APOL 01,02 e 03 MAPEAMENTO DE PROCESSOS

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Questão 1/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Tal qual se pode definir um objeto em várias línguas, o mapeamento de processos pode ser representado através de várias notações, ou linguagens. Em um comparativo mais técnico, o desenho técnico mecânico está para engenharia mecânica como as linguagens (ou notações) de mapeamento estão para o mapeamento de processos, ou seja, são ferramentas essenciais. Dentre as notações estudadas para mapear processos, analise as afirmativas a seguir:
I. O VSM (mapeamento do fluxo de valor) é uma ferramenta que ajuda a enxergar e entender os fluxos de materiais, informações e de processos/pessoas para eliminação dos desperdícios e agregação de valor ao cliente
II. O VSM (mapeamento do fluxo de valor) é uma notação introduzida por Michael Porter e tipicamente aplicada em Planejamento Estratégico, pressupõe um fluxo simples da esquerda para a direita dos processos que contribuem para gerar valor aos clientes.
III. O fluxograma funcional é uma notação que representa como o fluxo de trabalho cruza unidades organizacionais (departamentos, setores, áreas ou cargos da organização).
IV. Business Process Modeling Notation (BPMN) é um padrão de notação relativamente novo para modelagem de processos bastante utilizado por profissionais de “BPM”.
 Agora assinale a alternativa correta:
Nota: 20.0
	
	A
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I , II e IV, apenas.
	
	C
	Apenas a afirmativa III está correta.
	
	D
	Afirmativas I , III e IV, apenas.
Você acertou!
As alternativas I, III e IV estão corretas (e), pois definem claramente as notações de VSM (mapeamento do fluxo de valor), fluxograma funcional e BPMN (notação para mapeamento de processos do BPM). A alternativa II mistura o VSM (que também tem o foco em valor) como se fosse a criação de Michael Porter (cadeia de valor), porém são notações totalmente diferentes.
Questão 2/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Verifique a figura abaixo.
Fonte: Adaptado de M. Paranhos Filho (2007), pg. 51.
A figura apresenta os fluxos de processos que podem ocorrer dentro das empresas. Baseado no que já foi visto nos parágrafos anteriores, a(s) principal(is) mensagem(ns) desta ilustração é(são):
	I.
	Mostrar a importância do cliente em conhecer os fluxos de processo da empresa da qual pretende adquirir um produto;
	II.
	Definir que o centro da mudança organizacional está no foco da empresa;
	III.
	Mostrar que o macro fluxo de processo horizontal na ilustração representa a organização por processos;
	IV.
	Salientar que a estrutura funcional deve ser conduzida através da integração entre cliente, departamentos e hierarquia vertical.
  
Nota: 20.0
	
	A
	II e III estão corretas
	
	B
	Apenas a afirmativa II é correta
	
	C
	I e IV estão corretas
	
	D
	Apenas a afirmativa III está correta
Você acertou!
O grande desafio para gestão das empresas está na dificuldade de romper barreiras entre um modelo tradicional de estrutura funcional (visão vertical da empresa) para um modelo de organização por processos (visão horizontal).
Questão 3/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
A estrutura organizacional depende das pessoas e da forma como são conduzidos os processos internos. Com base nesta visão, é possível estabelecer uma hierarquia (classificação) entre os processos internos de transformação de uma empresa. Com relação a agregação de valor, pode-se afirmar que:
	I.
	Processos Organizacionais são os processos primários, enquanto que os Processos de Negócio e Processos de Gestão são processos de apoio.
	II.
	As atividades de marketing & vendas e operação são processos primários, enquanto as atividades de gestão de recursos humanos e aquisição são Processos comportamentais.
	III.
	Processos de Negócio são os processos primários, enquanto que os Processos Organizacionais e Gerenciais são considerados processos de suporte.
	IV.
	Processos de Negócio são os Processos de negociação, enquanto que os Processos Organizacionais e Gerenciais são considerados processos de apoio tático.
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a alternativa III está correta
Você acertou!
Aula 1 - Tema 1
	
	B
	Somente a alternativa IV está correta
	
	C
	As alternativas I, III e IV estão corretas
	
	D
	As alternativas I e II estão corretas
Questão 4/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
O “BPM (Gerenciamento de Processos de Negócio), é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios (sejam eles automatizados ou não) para alcançar resultados pretendidos, consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização (BPM CBOK v2, 2009, ABPMP). Entretanto, não é algo novo e teve influência de outros conceitos já aplicados na mesma época. Estes conceitos são:
Nota: 20.0
	
	A
	Gestão por Processos e TQM (Total Qualidade na Manutenção)
	
	B
	TQM (Gestão da Qualidade Total) e a Engenharia.
	
	C
	Inovação e Engenharia aplicada.
	
	D
	TQM (Gestão da Qualidade Total) e a Reengenharia.
Você acertou!
Os conceitos aplicados na época que de certa forma influenciaram o “BPM” foram o TQM (Gestão da Qualidade Total) e a Reengenharia (alternativa “d”). As outras alternativas misturam formas de gestão, inovação e engenharia, que não dão sentido ao assunto da questão.
Questão 5/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
A empresa Vanguarda (nome fictício) é uma indústria fabricante de produtos têxteis (roupas masculinas e femininas para o público jovem). Para atender a entrada da estação da primavera, um cliente que representa uma grande loja de departamentos fêz uma solicitação ao departamento comercial para criação e produção de uma coleção exclusiva para estação da primavera que se iniciaria em 6 meses. O departamento comercial, solicitou ao departamento de criação o desenvolvimento da coleção. Paralelo, foi solicitado ao departamento de manufatura a produção das roupas. Para que fossem confeccionadas estas roupas, foi necessário a compra de insumos para produção (tecidos, linhas, botões, zíperes, etc.). O departamento financeiro, através de suprimentos realizou a compra dos insumos para pagamento em 28 dias.
Até este determinado ponto, tudo ocorria dentro da normalidade, porém alguns problemas vieram a ocorrer:
Atraso na entrega dos produtos para o cliente;
Discrepância no fluxo de caixa da empresa;
Erros na combinação (“mix”) dos produtos.
Segue abaixo o fluxo organizacional da empresa (resumo):
Fonte: Elaborado pelo Autor
Como ocorre na maioria das empresas, a gestão ocorre de maneira funcional.
De acordo com o fluxo estabelecido e com as informações acima, um dos motivos que “pode” ter causado estes problemas foi:
Nota: 20.0
	
	A
	Comunicação ineficiente da presidência.
	
	B
	Falta de poder de barganha junto ao cliente.
	
	C
	Ausência de uma gestão por processos.
Você acertou!
Tema 1 - Aula 1
	
	D
	O ocorrido é inerente a qualquer organização.
Questão 1/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Utilizando o exemplo acima, onde foram identificados os principais elementos de um processo, é possível constatar que na ponta final do “mapa” estão os clientes. Note que são três clientes distintos:
O estudante, que no intervalo das aulas se alimenta da pipoca para sanar sua fome.
O frequentador de cinema, que antes do início do filme adquire o produto para consumi-lo durante a reprodução do mesmo.
A turma do sofá, que geralmente são pessoas que se agrupam para conversar, assistir filmes, futebol ou outro programa na televisão enquanto comem pipoca.  
Do ponto de vista da perspectiva de valor pelos clientes mencionados no exercício, pode-se dizer que:
Nota: 20.0
	
	A
	Os clientes estão consumindo o produto devido as informações obtidas referentes aos benefícios nutricionais;
	
	B
	O frequentadorde cinema compra o produto porque é o mais adequado, barato  e nutritivo para se consumir dentro do cinema;
	
	C
	A turma do sofá, consome este produto como forma de substituição de uma refeição tradicional, como o jantar por exemplo.
	
	D
	O estudante, o frequentador de cinema bem como a turma do sofá tem valores diferenciados quanto ao consumo do produto;
Você acertou!
Diferente dos que muitos pensam, não é a empresa, e sim o cliente que define o que é valor. Para ele a necessidade gera o valor, e cabe ás empresas identificar qual é a necessidade, procurar satisfazê-la e cobrar por isto um preço específico, a fim de manter a empresa no negócio e aumentar seus lucros através da melhoria contínua dos processos, da redução de custos e do aperfeiçoamento da qualidade. Portanto, para cada cliente haverá uma perspectiva de valor diferente.
Questão 2/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Assinale a alternativa correta:
De acordo com Womack, Jones e Roos (1992), após a segunda guerra mundial a indústria japonesa desenvolveu um conjunto de novas práticas de manufatura que alavancaram sua competitividade global: trata-se das técnicas da produção enxuta.
Para Womack e Jones (1998), a palavra alvo da produção enxuta é “desperdício”, definida como qualquer atividade que absorve recursos e não cria valor. O renomado executivo da Toyota, Taiichi Ohno (1912-1990), classificou os desperdícios em 7 categorias, que serão vistas em seguida.
De acordo com Womack e Jones, quais são os princípios que dão sustentação ao pensamento enxuto?
Nota: 20.0
	
	A
	valor, DMAIC, FMEA, 6 Sigma, produção puxada.
	
	B
	fluxo de valor enxuto, produção puxada, cadeia de valor, perfeição, valor.
Você acertou!
Aula 3 - 4.1.3 – Princípios Enxutos
	
	C
	Superprodução, espera (tempo sem trabalho), transporte ou movimentação desnecessários, excesso de processo ou processo incorreto.
	
	D
	excesso de estoque, movimento desnecessário, defeitos (retrabalho), má utilização do pessoal (desperdício de criatividade).
Questão 3/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Refere-se ao tempo que um produto ou um serviço leva para mover-se ao longo de todo um processo ou um fluxo de valor, desde o começo até o fim. Esta afirmação é relativa ao conceito de:
Nota: 20.0
	
	A
	Cadeia de valor de Porter
	
	B
	Tempo de Processamento
	
	C
	Lead Time
Você acertou!
A alternativa correta é a “C”, pois define de forma sucinta o conceito de lead time na filosofia de produção enxuta: tempo total para um produto ou serviço mover-se no fluxo de valor, compondo-se de atividades que agregam e não agregam valor, do início ao fim do processo (porta a porta).
A alternativa “a” (cadeia de valor de Porter) não menciona em nenhum momento o termo lead time.
As alternativas “b”, “d” referem-se a termos da produção enxuta que não se adequam diretamente ao conceito de lead time proposto pelo exercício.
	
	D
	Fluxo de Valor
Questão 4/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
É de conhecimento que uma organização é formada por um grande emaranhado de processos e que o grande desafio é enxerga-los, no entanto, dentro das empresas existe uma classificação destes processos (Gonçalves, 2000 a). Esta classificação compreende os seguintes processos:
Nota: 20.0
	
	A
	Processos primários, gestão por processos e processos secundários
	
	B
	Processos de negócio, processos organizacionais e processos gerenciais.
Você acertou!
Conforme Gonçalves (2000, a), dentro das organizações existe uma classificação que compreende os seguintes processos: processos de negócios (primários), processos organizacionais e processos gerenciais (de suporte), portanto a alternativa correta é a “b”. As demais alternativas misturam conceitos de gestão com tipos de processos.
	
	C
	Processos de negócio, processos administrativos e processos gerenciais.
	
	D
	Processos comportamentais, processos organizacionais e processos de negócios.
Questão 5/5 - Mapeamento de Processos
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Para o combate aos desperdícios, utiliza-se de uma filosofia denominada “pensamento enxuto”. Alguns princípios, definidos por Womack e Jones dão sustentação a esta filosofia. Entre os princípios desta filosofia, destaca-se o termo valor, que possui o seguinte significado:
Nota: 20.0
	
	A
	Algo mensurável que pode ser utilizado no relacionamento entre empresa, fornecedor e cliente, proporcionando a cadeia de valores.
	
	B
	É o ponto de partida do pensamento enxuto e só pode ser definido pelo cliente, caso contrário corre-se o risco de fornecer eficientemente para o cliente algo que ele efetivamente não deseja.
Você acertou!
Pela filosofia do pensamento enxuto, quem define o que é valor é o cliente e todos os esforços devem ser despendidos nesta direção (alternativa b).
A alternativa “a” refere-se a cadeia de valor, porém valor não deve obrigatoriamente ser algo mensurável.
A alternativa “c” trata de processo puxado, sendo que a “d”” menciona valor financeiro, que não é o foco do pensamento enxuto. Com relação a questão “e, mapeamento de processo não está ligado diretamente a definição de valor.
	
	C
	Trata-se de um processo que será acionado somente quando o processo seguinte solicitar. O objetivo é construir um processo para fazer somente o que o próximo processo necessita e quando necessita, ou seja, o cliente é quem deve puxar o produto.
	
	D
	Significa aquilo que o cliente pode pagar em termos financeiros, devendo o mesmo se adaptar a filosofia de pensamento enxuto.
Questão 1/5 - Gestão da Inovação e Tecnologia
GESTÃO DA INOVAÇÃO E TECNOLOGIA
Pesquisadores têm trabalhado para o aprofundamento de abordagens, cujo desafio é identificar os fatores determinantes do desempenho e sucesso empresarial, fundamentado no conhecimento. O primeiro teórico a falar sobre este assunto foi Drucker, por volta de 1960, usando o termo “trabalhador do conhecimento”, tendo em vista a Sociedade do Conhecimento, na qual, o “recurso econômico básico” não é mais o capital, nem os recursos naturais ou a mão-de-obra, mas sim, “o conhecimento”.
A base para manter o desempenho da empresa está firmada em seus recursos internos, representados pelas diferentes formas de conhecimento. Identificar e entender o conhecimento como o principal ativo estratégico da organização é objetivo da gestão (Drucker, 1993, p.5).
Oliveira Jr. (2007) complementa que a função central da empresa é usar meios eficientes para criar e transferir conhecimento. Assim, a empresa é entendida como um estoque de conhecimento que é identificado e disponibilizado, para aplicação dentro de sua estrutura, na criação de novos conhecimentos.
“[...] à criação do conhecimento leva à inovação contínua, e por sua vez, leva a vantagens competitivas [...]” ,conseqüentemente o que vai determinar o sucesso da empresa, nesse processo de transformação de conhecimento, existente nas pessoas, em ações que possam diferenciá-la de seus concorrentes, é a sua eficiência.
Cabe à empresa, portanto, atuar como agente organizador do conhecimento que existe dentro dela, tornando-o aplicável e gerador de novos conhecimentos, desempenhando essa tarefa de forma superior à concorrência, argumentam Nonaka e Takeuchi (1997, p.5).
A literatura evidencia que não se pode gerenciar conhecimento, mas sim promove-lo ou estimula-lo por meio da criação de ambientes favoráveis a isso. Neste contexto, Terra (2001) fornece algumas orientações para isso, mantendo, assim, a competitividade da empresa.
Assinale a alternativa correta sobre quais são essas competitividades.
Nota: 20.0
	
	A
	1. Compartilhar melhores práticas em gestão;
2. Compartilhar melhores práticas em projeto;
3. Acelerar a inovação;
4. Reduzir silos de informação.
	
	B
	1. Mapear o conhecimento;
2. Valorizar o capital intelectual;
3. Reter talentos;
4. Mapear as competências individuais.
	
	C
	1. Produzir soluções eserviços ricos em conhecimento; 
2. Ser capaz de inovar de forma continua; 
3. Investir no capital intelectual;
4. Proteger o capital intelectual.
Você acertou!
Gestão da inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, Parte 2, Cap 6, p 149 e 150.
	
	D
	1. Facilitar a contribuição individual;
2. Organizar a informação;
3. Alinhar a organização;
4. Reter o conhecimento.
Questão 2/5 - Gestão da Inovação e Tecnologia
GESTÃO DA INOVAÇÃO E TECNOLOGIA
Taxonomia não é um termo tão novo quanto parece, pois o sueco Karl Von Linné usou este conceito em 1735. Ele criou um tipo de classificação que dividia em grupo os seres vivos, hierarquicamente, baseado em suas características em comum.
Verificamos na literatura a respeito que existem vários tipos de taxonomia diferentes e também vários métodos para construí-la. Podemos dizer que quase tudo pode ser classificado de acordo com algum esquema taxonômico.
Um de seus objetivos é classificar a informação, de uma forma hierárquica, de maneira que seja facilitado o acesso a ela, melhorando a comunicação entre os principais usuários, quer entre especialistas, quer entre um público qualquer.
Diante desse cenário, Oliveira Júnior (2001, p.140) apresenta algumas características do conhecimento, descritas inicialmente por Grant (1996). O foco foi a pertinência da utilização do conhecimento analisado para a criação de valor dentro da organização.
Assinale a alternativa correta sobre as características do conhecimento elaborado por Grant.
Nota: 20.0
	
	A
	Sistemas de workflow; Gestão de conteúdo; Sustentabilidade; Gestão eletrônica de documentos (GED); Objeto e Condições complementares.
	
	B
	Classificação de Conceitos; Ferramentas de colaboração como portais, intranets e extranets; Análise de Protocolo; Ações práticas; Custos e Sugestões de melhorias.
	
	C
	Laddering; Banco de competências organizacionais; Caracterização do fluxo; Descrição dos serviços; Grades de Repertório e Dispositivos de ensaio.
	
	D
	Transferibilidade; Capacidade de agregação; Apropriabilidade; Especialização na aquisição do conhecimento e Importância para a produção.
Você acertou!
Gestão da inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, Parte 2, Cap 5, p 144.
Questão 3/5 - Gestão da Inovação e Tecnologia
GESTÃO DA INOVAÇÃO E TECNOLOGIA 
Sveiby (2001) destaca também, que no Japão desde 1980 haviam a preocupação com os temas de inovação e conhecimento. Desta maneira conduzindo-o na observação da pouca valorização dos ativos intangíveis, pois isso não estava descrito nos balanços das organizações. Neste estudo destacaram-se os autores Nonaka e Takeuchi.
Enquanto isso na Suécia, com base nas observações de Sveiby (2001),  as preocupações com medições estratégicas, conduziram a formação de estratégias baseadas em competência, o que invariavelmente depende do conhecimento dos funcionários das organizações, o que levou uma abertura para a gestão do conhecimento.
Deste então os estudos nesta área não param de crescer, cada vez mais vem surgindo aplicações na área de gestão do conhecimento.
Para Grant (1996), a integração do conhecimento é fundamental para a organização. Dessa maneira, o autor apresenta alguns mecanismos para que haja essa integração do conhecimento especializado.
Assinale a alternativa correta sobre quais são esses mecanismos para a integração do conhecimento especializado.
Nota: 20.0
	
	A
	1. Garantir a sustentabilidade da empresa;
2. Acelerar a geração de novos conhecimentos;
3. Melhorar o processo decisório;
4. Reduzir custos e retrabalho.
	
	B
	1. Regras e instruções;
2. Sequenciamento;
3. Rotinas;
4. Grupos de solução de problemas e tomada de decisão.
Você acertou!
Gestão da inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, Parte 2, Cap 6, p 153.
	
	C
	1. Descobrir o capital intelectual já existente na empresa;
2. Gerar novas receitas com base na reutilização do capital intelectual existente na empresa;
3. Proteger o capital intelectual existente na empresa;
4. Servir melhor os clientes.
	
	D
	1. Acelerar o aprendizado e aumentar o conhecimento dos colaboradores;
2. Capturar o conhecimento do cliente;
3. A Gestão do Conhecimento deve começar pela Estratégia;
4. CKO – O Profissional de Gestão do Conhecimento (GC) e suas funções.
Questão 4/5 - Gestão da Inovação e Tecnologia
GESTÃO DA INOVAÇÃO E TECNOLOGIA 
O desenvolvimento de políticas de gerenciamento de informação e conhecimento desde o âmbito individual ao âmbito organizacional desenvolvendo atividades de gerenciamento de tais recursos desde a identificação de necessidades, até a coleta, recebimento, armazenamento distribuição e uso do conhecimento. Em por exemplo, relatórios de projeto, atas, conferenciam e vídeos de reuniões, sugestões, reclamações do dia-a-dia etc. 
Uma vez selecionada o conhecimento valioso para a organização, deve ele ser adequadamente armazenado. 
O conjunto dos conteúdos codificados é chamado de memória organizacional. O conhecimento pode ser armazenado por meio de mecanismos.
Assinale a alternativa correta sobre quais são esses mecanismos de armazenamento segundo a autora Gabriela Eyng Possolli.
Nota: 20.0
	
	A
	1. Ferramenta voltada para Intranet;
2. Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED);
3. Gerenciamento de elevado número de Documentos;
4. Gestão da vida útil de cada documento;
5. Interfaces Web amigável;
6. Busca avançada, por meio da catalogação, e relação entre os documentos;
7. Controle de impressão de documentos;
8. Business Intelligence.
	
	B
	1. Sistema de Workflow;
2. Portais corporativos;
3. Liberdade criativa;
4. Liberdade de outras atividades;
5. Tolerância a erros;
6. Site de drivers e downloads;
7. Life Cycle Controller (LCC);
8. Configuração de servidor unificada (USC).
	
	C
	1. OpenManage Deployment Toolkit (ODT);
2. System Build (SMT);
3. System Build and Update Utility (SBUU);
4. Repository Manager (RM);
5. Utilitário de atualização de servidor;
6. OMG SysML;
7. OMG-Certified Systems Modeling Professional (OCSMP);
8. UML for Systems Engineering RFP.
	
	D
	1. Banco de conhecimento;
2. Banco de competências;
3. Sistemas de biblioteca;
4. Dicionários;
5. Armazém de dados;
6. Banco de projetos;
7. Banco de mensagem;
8. Conteúdos múltiplos.
Você acertou!
Gestão da inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, Parte 2, Cap 6, p 155 e 156.
Questão 5/5 - Gestão da Inovação e Tecnologia
GESTÃO DA INOVAÇÃO E TECNOLOGIA
Uma das ações mais relevantes da administração estratégica é a visão empresarial baseada no conhecimento, o que significa que a produção do conhecimento passou a ser força propulsora da economia para as empresas.
Essa abordagem, no que tange à competitividade empresarial, tem como pressuposto que as empresas possuem diferentes tipos de conhecimento, e que cada um pode proporcionar a base para uma vantagem competitiva.
No fundamento do processo de efetivação de estratégias, há 3 pontos principais que se relacionam com o conhecimento organizacional.
Assinale a alternativa abaixo que indica quais são esses 3 pontos.
Nota: 20.0
	
	A
	1 - O conhecimento é um ativo estratégico;
2 - O processo abrange a interação dos conhecimentos tácito e explícito;
3 - Esse mesmo processo conduz à construção, à solidificação ou à transformação de competências organizacionais segundo as variações existentes no ambiente competitivo.
Você acertou!
Gestão da inovação e do conhecimento, Gabriela Eyng Possolli, Parte 2, Cap 5, p 138.
	
	B
	1 - Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é utilizada;
2 - Informação é uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um receptor;
3 - O conhecimento deriva da informação assim como esta, dos dados
	
	C
	1 - Socialização do compartilhamento do conhecimento tácito, por meio da observação, imitação ou prática (tácitopara tácito);
2 - Combinação de padronização do conhecimento é juntá-lo em um manual ou guia de trabalho e incorporá-lo a um produto (explícito para explícito);
3 - Internalização de quando novos conhecimentos explícitos são compartilhados na organização e outras pessoas começam a utilizá-los para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (explícito para tácito).
	
	D
	1 - Capital humano ou capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado;
2 - Capital estrutural ou soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, sistemas administrativos, bancos de dados disponibilizados, tecnologia, estruturas organizacionais;
3 - Capital de clientes, ou seja, o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas e fornecedores com os quais faz negócios.