Módulo I - Introdução à Resolução de Conflitos na Ouvidoria

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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS 
 
O curso Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias foi desenvolvido pela 
Ouvidoria-Geral da União (OGU), em parceria com a Enap, para integrar a Certificação em 
Ouvidoria no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria (Profoco). O Profoco 
abrange diversos eixos temáticos que serão disponibilizados pela OGU/Enap por meio de oito 
cursos a distância que seguem uma trilha de aprendizagem. As temáticas contempladas pela 
trilha são: 
➢ Gestão em Ouvidoria; 
➢ Controle Social; 
➢ Introdução à Gestão de Processos; 
➢ Ética e Serviço Público; 
➢ Acesso à Informação; 
➢ Resolução de conflitos aplicada ao contexto das Ouvidorias; 
➢ Defesa do Usuário e Simplificação; e 
➢ Tratamento de Denúncias em Ouvidoria. 
Os conflitos e divergências fazem parte da humanidade. Todavia, as maneiras de solucionar os 
desacordos podem ser diferentes. No curso Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das 
Ouvidorias você conhecerá experiências e técnicas para mediar e solucionar conflitos no âmbito 
das Ouvidorias Públicas. 
O conteúdo foi estruturado em 4 módulos: 
Módulo 1: Introdução à Resolução de Conflitos na Ouvidoria; 
Módulo 2: A ouvidoria pública como espaço de excelência para a resolução de conflitos; 
Módulo 3: Técnicas de Resolução de Conflitos Aplicadas aos Contextos das Ouvidorias Públicas 
Módulo de encerramento 
Para mais informações sobre a Certificação em Ouvidoria, acesse: www.ouvidorias.gov.br 
Desejamos a todos um ótimo curso! 
 
http://www.ouvidorias.gov.br/
SUMÁRIO MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO À RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NA OUVIDORIA 
1. BOAS-VINDAS .......................................................................................... 3 
2. INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3 
2.1 O diálogo como instrumento para a resolução de conflitos ......................... 4 
2.2 Modalidades de resolução de conflito .......................................................... 6 
2.3 A importância dos processos autocompositivos em uma democracia ......... 8 
3. Experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil 8 
3.1 Solução consensual no Poder Judiciário ....................................................... 9 
3.2 Solução consensual no Poder Executivo ..................................................... 10 
3.3 Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF) .... 10 
3.4 Ouvidoria-Geral da União (OGU) ................................................................. 11 
3.5 Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) ............................................ 12 
4. Revisando o Módulo...................................................................................... 14 
5. Conclusão ...................................................................................................... 16 
6. Referências bibliográficas ............................................................................. 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. BOAS-VINDAS 
 
 
2. INTRODUÇÃO 
 
A divergência e o conflito são essenciais em uma sociedade livre. Não há como imaginar uma 
democracia plural sem as divergências relacionadas ao papel do Estado. Os choques entre as 
diversas concepções morais e políticas definem a nossa convivência como seres humanos. 
Podemos dizer que um grupo de pessoas sem conflito constituiria uma negação da própria 
condição humana que, se atingida, resultaria em uma grande perda moral. 
Democracia plural é o regime político que respeita e leva a sério as divergências e os desacordos 
entre as pessoas, criando procedimentos que permitem fazer do conflito um combustível para 
impulsionar mudanças sociais e permitir que os anseios dos diversos setores da população sejam 
atendidos pelo Estado. 
Antes de avançar, é importante deixar claro, em um conceito sintético, o que se entende por 
conflito. 
 
 
Conflito é o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de metas, 
interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis, ou seja, é a 
incompatibilidade existente entre posições sociais ou políticas manifestadas publicamente. 
 
 
O conflito já foi encarado como algo negativo, como uma causa de desagregação e desunião 
entre as pessoas. De acordo com esse raciocínio, deveríamos buscar sempre eliminar o conflito. 
Afinal, se ele apenas desagrega e dissolve laços, por que preservá-lo? Por que não criar uma 
comunidade em que todos pensam da mesma forma e perseguem os mesmos objetivos? 
Essa ideia pode até parecer atraente se não a analisarmos com cuidado. A afirmação de que as 
pessoas devem ter opiniões idênticas pode conduzir a conclusões perigosas: afinal, foi com base 
nessa ideia que foram estabelecidos regimes políticos autoritários, responsáveis por sufocar a 
divergência e impor a todos uma visão única de mundo, reprimindo quem pensasse de maneira 
diferente. 
Os conflitos e divergências sempre existirão, pois fazem parte da própria humanidade, mas as 
formas de se tratar esses desacordos podem ser diferentes. Enquanto uma democracia plural 
respeita os conflitos e institucionaliza processos de resolução pacífica, os regimes autoritários 
os reprimem, geralmente, por meio da violência. Podemos dizer, portanto, que a existência do 
conflito assegura a nossa liberdade enquanto integrantes de uma comunidade. 
A função de uma democracia não é a eliminação do conflito. Seu objetivo é criar formas 
pacíficas de resolver os conflitos, utilizando-os para produzir mudanças e melhorias nas 
relações sociais e na maneira como o Estado opera. Por isso se diz que a democracia é o regime 
político que permite a autorrealização e a autonomia das pessoas 1 
Mas por que precisamos compreender os conflitos para poder atender bem ao cidadão? É 
muito simples. Muitas vezes, quando um cidadão procura uma ouvidoria, ele está vivenciando 
uma situação de conflito. A compreensão desse tipo de situação é importante para que ele seja 
tratado de maneira adequada, com empatia e respeito. 
 
2.1 O DIÁLOGO COMO INSTRUMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 
 
https://addie.evg.gov.br/mod/book/view.php?id=287&chapterid=351#nota4oC1
 
 
As modalidades de resolução consensual de conflitos são os meios pelos quais o Estado se coloca 
à disposição do cidadão para que ele se manifeste e tenha uma influência real em uma decisão 
estatal. Essas modalidades são, portanto, formas de canalizar conflitos, aproveitando seus 
aspectos positivos, conferindo voz ativa às pessoas afetadas por decisões administrativas 
e viabilizando a participação delas nos assuntos da Administração Pública. 
O primeiro conceito importante é o diálogo. Como instrumento para a resolução de conflito, o 
diálogo é condição imprescindível para preservação das relações sociais. A comunicação, como 
você já sabe, exerce um importante papel na construção das relações sociais, e por isso o diálogo 
não violento constitui o fundamento de todas as formas consensuais de resolução de conflitos, 
viabilizando a escuta e considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a ser 
avaliada e levada em consideração. 
O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol de todos os envolvidos no conflito. As pessoas, apenas se 
comunicando, podem ser sensibilizadas para valorizar as diferenças e ampliar as alternativas de 
soluções que beneficiem a todos. 
 
Resolver um conflito não significa eliminá-lo. Como já discutimos, um conflito pode ser 
trabalhado e direcionado à finalidade de trazer avanços sociais. No entanto, se ignorada ou 
subestimada, uma divergência que poderia ser facilmente solucionada pode gerar violência e 
conflitos sociais. 
 
 
 2.2 MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITO 
 
Normalmente,a palavra "composição” é empregada para abordar possíveis formas de 
encaminhamento e tratamento das controvérsias. 
Diante do conflito, as partes têm basicamente três opções para resolver a questão: utilizando a 
força (autotutela ou autodefesa), por meio do diálogo e do consenso (autocomposição) ou por 
meio da decisão de um terceiro (heterocomposição). 
Agora, observe o fluxo a seguir. Ele explica como funcionam as três modalidades da resolução 
de conflito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
➢ Autocomposição 
 A autocomposição – modalidade de solução de controvérsias em que se insere a 
resolução consensual de conflitos – ocorre quando as próprias partes envolvidas no 
litígio conseguem chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. Quanto 
aos métodos autocompositivos, podemos citar a negociação, a conciliação e a 
mediação. 
Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. Para isso existem várias técnicas que podem ser 
utilizadas pelos próprios envolvidos na controvérsia e algumas delas você conhecerá 
mais adiante. Já na conciliação e na mediação, a autocomposição é facilitada pela 
atuação de um terceiro. 
Na conciliação temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um 
acordo, mas sem forçá-las, expondo as vantagens, desvantagens das suas posições, 
propondo saídas e alternativas para a controvérsia. 
Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, mas sua função é auxiliar as 
partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para 
que elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais satisfatória. A 
missão do mediador, portanto, é facilitar o diálogo das partes em conflito, mediante 
técnicas específicas. Por isso que o mediador é, na prática, um facilitador. 
➢ Autotutela 
A autotutela só é permitida em casos bastante restritos. O mais conhecido é a legítima 
defesa, que concede à pessoa que é injustamente agredida o direito de repelir 
pessoalmente a agressão, desde que o faça imediatamente e utilize meios moderados, 
ou seja, é a justiça sendo feita pelas próprias mãos. Ainda hoje essa modalidade é 
encontrada no Direito brasileiro; aqui podemos citar alguns exemplos, como: o direito 
à greve, prisão em flagrante por qualquer pessoa, legítima defesa, etc. Lembrando 
sempre que, em todos esses exemplos, há limites, portanto, não sendo respeitados 
esses limites, as ações de autotutela serão consideradas crimes, tendo em vista que a 
autotutela é medida excepcional. 
➢ Heterocomposição 
A heterocomposição, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, no caso, um 
agente exterior que não está envolvido no conflito, é chamado para concordar com o 
termo mais próximo (um agente exterior/envolvido). Exemplos de heterocomposição 
são a arbitragem e a resolução judicial/jurisdição. 
A seguir vamos falar um pouco sobre esses exemplos: 
A arbitragem é um método heterocompositivo em que as partes definem que uma 
pessoa, ou entidade privada, irá solucionar o seu problema, sem a participação do 
judiciário. Caracterizada pela informalidade, a arbitragem oferece decisões rápidas e 
especializadas para a solução de controvérsias. Para recorrer à arbitragem, as partes 
devem estabelecer em contrato, por cláusula arbitral ou simples acordo, compromisso 
de que vão utilizar o juízo arbitral para solucionar controvérsia existente ou eventual 
em vez de procurar o Poder Judiciário. A sentença arbitral tem o mesmo efeito da 
convencional, sendo obrigatória entre as partes. 
A resolução judicial, ou a jurisdição, caracteriza-se especialmente pela composição da 
lide por meio do Estado, que faz às vezes do terceiro alheio às partes. Este, por meio de 
pessoas especialmente autorizadas para agir em seu nome, diz qual é a solução mais 
adequada para a resolução do problema instaurado, sempre se pautando no seu próprio 
direito objetivo, visando manter a paz social e a convivência mútua dos seres humanos. 
 
 2.3 A IMPORTÂNCIA DOS PROCESSOS AUTOCOMPOSITIVOS EM UMA 
DEMOCRACIA 
 
Na democracia participativa, os conflitos devem ser resolvidos de maneira produtiva, ou seja, 
com o objetivo de fortalecer a relação social na qual estão envolvidas as partes da disputa, a 
partir de valores, técnicas e habilidades específicas. Isso significa estimular as partes a 
desenvolverem soluções criativas que permitam a compatibilização de interesses 
aparentemente contrapostos. 
Os processos autocompositivos, como a negociação, a conciliação e a mediação, tendem a ser 
mais construtivos do que os outros. Isso porque esses métodos promovem a autonomia das 
pessoas, valorizando seus posicionamentos e suas posturas, e permitindo que elas próprias 
resolvam a controvérsia, sem imposições externas. 
Com base nessa classificação das resoluções de conflitos, já podemos, enfim, começar a falar 
mais especificamente sobre a autocomposição, ou seja, sobre as formas de resolução 
consensual de conflitos. 
 
A Lei nº 13.460/2017 (que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário 
dos serviços públicos) traz, em seu art. 13, inciso VII, como atribuição das ouvidorias públicas 
"promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, 
sem prejuízo de outros órgãos competentes". 
 
 3. EXPERIÊNCIAS DE SOLUÇÃO CONSENSUAL DE CONFLITOS ENTRE ESTADO 
E CIDADÃO NO BRASIL 
 
 3.1 SOLUÇÃO CONSENSUAL NO PODER JUDICIÁRIO 
 
No Brasil, existem experiências de métodos de solução consensual de conflitos no Poder 
Judiciário. O novo Código de Processo Civil, que entrou em vigor em março de 2016, enfatiza a 
importância desses procedimentos: 
 
Art. 3º Não se excluirá da apreciação jurisdicional ameaça ou lesão a direito. 
(...) 
§ 3º A conciliação, a mediação e outros métodos de solução consensual de conflitos deverão ser 
estimulados por juízes, advogados, defensores públicos e membros do Ministério Público, 
inclusive no curso do processo judicial. 
(...) 
Art. 165. Os tribunais criarão centros judiciários de solução consensual de conflitos, responsáveis 
pela realização de sessões e audiências de conciliação e mediação e pelo desenvolvimento de 
programas destinados a auxiliar, orientar e estimular a autocomposição. 
Art. 166. A conciliação e a mediação são informadas pelos princípios da independência, da 
imparcialidade, da autonomia da vontade, da confidencialidade, da oralidade, da informalidade 
e da decisão informada. 
 
§ 1º A confidencialidade estende-se a todas as informações produzidas no curso do 
procedimento, cujo teor não poderá ser utilizado para fim diverso daquele previsto por expressa 
deliberação das partes. 
§ 2º Em razão do dever de sigilo, inerente às suas funções, o conciliador e o mediador, assim 
como os membros de suas equipes, não poderão divulgar ou depor acerca de fatos ou elementos 
oriundos da conciliação ou da mediação. 
§ 3º Admite-se a aplicação de técnicas negociais, com o objetivo de proporcionar ambiente 
favorável à autocomposição. 
§ 4º A mediação e a conciliação serão regidas conforme a livre autonomia dos interessados, 
inclusive no que diz respeito à definição das regras procedimentais. 
(...) 
Art. 174. A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios criarão câmaras de mediação e 
conciliação, com atribuições relacionadas à solução consensual de conflitos no âmbito 
administrativo, tais como: 
I- dirimir conflitos envolvendo órgãos e entidades da administração pública; 
II- avaliar a admissibilidade dos pedidos de resolução de conflitos, por meio de conciliação, no 
âmbito da administração pública; 
III- promover, quando couber, a celebração de termo de ajustamento de conduta. 
 
3.2 SOLUÇÃO CONSENSUAL NO PODER EXECUTIVO 
 
Na Administração Pública, a Lei nº 13.140/2015 regulamenta as formas de solução consensual 
de conflitos. Essa lei trata de procedimentos, diferencia mediadoresjudiciais dos extrajudiciais 
e impõe a confidencialidade como regra nos processos de solução consensual de conflitos. 
Veremos com mais detalhes algumas práticas importantes de solução consensual de conflitos 
na Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF), na Ouvidoria-Geral 
da União (OGU) e na Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). 
3.3 CÂMARA DE CONCILIAÇÃO E ARBITRAGEM DA ADMINISTRAÇÃO FEDERAL 
(CCAF) 
 
A CCAF, que pertence à estrutura da Advocacia-Geral da União, é o órgão responsável por 
receber e "avaliar a admissibilidade dos pedidos de resolução de conflitos, por meio da 
conciliação, no âmbito da Advocacia-Geral da União” e também "dirimir, por meio de 
conciliação, as controvérsias entre órgãos e entidades da Administração Pública Federal, bem 
como entre esses e a Administração Pública dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios”1 
Conheça o fluxo de tramitação do procedimento conciliatório da CCAF: 
 
 
 
 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2015/Lei/L13140.htm
https://addie.evg.gov.br/mod/book/view.php?id=287&chapterid=343#nota2vx1
3.4 OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO (OGU) 
 
A Ouvidoria-Geral da União (OGU), órgão integrante da Controladoria-Geral da União (CGU), é 
responsável por decidir recursos quando ocorrer negativa de acesso a informações pelos órgãos 
ou Entidades do Poder Executivo federal, conforme disposto no art. 16 da Lei de Acesso à 
Informação 1 
No desempenho dessa atividade, a OGU utiliza três estratégias de resolução de conflito, a 
depender do caso. São elas: 
Resolução Negociada: busca-se a solução do conflito diretamente com o órgão possuidor da 
informação. O Decreto nº 7.724/12, que regulamenta a Lei de Acesso à Informação, estabeleceu 
que a “Controladoria-Geral da União poderá determinar que o órgão ou entidade preste 
esclarecimentos” 1. Com fundamento nesse dispositivo legal, a CGU, sempre que necessário, 
para decidir um recurso, realiza contato com os órgãos que negaram acesso às informações, 
esclarecendo pontos relevantes e auxiliando o cidadão na compreensão dos motivos que deram 
causa à negativa de acesso a informações. Muitas vezes, o simples esclarecimento de questões 
básicas referentes à Lei pode solucionar, de maneira simples, o conflito que originou o recurso. 
Nesse momento, a CGU também pode indicar ao órgão que disponibilize a informação ao 
cidadão, quando o servidor responsável pelo processo perceber que o órgão detentor da 
informação não poderia ter negado acesso ao cidadão. Esse julgamento se baseia na 
interpretação dos precedentes já julgados pela própria CGU, da legislação em vigor e mesmo de 
decisões judiciais que tenham tratado sobre o assunto. 
Desse modo, a resolução negociada abre a possibilidade para que o órgão detentor da 
informação disponibilize diretamente a informação ao cidadão, garantindo assim a efetiva 
entrega da informação, bem como oportunidade de reflexão para alteração da cultura 
organizacional e o fomento à transparência pública. 
 
Assista, agora, no Ambiente Virtual de Aprendizagem a um vídeo exemplificativo de como 
ocorre a Resolução Negociada. 
 
Resolução Facilitada: neste caso, busca-se envolver também o cidadão na resolução do 
conflito, diferentemente da Resolução Negociada, em que apenas o órgão possuidor da 
informação participa da negociação. A Resolução Facilitada é utilizada nas situações em 
que o servidor responsável pelo processo percebe que a decisão provável do recurso 
será o chamado “Desprovimento”, ou seja, a CGU muito provavelmente concordaria 
com a negativa de acesso apresentada pelo órgão detentor da informação. Geralmente, 
são situações em que o pedido exigiria um esforço desproporcional da administração 
 
1 . §1º do art. 23 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm#art16
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm#art16
https://addie.evg.gov.br/mod/book/view.php?id=287&chapterid=347#notahsD1
para atender à demanda, ou algum tipo de consolidação de informações que também 
seja muito onerosa. 
A legislação de acesso à informação, em especial o art. 13 do Decreto nº 7.724/12, traz 
algumas hipóteses que estão mais propensas à utilização da Resolução Facilitada. Como 
o atendimento da demanda é muito difícil, a opção que a Ouvidora-Geral da União 
encontrou para resolver o conflito foi buscar atender, mesmo que parcialmente, o 
cidadão. Em outras palavras, o servidor responsável pelo processo buscará, ao menos, 
que parte da informação seja disponibilizada ao cidadão, caso este a considere 
relevante. Naturalmente, o próprio cidadão deve ser consultado, informando 
expressamente que esse tipo de solução lhe interessa. Com isso, evita-se que o 
solicitante não receba nenhuma informação, o que teria acontecido se apenas uma 
decisão formal tivesse sido tomada, sem que houvesse abertura para negociação com 
as partes. 
Um ponto importante da Resolução Facilitada é o fato de todas as partes do processo 
serem envolvidas na negociação. Todavia, as partes não se comunicam entre si. A 
comunicação fica a cargo da própria Ouvidora-Geral da União, que faz contatos ora com 
cidadão, ora com órgão possuidor da informação, buscando uma solução que seja 
possível e aceitável por ambas as partes. 
 
Assista, agora, no Ambiente Virtual de Aprendizagem a uma apresentação em que a CGU atua 
no caso de Helena, servidora do “Ministério da informação." 
 
Mediação: A Ouvidora-geral da União busca, em algumas situações específicas, realizar 
mediação entre as partes. Ainda que não seja uma mediação estrita, tanto o cidadão 
quanto o órgão possuidor da informação são colocados frente a frente para buscarem 
uma solução conjunta, enquanto um servidor da CGU atua como mediador do conflito. 
Esse tipo de estratégia é utilizado em situações mais extremas, quando se percebe 
oportunidades de ajuste de procedimentos pelo órgão público, ou que o cidadão faz 
solicitações muito abrangentes e difíceis de serem atendidas. 
Geralmente, a mediação é utilizada quando se percebe que um mesmo cidadão 
apresenta um número elevado de demandas de acesso à informação, inclusive com 
caráter de denúncia, enquanto o órgão detentor da informação não dá adequado 
tratamento às mesmas, exatamente pelo grande volume de demandas e pela aparente 
repetição. Durante a mediação busca-se, principalmente, esclarecer ambas as partes 
quanto a seus direitos e deveres, assegurando-se oportunidade de um lado conhecer o 
outro, a fim de superar as dificuldades iniciais. 
3.5 AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA (ANEEL) 
 
 
Na sua atuação de reguladora do setor elétrico, a ANEEL lida cotidianamente com disputas entre 
consumidores, distribuidores e produtores de energia elétrica, e é natural que surjam conflitos 
envolvendo interesses muito sensíveis de todas as partes. 
A Lei nº 9.427/1996 confere à ANEEL a atribuição de dirimir, no âmbito administrativo, 
controvérsias entre concessionárias, permissionárias, autorizadas, produtores independentes e 
autoprodutores, bem como entre esses agentes e seus consumidores. Com esse fundamento, a 
ANEEL conta com uma Superintendência encarregada de receber pedidos de mediação e de dar-
lhes encaminhamento. Analisada a documentação, essa Superintendência realiza reuniões 
presenciais (quantas forem necessárias) e estimula o acordo entre as partes. Veja o que diz a 
edição 8 dos Cadernos Temáticos da ANEEL: 
 Em termos quantitativos, a SMA/ANEEL tem empreendido uma média de 30 (trinta) 
mediações anuais, das quais resultam acordos em aproximadamente 90% dos procedimentos 
instaurados. Tal percentual de êxito deve-se, de forma significativa, à postura das partes, as 
quais acabam por compreender que uma solução mediada é sempre melhor do que um impasse 
continuado. Os resultados mencionados são fruto do compromisso da ANEEL com as soluçõesdialogadas e compartilhadas dos conflitos. Para auxiliar as 24 partes a alcançarem o diálogo 
cooperativo, a SMA/ANEEL busca o constante aprimoramento logístico e de pessoal, propiciando 
um ambiente favorável à solução dos conflitos e uma equipe de alto nível, dotada de 
conhecimento aprofundado das técnicas de negociação e comunicação. Esta poderosa 
ferramenta de solução de conflitos - a mediação - ainda carece de divulgação e entendimento, 
tanto interno como externo, mas os resultados obtidos servem de incentivo para a continuidade 
desses esforços em prol do equilíbrio entre os agentes, consumidores de energia elétrica e em 
benefício da sociedade. 
Conheça o fluxo do procedimento de mediação administrativa da ANEEL: 
 
 
Por meio da visão de futuro é possível criar opções capazes de gerar benefícios mútuos e que 
contemplem todas as partes envolvidas. Se os atores atuarem em uma lógica puramente 
individualista, acabarão obtendo um resultado muito ruim para ambos. Mas, se atuarem em 
uma lógica colaborativa, alcançarão um resultado que, embora não seja o melhor resultado 
possível da perspectiva individual, é um resultado bastante bom para ambos. 
 
4. REVISANDO O MÓDULO 
 
O Módulo I apresentou as modalidades de resolução de conflitos e experiências de solução 
consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil. Veja a seguir um mapa mental sobre 
esse conteúdo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aprendemos, também, no módulo 1 que a Lei nº 13.460/2017 trouxe como atribuição das 
ouvidorias públicas "promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou 
a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes". Vejamos outros pontos 
estudados: 
• Conflito é o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de 
metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente 
incompatíveis. 
• Muitas vezes, quando um cidadão procura uma ouvidoria, ele está vivenciando uma 
situação de conflito. A compreensão desse tipo de situação é importante para que ele 
seja tratado de maneira adequada, com empatia e respeito. 
• O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os 
envolvidos no conflito. 
• As modalidades de resolução consensual de conflitos são os meios pelos quais o Estado 
se coloca à disposição do cidadão para que ele se manifeste e tenha uma influência real 
em uma decisão estatal. 
• Diante do conflito, as partes têm basicamente três opções: resolver a questão utilizando 
a força (autotutela ou autodefesa), buscar uma solução por meio do diálogo e do 
consenso (autocomposição) ou buscar a solução por meio da decisão de um terceiro 
(heterocomposição). 
• A autotutela só é permitida em casos bastante restritos. O mais conhecido é a legítima 
defesa, que concede à pessoa que é injustamente agredida o direito de repelir 
pessoalmente a agressão, desde que o faça imediatamente e utilize meios moderados. 
• A heterocomposição, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, não envolvida 
inicialmente no conflito, é chamada para dar a solução. Exemplos de heterocomposição 
são a arbitragem e a resolução judicial. 
• A autocomposição - modalidade de solução de controvérsias em que se insere a 
resolução consensual de conflitos - ocorre quando as próprias partes envolvidas no 
litígio conseguem chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. Quanto 
aos métodos autocompositivos, podemos citar a negociação, a conciliação e a 
mediação. 
• Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
• Na conciliação, temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um 
acordo, mas sem forçá-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posições e 
propondo saídas e alternativas para a controvérsia. 
• Na mediação também temos a atuação de uma terceira pessoa, mas sua função é 
auxiliar as partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de 
comunicação para que elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais 
satisfatória. 
• Os processos autocompositivos tendem a ser mais construtivos do que os outros. Isso 
porque esses métodos promovem a autonomia das pessoas, valorizando seus 
posicionamentos e suas posturas, e permitindo que elas próprias resolvam a 
controvérsia, sem imposições externas. 
• Na Administração Pública, a Lei nº 13.140/2015 regulamenta as formas de solução 
consensual de conflitos. Essa lei trata de procedimentos, diferencia mediadores judiciais 
dos extrajudiciais e impõe a confidencialidade como regra nos processos de solução 
consensual de conflitos. 
 
 
 
5. CONCLUSÃO 
 
 
 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
ALMEIDA, Tania. Caixa de ferramentas em mediação: aportes práticos e teóricos. São Paulo: 
Dash, 2014. 
ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall Brasil, 
1999. 
AZEVEDO, André Gomma (org.). Manual de Mediação Judicial. Brasília: Ministério da Justiça; 
Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento – PNUD, 2009. 
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: http://www. 
planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm 
CUNHA FILHO, Marcio C.; GUIMARÃES FILHO, P. A. C. Por que ter medo do povo? O debate em 
torno do Sistema Nacional de Participação Social (Decreto nº 8.243/14). Rio de Janeiro, Revista 
Direito e Práxis – UERJ (no prelo). 
CUNHA FILHO, Marcio C.; XAVIER, V. C. S. Lei de Acesso à Informação: teoria e prática. Rio de 
Janeiro: Lumen Iures, 2014. 
DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990. 
FEXEUS, Henrik. A Arte de Ler Mentes: como interpretar gestos e influenciar pessoas sem que 
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