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Prova Online Disciplina: 100919 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: QUESTÃO 1 Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação. A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento. Qual o nome desses dois serviços? a ) Ouvidoria e Ombudsman b ) Corregedoria e Reclamações http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/solicitacoes http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/notas http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/solicitacoes/conclusao-curso http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/agente-educacional http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/boleto http://unifacvestead.portalava.com.br/ http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-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 http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/sala-de-aula c ) Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman d ) Linha 0800 e SAC e ) SAC e Reclamações Ver justificativa da resposta Justificativa o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado, tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo. O ombudsman possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento. O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso necessário a diretorias e à presidência. Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com que frequência usam os serviços etc. javascript:; QUESTÃO 2 De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da comunicação organizacional (expressão equivalente à comunicação empresarial), os objetivos e objetos da subárea compreendida como Comunicação Interna são estes: a ) As relações públicas são o dispositivo comunicacional que mais diretamente mantém vínculos com a subárea, pois cabe a ela instruir todos os processos não somente relacionados ao cumprimento das relações institucionais, como também ordenar, coordenar e organizar os fluxos comunicacionais no interior das redes formal e informal com a intervenção de seus veículos. b ) Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da organização no mercado e a partir disso alinhar as diversas estratégias da comunicação integrada de marketing, tais como vendas diretas, mídia interna e externa, marketing digital etc. c ) Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento oferecido por diversas ferramentas - centrado no âmbito da organização. Ordena, coordena e organiza fluxos de comunicação formais e informais. d ) Processos integrados à comunicação administrativa, os quais têm como centro os funcionários (prevalentemente), os agentes dos fluxos comunicacionais formais e informais. Esses agentes servem-se de vasto ferramental de comunicação interna, do quadro de aviso aos dispositivos digitais, como internet e intranet. e ) Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no organograma, instrumento em que aquelas conexões ganham a forma de divisões e subdivisões administrativas no interior das quais ocorrem todas as modalidades de comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de diferentes ferramentas, tais como folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc. Ver justificativa da resposta Justificativa A comunicação interna não se reduz ao uso de ferramentas (intranet, e-mails, folders etc.), impondo-se como uma competência para fortalecer, promover e, dentro de seu alcance, enraizar a cultura organizacional, pois seus instrumentos, portadores de sentido, engajam os funcionários, momento em que o texto que expressa a missão organizacional ganha destaque. Nesse sentido, a comunicação interna contagia a todos, em todos os níveis, e os agentes passam a reconhecer e compartilhar (com variáveis graus de adesão) uns com os outros e javascript:; também fora da organização elementos da identidade e imagem institucionais, tornando mais evidente, como hipótese, a boa reputação da empresa. Os agentes fazem largo uso das ferramentas de comunicação a seu dispor: e-mails, intranet, internet, além de vários com funções bem definidas como folders, boletins, manuais etc. QUESTÃO 3 Pease e Pease (2005, p. 19) afirmam que a "linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da pessoa" e que existem três regras para a leitura da linguagem corporal. São elas: a ) Leia os gestos um a um; a coerência entre eles depende da relação entre o anterior e o posterior; o contexto influi pouco no significado dos gestos, pois eles são estruturas históricas com pouca ou nenhuma mudança ao longo do tempo. b ) Os gestos possuem um e apenas um significado; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto. c ) Leia os gestos em grupos; deve-se levar em conta a coerência entre palavras e gestos; o contexto é fator decisivo na leitura dos gestos. d ) Os gestos são impulsos nervosos e, em parte, mantêm a marca da personalidade do indivíduo, o que exige conhecer melhor o interlocutor para analisar maior precisão o significado do seu gesto; por isso, é preciso descrevê-los ou filmá-los se forem interpretados somente depois de sua realização; devem ser lidos no seu contexto. e ) O significado dos gestos muda de acordo com certas condicionantes; o significado dos gestos muda conforme a idade, sexo e classe social do indivíduo; o gesto pode frequentemente ter seu significado alterado, conforme a habilidade de disfarçá-los. Ver justificativa da resposta Justificativa Regra I javascript:; Leia os gestos em grupos. Não se deve nunca isolar um gesto dos demais e da circunstância emque ocorre. Portanto, "coçar a cabeça" pode ter vários significados (suor, incerteza, caspa, mentira etc.) e depende sempre dos gestos que venham a seguir. Os grupos gestuais revelam as emoções e pensamentos, como no caso de um indivíduo que parece demonstrar que não está satisfeito com o que ouve: sua mão, colada ao rosto, com o indicador apontado para cima, enquanto outro dedo cobre a boca e o polegar apoia o queixo. Esse gesto deve ser lido em conjunto com outros: pernas firmemente cruzadas, o braço passado sobre o estômago (postura defensiva) e a cabeça e o queixo inclinados para baixo (negatividade/hostilidade). Um significado possível dessa frase gestual é: "não gosto do que você está me falando". Regra II Fique de olho na coerência. Os sinais não verbais têm um efeito cinco vezes maior do que as palavras pronunciadas; no caso de não haver coerência entre uns e outros, há uma forte inclinação, principalmente por parte das mulheres, em se considerar apenas os primeiros. A observação dos grupos gestuais e da coerência entre as mensagens verbais e gestuais é a chave da interpretação correta das atitudes por meio da linguagem corporal. Regra III Leve em conta o contexto. Uma pessoa curvada em determinada situação não significa, necessariamente, uma atitude de derrota, mas, talvez, o sinal de que sente frio. Portanto, o contexto é fator decisivo para a leitura do gesto. QUESTÃO 4 O cruzamento de dados com os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), e a consequente análise do resultado, têm o objetivo de garantir vantagem competitiva, auxiliando a tomada de decisão. Na verdade, empresas de grande porte, já há cerca de duas décadas orientam-se pelos princípios da Business Intelligence (BI) ou Inteligência Empresarial. É possível, a partir da análise detalhada das informações, identificar tendências e mudanças, aumentar o grau de predição da empresa em relação a possíveis problemas e vislumbrar cenários futuros. Atualmente, diante da necessidade de se coordenar de forma mais integrada pessoas e recursos tecnológicos mobilizados pela BI, uma nova conformação física e logística vem ganhando lugar nas empresas: o Business Intelligence Competency Center (BICC) ou Centro de Competência em Inteligência de Negócios. Assinale a opção que descreve pelo menos um dos objetivos do BICC: a ) Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI, clientes e acionistas com acesso a lojas virtuais (os primeiros) e a informações das áreas de negócio (os últimos). b ) Ajudar a mapear áreas de conflito na empresa e propor estratégias de superação com o reordenamento de funções, cargos e demais estruturas previstas no organograma. c ) Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do uso de informações. d ) Melhorar a performance de sites, intranet e dispositivos de controle de fluxos de comunicação na organização. e ) Garantir o entendimento por parte dos fornecedores em relação às demandas das diferentes áreas de compra e disponibilização de recursos (gerência de produto, por exemplo) com relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a organização. Ver justificativa da resposta Justificativa Os objetivos do BICC podem ser assim sintetizados Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI e usuários de informações das áreas de negócio; o Garantir o entendimento por parte da equipe em relação às demandas das diferentes áreas com relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a organização; o Definir ferramentas, processos, procedimentos e metodologias para fundamentar a estratégia de BI; o Adoção de melhores práticas de mercado para melhorar a confiabilidade e a consistência de BI; o Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do uso de informações; Adoção de cultura analítica através de ferramentas e especialização em análises estatísticas especializadas. javascript:; QUESTÃO 5 A profissão de relações-públicas deve ser pensada no contexto do surgimento das sociedades democráticas. Porque a ) É imperioso que as Relações Públicas constituam, ao lado da Imprensa, o que se costuma chamar de Quarto Poder, cujo pressuposto é a existência de uma sociedade democrática em que profissionais da comunicação social possam participar livremente da gestão da informação. b ) Nas sociedades democráticas, o trabalho do relações-públicas ganha evidência na órbita das instituições governamentais, sobretudo, já que o profissional passa a ser o porta-voz dos vários órgãos. Isso, por sua vez, garante a transparência sobre os processos relacionados à gestão do poder como um todo. c ) A democracia é um sistema de governo que convive com a dissensão, ou seja, com a divergência de opiniões, com a disputa, com o debate de ideias e o enfrentamento político entre grupos. Nesse clima de liberdade, as RP atuam como um canal em que o diálogo é uma chave para análise do comportamento institucional e um fator de construção da identidade da instituição. d ) Sociedades democráticas oferecem oportunidades mais justas de trabalho, inclusive do ponto de vista da remuneração, o que por si só é um fator indispensável para que o profissional de RP conquiste e garanta a autonomia do seu trabalho e independência diante das demandas da sua profissão quer na iniciativa privada quer no âmbito governamental. e ) Em países socialistas, nas primeiras décadas do século 20, o relacionamento com o público, por parte das instituições, ocorria sem mediação, já que os gestores mantinham estreita comunicação com o cidadão, razão pela qual se dispensava a intervenção do relações-públicas. Ver justificativa da resposta Justificativa É nas sociedades democráticas em que se evidencia a necessidade de as instituições desenvolverem o relacionamento estratégico com os seus públicos e isso em diversos níveis e circunstâncias. As RP alimentam-se, por assim dizer, desse clima de liberdade em que o comportamento institucional é analisado também por sua capacidade de manter canais de comunicação que denotem o grau de compromisso com os referidos públicos javascript:; QUESTÃO 6 Assinale a opção que relaciona as etapas do planejamento estratégico. a ) Aplicação da matriz SWOT, identificação de mercados, análise de mercados, proposição da estratégia, aplicação da estratégia, controle. b ) Declaração de missão e visão; análise do ambiente externo; análise do ambiente interno; formulação de metas e objetivos; formulação de estratégia; implementação; feedback e controle. c ) Análise de oportunidades e ameaças; análise de forças e fraquezas; plano de negócio; formulação de estratégia; implementação; feedback e controle. d ) Posicionamento, identificação de públicos, análise do ambiente externo e interno, implementação da estratégia, feedback e controle e ) Aplicação do Quadro do Modelo de Negócio, plano de negócios, plano financeiro, plano de marketing, aplicação da estratégia. Ver justificativa da resposta Justificativa As etapas e os processos respectivos são estes: Declaração de missão (Fazer o quê? Para quem - qual o público? De que forma?); Declaração de missão: (Verbo em perspectiva futura + Objetivos desafiadores + Até quando?); Análise do ambiente externo: é preciso analisar as forças macroambientais (demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores, concorrentes, canais de distribuição, fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro; Análise do ambiente interno: quais são as qualidades e o que se pode ou se deve ser melhorado na empresa? Esses são javascript:; os pontos fortes/forças e fracos/fraquezas do negócio. Desenvolvida a Matriz SWOT é preciso Formulação de metas e objetivos: são elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e pretende alcançar. A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima, são definidas as metas. As Metas existem paramonitorar o progresso da empresa. Para cada meta existe normalmente um plano operacional, que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la. Toda meta, ao ser definida, deve conter a unidade de medida e onde pretende chegar. Expressa o que a empresa deseja atingir e precisa ser específico e possuir resultados mensuráveis (metas). A partir dos objetivos e de todos os dados levantados anteriormente é que são definidas as metas. Formulação e implementação de estratégia: é um plano para se atingir as metas estabelecidas. É o "como" se chega lá. Um plano detalhado, com os responsáveis, áreas envolvidas, recursos e prazos definidos. Perguntas facilitadoras: Qual o objetivo? O quê? Onde? Por que? Como? Quem? Quando? Quanto? Geração de feedback e controle: monitorar é indispensável porque nada é mais permanente do que a mudança. À medida que se implementa uma estratégia, é preciso rastrear resultados e monitorar os ambientes externo e interno. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro, outros não. Portanto, atenção à realização das metas e estratégias e revisão do planejamento sempre que necessário QUESTÃO 7 Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem: a ) Sempre dependente da reputação; transitória; dependente do ponto de vista dos emissores b ) Alto grau de objetividade; construção histórica; atributos associados, configurando certo perfil. c ) Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem; constitui uma unidade de atributos sempre associados; transitória. d ) Caráter conjuntural e efeitos efêmeros; reconhecimento do comportamento; verificável empiricamente. e ) Caráter estrutural e efeitos duradouros; ações que "demonstram o cumprimento das promessas da marca"; constrói-se fora da organização. Ver justificativa da resposta Justificativa Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas experiências, diretas e indiretas, do público com a organização. São fatores característicos da imagem: o Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem, inclusive porque depende também, mas não só, da materialidade da papelaria (papel timbrado, envelopes...), instalações, viaturas etc.; o Constitui uma unidade de atributos sempre associados, como ocorre ao se visualizar o complexo formado por um shopping, cuja arquitetura, localização, iluminação externa à noite e estacionamento evocam em um mesmo "pacote" o perfil das lojas, o público-alvo desse shopping e, por conseguinte, das lojas e assim por diante. o A imagem é transitória QUESTÃO 8 A "Janela de Johari" é um modelo que visa classificar o comportamento interpessoal a partir do modo pelo qual os indivíduos relacionam-se com o feedback. Indique a opção que descreve o estilo interpessoal "eu cego". a ) O indivíduo delega a outros o papel de oferecer a alguém o feedback que caberia a ele mesmo realizar. b ) javascript:; Voltar O indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback. c ) Caracteriza-se pelo equilíbrio de busca de feedback e de autoexposição. d ) Predomínio da área desconhecida: denota criatividade reprimida e relacionamento praticamente impessoal. e ) Há uma notável necessidade de feedback, pois o julgamento dos outros impõe-se como determinante nas suas relações com o grupo. Ver justificativa da resposta Justificativa "Eu cego": o indivíduo utiliza intensamente o processo de autoexposição, mas solicita pouco o feedback. Tem sua atuação no grupo destacada, pois se dispõe a dar informações. Corre o risco de ser rotulado de egocêntrico, já que concede exagerada importância para as próprias opiniões, sempre valorizando sua autoridade. Trata-se de um estilo interpessoal que poderá gerar comportamentos semelhantes à medida que o grupo chegue à conclusão de que o indivíduo sonega informações e, por esse motivo, passe-se a adotar o comportamento por precaução. No trabalho, esse estilo prejudica a produtividade em decorrência do ressentimento que possa gerar, além da hostilidade ou apatia, refreando a confiança mútua e a criatividade. http://unifacvestead.portalava.com.br/aluno/prova-online/inicio javascript:;