Gestão da Qualidade de Produtos e Processos Objetiva

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Acadêmico: Gabriela Filgueiras Luiz (1182491)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e
Processos (EPR10)
Avaliação:
Avaliação Final (Objetiva) - Individual
FLEX ( Cod.:455739) ( peso.:3,00)
Prova: 14322160
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Heizer e Render (2008) definem qualidade, quando
tratamos de bens e serviços, como o atendimento das
expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar
essas expectativas. Por outro lado, as expectativas dos
clientes são formadas a partir de alguns fatores.
Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou
serviço, existe uma tendência de que este se
comunique com as pessoas mais próximas, informando
sobre a qualidade do produto ou serviço adquirido.
Nesse caso, estamos tratando de:
FONTE: HEIZER, J.; RENDER, B. Operations
Management, 9. ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice
Hall, 2008.
 a) Comunicação externa.
 b) Experiência anterior.
 c) Comunicação boca a boca.
 d) Necessidades pessoais.
2. Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) é um pequeno
grupo de cinco a doze pessoas que se reúnem
voluntariamente e com regularidade para identificar,
analisar e propor soluções para problemas de qualidade
e de produção (FERRO; GRANDE, 1997). O CCQ teve
início no Brasil na década de 70. Sobre os objetivos da
adoção de grupos de CCQ nas organizações, analise
as seguintes sentenças:
I- A formação de grupos de CCQ pode ter como objetivo
o aumento da produtividade.
II- As reuniões de CCQ servem para que os gestores
possam repassar informações importantes, tais como
as metas de produção para o próximo mês.
III- Envolve os colaboradores no processo de solução
de problemas e melhoria da qualidade, tendo também
uma função motivacional.
IV- O objetivo principal do CCQ é a coleta de
informações sobre os problemas operacionais, através
de relatos por escrito dos colaboradores, para a tomada
de ação pelos gestores.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: FERRO, J. R.; GRANDE, M. M. Círculos de
Controle da Qualidade (CCQs) no Brasil: Sobrevivendo
ao ?Modismo?. Revista de Administração de Empresas.
São Paulo, v. 37, n. 4, p. 78-88, out./dez. 1997.
 a) As sentenças I e III estão corretas.
 b) Somente a sentença I está correta.
 c) As sentenças I, II e III estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
3. A definição de qualidade compreende as características
de um produto que satisfaçam às necessidades de um
cliente e que promovam os resultados esperados. Logo,
alta qualidade implica, geralmente, maiores custos;
através de uma análise de custos, a qualidade é a
ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito
importante para qualquer organização buscar
constantemente a satisfação dos clientes, através da
melhoria contínua nos seus processos, para que
resultem em um produto e/ou um serviço que
satisfaçam às necessidades do consumidor. Sobre os
principais benefícios da qualidade, assinale a
alternativa INCORRETA:
 a) Planejar a qualidade envolve identificar as
necessidades dos clientes.
 b) Aumento da satisfação dos clientes, através da
melhoria nos seus processos e, como
consequência, nos produtos.
 c) Nesta etapa, precisamos comparar os resultados
obtidos com as metas preestabelecidas.
 d) Diminuir o índice de erros e retrabalho.
4. Muitos dos chamados ?gurus? da qualidade propõem o
direcionamento dos esforços para tratamento dos
defeitos de forma preventiva. O conceito de ?zero
defeito?, proposto por Philip Crosby, envolve uma visão
que maximiza a importância de se iniciar o processo de
forma correta desde a primeira vez. Desta forma, a qual
setor da empresa compete o desenvolvimento da visão
do ?zero defeito? e sua disseminação para a equipe de
trabalho?
 a) A visão ?zero defeito?, assim como o
desenvolvimento de outras visões acerca da
qualidade sempre devem partir da área de gestão
da empresa. Dessa forma, é factível disseminar
corretamente para toda a hierarquia as diretrizes
adotadas.
 b) A visão ?zero defeito?, assim como o
desenvolvimento de outras visões acerca da
qualidade, sempre devem partir do departamento de
recursos humanos, pois fazem parte da política de
retenção de talentos.
 c) A visão ?zero defeito?, assim como o
desenvolvimento de outras visões acerca da
qualidade, parte normalmente de uma consultoria
externa, visto que as empresas não apresentam
capacidade de desenvolver os métodos de
implantação e disseminação das diretrizes.
 d) A visão ?zero defeito?, assim como o
desenvolvimento de outras visões acerca da
qualidade, sempre devem partir do departamento da
qualidade, visto que este é o setor que permeia e
trata de problemas relacionados aos defeitos.
5. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o
valor percebido pelo cliente de um determinado produto
é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação
depende de como o cliente interpreta o que é recebido
com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o
cliente pondera a relação entre o benefício e o
"sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo
de necessidade dos clientes, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades
percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é
valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do
ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida,
devemos subtrair o preço de venda do preço que o
cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência
CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price,
quality and value: a means-end model and synthesis of
evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v.
52, n. 3, p. 2-22.
 a) F - V - V - F.
 b) F - F - F - V.
 c) V - V - F - F.
 d) V - F - V - V.
6. O Plano de Controle consiste em um item que consta
no manual do APQP (Planejamento Avançado da
Qualidade do Produto e Processo). Basicamente,
apresenta uma descrição sucinta dos itens e sistemas
aplicados para promover a minimização das variações
dos produtos e dos processos na organização. Esse
plano deve conter algumas informações. Com relação
aos itens e informações que devem constar no Plano de
Controle, classifique V para as sentenças verdadeiras e
F para as falsas:
( ) As operações e as etapas do processo precisam
ser numeradas. Essa numeração deve coincidir com
aquela apresentada nos procedimentos e na FMEA.
Esse processo facilita a identificação.
( ) Não é necessário inserir certos detalhes no Plano
de Controle, tais como as características a serem
avaliadas no produto e os limites de aceitação (mínimos
e máximos permitidos). 
( ) O Plano de Controle deve apresentar um
detalhamento adequado. É desejável que, no mínimo,
seja possível substituir diretamente o procedimento
operacional e instruções do operador.
( ) São itens que devem constar no Plano do Controle:
tipo de inspeção, frequência de inspeção e plano de
correção/ação. Esse último item consiste em descrever
as ações para correção de eventuais problemas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência
CORRETA:
 a) F - F - V - F.
 b) F - V - F - V.
 c) V - F - F - V.
 d) V - V - F - F.
7. Após a década de 1980, tomou-se consciência da
necessidade de treinamentos também para o alto
escalão das empresas. Com relação à posição dos
colaboradores do alto escalão, no que se refere aos
treinamentos, analise as seguintes sentenças:
I- Apresentam foco na correlação entre a estratégia da
qualidade e as metas da organização.
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto
ao seu papel com relação à qualidade.
III- Preferem treinamentos em seu próprio local de
trabalho.
IV- Interessam-se pela apresentação dos resultados,
dando maior ênfase a esse quesito, à custa do
detalhamento das ferramentas e técnicas utilizadas.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IIIestão corretas.
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas.
8. Em uma organização, o reconhecimento por um
trabalho bem feito se torna importante para a motivação
do colaborador. Em se tratando de motivação, algumas
estratégias podem ser implantadas pelas empresas,
dentre as quais podemos citar o desenvolvimento de
um sistema de premiação. Sobre os itens que fazem
parte de um sistema de premiação, analise as
sentenças a seguir:
I- Promoção de cargo.
II- Entrega de certificados ou placas para palestrantes
ou moderadores de projetos para melhoria da
qualidade.
III- Pagamento de participação nos resultados.
IV- Aumento de salários.
V- Publicação dos resultados dos projetos e os
envolvidos em murais e informativos da empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e V estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças II, IV e V estão corretas.
 d) As sentenças II, III e IV estão corretas.
9. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo
(1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito
Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção
na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem
identificar atividades não conformes e até interromper o
processo para que as falhas não sigam em frente.
Sobre esses dispositivos, analise as sentenças a
seguir:
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de
serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da
fonte do erro.
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm
aplicação em processos produtivos.
III- As cartas de controle são um bom exemplo de
dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar
a ocorrência do problema a ser eliminado.
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo
à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido
fora das especificações, as quais são descritas nas
normas ou procedimentos.
V- A inspeção de produtos com instrumentos de
medição na linha de produção não evita possíveis
falhas, portanto não pode ser considerada como um
método ou dispositivo à prova de falhas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source
inspection and Poka Yoke system. Cambridge:
Productivity Press, 1986.
 a) As sentenças II e V estão corretas.
 b) Somente a sentença III está correta.
 c) As sentenças II, IV e V estão corretas.
 d) As sentenças I, III e V estão corretas.
10. O diagrama causa-efeito, também conhecido como
"Diagrama Espinha-de-peixe", é uma metodologia de
origem japonesa. Sua aplicação se dá na solução de
problemas, mais comumente em processos de
produção ou administrativos. As categorias, às quais
são atribuídas as causas, podem ser o 6M (para a
indústria), 8P, 4S (para serviços) ou podem ser
desenvolvidas novas categorias, de acordo com a
situação. Com relação ao diagrama causa-efeito,
analise as afirmativas a seguir:
I- Inicialmente é necessário definir a causa, ou seja,
qual o problema a ser atacado para a busca de
soluções através dessa metodologia.
II- Essa metodologia pode ser trabalhada em conjunto
com o Brainstorming, visando obter mais ideias de
possíveis causas, quando se julga necessário.
III- Após a listagem de todas as possíveis causas
relacionadas ao problema, os participantes são
divididos em grupos que ficam encarregados de
elaborar os planos de ações.
IV- Após determinação das possíveis causas, essas
devem ser analisadas e avaliadas. O plano de ação
deve ser elaborado somente após determinar as causas
que realmente se relacionam com o efeito.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e III estão corretas.
 b) As afirmativas I e IV estão corretas.
 c) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 d) As afirmativas II e IV estão corretas.
11. (ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma
ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a
discussão sobre as causas de um problema prioritário,
bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse
diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade,
sendo utilizado no gerenciamento e controle as
qualidade das empresas, para a identificação das
causas de um determinado problema. A figura a seguir
representa um exemplo do diagrama.Com relação as
características do diagrama de Ishikawa, classifique V
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar
diversas e possíveis causas do problema que esta
sendo analisado, permitindo que cada participante
contribua com seu conhecimento específico.
( ) É um processo relacionado a um grupo de
indivíduos que emitem ideias de forma livre, sem
críticas, no menor espaço de tempo possível.
( ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido
como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de
Peixe.
( ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento
(diagnostico) das possíveis causas de um determinado
problema. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência
CORRETA:
 a) V - V - V - F.
 b) F - V - F - V.
 c) V - F - V - V.
 d) V - V - F - F.
12. (ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da
década de 1990, as organizações passaram a se
preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos
processos operacionais, ou seja, aqueles que
transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo
PDCA (planejamento, execução, verificação dos
resultados e ações corretivas) já era um método
utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações
de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma
evolução das práticas do PDCA e diz respeito às
práticas de gestão: planejamento, execução, verificação
e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos
gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria
contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada
e fundamental na manutenção das melhorias
alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na
realidade pode também ser compreendida por "fixar o
padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são
mais importantes que os processos operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência
CORRETA:
 a) V - V - F - F.
 b) V - F - V - F.
 c) V - V - V - F.
 d) F - V - F - V.
17/03/2020 16:10
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