Marketing Industrial e de Serviços Uniasselvi Flex prova 2

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1.
	Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
	 b)
	A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
	 c)
	Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
	 d)
	O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
	2.
	Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços. Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Confiabilidade. 
II- Capacidade de resposta.
III- Segurança. 
IV- Empatia.
V- Itens tangíveis.
(    ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento.
(    ) A prestação do serviço é praticada como prometido.
(    ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes aos olhos do cliente.
(    ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê-lo sempre informado.
(    ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
	 a)
	V - III - I - IV - II.
	 b)
	I - II - IV - III - V.
	 c)
	IV - I - V - II - III.
	 d)
	III - I - II - IV - V.
	3.
	Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
(    ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
(    ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
(    ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a melhor impressão possível.
(    ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os consumidores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	IV - II - I - III.
	 b)
	I - II - III - IV.
	 c)
	III - IV - II - I.
	 d)
	II - III - I - IV.
	4.
	Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. Sobre a característica da inseparabilidade, analise as sentenças a seguir:
I- A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
II- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de clientes, como fazem os psicoterapeutas.
III- A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa.
IV- A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de maneira individualizada.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	5.
	Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença II está correta.
	 b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 d)
	Somente a sentença III está correta.
	6.
	Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
(    ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
(    ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
(    ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - F.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	7.
	Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de
serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	8.
	O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
	 b)
	O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados, sem necessidade de planejamento.
	 c)
	O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
	 d)
	Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
	9.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
(    ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
(    ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
(    ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	V - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - V.
	10.
	Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
(    ) Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
(    ) Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
(    ) Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
	 a)
	V - F - F - F.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	F - F - F - V.
	 d)
	V - V - V - F.