TQ_Semana_10 ATIVIDADE DANUSA CARDOSO

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
DANUSA CARDOSO 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: MÓDULO 01 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
PROFESSOR: RITA DE CASSIA BASILIO 
ATIVIDADE Nº: 10 
 
 
 
POLO: CAXIAS DO SUL/RS 
CAXIAS DO SUL, 08 DE NOVEMBRO DE 2019. 
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SUMÁRIO 
1 ESTUDO DE CASO .......................................................................................................................................... 3 
2 ATIVIDADE .................................................................................................................................................... 3 
3 METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – MASP. ............................................................... 4 
2.1. ESTABELECER A EQUIPE ...................................................................................................................................... 4 
2.2. DESCREVER O PROBLEMA ................................................................................................................................... 4 
2.3. ESTABELECER AÇÕES DE CONTINGENCIA................................................................................................................. 4 
2.4. DETERMINAR A CAUSA RAIZ DO PROBLEMA ............................................................................................................ 4 
2.5. ESCOLHER AÇÕES CORRETIVAS ............................................................................................................................. 5 
2.6. REALIZAR O ACOMPANHAMENTO PERIÓDICO DAS AÇÕES ........................................................................................... 6 
2.7. VERIFICAR A EFICÁCIA DAS AÇÕES ......................................................................................................................... 6 
2.8. FELICITAR A EQUIPE ........................................................................................................................................... 7 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................................................... 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 ESTUDO DE CASO 
 Uma empresa, do ramo de refeições coletivas, tem cerca de 500 colaboradores, 
e atende cerca de 60 empresas de pequeno e médio porte. Na última semana, um de 
seus clientes informou que 12 funcionários passaram mal após o almoço servido. Os 
sintomas eram dor de cabeça e enjoo. A preocupação da empresa foi muito grande, 
pois o quadro de saúde dos clientes poderia evoluir para uma intoxicação. A empresa 
de refeições enviou uma ambulância para realizar o atendimento nas dependências do 
cliente. A ambulância fazia parte de um serviço de seguro contratado para este tipo de 
emergência. 
 A empresa, por determinação da vigilância sanitária, fez análise em amostras de 
alimentos e não constatou nenhuma contaminação, porém, segundo a nutricionista 
responsável, resolveu investigar a água do reservatório da empresa. A análise 
realizada demonstrou a presença de uma bactéria que, com grande chance de acerto, 
estava gerando o problema. A nutricionista, por sua vez, já havia reunido a equipe, a 
fim de revisar e reforçar os procedimentos de saúde alimentar. Alguns treinamentos 
sobre o tema foram refeitos com a equipe. 
 A nutricionista então fez um cronograma, para que uma empresa especializada 
realizasse a limpeza da caixa d’água. Neste momento da situação os funcionários 
contaminados já haviam voltado para casa, após o atendimento prestado, e retornaram 
ao trabalho em poucos dias. Depois de decorrido um certo espaço tempo, foi realizada 
nova análise da água do reservatório, e não foram detectadas contaminações. A 
nutricionista, preocupada com as outras unidades, resolveu estender os procedimentos 
aos demais clientes; evitando, assim, a ocorrência do mesmo problema. 
 
2 ATIVIDADE 
A partir desse cenário, monte o formulário de oito passos (Metodologia de Análise 
e Solução de Problemas – MASP – conforme o conteúdo disponível no Ambiente 
Virtual de Aprendizagem - AVA) como se estivesse no início do problema. Distribua as 
informações nas etapas corretas, segundo o método estudado. Você deverá apontar as 
ferramentas da qualidade adequadas para cada passo. 
 
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3 METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – MASP. 
 
2.1. Estabelecer a equipe 
A equipe estabelecida pelo restaurante foi: Débora Pizol - Nutricionista, 
Anderson Nitz - administrativo. Os mesmos serão os responsáveis por acompanhar e 
solucionar o fato ocorrido na empresa na data de hoje. 
 
2.2. Descrever o problema 
Recebemos de um de nossos clientes que funcionários da empresa passaram 
mal, após o almoço servido. Os sintomas eram dor de cabeça e enjoo. 
Informação adicional: 
A reclamação é de somente uma empresa, cliente do restaurante. Até o 
momento são 12 pessoas afetadas pelos sintomas. 
 
2.3. Estabelecer ações de contingencia 
Foram estabelecidas algumas ações para contingencia das causas eminentes: 
 - Suspendido o fornecimento de refeições até o mapeamento do processo para 
identificação do item de contaminação. Devido o mesmo poder afetar os demais 
clientes do restaurante. 
 - Notificação a vigilância sanitária do ocorrido 
 - Solicitado a análise em amostras de alimentos. 
 - O acionamento do seguro da empresa de refeições, para disponibilização da 
ambulância com o intuito de realizar o atendimento nas dependências do cliente. 
Prestando suporte médico imediato as pessoas afetadas e de mais que poderiam 
manifestar os mesmos sintomas; 
 
2.4. Determinar a causa raiz do problema 
Através da análise em amostras de alimentos que constatou nenhuma 
contaminação. A investigação foi mais a fundo para descobrir a causa, por 
determinação da empresa fornecedora de refeições foi analisado amostras do 
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reservatório de água da empresa. A análise realizada demonstrou a presença de uma 
bactéria que, com grande chance de acerto, estava gerando o problema. 
 
Diagrama de ishikawa – Causa e Efeito 
A empresa determinou as ações a serem feitas através de um mapeamento de 
causa e efeito, com o intuito de mapear as causas que podem evitar o ocorrido na 
empresa. 
 
 
2.5. Escolher ações corretivas 
 
Após a realização do mapeamento das possíveis causas, foi realizado uma 
reunião com os líderes das equipes de trabalho do restaurante para um brainstorm. 
Onde o caso foi apresentado juntamente com diversos materiais de embasamento para 
a equipe de funcionários. Os mesmos realizaram uma lista de ações que podem ser 
efetuadas a fim de evitar novas suspeitas de intoxicação alimentar, entre elas foram as 
mais votas as seis ações que seguem abaixo: 
 
As ações mais votadas como emergencial foram: 
 Treinamento com a equipe fim de revisar e reforçar os procedimentos de saúde 
alimentar. 
 Boas práticas do manuseio e serviços alimentares; 
 Análise da agua periodicamente; 
 Limpeza do reservatório de agua por empresa especializada; 
 Estender os procedimentos aos demais clientes; evitando, assim, a ocorrência 
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do mesmo problema. 
 Informativos para funcionários e clientes. 
 Criação de um controle de vigilância sanitária da empresa (nutricionistas, 
administrativos, funcionários de setores específicos) 
 
2.6. Realizar o acompanhamento periódico das ações 
Foi criado um planejamento de treinamentos para serem executados durante o 
ano, assim como um cronograma para as empresas controlarem as datas da limpeza 
periódica de suas caixas de agua. Os registros serão realizados de acordo com o 
estipulado no plano de ação por meio de atas de presença, atestados de execução de 
limpeza. O acompanhamento das ações será realizado pela nutricionista do restaurante 
que executara os treinamentos, assim como acompanhar a execução do plano, que 
será realizado como auxílio do admirativo. 
A empresa utilizou a ferramenta 5W2H, para montar seu quadro de ações, quem 
e quando executar e posteriormente poder controlar e acompanhar a execução da 
mesma. Tendo em vista ap[os a realização a verificação da continuidade ou não de 
problema. Além de poder gerar uma listagem de efeitos secundários positivos as ações 
adotadas. 
 
5W2H – Plano de Ação 
 
2.7. Verificar a eficácia das ações 
Cada unidade deve registrar as ações tanto externa quanto internamente em 
seu processo de qualidade segundo a matriz 5W2H. Até a execução de todas ações o 
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status estará como aberto, após os primeiros 182 dias será concluso se não haver 
novas ocorrências do gênero (análise da agua, treinamento, limpeza da caixa...). 
O treinamento sobre manuseio de alimentos será mantido como ação de 
prevenção continua. Os demais podem ser verificados através da pesquisa de 
satisfação interna no item 5.5 da pesquisa – qualificações e treinamentos internos. 
Registros de execução de limpeza das caixas de agua das empresas, certificados de 
execução de serviço, atas de presença da equipe em treinamento e palestras da área 
de conservação e manuseio de alimentos. 
 
2.8. Felicitar a equipe 
A empresa irá realizar a verificação das ações realizadas medindo e 
acompanhando os efeitos. Se os problemas se tornarem reincidentes o planejamento 
será novamente ajustado para solucionar e prevenir novos episódios com um novo 
planejamento de ação aos problemas 
Caso não venha ocorrer problemas a empresa pretende realizar ações de 
reconhecimento da equipe de trabalho juntamente com os funcionários. Além de 
aperfeiçoar os cursos e treinamentos para que os mesmos possam ser replicados a 
outras empresas e até mesmo como uma ação em parceria com as empresas clientes 
e fornecedores. 
 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Durante a realização desta análise foi elaborado um processo de melhoria, onde 
o MASP, que apresenta 8 etapas foi protagonista para o desenvolvimento deste case. 
A utilização da ferramenta resultou na identificação do problema, identificação das 
metas e objetivos, a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminar os 
problemas, por fim o acompanhamento e a análise dos resultados. 
Dentro destas etapas, foram utilizadas diversas ferramentas de qualidade como: 
Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito) para detectar os principais fatores que 
influenciam no efeito, a reunião para aplicação do brainstorm que resultou em uma 
gama de ações para prevenção e em seguida o planejamento de ação com o 5W2H, 
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afim de deixar claro as ações e seus responsáveis pela execução. Para que possam ter 
um controle das ações e gerar registros que podem ser medidos com o tempo. 
Aprendi que a utilização do MASP serve como um esqueleto do ciclo de 
melhoria, permitindo que sejam aplicadas junto a este método, outras ferramentas da 
qualidade, facilitando a análise de problemas, determinação de suas causas e 
elaboração de planos de ação para eliminação dessas causas. 
 
RASCUNHO DO EXERCICIO: 
PASSOS DESCREVA 
O QUE FOI REALIZADO 
Qual Ferramenta da 
Qualidade poderia ter sido 
utilizada? 
 
1º D: Estabelecer a 
equipe que vai atuar 
no problema. 
Determinado os responsáveis de analisar 
e agir no planejamento, desenvolvimento, 
aplicação e análise do caso. 
PDCA - PLANEJAR 
 
2º D: Descrever o 
problema: 
 
Contaminação de 12 colaboradores de 
uma empresa 
PDCA - PLANEJAR 
 
3º D: Estabelecer 
ações de 
contingência 
 
Foi determinado ações para conter o 
problema, disponibilizado atendimento 
médico no local de trabalho do cliente. 
PDCA - PLANEJAR 
 
4º D: Determinar a 
causa-raiz do 
problema: 
 
Determinação da possível causa - 
encontrado uma bactéria na caixa d’água 
da empresa 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA – 
CAUSA E EFEITO 
PDCA - PLANEJAR 
 
5º D: Escolher ações 
corretivas: 
 
Reunião para conhecimento das causa e 
sugestões de ideias 
BRAINSTORM - 80/20 
PDCA - DO 
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6º D: Realizar o 
acompanhamento 
periódico das ações 
determinadas 
 
Realizado o planejamento de ação, 
datas e delegações 
5W2H 
PDCA - C 
 
7º D: Verificar a 
eficácia das ações: 
 
Análise dos dados, representação 
gráfica e recorrências 
Pesquisa de satisfação, 
registros, indicadores, 
gráfico de barras 
PDCA – ATION 
 
8º D: Felicitar a 
equipe: 
 
Reconhecimento da ação realizada, 
revisão das ações e padronização dos 
treinamentos. Reconhecer os esforços 
coletivos da equipe