Gabarito Ap2 GESTÃO DE MARKETING II 2019-2

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Avaliação Presencial – AP2 Período - 2019/2º Disciplina: Gestão de Marketing II Coordenador: 
Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
1. “Pode ser prestado por todo o tipo de empresa para dar apoio ao grupo de produtos 
principais de uma empresa; pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela Internet”. 
Trata-se do/da: 
 
a) Recuperação do serviço 
b) Entrega do serviço 
c) Serviços globais 
d) Serviço ao cliente 
e) Cenário de serviço 
 
2. Na Aula 5, fala-se sobre cenário de serviços e estabelece-se uma tipologia para ajudar a 
definir sobre quem o cenário de serviço deve ter efeito: clientes, funcionários ou ambos os 
grupos. Na coluna B e C estão exemplos. Complete a coluna A com os cenários. 
 
A B C 
Somente cliente/ 
Auto-serviço 
Parques aquáticos Sistema de autoatendimento para correio 
expresso 
Somente funcionários/ 
Serviço a distância 
Seguradora Serviços baseados em atendimento 
automático 
Cliente e funcionários 
Serviços interpessoais 
Hotel Restaurante Salão de cabeleireiro 
 
3. A AULA 6 aborda sobre dois elementos do COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO, 
conforme proposta da disciplina. Quais? 
 
a) Processos e evidências físicas 
b) Serviço e serviços a cliente 
c) Posicionamento e segmentação 
d) Frontstage e backstage 
e) Operações e entrega do serviço 
 
4. “A ferramenta mais eficaz em estágios mais avançados do processo de compra, 
especialmente para aumentar a preferência e a convicção do comprador e levá-lo à ação” 
a) Promoção de vendas 
b) Propaganda 
c) Merchandising 
d) Venda pessoal 
e) Marketing direto 
 
 
5. O cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes é uma das dimensões da qualidade 
em serviço, conforme Aula 5. Qual? 
 
a) Confiabilidade 
b) Responsabilidade 
c) Segurança 
d) Empatia 
e) Tangibilidade 
 
6. Fala-se em conduzir as ações de comunicação de modo a manter o equilíbrio da estratégia 
de Marketing. Qual opção abaixo explica essa realidade? 
 
a) Alinhamento estratégico das ações de comunicação com as de produto, preço e distribuição 
b) A estratégia de marketing não deve ser cara 
c) As ações de comunicação podem desequilibrar o orçamento de marketing 
d) As atividades dos elementos da estratégia de marketing tem que ter o mesmo orçamento 
e) O branding não é mais importante que as outras atividades do marketing mix 
 
7. Nos SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO DAS PESSOAS, conforme Aula 6, para receber esse tipo 
de serviço a pessoa precisa fundamentalmente... 
a) Marcar e chegar na hora certa 
b) Estar disponível on-line 
c) Pagar antecipadamente pelo serviço 
d) Passar do frontsatge para o backstage 
e) Estar fisicamente envolvida no sistema de serviço 
 
8. Trata-se de uma DIMENSÃO DO CENÁRIO DE SERVIÇO que exigirá pouco ou nenhum 
envolvimento de clientes com o cenário de serviços. 
 
a) O serviço a distância 
b) A venda direta 
c) O serviço interpessoal 
d) O marketing direto 
e) O autosserviço 
 
9. “Nas cooperativas patrocinadas por_____________, estes estabelecem uma relação contratual 
com ____________ independentes (geralmente pequenos) para padronizar e coordenar as 
compras, gerenciar estoques e decidir como promover os produtos”. 
a) Varejistas /Distribuidores 
b) Fabricantes/Representantes 
c) Atacadistas/Varejistas 
d) Fabricantes/Atacadistas 
e) Distribuidores/Fabricantes. 
 
(As questões 2 e 6 valem 1,5 pontos. As demais questões valem 1,0 ponto).