Modelagem de Negócios e Processos - Unidade 2.1

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Modelagem de Negócios e 
Processos 
Descrevendo os 
processos 
Modelagem de Negócios e Processos – Descrevendo os processos 2 
Descrevendo os processos 
1.1 Introdução 
Há diversas técnicas ou procedimentos que podem ser utilizados para 
levantar informações e descrever os processos de uma organização. 
Todas elas, no entanto, têm a finalidade de promover a compreensão 
do analista de processos a respeito da ordem, da hierarquia e da sequência 
lógica das atividades necessárias a uma unidade organizacional visando à 
produção de bens ou a prestação de serviços. 
1.2 Técnicas de levantamento de processos 
Das técnicas apresentadas, a entrevista é uma das mais utilizadas 
quando o assunto é levantar informações necessárias para a descrição dos 
processos organizacionais (a primeira etapa da fase de análise e modelagem 
de processos). 
Vamos então descrever como a técnica de entrevista funciona na 
prática. 
henri
Nota
Técnicas de Levantamento de processos.
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1.3 Condução de entrevistas 
A entrevista é a técnica mais utilizada para levantamento dos 
processos. Sugere-se sua utilização nos seguintes casos: 
 quando informações confiáveis podem ser obtidas de um
número pequeno de pessoas;
 quando o processo de coleta de informação requer privacidade
(e quando a informação é confidencial);
 para reunir informação sobre um sistema existente;
 para determinar as necessidades de um novo sistema;
 para esclarecer especificações funcionais;
 para obter informações sobre a organização do cliente;
 para obter opiniões (feedback) sobre usabilidade.
1.4 Método de entrevistas 
Preparação para entrevista 
Entrevistas requerem preparação cuidadosa para aproveitar ao 
máximo o uso do tempo disponível. 
Sugere que os seguintes passos sejam completados como preparação 
para a entrevista: 
 determinar os objetivos da entrevista;
 revisar todo o material disponível;
 identificar as pessoas a serem entrevistadas;
 preparar as perguntas e questões;
 marcar a entrevista.
Uma decisão metodológica por vezes incômoda no trabalho de 
investigação qualitativa e de entrevista é definir quantas pessoas entrevistar, 
quem e quantas vezes. 
Daí a importância da fase de preparação, quando serão selecionadas 
as pessoas a serem entrevistadas, de acordo com o processo a ser 
mapeado. 
Pode-se pensar em realizar mais de uma entrevista, dependendo da 
henri
Nota
Condução de Entrevistas
henri
Nota
Métodos de entrevistas
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complexidade do assunto e do número de envolvidos. 
1.5 Elaboração das perguntas 
Perguntas de contexto livre 
As perguntas de contexto livre ajudam o analista a obter informação 
acerca do problema, minimizando ao máximo as suas influências pessoais na 
resposta do entrevistado. 
Isso se consegue através da formulação de perguntas acerca da 
natureza do problema sem entrar em detalhes técnicos, evitando entrar em 
contextos de potenciais soluções. Como exemplo de perguntas desse 
gênero, podemos ter: 
– Quem são os responsáveis pelo processo?
– Quem é o cliente?
– Ele possui necessidades diferentes?
– Onde podem ser encontradas outras soluções para esse
problema?
Essas perguntas obrigam o analista a ouvir primeiro, em vez de tentar 
encontrar uma potencial solução e começar a descrevê-la quase 
instintivamente, influenciando dessa forma o entrevistado. 
Ouvir cuidadosamente permite melhor compreensão do problema 
principal e de quaisquer outros problemas relacionados, que muitas vezes 
passam despercebidos, mas que afetam a motivação e o comportamento do 
entrevistado. 
As perguntas de contexto livre podem ser comparadas a uma técnica 
usada por vendedores comerciais, chamada "venda de soluções". Essa 
técnica consiste em o vendedor fazer uma série de perguntas, cujo objetivo é 
compreender ao máximo o problema do cliente e saber que soluções o 
cliente já tem em mente (no caso de já ter alguma). 
O objetivo dessas perguntas é permitir ao vendedor perceber na sua 
totalidade o verdadeiro problema do cliente, para que possa sugerir soluções 
eficazes. 
Esse processo permite evidenciar a importância do vendedor como um 
elemento da solução para o problema do cliente. 
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Perguntas centradas na solução 
Durante a fase de pesquisa e identificação de requisitos, após terem 
sido obtidas respostas às perguntas de contexto livre, pode ser apropriado 
começar a dirigir o tipo de perguntas mais para o contexto de uma solução. 
No fundo, o papel do analista é o de fornecer soluções específicas aos 
problemas em causa, e não apenas compreender o problema no geral. 
A referência a um contexto de solução pode permitir que o 
responsável pelo processo surgisse com novas ideias, e até mesmo com 
uma visão diferente do problema, uma vez que é confrontado com uma 
potencial direção para a sua resolução. 
Claro que os entrevistados dependem diretamente dos entrevistadores 
para obter uma contextualização do caso; de outra forma, teriam de serem 
eles mesmos a ensinar ao entrevistador tudo o que sabem acerca do assunto 
em causa. 
Após terem sido feitas as perguntas de contexto livre, é possível 
começar a explorar as soluções propostas, com perguntas mais direcionadas: 
– (Apresentar as capacidade gerais de uma solução) E se
pudesse fazer [...] e [...]?
– Como você classificaria a importância de cada uma das
funcionalidades apresentadas?
 Ferramentas de registro de entrevistas
A primeira entrevista a ser realizada para determinado processo deve 
ter como objetivo a descrição do escopo do processo. Ao conduzir a 
entrevista, o analista deve se preocupar também com a documentação e 
registro das informações que está coletando. 
Assim, aqui se sugere uma estrutura de registro: 
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1.6 Roteiro de processos 
O preenchimento do roteiro de cada processo deve seguir as 
seguintes orientações: 
 usar um formulário para cada subprocesso;
 dar preferência ao uso da linguagem estruturada;
 descrever os detalhes do subprocesso (roteiro - descrição do
fluxo de trabalho), devendo constar:
– o passo a passo de cada subprocesso;
– quem faz o quê, como, quando, o que usa, com quem interage
e para quem é passada a continuidade do processo.
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