Gestão de Processos e Vantagem Competitiva

Prévia do material em texto

Gestão de Processos.
Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio , produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.
Processos cruzam fronteiras funcionais e organizacionais e fronteiras na cadeia de suprimentos.
Processos primários: Agregam valor ao cliente.
Processo de apoio: Fornecem condições para realização dos processos primários.
Processos de Gestão: Planejamento, Controle.
Processo pode ser divido em subprocessos, que podem serem divididos em atividades, que podem serem divididos em tarefas.
Processos Críticos são os processos essenciais a organização, e eles serão mapeados primeiro, partindo do macro para os subprocessos.
Gestão Estratégicas: Missão, Visão e valores.
Processos e cadeia de valor agregado
A cadeia de valor agregado pode ser entendida como o conjunto de vantagens competitivas que uma empresa possui como resultado da satisfação do cliente.
A vantagem competitiva surge, fundamentalmente, do valor que determinada empresa consegue criar para seus clientes e que ultrapassa os custos de produção.
· A qualidade superior de determinado produto ou serviço;
· A produção com baixo custo;
· Os serviços agregados ao produto – tais como instalação gratuita, suporte, manutenção etc.;
· O alto valor de marca;
· A ampla distribuição;
· O foco no cliente.
Cada componente na cadeia de valor pode oferecer uma vantagem competitiva e melhorar o produto ou serviço final. Os valores são agregados aos processos na fase de transformação, em que as diversas variáveis atuam buscando atingir valores percebidos pelos clientes.
O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir –aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Portanto, a análise de valor agregado oferece à organização uma melhora na eficiência de seu processo produtivo e no monitoramento da eliminação do desperdício de recursos. Trata-se, também, de uma importante ferramenta para auxiliar programas em um sistema de Gestão Ambiental.
Gestão por Processos como diferencial competitivo
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como:
· Criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais;
· Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis;
· Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais;
· Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades;
· Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de trabalho;
· Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas;
· Presumir como as entradas (insumos) se transformarão em saídas (produtos);
· Definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor;
· Adotar controles de custos adequados.
Gestão de processos / Aula 4 - Modelagem de processos de negócios 
Levantamento de processos
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa – ou mesmo de novos processos –, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como:
· Os objetivos de nosso negócio;
· Os resultados que esperamos;
· Os fatores críticos de sucesso associados a ele.
Esses elementos podem ser levantados por meio de entrevistas com os principais atores do processo, ou seja, aqueles que o executam.
O analista documenta as informações em um texto e, depois, representa esse conteúdo por meio de modelos – como, por exemplo, o fluxograma – para que os executores o refinem e possam apresentá-lo o mais próximo possível da realidade.
A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, como mostra o seguinte esquema:
Gestão de processos / Aula 5 - Ferramentas de modelagem 
Modelos de processo
A estrutura empresarial baseada em processos confunde-se com uma estrutura funcional, cujas áreas são bem definidas. Mas sabemos que, na prática, isso não é viável, pois, muitas vezes, pessoas participam de mais de um projeto simultaneamente. Na organização estruturada por processos, há áreas funcionais, mas a integração aos processos essenciais permite ao gestor aperfeiçoar sua equipe de trabalho, com foco no objetivo central da empresa.
Por isso:
As funções NÃO devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais.
Nesse caso, a estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à organização o trabalho em equipe, a cooperação e a responsabilidade individual, além da disposição em fazer SEMPRE o melhor.
Apesar do cumprimento de tarefas, todos têm uma visão do todo e pensam objetivamente no processo.
Diagramas UML
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades.
Diagramas de casos de uso (use case) 
Diagramas de atividades 
Ferramentas para engenharia de processos de negócios
Há várias ferramentas disponíveis no mercado para suportar e capacitar esforços para a engenharia de processos de negócios. Destacamos os seguintes exemplos:
AtençãoEnquanto a ferramenta BPR suporta a reavaliação de processos de negócios, os sistemas ERP e WFM tornam a engenharia de processos possível.
SIPOC e IDEFO
Vamos verificar a prática de utilização de dois modelos de ferramentas para engenharia de processos de negócios:
SIPOC
Técnica cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos:
· Fornecedores;
· Entradas;
· Saídas;
· Indicadores de desempenho;
· Clientes dos processos.
IDEFO
Técnica que serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, cujos elementos básicos são: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
O objetivo é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo).
Os modelos de gráfico desse processo criam diagramas hierárquicos para:
· Gerenciamento de configuração de modelos;
· Análise de necessidades e de benefícios;
· Definição de requisitos;
· Modelos de aperfeiçoamento contínuo.
Aula 6 - Ferramentas de modelagem: o Fluxograma 
fluxograma
Você sabe o que é um fluxograma? Veja a definição de Oliveira (2002):
“Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo”.
Essa ferramenta também é conhecida como:
· Flowchart;
· Carta de fluxo do processo;
· Gráfico de sequência;
· Gráfico de processamento etc.
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
· Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
· Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
· Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Fluxograma vertical ou esqueleto
Este tipo de fluxograma é:
· Conhecido como folha de análise ou diagrama do processo;
· Formado por colunas;
· Destinado à representação de rotinas simples em unidades específicas da organização.
Dentre suas vantagens, estão:
· Impressão como formulário padronizado;
· Preenchimento rápido – através de símbolos preexistentes;
· Facilidade de leitura.
Fluxograma de blocos
Este tipo de fluxograma apresenta as seguintes características:
· É utilizado tanto para levantamento quanto para descrição de rotinas;
· Suas colunasrepresentam os setores envolvidos no processo;
· Demonstra o fluxo de informações dentro e fora da organização;
· Exibe maior quantidade de símbolos do que o fluxograma parcial, permitindo maior detalhamento e demonstração dos fluxos alternativos;
· Estabelece se o processo é positivo ou negativo;
· É o mais utilizado pelas empresas.
Fluxograma sintético
Este tipo de fluxograma caracteriza-se por:
· Demonstrar a sequência das etapas de um processo;
· Representar, genericamente, o processo, sem se preocupar em identificar os cargos, as unidades ou a localização das atividades;
· Ser utilizado para esboçar o processo;
· Ser de fácil entendimento até para quem não tem costume com fluxogramas;
· Analisar, superficialmente, o processo para verificar se é necessário ou não nos aprofundarmos no caso.
Símbolos do fluxograma
Veja os símbolos mais usados na construção de fluxogramas:
Aula 7 - Planejamento do Levantamento 
Ferramentas de qualidade
Na Aula 4, estudamos um pouco sobre o levantamento de processos, mas não falamos sobre a relevância das ferramentas de qualidade nesse contexto. Alguns autores sugerem o uso das seguintes técnicas:
· BRAINSTORMING
· CHECKLIST (LISTA DE VERIFICAÇÃO)
· DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Essa ferramenta também é conhecida como:
Diagrama de causa e efeito;
Diagrama espinha-de-peixe;
Diagrama 6 M.
Para facilitar, o próprio Diagrama de Ishikawa possui um direcionamento para determinação das causas. Elas são divididas em seis categorias, que são conhecidas com os 6 Ms:
· Método: ele é o método utilizado para conceber o produto ou serviço.
· Matéria-prima: materiais que compõe o produto e que podem ser a causa do problema.
· Máquinas: os equipamentos que são utilizados na sua fabricação, principalmente os que podem ser os causadores do problema.
· Mão de obra: são as pessoas que fazem parte do processo.
· Meio ambiente: eles são os possíveis efeitos gerados pelo meio ambiente, por exemplo, chuvas  e sujeira excessiva.
· Medida: decisões que foram tomadas em relação ao produto ou serviço durante a sua fabricação.
Etapas do Levantamento
Para realizar o levantamento de processos, siga estas etapas:
1. Reúna todos os elementos relativos a cada processo – tais como relatórios, documentos, faturas, registros etc.;
2. Selecione e trabalhe um processo de cada vez;
3. Verifique a aplicabilidade dos requisitos da Norma ISO;
4. Se o processo já estiver descrito, reavalie-o;
5. Caso contrário, descreva em detalhes as etapas do processo (script);
6. Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para seu objetivo.
Análise e simplificação do processo
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos – aqueles que são vitais para a organização – e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação.
Por isso, é necessário atentarmos para os seguintes tópicos dessa análise:
· OBJETIVO
· NOVO DESENHO DO PROCESSO
· PONTOS DE MELHORIA
· SUGESTÕES DE MELHORIA PARA ENCAMINHAMENTO
· BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DO NOVO DESENHO DO PROCESSO
Implementação do projeto de simplificação administrativa
A simplificação administrativa introduz elementos novos no fluxo de trabalho e, por conseguinte, altera a forma como os colaboradores estavam acostumados a desenvolver suas atividades. Portanto, a implementação de um novo processo exige um esforço organizado e persistente para alcançar a situação planejada.
Para isso, a equipe do Escritório de Projeto e a equipe de trabalho da unidade demandante – executora do processo – deverão realizar, pelo menos, três ações que servirão como ponto de apoio para esse trabalho. São elas:
· Elaboração do Manual de Procedimentos;
· Treinamento dos envolvidos no novo processo de trabalho;
· Ampla divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados por ele.
Coleta de dados e representação gráfica
Na análise processual realizada através do projeto de simplificação, devemos percorrer o seguinte caminho para a coleta de dados sobre os processos:
 Aula 8 - Sistema de indicadores e medição de processos 
Estabelecimento da medição de processos: o conceito de indicadores
O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. De acordo com Campos (1992a, p. 29), essas fases podem ser detalhadas da seguinte maneira: 
Fase 1: Traçar um plano (PLAN) ou planejar
Fase 2: Executar o plano (DO)
Fase 3: Verificar os resultados (CHECK)
Aula 9 - Conceito de conformidade 
Avaliação da Conformidade
Com a promulgação da Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, em 31 de outubro de 2005, a melhor forma para apresentação de conceitos, definições, vocabulário e princípios gerais passou a ser a Avaliação da Conformidade (AC).  De acordo com essa Norma, trata-se da:
Escritório de Gestão por Processos
Sabemos que as organizações são estruturas sociais — formadas por um grupo de pessoas — intencionalmente constituídas e reconstituídas para atingir objetivos específicos.
Ferramenta Kaizen
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas têm se preocupado em adaptar-se para atender à demanda crescente do mercado.
Por isso, suas atenções se voltaram para o sistema de produção e a forma com que os colaboradores — desde a alta gestão até o “chão de fábrica” — estão lidando com essas mudanças. Um instrumento simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o kaizen: uma ferramenta que busca o melhoramento contínuo.
A partir da visão de todos os colaboradores, esse mecanismo de gestão permite:
· Identificar procedimentos automatizados;
· Minimizar falhas;
· Atender à demanda do mercado dentro dos prazos de entrega;
· Garantir a satisfação dos clientes.
Melhoria contínua dos processos
Veja, a seguir, alguns pontos que devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
· MOVIMENTO
· SUPERPRODUÇÃO
· ESPERA
· TRANSPORTE
· PROCESSAMENTO
· INVENTÁRIOS
· PRODUTOS DEFEITUOSOS
Aula 10 - Padrões para gestão de processos