Operacoes_Seguros

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OPERAÇÕES DE SEGURO
REALIZAÇÃO
ESCOLA NACIONAL DE SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
DIRETORIA DE ENSINO SUPERIOR 
ASSESSORIA TÉCNICA
JOSÉ AUGUSTO N. CAMARGO – 2019
SERGIO RICARDO DE MAGALHÃES SOUZA – 2018
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
ESCOLA NACIONAL DE SEGUROS – GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E ESCOLA VIRTUAL
PICTORAMA DESIGN
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola Nacional de Seguros
E73o Escola Nacional de Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.
 Operações de seguros / Supervisão e Coordenação metodológica da Diretoria de Ensino Técnico; 
assessoria técnica de Jose Augusto Nalesso Camargo. -- 2.ed. -- Rio de Janeiro : ENS, 2019.
 58 p. ; 28 cm
 
Formato: E-Book.
ISBN: 978-85-7052-693-9
1. Empresas seguradoras. 2. Empresas corretoras de seguro. 
3. Gestão de operações. 4. Produtos de seguro. I. Camargo, Jose Augusto Nalesso. II. Título. 
 
 0018-2219 CDU 368(072) 
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele, 
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
RIO DE JANEIRO
2ª EDIÇÃO – 2019
A 
Escola Nacional de Seguros promove, desde 1971, diversas 
iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para um 
mercado de seguros, previdência complementar, capitaliza-
ção e resseguro cada vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada, para 
profissionais que atuam nessa área, a Escola Nacional de Seguros oferece 
a você a oportunidade de compartilhar conhecimento e experiências 
com uma equipe formada por especialistas que possuem sólida trajetória 
acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para 
o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a 
competitividade é cada vez maior.
Seja bem-vindo à Escola Nacional de Seguros
OPERAÇÕES DE SEGURO
1. OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS 8
 O QUE SÃO OPERAÇÕES? 9
 A FUNÇÃO OPERAÇÕES 10
 ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 11
 PROCESSOS E OPERAÇÕES 12
 CADEIA DE VALOR 13
 CADEIA DE SUPRIMENTOS 15
 SISTEMA DE VALOR 17
 INDICADORES DE DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 19
Qualidade 19
Rapidez 20
Dependência 20
Flexibilidade 21
Custo 21
 ESTABELECIMENTO DE METAS 21
Desempenho histórico 22
Objetivos estratégicos 22
Objetivos concorrenciais 22
Metas absolutas 22
 BENCHMARKING 23
 FIXANDO CONCEITOS 1 24
SUMÁRIO
OPERAÇÕES DE SEGURO
2. PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS 26
 DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS 27
 COTAÇÃO DE SEGUROS 30
 CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA 31
 SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 32
 EMISSÃO DA APÓLICE 33
 ENDOSSO 33
 COBRANÇA DO PRÊMIO 33
 ATENDIMENTO A CLIENTES 34
 AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 34
 FIXANDO CONCEITOS 2 36
3. OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS 38
 OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS 39
 PRIMEIROS PASSOS 42
Cadastro na Susep 42
Pessoa Física ou Pessoa Jurídica? 42
 NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ 46
 EIRELI × LTDA × S.A 46
 CONTRATO SOCIAL E CNPJ 47
 CADASTRO NAS SEGURADORAS E OPERADORAS DE SAÚDE 48
OPERAÇÕES DE SEGURO
 PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO 50
Contratação, proposta e emissão 51
Endosso 51
Aviso de sinistros 52
Assistência 24h 52
Administração de operações 52
 FIXANDO CONCEITOS 3 53
 GABARITO 57
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 58
OPERAÇÕES DE SEGURO
INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO 
S
eguro não é uma ciência exata tal como a gestão de riscos. No 
entanto, há processos relativamente padronizados que definem 
as operações de seguros, desde a oferta da exposição de riscos 
de pessoas e empresas até a liquidação de eventuais sinistros, 
passando por subscrição de riscos, emissão do contrato de seguros e 
regulação de sinistros. 
Conhecer essas etapas é de fundamental importância para aqueles que pre-
tendem trabalhar na venda de seguros, já que as corretoras e seguradoras têm 
seus papéis definidos nessa cadeia assim como alguns prestadores de serviços.
A disciplina abordará, portanto, a gestão de operações e os processos que 
são utilizados para que as companhias entreguem aos seus clientes os produ-
tos de seguro que comercializam. 
O objetivo deste material é o desenvolvimento de uma visão sistêmica do 
funcionamento de companhias no mercado segurador e de como isso reflete 
em seus negócios.
OPERAÇÕES DE SEGURO 8
UNIDADE 101
 ■ Definir operações no 
contexto empresarial. 
 ■ Compreender as 
principais operações das 
seguradoras.
 ■ Conhecer, dentro das 
operações, as áreas de 
contato com os corretores 
de seguros.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Conhecer os principais 
objetivos de desempenho 
de processos.
 ■ Estabelecer a relação 
entre indicadores 
de desempenho e a 
elaboração de metas para 
as operações.
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
OPERAÇÕES nas SEGURADORAS
O QUE SÃO OPERAÇÕES?
A FUNÇÃO OPERAÇÕES
ESTRUTURA DAS 
SEGURADORAS
PROCESSOS E OPERAÇÕES
CADEIA DE VALOR
CADEIA DE SUPRIMENTOS
SISTEMA DE VALOR
INDICADORES DE 
 DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
ESTABELECIMENTO DE METAS
BENCHMARKING
FIXANDO CONCEITOS 1
OPERAÇÕES DE SEGURO 9
UNIDADE 1
 O QUE SÃO OPERAÇÕES? 
As empresas são pensadas a partir de esforços de planejamento que se 
distinguem entre seus objetivos. Em geral, na maioria das empresas, 
tudo começa com o planejamento estratégico e, a partir dele, nascem os 
planejamentos táticos, de responsabilidade de superintendentes e gerentes, 
que determinarão as ações na área operacional.
Supervisão e controle da execução dos planos 
de ação no nível operacional.
França 
Paul Viget
1850 1929 1930/40 1960/701950 1980 1990
Brasil 
Sulacap. 
Inexistência 
de poupança 
interna
Inflação 
pós-guerra, 
declínio do 
produto no 
mercado
Quase eliminação 
do negócio. 
Durante este 
período foi 
instituída a 
correção 
monetária
Entrada de 
conglomerados 
financeiros neste 
setor; o produto 
volta a expandir
Surgimento 
de produtos 
inovadores 
neste mercado
Surgimento de 
várias empresas 
no segmento. 
Formação de 
poupança e 
investimento na 
construção civil
Modalidade I 
Tradicional
Modalidade II 
Compra-Programada
Modalidade III 
Popular
Modalidade VI 
Incentivo
Circular 365 – SUSEP
Planos de Capitalização 
Conselho 
Diretoria Executiva
Definição dos objetivos estratégicos da empresa e de decisões 
sobre onde operar, com que, com quem e que resultados que devem 
ser produzidos para manter níveis determinados de crescimento e 
rentabilidade. Aqui nascem os planos estratégicos e as iniciativas 
estratégicas sobre produtos e operações.
Definições sobre como gerir os produtos para atingir os 
resultados. O planejamento tático envolve decisões sobre 
abordagem comercial e detalhamento das operações, 
além de planos de ação com indicadores e metas.
Superintendências
Gerências
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
Denominamos como operações o conjunto de atividades inter-relacionadas 
envolvidas na produção de bens e serviços. Um sistema de operações tem 
alguns elementos constituintes fundamentais, sendo eles:
 ■ insumos; 
 ■ processo de criação ou transformação;
10
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ produtos ou serviços obtidos; 
 ■ controles de garantia dos níveis de resultados.
Os insumos são os recursos a serem transformados em produtos ou servi-
ços, como as matérias-primas, para produzir bens e a necessidade de solu-
ções para produzir serviços. A partir daí, dentro das empresas, utilizam-se 
a mão de obra, as máquinas e os equipamentos, as instalações, além dos 
conhecimentos técnicos dos processos para produzir bens e do trabalho 
intelectual para produzir serviços. 
Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços como a de 
seguros são mais intensivas na mão de obra, enquanto as atividades indus-
triais são mais intensivas em máquinas e equipamentos, mas ambas depen-
dem do apoio de metodologias e de processamento de informações.A FUNÇÃO OPERAÇÕES 
Do ponto de vista de uma seguradora, podemos, de uma forma simplifica-
da, associar uma operação de seguro a uma contratação. Os produtos de 
seguro dão origem às operações de seguro: quando um corretor, a partir 
da identificação das necessidades de um cliente, indica a contratação de 
um produto de seguro ofertado por uma companhia, cabe à sua área de 
operações efetuar a configuração adequada do seguro a partir das defini-
ções e das regras daquele produto. O fechamento do negócio é marcado 
pela apresentação da proposta de seguro pelo cliente e por seu aceite 
pela companhia, resultando na assinatura do contrato de seguro.
Toda companhia possui uma área de operações, ainda que receba um 
outro nome ou denominação. A área de operações de uma seguradora 
é aquela responsável pela gestão das operações de seguro, abrangendo 
todos os processos diretamente envolvidos em sua realização. Ela com-
preende todas as ações desenvolvidas para que os produtos e os serviços 
demandados pelos clientes sejam produzidos, gerenciando seus recursos 
de modo que sua utilização seja a mais eficiente possível. 
Um exemplo que ilustra esse processo produtivo em seguros é o caso de 
uma contratação de seguro. A formalização do contrato de seguro entre a 
seguradora e o cliente, com a interveniência do corretor de seguros, ocorre 
com a emissão da apólice do seguro pela seguradora e a sua entrega às 
partes interessadas. Para que isso ocorra, muitas ações precisam ser desen-
volvidas tais como: identificação das necessidades do cliente e do melhor 
plano de seguro (feito pelo corretor de seguros), cotação do seguro, con-
tratação do seguro, geração da apólice e seu envio às partes interessadas.
11
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
ATIVIDADES ENVOLVIDAS NA CONTRATAÇÃO DE UM SEGURO
ENVIA 
ÀS PARTES
A
ARTES
GERA A 
APÓLICE
A 
CE
IDENTIFICA
NECESSIDADES
FICA
SIDADES
DEFINE O 
PLANO IDEAL
B
C
A
NE O 
O IDEAL
FAZ A 
COTAÇÃO
CONTRATA
O SEGURO
Neste processo, foram utilizados insumos de diferentes fontes, destacan-
do-se as informações providas pelo cliente, pelo corretor, pelos inspetores 
de risco e por entidades externas que contribuem para que se tenha uma 
avaliação mais precisa do risco. Alguns insumos materiais também foram 
necessários para a impressão de documentos e sua entrega física às par-
tes interessadas no seguro. 
 ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 
No mercado, há seguradoras com diferentes estruturas organizacionais e 
tamanhos. Há seguradoras que comercializam diferentes produtos e utili-
zam CNPJs para diferentes ramos como, por exemplo, CNPJ para produto 
de Saúde, CNPJ para produtos de Previdência, CNPJ para Ramos Elemen-
tares etc.
Em termos organizacionais, as seguradoras podem estruturar suas áreas 
de operações de diferentes maneiras. A escolha reflete fatores específicos 
de cada companhia, a saber: visão estratégica, produtos comercializados, 
volume das operações de seguro e as próprias diretrizes para a organiza-
ção das áreas funcionais. 
Por esse motivo, a área de operações pode ser organizada como uma dire-
toria em uma seguradora, enquanto em outra pode ser estruturada como 
uma superintendência ou uma vice-presidência, por exemplo.
É importante observarmos que a área de operações de uma companhia 
também desenvolve atividades que não chegam a resultar em operações 
de seguro, do ponto de vista do negócio. Para melhor compreensão, con-
sidere os seguintes exemplos:
12
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Um pedido de cotação de seguro é recebido pelo responsável 
pela subscrição de riscos de um produto de seguro em uma segu-
radora. Após a análise, ele decide pelo declínio (recusa) do pedido. 
 ■ Uma cotação de seguro é elaborada pela seguradora e apresenta-
da ao cliente, que opta pela não contratação do seguro com aque-
la companhia. 
 ■ Uma proposta de seguro, a partir de uma cotação efetuada pela 
seguradora, é apresentada pelo cliente à companhia. É feita uma 
nova análise do perfil do cliente e do risco associado, e a segura-
dora decide pela recusa da proposta.
Em todos esses exemplos, podemos observar que houve um esforço da 
companhia com vistas ao fechamento de negócios, embora não tenham 
sido originadas operações de seguro.
 PROCESSOS E OPERAÇÕES 
Podemos definir um processo como qualquer atividade ou grupo de ativi-
dades que transforma um ou mais insumos em produtos para seus clientes. 
É importante lembrarmos que os clientes de um processo podem ser tanto 
externos quanto internos à companhia.
Do ponto de vista organizacional, os processos tendem a ser agrupados 
em operações. Uma operação é um grupo de recursos executando o todo 
ou a parte de um ou mais processos, os quais podem ser ligados para 
formar uma cadeia de suprimentos, que é uma série inter-relacionada de 
processos, dentro de uma empresa e por meio das diferentes empresas 
que produzem um serviço ou produto para satisfação dos clientes.
PROCESSOS E OPERAÇÕES
SEGURADORA
BIRÔ DE 
INFORMAÇÕESCORRETOR
CLIENTE
P
j
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
CADEIA DE SUPRIMENTO
Produz bem ou serviço 
para um cliente
OPERAÇÕESPROCESSO
P
i
Saiba mais
A expressão “cadeia de 
suprimentos” (supply chain), 
com origem na indústria de 
produtos físicos, é utilizada 
também nosetor de serviços 
para designar, de forma 
semelhante, a própria cadeia 
de fornecimento.
13
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 CADEIA DE VALOR 
O conceito de cadeia de valor tem como base a visão de processos de 
uma organização. Nessa abordagem, podemos perceber uma companhia 
como um sistema composto por subsistemas, cada um com três proces-
sos principais – entrada, processamento e saída. Porter (1998) afirma que 
o processo de criação de valor é uma série de atividades distintas que 
incluem o projeto, a produção, o marketing, a entrega do produto ou ser-
viço e o atendimento pós-venda. Essas atividades possuem implicações 
tanto de custo quanto de valor.
A cadeia de valor é composta pelas atividades de valor e pela margem. 
De acordo com Porter (1998), as atividades de valor são os blocos básicos 
utilizados por uma empresa para produzir valor a seus consumidores. A 
margem é a diferença entre o valor total e os custos totais incorridos pela 
empresa na execução das atividades de valor. A figura abaixo apresenta 
uma representação da cadeia de valor, na visão de Porter.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA
LOGÍSTICA 
DE ENTRADA
LOGÍSTICA 
DE SAÍDA
COMPRAS
MARKETING 
& VENDAS
OPERAÇÕES SERVIÇOS
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUTURA DA COMPANHIA
M
A
R
G
E
M
M
A
R
G
E
M
ATIVIDADES
DE SUPORTE
ATIVIDADES
PRIMÁRIAS
As atividades da cadeia de valor podem ser classificadas em dois grandes 
grupos – as atividades primárias e as atividades de suporte. 
As atividades primárias são aquelas diretamente relacionadas com a cria-
ção e a entrega dos produtos e serviços aos clientes. Em uma seguradora, 
temos como exemplos as atividades relacionadas para a cotação do segu-
ro, a contratação e a emissão e o serviço de atendimento ao cliente.
As atividades de suporte são aquelas que aumentam a efetividade da pro-
dução, embora não estejam diretamente envolvidas no processo produti-
vo. Como exemplo de atividades desse tipo, podemos considerar aquelas 
relacionadas com tecnologia da informação, recursos humanos, aquisição 
dos bens e serviços necessários e infraestrutura de instalações prediais 
(PORTER, 1998).
14
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
Todo produto de seguro de uma companhia possui uma cadeia de valor 
associada. Nós podemos distinguir, por exemplo, as cadeias de valor dos 
produtos seguro auto, seguro residencial e seguro de responsabilidade 
civil profissional.
Podemos utilizar a abordagem de cadeia de valor com o objetivo de iden-
tificar as oportunidades que o ambiente produtivo de uma seguradora 
oferece para a obtenção de uma vantagem competitiva, analisando as 
atividades relevantespara a prestação de seus serviços e entendendo o 
comportamento de seus custos e seu potencial de diferenciação. 
Cada uma das suas atividades pode contribuir para um posicionamento da 
companhia em termos de custos ou criar a base para diferenciação. Uma 
seguradora pode obter vantagem competitiva executando as atividades 
de sua cadeia de valor a um custo menor que o de seus concorrentes ou 
executando-as de maneira peculiar, que a diferencie da concorrência.
Para facilitarmos a compreensão da aplicação do conceito de cadeia de 
valor às seguradoras, utilizaremos a arquitetura de referência de proces-
sos em seguradoras. De acordo com essa proposta, os processos de uma 
seguradora podem ser classificados em três grupos, conforme apresenta-
do abaixo:
Processos de 
suporte
Processos 
primários
Processos 
de gestão e 
de controle
DESENVOLVIMENTO 
E MANUTENÇÃO DE 
PRODUTOS DE SEGURO
COTAÇÃO DE SEGUROS
CONTRATAÇÃO E 
EMISSÃO DE PROPOSTA
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
EMISSÃO DA APÓLICE
COBRANÇA DE PRÊMIOS
ENDOSSOS
AVISO, REGULAÇÃO E 
LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO DE 
VENDAS E MARKETING
ADMINISTRAÇÃO DE 
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRAÇÃO DE 
PROVISÕES TÉCNICAS
ADMINISTRAÇÃO 
DE RESSEGURO
ADMINISTRAÇÃO DE 
MATERIAL E PATRIMÔNIO
ADMINISTRAÇÃO DO 
CONTENCIOSO E DO 
CONSULTIVO
ADMINISTRAÇÃO DE 
INVESTIMENTOS
GESTÃO DE COSSEGURO
CONTABILIDADE
TESOURARIA
TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO E 
ORÇAMENTO
GESTÃO DE CLIENTES
CONTROLES INTERNOS
INFORMAÇÕES GERENCIAIS
15
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
Os processos primários, referidos na arquitetura, são voltados para o 
cliente final – aquele que é o foco da prestação dos serviços das segu-
radoras. Conceitualmente, eles possuem uma correspondência com as 
atividades primárias do modelo da cadeia de valor proposto por Porter, 
enquanto os demais processos apresentados na arquitetura – referidos 
como processos de suporte e processos de gestão e controle – corres-
ponderiam às atividades de suporte no modelo. 
A figura abaixo apresenta uma representação da cadeia de valor gené-
rica de seguradoras. Relacionando os conceitos, podemos observar que 
o custo decorrente das atividades de suporte e das atividades primárias 
corresponde à soma das despesas comerciais e administrativas, cujo valor 
acrescido dos sinistros, no mercado de seguros, forma o cálculo do índice 
combinado das seguradoras.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA DE SEGURADORAS
PROCESSOS DE SUPORTE
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO
 E MANUTENÇÃO 
DE PRODUTOS
COTAÇÃO DE
SEGUROS
CONTRATAÇÃO
E EMISSÃO
ACEITAÇÃO DE
COSSEGURO
ADMINISTRAÇÃO
DE OPERAÇÕES
AVISO, REGULAÇÃO 
E LIQUIDAÇÃO 
DE SINISTROS
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
ENDOSSOS
M
A
R
G
E
M
M
A
R
G
E
M
ATIVIDADES
DE SUPORTE
ATIVIDADES
PRIMÁRIAS
 CADEIA DE SUPRIMENTOS 
Deslocando o foco da nossa atenção para o ambiente em que uma segu-
radora atua, podemos observar que ela depende de interações com for-
necedores, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que 
necessita para a prestação de seus serviços. Com essa perspectiva, perce-
bemos que existe uma rede formada pelas atividades realizadas por forne-
cedores de insumos e por parceiros de negócios, as quais em conjunto com 
as atividades desenvolvidas dentro da companhia possibilitam a prestação 
dos serviços ao cliente final. Essa rede, formada por clientes, parceiros e 
fornecedores de insumos, compõe a cadeia de suprimentos da seguradora.
16
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
A LÓGICA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DA SEGURADORA
ATIVIDADES DE
FORNECEDORES 
E PARCEIROS
ATIVIDADES
INTERNAS DA 
COMPANHIA
PRESTAÇÃO DE 
SERVIÇOS AO 
CLIENTE FINAL
PRESTAÇÃO DE 
SERVIÇOS AO 
ATIVIDADES DE
FORNECEDORES
ATIVIDADES
INTERNAS DA
CLIENTES
PARCEIROS
FORNECEDORES
PROCESSOS
INTERNOS 
SEGURADORA
CLIENTES
PARCE
FORNECEDORES
SSOS
NOS
ORA
CADEIA DEC
UPRIMENTOSSSU
EGURADORAASE
São exemplos de possíveis participantes da cadeia de suprimentos de 
seguradoras: 
 ■ Banco: destacam-se os serviços de pagamentos e recebimentos 
para seus clientes.
 ■ Birô de informações: empresa responsável pelo fornecimento de 
informações sobre pessoas, empresas e transações de negócio. 
As informações são utilizadas como base para a tomada de deci-
sões em vários dos processos das seguradoras – como na subscri-
ção de riscos e na regulação de sinistros, por exemplo.
 ■ Central de serviços 24 horas: empresas que proveem serviços como 
guincho de veículos, assistência funerária e chaveiro, por exemplo.
 ■ Correios: possuem participação importante para o fluxo de documentos.
 ■ Corretores de seguros: pessoas ou empresas autorizadas pela 
Superintendência de Seguros Privados (Susep) a comercializar os 
produtos das seguradoras.
17
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata seguro por con-
ta de terceiros (pode também assumir a condição de beneficiário, 
dependendo do tipo de seguro).
 ■ Gráfica variável: gera cartas-recusa de propostas de seguro, 
comunicação de inadimplência, negativa de indenização de sinis-
tro, apólices etc. 
 ■ Inspetor de risco: profissional que avalia e informa as condições 
dos riscos a serem assumidos pelas seguradoras. 
 ■ Perito: profissional especializado em assunto, setor ou área. É comum 
sua atuação na avaliação de documentos, objetos e situações para 
emissão de parecer que subsidia a decisão da área de regulação de 
sinistros. 
 ■ Sindicante: especialista em seguros que atua efetuando e levan-
tando informações, obtendo provas, por meios lícitos, sobre even-
tuais irregularidades presentes em relatos de situações e em 
documentos componentes de processos de sinistro, bem como 
fornecendo subsídios para a tomada de decisão da área de regu-
lação de sinistros. 
 ■ Vistoriador: em seguros de auto, por exemplo, é o profissional que 
efetua a vistoria de veículos na parte mecânica, interna e externa, 
tira decalque de chassi e de motor, a fim de identificar eventuais 
pontos de adulteração, e encaminha as informações para subsidiar 
a decisão da seguradora quanto à subscrição do risco.
De forma semelhante ao que observamos no caso da cadeia de valor, tam-
bém podemos distinguir as cadeias de suprimentos de cada produto de 
seguro que uma companhia oferece ao mercado. É clara a distinção, por 
exemplo, entre as cadeias de suprimentos do seguro auto e do seguro 
residencial: uma seguradora pode ter diferentes cadeias de suprimentos, 
tantas quantas forem os produtos fornecidos.
 SISTEMA DE VALOR 
A abordagem da cadeia de valor pode ser utilizada no suporte à análise 
do ambiente interno de uma seguradora, possibilitando a avaliação de 
sua competitividade. 
Por outro lado, a abordagem da cadeia de suprimentos pode ser utilizada 
na análise dessa companhia no contexto dado, pelo seu relacionamento 
com os vários fornecedores, parceiros e clientes para a prestação de seus 
serviços. Podemos buscar o entendimento desse relacionamento efetuan-
do a análise desde o primeiro elemento da cadeia – o primeiro fornecedor 
– até o cliente final, que é o último elemento na cadeia.
18
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
Ampliando ainda mais o olhar para esse ecossistema em que as segura-
doras atuam, podemos utilizar o conceito de “sistema de valores” de Por-
ter (1998), que compreende uma corrente de diversas cadeias de valores 
internas aos participantes de uma cadeia de suprimentos.
A eventual terceirização de atividades pelas seguradoras amplia o concei-
to de cadeia de valor. Nessa visão, podemos dizer que a cadeia de valor 
estendida para um produto de seguro de uma companhia é composta por 
suas atividades e pelas atividades de seus prestadores de serviço dire-
tamente utilizadas na prestação de seus serviços ao cliente final. Como 
exemplo, consideremos as atividades relacionadas à regulação de sinis-
tros de um produto de seguro em uma seguradora que utiliza parceirosexternos para realizar algumas dessas atividades:
 ■ Os registros das comunicações de sinistro são feitos por uma cen-
tral de atendimento terceirizada, que opera em regime de tempo 
integral (24 horas, 7 dias por semana).
Os documentos físicos para regulação de sinistros são recebidos por uma 
central de serviços terceirizada, que classifica os documentos e digitaliza 
suas imagens, compondo processos eletrônicos de sinistro, que são dispo-
nibilizados aos analistas para a regulação.
 ■ A seguradora aciona sindicantes de uma empresa parceira para 
averiguação de situações em que identifica indícios de potenciais 
fraudes.
Com as possibilidades trazidas pela terceirização de atividades produtivas, 
podemos estender o modelo de cadeia de valor proposto por Porter, incor-
porando as cadeias de valor de seus parceiros, fornecedores e clientes, 
para compor um sistema de valor. A cadeia de suprimentos, dessa forma, 
pode ser vista como a integração das cadeias de valor da companhia, de 
seus parceiros, de seus fornecedores e de seus clientes. Para ilustrar esse 
conceito, utilizamos a figura abaixo para representação de um sistema de 
valores para o produto seguro-residencial de uma seguradora.
19
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
REPRESENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE VALOR PARA UM POSSÍVEL PRODUTO 
SEGURO RESIDENCIAL
BIRÔ DE 
INFORMAÇÕES CORRETOR CLIENTE
CORREIOS
GRÁFICA RÁPIDA
VISTORIADOR
SINDICANTE
CENTRAL DE 
SERVIÇO 24H
CENTRAL DE 
ATENDIMENTO
PERITO
CENTRAL 
DE SERVIÇOS 
COMPARTILHADOS
PROCESSOS DE SUPORTE
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO
 E MANUTENÇÃO 
DE PRODUTOS
COTAÇÃO DE
SEGUROS
CONTRATAÇÃO
E EMISSÃO
ACEITAÇÃO DE
COSSEGURO
ADMINISTRAÇÃO
DE OPERAÇÕES
AVISO, REGULAÇÃO 
E LIQUIDAÇÃO 
DE SINISTROS
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
ENDOSSOS
M
A
R
G
E
M
M
A
R
G
E
M
Conforme podemos observar, essa visão da integração das cadeias de 
valor de uma companhia sob a forma de composição de um sistema de 
valor aproxima os conceitos de cadeia de suprimentos e de cadeia de valor.
 INDICADORES DE 
 DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 
A gestão de operações é feita com base em indicadores de desempenho. 
Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de desem-
penho como um pré-requisito para sua melhoria.
Como ponto de partida para lidarmos com os indicadores de desempenho, 
consideraremos os cinco objetivos de desempenho apresentados por 
Slack, Chambers e Johnston (2007):
 — Qualidade
Está relacionada diretamente com a prestação de serviços livre de erros. 
Isso significa entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes. 
Veja alguns exemplos de indicadores:
 ■ Percentual de indenizações negadas que foram objeto de recursos 
dos segurados ou beneficiários.
20
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Percentual de extravio das apólices enviadas aos clientes.
 ■ Nível de satisfação dos clientes nos processos de regulação de sinistro.
 ■ Nível de satisfação dos clientes atendidos pela central de atendimento.
 ■ Nível de satisfação dos corretores com o processo de pagamento 
de comissões.
 — Rapidez
Consiste na minimização do tempo entre o pedido do cliente e a efetiva 
prestação do serviço demandado. Isso pode ser percebido nos exemplos 
abaixo:
 ■ Tempo para a realização de uma cotação.
 ■ Tempo para contratação do seguro, a partir do recebimento da 
proposta.
 ■ Tempo para análise da documentação de sinistro e fornecimento 
de feedback ao cliente.
 ■ Expectativa de prazo do cliente para obter uma cotação ou no 
tempo decorrido desde um chamado ao serviço de assistência e o 
início da prestação do serviço demandado.
 — Dependência
Está relacionada à prestação do serviço no momento acordado com o 
cliente. Por exemplo, a apresentação da cotação de um seguro para uma 
planta industrial em três dias, conforme compromisso assumido em suas 
peças promocionais. É possível usar alguns indicadores como os listados 
a seguir:
 ■ Percentual de apólices emitidas após o prazo comprometido com 
os clientes.
 ■ Tempo médio para cotação de seguros.
 ■ Tempo médio da regulação de sinistros.
 ■ Estoque médio de sinistros em regulação.
 ■ Estoque médio de propostas pendentes de aceitação.
21
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 — Flexibilidade
Diz respeito à capacidade de ajustar as atividades operacionais para lidar 
com situações não esperadas ou para dar aos clientes tratamento individual. 
Isso pode implicar mudanças no que é feito, como é feito ou quando é feito. 
Por exemplo, a capacidade de atender às demandas trazidas pelo início da 
distribuição de um produto de seguro por meio de uma rede varejista.
 ■ Tempo necessário para início da operação de um novo produto 
de seguro.
 ■ Tempo necessário para agregação de um novo parceiro ao pro-
cesso produtivo: vistoriador, perito, sindicante etc. 
 ■ Tempo necessário para responder a eventos catastróficos, no caso 
de regulação de sinistros como no caso de enchentes, por exemplo.
 ■ Capacidade de absorção de picos de produção de seguros mas-
sificados como no caso de campanhas de vendas, por exemplo.
 ■ Capacidade de adaptação para conformidade com regras novas 
ou alteradas pela Susep.
 — Custo
Refere-se à entrega dos serviços a um custo que possibilita os produtos da 
companhia terem preços competitivos no mercado e, ao mesmo tempo, 
uma margem que dê um retorno adequado.
 ■ Produtividade por analista de subscrição.
 ■ Produtividade por analista de regulação de sinistro.
 ■ Utilização dos recursos orçamentários.
 ■ Custo médio por seguro contratado.
 ■ Custo médio por sinistro regulado.
 ESTABELECIMENTO DE METAS 
Para utilizarmos efetivamente um sistema de indicadores-chave no suporte 
à gestão é necessário que façamos comparações com as metas definidas. 
Dessa forma, por exemplo, no caso de uma seguradora, podemos avaliar 
a efetividade das atividades da área de operações que resultam em um 
tempo médio para regulação de sinistros igual a 11,6 dias, quando com-
pararmos com a meta definida de um prazo máximo de 10 dias. Podemos 
22
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
efetuar a definição das metas de desempenho utilizando diferentes abor-
dagens adequadas às situações com que nos deparamos nas companhias:
 — Desempenho histórico
Neste caso, as metas são definidas a partir de valores observados como 
médias, mínimos e máximos. Consideremos, como exemplo, a meta de 
fechamento mínimo de 25% dos seguros empresariais cotados.
 — Objetivos estratégicos
As metas são definidas para que sejam atingidos os objetivos definidos no 
planejamento estratégico. Consideremos, como exemplo, a meta de início 
das operações de novos produtos de seguro de vida em, no máximo, sete 
dias após a apresentação das respectivas definições de produto.
 — Objetivos concorrenciais
São metas definidas para que a companhia apresente desempenho igual 
ou superior ao apresentado por concorrentes diretos ou por empresas que 
são consideradas referência em desempenho. Por exemplo, apresentar 
rentabilidade superior a uma corretora concorrente. 
 — Metas absolutas
São metas definidas com base em limites teoricamente máximos de 
desempenho. É o caso, por exemplo, de definirmos como meta a entrega 
ao cliente da apólice do seguro contratado em até dois dias úteis a partir 
do recebimento da proposta na companhia.
DESEMPENHO HISTÓRICO
A partir de valores observados
CO
dos
ABORDAGENS PARA DEFINIR 
METAS DE DESEMPENHO
OBJETIVOS CONCORRENCIAIS
Desempenho igual ou superior 
ao de concorrentes e de 
empresas e referência
METAS ABSOLUTAS
a partir de limites (teoricamente) 
máximos de desempenho
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS
para atingir objetivos do 
planejamento estratégico
23
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGURO
 BENCHMARKING 
Podemos também balizar o desempenho da área de operações da nossa 
companhia a partir do desempenho de alguma seguradora que conside-
remos referência, ou benchmarking, ainda que não a consideremos como 
concorrente direta. É interessante observarmosque podemos utilizar tam-
bém exemplos de outras indústrias como referência (ou inspiração) para 
balizamento dos serviços prestados aos nossos clientes. É o caso, por 
exemplo, da utilização da Abordagem Disney para Qualidade de Serviços.
No caso da indústria de seguros, o benchmarking é baseado na constata-
ção de que, na essência, as atividades primárias que devem ser desenvolvi-
das pelas seguradoras são semelhantes, uma vez que atuam com o mesmo 
foco de negócio e estão sujeitas às mesmas disposições regulatórias. Logo, 
é possível que alguns dos desafios que enfrentamos na gestão das opera-
ções em nossas companhias já tenham sido endereçados naquela segura-
dor ou ainda que ela possa ter desenvolvido uma maneira comparativamen-
te melhor que a nossa para realizar uma ou mais atividades específicas.
Saiba mais
A expressão benchmarking 
significa buscar referências 
no mercado em relação 
a processos, produtos, 
práticas, serviços, 
estratégias e a outros 
aspectos que levem a um 
maior nível de desempenho 
por quem realiza a pesquisa. 
É uma prática bastante 
comum em empresas de 
diversos setores.
24
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO
 FIXANDO CONCEITOS 1 
Marque a alternativa correta:
1. A cadeia de suprimentos de uma seguradora é composta por seus clientes, 
parceiros e fornecedores. Sobre ela, pode-se afirmar que:
(a) Os corretores de seguros fazem parte da cadeia de suprimentos.
(b) Os participantes da cadeia de suprimentos são autônomos e, portanto, 
não possuem maior interesse quando analisamos possibilidades de melhoria 
do desempenho.
(c ) A cadeia de suprimentos e a cadeia de valor são conceitos distintos que 
não possuem relação entre si.
(d) A cadeia de suprimentos de uma seguradora deve ser vista como um 
todo, evitando-se o seu detalhamento por produto de seguro.
(e) Outras seguradoras (congêneres), por serem concorrentes, não podem 
participar da sua cadeia de suprimentos.
Marque a alternativa correta:
2. A cadeia de valor de uma seguradora é composta pelas atividades de 
valor e pelas margens de seus produtos. Com base nessa informação, é 
correto afirmar que:
(a) Somente as atividades primárias tais como cotação de seguros e con-
tratação e emissão, geram valor.
(b) Atividades primárias podem não ser geradoras de valor como o atendi-
mento a clientes, por exemplo.
(c) As atividades primárias e as atividades de suporte produzem valor para 
os produtos de seguro.
(d) Apenas as atividades de suporte diretamente relacionadas às ativida-
des primárias – como a manutenção de sistemas de informação – devem 
ser consideradas como geradoras de valor.
(e) O preço final de um seguro pode ser definido sem o conhecimento da 
cadeia de valor.
25
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO
Analise as proposições a seguir e depois marque a alternativa correta: 
3. Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de 
desempenho como um pré-requisito para sua melhoria. Considerando os 
objetivos de desempenho, pode-se afirmar que:
I) Flexibilidade diz respeito à capacidade de ajustar as atividades opera-
cionais para lidar com situações não esperadas ou para dar aos clientes 
tratamento individual. 
II) Custo está relacionado à entrega dos serviços a um custo que possibilite 
que os produtos da companhia tenham preços competitivos no mercado 
independentemente do retorno adequado ou da margem de lucro.
III) Qualidade está relacionada diretamente à prestação de serviços livre 
de erros. 
Agora assinale a alternativa correta:
(a) Somente I é proposição verdadeira.
(b) Somente II é proposição verdadeira.
(c) Somente I e II são proposições verdadeiras.
(d) Somente I e III são proposições verdadeiras. 
(e) I, II e III são proposições verdadeiras.
Marque a alternativa correta:
4. Pode-se definir as metas de desempenho usando diferentes aborda-
gens e adequando-as às diversas situações nas companhias. Sobre as 
metas absolutas, é correto afirmar que são:
(a) Definidas a partir de valores observados, como meta de fechamento mínimo.
(b) Definidas com base em limites teoricamente máximos de desempenho.
(c) Metas que consideram o início das operações de novos produtos.
(d) Definidas para que sejam atingidos taxativamente os objetivos traçados 
no planejamento.
(e) Metas de comparação e competitividade utilizando apenas os recursos 
orçamentários.
OPERAÇÕES DE SEGURO 26
UNIDADE 202
PROCESSO PRIMÁRIO 
nas SEGURADORAS
 ■ Entender os processos 
primários realizados nas 
seguradoras.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Compreender as 
características de um 
produto de seguro e como 
elas se complementam.
DESENVOLVIMENTO E 
MANUTENÇÃO 
 DE PRODUTOS DE SEGUROS
COTAÇÃO DE SEGUROS
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO 
 DA PROPOSTA
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
EMISSÃO DA APÓLICE
ENDOSSO
COBRANÇA DO PRÊMIO
ATENDIMENTO A CLIENTES
AVISO, REGULAÇÃO E 
 LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
FIXANDO CONCEITOS 2
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
27
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
Neste capítulo, daremos ênfase nos processos primários de seguradoras, 
citados anteriormente, que são os processos com que corretores de segu-
ros têm maior interface. 
 DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO 
 DE PRODUTOS DE SEGUROS 
O objetivo deste processo é a definição e a manutenção das característi-
cas técnicas, financeiras, comerciais e operacionais do produto de seguro.
 ■ Características dos produtos de seguro
Conforme ilustrado na figura, as características de um produto de seguro 
compreendem subconjuntos que podemos classificar em características 
técnicas, financeiras, comerciais e operacionais.
CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO DE SEGURO
CARACTERÍSTICAS
T
ÉC
N
IC
AS
FINAN
C
EIR
A
S
C
O
M
ERCIAISO
PE
RA
C
IO
N
A
IS
 
28
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
a) As características técnicas compreendem:
 ■ as definições de tipos de coberturas básicas e acessórias; 
 ■ os limites mínimos e máximos das coberturas; 
 ■ as taxas associadas às coberturas e utilizadas para cálculo dos res-
pectivos valores de prêmio; 
 ■ os percentuais de franquia e os valores mínimos de participação 
do segurado, no caso de sinistro; 
 ■ as condições contratuais; 
 ■ os tipos de assistência; 
 ■ os elementos necessários à caracterização do risco objeto do seguro; 
 ■ o formato técnico para a estruturação de sua oferta (apólices abertas 
e fechadas); 
 ■ os prazos mínimo e máximo para a contratação dos seguros; 
 ■ os tipos de alteração (endossos) que podem ser efetuados no con-
trato de seguro; 
 ■ os tipos de documento necessários, nos casos de sinistro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da técnica 
de seguro.
b) As características financeiras envolvem:
 ■ as definições relacionadas com as possíveis formas de pagamento 
de prêmio; 
 ■ as alternativas para fracionamento dos prêmios; 
 ■ os percentuais aplicáveis aos casos de fracionamento dos prêmios; 
 ■ os impostos incidentes sobre as operações de seguro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista financeiro.
c) As características comerciais abrangem:
 ■ as definições relacionadas aos possíveis canais de distribuição; 
 ■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos corretores; 
 ■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos estipulantes; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista comercial.
29
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
d) As características operacionais contemplam:
 ■ as definições relacionadas com os formulários (físicos e eletrônicos) 
utilizados para as trocas de dados e informações com os diferentes 
intervenientes; 
 ■ os prazos máximos que devem ser observados em cada etapa do 
processo produtivo do seguro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da operação.
Sob a perspectiva da seguradora e para a organização de suas atividades, 
um produto de seguro pode ser descrito por um conjunto de caracterís-
ticas, as definições e as regras, que possibilitam a configuraçãode um 
produto de seguro para um cliente específico, fornecendo-lhe a cobertura 
desejada para o risco caracterizado.
Esse processo de desenvolvimento e manutenção de produtos de seguro 
compreende:
 ■ geração de ideias;
 ■ definição de coberturas e taxas; 
 ■ elaboração das notas técnicas e sua submissão à Superintendência 
de Seguros Privados (Susep), previamente ao início da 
comercialização dos produtos a que se referem; 
 ■ acompanhamento do desempenho dos produtos e os ajustes neces-
sários ao seu aprimoramento; 
 ■ definição das estratégias de distribuição, divulgação e comunicação.
As atividades que compõem o processo de desenvolvimento e manuten-
ção de um produto de seguro podem estar distribuídas por vários compo-
nentes organizacionais de uma seguradora. A utilização da abordagem de 
gestão de projetos, tanto na criação quanto na manutenção de produtos, 
é um recurso valioso para lidarmos com os desafios decorrentes do rela-
cionamento com os vários intervenientes internos e externos à seguradora 
em que estivermos atuando.
Do ponto de vista do relacionamento da seguradora com a Susep, os prin-
cipais fluxos de informação estão relacionados com a submissão, direta-
mente pela companhia interessada, do pedido formal de autorização para 
comercialização do produto ou plano ao órgão regulador e de sua mani-
festação. A Susep desenvolveu o sistema Registro Eletrônico de Produtos, 
que suporta essas trocas de informação.
30
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
 COTAÇÃO DE SEGUROS 
A cotação de um seguro é conduzida com a intermediação de um cor-
retor de seguros. As interações entre a parte interessada no seguro, o 
corretor e a companhia envolvem trocas de informação que compõem 
uma sequência que pode ser mais ou menos extensa, dependendo das 
características do risco, das coberturas pretendidas e das condições 
para subscrição.
O produto final desse processo é uma oferta de seguro – uma estimativa 
do valor do prêmio que o interessado deve pagar à seguradora para que 
ela aceite o risco associado a um determinado objeto, dentro das condi-
ções especificadas pela companhia – apresentada pelo corretor à parte 
interessada. É importante observamos que, embora a cotação de seguro 
seja o resultado desejado, a seguradora também pode declinar do pedi-
do de cotação apresentado.
Podemos observar diversas atividades desenvolvidas para que a oferta de 
seguro – ou cotação – seja efetuada:
 ■ Avaliação dos riscos para as coberturas de seguro pretendidas 
pelo interessado no seguro.
 ■ Identificação de oportunidades de negócio, efetuadas pelos cor-
retores de seguro.
 ■ Eventual negociação com resseguradores.
 ■ Definição das condições para subscrição dos riscos.
 ■ Definição do preço para subscrição do risco nas condições definidas. 
 ■ Apresentação formal da oferta de seguro (cotação) ou a comunica-
ção de declínio do pedido recebido. 
A cotação de seguro deve conter os elementos mínimos que caracte-
rizam a operação pretendida, as coberturas e os respectivos valores, 
as condições para subscrição e o produto de seguro ofertado – o que 
inclui o identificador do seu registro junto à Susep. As práticas observa-
das pelos corretores e companhias geralmente resultam na produção de 
documentos representativos das cotações. Esses documentos estabele-
cem as bases para a eventual contratação do seguro.
31
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
 CONTRATAÇÃO E EMISSÃO 
 DA PROPOSTA 
Trata-se de um processo conduzido com a intermediação do corretor, que 
compreende:
 ■ a formalização, pelo interessado, da intenção da realização de um 
seguro sob a forma de uma proposta de contratação de seguro; 
 ■ o encaminhamento, pelo corretor, da proposta originada à seguradora; 
 ■ o recebimento e a análise da proposta pela seguradora, à luz da 
regulamentação em vigor e das suas regras corporativas para 
subscrição de riscos; 
 ■ a decisão pela aceitação ou pela recusa da proposta recebida; 
 ■ a emissão da apólice ou do certificado correspondente (no caso da 
decisão pela aceitação) ou a emissão da carta-recusa (no caso da 
decisão pela recusa da proposta).
A contratação tem início com a apresentação, pela parte interessada e 
em conjunto com o corretor, de sua proposta à companhia. A proposta de 
contratação é um documento que atende aos requisitos formais, definidos 
pela Susep. Ela é apresentada pelo corretor de seguros à companhia, que 
diante de seu recebimento, emite um protocolo indicando a data e a hora 
do evento ocorrido.
A partir da data do protocolo, a companhia possui um prazo máximo 15 
dias para declinar da proposta recebida. A não manifestação nesse prazo 
corresponde à aceitação tácita da operação proposta, passando a produzir 
efeitos para todas as partes envolvidas no seguro.
Caso decida pela recusa da proposta, a companhia deve comunicar, formal-
mente, sua decisão ao corretor e ao proponente. No caso de aceite da propos-
ta, a efetivação da operação é materializada sob a forma de um documento 
– apólice ou certificado –,encaminhado ao proponente e, facultativamente, ao 
corretor que intermediou a operação. Como exceção, observamos a existên-
cia do uso da proposta certificada – um documento que possui características 
tanto de proposta quanto de certificado, dispensando a companhia do envio 
de outro documento quando do aceite da proposta de contratação do seguro.
32
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
Seguradora emite apólice 
ou certificado para o aceite 
ou carta-recusa em caso de 
negação da proposta
mite apólice
para o aceite 
a em caso de 
roposta
A seguradora decide 
se aceita ou recusa a 
proposta 
a decide 
recusa a 
O cliente, por meio 
de corretor, formaliza 
interesse pela 
contratação do 
seguro 
nte, por meiont
retor, formaliza
sse pela 
tação do
o 
O corretor encaminha 
proposta à seguradora
r encaminha
à seguradora
Seguradora analisa
a proposta, 
considerando riscos
e regulamentação 
 SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 
É o processo de análise de risco cuja cobertura é proposta para a segu-
radora, resultando em aceitação ou rejeição da transferência desse risco. 
São atividades desse processo:
 ■ Decidir quais riscos são aceitáveis.
 ■ Determinar qual o prêmio será cobrado.
 ■ Decidir quais os termos e as condições do contrato de seguro.
 ■ Monitorar cada uma dessas decisões.
A subscrição é o coração das operações de uma companhia de seguros. 
Tudo mais que um segurador faz – comercialização, coleta de prêmios, 
emissão e endosso de apólices, fornecimento de serviço de inspeção de 
riscos, investigação de reclamações, pagamentos de perdas cobertas, 
investimentos de capitais excedentes – é relacionado ou é consequência 
das decisões da subscrição.
A orientação do corretor de seguros no preenchimento da proposta tam-
bém influenciará na subscrição de riscos.
33
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
 EMISSÃO DA APÓLICE 
Após a tomada de decisão na subscrição, sobre a aceitação da transferên-
cia de risco, é comunicado ao corretor que deverá informar ao segurado 
sobre a aceitação da proposta. Posteriormente ao processo de subscrição, 
será emitida a apólice de seguros. Em algumas seguradoras, o proces-
so de subscrição e emissão da apólice acontecem na mesma área e em 
outras podem acontecer em áreas diferentes. 
 ENDOSSO 
As alterações nos contratos de seguro são realizadas por meio de propostas 
apresentadas pelos clientes às companhias e com a intermediação do res-
pectivo corretor de seguro. Essas propostas, denominadas de pedidos de 
endosso, são documentos formais, bastante semelhantes às propostas para 
contratação abordadas anteriormente. Elas seguem trâmites similares inter-
namente às companhias, resultando também em manifestações formais:
 ■ No caso de declinar do pedido de endosso, a companhia emite 
a comunicação formal da recusa, encaminhando-a ao corretor e 
ao proponente.
 ■ No caso de aceitar o pedido de endosso, a companhia emite um docu-
mento queformaliza a alteração – denominado de endosso, encami-
nhando-o ao proponente e, facultativamente, ao corretor da operação.
 COBRANÇA DO PRÊMIO 
Tal processo compreende todas as atividades relacionadas com a cobran-
ça e a devolução dos prêmios vinculados às operações de seguro e outras 
providências relacionadas com a sua vigência, abrangendo:
 ■ o agendamento das parcelas de prêmio; 
 ■ a realização da cobrança das parcelas e a baixa dos pagamentos; 
 ■ o tratamento das inadimplências; 
 ■ as devoluções de prêmios; 
 ■ as providências iniciais relacionadas com a renovação do seguro, 
ao término de sua vigência.
34
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
Durante o ciclo de vida das operações de seguro ocorrem trocas de infor-
mação entre os diferentes intervenientes, dentre as quais destacamos a 
comunicação de inadimplência enviada pela seguradora ao cliente e ao 
corretor de seguro da operação. Essa comunicação é materializada como 
um documento formal e representa um procedimento prévio ao cancela-
mento do seguro por falta de pagamento, caso a condição persista. A noti-
ficação está diretamente relacionada às condições previstas no contrato 
de seguro.
 ATENDIMENTO A CLIENTES 
O atendimento a clientes compreende as atividades de administração 
dos contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das 
questões por eles apresentadas. O contato pode ser feito por diferentes 
canais – telefone, mensagens de texto, mensagens de voz, e-mail, correio 
ou outro meio que possibilite a comunicação entre os clientes e beneficiá-
rios e a companhia.
 AVISO, REGULAÇÃO E 
 LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 
As ocorrências de eventos previstos nas operações de seguro podem 
resultar em pagamentos de indenização por parte das companhias aos 
clientes ou beneficiários. O processo de aviso, regulação e liquidação de 
sinistros compreende as atividades do registro inicial das comunicações 
de sinistro, a análise de eventos e das perdas notificadas à luz dos res-
pectivos contratos de seguro, a avaliação das perdas, a determinação dos 
valores para indenização, a investigação de possíveis indícios de fraude, a 
liquidação das indenizações e a recuperação de perdas. Podemos resumir 
esse processo na figura abaixo.
35
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGURO
Liquida indenização
e recupera perdas
Investiga 
indícios de 
fraudes 
Seguradora faz 
o registro inicial 
das comunicações 
de sinistro
Analisa eventos e 
perdas com base 
no contrato
Define valor 
da indenização
Para a regulação do sinistro, o reclamante deve fornecer todos os docu-
mentos e as informações ambos previstos nas condições do seguro con-
tratado. Na hipótese de insuficiência ou necessidade de informações com-
plementares, a seguradora pode apresentar demandas sob a forma de 
exigências, as quais devem ser atendidas pelo interessado.
As comunicações de sinistro podem ser feitas diretamente pelo cliente ou 
beneficiário ou, alternativamente, pelo corretor interveniente na contrata-
ção do seguro. O corretor, agindo como representante do segurado, pode 
atuar administrativamente junto à companhia, apresentando os documen-
tos necessários à regulação, fornecendo informações e documentos, no 
caso de exigências, e recorrendo administrativamente junto à companhia, 
no caso de discordância quanto aos valores indenizados ou quanto às 
decisões de indeferimento. 
Ao final do processo de regulação de um sinistro, a decisão pelo indefe-
rimento de um pedido de indenização, pelo seu acolhimento parcial ou 
integral, deve ser comunicada ao reclamante e ao corretor da operação.
O controle e a comprovação de entrega dos documentos pelo reclamante, 
da apresentação das eventuais exigências de informações complementa-
res pela seguradora e do atendimento dessas exigências pelos interessa-
dos são requisitos essenciais para a gestão deste processo, uma vez que 
existem prazos máximos para a regulação e a liquidação de sinistros sem o 
pagamento da correção dos valores indenizados pelas companhias.
A emissão das apólices de seguros (ou dos bilhetes, certificados de segu-
ros) e endossos de todos os tipos foi muito simplificada com o advento 
da tecnologia. Hoje, quase que todos os processos são eletrônicos, não 
havendo mais necessidade de tramitação de papéis, carimbos de entrada 
e controles.
36
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO
 FIXANDO CONCEITOS 2 
Marque a alternativa correta
1. A cadeia de valor de uma seguradora é composta pelas atividades de 
valor e pelas margens de seus produtos. Indique a afirmação verdadeira:
(a) Somente as atividades primárias como cotação de seguros e contrata-
ção e emissão, por exemplo, geram valor.
(b) Atividades primárias podem não ser geradoras de valor como o atendi-
mento a clientes, por exemplo.
(c) As atividades primárias e as atividades de suporte produzem valor para 
os produtos de seguro.
(d) Apenas as atividades de suporte diretamente relacionadas com as ati-
vidades primárias como a manutenção de sistemas de informação, por 
exemplo, devem ser consideradas como geradoras de valor.
(e) O preço final de um seguro pode ser definido sem o conhecimento de 
sua cadeia de valor.
Marque a alternativa correta
2. Um produto de seguro, na visão da seguradora, é algo complexo, for-
mado por características técnicas, financeiras, comerciais e operacionais. 
(a) As características operacionais são as mais importantes, pois são elas 
que possibilitarão a entrega dos produtos aos clientes.
(b) Todas as características são importantes para que se possa ter um pro-
duto para oferta aos interessados no seguro.
(c) As características técnicas são as mais importantes, pois estão direta-
mente relacionadas às disposições regulatórias aplicáveis ao produto.
(d) As características comerciais são as mais importantes, pois estão rela-
cionadas com os preços finais dos seguros e as margens da companhia.
(e) As características financeiras são as mais importantes, pois estão relaciona-
das com o recebimento dos prêmios dos seguros que forem comercializados.
Marque a alternativa correta
3. Em relação às atividades desenvolvidas em uma seguradora, pode-se 
afirmar que faz parte de um processo primário a:
37
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGURO
(a) Recusa de uma proposta de seguro.
(b) Elaboração de nota técnica para provisões atuariais.
(c ) Negociação de contrato para cessão de resseguro.
(d) Aplicação das reservas da companhia no mercado financeiro
(e) Cessão de cosseguro para uma congênere.
Marque a alternativa correta
4. Sobre os processos de suporte, é correto afirmar que:
(a) Em uma seguradora, a gestão de processos tem foco nos processos 
primários.
(b) Os processos primários, por serem voltados para os clientes finais, pos-
suem para a seguradora uma importância, comparativamente, maior que a 
dos processos de suporte.
(c) Os processos de suporte também são importantes para que o objetivo 
de uma seguradora seja alcançado.
(d) Processos de suporte possuem pouca relevância para a gestão de ope-
rações.
(e) Os processos primários, por sua natureza, podem prescindir dos pro-
cessos de suporte.
Marque a alternativa correta 
5. Sobre os processos primários, é correto afirmar que:
(a) A cotação de seguros tem foco no corretor de seguros e, portanto, não 
deve ser considerada um processo primário.
(b) As provisões técnicas dizem respeito às provisões de prêmio e de sinis-
tros, relacionadas diretamente ao cliente final. O processo voltado para a 
administração pode ser classificado como um processo primário.
(c) A gestão de cosseguro pode ser classificada como um processo primá-
rio, pois possui relação direta com as operações de seguro.
(d) A administração de resseguro pode ser considerada um processo pri-
mário, pois é necessária, em algumas situações, para viabilizar as opera-
ções de seguro.
(e) Todos os processos primários têm foco no cliente, independentemente 
da participação dos corretores de seguro,que atuam como intermediários.
OPERAÇÕES DE SEGURO 38
UNIDADE 3
OPERAÇÕES nas 
03
CORRETORAS de SEGUROS
 ■ Entender o processo de 
cadastro dos corretores de 
seguros nas seguradoras.
 ■ Conhecer o procedimento 
de cadastro e de início de 
operação. 
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Compreender quais são os 
parâmetros para escolher 
as seguradoras com que 
trabalhar. 
 ■ Entender como os 
negócios de seguros 
chegam às seguradoras ou 
operadoras.
OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS 
 CORRETORAS DE SEGUROS
PRIMEIROS PASSOS
PROCESSOS CRÍTICOS NA 
OPERAÇÃO 
 DE UMA CORRETORA DE 
SEGURO
FIXANDO CONCEITOS 3
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
OPERAÇÕES DE SEGURO 39
UNIDADE 3
Uma corretora de seguros é uma empresa de serviços.
As empresas de serviços são bastante diferentes das empresas que pro-
cessam bens, por muitos motivos, mas têm em comum a necessidade de 
planejamento gerencial e operacional, alocação de recursos, organização 
e controle da produção, neste caso, dos negócios que são captados com 
os clientes e são subscritos pelas seguradoras.
Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade. As cor-
retoras de seguros procuram compensar com evidências físicas, demons-
trando tangibilidade nos serviços tais como agilidade no atendimento, roti-
nas programadas e até automatizadas, além de esforços de pós-vendas 
para atendimento aos clientes em suas demandas do dia a dia em relação 
aos seguros já contratados e outros.
Cada uma das áreas internas de uma corretora de seguros tem funções 
distintas, mas dependendo do porte da corretora de seguros, todas elas 
podem ser executadas apenas pelo corretor, o qual tendo sucesso, mais 
cedo ou mais tarde, necessitará de outras pessoas para assumir algumas 
tarefas, a fim de que sua empresa possa angariar mais clientes e, conse-
quentemente, crescer.
 OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS 
 CORRETORAS DE SEGUROS 
A operação de uma corretora de seguros é relativamente simples em ter-
mos de quantidade e complexidade de processos, mas isso não significa 
que não seja trabalhosa. Dividiremos a operação em três etapas:
40
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Entrada: Os insumos são as necessidades de transferência de 
riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Essas 
necessidades se tornam oportunidades para as corretoras de 
seguros transformá-las em seguros, títulos de capitalização, planos 
de previdência privada ou planos de saúde. 
 ■ Processamento: Para processar essas demandas dos clientes, as 
corretoras de seguros têm de contar com a parceria das segura-
doras, obtendo cotações de seguros a partir da submissão dessas 
ofertas às seguradoras e, posteriormente, retornando aos segura-
dos, a fim de receberem autorização para proceder à contratação 
do seguro. Internamente, nas corretoras de seguros, a operação 
depende de pessoas trabalhando nas áreas comercial, administrati-
va e técnica para processar informações, diretamente, ligadas à pro-
dução de seguros e outras necessárias à organização do trabalho.
 ■ Saída: É a concretização dos negócios.
Oportunidades 
de transferência 
de riscos dos 
clientes
Comercial
Administrativa
Técnica
ENTRADA PROCESSAMENTO
Negócios
SAÍDA
Vamos focar nas operações centrais de uma corretora de seguros, sinaliza-
das na etapa de processamento, na figura anterior.
A área comercial da corretora de seguros tem, geralmente, funções, den-
tre as quais:
 ■ Captar clientes.
 ■ Entender as necessidades de transferência de riscos dos clientes.
 ■ Dirimir as eventuais dúvidas dos clientes.
 ■ Apresentar aos clientes as propostas de seguro e colher assinatura.
 ■ Prestar informações necessárias às seguradoras para o processo 
de subscrição de riscos, fazendo contato com o cliente sempre 
que necessário.
 ■ Realizar o atendimento dos clientes, informando como proceder 
em caso de sinistros.
41
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
A área técnica da corretora de seguros possui funções tais como:
 ■ Realizar cotações de seguros, planos de previdência e planos de 
saúde dos clientes.
 ■ Concretizar as propostas de seguros, dando entrada nas segura-
doras para emissão das apólices e contratos.
 ■ Conferir as apólices de seguros.
 ■ Dirimir eventuais dúvidas técnicas ou operacionais dos clientes.
 ■ Apoiar as ações da área comercial.
 ■ Manter atualizada a agenda de renovações dos seguros dos clientes.
A área administrativa da corretora de seguros contém, dentre outras, as 
seguintes funções:
 ■ Acompanhar o recebimento e o repasse de prêmios quando eles 
não são diretamente cobrados pelas seguradoras.
 ■ Acompanhar o crédito de comissões e os relatórios de produção 
das seguradoras.
 ■ Informar ao contador o movimento de receitas e despesas.
 ■ Processar as contas a pagar.
 ■ Pagar tributos.
 ■ Consolidar extratos bancários.
 ■ Cuidar das rotinas trabalhistas e de pessoal.
 ■ Cuidar dos cadastros na SUSEP e nas Seguradoras e Operadoras.
 ■ Realizar compras de materiais necessários para o dia a dia.
Todas essas funções são realizadas pelos corretores de seguros pessoas 
físicas quase sempre sem auxílio de terceiros, porque não têm funcionários. 
Obviamente, o tempo gasto com funções administrativas é muito grande e 
faz com que o corretor de seguros tenha de se empenhar intensamente para, 
ao mesmo tempo, trazer produção de seguros e processá-la internamente.
Os negócios chegam às seguradoras ou operadoras de saúde suplemen-
tar a partir dos corretores de seguros, mas os primeiros passos para os 
recém-habilitados não são simples e podem exigir o cumprimento de uma 
certa burocracia.
42
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 PRIMEIROS PASSOS 
 — Cadastro na Susep
Após a obtenção do certificado da Escola Nacional de Seguros, é neces-
sário solicitar o cadastro de corretor Pessoa Física na SUSEP, conforme 
consta na Circular nº 510/2015.
O processo pode ser feito diretamente no site da SUSEP, onde é possível 
consultar o Manual do Sistema de Cadastro de Corretores. Nele, você 
encontrará um passo a passo para se cadastrar.
No caso de cadastro de corretor Pessoa Jurídica, é importante observar 
que a complexidade do cadastro aumenta pela necessidade de infor-
mações pessoais dos sócios (se for o caso) e da empresa corretora de 
seguros. No Portal, basta seguir o passo a passo indicado e fornecer os 
documentos eletrônicos relativos à empresa (CNPJ, Contrato Social, Alva-
rá, informações sobre os sócios, registro do corretor pessoa física respon-
sável, entre outros).
A SUSEP realizará a análise do requerimento e poderá ainda fazer algumas 
exigências para completar as informações, mas, em não havendo pendên-
cias, será concedido o registro para o exercício da atividade de corretagem 
de seguros. O registro de corretor de seguros será comprovado por meio 
de certidão extraída do Portal da Susep na Internet.
 — Pessoa Física ou Pessoa Jurídica?
Há uma decisão importante a ser tomada pelos novos corretores de segu-
ros: operar como pessoa física ou como pessoa jurídica? 
Essa decisão definirá, em geral, qual é o porte que o corretor de seguros 
quer ter cujos prós e contras listaremos a seguir:
Saiba mais
O Manual do Sistema de 
Cadastro de Corretores está 
disponível em: 
http://www.susep.gov.
br/setores-susep/cgrat/
manualcadastrocorretores.pdf/
http://www.susep.gov.br/setores-susep/cgrat/manualcadastrocorretores.pdf/
http://www.susep.gov.br/setores-susep/cgrat/manualcadastrocorretores.pdf/
http://www.susep.gov.br/setores-susep/cgrat/manualcadastrocorretores.pdf/
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UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
OPÇÕES DISPONÍVEIS
PRÓS
Simplicidade
Menor tempo para 
começar a operar
Baixo custo operacional
PESSOA
JURÍDICA
PESSOA
FÍSICA
CONTRAS
Obstáculos 
para crescer
Informalidade
Alta carga 
tributária
Complexidade 
de consolidação
PRÓS
Estrutura 
empresarial
Menores 
obstáculos 
para crescer
Carga tributária 
menor
CONTRAS
Custos 
operacionais
Tempo maior 
para começar 
a operarUm dos fatores importantes que o corretor de seguros deve levar em conta 
para decidir se atuará como pessoa física ou jurídica é o quanto ele paga 
de imposto de renda hoje e quanto ele poderá vir a pagar. Por exemplo, se 
o corretor pessoa física trabalha com mais de uma seguradora, ele deve, 
ao final de cada mês, fazer o somatório das comissões recebidas para, 
com base nas tabelas do IRPF, saber quanto deverá pagar. Isso pode ser 
uma outra complicação, já que o corretor pode ter outras fontes de renda, 
caso em que todos os rendimentos devem ser acumulados. 
Os corretores que atuam como autônomos, pessoa física, deverão fazer 
o recolhimento com base na tabela de um empregado de qualquer outra 
empresa. O valor da alíquota até a data da publicação deste manual varia 
de 7,5% a 27,5%. Mas, como regra geral, o imposto de renda devido na fon-
te sobre rendimentos de pessoas físicas está sujeito à tabela progressiva e 
deve ser retido pela fonte pagadora por ocasião do pagamento do rendi-
mento. No caso do corretor de seguros, a fonte pagadora é a seguradora, 
ou seja, sempre que a companhia pagar comissão ao corretor, ela fará o 
desconto do imposto de renda. Se essa comissão for paga mais de uma 
vez ao mês, o imposto incidirá a cada pagamento caso ele esteja na faixa 
incidente do imposto.
44
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
O problema é que se, como foi dito, o corretor vier a trabalhar com várias 
seguradoras, deverá fazer contas ao final do mês e ainda poderá incorrer 
em pagar o Carnê-Leão para complementar o devido valor por conta do 
enquadramento em alíquota superior, quando acumula o que recebeu de 
comissões de cada seguradora e o que foi retido na fonte. Mais que isso, 
ainda terá de prestar atenção no ajuste anual. 
Como pessoa jurídica, o novo corretor de seguros pode fazer a opção 
pelo Simples Nacional, em uma tabela com alíquotas muito interessantes e 
progressivas, bem menores do que as da pessoa física, com recolhimento 
unificado dos impostos federais, estaduais e municipais (ISS, PIS, COFINS, 
IRPJ, CSLL, IPI, ICMS e ISS), além da contribuição patronal previdenciária.
A decisão por constituir uma empresa implica algumas providências impor-
tantes a tomar. 
O atual Código Civil brasileiro trouxe significativas alterações na consagra-
da classificação existente entre atividades mercantis (indústria ou comér-
cio) e atividades civis (as chamadas prestadoras de serviços). Na verdade, 
passou-se a definir o que é um autônomo e o que é um empresário, e 
seguindo essa classificação, podem existir corretores de seguros autôno-
mos (anteriormente conhecidos como pessoa física) e corretores de segu-
ros empresários, organizados sob a forma de sociedade limitada, simples 
ou empresária. 
As corretoras de seguros seguem a mesma legislação que as demais 
empresas, no que tange à sua constituição, sendo recomendável que se 
contratem os serviços de um escritório de contabilidade para auxiliar o 
empresário a providenciar os documentos necessários. Vale ressaltar que 
há variações entre o que é requisitado por estados e municípios em rela-
ção aos documentos, mas de forma geral, pode-se estabelecer a necessi-
dade de: 
 ■ Consulta prévia à prefeitura do município. 
 ■ Consulta do nome comercial (geralmente são solicitadas três opções). 
Consulta do nome ao INPI 
Instituto Nacional de Propriedade 
Industrial – quando for o caso;
Pesquisa do nome do titular 
e sócios junto à SRF 
Secretaria da Receita Federal;
Certidões negativas dos 
sócios perante a SEF 
Secretaria de Estado da Fazenda; 
45
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Elaboração da declaração de empresário. 
 
Encaminhamento da declaração 
de empresário à Junta Comercial 
do Estado para registro;
Solicitação da inscrição no CNPJ 
– Cadastro Nacional de Pessoa 
Jurídica;
Solicitação do alvará de licença 
para localização junto à prefeitura 
do município; e
Cadastramento da empresa junto 
à SUSEP.
Não são tarefas simples e mesmo com a assessoria de escritórios de con-
tabilidade, não se consegue providenciar todos os papéis em menos de 45 
ou 60 dias e há, evidentemente, custos envolvidos.
Saiba mais
O detalhamento da legislação pertinente e das exigências legais relativas especifica-
mente às corretoras de seguros pode ser conferida no Portal da Susep na Internet. 
A legislação básica aplicável é a seguinte:
 ■ Lei 4.594/1964 – https://bit.ly/2IYRgWP.
 ■ Decreto-Lei 73/1966 – https://bit.ly/2GAKAji.
 ■ Resolução CNSP 249/2012 – https://bit.ly/2kWv5mG.
 ■ Circular SUSEP 510/2015 – https://bit.ly/2tjz3ww.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L4594.htm
https://bit.ly/2IYRgWP
https://bit.ly/2GAKAji
https://bit.ly/2kWv5mG
https://bit.ly/2tjz3ww
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UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ 
É importante destacar que a Circular SUSEP nº 510/2015 estabelece a 
obrigatoriedade das expressões “corretor de seguros” ou “corretora de 
seguros” no nome da empresa. Deverá ser consultado também o nome 
comercial (por exemplo: registro.br, INPI, junta comercial etc.).
Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e funcionamen-
to, obtido em órgão da prefeitura. Cabe ressaltar que cada cidade tem sua 
exigência. Portanto, verifique os critérios de concessão e os custos desse 
alvará junto à prefeitura da cidade onde a empresa será instalada. 
Há ainda uma série de restrições legais que deve ser observada quanto a 
quem pode ou não atuar como corretor de seguros.
 EIRELI × LTDA × S.A 
Atualmente, a maioria das corretoras de seguros é empresa limitada (Ltda.), 
ou seja, tem pelo menos mais de um sócio no contrato social. 
Corretoras do tipo sociedade anônima (S.A.) são empresas maiores, cujo 
capital é dividido por ações e a estrutura organizacional é composta por 
assembleia, conselho de administração, conselho fiscal e diretoria. Essas 
empresas podem ser de capital aberto ou fechado.
Desde 2011, o corretor de seguros pode abrir uma empresa individual de 
responsabilidade limitada (EIRELI), que é uma empresa constituída por uma 
única pessoa na totalidade do capital social, devidamente integralizado, 
que não será inferior a cem vezes o maior salário-mínimo vigente no país. 
Há uma vantagem da EIRELI em relação à Ltda., pois há limitação da res-
ponsabilidade do empresário, havendo a separação entre os bens da 
empresa e os bens pessoais de seu titular. Com isso, os bens pessoais do 
empresário não serão necessários para assegurar qualquer débito contraí-
do pela gestão da empresa. 
A EIRELI é uma solução para o dilema que os empresários enfrentavam: 
a busca por sócios “de favor” ou “de papel”, que constavam do contrato 
social somente para utilização dos benefícios das sociedades limitadas.
47
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 CONTRATO SOCIAL E CNPJ 
O contrato social é uma necessidade, é o ato de constituição de uma 
empresa. É necessário, por exemplo, para abertura de conta corrente nos 
bancos, cadastramento nas seguradoras, além de ser um dos documentos 
exigidos pela SUSEP para obtenção do registro de corretor PJ. 
O contrato social deve conter os dados do negócio, como nome da empre-
sa, modelo de constituição (se é EIRELI ou Ltda.), dados dos sócios, ende-
reço da corretora etc. O modelo de contrato social de uma corretora de 
seguros também deve atender aos dispostos da Circular nº 510/2015 da 
SUSEP, como indicação do responsável técnico pela corretora, que é o 
corretor devidamente habilitado. 
Existem modelos de contrato social de corretoras no mercado que podem 
variar por tipo de natureza jurídica. Normalmente, os escritórios de conta-
bilidade têm esses modelos. No entanto, pelo fato de o contrato social ser 
de natureza jurídica, consultar um advogado para obter esclarecimentos é 
o ideal. 
Após os trâmites de registro do contrato social na junta comercial, será 
possível obter, junto à Receita Federal, o Cadastro Nacional da Pessoa Jurí-
dica (CNPJ).
ImportanteRegime de Tributação: Lucro Real × Lucro Presumido × Simples
Hoje, a menor alíquota de impostos é praticada pela tabela do Simples Nacional. Porém, 
nem todos conseguem se enquadrar nessa categoria devido a questões como a par-
ticipação em outras empresas. Esse é um aspecto sobre o qual vale a pena entrar em 
detalhes com seu contador para as devidas orientações quanto às obrigações fiscais.
48
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 CADASTRO NAS SEGURADORAS 
 E OPERADORAS DE SAÚDE 
O cadastro nas seguradoras e operadoras não é complicado, mas em geral 
exige atenção, porque há um conjunto de informações exatamente igual 
para várias delas e, praticamente, assemelha-se às informações já presta-
das à Susep, à exceção dos dados bancários e de outros formulários espe-
cíficos que devem ser preenchidos de forma eletrônica ou manual. O perío-
do de análise e aprovação do cadastro pode demorar entre 1 e 15 dias.
O mais importante é receber os códigos específicos e as senhas de acesso 
aos portais eletrônicos, onde são disponibilizadas as informações sobre os 
produtos e onde se pode conseguir cotação para a grande maioria deles, 
além de arquivos padronizados para movimentação de grupos segurados. 
Também é no portal das seguradoras e operadoras que as informações da 
produção são registradas e poderão ser acompanhadas assim como a 
emissão de apólices e certificados, o pagamento das comissões e também 
as eventuais pendências do dia a dia.
Como escolher com que seguradoras 
ou operadoras trabalhar? 
As seguradoras (e as operadoras de saúde suplementar) querem ter corre-
tores de seguros distribuindo os seus produtos, mas no momento em que 
aceitam os cadastros, isso significa que alocarão o atendimento comer-
cial dos corretores de seguros a uma de suas estruturas de atendimento 
comercial e assim esperam que realmente haja fluxo de produção de segu-
ros, previdência, capitalização, planos de saúde e odontológicos. 
Significa dizer também que, para isso, proverão informações eletrônicas e 
físicas sobre os seus produtos e disponibilizarão treinamentos comerciais 
sobre tais produtos, já que cada um deles tem suas peculiaridades. 
Um dos maiores erros que um corretor de seguros pode cometer é realizar 
cadastro em muitas seguradoras, como se isso fosse fundamental para poder 
fazer crescer a sua produção. Essa prática exige vencer a burocracia neces-
sária para efetivar os corretores de seguros e, depois disso, dedicar tempo a 
treinamentos e ao estudo dos produtos de cada empresa bem como à fami-
liarização com os portais de negócios e ao conhecimento dos trâmites opera-
cionais para fazer a produção acontecer e resolver problemas e pendências. 
Muitos (quase a maioria) fazem isso por não terem dedicado tempo ao 
planejamento prévio e à construção de um plano de negócios que lhes 
permitisse entender o que querem vender, a partir da análise do mercado-
alvo e do público-alvo que querem efetivamente explorar. 
Nota
A ANS – Agência Nacional 
de Saúde Suplementar – não 
reconhece os corretores de 
seguros como intermediários 
por ela habilitados para a 
comercialização de planos 
de saúde e odontológicos, 
cabendo responsabilidade às 
operadoras quanto à gestão 
de quem o faz. Desse modo, 
não há nenhum procedimento 
de cadastramento de 
corretores de seguros na ANS.
49
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
O cadastramento em seguradoras e operadoras deve seguir uma determi-
nada estratégia, inclusive, para evitar que o novo corretor de seguros se 
veja assolado de informações e gastando seu tempo em conhecer estrutu-
ras e produtos que, na prática, muito pouco utilizará, acabando por pulveri-
zar sua produção. É melhor ser um corretor de seguros muito produtivo com 
menos seguradoras e operadoras do que pouco produtivo com muitas. 
Quem produz com foco, mesmo com poucas seguradoras e operadoras, 
ganha respeito e consideração comercial à medida que o tempo passa, 
tornando-se passível também de premiações extras e, algumas vezes, de 
condições especiais de comercialização, o que, por si só, permite vanta-
gens competitivas e reduz custos operacionais. Uma outra razão é que se 
passa a conhecer as pessoas, tonando mais fácil a resolução de problemas 
e até a liquidação de sinistros.
Os principais parâmetros de escolha, sem hierarquia, são os seguintes:
 ■ Credibilidade com os segurados.
 ■ Credibilidade com os corretores de seguros.
 ■ Remuneração atraente.
 ■ Atendimento e apoio comercial.
 ■ Variedade de produtos (seguradoras generalistas) ou foco em 
alguns deles (seguradoras especialistas).
 ■ Preço.
 ■ Velocidade de cotações.
 ■ Flexibilidade operacional.
 ■ Portal amistoso (fácil de operar).
 ■ Velocidade na liquidação de sinistros.
 ■ Disponibilidade e qualidade das informações.
 ■ Premiações.
Cada um desses itens deve ser ponderado pelos corretores de seguros, de 
forma que possam fazer juízo de valor e, a partir daí, escolherem quais são 
os melhores parceiros de negócio para cumprir suas próprias estratégias.
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UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO 
 DE UMA CORRETORA DE SEGURO 
Após descrevermos as decisões iniciais necessárias para constituição da 
corretora, falaremos sobre os processos críticos na operação do negócio. 
Nosso foco será em atividades da área técnica de uma corretora de segu-
ros, já citada anteriormente nesta unidade.
Vale lembrar que todas essas operações estão espelhadas nas operações 
das seguradoras.
a. Cotação de seguros
A cotação de um seguro é um dos processos que mais demandam tempo 
e energia em uma corretora. São diversos produtos e cada um deles exige 
informações específicas, que atenderão às necessidades da subscrição de 
cada produto.
Ter atenção às informações necessárias para cotação de um seguro é 
fundamental para evitar retrabalho operacional. Portanto, ter um formulá-
rio de cada produto que possa ser preenchido junto com o seu cliente 
pode ajudar bastante. Muitas seguradoras têm esses formulários prontos 
e eles podem ser utilizados se a corretora não possuir o seu próprio. A 
familiaridade do corretor de seguros com as questões desse documento é 
 importante para ajudar em seu preenchimento e posterior precificação por 
parte da seguradora. 
Quando efetua a cotação, cada seguradora tem seu sistema. Por isso, o 
processo de cotação de um mesmo item precisa ser efetuado diversas 
vezes, tantas quantas forem as seguradoras escolhidas pela corretora. 
Atualmente, para a maioria dos produtos, é possível inserir os dados no 
sistema da seguradora e o resultado (preço do seguro) é apresentado em 
seguida. Porém, para alguns produtos mais complexos, isso pode levar 
alguns dias até o retorno à corretora, pois exigem atuação de uma “mesa 
interna de cotação” dentro da seguradora. 
Existem alguns sistemas comercializados no mercado que possibilitam 
inserir os dados de uma única vez, o próprio sistema calcula, em várias 
seguradoras, e apresenta os resultados de forma comparativa. O objetivo 
é economizar tempo da corretora, agilizando o processo interno. No entan-
to, vale observarmos alguns aspectos importantes: 
 ■ Esses sistemas aplicam-se apenas a alguns produtos como seguro 
automóvel, seguro saúde e seguro residência.
 ■ Existem diversos sistemas no mercado e fica a critério do corretor 
escolher aquele que melhor o atenda ou não optar por nenhum deles. 
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UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGURO
 ■ Cada sistema tem suas características e especificidades alinhadas 
com as seguradoras e o que vai garantir acesso às cotações de cada 
seguradora é o cadastramento/negociação do corretor com cada 
uma delas, o que se dá independentemente da aquisição do sistema.
A forma de apresentação das cotações é um fator que também deve ser 
considerado pelos corretores. Como não existe um padrão, cada corretor 
pode adotar um critério: quantas cotações serão apresentadas, que cri-
térios foram adotados para selecioná-las, que