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AVALIAÇÃO II Marketing Industrial e de Serviços

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Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização.
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua.
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações.
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente.
a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
b) As sentenças II, III estão corretas.
c) As sentenças I, III e IV estão corretas.
d) As sentenças I e III estão corretas.

Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis.
Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço?
a) Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa.
b) Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados.
c) Ambiente, funcionários e outros clientes.
d) Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos.

Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados.
Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo.
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais.
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo.
A F - V - V.
B V - F - V.
C V - V - V.
D V - V - F.

Os serviços podem variar com muita facilidade, tudo depende do prestador do serviço, bem como o local onde o serviço será prestado. Sabemos que nem sempre o serviço é entregue sozinho, em muitos casos, a prestação de um serviço vem com um produto ou este pode ser oferecido com a prestação de um serviço.
Sendo assim, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Bem tangível.
II- Bem tangível associado a serviços.
III- Híbrida.
IV- Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
( ) Nesta categoria, são ofertados ao cliente um serviço e um produto físico conjuntamente.
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente somente o produto.
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente um serviço fundamental realizado em conjunto com produtos ou serviços adicionais.
( ) Nesta categoria, é ofertado um produto físico associado a um ou mais serviços.

O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente.
Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e IV estão corretas.

O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza.
Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
a) As sentenças I e III estão corretas.
b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
d) As sentenças II e III estão corretas.

O crescimento da produtividade e do emprego é altamente dependente do sucesso das empresas de serviços. Contudo, apresenta desafios ao profissional de marketing para cada característica do serviço.
Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Intangibilidade.
II- Inseparabilidade.
III- Variabilidade.
IV- Perecibilidade.
( ) Uniformizar os serviços.
( ) Empregar recursos para torná-lo palpável.
( ) Determinar um certo período de tempo para ser realizado.
( ) Produzir e disponibilizar ao consumidor simultaneamente.

Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço.
Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
a) As sentenças III e IV estão corretas.
b) As sentenças I e IV estão corretas.
c) Somente a sentença III está correta.
d) Somente a sentença II está correta.

Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços.
Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
a) As sentenças I e IV estão corretas.
b) As sentenças II e IV estão corretas.
c) As sentenças I, II e III estão corretas.
d) Somente a sentença IV está correta.

Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?".
Sobre a precificação, analise as sentenças a seguir:
I- O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
II- A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
III- As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
IV- Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
A As sentenças I e III estão corretas.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C Somente a sentença II está correta.
D Somente a sentença IV está correta.

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Questões resolvidas

Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização.
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua.
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações.
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente.
a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
b) As sentenças II, III estão corretas.
c) As sentenças I, III e IV estão corretas.
d) As sentenças I e III estão corretas.

Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis.
Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço?
a) Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa.
b) Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados.
c) Ambiente, funcionários e outros clientes.
d) Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos.

Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados.
Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo.
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais.
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo.
A F - V - V.
B V - F - V.
C V - V - V.
D V - V - F.

Os serviços podem variar com muita facilidade, tudo depende do prestador do serviço, bem como o local onde o serviço será prestado. Sabemos que nem sempre o serviço é entregue sozinho, em muitos casos, a prestação de um serviço vem com um produto ou este pode ser oferecido com a prestação de um serviço.
Sendo assim, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Bem tangível.
II- Bem tangível associado a serviços.
III- Híbrida.
IV- Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
( ) Nesta categoria, são ofertados ao cliente um serviço e um produto físico conjuntamente.
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente somente o produto.
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente um serviço fundamental realizado em conjunto com produtos ou serviços adicionais.
( ) Nesta categoria, é ofertado um produto físico associado a um ou mais serviços.

O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente.
Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e IV estão corretas.

O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza.
Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
a) As sentenças I e III estão corretas.
b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
d) As sentenças II e III estão corretas.

O crescimento da produtividade e do emprego é altamente dependente do sucesso das empresas de serviços. Contudo, apresenta desafios ao profissional de marketing para cada característica do serviço.
Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Intangibilidade.
II- Inseparabilidade.
III- Variabilidade.
IV- Perecibilidade.
( ) Uniformizar os serviços.
( ) Empregar recursos para torná-lo palpável.
( ) Determinar um certo período de tempo para ser realizado.
( ) Produzir e disponibilizar ao consumidor simultaneamente.

Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço.
Sobre os fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir:
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
a) As sentenças III e IV estão corretas.
b) As sentenças I e IV estão corretas.
c) Somente a sentença III está correta.
d) Somente a sentença II está correta.

Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços.
Analise as sentenças a seguir:
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
a) As sentenças I e IV estão corretas.
b) As sentenças II e IV estão corretas.
c) As sentenças I, II e III estão corretas.
d) Somente a sentença IV está correta.

Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?".
Sobre a precificação, analise as sentenças a seguir:
I- O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
II- A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
III- As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
IV- Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
A As sentenças I e III estão corretas.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C Somente a sentença II está correta.
D Somente a sentença IV está correta.

Prévia do material em texto

1 Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é 
responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo 
capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também 
possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com 
que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise 
as sentenças a seguir: 
 
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade 
manter o relacionamento com os clientes da organização. 
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as 
estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua. 
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos 
produtos ou serviços das organizações. 
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam 
automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I e III estão corretas. 
B 
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C 
As sentenças II, III estão corretas. 
D 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
2 Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de 
torná-los mais palpáveis. Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao 
procurar por um serviço? 
A 
Ambiente, funcionários e outros clientes. 
B 
Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos. 
C 
Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados. 
D 
Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa. 
 
3 Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização 
tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não 
devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na 
retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço 
ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É 
fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o 
cliente, para verificar se ele precisa de algo. 
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento 
de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes 
precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do 
tratamento adequado às informações confidenciais. 
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um 
cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum 
pertence, que é entregue em seu endereço sem custo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
F - V - V. 
B 
V - F - V. 
C 
V - V - V. 
D 
V - V - F. 
 
4 Os serviços podem variar com muita facilidade, tudo depende do prestador do serviço, 
bem como o local onde o serviço será prestado. Sabemos que nem sempre o serviço é 
entregue sozinho, em muitos casos, a prestação de um serviço vem com um produto ou 
este pode ser oferecido com a prestação de um serviço. Sendo assim, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: 
 
I- Bem tangível. 
II- Bem tangível associado a serviços. 
III- Híbrida. 
IV- Serviço principal associado a bens ou serviços secundários. 
 
( ) Nesta categoria, são ofertados ao cliente um serviço e um produto físico 
conjuntamente. 
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente somente o produto. 
( ) Nesta categoria, é ofertado ao cliente um serviço fundamental realizado em 
conjunto com produtos ou serviços adicionais. 
( ) Nesta categoria, é ofertado um produto físico associado a um ou mais serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
IV - II - III - I. 
B 
III - IV - I - II. 
C 
III - I - IV - II. 
D 
II - I - IV - III. 
 
5 O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos 
consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e 
preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é 
fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. 
Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com 
um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito 
semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de 
trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber 
qual a melhor estratégia a ser utilizada. 
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca 
qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. 
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados 
conforme o planejado. 
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, 
mantendo os padrões estabelecidos. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I e II estão corretas. 
B 
As sentenças III e IV estão corretas. 
C 
As sentenças II e IV estão corretas. 
D 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
6 O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de 
marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e 
automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, 
um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da 
empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de 
bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que 
houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. 
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de 
não conseguirmos ver o serviço. 
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato 
resulta na apropriação de nada. 
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a 
variabilidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I, II e IV estão corretas. 
B 
As sentenças I e III estão corretas. 
C 
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
D 
As sentenças II e III estão corretas. 
 
7 O crescimento da produtividade e do emprego é altamente dependente do sucesso das 
empresas de serviços. Contudo, apresenta desafios ao profissional de marketing para 
cada característica do serviço. Associe os itens utilizando o código a seguir: 
 
I- Intangibilidade. 
II- Inseparabilidade. 
III- Variabilidade. 
IV- Perecibilidade. 
 
( ) Uniformizar os serviços. 
( ) Empregar recursos para torná-lo palpável. 
( ) Determinar um certo período de tempo para ser realizado. 
( ) Produzir e disponibilizar ao consumidor simultaneamente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
I - II - III - IV. 
B 
IV - I - III - II. 
C 
II - III - I - IV. 
D 
III - I - IV - II. 
 
8 Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional 
de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias 
mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, 
cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os 
fatores do ambiente físico, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção 
imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamenteassimilados, 
como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, 
sinalização e conforto. 
II- Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de 
percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, 
ruído, cheiro, higiene e limpeza. 
III- Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas 
clientes ou funcionários. 
IV- Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, 
comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças III e IV estão corretas. 
B 
As sentenças I e IV estão corretas. 
C 
Somente a sentença II está correta. 
D 
Somente a sentença III está correta. 
9 Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o 
serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para 
moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três 
estratégias para os prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir: 
 
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários 
cada vez mais habilitados. 
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a 
ordem que o serviço deve ser realizado. 
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes 
para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação. 
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços 
promocionais nos períodos de pouca demanda. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de 
Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. 
A 
As sentenças II e IV estão corretas. 
B 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
C 
Somente a sentença IV está correta. 
D 
As sentenças I e IV estão corretas. 
 
10 Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos 
preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de 
precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o 
pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as 
questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. 
Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o 
pagamento ocorra ao término do atendimento. 
II- A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, 
buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores 
chances de o produto ser comprado pelo consumidor. 
III- As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha 
uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com 
a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o 
serviço. 
IV- Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo 
mesmo, este fato servirá como 
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar 
todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade 
que receberá. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
As sentenças I e III estão corretas. 
B 
As sentenças I e IV estão corretas. 
C 
Somente a sentença II está correta. 
D 
Somente a sentença IV está correta.

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