Marketing Industrial e de Serviços II

Prévia do material em texto

Disciplina:  Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)     
Avaliação:  Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513155) ( peso.:1,50)     
Prova:  19361817 
Nota da Prova: 7,00     
Legenda: ​ ​Resposta Certa​ ​Sua Resposta Errada   
 
 
1.  Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, 
quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a 
variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os 
prestadores de serviços. Analise as sentenças a seguir: 
 
I- A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez 
mais habilitados. 
II- Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem 
que o serviço deve ser realizado. 
III- Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para 
descobrir e neutralizar a questão da insatisfação. 
IV- Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais 
nos períodos de pouca demanda. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São 
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. 
 
 a) As sentenças I e IV estão corretas. 
 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c)  As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) Somente a sentença IV está correta. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_1%20aria-label=
2.  Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo 
de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do 
serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de 
elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de 
Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um 
serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. 
( ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes. 
( ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica. 
( ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais 
serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e 
computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao 
consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, 
treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia). 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - F - F. 
 b) F - F - F - V. 
 c)  V - F - F - V. 
 d) V - V - V - F. 
 
3.  Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um 
bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus 
esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já 
conquistados. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou 
quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental 
que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele 
precisa de algo. 
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de 
poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser 
criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às 
informações confidenciais. 
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. 
Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é 
entregue em seu endereço sem custo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - V - V. 
 b) V - V - F. 
 c)  V - F - V. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_2%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_3%20aria-label=
 d) F - V - V. 
 
4.  O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos 
consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências 
constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois 
uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que 
fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas 
tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas 
características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca 
qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. 
 b) O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual 
a melhor estratégia a ser utilizada. 
 c)  O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados, sem 
necessidade de planejamento. 
 d) O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os 
padrões estabelecidos. 
 
5.  Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do 
marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso 
realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e 
fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Aparência.  
II- Perfil. 
III- Comportamento. 
IV- Quantidade de pessoas. 
 
( ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode 
causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um 
número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio. 
( ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o 
consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços. 
( ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a 
melhor impressão possível. 
( ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os 
consumidores. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a)  I - II - III - IV. 
 b)  II - III - I - IV. 
 c)  IV - II - I - III. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_4%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_5%20aria-label=
 d)  III - IV - II - I. 
 
6.  Os serviços são identificados através de suas características principais: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características têm muita influência na 
criação de estratégias de marketing para atingir o cliente. Sobre a característica da 
inseparabilidade, classifiqueV para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A inseparabilidade compreende o fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao 
mesmo tempo. 
( ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com grupos maiores de 
clientes, como fazem os psicoterapeutas. 
( ) A inseparabilidade permite que os serviços sejam produzidos em massa. 
( ) A estratégia para diminuir o efeito da inseparabilidade é trabalhar com os clientes de 
maneira individualizada. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - V - F - F. 
 c)  V - V - F - V. 
 d) F - F - V - V. 
 
7.  Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de 
marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais 
recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores 
utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do 
ambiente físico, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de 
percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, 
ruído, cheiro, higiene e limpeza. 
 b) Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, 
comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. 
 c)  Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou 
funcionários. 
 d) Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, 
influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como 
estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e 
conforto. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_6%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_7%20aria-label=
8.  O crescimento da produtividade e do emprego é altamente dependente do sucesso das 
empresas de serviços. Contudo, apresenta desafios ao profissional de marketing para cada 
característica do serviço. Associe os itens utilizando o código a seguir: 
 
I- Intangibilidade. 
II- Inseparabilidade. 
III- Variabilidade. 
IV- Perecibilidade. 
 
( ) Uniformizar os serviços. 
( ) Empregar recursos para torná-lo palpável. 
( ) Determinar um certo período de tempo para ser realizado. 
( ) Produzir e disponibilizar ao consumidor simultaneamente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a)  III - I - IV - II. 
 b)  I - II - III - IV. 
 c)  II - III - I - IV. 
 d)  IV - I - III - II. 
 
9.  Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As 
estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o 
mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o 
cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível 
fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços 
tangíveis, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados 
ao serviços. 
( ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra 
segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. 
( ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um 
diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados. 
( ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. 
Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c)  F - V - F - V. 
 d) V - V - F - V. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_8%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_9%20aria-label=
10. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing 
para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas 
especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o 
auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado 
de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que 
houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. 
( ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não 
conseguirmos ver o serviço. 
( ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato 
resulta na apropriação de nada. 
( ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a 
variabilidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - F - V - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c)  V - F - V - F. 
 d) V - V - F - V. 
 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDE0NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNi0yNVQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MTkzNjE4MTc=#questao_10%20aria-label=