ARC atividade

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Instituto de Ciências Sociais e Comunicação
Campus Paraíso
	CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Período: Noturno
Disciplina: ARC
Professor: JOSÉ ROBERTO DE OLIVEIRA
	ATIVIDADE
EXTRA-CLASSE
	1º Bimestre – data de envio aos alunos: 18/03/2020 – 1º Semestre/2020
	Sala:
	608
	Turma(s):
	
	AD1P68
	
	AD1Q68
	
	AD
	
	
	
	NOME DO ALUNO (COMPLETO)
	Nº RA
	Hellen Pereira da Silva 
	 F263304
	INSTRUÇÕES DE ENTREGA – LEIA COM ATENÇÃO!
	· A entrega será presencial no retorno das aulas. Deve ser feita diretamente ao professor da disciplina durante a aula.
· Cite a fonte / referência das pesquisas no final do trabalho.
· O trabalho pode ser digitado ou manuscrito.
	DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE
	O trabalho da disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente aborda os seguintes temas:
Papéis do consumidor, cliente interno, processos do negócio e processos de apoio.
O aluno(a) deve acessar os links abaixo, na ordem de exposição, ler, analisar os artigos e responder as questões enunciadas abaixo. O trabalho deverá ser entregue no primeiro dia de aula após liberação de retorno às aulas.
	LINKS DE VÍDEOS E/OU ARTIGOS
	https://guiademarketing.com.br/papeis-de-compra-do-consumidor/ 
	https://administradores.com.br/artigos/capital-humano-a-importancia-do-cliente-interno
	https://administradores.com.br/artigos/como-entender-os-processos-organizacionais
	QUESTÕES
	
1) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. O termo cliente refere-se a pessoas que assume diferentes papeis no processo de compra. Defina o papel iniciador.
R: O iniciador sugere a ideia de comprar um produto ou serviço. 
2) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. O termo cliente refere-se a pessoas que assume diferentes papeis no processo de compra. Defina o papel influenciador.
R: O influenciador é aquele que influencia na decisão da compra, ajuda na determinação de características, modelos etc. 
3) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. O termo cliente refere-se a pessoas que assume diferentes papeis no processo de compra. Defina o papel decisor.
4) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. O termo cliente refere-se a pessoas que assume diferentes papeis no processo de compra. Defina o papel comprador.
R: O comprador é quem de fato realizar a compra “fisicamente”, fornecendo o dinheiro necessário. 
5) Exemplifique uma situação em que fique claro os diferentes papeis do cliente.
R: O consumo de fraldas: 
Iniciante: Criança que precisa de fraldas, inconscientemente ela inicia a ideia de comprar fraldas. 
Influenciador: Alguém, amiga da mãe por exemplo, recomenda uma marca de fraldas. 
Decisor: Pai/Mãe da criança, que pode decidir o que vai ser comprado. 
Comprador: Pai/Mãe que vai no supermercado comprar fraldas descartáveis. 
Usuário: A criança que irá utilizar o produto comprado. 
5) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. O termo cliente refere-se a pessoas que assume diferentes papeis no processo de compra. Defina o papel usuário. 
R: O usuário é quem de fato vai consumir o produto. 
6) Segundo Juran (1992), “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”. Defina cliente interno e como tratar com o cliente interno?
R: Cliente interno são os funcionários/colaboradores da empresa. 
7) A estrutura organizacional é o resultado de processos organizacionais. Defina processos do negócio.
R: Os processos de negócios incluem as atividades que geram valor para o cliente. Podem ainda ser entendidos como aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
8) A estrutura organizacional é o resultado de processos organizacionais. Defina processos de apoio.
R: Os processos de apoio são os conjuntos de atividades que garantem o apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos primários.
9) A estrutura organizacional é o resultado de processos organizacionais. Cite três exemplos de processos do negocio.
R: Produção, venda, recebimento e atendimento de pedido (cliente).
10) A estrutura organizacional é o resultado de processos organizacionais. Cite três exemplos de processo de apoio. 
R: Folha de pagamento, call center, recebimento e atendimento de pedido (fornecedor de material).
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