[n2] N2 gestão de empresa de serviço

Prévia do material em texto

3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 1/9
Amb Fácil   Criar  andrews_38  
ResponderNovo Tópico
 Conteúdo não lido  Marcar como lido Página Inicial  Material de estudo  Provas 
N2 gestão de empresa de serviço
 n2 N2 gestão de empresa de serviço
Por Pankeka, Outubro19, 2016 em Provas 
Seguir 0
Pankeka
Membro

Membros
 1
13 posts
Postado Outubro19, 2016 Denunciar post
Pergunta 1
1 em 1 pontos
 
 Quando adquirimos um serviço o fazemos segundo
determinado processo que se inicia com o reconhecimento de
uma necessidade a ser satisfeita e se finaliza com a
averiguação de nossa experiência com o uso do produto ou
serviço em questão. Tendo em vista esta perspectiva, avalie as
afirmações abaixo:
I – Na fase da busca por informações, um dos objetivos
principais do consumidor é reduzir ao máximo o risco
percebido, haja vista que os serviços são eminentemente
intangíveis, heterogêneos e perecíveis, além de serem
avaliados por suas qualidades de experiência e de
credibilidade.
II – Na fase da avaliação das alternativas do serviço o cliente
busca reconhecer qual das suas necessidades aquele serviço
está satisfazendo.
III – A Fase da experiência do Serviço pode ser pensada, do
ponto de vista do consumidor, como os momentos em que as
promessas são cumpridas ou quebradas, em que tudo
acontece – por vezes chamado também de marketing em
tempo real, ou seja, é o momento em que o cliente realmente
se encontra com a promessa de satisfação que nele foi
despertada quando procurou por aquele serviço.
Pesquisar... Navegação Atividades
Fóruns Moderadores Usuários Online
http://ambfacil.com/
http://ambfacil.com/notifications/
http://ambfacil.com/messenger/
http://ambfacil.com/profile/2644-andrews_38/
http://ambfacil.com/forum/6-provas/?do=add
http://ambfacil.com/discover/unread/
http://ambfacil.com/markallread/?csrfKey=23bca0f6ab67f342f3e295188a5cb732
http://ambfacil.com/
http://ambfacil.com/forum/3-material-de-estudo/
http://ambfacil.com/forum/6-provas/
http://ambfacil.com/search/?tags=n2
http://ambfacil.com/profile/66-pankeka/
http://ambfacil.com/forum/6-provas/
http://ambfacil.com/index.php?app=core&module=system&controller=notifications&do=follow&follow_app=forums&follow_area=topic&follow_id=411
http://ambfacil.com/profile/66-pankeka/
http://ambfacil.com/profile/66-pankeka/
http://ambfacil.com/profile/66-pankeka/reputation/
http://ambfacil.com/profile/66-pankeka/
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/?do=findComment&comment=593
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/?do=reportComment&comment=593
http://ambfacil.com/
http://ambfacil.com/discover/
http://ambfacil.com/
http://ambfacil.com/staff/
http://ambfacil.com/online/
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 2/9
Pergunta 2
 Analisando as afirmações, podemos dizer que são
verdadeiras:
Resposta Selecionada: d. 
I e III somente
Resposta Correta: d. 
I e III somente
Feedback
da
resposta:
Segundo Segundo o E-book da Unidade II, pg
12 na fase da busca por informações, um dos
obje�vos principais do consumidor é reduzir ao
máximo o risco percebido, haja vista que os
serviços são eminentemente intangíveis,
heterogêneos e perecíveis, além de serem
avaliados por suas qualidades de experiência e
de credibilidade. A fase da experiência do
Serviço pode ser pensada, do ponto de vista do
consumidor, como os momentos em que as
promessas são cumpridas ou quebradas, em
que tudo acontece – por vezes chamado
também de marke�ng em tempo real, ou seja,
é o momento em que o cliente realmente se
encontra com a promessa de sa�sfação que
nele foi despertada quando procurou por
aquele serviço.
1 em 1 pontos
 
 Na perspec�va de diferenciar necessidade, desejo e demanda
podemos afirmar que:
Resposta
Selecionada:
d.
Necessidade é a força básica que a�va uma
ação como a fome a�va o comportamento
de comer, a sede o comportamento de
beber, o sono o comportamento de dormir.
Resposta
Correta:
d.
Necessidade é a força básica que a�va uma
ação como a fome a�va o comportamento
de comer, a sede o comportamento de
beber, o sono o comportamento de dormir.
Feedback Segundo o E-book da Unidade II, pg 08,
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 3/9
Pergunta 3
Pergunta 4
da
resposta:
necessidades são os requisitos básicos do ser
humano, como aqueles por ar, comida, água,
roupas e abrigo. Deste modo, podemos
concebê-las como as forças motrizes de um
comportamento qualquer.
0 em 1 pontos
 
 Considerando as afirmações abaixo, quais características
estão corretas ao tratar-se dos motivos que dificultam a criação
de conceitos e métodos na área de serviços na discussão
sobre qualidade.
I. a heterogeneidade dificulta a padronização nas entregas;
II. a intangibilidade não permite uma visão objetiva da
qualidade por parte do consumidor;
III. a tangibilidade não permite uma visão objetiva da qualidade
por parte do consumidor
IV. a simultaneidade e a perecibilidade não permitem o controle
prévio da qualidade;
Resposta Selecionada: d. 
I, III e IV estão corretas.
Resposta Correta: c. 
I, II e IV estão corretas.
Feedback da
resposta:
feedback: os itens I, II e IV estão
corretos.
0 em 1 pontos
 
 Um pacote de serviços pode ser definido como sendo um
conjunto de mercadorias e serviços oferecidos em um
determinado ambiente. Algumas características são
reconhecidas como fundamentais quando se pensa na
organização e oferta de um determinado pacote de serviços.
Tendo em vista esta perspectiva, avalie as afirmações abaixo:
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 4/9
Pergunta 5
I – Instalações de apoio podem ser pensadas como as
características efetivamente oferecidas e percebidas pelos
clientes, sendo os elementos pelos quais o cliente vai buscar a
sua empresa, mesmo sem perceber o objetivo principal da sua
escolha.
II – Serviços Implícitos são os benefícios, muitas vezes, não
percebidos pelo cliente, ou valorizados em uma segunda
instância.
III – Serviços Explícitos são as instalações e infraestrutura
necessária para o oferecimento da proposta de valor. Como os
quartos e leitos para os hospitais, a cozinha, as mesas e o bar
para um restaurante ou as salas de aula e a estrutura
administrativa em uma universidade.
Analisando as afirmações, podemos dizer que são
verdadeiras:
Resposta Selecionada: e. 
I e III somente
Resposta Correta: c. 
II somente
Feedback
da
resposta:
Segundo o E-book da Unidade II, pg
16, Instalações de apoio são as instalações e
infraestrutura necessária para o oferecimento
da proposta de valor. Como os quartos e leitos
para os hospitais, a cozinha, as mesas e o bar
para um restaurante ou as salas de aula e a
estrutura administra�va em uma universidade.
Já os Serviços Explícitos são as caracterís�cas
efe�vamente oferecidas e percebidas pelos
clientes, sendo os elementos pelos quais o
cliente vai buscar a sua empresa.
1 em 1 pontos
 
 O setor de serviços é caracterizado por atividades
bastante heterogêneas quanto ao porte das
empresas, à remuneração média e à intensidade
no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o
desempenho das atividades que compõem o setor
vem se destacando pelo dinamismo e pela
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 5/9
Pergunta 6
crescente participação na produção econômica
brasileira. 
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística -
IBGE - realiza uma pesquisa que constitui em uma
importante fonte de dados para a compreensão do
comportamento do mercadoformal sob a ótica da
oferta de serviços não financeiros no Brasil. As
informações desta pesquisa sobre a estrutura do
setor de serviços são fundamentais para
planejamentos público e privado, para a
comunidade acadêmica e para o público em
geral. De qual pesquisa no referimos?
Resposta
Selecionada:
c. 
PAS - PESQUISA ANUAL DE
SERVIÇOS
Resposta Correta: c. 
PAS - PESQUISA ANUAL DE
SERVIÇOS
Feedback
da
resposta:
A PAS - PESQUISA ANUAL DE
SERVIÇO constitui em uma importante
fonte de dados para a compreensão do
comportamento do mercado formal sob
a ótica da oferta de serviços não
financeiros no Brasil. As informações
da PAS sobre a estrutura do setor de
serviços são fundamentais para
planejamentos público e privado, para a
comunidade acadêmica e para o
público em geral.
0 em 1 pontos
 
 Grönroos (2003, p. 89) faz uma afirmação sobre a qualidade e
o sucesso de uma organização, portanto complete a sentença
abaixo na respectiva ordem:
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 6/9
Pergunta 7
“Afirma-se que a vantagem competitiva de uma empresa
depende da ____________, e o ____________ de seus bens e
______________".
 
Resposta
Selecionada:
e. 
qualidade; desenvolvimento;
materiais.
Resposta Correta: d. 
qualidade; valor; serviços.
Feedback da
resposta:
feedback: qualidade; valor;
serviços.
1 em 1 pontos
 
 Lembra quando falamos de ENDOMARKETING?
Abaixo está uma imagem que o descreve:
xid-16159271_1
 
Apoiado nestes conceitos, qual(is) do(s) item(s)
abaixo descreve(m) os PILARES DO
ENDOMARKETING?
1. MOTIVAÇÃO 
2. INTEGRAÇÃO 
3. INFORMAÇÃO
Resposta
Selecionada:
a. 
Todos os itens descrevem os pilares do
endomarketing (1 a 3)
Resposta
Correta:
a. 
Todos os itens descrevem os pilares do
endomarketing (1 a 3)
Feedback
da resposta:
Todos os itens descrevem os
pilares do endomarketing (1 a 3)
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 7/9
Pergunta 8
Pergunta 9
1 em 1 pontos
 
 De acordo Vicente Falconi, “um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo
certo as necessidades do cliente” (FALCONI, 2004, p. 2). Logo,
pode-se afirmar que:
Resposta
Selecionada:
d.
Nos serviços a qualidade é antes de tudo
uma percepção do consumidor em relação a
oferta de valor que ele está recebendo,
assim, a avaliação da qualidade é realizada
ao longo do processo de prestação do
serviço.
Resposta
Correta:
d.
Nos serviços a qualidade é antes de tudo
uma percepção do consumidor em relação a
oferta de valor que ele está recebendo,
assim, a avaliação da qualidade é realizada
ao longo do processo de prestação do
serviço.
Feedback
da
resposta:
feedback: Nos serviços a qualidade é antes de
tudo uma percepção do consumidor em relação
a oferta de valor que ele está recebendo, assim,
a avaliação da qualidade é realizada ao longo do
processo de prestação do serviço.
1 em 1 pontos
 
 Maslow pensou as necessidades distribuídas em uma
hierarquia de urgência de sa�sfação indo das mais
fundamentais às mais complexas. Sobre a categorização
dessas necessidades, podemos afirmar que:
Resposta
Selecionada:
d. 
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 8/9
Pergunta 10
As necessidades de Autorrealização são
aquelas que mobilizam o indivíduo a buscar
seu autodesenvolvimento e suas realizações
pessoais.
Resposta
Correta:
d. 
As necessidades de Autorrealização são
aquelas que mobilizam o indivíduo a buscar
seu autodesenvolvimento e suas realizações
pessoais.
Feedback
da
resposta:
Segundo o E-book da Unidade II, pg 08 as
necessidades de Autorrealização são aquelas
que mobilizam o indivíduo a buscar seu
autodesenvolvimento e suas realizações
pessoais.
1 em 1 pontos
 
 É hoje uma das principais estratégias competitivas
nas diversas empresas e nos diversos setores e
está intimamente ligada à produtividade, à melhoria
de resultados e ao aumento de lucros, através da
redução de perdas e do desperdício, do
envolvimento de todos no órgão ou empresa e
consequentemente motivação.
Do que estamos nos referindo no texto acima,
principalmente quando pensamos em Gestão
de Serviços?
Resposta Selecionada: b. 
QUALIDADE
Resposta Correta: b. 
QUALIDADE
Feedback
da
resposta:
A QUALIDADE é hoje uma das
principais estratégias competitivas nas
diversas empresas e nos diversos
setores e está intimamente ligada à
produtividade, à melhoria de resultados
3/8/2018 [n2] N2 gestão de empresa de serviço - Provas - Amb Fácil
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/ 9/9
    
e ao aumento de lucros, através da
redução de perdas e do desperdício, do
envolvimento de todos no órgão ou
empresa e consequentemente
motivação.
 Citar
 Responder
IR PARA A LISTA DE TÓPICOS
Provas PRÓXIMO TÓPICO NÃO LIDODesenvolvimento humano e social 
 Conteúdo não lido  Marcar como lido Página Inicial  Material de estudo  Provas 
N2 gestão de empresa de serviço
Contato
http://twitter.com/share?text=N2%20gest%C3%A3o%20de%20empresa%20de%20servi%C3%A7o&url=http%3A%2F%2Fambfacil.com%2Ftopic%2F411-n2-gest%2525C3%2525A3o-de-empresa-de-servi%2525C3%2525A7o%2F
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=http%3A%2F%2Fambfacil.com%2Ftopic%2F411-n2-gest%25C3%25A3o-de-empresa-de-servi%25C3%25A7o%2F
https://plus.google.com/share?url=http%3A%2F%2Fambfacil.com%2Ftopic%2F411-n2-gest%25C3%25A3o-de-empresa-de-servi%25C3%25A7o%2F
http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%C3%A3o-de-empresa-de-servi%C3%A7o/?do=email
http://pinterest.com/pin/create/button/?url=http://ambfacil.com/topic/411-n2-gest%25C3%25A3o-de-empresa-de-servi%25C3%25A7o/&media=
http://ambfacil.com/profile/2644-andrews_38/
http://ambfacil.com/forum/6-provas/
http://ambfacil.com/topic/1979-desenvolvimento-humano-e-social/?do=getNewComment
http://ambfacil.com/discover/unread/
http://ambfacil.com/markallread/?csrfKey=23bca0f6ab67f342f3e295188a5cb732
http://ambfacil.com/
http://ambfacil.com/forum/3-material-de-estudo/
http://ambfacil.com/forum/6-provas/
http://ambfacil.com/contact/