Relações humanas no trabalho

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Relações humanas no 
trabalho
Kátia Lima
Relações humanas no trabalho
• As raízes da Escola das Relações Humanas – ERH foram os estudos
realizados em Chicago, na Western Electric, denominados de
pesquisas de Hawthorne;
• Foco muda da tarefa para o individuo;
• Consequências: estudo sobre a função de pessoal, as questões sobre
motivação e comportamento humano, a questão da liderança, a
questão da cooperação e da comunicação, as questões sobre as
equipes de trabalho e temas como participação, reconhecimento,
afeto, lealdade e muitos outros correlacionados
Relações Humanas
Competência 
Interpessoal.
Grupos de 
Trabalho.
Gestão de 
Conflitos
Comunicação Percepção 
Competência Interpessoal
“Capacidade de lidar de 
forma eficaz com outras 
pessoas considerando as 
exigências da situação e 
as características do 
grupo”. (Moscovici).
Competência interpessoal x Competência 
intrapessoal
Intrapessoal: é o relacionamento intrínseco com a própria pessoa, é
uma espécie de relacionamento com “EU”, ou seja consigo mesmo.
Interpessoal: é a relação com o outro; é um processo de interação
que acontece entre duas ou mais pessoas, e, também, possui um
sentido mais amplo, como sendo a arte de se dá bem com os outros.
Competência Interpessoal
Envolve: 1) Empatia
2) Auto Conhecimento
3) Comunicação Eficaz
4) Feedback
Empatia
Colocar-se no campo lógico de 
referencia do outro.
A empatia implica, por exemplo, 
sentir a dor ou o prazer do outro 
como ele o sente e perceber suas 
causas como ele a percebe, 
porém sem perder nunca de vista 
que se trata da dor ou do prazer 
do outro.
É bom ressaltar que empatia e 
simpatia são atitudes e ações 
diferentes. A base da empatia é a 
conexão com a outra pessoa, 
enquanto o carisma é a base da 
simpatia. Ser simpático com 
outro é fazer o que esse segundo 
indivíduo quer. Já a empatia faz o 
que a outra pessoa precisa.
Como desenvolver a empatia
• Comunicação eficiente;
• Ambiente que favoreça a cooperação;
• Escuta ativa;
• Gerenciamento de emoções;
• Sensibilização organizacional.
Autoconhecimento
Conceito de personalidade: Podemos conceituar a personalidade 
como um conjunto de particularidades de cada indivíduo. É o modo 
de ser e viver de cada um em seu ambiente intrínseco. São 
características intrapessoais.
As características intrapessoais influenciam a habilidade 
interpessoal.
Atributos de Personalidade - Robbins
Centro de controle ( locus de controle): interno X externo.
Maquiavelismo: “os fins justificam os meios” – manipulativas.
Auto estima: o grau em que as pessoas gostam de si mesmas. Há correlação entre auto estima e 
satisfação no trabalho.
Automonitoramento: capacidade que o individuo tem para ajustar seu comportamento a fatores 
externos situacionais.
Assunção de riscos: disposição para correr riscos.
Proatividade: iniciativa e perseverança.
Atributos de Personalidade - Robbins
PERSONALIDADE TIPO A:
• Está sempre em movimento;
• Impaciente com ritmo lento;
• Pensa e faz duas ou mais coisas ao mesmo 
tempo;
• Não suporta o ócio;
• Obcecado por números, metas e acúmulo.
PERSONALIDADE TIPO B:
• Não sofre de urgência;
• Não sente necessidade de demonstrar 
realização;
• Faz as coisas por prazer e de forma 
tranquila;
• Consegue relaxar sem sentir culpa.
Autoconhecimento – JANELA JOHARI
Feedback:
Retorno ao outro – retroação.
Existem dois tipos de feedback:
Feedback no processo de comunicação: Receptor enviando retorno ao emissor de
como entendeu a mensagem.
Feedback como desenvolvimento interpessoal
Retorno ao outro sobre aquilo que pode melhorar no desempenho ou
comportamento.
Feedback Eficaz - Moscovici
Deve ser DESCRITIVO e não AVALIATIVO.
Deve ser ESPECÍFICO e não GERAL.
Compatível com as necessidades de ambos. (emissor e receptor).
Dirigido para comportamentos de mudança.
Oportuno
Inteligência Emocional
Se refere à capacidade do individuo de identificar e administrar referencias e
informações emocionais.
Possui cinco dimensões:
1) Autoconsciência: Capacidade de identificar os próprios sentimentos;
2) Autogerenciamento: Capacidade de administrar as próprias emoções e
impulsos;
3) Automotivação: Capacidade de persistir diante de fracassos e
dificuldades;
4) Empatia: capacidade de perceber o que outras pessoas sentem;
5) Habilidades sociais: Capacidade de lidar com as emoções das outras
pessoas.
Comunicação 
Processo de 
comunicação
• Mensagem: conteúdo a ser transmitido;
• Emissor: quem transmite a mensagem;
• Receptor: quem recebe a mensagem, pode não ser o 
destinatário final da mensagem;
• Destinatário: a quem se destina a mensagem;
• Canal: meio por onde passa a mensagem;
• Código: é o conjunto de sinais utilizados na comunicação
para transmitir a mensagem
• Contexto: Situação em que a comunicação se desenvolve;
• Ruídos : Tudo que perturba ou distorce o processo de 
comunicação.
Principais barreiras na comunicação:
Filtragem:
Manipulação da informação pelo emissor para ela 
seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.
Quanto maior o número de níveis verticais na 
organização, mais oportunidades para a filtragem.
Principais barreiras na Comunicação
Percepção Seletiva:
Ocorre quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em
suas próprias necessidades, motivações, experiências, históricos e
outras características pessoais.
Projeção de interesse e expectativa ao decodificar mensagens.
Principais barreiras na Comunicação
Sobrecarga de informações:
Quando as 
informações excedem 
a capacidade de 
processamento.
Se acontece com 
frequência pode gerar 
perda de informação 
e comunicação menos 
eficaz.
Principais barreiras na Comunicação
Barreira emocional:
A maneira como o receptor se sente no momento que recebe a 
mensagem vai impactar na maneira de interpretá-la.
Os estados emocionais mais intensos tem mais probabilidade 
de impedir a comunicação eficaz.
Principais barreiras na Comunicação
Linguagem:
As palavras tem significados diferentes para 
pessoas diferentes: a idade, educação, histórico 
cultural, são variáveis que influenciam a 
linguagem.
Comunicação interpessoal
Comunicação
Oral
Escrita
Não verbal
Canais Formais de Comunicação
Vertical Ascendente Vertical descendente
Horizontal lateral e 
diagonal
Canais informais
Não seguem hierarquia;
Rede de rumores: (radio corredor) 
não é controlada pela direção da 
empresa, é tida pela maioria dos 
funcionários como confiável do que a 
rede formal, é largamente utilizada.
Redes formais de comunicação em
pequenos grupos
Redes formais de pequenos grupos:
Cadeia: segue rigidamente a cadeia formal de comando.
Roda: depende do líder para agir como conduto centras de toda a 
comunicação do grupo.
Todos os canais: permite que todos os membros se comuniquem 
ativamente uns com os outros. Comum em equipes autogereciadas.
Exercícios
São considerados obstáculos à eficácia da comunicação por parte do
emissor, EXCETO:
a)reação apressada às mensagens recebidas.
b) excesso de mensagens.
c) incorreção da linguagem utilizada.
d) codificação incorreta.
Exercícios
Um servidor pergunta ao seu supervisor acerca de um rumor que ouvira, entre os demais
servidores, a respeito de o departamento ser transferido de um prédio no centro para uma
instalação terceirizada no subúrbio da cidade, a mais de 10 quilômetros de distância da
localização atual. O supervisor sabe que o rumor é verdadeiro, mas prefere não confirmar
essa informação com receio que isso pudesse interferir no clima do departamento. Ele
apenas comentou que desconhecia tal situação. Desse modo, o supervisor empregou uma
barreira à comunicação denominada
a) sobrecarga de informações.
b)percepção seletiva.
c) filtragem.
d) emoções.
e)linguagem intricada.
Gabarito: letra C
Exercícios
A recepção de comunicações com base no que a pessoa enxerga e
escuta à sua maneira, dependendo de suas necessidades, motivação,
experiência e outras características pessoais, é característica
de qual
dessas barreiras para uma comunicação eficaz?
a) Emoções.
b)Filtragem.
c)Linguagem.
d)Percepção seletiva.
e)Sobrecarga de informações.
Gabarito: letra D
Gestão de conflitos
Gestão de Conflitos
Gestão de Conflitos
Definição de conflito:
Objetivos concorrentes e
interferência de uma parte
nos objetivos da outra.
Visão sobre Conflito
1) Escola tradicional: O 
conflito é sempre 
negativo.
2) Escola das Relações 
Humanas: O conflito é 
inerente aos grupos. 
Pode ser positivo ou 
negativo.
3) Escola interacionista: 
abordagem, que é a 
mais recente, propõe 
não apenas que o 
conflito pode ser uma 
força positiva, como 
defende abertamente a 
tese de que algum 
conflito é 
absolutamente 
necessário para o 
desempenho eficaz de 
um grupo. 
Conflitos:
Funcionais
• São os conflitos que podem
favorecer o grupo e melhorar
seu desempenho. São também
chamados de construtivos.
Disfuncionais:
Atrapalham o desempenho do
grupo, sendo considerados
destrutivos.
Tipos de conflitos:
CONFLITO DE TAREFA CONFLITO DE 
PROCESSO
CONFLITO DE 
RELACIONAMENTO
Abordagens para Gestão de Conflitos
1) ESTRUTURAL: atua nas condições 
antecedentes de conflitos.
2) PROCESSUAL: atua no episodio de conflito 
através de técnicas de resolução.
3) MISTA: atua tanto nas condições antecedentes 
quanto no episódio do conflito.
Condições antecedentes (favorecedoras) de 
Conflito
1) Objetivos concorrentes.
2) Ambiguidade de papeis.
3) Recursos compartilhados.
4) Interdependência de atividades.
5) Preferência de chefia.
Técnicas de Gestão de Conflitos
(-
) 
 
 
 G
ra
u
 d
e 
 
C
o
o
p
er
a
ç
ã
o
 (
+
)
Suavização ou Acomodação Solução de Problemas ou 
Cooperação.
Evitação ou Fuga Competição ou Comando 
Autoritário
(-) Grau de assertividade (+)
Importante!!! 
• Evitação: utilizada quando as duas partes não querem negociar: tipo
perde – perde.
• Acomodação: utilizada quando uma das partes não quer negociar:
tipo perde- ganha.
• Comando autoritário: utilizado para situações emergenciais: tipo
perde – ganha.
• Cooperação: melhor técnica – Estilo ganha –ganha. Exige que as
partes queiram conversar.
Exercícios
1) Existem diferentes definições de conflito no ambiente organizacional, bem assim
de seus tipos, além de diferentes abordagens quanto a sua resolução. Nesse
sentido, em uma situação hipotética, um grupo da organização expressa
divergência acerca da forma como deveria ser realizado determinado trabalho e o
administrador, para fins de resolução de tal divergência, efetuou uma intervenção
no episódio, mediante uma reunião de confrontação entre as partes. Em tal
situação, verifica-se
a) iminência de conflito e aplicação de técnica de desativação.
b) presença de conflito de tarefa e adoção de abordagem estrutural.
c) ocorrência de conflito interpessoal e aplicação de abordagem de processo.
d) ausência de conflito e aplicação de medida preventiva.
e) existência de conflito de processo e aplicação de abordagem de processo.
Exercícios
2) Dentro das organizações, as pessoas estão em constante interação social. Nesse
contexto, o conflito invariavelmente está presente. Do ponto de vista da eficácia
dos relacionamentos interpessoais e de acordo com as teorias mais recentes acerca
do tema, assinale a alternativa correta quanto ao conflito.
a) É sempre disfuncional e não contribui para o desenvolvimento da organização.
b) É ruim e deve ser eliminado da organização.
c) Será funcional quando envolver funcionários da organização e disfuncional
quando envolver funcionários terceirizados.
d) Pode ser funcional ou disfuncional. Por isso, na medida certa, deve ser
estimulado, pois um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na
iminência de tornar-se estático.
e) Deve ser incentivado a todo custo, pois ele será sempre benéfico para a
organização, principalmente quando levado às últimas consequências.
Exercícios
3) Considerando que o gerenciamento de conflito pode ser um desafio
para gestores e demais colaboradores nas organizações, julgue o item a
seguir.
Os conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso devem ser
evitados para prevenir o surgimento de divergências entre os
trabalhadores.