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1 Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir: I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização. II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua. III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações. IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente. Assinale a alternativa CORRETA: A As sentenças I e III estão corretas. B As sentenças I, III e IV estão corretas. C As sentenças II, III estão corretas. D As sentenças I, II e IV estão corretas. 2 Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis. Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço? A Ambiente, funcionários e outros clientes. B Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos. C Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados. D Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa. 3 Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo. ( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais. ( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: A F - V - V. B V - F - V. C V - V - V. D V - V - F. 4 Os serviços podem variar com muita facilidade, tudo depende do prestador do serviço, bem como o local onde o serviço será prestado. Sabemos que nem sempre o serviço é entregue sozinho, em muitos casos, a prestação de um serviço vem com um produto ou este pode ser oferecido com a prestação de um serviço. Sendo assim, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Bem tangível. II- Bem tangível associado a serviços. III- Híbrida. IV- Serviço principal associado a bens ou serviços secundários. ( ) Nesta categoria, são ofertados ao cliente um serviço e um produto físico conjuntamente. ( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente somente o produto. ( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente um serviço fundamental realizado em conjunto com produtos ou serviços adicionais. ( ) Nesta categoria, é ofertado um produto físico associado a um ou mais serviços. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: A IV - II - III - I. B III - IV - I - II. C III - I - IV - II. D II - I - IV - III. 5 O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir: I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada. II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado. IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos. Assinale a alternativa CORRETA: A As sentenças I e II estão corretas. B As sentenças III e IV estão corretas. C As sentenças II e IV estão corretas. D As sentenças I, II e IV estão corretas. 6 O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir: I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço. III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada. IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade. Assinale a alternativa CORRETA: A As sentenças I, II e IV estão corretas. B As sentenças I e III estão corretas. C As sentenças I, III e IV estão corretas. D As sentenças II e III estão corretas. 7 O crescimento da produtividade e do emprego é altamente dependente do sucesso das empresas de serviços. Contudo, apresenta desafios ao profissional de marketing para cada característica do serviço. Associe os itens utilizando o código a seguir: I- Intangibilidade. II- Inseparabilidade. III- Variabilidade. IV- Perecibilidade. ( ) Uniformizar os serviços. ( ) Empregar recursos para torná-lo palpável. ( ) Determinar um certo período de tempo para ser realizado. ( ) Produzir e disponibilizar ao consumidor simultaneamente. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: A I - II - III - IV. B IV - I - III - II. C II - III - I - IV. D III - I - IV - II. 8 Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir: I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamenteassimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto. II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza. III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários. IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. Assinale a alternativa CORRETA: A As sentenças III e IV estão corretas. B As sentenças I e IV estão corretas. C Somente a sentença II está correta. D Somente a sentença III está correta. 9 Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir: I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados. II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado. III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação. IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda. Assinale a alternativa CORRETA: FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. A As sentenças II e IV estão corretas. B As sentenças I, II e III estão corretas. C Somente a sentença IV está correta. D As sentenças I e IV estão corretas. 10 Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, analise as sentenças a seguir: I- O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento. II- A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor. III- As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço. IV- Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá. Assinale a alternativa CORRETA: A As sentenças I e III estão corretas. B As sentenças I e IV estão corretas. C Somente a sentença II está correta. D Somente a sentença IV está correta.