IV_Certificação NBR ISO 9001 - 2008

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Certificações 
de Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Me. Fernando Leonel
Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Selma Aparecida Cesarin
Certificação NBR ISO 9001:2008
• A Evolução das Normas da Série ISO 9000;
• Benefícios da Padronização;
• Padronização e a ISO: A História da Gestão da Qualidade nas 
Organizações;
• ISO: Organização Internacional de Normalização;
• A ISO no Brasil;
• Família ISO 9000;
• Gestão e Manutenção do Sistema ISO 9001:2008.
 · Conhecer e aplicar as Normas Internacionais; padronização;
 · Interpretar os requisitos da Norma ISO 9001;
 · Conhecer, avaliar e aplicar os requisitos adicionais das Normas Seto-
riais; compatibilidade de Normas.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Certifi cação NBR ISO 9001:2008
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
A Evolução das Normas da Série ISO 9000
Padronização nas Organizações
Por que as Organizações planejam submeter um processo a um determinado 
modelo ou método? 
Normatizar e organizar processos de trabalho pode aumentar a produtividade e 
maximizar os lucros? 
É possível produzir algo (um produto) que atenda às expectativas de maneira 
mais simples, com menores custos e com a menor variação possível?
Para responder a essas perguntas precisamos conhecer o conceito de padronização.
Quando falamos de padronização de processos e tarefas, estamos falando em 
uma forma de formalizar a produção, e isso não significa deixar de lado a criativi-
dade, a escalabilidade e a flexibilidade e submeter os trabalhadores a normas rígidas 
ou rotinas burocratizadas e monótonas.
Aplicar a padronização em uma Organização como um todo pode provocar 
resultados benéficos e positivos, de forma qualitativa e quantitativa, e isso tem 
feito com que esse método seja cada vez mais utilizado como um esforço para se 
alcançar a eliminação de esforços negativos, redução de custos da produção e do 
produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade e escalabilidade. 
Quais são os benefícios da padronização de processo? 
Algumas questões são necessárias: existe uma norma ou um conjunto de nor-
mas que garantem essa padronização?
Benefícios da Padronização
 · Possibilita empregar adequadamente os recursos disponíveis;
 · Melhora a operacionalização dos processos e suas inter-relações;
 · Aumenta a produtividade (escalabilidade e flexibilidade);
 · Garante processos de produção bem determinados que assegurem a qualidade;
 · Proporciona a obtenção do controle do processo.
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Padronização e a ISO: A História da Gestão 
da Qualidade nas Organizações 
Tudo começou com perguntas e fatos óbvios, como pesos, cálculos e medidas, 
e nos últimos 60 anos se desenvolveu, inicialmente, nos Estados Unidos e Europa, 
uma família de padrões que envolvem tudo, desde os produtos de limpeza que uti-
lizamos, até as redes Wi-Fi que nos conectam à Internet.
Contemplando tudo isso e mais além, os Padrões Internacionais revelam que os 
consumidores podem confiar que os produtos adquiridos são padronizados, segu-
ros, confiáveis e possuem qualidade. É aí que as normas ISO adquirem papéis de 
destaque, sobretudo nas nossas vidas.
As normas da ISO sobre segurança no transporte, segurança de brinquedos e 
produtos eletrodomésticos garantem a segurança das nossas vidas.
Reguladores independentes e Governos contam com os padrões ISO para 
ajudar a desenvolver uma regulamentação de seguança e padronização, sabendo 
que eles têm uma base sólida graças ao envolvimento de especialistas espalhados 
pelo mundo.
Você já deve ter ouvido falar das seguintes siglas: INMETRO, ABNT, ANATEL 
e ISO 9001.
Certamente, essas siglas fazem parte do seu dia a dia: estão no carro, na gela-
deira, no computador, em extintores e sapatos.
Com diferentes nacionalidades e línguas atuando em conjunto, ter um único padrão 
passou a ser uma necessidade de sobrevivência das Organizações. Ora, imagine se cada 
país resolvesse produzir pendrives com especifi cações próprias. Caso isso acontecesse, esses 
países estariam fechando o Mercado Internacional para eles. Não seria mais fácil, barato e 
lucrativo ter uma Padronização internacional? E os benefícios? Você consegue mensurá-los?
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Você sabia que as primeiras questões relativas à padronização, ao gerenciamen-
to de processos e à qualidade dos produtos foram levantadas no início da Revolu-
ção Industrial?
Essas questões iniciais estavam pautadas no cumrimento do prazo, no desenvol-
vimento de novas técnicas e na redução dos custos. E foi considerada um grande 
avanço para a época!
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
Figura 1 – Revolução Industrial no século XVIII
Fonte: Wikimedia Commons
Já no início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando 
à racionalização das etapas de produção, a partir do controle do tempo.
Esses estudos, ainda no ínicio do século XX, foram aproveitados com sucesso 
por Henry Ford, que implantou a linha de montagem na sua indústria automobilís-
tica. Observe que “racionalização do tempo” e “linha de montagem” são elementos 
importantes para a padronização.
Mas a história não acaba aqui...
O início do processo de constituição de uma padronização internacional depen-
deria de alguns fatos, entre eles, a constituição, em 1922, da International Electro-
technical Commission (IEC), uma iniciatva que visava a padronizar os processos de 
produção quimica e elétrica (na área de eletrotécnica) e o estabelecimento da In-
ternational Federation of the National Standardizing Associations (ISA), em 1926. 
Ambas nos Estados Unidos da América.
As atividades da ISA foram encerradas, temporariamente, em 1942, durante a 
Segunda Guerra Mundial, mas com o fim da Guerra e o surgimento da Organiza-
ção das Nações Unidas, as ideias retornaram com força total.
A ONU participou ativamente no processo de consolidação de uma proposta 
de Padronizaão Internacional e para tal, em 1946, reuniu, em Londres, represen-
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tantes de 25 países, que juntos decidiram criar uma Organização internacional 
específica, com o objetivo de “facilitar a coordenação internacional e unificação 
dos padrões industriais”.
A nova Organização, a Organização Internacional para Padronização,iniciou 
oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Gene-
bra, na Suíça.
Importante!
14 de outubro: Dia Mundial da Padronização ou “World Standards Day”. Uma comemo-
ração internacional, que também é conhecida como “Dia Mundial das Normas Técnicas” 
e que tem sido mundialmente coordenada pela ISO (Organização Internacional para a 
Padronização).
ISO. Tudo sobre a ISO. Disponível em: https://goo.gl/J9Fprv
Você Sabia?
ISO: Organização Internacional
de Normalização
De um lado, a padronização busca responder a seguinte questão: “Como man-
ter a conformidade com o proposto/planejado?”.
A implementação de qualquer Tecnologia depende do estabelecimento de pa-
drões de controle e qualidade que permitam garantir um nível de cumprimento 
aceitável de metodologias justas, precisas e apropriadas, bem como oferecer ga-
rantias quanto ao respeito pelas especificações, atendimento ao cliente e respeito 
à Legislação vigente. 
A existência de normas que regularizam e padronizam a execução, fabricação, 
desenvolvimento, criação e demais etapas de um produto ou serviço buscam gerar 
resultados para melhorias presentes e futuras. Por outro lado, a existência da ISO 
busca responder a seguinte questão: “qual é a melhor maneira de fazer isso?”.
ISO: sigla de International Organization for Standardization ou Organização Internacional 
para Padronização, em Português.Ex
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
Importante!
A sigla para International Organization for Standardization deveria ser IOS e não ISO. 
Apesar disso, como em cada país, de línguas diferentes, existiria uma sigla diferente, os 
organizadores decidiram escolher uma só sigla para todos os países: ISO. Essa sigla foi 
escolhida porque em grego isos significa “igual”, o que se enquadra com o propósito da 
Organização em questão.
Você Sabia?
A Organização Internacional de Normalização (International Organization for 
Standardization), encarregou-se da normalização em nível mundial e sua missão 
constitui-se em promover a normatização de produtos e serviços, para que a quali-
dade deles seja permanentemente e tenha capacidade de melhoramento.
Nesse sentido, a ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, matérias-
-primas em todas as áreas. Inclusive Sistemas para Gestão e Garantia da Qua-
lidade nas Organizações (dois conceitos que são abordados com profundidade 
nesta Disciplina).
Desenvolvimento de padrões ISO é uma atividade completa, consistente e que 
congrega o conhecimento especializado de profissionais e especialistas de cada 
Indústria em todo o mundo, e nessa perspectiva garante estruturas confiáveis e 
consistentes para as organizações aderirem. Fácil saber o porquê.
O desenvolvimento de padrões ISO é contínuo, e sua responsabilidade é de Co-
mitê Técnico formado por especialistas, que discutem e debatem até que um tema 
seja unânime.
Os padrões ISO funcionam para apriorar muitos aspectos do negócio, tais como:
 · Melhorar e fomentar o desenvolvimento, fabricação e fornecimento de 
produtos e serviços para ser mais eficiente, sustentável, seguro e limpo;
 · Facilitar o comércio entre países e desenvolver um Sistema de Comércio 
mais justo e direto;
 · Proporcionar aos Governos base técnica para a legislação;
 · Compartilhar aprimoramento tecnológico e boas práticas de Gestão (for-
necimento, produção e qualidade);
 · Compartilhando e incentivando a inovação;
 · Salvaguardar consumidores e usuários de produtos e serviços;
 · Fornecer soluções para desafios comuns, por sua vez, ajudando a facilitar 
a vida.
Você saberia listar quais são os benefícios dos Padrões ISO?
Saiba que os padrões ISO fornecem um conjunto de benefícios para a Tecnolo-
gia, Economia e Sociedade como um todo.
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Vamos listá-los?
Começando em um, dois, três...
1. A ISO oportuniza participação em Mercados em todo o mundo, devido à 
ampla adoção e aceitação dos padrões, produtos e serviços que são desen-
volvidos de acordo com as especifi cações;
2. Para inovadores de novas Tecnologias, os padrões ISO ajudam a acelerar 
a distribuição de inovações e seu desenvolvimento em produtos; 
3. Os clientes, inclusive você, podem aproveitar com segurança uma ampla 
variedade de ofertas, além de se benefi ciarem dos efeitos da concorrência 
entre os fornecedores, tais como: redução de preço, aumento da qualidade 
e expansão dos serviços;
4. Conformidade de produtos e serviços com as normas ISO fornece garan-
tia sobre a sua segurança e confi abilidade;
5. A ISO é o meio técnico pelo qual os acordos comerciais políticos podem 
ser colocados em prática;
6. As normas ISO, com relação ao meio ambiente, podem ajudar a preservar 
o ar, a água, a qualidade do solo, as emissões de gases, a radiação e os 
aspectos ambientais dos produtos que usamos no dia a dia;
7. Guias produzidos pela ISO e padrões de avaliação de conformidade repre-
sentam consenso internacional sobre as melhores práticas. Uma espécie 
de linguagem única entre os países que adotam as normas.
Figura 2 – Logo da ISO
Fonte: Wikimedia Commons
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
A ISO no Brasil
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o 
órgão responsável pela Normalização Técnica no Brasil, concedendo a base neces-
sária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.
É uma Entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro 
Nacional de Normalização por meio da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de 
24.08.1992. 
Destacamos, na sua história, o fato de a ABNT ser membro fundador da ISO 
(International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Pana-
mericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização). 
Isso tudo garante à ABNT ser a única e exclusiva representante no Brasil das 
seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standar-
dization), IEC (International Electrotechnical Commission); e das entidades de 
normalização regional COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e 
a AMN (Associação Mercosul de Normalização).
Importante!
Brasil está no grupo dos países que mais cresceu em número de Certificações em 2017, 
com aumento de 4.830 Certificações, logo atrás da Itália (8.826), da Índia (9.675) e da 
China (41.961), que lidera o grupo pelo sexto ano consecutivo? (Fonte: ABNT, 2010).
Para obter mais informações sobre os padrões e certificações da ISO, acesse a página 
da Assembleia Geral da ISO no Brasil (ABNT – Assembleia Geral da ISO no Brasil): link 
- <https://goo.gl/9sdCNc> e aproveite para conhecer os principais consultores respon-
sáveis pela implementação dos padrões ISO no Brasil.
Você Sabia?
Segundo o Secretário-geral interino da ISO, Kevin McKinley:
Padrões confiáveis significam que a indústria não precisa reinventar a 
roda, que as inovações serão compatíveis e funcionarão com a tecnologia 
existente e que os produtos e serviços também serão confiáveis. Os go-
vernos usam os padrões como soluções confiáveis para complementar a 
regulamentação e dão paz de espírito aos consumidores que sabem que 
não estão colocando a si mesmos ou suas famílias em risco (McKinley, 
Kevin. A importância da ISO para o mercado mundial (tradução livre). 
Disponível em: <https://goo.gl/svqKba>
Organizações do mundo todo podem ser beneficiadas pelos padrões ISO, pois podem 
reduzir custos com melhorias nos sistemas e procedimentos padronizados implementados.
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Além do mais, os impactos ambientais podem ser reduzidos e eles podem acessar 
novos Mercados, novas formas de financiamento e clientes.
Por exemplo, a norma ISO 9001, ao ser implementada, a partir do padrão de 
gerenciamento de qualidade, pode garantir qualidade e segurança em relação aos 
processos e produtos, como resultado, a satisfação do cliente.
Essa satisfação pode ser ampliada junto à confiança criada pelos padrões ISO. 
Isso leva ao motivo pelo qual os padrões ISO são benéficos para os consumidores… 
Gera confiança. A palavra mágica que liga o cliente à orgaização(e vice-vera). 
Em outras palavras, produtos e serviços que atendem a padrões definidos 
permitem que os consumidores tenham confiança de que são seguros e de boa 
qualidade.
Segundo Carpinetti (2010), a obtenção da qualidade no Setor de Serviços pode 
ser vista como um processo contínuo e o cliente é membro fundamental para o 
reconhecimento das Organizações na comunidade que esta Organização serve. 
Em alguns países, os padrões ISO tornaram-se requisitos de Mercado em áreas 
como Sistemas de Gestão de Qualidade e dimensões de contêineres, por exemplo. 
Ainda no exemplo, se você deseja adotar a exportação, você deve buscar esse 
problema particularmente e avaliar as condições do contêiner.
Importante!
Ficou claro quais são as vantagens da adoção dessas normas? Quais são os interesses das 
Organizações? A adoção das normas ISO é vantajosa para as Organizações, vez que lhes 
confere maior desenvolvimento, organização, produtividade, escalabilidade e credibi-
lidade. Trata-se de elementos facilmente identifi cáveis pelos clientes. Afi nal, são esses 
elementos que você procura quando adquire um produto. Certo? Eu também! 
Trocando ideias...
Os processos organizacionais necessitam ser verificados por auditorias externas 
independentes e, no Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o 
órgão responsável pela normalização técnica e, consequentemente, pela auditoria. 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) – É o órgão responsável pela Normalização 
Técnica no Brasil, fornecendo insumos ao Desenvolvimento Tecnológico brasileiro. Trata-se 
de uma entidade privada e sem fi ns lucrativos e de utilidade pública, fundada em 1940. 
ABNTc. Conheça a ABNT. Disponível em https://goo.gl/sJ6z5D
Acesse aqui o site da ABNT <https://goo.gl/GVsDTp> e conheça mais sobre ela
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
Figura 3 – Sede da Associação Brasileira de Normas Técnicas, em São Paulo
Fonte: Wikimedia Commons
As Organizações buscam sustentabilidade finceira e essa sustentabilidade deve 
conviver em equilíbrio com o constantemente aumento da participação no Mer-
cado, redução de custos, gerenciamento de risco, maior satisfação do cliente e 
maiores controles. Esse ideia não é nova, mas se tornou uma regra quase imutável.
Como por vezes a sigla ISO e seu estudo vêm acompanhados pelo conceito pa-
dronização, outros conceitos mais podem aparecer, ou seja, uma percepção “erra-
da” acerca do conceito pode ocorrer. Isso acontece com o conceito normalização. 
Por esse motivo destacaremos sua definição.
Normalização: Atividade que determina, em relação a problemas existentes ou potenciais, 
prescrições e diretrizes destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do 
grau ótimo de ordem, num dado contexto. ABIMAQ. Normalização.
Disponível em: https://goo.gl/RoV5zL
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Família ISO 9000
Estudamos que a qualidade é algo que toda Organização se esforça para ter, mas 
muitas vezes alcançar a qualidade é uma tarefa difícil. 
Qualidade, como vimos, depende de padronização e normatização. As tarefas 
relativas à eficiência e à qualidade se apresentam todos os dias nos negócios; se um 
documento importante não pode ser encontrado ou se um consumidor encontra 
um produto que não atende às expectativas de sua compra, como uma Empresa 
pode aumentar a qualidade de seus produtos e serviços? A resposta é a ISO 9000.
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Você sabia que a ISO 9000 é uma das mais amplamente reconhecidas no mundo?
ISO 9000 é um padrão de gerenciamento de qualidade que apresenta diretri-
zes destinadas a aumentar a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente. Seu 
objetivo é incorporar um Sistema de Gerenciamento de qualidade dentro de uma 
Organização, aumentando a produtividade, reduzindo custos desnecessários e ga-
rantindo a qualidade dos processos e produtos.
A ISO 9001 é aplicável a Empresas e Organizações de todos os setores. A abor-
dagem orientada a processos também torna o padrão aplicável às Organizações de 
Serviços. Suas diretrizes gerais permitem a flexibilidade necessária para o Mundo 
Empresarial diversificado, flexíel, dinâmico e atual.
Qualidade! Essa é a importância da ISO 9000.
Com a ISO 9000, uma Organização pode identificar a raiz do problema e, 
portanto, encontrar uma solução. Ao melhorar a eficiência, o lucro pode ser maxi-
mizado. Quando os steakholders implementam os padrões ISO 9000, uma cadeia 
de fornecimento com integridade é criada e partir daí cada Empresa que participa 
do processo de desenvolvimento, fabricação e marketing de um produto sabe que 
faz parte de um sistema confiável e conhecido internacionalmente.
Não só as Empresas reconhecem a importância da ISO 9000, mas também o 
cliente percebe a importância da qualidade. E como o consumidor é mais impor-
tante para uma Empresa, a ISO 9000 faz do cliente seu foco.
Os padrões da ISO 9000 detalham 20 requisitos para o Sistema de Gerencia-
mento de qualidade de uma Organização nas seguintes áreas:
 · Responsabilidade de Gestão;
 · Sistema de Qualidade;
 · Entrada de pedido;
 · Controle de Design;
 · Documento e Controle de Dados;
 · Compra;
 · Controle de produtos fornecidos pelo cliente;
 · Identifi cação e Tractabilidade do Produto;
 · Controlo do processo;
 · Controle de Inspeção e Teste de Inspeção, Medição e Teste de Equipamentos;
 · Inspeção e status do teste;
 · Controle de produtos não conformes;
 · Ação corretiva e preventiva;
 · Manipulação, Armazenamento, Embalagem e Entrega;
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
 · Controle de Registros de Qualidade;
 · Auditorias Internas de Qualidade;
 · Treinamento;
 · Manutenção;
 · Técnicas Estatísticas.
Os Padrões de Qualidade ISO 9000 são divididos em três conjuntos de mode-
los – ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Cada um desses modelos, observaram 
Carpinetti, Miguel e Gerolamo “estipulam uma série de requisitos sobre os quais o 
sistema de qualidade de uma Organização pode ser avaliado por uma parte externa 
(registradora)” de acordo com o padrão de auditorias do sistema de qualidade da 
ISO. “Um sistema de qualidade”, acrescentaram, “envolve estrutura organizacio-
nal, processos e procedimentos documentados constituídos para atingir objetivos 
de qualidade” (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
Cada um dos três conjuntos se concentra em uma área de qualidade diferente:
 · A ISO 9001 é a mais abrangente, pois especifica os vários requisitos ope-
racionais em áreas como design (desenho do celular, por exemplo) e de-
senvolvimento de produto, produção, instalação e manutenção; 
 · A ISO 9002 objetiva a garantia de qualidade nas etapas de produção 
e instalação;
 · A ISO 9003 engloba testes e inspeções. 
Como Carpinetti, Miguel e Gerolamo observaram, “se os requisitos mínimos 
forem atendidos” [para as áreas operacionais acima], um registrador credenciado 
por uma instituição nacional de credenciamento emitirá um certificado de 
conformidade e o Sistema de Qualidade da Organização passará a ser ISO 9001, 
9002 ou 9003 registrado.
Importante!
A Certificação é entregue para Sistemas de Qualidade individuais, não empresas. Isso 
significa que uma Empresa pode ter mais de um registro ISO 9000.
Importante!
Apresento a seguir, extraída da ABNT, a cronologia da família ISO 9001, objeto 
de estudo desta unidade:
ISO 9000:1987
Primeira norma da ISO. Repare a longa duração entre a fundação da ISO em 
Genebra e desenvolvimento de uma ISO específica para qualidade de atendimento. 
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Possuía estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas também possuía 
influências de outras normas existentes nos Estados Unidos, inclusive normas 
militares de defesa e ataque (as “Military Specifications” - “MIL SPECS”). 
Subdividia-se em três modelos de Gerenciamento da Qualidade, conforme a 
natureza das atividades da Organização:
 · ISO 9001:1987 – Modelo de garantia da qualidade para design, desen-
volvimento, produção, montagem e prestadores de serviço – Aplicava-se a 
Organizações cujas atividades eramvoltadas à criação de novos produtos;
 · ISO 9002:1987 – Modelo de garantia da qualidade para produção, mon-
tagem e prestação de serviço – Compreendia essencialmente o mesmo 
material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos;
 · ISO 9003:1987 – Modelo de garantia da qualidade para inspeção fi nal e 
teste – Abrangia apenas a inspeção fi nal do produto.
ISO 9001:1994
Figura 4
Fonte: iStock/Getty Images
Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da Certificação e possuía 
os seguintes requisitos:
 · Responsabilidade da Direção (trata do papel da alta direção na implemen-
tação do sistema da Qualidade);
 · Sistema da qualidade (descreve a documentação que compõe o sistema 
da qualidade);
 · Análise do contrato (trata da relação comercial entre a Organização e os 
seus clientes);
 · Controle da concepção e projecto (trata da concepção e desenvolvimento 
de novos produtos para atender aos clientes);
 · Controle dos documentos e dados (trata da forma de controlar os docu-
mentos do sistema da qualidade);
 · Compras (trata da qualifi cação dos fornecedores de materiais/serviços e 
do processo de compras);
 · Produto fornecido pelo Cliente (trata da metodologia para assegurar a confor-
midade dos produtos fornecidos pelo cliente para incorporar ao produto fi nal);
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
 · Rastreabilidade/acompanhamento (trata da história desde o início da fabri-
cação do produto ou da prestação do serviço);
 · Controle do processo (trata do processo de produção dos produtos da 
Organização);
 · Inspecção e ensaios (trata do controle da qualidade que é realizado no 
produto ou no serviço);
 · Controle de equipamentos de inspecção, medição e ensaio (trata do con-
trole necessário para a calibração/verificação dos instrumentos que ins-
peccionam, meçam ou ensaiem a conformidade do produto);
 · Situação da inspecção e ensaios (trata da identificação da situação da ins-
pecção do produto ou do serviço em todas as etapas da sua produção);
 · Controle do produto não conforme (trata da metodologia de controle para 
os produtos fora de especificação);
 · Ação corretiva e preventiva (trata das ações necessárias para as não con-
formidades identificadas de forma a evitar que aconteça a sua repetição);
 · Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedi-
ção (trata dos cuidados com o produto acabado até a sua expedição 
para o cliente);
 · Controle dos registos da qualidade (trata da metodologia do controle dos 
registos da qualidade para facilitar a sua identificação e recuperação);
 · Auditorias internas da qualidade (trata da programação das auditorias in-
ternas da qualidade);
 · Formação (trata do levantamento de necessidades de formação e da pro-
gramação das respectivas formações);
 · Serviços pós-venda (trata dos serviços prestados após a venda);
 · Técnicas estatísticas (trata da utilização de técnicas estatísticas na Organização).
Essa versão foi considerada por muitos burocrática. Com extensa exigência de 
documentação. Em outras palavras, muito papel, em vez da implementação das 
práticas, como exigido pela ISO 9001:2008.
ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava a 9001, 9002 
e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.
Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para 
Organizações que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao 
estabelecer o conceito de “controle de processo” antes e durante o processo.
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Essa nova versão exigia ainda o engajamneto da gestão (líderes) para promover 
a integração da qualidade internamente na própria Organização, definindo um 
responsável pelas ações da qualidade.
Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio 
de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a 
efetividade das ações e atividades desenvolvidas.
Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente 
e esse é o grande diferencial. 
Você concorda?
Anteriormente, o cliente não era observado e era um mero espectador, não 
sendo percebido como integrante do Sistema da Organização. A qualidade, desse 
modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, defi-
nida pelo cliente que, sem experiêcia ou conhecimento, não conseguia absorver ou 
distinguir os elementos que compunham a qualidade.
Em outras palavras, era movido por suas necessidades e desejos. Além disso, 
não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, 
mas todos os envolvidos na cadeia de produção (stakeholders).
Importante!
Os stakeholders são os públicos de interesse de uma Organização; formam com ela uma 
rede. São as partes interessadas e envolvidas voluntária ou involuntariamente com a 
Organização; há um objetivo específi co de relacionamento, trazendo benefícios para 
ambas as partes. Exemplo: transportadoras, clientes, fornecedores.
A importância do Cliente para a Organização. A construção de um bom relacionamento 
entre o cliente e a Organização é fundamental. Os clientes devem ser reconhecidos, 
identifi cados e respondidos. Para isso acontecer, é preciso conhecer bem, saber manter a 
comunicação, escutar as necessidades e reconhecer a sua fi delidade.
Importante!
ISO 9000:2005
Foi a única norma lançada nesse ano, apresentando os fundamentos de Siste-
mas de Gestão da Qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT 
NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados e os detalhes que devem 
ser observados.
É aplicável a Organizações que buscam vantagens por meio da implementação 
de um Sistema de Gestão da Qualidade; a Organizações que buscam a confiança 
nos seus stakeholders; a usuários dos produtos e suas experiências; àqueles 
que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na Gestão 
da Qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); àqueles, 
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
internos ou externos à Organização, que avaliam o Sistema de Gestão da Qualidade 
ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR 
ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de 
certificação); àqueles, internos ou externos à Organização, que prestam assessoria 
ou treinamento sobre o Sistema de Gestão da Qualidade adequado à Organização; 
e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
ISO 9000:2008
Esta, aprovada no fim do ano de 2008, foi elaborada para apresentar maior 
compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram 
maior compatibilidade para as suas traduções e, consequentemente, melhor enten-
dimento e interpretação de seu texto.
Importante!
Alteração nessa versão foi a sub-cláusula 1.2, que introduz o conceito de exclusões. Essa 
cláusula permite que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido a caracte-
rísticas da Organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde que devidamente 
justificados. Dessa forma, garante-se o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade 
para qualquer Organização, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto.
Importante!
ISO 9001:2015
A versão 2015 da ISO 9001 tem uma abordagem modernizada, incluindo:
 · Maior ênfase na geração de valor, para a Organização e para seus clientes. 
A nova versão é voltada à geração de resultados e à melhoria deles;
 · Maior ênfase na avaliação dos riscos; em sua versão anterior, a mentali-
dade de riscos era implícita nas ações preventivas, a abordagem da nova 
versão traz explicitamente a mentalidade de riscos logo na Introdução, 
item 0.3.3 – Mentalidade de riscos;
 · Solicita que as Organizações levem em consideração o feedback de todas 
as partes interessadas e de todos os processos envolvidos (não apenas os 
feedbacks dos seus clientes);
 · Maior envolvimento da alta direção;
 · Exclusão do RD (Representante da Direção), as responsabilidades das áre-
as aumentam,assim como seu engajamento;
 · Maior facilidade na aplicação dos requisitos às Organizações de “serviços”. 
A nova versão não trata mais todas as saídas como produto; esta edição 
utiliza “produtos e serviços”;
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 · Maior fl exibilidade nas exigências sobre procedimentos documentados (por 
exemplo, a adoção de um “manual de qualidade” não é mais obrigatória).
O que a torna flexível e amigável, as seções desta norma não servem mais de 
modelo para o Manual; é apenas a apresentação coerente dos requisitos que po-
dem ser documentados livremente. Não se preocupava como o produto era feito.
ISO 9001 no Brasil: atualidade e perpectivas
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi descontinuada 
pela ABNT e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é 
composta de três normas:
 · ABNT NBR ISO 9000:2015: especifi ca e apresenta os fundamentos de 
Sistemas de Gestão da Qualidade e estabelece a terminologia para esses 
sistemas;
 · ABNT NBR ISO 9001:2015: detalha requisitos para um Sistema de 
Gestão da Qualidade, no qual uma Organização precisa demonstrar sua 
capacidade para oferecer produtos que atendam aos requisitos do cliente 
e aos requisitos regulamentares aplicáveis no território nacional, e objetiva 
aumentar a satisfação do cliente;
 · ABNT NBR ISO 9004:2010: apresenta diretrizes que consideram tanto 
a efi cácia como a efi ciência do Sistema de Gestão da Qualidade. O objeti-
vo dessa norma é melhorar o desempenho da Organização e a satisfação 
dos clientes e das outras partes interessadas (stakeholders)
Figura 5
ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, elaborada no Comitê Brasileiro da 
Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de Estudo de Sistemas da Qualidade 
(CE25:002.18) refere-se aos Sistemas de Gestão da Qualidade, estabelece os 
requisitos e os critérios necessários e indispensáveis para um Sistema de Gestão 
da Qualidade.
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
A versão ISO 9001:2015 trouxe mudanças estruturais na forma de encarar um Sistema de 
Gestão, ou seja, não se trata mais da elaboração de documentos, mas sim, de uma mudança 
de postura.
Ex
pl
or
Auditoria e Gestão Organização são dois aspectos importantes que andam juntos, 
praticamente inseparáveis e precisam trabalhar unidos para que haja excelência. O auditor 
é responsável por analisar as demonstrações e os registros administrativos. ABNT. NBR ISSO 
9001:2015.
Disponível em: https://goo.gl/i67wc7
Ex
pl
or
Esse profissional atua ao lado do contador e tem como função manter a saúde 
administrativa da Organização. Por isso, é fundamental que o auditor tenha contato 
direto com o gestor, com quem manterá um diálogo aberto, transparente e honesto 
a respeito da Organização.
A necessidade que uma Organização tem de melhorar sua eficiência no atendi-
mento de seus clientes, ou sistematizar o contato com eles, faz com que ela imple-
mente Certificações de Qualidade, permitindo ao cliente ter conhecimento pleno 
do nível dela nas ações envolvidas na Organização.
Essas Certificações são baseadas num processo de avaliação pelo qual a Certi-
ficadora (Organização responsável devidamente contratada) realiza auditorias no 
Sistema de Qualidade da Organização contratante que deseja o Certificado (NBR 
ISO 9001:2015).
“O objetivo é testar a aderência do sistema de qualidade projetado pela Or-
ganização com o modelo de sistema da ISO 9001” (MELLO et al., 2009).
Assim, a Organização certificadora verifica se o sistema da Organização analisada 
está condizente com o que é estabelecido pela ISO 9001, ou seja, se está de acordo 
com a norma. Diante desse quadro, comprova-se o bom atendimento do cliente 
por parte da contratante, demonstrando a garantia da Qualidade.
“Para a Gestão da qualidade na realização do produto, a ISO 9001:2008 
estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do 
envolvimento das pessoas, de visão de processos e de outros princípios de 
gestão” (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, elaborada no Comitê Brasileiro da 
Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de Estudo de Sistemas da Qualidade 
(CE25:002.18) refere-se aos Sistemas de Gestão da Qualidade, estabelece os 
requisitos e os critérios necessários e indispensáveis para um Sistema de Gestão 
da Qualidade.
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A necessidade que uma Organização tem de melhorar sua eficiência no 
atendimento de seus clientes, ou sistematizar o contato com eles, faz com que ela 
implemente Certificações de Qualidade, permitindo ao cliente ter conhecimento 
pleno do nível dela nas ações envolvidas na Organização. 
Essas certificações são baseadas num processo de avaliação pelo qual a 
Certificadora (Organização responsável devidamente contratada) realiza auditorias 
no Sistema de Qualidade da Organização contratante que deseja o Certificado 
(NBR ISO 9001:2015).
“O objetivo é testar a aderência do Sistema de Qualidade projetado pela 
Organização com o modelo de Sistema da ISO 9001” (MELLO et al., 2009).
Assim, a Organização certificadora verifica se o sistema da Organização analisada 
está condizente com o que é estabelecido pela ISO 9001, ou seja, se está de acordo 
com a norma. Diante desse quadro, comprova-se o bom atendimento do cliente 
por parte da contratante, demonstrando a garantia da qualidade.
“Para a Gestão da qualidade na realização do produto, a ISO 9001:2008 
estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do 
envolvimento das pessoas, de visão de processos e de outros princípios de 
gestão” (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
ISO 9001:2008: principios, referências e aplicação
Segundo a revisão da norma ISO 9001, editada no ano de 2015, esta se 
fundamenta, principalmente, em princípios estabelecidos pela gestão da qualidade 
total (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010). 
Desses princípios, 8 foram selecionados como os princípios fundamentais para 
a implementação dos requisitos de gestão da qualidade, sendo definidos pela NBR 
ISO 9000 (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2005). 
São eles:
1. Foco no cliente: objetiva compreender as necessidades presentes e futu-
ras dos clientes; torna propícia a evolução e o crescimento da Organiza-
ção. Não devemos excluir as necessidades passadas não atendidas;
2. Liderança: os líderes têm o papel de defi nir um rumo e um propósito em 
comum para toda a Organização. A ideia é transformar um propósito da 
Organização no propósito coletivo;
3. Envolvimento das pessoas: os recursos humanos são os pilares da Orga-
nização e o envolvimento desses em todos os níveis fortalecem suas habi-
lidades e estas podem ser usadas em prol da Organização e da construção 
de uma sociedade melhor;
4. Abordagem de processo: a análise minuciosa de cada atividade torna os 
resultados obtidos mais efi cientes e efi cazes;
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
5. Abordagem sistêmica para a gestão: gerenciar como um sistema 
todos os processos inter-relacionados aumenta a eficácia e a eficiência 
da Organização;
6. Melhoria contínua: é objetivo permanente de uma Organização a 
melhoria contínua de seu desempenho;
7. Abordagem fatual para tomada de decisão: decisões tomadas com 
base em análises de dados e informações concretas;
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: existe uma 
relação e interdependência entre as Organizações e seus fornecedores, 
por isso, uma relação ganha ganha entre os eles aumenta a 
competitividade. Aqui faz-se necessaria a visão geral dos stakeholders.
De acordo com esses princípios, a ISO tem como papel melhorar a imagem 
da Organização perante o Mercado; aumentar a confiança do cliente; reduzir o 
número de auditorias dos clientes nos fornecedores; melhorar continuamente 
o desempenho dos produtos; reduzir os custos por ineficiência e reclamações; 
aumentar a autoestima dos colaboradores; diminuir os riscos do negócio; melhorar 
a eficiência dos fornecedores; reduzir a sucata; possibilitar a atuação no Mercado 
global(CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
Gestão e Manutenção do 
Sistema ISO 9001:2008
O sistema ISO 9001, habituado ao padrão de 2000, e mantido em 2015, 
consiste previamente em elevar o nível de produção e critérios relacionados à 
qualidade das cadeias produtivas e aos processos propostos desde o chão de fábrica 
(CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010.
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2015, a área pertencente ao sistema 
de qualidade define-se em duas partes:
1. requisitos gerais do sistema e 2. requisitos de documentação. Possui 
como base a interação dos colaboradores e suas decisões, além, é claro, 
dos acontecimentos periódicos.
A análie rigorosa das informações vigentes na Organização são de alta relevância 
e necessidade, e são questionadas para quaisquer checagens de dados e pesquisas 
do histórico.
O alinhamento das informações possibilita criar a documentação e a determinação 
em manter o nível planejado e esperado, posição elevada na seção organizacional 
e priorizar a política da qualidade são fatores desejados na responsabilidade da 
direção, esta propriamente incutida nas especificações dos líderes e do staff. Com 
a base focada no cliente e o envolver da Organização como um único organismo.
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O setor gestão de recursos é responsável pela provisão tanto da parte de estru-
tura, quanto da parte humana da Organização. Prevê o conhecimento do ambiente 
de trabalho e como o colaborador habitua-se a ele.
Em suma desenvolve, a priori, a distribuição e orquestra os fatores voltados ao 
funcionamento. Todos os procedimentos ditados acima remetem ao fim de dar 
suporte para a realização do produto.
De acordo com Walker (1991), primeiramente, é de justa causa reconhecer as 
necessidades e especificações estabelecidas pelos clientes, quando não encontra-
das, é preciso identificá-las.
A comunicação com os clientes torna-se o principal ponto de acesso às infor-
mações. Ao fragmentar as divergências e as contradições encontradas, a Organi-
zação possibilita resoluções fáceis, evitando os custos da não qualidade e assegurar 
atender as metas.
E, por fim a medição, análise e melhoria.
Resultam da satisfação do cliente em atender suas proposições/prediposições, 
nas conformidades do sistema, produto e processos; na análise dos processos ocor-
ridos e em desenvolver melhorias com propriedade em evoluir constantemente.
Ao permitir e/ou conquistar a Certificação, a Organização será apresentada 
como apta para as exigências. Entretanto, o prestígio em prol da habilitação é so-
mente reverenciado quando a própria tem a capacidade em realizar a manutenção 
dessa Certificação.
No início, há a chamada avaliação pré-implementação, na qual se verifica o pa-
tamar encontrado da indústria e, assim, a possibilidade em já promover mudanças. 
Então, levantam-se as necessidades formais para o ingresso e se projeta o sistema 
referido com toda a documentação necessária (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLA-
MO, 2010).
A implantação é um dos modais mais demorados e importantes, com treina-
mentos e auditorias acompanhadas até o fim, por ações de melhoria.
Após a Organização se adequar às mudanças, é necessária a contratação de um 
organismo certificador, órgão isento de qualquer ligação com a entidade ou consul-
tor que ajudou na implantação, para assim verificar se realmente há conformidade 
com as normas. 
A auditoria checa in loco tudo correspondente às questões propostas pela Orga-
nização, em seu cumprimento. A auditoria de Certificação é elaborada pela equipe 
auditora, geralmente composta por um ou dois auditores. Profissionais com ex-
periência em auditorias e conhecimento do seu ramo de negócio (CARPINETTI; 
MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
Com aval promovido, inicia a nova responsabilidade em manter o aclamado 
SGQ. Grande percentual das Organizações, após receber o certificado, tende a se 
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UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
tornar indiferente aos padrões presentes.
Com intuito de retificar isso, é importante marcar auditorias constantemente, 
realizar treinamentos periódicos e repassar informações entre seus funcionários, 
acompanhar o cronograma, atualizações das normas, além de prescindir gradati-
vamente a qualidade dos empregados.
Em prol do sucesso, deve haver a sinergia entre os inúmeros setores e, conse-
quentemente, o coexistir da melhoria contínua (CARPINETTI; MIGUEL; GERO-
LAMO, 2010).
Importante!
De acordo com a NBR ISO 9000, o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o 
controle numa Organização no que diz respeito à qualidade. A compreensão completa do 
Sistema, depende do esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas nas Organizações: 
Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pes-
soas, abordagem de processo, abordagem do Sistema para Gestão, melhora contínua, 
abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores;
Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisi-
tos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da 
qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoaval-
iação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação 
com modelos de excelência;
Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, Organização, processo, 
produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da 
qualidade de processos de medição.
ABNT. NBR ISO 9000. Disponível em https://goo.gl/yz67Rc
Atenção!
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
ISO 9000 for small business: Do it yourself
KARAPETROVIC, Stanislav; RAJAMANI, Divakar; WILLBORN, Walter. ISO 9000 
for small business: Do it yourself. INDUSTRIAL MANAGEMENT-CHICAGO THEN 
ATLANTA-, v. 39, p. 24-31, 1997.
 Vídeos
Mudanças na Norma ISO 9001:2015 e Documentos obrigatórios
https://youtu.be/Dhon6vIt9MM
ISO 9001:2015 – O Que Precisa Saber
https://youtu.be/Kq1fWneCaNo
Especialista fala sobre Gestão da Qualidade e ISO
https://youtu.be/KzWsTqZMuEk
 Leitura
Principais atualizações da norma ISO 9001:2008 para ISO 9001:2015
https://goo.gl/pW92ie
ISO 9000: marketing motivations and benefits. International journal of quality & reliability management
BUTTLE, Francis. ISO 9000: marketing motivations and benefits. International journal 
of quality & reliability management, v. 14, n. 9, p. 936-947, 1997.
https://goo.gl/KGW64U
ISO 9000: meeting the new international standards
JOHNSON, P. L. ISO 9000: meeting the new international standards, 1993.
https://goo.gl/Cdg32e
An innovative approach to make ISO 9000 standards more effective
KANJI, G. K. An innovative approach to make ISO 9000 standards more effective. 
Total Quality Management, v. 9, n. 1, p. 67-78, 1998.
https://goo.gl/LwFyKh
29
UNIDADE Certificação NBR ISO 9001:2008
Referências
CARPINETTI, L. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: 
Atlas, 2016.
CARPINETTI, L; GEROLAMO, M. Gestão da qualidade ISO 9001:2015: 
requisitos e integração com a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. São Paulo: Saraiva, 1990.
JURAN, J. M. Planejando para a qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990.
MELLO, C.; SILVA, C.; TURRIONI, J.; SOUZA, L. ISO 9001:2008: Sistema de 
Gestão da Qualidade para Operações e Serviços. Rio de Janeiro: Atlas 2009.
MONDEN, Y. Sistema Toyota de produção: uma abordagem integrada ao just-
in-time. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.
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