentos emergirao em nos. Devemos ouvir cuida-
dosamente essas idéias e scntimentos, assim como os que nas-
cem do entrevistado. Ucpendcra sempre de nos decidir se, quan-
do e como expressa-los. Acredito que uma vez estabelecidos a
confianca e o respeito, cxprimir sentimcntos e idéias como nos-
sos, sem comprometer 0 entrevistado, pode ajudar mais do que
embaracar. Suponho que tal comunicacao nossa obviamente
ocorrera quando o entrevistado 1150 se sentir ameacado por ela,
quando estiver pronto para ouvi-la, e tiver seguranca de nosso
respeito continuo, sem importaro que faca com nossos senti-
mentos e idéias expressados. Em minha opini5o, isto n50 impli-
ca lhe dizer 0 que fazer. N50 0 fariamos, mesmo que perguntas-
se. Antes, tal comunicacao nos ajuda a desempenhar o papel de
um agente ativo, cooperativo e presente, durante a entrevista.
Ser honesto, ouvir e absorver 1
Segue-se logicamente uma outra condi<;5o interna: hones-
tidade com nos mesmos para sermos honestos com ele. Se n50
ouvimos ou entendemos alguma coisa, se, absonos, n50 0 escu-
tarnos, se tomamos consciéncia de que n50 estavamos inteira-
mente com ele, é muito melhor dizé-lo do que agir como se
tivéssemos prestado atencao, afirmando que ele n50 foi claro
ou pretendendo que o que perdemos provavelmente nao tinha
importancia. Penso que a maior parte dos entrevistados sente-se
melhor com entrevistadores que lhe parecem seres humanos
faliveis. Toma-se mais facil, assim, revelarem sua propria fali-
bilidade.
A honestidade reciproca desta natureza pode incluir, as
vezes, dizer ao entrevistado que n5o temos a soluc5o para sua
Condipoes _ _ Z
dificuldade. Em vez de inibi-lo, tal franqueza pode encoraja-lo
a enfrentar sua situac5o mais vigorosamcnte. Novamente estou
admitindo que nos aceitamos 0 suficiente para nao tcrrnos ne-
cessidade de parecer aos outros como todo-poderosos, onis-
cientes e proximos da perfeicao. Aqui estou preocupado antes
dc mais nada com a integridade em relacéio a nos mesmos.
Obviamente, cada um tera de decidir 0 ponto em que se situa a
fronteira entre a honestidade c a imprudéncia. Por exemplo,
podemos sentir sinceramente que 0 entrevistado é arrogante ou
dcpendente, mas talvez n50 seja adequado ou otil dizé-lo dessa
forma, ou talvez seja melhor nem dizé-lo.
Uma observacao final. Muitas vezes os observadores prin-
cipiantes est5o t5o preocupados com o que ir5o dizer em segm-
da que tém dificuldade em ouvir e absorver o que esta aconte-
cendo. N50 é uma atitude benéfica, embora compreensivel. Tal-
vez leve algum tempo descobrir que, em geral, o que dizemos é
muito menos importante do que nos parece. Quando comeca-
mos, podemos estar t5o entusiasmados que nossa propria ansie-
dade interfere no processo. Podemos estar t5o inseguros que
precisamos provar que estamos confiantcs. N50 conheco reme-
dio para isso, exceto paciéncia e autoconsciéncia. O entrevista-
do em geral nos mostrara o caminho certo — se o pennitirmos.
Lewin (1935) e outros autores falam do espaco vital que
cada un1 de nos ocupa. O que tenho tentado dizer se resume
nisso: parece-me que, ao entrevistar, o melhor é agir de modo a
n50 impormos nosso espaco vital ao entrevistado, confundir o
nosso com o dele; e nos comportannos de forma a capacita-lo a
explorar seu propno espaqo vital em razao da nossa presenca, e
nao apesar dela. Sentindo confianca e respeito, ele podera lan-
car-se nessa exploracao como nunca tcntara antes — uma nova
experiéncia para ele, portanto, e que pode enriquecé-lo para
além do que dizemos ou deixamos de dizer.
28 _ _ _ _ _ _ A entrevista de ajuda
Mecanismos de enfrentamento vs.
mecanismos de defesa
Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nos
propiciaram insights inovadores sobre os mecanismos de defesa
— coisas que fazemos inconscientemente para proteger nosso
ego. Mais recentemente, pesquisadores do comportarnento
hmnano salientaram os mecanismos de enfrentamento — coisas
que fazemos conscientemente para satisfazer as imposicoes da
realidade (Maslow, 1954; Wright, 1960; White, 1963). Sem ne-
gar a importancia vital das defesas, afirmam que por vezes é
possivel confrontar-se, por exemplo, com o desapontamento,
em lugar de reprimi-lo ou racionaliza-lo. No tipo de atmosfera
que descrevi acirna, pode ser possivel ao entrcvistado enfrentar
a realidade ao invés de defender-se dela, nega-la ou distorcé-la
até ficar irreconhecivel.
Todos conhecem a velha fabula da raposa que desejava re-
galar-se com algumas uvas dc suculenta aparéncia. A0 desco-
brir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvas esta-
vam verdes. N50 admitindo que lhe faltavam as necessarias ha-
bilidades ou instrumentos, e depreciando a qualidade das uvas,
a raposa nos da um exemplo tipico de mecanismo de defesa.
Enfrentar, pelo contrario, é encarar os fatos e decidir, ent5o, 0
que fazer com eles. Se pudermos criar uma atmosfera em que o
confronto seja alcancado, nossa entrevista de ajuda podera aju-
dar mais do que se pode prever.
2. Estdgios
Finahnente chegou 0 grande dia. Pode nao parecer tao gran
de para vocé no momento, mas logo estara terminado, e sua pri-
meira entrevista se tornarzi parte de seu passado. O entrevistado
esta esperando do outro laclo da porta. E. veio, apesar do mau
tempo. Vocé esperava que n5o... mas, agora, esta alegre por ele
se encontrar aqui. Afinal esse é 0 momento pelo qual esperou.
Vocé leu, estudou, praticou — tudo isso ou apenas pane — e 0
momento de agir ai esta. A0 se aproximar cautelosamente da
porta para recebé-lo, sente tudo se esvaindo — tudo o que vocé
aprendeu sobre desenvolvimento humano, psicologia da perso-
nalidade, meio cultural; tudo 0 que vocé exercitou em simula-
coes ou troca de papéis; todas as coisas que repetiu para si
mesmo sobre 0 que fazer ou n50 fazer durante uma entrevista.
Tudo isso, e mais ainda. nao existe mais, e vocé so sente comple-
tamenle so e desprotegido, com apenas uma porta entre ele e
vocé. Mas, no fim das contas, é a vocé que ele veio ver, e assim
que xtocé o fizer entrar, acontcccrai .1 liqfio mais impoflante que
podcria receber sobre 6I1U'6\/ls'lLt\ nclu 1150 exists ninguém a nao
ser vocé e 0 entrevistado. CU... u corrcr do tempo, acabara se
acostumando e, em pouco, comecara a aceita-la como e: a base
do relacionamento de ajuda.
Sem duvida vocé ja havia feito entrevistas antes, mas nun-
ca esteve t50 consciente disso como agora - ou talvez nao tives-
Q ___ _ _ ___. I _ A entrevista de ajuda
se tomado consciéncia alguma. Nesse momento vocé esta as-
sustado e indeciso. So pode contar com vocé — vocé e ele, espe-
rando do outro lado da porta. Se ao menos pudesse contar com
ele... Mas vocé pode, acredito; e o faré cada vez mais, 5 medida
que 0 tempo passar. Como ele veio com um objetivo especifico,
pode saber melhor como vocé podera ajuda-lo. Dessa maneira,
se vocé aprender a confiar nele, isso 0 ajudaré a dar-lhe a ajuda
de que necessita. Demorara algum tempo aprender essa impor-
tante lic5o, pois nesse exato momento vocé esta muito preocu-
pado consigo mesmo, e tem a sensacao de estar completamente
so e vulneravel.
_Mais uma palavra antes de gii ur a macaneta. Disse e reafir-
marei ncste livro muitas coisas em que creio sinceramente. S50
verdadeiras para mim, e descobri que normalmente d5o certo.
Mas talvez nao sejam verdadeiras ou titeis para vocé. As res-
postas sugeridas aqui - na medida em que s50 respostas — pode-
r5o n50 ser validas para vocé. E certamente n50 precisam ser.
Mas se o estimularem a questioné-las, e dai surgirem respostas
significativas e aproveitaveis para vocé, sentir-me-ei mais que
recompensado por té-las posto neste trabalho. A entrevista de
ajuda é mais uma arte e uma habilidade do que uma ciéncia, e
cada artista precisa descobrir seu proprio estilo e 0s instmn1en-
tos para trabalhar melhor. O estilo amadurece com experiéncia,
estimulo e reflexao. N50 pretendo que n1eu estilo seja adotado
por vocé, mas estou muito interessado em estimula-lo a desen-
volver e a refletir sobre o seu proprio.
Abrindo n primeira entrevista
Gosto de distinguir dois tipos dc primeira entrevista: a ini-
ciada pelo entrevistado, e a iniciada pelo entrevistador. Vamos
comecar pela primeira.
Estcigios _ 3]
[niciadapelo entrevistado
Alguém pede para vé-lo. O mais sensato a fazer, ao que
parece, é deixa-lo dizer o que o trouxe até vocé. Simples, mas
nem sempre facil dc fazer. As vezes sentimos que deveriarnos
saber o que 0 trouxe e deixar que ele tome conhecimentode que
sabemos. Assirn, podemos dizer: “Vocé deve querer saber como
Johnny esta se saindo com seu novo professor.” Isso pode ser
correto, ou n50. Se for, nada ganl1amos além, talvez, cle nosso
sentimento de perspicacia. Se n50 for, o entrevistado poclera ser
colocado em situacao embaracosa. Pode sentir que era com
aquele assunto que deveria estar preocupado e, para n50 contra-
dizer o entrevistador, pode concordar, mesmo que pretenda
algo bem diferente. O entrevistado mais confiante simplesmen-
te dira: “N50, o motivo por que vim é..." Mas, sem duvida, esta-
ra pensando: “Por que vocé precisa me dizer para que estou
aqui? Assim que vocé deixar, eu lhe contarei.”
As vezes podemos estar certos de que sabemos o que o
levou a nos procurar, e mostrar-lhe isso de saida. Naturalmente,
pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a alguns entre-
vistados por que vieram pode ajuda-los a comecar a entrevista.
No entanto, na minha opini5o, se alguém pediu para nos ver, e
veio, é melhor deixa-lo expor em suas proprias palavras exata-
mente o que 0 trouxe, o que ha de especial para contar. Tenni-
nadas as saudacoes habituais, estando ambos acomodados, 0
melhor a fazer é ajuda-lo a iniciar a entrevista, se ele necessitar
disso (0 que nao acontece nonnalmente), e ouvir 0 mais atenta-
mente possivel o que tem a dizer. Se acreditamos que algo deve
ser dito, devemos fazé-lo de forma rapida e neutra, para nao
interferir em seu rurno: “Conte-me, por favor, o que o trouxe
aqui", ou “Ahn-ahn... va em fiente”, ou “Compreendo que quis
me ver”, ou “Fique 5 vontade para falar sobre 0 que vocé esta
pensando”.
Sou firmemente contrario a todas as formulas para entre-
vista. Dessa maneira, sou cauteloso com introducoes tais como:
32 _ _ _ A entrevista de ajuda
“Estou contente por vocé ter vindo esta manh5”, porque posso
n50 estar ou n50 p€I‘ITlE1l1BCBI‘ contente por muito tempo. Tam-
pouco aprecio frases como: “Por favor, em que lhe posso ser
1'1til?". N50 pretendo por em duvida 0 sincero desejo de auxiliar
do entrevistador. A quest5o é que nem sempre 0 entrevistado
sabe, no comeco, que tipo de ajuda vocé pode dar. Pode saber,
mas simplesmente 1150 ser capaz de verbaliza-la de imediato.
Pode saber, mas receia situa-la t5o abruptamente no inicio. N50
estamos certos se ele aprecia a idéia dc vir até ali para ser ajuda-
do, ou que sentido do 5 palavra “ajuda”. Por fim, nossa cultura
esta t50 pernieada de “Posso ajuda-10'?” cuja intencao é clara-
mentc outra que é melhor tentar, até onde for possivel, ajudar
sem valer-se dessa expressao.
Também n50 simpatizo com a palavra “problema”. “Qual
0 problema que voce gostaria de discutir?” Esse tipo dc attenu-
ra também me preocupa por diversas razoes. Primeiro, pode ser
que 0 enrrevistado n50 tenha um problema. Segundo, pode
ainda n50 ter pensado nisso como um problema, até que coloca-
mos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra “problema” é
pesada, carregada, como algo que é melhor evitar do que en-
frentar. N50 estou sugerindo que as pessoas n50 tem problemas;
mas podem té-los e n50 saber ou n50 desej ar enfrentar 0 fato de
sua existéncia. O uso da palavra “problema" no inicio, fora dc
contexto e sem saber como o entrevistado reagira, ira mais em-
baracar que ajudar.
E agora, um paradoxo. Quando alguém vem nos procurar
porque o deseja sinceramente, e porque iniciou 0 contato com
esse objetivo, podera estar t5o ansioso que quase tudo 0 que dis-
sermos n50 sera notado. Desde que n50 obstruamos seu cami-
nho, ele comecara a falar.
As vezes, é cabivel ou necessaria uma introduciio por parte
do entrevistador, algo que ajude 0 entrevistado a iniciar. Mas,
devemos tentar isso somente quando sentimos que sera otil.
Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar 0 gelo: “Com
0 tr5nsit0 confuso daqui, vocé deve ter tido dificuldades para
Esrrigfos , _, 33
estacionar”, ou bom 0 dia hoje estar ensolarado depois de
toda aquela chuva, 1150 é?”. ou “Sei que é dificil comecar.
Aceita um cigarro‘.="‘.
Ocasionalmente, 0 entrevistado podera iniciar com uma
pergtmtaz “Quem deve falar sou eu':"‘, on “\-"cc-é esta CSpt3lLtl1LlO
que eu comece?”, ou “Precise falar?”. Nesse caso, acredito que
0 mais plausivel é dizer um “Sim" ou “Ahn-alui”, acompanha-
dos ou n50 dc aceno de cabeca, e acrescentar, se necessario,
algo sobre talvez n50 ser muito facil, mas que so ele sabe 0 que
o trouxe até ali e deseja discutir.
Iniciadapelo enrrevistador
A entrevista se inieia com ulna nota diferente quando foi o
entrevistador que a prot-01.-ou. Percebo ill unm 1-cgra e um peri-
go. A regra é simples: simar no inicio, com clareza, aquilo que
levou voce a pedir ao entrevistado que viesse vé-lo. Dessa ma-
neira, 0 entrevistador no setor dc admiss5o de pessoal pode dizer:
“Examinei atentnmente 0 formulario que preencheu outro dia, e
pedi que viesse para conversarmos sobre os tipos de trabalho
em que esta interessado e de que maneira podemos ser oteis. Vi
que vocé, nessa parte do fom1ulario, escreveu que..." O médico
pode observar: “Pedi a voce que viesse para convcrsarmos
sobre os resultados daqueles testes, e que ja est5o aqui; assim
vejamos...” Um conselheiro de centro de reabilitac5o pode co-
mecar assim: “Vocé ja esta aqui ha uma semana, Betty, e pedi
que viesse me ver para conversarmos a respeito de suas impres-
soes deste lugar e de outros assuntos que queira discutir.” Nesse
momento, podera fazer aquilo que reahnente quer: escutar Betty.
O grande perigo que existe nas sessoes iniciadas pelo en-
trevistador é a possibilidade de elas se transformarem em mono-
logos ou c011feréncias, ou uma mistura dos dois. Um pai, cha-
mado pelo professor para discutir problemas dc seu filho, ob-
servou: “Se voce me chamou apenas para ouvi-lo, seria melhor
que tivesse escrito uma carta.“ Esse perigo pode ser evitado se
—r
34 _ _ _ __ _ A entrevista de ajuda
tomarmos 0 culdado de permanecermos quietos, depois de ter-
mos indicado 0 proposito da entrevista e dado alguma informa-
cao, se for 0 case, que consideramos necessaria. Em geral, o en-
trevistado tera muito a dizer se perceber que estamos prontos e
desejosos de ouvi-lo. Se objetivamos uma conversa, uma boa co-
municacao, precisamos cuidar para que o entrevistado tenha
oportunidade de expressar-se plenamente. E a onica forma de
descobrir se e como ele nos entendeu, o que pensa e como se
sente. Se n50 for assim, sera preferivel, realmente, mandar
uma carta.
“Suponho que vocé sabe para que pedi que viesse”, ou
“Nos dois sabemos por que vocé esta aqui”, ou “Vocé pode ten-
tar adivinhar por que pedi que viesse até aqui" s50 abeituras
que, levadas a sério, podem ser encaradas por um angulo amea-
cador. N50 h5 lugar para essas reservas inoteis na entrevista; e o
entrevistado pode n50 saber por que esta ali e, ainda mais,
temer que n50 acreditemos nisso. Pode pensar que sabe 0 moti-
vo, e n50 desejar dizé-lo; ou pode imaginar uma série de razoes
e confundir-se. Também pode considerar isso uma provocac5o,
c reagir 5 altura; ou pode decidir lutar contra nos, em vez de
cooperar. E bastante duvidoso que esses tipos de abertura pro-
movam o encontro de duas pessoas; pelo contrario, podem
forca-las a se separar ou manté-las afastadas. Acredito que 0
entrevistado tem 0 direito de saber imediatamente 0 nosso obje-
tivo a0 chama-lo. Sc a intenc50 é ajudar, quanto mais honestos
e abertos formos, da mesma forma ele o sera. O resultado sera
uma €I'lll'€\'lSl8 verdadeira. na qual duas pessoas conversam dc
maneira séria e objetiva.
Explicagao de nossopapel
Ainda duas reflexoes sobre essa fase de abertura. Ache
melhor n50 envolver 0 entrevistado nas complexidades de nos-
so papel, profissao ou background profissional, que realmente
Estoigios _ _ 35
so interessam ao nosso empregador. O entrevistado pode ape-
nas querer saber quem somos numa determinada agéncia eu
instituicfio, com a intencao somente dc saber se esta coma pes-
soa certa, se somos quem ele deveria ver, e n50 outro. Preci-
samos apenas nos identificar, e situar nossa posic5o ali para que
ele prossiga com tranqiiilidade. Se nossa posit;50 chegar a ser
colocada em discussfio, sera apenas em temos daquilo que po-
demos ou n50 fazer. Isso deve ser claramente explicado quando
oportuno. Exemplosz
“Meu nome é F. Sou a conselheira escolar, e vocé pode dis-
cutir comigo tudo o que a preocupa sobre Jane.“
“Nessa agéncia oferece o service que voce esta procurando.
A pessoa encarregada é a Srta. Smith e, se quiser, posso marcar
uma hora para vocé."
“Percebo que nos dois gostariamos dc ouvir uma opini5o
médica. Aqui nao temos nenhum departamento apropriado, mas
temos convénio com 0 hospital X. Quer que prepare sua guia de
encaminhamento?”
Emprego defarmuldrios
Por fim, chegamos aos fonnularios. Francamente n50 me
preocupo muito com eles, embora aprecie sua funcfio em nossa
sociedade. A informac5o pedida é con1 freqiiéncia dada com
reluténcia, e recebida com precauc5o. Como resultado, es for-
mularios podem se colocar entre 0 entrevistado e 0 entrevista-
dor. Penso ser melhor preencher os fonnularios necessaries du-
rante e como parte integrante do processo de entrevista. As ve-
zes essa formalidade pode ser cumpnda de maneira rapida e
sem prejuizo. “Antes de continuarmos, Sr. Jones, eis aqui um
breve formulario que precisamos preencher. Se tiver alguma
reserva com respeito a alguma das perguntas, por favor me in-
forme quando chegar la e tentaremos ver do que se trata.”
l
36 _ _ _ ___ _ __ A entrevista de ajuda
ge 0 formulario é lengo, complicado, ou ambos, o entre-
vistader pedera marcar um encontro especial com 0 entrevista-
do para, juntos, 0 preencherem, aproveitando a ocas150 para dar
inicio ao relacionamento. As pessoas, em geral, acertam sim-
plggmente responder perguntas como um fato inevitavel da vtda,
a n50 ser que tenham respondido as mesmas perguntas muitas e
muitas vezes, em diversas agéncias, ou a pessoas diferentes nu-
ma mesma agéncia. Ninguérn podera culpa-las, entae, se empa-
carem. Mas se 1150 for esse 0 case, e 0 entrevistado perceber por
nosso compottamento que pode situar suas reservas — que pode
discutir item por item — n50 havera dificuldades, desde que
tenhamos aceito 0 formulario como algo importante ou, pelo
menos, como urn fate inevitavel da vida. Um bem relaci0na-
mento inicial pode ser construido se ambas as partes aceitarem
essa inevitabilidade. Enquanto trabalham juntos, podem desco-
brir muito um do outro, e criar uma atmosfera adequada de
medo que, preenchido o formularie, a entrevista prossiga sem
8-1’€SlIH.S.
Ofator tempo
Nessa cultura mode muito em tennos de tempo, e da a ele
um grande valor. Costumeiramente dizemos “Mais vale perder
um minute do que a vida”, “O tempo n50 espera por ninguém”
e “Tempe é ciinheiro”. Assim sendo, em nossa cultura, tempo é
um fator irnportante para a entrevista. Ficamos imaginando a
irnportancia do fato de 0 entrevistado ter vindo tarde ou cede, e
0 significado que isso tem para ele. Em outras palavras, temos
censeiéncia do tempo, e supemes que 0 entrevistado também
tenha — e, em geral, ele tern. Nesse comportamento também é
obsewado por ele nessa ciimensao. Quando marcamos uma en-
trevista para as dez da manha, estamos la, e disponiveis para 0
entrevistado? Iss0 é mais que mera cortesia. Quanto mais ele
esperou depois das dez, mais ficou imaginando se nao 0 teria-
Esrcigies _ _ __ _ i _3Z
mos esquecido, se ele nao era importante para nos, se 0 manti-
nhamos esperando por um motive que lhe é tlescoiihecido, e se
fomos sinceros com ele. E obvio 0 que isso sigiiifica em termes
cle confianca e respeito. Os encontros devem ocorrer na hora esti-
pulada ou, entao, dé uma boa c verdadeira razaoz “Sci que temos
um encontro as nove, Mary, mas aconteceu um fato inteiramente
impreviste e, assim, tera que desculpar-me por me atrasar uns
quinze minutes. Sinte muito, mas esse assunto n50 pode esperar.“
De outro lado, quando a m5e de Shirley corre a escola e
insiste em vé-Io iinediatamente, nao ha normalmente nenhum
motive para cancelar tudo e recebé-la. N50 havia sido marcado
nenhtun encontro, 1150 é uma emergéncia e vocé realmente esta
ocupado. Se ela precisa vé-lo hoje. lera de espcrar ate vecé ter
uma hora livre. Ela deve 5Lfl' mformada disso de forma politla,
mas firme. Se a receber preocupado com outros assuntos, podera
estar distraido e tense demais para escuta-la da maneira que gos-
taria. A honestidade tem 0 dom de facilitar um relacionamento.
Normalmente vocc deve dizer as pessoas, implicita ou ex-
plicitamente, quanto de seu tempo pertence a elas. Isso estrutu-
ra a entrevista. “Desculpe-me. Sra. Brown, mas dentro de dez
minutes tenheiuma reuni5o com minha equipe. Se n50 puder-
mos terminar até Ia, marcaremos outro encontro.” lsso é prefe-
rivel 11 continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cada vez mais
pressionado_ e desejande que ela se levante e saia. Dai para a
frente, vocé nao a ouve, e talvez ainda sinta raiva por ela nao ter
tenninado, e vocé com aquele encontro irnportante (sobre 0
qual, é iogice, ela nada sabe). Uma assistente social pode dizer:
“Carol, concordarnos em nos encontrar todas as segundas-fei-
ras as quatro horas, e vamos ter em cada sess5o quarenta e cinco
minutes para falarmos sobre tudo o que voce quiser.”
Quando diversas entrevistas est5o programadas, 0 fator
tempo é parte integrante da atmosfera geral e do relacienamen-
to. E111 entrevistas tinicas, esse tipo de estmturacao de tempo
n50 é muito importante, mas mesmo assim os limites devem ser
colecades com clareza. As vezes, as pessoas continuam falando
I 1
 
38 _ _ A entrevista de ajuda
sem perceber que estao se repetindo. Talvez n50 saibam como
finalizar, levantar e sair. Como frutos de nossa sociedade. po-
rlcm considerar que é mais cducado continuar sentadas, espe-
rando pelo nosso sinal de encerramento da entrevista.
N50 estou afirrnando que devemos apressar 0 entrevistado,
mas que devemos deixar claro para ele 0 tempo disponivel, de
modo que se oriente. N50 tenho uma resposta precisa sobre quan-
to tempo deve durar uma entrevista. Entretanto, penso que, em
geral serao suficientes 30 a 45 minutes. O que nao foi dito nes-
se periodo, provavelmente permaneceria n50 revelado mesmo
se estendéssemos 0 tempo da entrevista, e haveria muita repeti-
cao. Esse e 0 limite maximo; se depois de dez minutos ambos
perceberem que terminaram, nao ha raz5o para continuar senta-
dos so porque a meia-hora ainda n50 escoou. “Muito bem, se
nao ha mais nada a acrescentar, creio que terminamos por aqui.
Obrigado porter vindo.”
Retomaremos esse assunto ao discutirmos 0 encerramento
da entrevista. Aqui, desejei acentuar a importancia do fator tem-
po, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que ele pode
tornar-se uma ponte onde os dois se encontram. Ambos pode-
r5o se sentir a vontade dentro dc uma estruturacao de tempo; e
quando ha necessidade, 0 entrevistador pode ajudar o entrevis-
tado, verbalizando aquilo que esse esta sentindo, mas n50 quer
ou nao consegue expressar: “Tenho a irnpressao de que vocé gos-
taria de parar por aqui. Acenei. Jim?”, ouz “Vocé continua olhan-
do 0 relogio, e estou me perguntando se vocé tem outro com-
promisso. Se quiser, podemos continuar em outra ocasi5o.” Es-
sa atitude de sensihilidade e abertura da parte do entrevistador
nao ira diminuir a confianca e 0 respeito; ao contrario, podera
aumenta-los.
Uma observacao dc carater pratico: se precisar entrevistar
diversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutos
entre as entrevistas para escrever ou fazer anotacoes. Pense cui-
dadosamente sobre 0 que ocorreu até o momento, ou ent5o rela-
xe e se prepare para a proxima pessoa. Pois, dc outra maneira,
Errdgios __ __ _ 39
vocé podera estar falando mentalmente com 0 entrevistado A,
enquanto 0 entrevistado B esta alisentaclo, com direito a rece-
ber sua atencao integral. Afaste 0 entrevistado A de sua mente,
antes de receber B. Para faze-lo, podera necessitar de alguns
minutes para ponderar os fates cuidadosamente, anotar em sua
agenda o que prometeu verificar para o entrevistado A, ou sim-
plesmente reclinar-se na cadeira ou dar uma volta, preparan-
do-se para B.
Tré's estégios principais
Como a Galia dc Cesar, a entrevista se divide em trés par-
tes. Mas, diferentemente daquela, essa divisao nem sempre é
claran1ente visivel. As vezes, essas partes se fundem umas nas
outras de forma tal que é dificil isola-las. Essas divisoes ou
estagios indicam movimento. Se ausentes, isso podera demons-
trar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca saimos do esta-
gio 1. Por outro lado, 0 movimento pode ser tao rapido que é
muito dificil determinar onde se encerra urn estagio e comeca 0
outro. Eles s50:
1. Abertura ou coloca<;50 do problema
2. Desenvolvimento ou exploracao
3. Encerramento
Abertura ou colocapdo do problema
No estagio de abertura, é situado 0 assunto on problema
que motivou o encontro entre entrevistado e entrevistador. Essa
fase em geral terrnina quando ambos compreendem 0 que deve
ser discutido e concordam que 0 sera. (Se discordam, ja podem
parar ali.) Na realidade, a entrevista podera n50 se ocupar ex-
clusiva, ou mesmo principalmente, desse assunto. Outros pon-
tos podem ser levantados, e 0 que parecia t5o central no inicio
in A A entrevista de ajuda
pode ter sua importancia diminuida e ser substituido por outro
topico. Pode ocorrer que, a medida que 0 entrevistado se sinta a
vontade durante a entrevista, ele se permita discutir qual é 0
assunto principal, alterando desse modo, em parte ou integral-
mente, 0 foco da entrevista. Assim, 0 professor pode marcar um
encontro com Dick e dizer-lhe que percebeu que 0 aluno n50
tem feito os trabalhos de casa com a assiduidade habitual. Se
Dick sentir que o professor quer realmente ajuda-lo, que seu
interesse é sincere e n50 visa simplesmente a resolver 0 proble-
ma da licao de casa, podera passar a relatar suas dificuldades no
lar. Como resultado, ambos p0der50 se envolver em uma dis-
cussao dessas dificuldades, e das solucoes que podem ser
encontradas, retornando ao quase esquecido ponto da licao de
casa somente quando os dois, tendo explorado a situacao, 0
encararem como parte de um quadro mais ample, e concorda-
ren1 quanto ao seu planejamento. Aqui todos os trés estagios
foram cobertos. O assunto foi colocado, explorado e encerrado.
Um outro exemplo é mais ilustrativo: um homem, procu-
rando visivelmente urn emprego, vem até 0 departarnento de
colocacoes para entrevistar-se com vocé. Enquanto os dois dis-
cutem e exploram as possiveis oportunidades de emprego, veri-
ficam que ele esta realmente interessado em aperfeicoar seu
treinamento vocacional, mas nao sabe como obté-lo ou finan-
cia-lo. N0 encerramento, 0s dois estar5o fazendo planos sobre
essa questao. A necessidade de um emprego, supostamente o
objetivo, foi substituida por algo mais imponante durante a
entrevista. O objetivo verdadeiro é 0 progresso no treinamento
vocacional.
Uma senhora consulta seu médico, queixando-se de fortes
dores de cabeca. Encorajada a descrever seus sintomas — ponto
exato, quando comeca a sentir, em que circtmstancias -, ela diz,
em determinado momento, que pensa estar gravida novamente
e... O verdadeiro problema foi descoberto, e a entrevista presse-
gue de modo adequado.
Estdgios , , _, _ 41
Desenvolvimento ou exploracdo
Uma vez que 0 assunto foi situado e aceito, passa entao a
ser examinado, explorado. Entramos assim na segunda fase: a
exploracao. O corpo principal da entrevista foi alcancado, e a
maior parte de nosso tempo sera despendida no exame motuo
do assunto, tentando verificar todos os aspectos e tirando algu-
mas conclusoes. Nesse momento, quando vocé podera sentir
maior necessidade de ajuda, terei que desaponta-lo. N50 posso
lhe dizer 0 que falar ou n50 falar, 0 que fazer ou n50 fazer. Tal-
vez vocé qucira consultar alguns dos excelt-mes volumes sobre
estudos de ruse, que aprescinaiii material sobre muitas profis-
soes, e vario.-' enfoques tic cntrex 1st-.1. (Veja no fim deste volume
a Bibliografia Complementar.) Este n50 é um livro de estudos
de case. Porém, 0 Capitulo 7, “Respestas e lndicacoes”, podera
ser otil.
Aprendendo com as entrevistas pcl‘.5'§'t'ld£1S. Tentando n50
desmerecer outras fontes, diria que vocé tem o melhor auxilio ao
utilizar suas proprias entrevistas como ponto de referéncia - dis-
cutindo-as com seus colegas e supervisores, refletinde sobre
elas, ouvindo grava(;oes suas ou de outros. Carin entrevista é
diferente. Com 0 passar do tempo, vocé talvez descobrira um
modelo; mas ele adquirira forma gracas a sua atuacao, sua
maneira de ser. A descoherta, exame e decisao sobre 0 que man-
ter ou mudar nesse modelo ira format um tipo de crescirnento
profissional e pessoal que, acredito, sera muito significativo
para vocé.
Certos aspectos dessa fase principal tin entrevista merecem
uma considerttt-air) cuidadosa. Poderia indicar alguns deles,
embora reconheca que existam muitos outros aos quais apenas
face referéncia. Mais uma vez reafirmo que meu desejo é esti-
mular -1150 apresentar respostas, mas ajuda-lo a encontrar suas
proprias solucoes.
Pergunta: Vocé ajudou 0 entrevistado a ampliar seu campo
de percepcao ate 0 limite possivel? Ele foi capaz de olhar os
52 __ _ __ A enrreflsra de ojt.-dc:
fatos da maneira como pareciarn a ele, e nao a vocé ou a qual-
quer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretamente 0 que via,
e transmitir isso, ou se percebeu através dos olhos dos outros‘?
Ele descobriu seu proprie eu, 011 encentrou um eu que pensou
devia encontrar? Sua atitude 0 impediu de explorar seu proprie
espago vital. on capacitou-0 a mevimentar-se dentro dele, sem
apoio de influéncias externas?
Quando Lucy disse: “Agora que estou paralitica, jamais
conseguirei me casar“, 0 que vocé fez '? Voce sabe que se sentiu
transtornado, sentiu que 0 mundo dela ruira. Mas 0 que vocé
disse? O que mostreu? Vocé a ajudou a abrir-se, a falar sobre o
problema. todo ele. a ouvi-lo e exainina-lo? Talvez vocé tenha
dito: “N50 seja tola; vocé éjovem. bonita e inteligente e, quem
sabe, talvez..." Mas vocé nao disse isso. la deve ter dite algo
parecide a doentes no hospital. ate aprender que isso os levava a
se afastarem dc vecé. Naquele momento, vocé simplesmente
olhou para ela e 1150 ficou rem medo de sentir 0 que ambos sen-
tiam. Entao disse: "Vocé sente que toda a sua vida esta arruina-
da per esse acidente." “IS isso mesmo", ela retrucou, chorando
amargamente. Continuando a falar, em seguida. Ela centinuava
paralitica, mas vocé n50 aceitara a maneira de ela odiar e enfren-
tar 0 fate.
Quande Charles, um jovern negro do Harlem, contou-lhe
que odiava es judeus e que, se pudesse, estrangularia a todos
com prazer, havia muita coisa que vocé gostaria de dizer. Estava
tudo na ponta da lingua, quando refletiu que estava ali para
ajuda-lo, no que fosse possivel. Como ele perceberia seu desejo
dc ajuda-lo, se vocé nem mesmo 0 estava ouvindo‘? Se era as-
sim que ele se scntia. vocé decidiu, era melhor escuta-lo e tentar
compreender 0 que ism significava para ele. E vocé n50 lhe
chamou a atencao, nao 0 c1-iticou,n50 disse para ele parar de falar
ou sentir-se desse modo. N50 fez nen11uma apologia dos valores
judaico-crist50s. Em lugar disso, vecé abriu mais ainda seu
campo de percepcao ao dizer: “Nesse momento vocé esta 0clian-
do os judeus desesperadan1ente.” Ele pos para fora sentimentos
Esrrigios _ 43
profundos de rejeicao, amargura e desesperanca. Aos peucos
vocé comecou a ver e compreender. Vocé nao concordou, n50
desculpou, mas comecou a sentir o que ele tinha passado, e ai11-
da passava. Vocé viu quanto odio e ressentimento ele sentia em
relacao aos judeus que conhecia, e como n50 tinhaa menor
consciéncia do fate de vocé serjudeu.
Pergunta: Vocé ajudou o entrevistado a deslocar-se de uma
estrutura de referéncia externa para uma interna‘? Vocé 0 ajudou
a chegar perte dc si mesmo para expiorar e expressar 0 que des-
cobriu, em vez de envolver-se em lugares-comuns eu rotulos
avaliativos que os outros sempre tém prontes para impingir-lhe‘?
Vocé 0 capacitou a dizer-lhe como se sente verdadeiramente,
come as coisas parecem ser para ele de verdade?
Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, vocé
retrucou: “Entae, por que vocé faz isso?" Ou tentou talvez
fazé-lo sentir e expressar 0 que se passava en1 seu intimo — sua
estrutura interna de referéncia —, dizendo algo semelhante: “V0cé
diz que isso é errado, mas continua roubando. Gostaria de saber
0 que isso significa para vocé, e como 0 compreende." Vocé
esta satisfeito por 1150 ter se mostrado como detetive ou mora-
lista — sua estrutura interna de referéncia — perguntando: “Vocé
tem irm50s e irm5s, e eles também...?", eu afirmando: “Estou
certo dc que, como vocé sabe que esse tipo de coisa é errado.
isso n50 devera ocorrer de novo.”
lnteressado na estrutura interna de referéncia do entrevis-
tado, vocé esta preocupado corn 0 que é central para ele, e nae
com 0 que é central para vocéz isso pode ser periférico para ele
e, nesse caso, afasta-lo dele mesmo em sua direc50. Se ele diz:
“Espero para seu proprie bem que n50 tenha irm5s; elas s50 ter-
riveis”, e voco replica: “Acontece que tenho uma irrna e nos
damos muito bem; suas irrn5s é que devem achar vocé terrivel”,
a estrutura dc referéncia foi deslocada. Mas se afirmar: “Vocé e
suas irmas n50 est50 se dando muito bem agora”, vocé n50 des-
locou, mas manteve a estrutura interna de referéncia do entre-
vistado.
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44 _ , _, _ A entrevista de ajuda
Pergunta: Vocé permite que 0 entrevistado explore o que
quiser, a sua propria maneira, ou 0 conduz na direcao que esco-
lheu para ele? Sen comportamento indica realmente auséncia
de ameaca? Ele estava com medo de se expressar e, se foi as-
sim, 0 que fez para diluir esse medo? Vocé quis realmente
ouvi-lo, ou quis que ele escutasse porque vocé tinha ja a respos-
ta para seu problema, porque estava ansioso para “dar a ele um
bocado de seus pensamentos”, ou porque realmente vocé n50
queria ouvir mais, pois de qualquer maneira n50 teria sabido 0
que fazer?
Vocé tera que responder a essas perguntas quando fizer
uma auto-avaliac50 011 avaliar suas entrevistas. Havera respos-
tas diferentes para diferentes entrevistados; vocé nae responde-
ra sempre exatamente da mesma maneira.
Pergunta: Vocé ac0mpar1.h0u 0 entrevistado ou 0 forceu a
acompanhar vocé? O que vocé prefere? O que é melhor para
ele?
Ete. * Quando estive na guerra, tinha dois cornpanheires e cos-
tumavamos...
Etr. La esta voce voltando para 0 passado agora, e ache que
devemos prosseguir com seus planes escolares. Tertho
aqui comigo es resultados dos testes e tenho certeza de
que vocé deve estar interessado neles.
Esse tipo de interrupcao em entrevistas ocorre corn mais
freqiiéncia do que imaginamos. As vezes pretendemos isso
mesmo, e mesmo assim 0 procedimento é discutivel. Em outras
ocasioes, nae temos essa intencao, apenas somos levades por
nos mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos que
tivesse sido de outra maneira. Ocasionalmente, sentimo-nos pres-
sionados pelo tempo, ou suspeitamos que 0 entrevistado esta
inventando coisas. Mas, as vezes, n50 estamos suficientemente
“ Eto. = entrevistado; Err. = entrevistador.
Esrtig1'0s_ ___ __ -- - -
conscientes de 11oss0 comportamenlo de n50 desejar dcscobrir
0 que realmente esta acontecendo.
E10. Ontem a noite, pela primeira vez em semanas, dermi per-
feitamente bem, sem ter tornado 0 remédio.
[1111 Aqucle remédio é muito importante para vocé. Agora, veja-
mos, vocé estava tomando... trés vezes ao dia, certo?
Fico imaginantlo 0 quanto podemos perder com essa in-
sensibilidade. E in1agino tambem 0 que 0 pacie11te pensa sobre
e interesse sincere do medico por sua pessea, e come isso pode
ser importante para restituir-lhe a saitde.
Coopcrar com 0 emrevistado sigiiifica escutar e responder
aquile que ele esta dizendo e sentindo. Significa capacita-I0 a
se expressar completamente. Significa segui-lo, em vez de pe-
dir-lhe que nos siga. Isso impliea decisoes bem-definidas: esta-
mos preparados para deixar o entrevistado tomar a iniciativa e
rnanté-la per quanto tempo precisar? Estamos preparados para
deixa-lo assumir a responsabilidade sobre si mesmo, ou senti-
mes que prccisamos assumi-la por ele‘? Estamos preparados
para dcixa-10 liderar ou precisamos que ele nos siga? Afinal de
contas lrata-se dc questoes filosoficas, mas as respendemos de
um modo on de outro teda vez que estamos entrevistantlo.
Freqiientemente, quando consideramos com profundidade
0 assunto em discussao, dcscobrimos que os aspeetos se fundem.
que pensamentos geram o11tr0s pensamentos e que es sentimen-
tos fazem brotar outros scntimentos, mais ou menos como os
estagios acabam se confundindo no processo de entrevista. P0-
rém, nem sempre isso é verdade; algumas vezes a continuidade
do processo pode ser interrompida e eventualmente estrangula-
da. O entrevistado pode olhar para vocé, como se estivesse di-
zende: “Bem, e agora para onde vam0s?”, e vocé mesmo pode
estar se perguntando isso. Mais uma vez, nao tenho respostas
conclusivas, mas posso dar algumas sugestoes. Para alguns en-
trevistados, vocé pode expressar seus sentimentos: “Vocé esta
fm _ __ _ ____ _ __ ___Aenrret-isto de ajuda
olhando para mim como se estivesse querendo dizer: ‘Bem, e
agora, para onde vamos?‘ " Uma outra possibilidade é perguntar
a si mesmo e ao entrevistado sobre 0 que esta acontecende:
“Estou inc perguntando seja dissemos tudo o que tinharnos pma
dizer por hoje.” Ou, ent5o, vocé pode dizer: “A n50 ser que vocé
tenha alguma coisa para acrescentar, talvez j5 tenhamos falado
muito sobre seus atrasos: estou tentando imaginar se haveria
alguma coisa mais em sua mente.“ Expressando embaraco ou
incompreensao de sua parte, vocé pederia fazer a seguinte obser-
vac5o: “Francamente n50 entendo 0 que torna dificil para vocé
continuar.” Afirmando a mesma coisa de modo um pouco dife-
rente, vocé lhe dara um outro peso: “Sinto que vocé esta tendo
muita dificuldade em continuar. Se ajudar a vocé ficarmos senta-
dos, pensando um pouco, isso nao me incomoda nem um pouco.”
Vocé convidou 0 entrevistado ao siléncio.
Muitasfiarmas de siléncfo. Minha experiéncia me ensina que
a maior parte dos entrevistatlores principiantes considera dificil
suportar 0 siléncio. Eles parecem julgar que, se ha um siléncie,
a culpa é deles. e 0 lapse deve ser corrigido imediatamente e a
qualquer preco. Considcrani 0 siléncio como uma quebra de
etiqueta, que precisa ser corrigida no momento. Com 0 tempo,
0s entrevistadores aprendem a diferenciar es siléncios, a apre-
ciar e a reagir diante de cada um de maneira diferente. .
Existe, por exemplo, 0 siléncio de que 0 entrevistado preci-
sa para ordenar seus pensamentos e sentimentos. O respeito a
esse siléncio é mais benéfico do que muitas palavras da parte
do entrevistador. Quando estiver preparado, 0 entrevistado con-
tinuara, geralmente quase em seguida — em torno de um n1inu-
t0. Esse minute, no inicio, parecera muito longo, mas, com a
experiéncia, aprendemos a medir internamente 0 tempo. Case 0
siléncio se prolongue, podemos dcsejar fazer uma rapida obser-
vat;50 para ajudar 0 entrevistado a prosseguir: alguns podem
perder-se no siléncio, e gostariam da indicacao de uma saida
possivel. Podemos dizer. per exemploz “Deve haver muita coisa
acontecende ai por dentro, e gostaria do saber se vocé esta
Esteigios 4 7
pronto para dividir um pouco comigo”; eu “Posse ver na ex-
pressao de seu rosto que ha muitas coisas ocerrendo ai por den-
tro; estou prontoa participar delas se vocé estiver pronto a me
aceitar". O siléncio desse tipo pode ajudar muito se 0 entrevis-
tador nao se sentir ameacado ou incomodado por ele, mas, ao
contrario, se puder maneja-lo c0n1o parte de urn processo en1
centinuidade.
Ocasionaimente instala-se um siléncio, e seu motive é mui-
to clare para 0 entrevistador. De fate, necessitando também ele
de uma pausa, pode compartilha-la com 0 entrevistado. Esse
pode ter acabado de dizer algo terno, tragico, chocante ou ame-
drentador, e ambos sentem necessidade de absorvé-lo até 0 fim,
em siléncio mtituo. Se depois desse siléncio 0 entrevistado ain-
da encontra dificuldades para continuar, um comentario 0 aju-
dara a retomar a linha de pensamento; por exemplo: “Deve ter
sido Luna experiéncia cheia de temura para vocé.”
A confusao freqiientemente levara ao siléncio. Uma deter-
n1inada situacao pode estar confusa para 0 entrevistado. Ele pode
ter revelade alguma coisa que 0 cenfundiu, ou vocé pode té-lo
feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menor 0 silen-
cio, melhor, pois a confusao gerara menos confusae. Vocé tera
de agir para aliviar a tensao, tie modo adequado a situacao e
conforme seus critérios: “O que lhe disse agora sobre vocé e
John parece ter deixado vocé confuse." lsso pode bastar, mas,
em caso contrario, pode-se acrescentar: “O que eu quis dizer foi
que....” e, entao, passar a reformular sua afirmacae. E muito
provavel que isso provoque uma resposta do entrevistado.
Em situacao completamente diferente, vocé pode perceber
que 0 entrevistado — depois de ele ou de vocé terem situado 0
assunto a ser discutido — pode estar confuse quanto ao que fazer
en-1 seguida. Em geral, nesses cases, vocé pode ser Litil, estrutu-
rando um pouco a situacao para ele: “Percebe que vocé n50
sabe 0 que dizer, nem exatamente por onde comecar. Aqui vocé
pode dizer 0 que quiser e comecar por onde desejar. Realmente
quero tentar compreender 0 que vocé pensa e como se sente em
relacao a essa questao, e ajuda-lo, se puder.”
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=1Fr_4 
48 i i _. _ A entrevista de ajtido
O siléncie cle resisténcia significa alguma coisa mais. O
entrevistado pode guardar siléncio porque esta resistindo a0
que considera tun interregatorio. Talvez esteja vendo em vocé
uma figura autoritaria a qual é precise oper-se ou evitar. Talvez
ainda n50 esteja preparado para revelar 0 que realmente esta se
passando em sua mente. Talvez 0 entrevistador considere essa
forma de siléncio como a mais dificil de lidar, porque ele pro-
prie tende a se sentir rejeitado, contestado e recusado. Em tais
circunstancias, cada um faz o que considera melhor, porém é
muito importante: (1) observar a situacae claramente como ela
se apresenta e, (2) n50 responder como se estivesse sendo pes-
soalmente atacado. Mostrar a0 entrevistado que podemos acei-
tar essa forma de resisténcia talvez seja uma maneira eficaz de
romper seu siléncio: “Sen siléncio n50 n1e incomoda, mas sinto
que de alguma forma voce esta ressentido comigo. Gostaria que
vocé me falasse sobre isso, para que possamos discuti-10 jun-
tos.“ Ou talvez: “Nae acredito que nenhum de nos dois esteja
muito a vontade com esse siléncio. Posso esperar, mas, se existe
alguma coisa que vocé esta sentindo, pode ser otil que vocé me
diga o que e e que a examinemosjuntos.”
Por fim, existem 0s siléncios breves, pausas curtas, durante
as quais 0 entrevistado pode simplesmente estar procurando
mais idéias e sentimentos para expressar. Pode ocorrer também
que esteja buscando uma maneira de expressa-los, ou, talvez,
deseje primeiro esclarecer para si mesmo 0 que pensa e sente,
antes de continuar. Esse é 0 ponto em que com muita freqiiéncia
atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisa importante
ou nao — e destruimos sua cadeia de pensamentos. Por essa ra-
zao é melhor n50 apressar, n50 interpretar um breve siléncio
come uma ordem celeste para agir, mas esperar um pouco e
preparar-se para o que vier. Geralmente alguma coisa vira em
seguida a esses rapidos “siléncios pensativos". Entao, em vez
do atrapalhar, teremos ajudado 0 entrevistado a expressar uma
idéia com a qual estava lutando. N50 devemos interrompé-lo,
nem leva-lo a sentir que aqui ele 1150 pode se debater corn suas
idéias e sentimentes sem ser logo cortado.
Eslrigtos _-__ _________ .__ , 49
lnevitaveln1e11te, as vezes entrevistador e e11ti"t~\'isu.-do fala-
r5o ao mesmo tempo, e ambos ent5o recuarao com pedidos de
desculpa e encorajamentos para que 0 outro continue. lsso pode
ser embaracoso, e um pouco de sense dc humor pode ser de uti-
lidade. E claro que parte do pressuposio dc que estamos inte-
ressados em ouvir 0 entrevistado, c n50 acredito que precisa-
mes falar exatarnente naquele memento. Podemos intercalar
uma rapida obscrvacao: “Desculpe a interrupcao; prossiga e eu
falarei depois." Muitas vezes bastara apenas um sorrise, acorn-
panhado dc um aceno de encorajamento. Ou: “Estava tentando
imaginar 0 que vocé diria em seguida, e agora perdi a seqiién-
cia. O que vocé estava dizendo?”
Examples pessoais por M11 ser embaraposos. Durante a en-
trevista, aflora de vez em quando a tentacao de usar um exem-
plo 01.1 experiencia pessoal. Em cada circunstancia, cabe a vocé
decidir se cede ou nao a tentacao. Nem todos concordam comi-
go, mas acredito que, por diversas razoes, é melhor 1150 ceder.
Minha experiéncia e exemplo pessoal tém significado para
mim. N50 estou convencido de que 0 ter5o para 0 entrevistado.
Além disso, ele talvez hesite em manifestar 0 que sente hones-
tainente, com receio tle efender-nic ao fazer comentarios sobre
meu exemple. Por outro lado, ae apresentar minha propria ex-
periéncia, posso sen1 intencfio assustar 0 entrevistado. Ele pode
pensar: “Talvez isso tenha funcionado para vocé; mas se eu
fosse vocé, cstaria onde vocé esta agora, e n50 nesta confusao."
Se ele for tspaz de expressar seu ressentimento, tanto melhor.
Contudo, se negar a si mesmo essa liberdade de expressao, pode
parecer que aceitou 0 que eu disse, levando-rne a acreditar que
o ajudei, quando isso nao ocorreu.
N50 quero dizer que a experiencia dos outros nao possa
beneficiar 0 entrevistado. Clare que pode. O que afirmo é que 0
confundo quando entre em cena com minha experienc ia e exem-
plos pessoais. P0rén1, se 0 entrevistado es solicitar, a situacao
muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido. Mesmo as-
sim, acredito que é de pnidencia sublinhar minhas palavras com
50 _ _ _ __ _ _ ___ ___ A er:r.='evisre de ajuda
uma receniendacfie: “Isse Funcieneu para mim, mas nae sei se
Funeienara para vecé”; eu “Isse me ajudou, mas esteu curiese
para saber ceme sera com vecé”. Dessa forma, indice que ele é
0 centre da Sit‘llFl(}§O, e que nfie precisa cepiar meu exemple. Ele
vai perceber que nae veje minha experiéncia eu exemple ceme
eferecende necessariamente uma selueae.
Uma maneira mais simples de aberdar 0 problema é eentar
superficiahnente experiéncias de eutres através da generaliza-
cfie e despersenalizaefie. Per example: “Cenheci muites estu-
dantes que, quando cnfrentarain uma situaqfie semelhante, des-
cehriram que vale a pena... Qual é sua epinifie?" Ou: “Ha pessoas
que cestumam unfrentar ehstficules dessa forma. Geralmente se
sentem meiher quando censeguem... O que vecé acha?” Resta
ainda e perige de 0 entrevistado pensar que deve adotar a orienta-
efie mencienada porque eutres 0 fizeram e, em particular, perque
eu a mencienei — mas e risco é pequene.
Uma outra tentativa de encerajamente que deve ser evitada
a qualquer custe é a seguinte: “B em, vecé sabe que tede e munde
tem que passar per isse, mais cede eu mais tarde. Depeis da
tempestade vem a benanqa, e amanhfi cede vecé estaré se sen-
tindo bem melhor. Uma baa neite de sene sempre ajuda e,
entfie. per que nae experimenta?”
Agera, mais dnis espectres que pairam sobre e pane de
Funde de uma entrevista tipica, mas devem ser deixades de
lade. O prirneire é:“Se eu fosse vecé, faria e seguinte..," A
rea<;5e cle entrevistado: “Simplesmente nae acredite. Se vecé
fesse eu, se sentiria tie confuse e insegure ceme eu, e seria-
mes deis sem saber e que fazer. Se vecé fosse eu, nae cliria
isso. Se estivesse em meu Iugar, nae saberia 0 que fazer tanto
quanto eu. Mas se eu fosse vecé, nunca diria a ninguém ‘Se eu
fosse vecé, faria e seguinte...’ " E muito melhor dizer direta-
mente: “Ache que sua melhor altemativa ne memento é...” Ou:
“Ache que agora a melhor coisa que vecé pode fazer é...” Pele
memes isso sea sincere.
E.1“!r.ig:'es _ _ 51
O segunde espectre aguarda apenas um coup de grcice. Seu
nerne é: “Sei exatamente ceme vecé se sente." O entrevistado
pensa: “N50 acredite. Ceme veeé pode ‘saber’ ceme me ‘sinle’?
Mesme que saiba, e dai? Nae sente ceme eu sinte, eu jamais pen-
saria em dizer que sabe.” Esse espectre é frie e distante. Se ‘river
uma mente, com certeza nae tern ceraqfie e, pertante, fera ceni ele!
Se sinceramente sentimes corn 0 entrevistado e que ele esta
sentindo, se podemos fazer cem que saiba per meie de nesse
cempertamente que estamos sentindo com ele, tie preximes
quanto podemos, e se semes capazes cle demonstrar isso sem obs-
truir seu caminhe, nae precisaremes dizer nada, porque ele loge
sabera. Cempreendera que jamais saberemes exatamente ceme
ele se sente, mas, ceme eutre ser humane, estamos fazende e pes-
sive] e demenstrande que estamos tentando. “Eu sei ceme vecé se
sente” significa, na realidade, “Eu nae sei ceme vecé se sente e
nae veu fazer nada para descebrir”.
Adiante diseutiremes com mais detalhe as respostas e indi-
caeees. Ne memento faremos apenas alguns cernentaries antes
de analisarmes e encerramento. E possivel que tenha deixade a
impressfie cle que, em minha epiniae, e entrevistador nunca deve-
ria liderar eu interregar. O que acredito é que es entrevistaderes
indicam e questienam a pente de clarem ae entrevistado um papel
de suberdinade. Naturalmente, as vezes é necessarie cenduzir e
perguntar; perérn, quando exageranies, nae estamos capacitande
e entrevistado a se expressar tae integralmente quanto pederia.
Alguns entrevistades precisam ser cenduzides, e gestam de ser
interregades. Mas esses individues provavelmente esperam que
reseivames seus preblemas, em lugar de ajuda-les a atingir suas
preprias e mais signifieativas selueees. Quando tentames isso,
nenhuma experiéncia de crescimente é dada ae entrevistado,
visande ajuda-ie a enfientar situaeees futuras.
Encerramento
O estagie trés — encerramento — seb rnuites aspectes se
assemelha ae estagie um — e centate inicial — embora se efetue
52 _ _ _ A enn'ev:'sta dc ajuda
de maneira inverse. Agora precisamos nieldar um final para e
centate e a separacfio. Nem sempre o encerramento é facil. O
entrevistador iniciante, em particular, talvez nao cempreenda
ceme deixar 0 entrevistado perceber que o tempo esta se esgo-
tando. Talvez receie fazer 0 entrevistado sentir-se mandade
embora. O proprie entrevistador talvez nae esteja preparado para
encerrar a sessao. Ambos podem encontrar dificuldade em se
separar.
Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase dc encerramen-
to da entrevista, mas acredito que haja dois fatores bésicos:
1. Os dois participantes da entrevista devem ter conscien-
cia do fate de que e encerramento esta ocorrendo, e aceitar esse
fate, em particular e entrevistador.
2. Durante a fase cle encerramento, nenhum material novo
devera ser introduzido eu discutido do alguma forma; case
exista material novo, deve-se marcar outra entrevista para dis-
cuti-lo.
E responsabilidacle do entrevistador lidar com esses dois
fatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa se torna mais
facil a medida que ele avalia progressivamente sua importéincia,
e se sente a vontade diante dela. A menos que o entrevistado
seja particularmente experiente ou sensivel, nem sempre sabera
quanto tempo resta £1 sua disposicae, e vocé pode ajuda-lo indi-
cando que o encerramento esta prexime: “Bern, nosso tempo
esta se esgotande. Ha alguma coisa que vocé gestaria de acres-
centar antes de tentarmos verificar até onde chegamos?” Mui-
tas vezes vecé e ele terao realmente terminade, e vocé pode evi-
tar muites passes em false e siléncios embaracosos, dizendo:
“Estou sentindo que nenhurn de nos tem algo cle iltil a acrescen-
tar nesse momento Ae sentir apoio e concordancia, vocé con-
tinua: “Bem, entao vamos ver...” Ache que nos sentimos melhor
com esse tipo de estruturacfio simples. Sabendo agora, defini-
tivarnente, e que antes temiamos, antecipavamos ea sup:.'111ha-
E.9tti,grusi___ _ ___ _ _ _ 53
mos — que a entrevista esta quase para tenniuar —, podemos agir
de acordo.
Ha razees convincentes para que se evite introduzir on dis-
cutir material novo na fase de encerramento. O que pode acon-
tecer se vocé pemiitir que isso ecorra? Como vocé precisa sair
rapiclamente, eu tem um cempromisso logo depois, nao estara
ouvinde tae atentamente quanto deveria e que e entrevistado
tem a dizer. Depois que perceber isso, ficara irritade com o
entrevistado por ter vinclo, logo agora, depois de tanto tempo,
corn novas e irnportantes idéias que deveria ter apresentado
mais cede. Entao voce se sentara, debatende-se intimarnente,
enquanto ele continua falando. Esse estado de coisas é desagra-
davei para ambos, e pode ser evitade com relativa facilidade.
Etr. Sabe, Helen, estou rnuito satisfeito com a nossa conversa
de hoje. Agola teremos tle interremper porque tenho que
l'01T1€1I'I‘I1:3l.l onibus.
Eto. Ainda nae lhe contei o que papai disse quando veio me ver
na semana passada. N-ao sabia que ele vinha, e estava no
rneie de..
Etr. Ache bem que queira falar sobre isso; mas se vocé conti-
nuar agora. nao conseguirei euvi-la bem porque estou pree-
eupado em nao perder meu onibus — quem sabe quando vira
o proximo? Entao, por que nao marcamos um novo encon-
tro para quinta-feira a mesma hora, e assim discutircmos e
assunto da forma como ambos queremes. Quinta csta bem?
Enlfio, ate la.
Vocé passou muito tempo se perguntando se Helen nao iria
nunca fazer meneao a seu pai; de fate, vocé estava mesmo espe-
rando que ela o fizesse. Mas. quando ela por fim falou no pai,
vocé ficou indecise entre o desejo de ouvi-la e a necessidade de
tornar aquele enibus. Entretanto, sabendo que perder o onibus
pocleria compiicar o rosto do seu dia, e suspeitando que poderia
vir a sentir que Helen era a culpada, vocé decidiu que era prefe-
rivel parar e marcar Lll'1‘l novo encontro.
54 _
LA -— Ti. A entrewsrg dg qjk-5Q;
Encerrar uma entrevista, mesmo quando um novo material
é introduzido em seu final, é bem mais facil quando 05 dgig
lados sabem que um outro encontro esta pregramado
Em N0550 IBFHPO per hoje esta quase esgetado Sra Keen
Eto. E e acampamento para Betty nesse vgffig?
Etr. Nae imaginei que estivesse pensando nisso Nae temos con-
diqoes dc discutir o assunto agora. mas, se quiser, podemgs
comecar por ai na proxima semana.
Vocé 115° sabe P01’ que 3- T1159 <16 Betty esperou ate e ultimo
momento para colocar o assunto do acampamento, Talvgz nem
ela mesma saiba. Talvez tenha feite isso por nao estar preparada
mais cede, on por medo cle discuti-Io, e esperasse que vecé o
~ fizesse por ela: on talvez quisesse que vecé ficasse mais um
gouce junlto a ela. Vocé poderia continuar corn especulacoes. Pe-
ena esce her entre fazé-Ias mentalme '
que nae pode prosseguir com isso aglti1i;l3l'l'2}i)1'i:t:JezSic11i]1t€i)e Id]:51515::-i;
cerno vocé compreendem que a entrevista chegou ao final.
Nae estou sugerinde que devamos ser inflexiveis e traba-
Ihar mecanicamente, com um olhe no relegie. Porém estou
cenvencido de que a entrevista é in ais litil quando tem um tem-
pe limitado, e quando ambos aceitam e trabalharn dentro dessa
estrutura de tempo. A aceitacao do fator tempo é importante es-
pecialmenic numa série dc entrevistas. E de grande auxilie re-
cenhecerque o fate de estarmes juntos é uma situacao delimi-
tada e que, alem disse. somos pessoas com obrigaefies pfQfis_
sionais e particulares que precisam ser respeitadas. O encerra-
mento das entrevistas unicas é mais dificil de ser realizado. Mas,
S: Zglnfllgtm ponto no decorrer do processo, verificamos quan-
I peaproxtmadamente ainda temos dispenivel, e se puder-
mos tniclar o encerramento com bastante antecedéncia, dando
tempo suficiente para reunir as coisas, o encerramento devera
ser relativamente facil.
Estilos de encerramento. Ha muites estilos de encerramen-
to, e a escolha de um deles dependera da propria entrevista, do
EsIa'gt'es _ _ __ . ._ _ _ 55
entrevistado e do entrevistador. As vezes, as certesias habituais
serae suficientes para levar a entrevista ao seu final. Nessas cir-
cunstancias. a seguinte ebservacao de encerramento pedera
servir: “Creio que é isso; sabemos ceme entrar em centate um
corn o outro se heuver necessidade de discutir mais alguma coi-
sa"; ou: “Obrigaclo por ter vindo. Ache que esse nesse encontro
foi muito frutifere para ambos". Nae estou pretendencle sugerir
formulas, mas quero sublinhar e fate de que as afirmacoes de
encerramento devem ser curtas e diretas. Quando nao temos
mais nada a acrescentar, quanto mais falarmes, menos signifi-
cativo sera, e mais lenge e clificil e encerramento.
As vezes, em um encerramento, vecé pode querer refe-
rir-se ao assunto discutido antes na entrevista com uma declara-
cae cenclusiva, uma reafirmacae efetiva daquilo em que ambos
concerdaram. O orientaclor escelar pode dizer: “Sei agora ceme
vocé se sente quanto aos planes universitaries de Bill. Quando
ele vier me ver, estaremos preparados para levar em centa suas
restricoes. Vecés dois pederae partir desse ponto, como vecé
sugeriu.“ O médico pode dizer a seu paciente: “Agora que ja
decidimes sobre a operacae, temarei as previdéncias necessa-
rias. Entao, ceme combinames, vocé entrara em centate com e
hospital.” Ou e funcienario de recrutamento do departamente
de selecae podera cencluir: “Certe. Entao vou verificar as alter-
nativas que discutimos. A nae ser que eu venha a chama-lo
antes, verei vecé na proxima terca-feira.“
Ocasienalrnente, um resume final mais explicito é neces-
sario para verificar se vocé e o entrevistado se entenderam: “An-
tes de vocé ir embora, quero ter certeza de que o entendi corre-
tamente. Vocé nae pode voltar ao trabalho por enquanto por
causa do behé. Vocé acha que John poderia, no euteno, passar
para uma escola noturna, e trabalhar durante e dia. Até entao,
sua familia centinuara ajudande. Gostaria que vocé me dissesse
se esqueci alguma coisa, eu se nao entendi bem."
Uma abordagem um pouco diferente é pedir ao entrevista-
do que celeque come compreendeu o que heuve durante a en-
F
'l
|!I.
56 _ _ __ A entrevista de ajuda
trevista: “Tivemes um bem papo, Jack, e estou curiese para sa-
ber 0 que vecé esta levande daqui. Nae tem side facil para vecé
falar, eu sei, e nae estou certo de ter cempreendide tudo 0 que
tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie de resume
em vez alta, isso pederia ajudar a nos dois. Se eu _quiser acres-
centar alguma coisa, eu 0 farei.”
As vezes, durante um encerramento, desejamos indicar
assuntos que feram mencienados, porém nae discutidos per
Falta de tempo: “Ai esta a campainha, e nem mesmo chegamos
a falar sobre e francés, eu sobre seu trabalhe escrite. Podemos
fazer isso da prexima vez, se vecé quiser. Vocé sabe meu hora-
rie; quando gestaria do veltar?”
Finalmente, quando durante a entrevista foram feites pla-
nes definides, pode ser bem recapitula-les rapidamente durante
o encerramento, sebretude quando 0 entrevistador e 0 entrevis-
tado tém tarefas diferentes a cumprir. Esse é um tipo defied-
back recipreco para verificar se ambos entenderam 0 que tém
que fazer. “Agera, vejames. Vocé cencerdeu em falar com sua
mae sobre a auterizacao e sobre desligar a televisfie la pelas dez
da neite. Veu falar com a Srta. Barret sobre sua mudanca do
Iugar. Ha algo mais a acrescentar eu cerrigir?” Da mesma
forma, umfeedback mutue ecerre quando 0 entrevistador situa
primeire sua parte na tarefa a ser executada, encerajancle assim
0 entrevistado a situar a sua: “Supenhe que per heje isso é tudo.
Temames muitas decisees. Da maneira como entendi, vou veri-
ficar a possibilidade de curses netumes de eletrenica, e averi-
guar sobre uma belsa de estudos. E vecé, quais sae as coisas
que ira verificar antes de nesse prexime encontro?”
O encerramento é especialmente importante porque e que
ecerre durante esse ultimo estagie tende a determinar a impres-
sae do entrevistado sobre a entrevista como um tode. Precisa-
mes estar certes de que demos a ele total epertunidade de se
expressar, ou, altemadamente, precisames criar um tempo cen-
veniente para ambos com esse proposito. Devemes permitir um
tempo suficiente para e encerramento, de medo a nae e apres-
57Esuigios __ ¥ . - - - m
sarmes ja que pederia criar a impressae de que estamos rejoi-9 _, -
tande e entrevistado. O que quer que llquc para e ftm — [#15505
de revisae a serem dades eu resume das questees — deveria ser
analisade sem pressa e, }""f‘l‘¢'l"elmfm¢. Cflmii unliilwefa cggé
junta. Com paciéncia, pratlfifl, fll¢f10a° 6 1en‘_”fa°* ‘*1 3 P
d senvolver um estilo que 0 satisfaca e facrlite a entrevista dee
ajuda.