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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado 4
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Minha performance por tema
Aula 07 - Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Aula 15 - Melhoria Continuada do Serviço
Aula 06 - Desenho de Serviço
Aula 03 - Gestão de Serviços de TI e a modelos baseados em boas práticas
Gabarito comentado
1
(Ref.: 1553690005511)
No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
A
Todas.
B
Apenas I, II.
C
Apenas I, III.
D
Apenas II, III.
E
Apenas I.
2
(Ref.: 1553690005716)
Considerando que TI é apenas uma parte do PRD (Plano de Recuperação de Desastre), é importante determinar exatamente quais ativos de TI devem ser envolvidos. O problema é o tempo e custo para aplicar as ferramentas, sem que toda a empresa esteja comprometida com o PRD e com o PCN. Para isso, são usadas as seguintes ferramentas:
A
Análise de Risco e Análise de Impacto nos Negócios.
B
Análise de Impacto nos Negócios e Análise de Sistemas.
C
Análise de Impacto nos Negócios e Análise de Dados.
D
Análise de Dados e Análise de Sistemas.
E
Análise de Risco e Análise de Dados.
3
(Ref.: 1553690010376)
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
A
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
B
controle, transparência e previsibilidade
C
ITIL, Cobit e Six
D
CMMI, PM e Sigma
E
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
4
(Ref.: 1553690010406)
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
A
Elimine os desperdícios e exageros.
B
Resolva os problemas dos usuários.
C
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
D
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
E
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
5
(Ref.: 1553690010473)
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
A
Todos.
B
Apenas I, II.
C
Apenas II, IV.
D
Apenas I, II, III.
E
Apenas II, III.