Negociação 1

Prévia do material em texto

1 
 
 
Curso: Técnicas de Negociação 
Módulo: 1 – Conceitos Introdutórios 
Professor: Cley Fabiano Linhares 
 
Olá! Seja bem-vindo ao curso de Técnicas de Negociação. 
Nesse primeiro módulo, vamos falar sobre o papel da negociação em nossas vidas. 
Veremos exatamente o que faz de alguém um bom negociador e porque, para muitos, 
negociação é um “bicho de 7 cabeças”. 
 
Gestão de Conflitos 
Você sabia que, assim como o nascimento e a morte, a solução de conflitos é parte da 
existência humana? 
Sempre estamos vivenciando conflitos como insegurança e aflição diante da 
necessidade de fazer escolhas e tomar decisões em relação aos conflitos interpessoais 
que ocorrem entre colegas de trabalho, sócios, cônjuges, filhos, entre empresas e até 
mesmo entre países. 
A solução de conflitos exige a tomada de decisões e ações. Um conflito pode se tornar 
uma disputa e até mesmo uma guerra. Por outro lado pode evoluir para a negociação 
e para a paz. 
Você já deve ter percebido que negociação e conflito estão interligados, e a 
combinação entre eles é uma parte irrefutável de nossa realidade existencial. 
Sem conflitos, a vida seria impensável. 
A cada momento de equilíbrio segue-se um momento de desequilíbrio, do mesmo 
modo como a fome é seguida por um impulso em busca de alimento. 
Seguindo o mesmo raciocínio, os indivíduos buscam melhor formação profissional e, 
nesse caminho, encontram muitas dificuldades a resolver. 
Tais dificuldades tornam tais indivíduos mais sagazes e perspicazes e os motivam a 
agir. Cada novo desequilíbrio cria novos conflitos que exigem uma nova solução. 
 
 
 
2 
 
 
Ser humano significa ser capaz de resolver tais conflitos e enfrentar desafios. 
 
O Poder da Negociação 
Ao longo de sua história, através das civilizações, o homem sempre resolveu seus 
conflitos por meio de duas formas básicas: pela força ou pela negociação. 
Portanto, se não podemos ou não queremos resolver algo por meio da força, nos cabe 
negociar, exercendo uma habilidade ou um método essencial para a vida em 
sociedade. 
 
Vídeo com o professor: 
A maioria das pessoas tende a pensar em negociação no contexto de comércio ou de 
compra de um carro ou de uma casa. 
No entanto, gastamos muita energia nas negociações do dia a dia! Vamos a alguns 
exemplos de negociação: fazer os filhos dormirem na hora certa; a decisão do local 
para o jantar nos aniversários; como pedir um aumento ao chefe e elaborar as 
justificativas para que ele conceda. 
Enfim, tudo tem que ser negociado! 
 
“Negociação é um processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para 
determinar o que cada uma delas deverá dar ou ganhar, ou fazer e receber, numa 
transação entre elas.” (Raymond Saner) 
 
São pontos importantes dessa definição: 
 Duas ou mais partes. 
 Interesses convergentes e divergentes. 
 Relacionamento voluntário. 
 Distribuição ou troca de recursos tangíveis ou intangíveis. 
 Processo sequencial e dinâmico. 
 Informação completa. 
 
 
 
3 
 
 
 Valores ou posições passíveis de mudança, se afetados por persuasão ou 
influência. 
 
Satisfação de Ambos os Lados da Negociação 
Antigamente, toda negociação era planejada, visando atender as necessidades de um 
lado, sem haver preocupação com o outro, com sua satisfação. 
 
Esse modelo é conhecido como ganha-perde. 
 
Ganha-Perde: para um ganhar, o outro necessariamente tem que perder. 
No entanto, a necessidade de criar relacionamentos duradouros obriga muitos 
negociadores a rever esta posição e buscar a satisfação do outro lado também, e isso é 
perfeitamente possível e, mais que possível, é fundamental. 
 
Os autores denominaram esse tipo de negociação como ganha-ganha. 
 
Ganha-Ganha: negociação que deve ser vantajosa para os dois lados. 
A mentalidade antiga era de se levar vantagem e não se preocupar com as 
reivindicações do outro lado. Com o tempo, foi-se percebendo que uma negociação 
ganha-perde teria poucas condições de se manter a médio prazo, bem como não 
levaria a novas negociações, pois a parte prejudicada evitaria qualquer tipo de contato 
com a outra parte envolvida, para não ser novamente lesada. 
 
Ou seja, seria uma negociação que não contribuiria para criar nem manter um 
relacionamento futuro entre as partes, ao contrário, poderia afetar negativamente o 
relacionamento existente. 
 
Agora, conheça as características de uma empresa focada em transações ganha-perde 
e outra focada em transações ganha-ganha. 
 
Empresa focada em transações ganha-perde: 
 
 
 
4 
 
 
 A venda domina o aprendizado sobre o cliente. 
 O falar domina o ouvir. 
 A persuasão do cliente é voltada para o produto e focada nos benefícios. 
 O objetivo é formar compradores e vendas por meio de persuasão, preço, 
presença de prazos. 
 Foco de vendas no curto prazo. 
 
Empresa focada em transações ganha-ganha: 
 O aprendizado sobre o cliente é intenso e domina a venda. 
 Ouvir o cliente domina o falar. 
 O ensino do cliente é voltado para as necessidades e focado na resolução dos 
problemas. 
 O objetivo é formar relacionamentos, por meio de credibilidade, 
responsabilidade e confiança no médio e longo prazo. 
 
A tendência atual no ambiente de negócios é a que procura um relacionamento 
duradouro, que leve a novas negociações no futuro e mantenha ou melhore o contato 
entre as partes envolvidas. 
Quando ambos ganham, tende-se a pensar em dividir ganhos entre as partes 
envolvidas. Porém, melhor do que isso é que se identifiquem as necessidades de cada 
uma das partes e que se possa atendê-las, pois nem sempre são conflitantes, podendo 
inclusive ser complementares. 
 
Antes de vermos na prática o que significa o ganha-ganha, veja essa dica: 
Ninguém entra conscientemente em uma negociação para perder. Obviamente, todo 
mundo quer negociar para ganhar algo e lhe fazer beneficiar-se do acordo. Entretanto, 
há duas formas de ganhar: a primeira à custa da outra parte. A segunda consiste em 
chegar a um acordo em que os interesses relevantes das partes sejam atendidos. Você 
escolhe o melhor caminho! 
 
Na prática, o que é o ganha-ganha? 
 
 
 
5 
 
 
Primeiramente, devemos ter em conta que o ganha-ganha ocorre dentro das 
condições reais e possíveis, e não dentro de condições ideais e inexistentes como uma 
fórmula mágica. Se a situação for muito desfavorável, o ganha-ganha pode significar 
obter o menor prejuízo possível, em situações que são profundamente adversas. 
Igualmente, deve-se ter presente que o bom negociador tem expectativas, normas e 
padrões de desempenho elevados e, na pior das hipóteses, não faz acordos de que 
venha a se arrepender. Assim, não resta a menor dúvida de que para isto é necessária 
muita competência. 
 
Por que adotar o ganha-ganha? 
Nos dias de hoje, há maior interdependência entre pessoas, empresas e instituições, e, 
com isso, há a necessidade de busca de parcerias, o que favoreceu o fortalecimento de 
procedimentos como terceirização e outras formas conjuntas de se obter qualidade e 
produtividade. Com isso, a negociação ganha-ganha é uma necessidade, uma vez que 
se você não oferecer boas condições aos seus clientes, fornecedores e parceiros estes 
vão procurar um outro que as ofereça. E, certamente, irão achar. 
 
Princípios da Negociação Ganha-Ganha 
Atualmente, negociações bem-sucedidas são concluídas em situações ganha-ganha. 
Para isso, é preciso avaliar três questões: 
 
1. É realmente necessário terminar todas as negociações com uma relação 
ganha-ganha? 
2. Todos os negociadores têm a obrigação de procurar um resultado ganha-ganha?3. É possível saber se a outra parte envolvida está procurando por um resultado 
ganha-ganha? 
 
Para encontrarmos as respostas para essas perguntas, vamos ver uma conversa entre 
um consultor de empresas e um empresário. 
 
 
 
6 
 
 
1. É realmente necessário terminar todas as negociações com uma relação 
ganha-ganha? 
Ao fazer essas avaliações, o negociador deve se perguntar se a vitória se faz realmente 
necessária ou se esta provocaria, em uma das partes, uma situação de desconforto ou 
frustração. Nesse caso, é preciso ter a consciência de que nem sempre uma vitória no 
curto prazo será a melhor opção quando analisada no longo prazo. 
Por outro lado, buscar uma derrota para se obter ganhos no longo prazo pode trazer 
algumas consequências danosas como a perda de confiança do grupo ou o 
fortalecimento do oponente. Dessa forma, é necessário analisar muito bem todas as 
consequências possíveis e, inclusive, atentar para aquelas imprevisíveis. 
 
2. Todos os negociadores têm a obrigação de procurar um resultado ganha-
ganha? 
É por isso que nem todas as negociações resultam em ganha-ganha e é necessário ter 
consciência disso. Até mesmo porque, num primeiro momento, as partes envolvidas 
estão focadas em seus próprios objetivos sem a preocupação de buscar uma solução 
em que ambas obtenham vantagens. Assim, serão adotadas estratégias competitivas e 
a possibilidade de sucesso será remota para uma das partes, pois alguém sairá 
perdendo. 
 
3. É possível saber se a outra parte envolvida está procurando por um resultado 
ganha-ganha? 
Quanto a essa questão, assume-se que o oponente não buscará uma solução 
ganha-ganha, mas o contrário, que ele apenas buscará uma solução que satisfaça os 
seus objetivos. Além disso, é preciso lembrar que, independentemente do resultado, 
sempre há a possibilidade de renegociação com o mesmo ou outro negociador. Por 
isso, a postura dos negociadores e os resultados de outras negociações podem 
interferir de forma decisiva. 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
Vídeo com o professor: 
O problema do outro não é só problema do outro. 
Sempre que estiver ao seu alcance, você deve agir de forma a ajudar na resolução dos 
problemas de seus parceiros e interlocutores na negociação. 
No futuro, você será lembrado por eles quando surgirem as melhores oportunidades, o 
que poderá abrir a possibilidade de novos negócios e uma reputação benéfica. A 
colaboração entre parceiros de negócios somente facilitará o andamento da própria 
negociação em si. 
Desta forma, a expressão "cada um por si", não tem espaço e, não faz o menor 
sentido. Há outros tipos de negociadores, entretanto, e isso envolve o próximo 
princípio. 
 
Saber lidar com negociadores ganha-perde. 
Entre as competências de um negociador está a capacidade de atuar com desenvoltura 
frente aos negociadores ganha-perde. Para isso, é preciso, entre outras coisas, 
conhecer como agem os negociadores ganha-perde. 
Um negociador ganha-perde é identificado por ter e, obviamente, utilizar um vasto 
repertório daquilo que designamos por “táticas sujas”, ou seja, estratégias onde o 
resultado é seu ganho próprio e, onde, para que isso ocorra, a outra parte tem que 
perder. 
 
Antes de vermos as táticas sujas, vamos fixar os riscos da negociação 
ganha-ganha? 
 
Um dos riscos em relação ao ganha-ganha é o de agir com compreensão ingênua, 
acreditando ter de assumir uma postura de "bonzinho”. Existe uma grande diferença 
entre ser “bom” e ser “bonzinho”. 
O primeiro age de tal forma por acreditar ser esta a correta forma de agir. Já o 
segundo age de modo a agradar outra pessoa, mas muitas vezes acaba agindo de um 
modo errado, e acaba prejudicando a si próprio ou não obtendo os benefícios que 
poderia obter como resultado. 
 
 
 
8 
 
 
Atenção! 
Em negociação, ingenuidade significa incompetência. Ser competente envolverá 
analisar todos os vieses em uma negociação. Entender os princípios que regem o 
ganha-ganha passa a ser fundamental. 
 
Táticas Sujas 
Existem duas categorias de táticas sujas comumente utilizadas pelo negociador ganha-
perde. São as falcatruas e as fragilizações do estado mental. 
 
Falcatruas 
As falcatruas se constituem em várias formas de mentiras, dados falsos e informações 
distorcidas. A única forma de não cair neste tipo de golpe é conhecer profundamente o 
assunto em questão. 
Documentações, dados relativos às empresas envolvidas e reputação/antecedentes 
das partes envolvidas devem ser apurados cuidadosamente. 
 
Vamos ver um exemplo? 
Sua intenção é a venda de um automóvel. Para que você seja protegido de um 
negociador mal-intencionado, ou que visa apenas levar vantagens, deve-se, antes de 
fechar o negócio, analisar o mercado automobilístico. Quanto custa um carro de 
mesmo ano e modelo, qual o estado atual do seu veículo e quais as outras opções que 
os compradores têm se não fecharem negócio com você? Tais respostas lhe trarão 
segurança. O mesmo ocorre com todos os tipos de negócios. 
 
Fragilização do Estado Mental 
 
Vídeo com o professor: 
Por meio desta tática, a intenção é abalar o ego do outro negociador, minar a sua 
confiança, causar-lhe estresse ou provocar expectativas absolutamente irrealistas. O 
negociador é experiente e pode utilizar estratégias como a agressão, o deboche e a 
 
 
 
9 
 
 
provocação de sentimentos de culpa de modo a aumentar seu poder de persuasão 
junto à outra parte. 
Todas estas são táticas construídas de tal modo que só um lado acaba cedendo, na 
tentativa de livrar-se da sensação negativa de assédio e de golpe em sua autoestima. 
Entretanto, nem sempre tal estratégia é percebida de imediato. 
O negociador ganha-perde muitas vezes faz de tudo para não ser pego ou visto como 
um ganha-perde. Por isso, age tentando se esconder, bancando o amigo. 
Assim, age mais na base do “lobo na pele de cordeiro”. 
Quando acredita que o outro lado não tenha mais como reagir, coloca as unhas de 
fora, fazendo ameaças e coisas do gênero. 
 
Definições de Negociação 
Nenhuma definição isolada de negociação daria conta de todos os aspectos, porque 
seria incompleta e genérica. Algumas mostram aspectos interessantes sobre a 
questão. Vejamos! 
 
“Negociação é o processo no qual duas ou mais partes buscam um acordo para 
determinar o que cada uma delas deverá dar ou ganhar, ou fazer receber, numa 
transação entre elas.” (Raymond Saner) 
 
“Uma negociação é toda comunicação na qual se tenta obter aprovação, acordo ou 
atitude da parte do outro.” (Michael e Mimi Donaldson) 
 
Afinal, o que é negociação? 
Existem algumas definições que valorizam alguns aspectos da negociação. Conhecê-las 
e refletir sobre elas possibilita melhor compreensão sobre os processos e a atuação 
das partes. Vejamos! 
 
“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa a conquista de 
pessoas de quem se deseja alguma coisa.” (H. Cohen) 
 
 
 
10 
 
 
Essa definição parte de uma ótica ganha-perde, uma vez que a conquista de pessoas 
pressupõe a busca de alguma vantagem em relação ao outro. Vamos ver outra 
definição. 
 
“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o 
comportamento dentro de uma rede de tensão.” (H. Cohen) 
 
Essa definição destaca o papel da informação na negociação. Ainda, outras definições 
interessantes. 
 
“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo 
agradável sobre diferentes ideias e necessidades.” (F. L. Acuff) 
 
A definição de Acuff destaca a procura de um comum acordo, dentro de um 
pensamento ganha-ganha onde os dois ladosdevem ficar satisfeitos com os 
resultados. 
 
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a 
uma decisão conjunta.” (R. Fisher & W. Ury) 
 
A definição de Fisher e Ury evidencia a importância da comunicação no processo de 
negociação, uma vez que para se chegar a um consenso amigável, muitas vezes é 
preciso esclarecer corretamente nosso ponto de vista, bem como nossos interesses e 
objetivos. 
 
Arte de Negociar – O que faz de você um bom negociador? 
Muitos empresários dizem “Você vale o quanto sabe negociar!”. 
Por mais competente que você seja, sempre haverá vantagens se tiver boas 
habilidades de negociador. 
 
 
 
11 
 
 
Para ganhar melhor em seu emprego você deve saber negociar com seu chefe, para 
resolver vários problemas de família, com vizinhos, de casamento, é preciso exercer o 
que chamaremos aqui de “A arte de negociar”. 
 
Ser um bom negociador é algo inato? 
Infelizmente as habilidades em negociação não são culturalmente ensinadas às 
pessoas. Crescemos na escola aprendendo matemática, física, química, história e 
português, mas não somos ensinados sobre como resolver problemas com outras 
pessoas. 
A negociação fica sempre a cargo das pessoas que lidam com o comércio em geral. Daí 
que a grande maioria acredita erroneamente que negociar é algo inato, e que quem 
domina isso é porque nasceu com esta habilidade, concluindo que quem não tem 
facilidade com isso, nunca terá. Este é um enorme erro! 
 
Como estamos vendo, conhecer e dominar a arte da negociação é algo a ser 
aprendido. Tal arte está diretamente relacionada ao modo como a pessoa lida com os 
problemas ou conflitos em sua vida e em seu entorno. 
Normalmente, somos apresentados, desde cedo, a duas alternativas: a primeira é pela 
força e a segunda pela negociação. Desde pequenos, na família, na escola, e mais tarde 
em nosso trabalho, exercemos uma dessas duas alternativas para obtermos o que 
desejamos ou necessitamos. 
 
No trabalho se temos uma posição em que podemos forçar algo, ou se temos 
subordinados, podemos mandar alguém fazer algo. Exercendo autoridade, se tal coisa 
não for feita, o funcionário poderá ser demitido por decisão ou influência sua. 
 
 
 
 
 
12 
 
 
 
Na família, se nossos filhos não obedecerem às nossas ordens, podemos lhes dar um 
castigo sem pestanejar. Contudo, nem sempre temos esta posição em que podemos 
impor algo. 
 
 
 
Muitas vezes, por não estarmos em uma posição hierárquica ou não desejarmos impor 
algo ou, ainda, não havendo condições de se exigir algo, surge a necessidade de 
exercer a habilidade de negociar. 
 
 
 
Assertividade 
A primeira habilidade que uma pessoa deve ter para ser um bom negociador e 
também ser bem-sucedido em vários aspectos da vida é a assertividade. 
Assertividade significa declarar com firmeza, manter-se em equilíbrio no justo meio-
termo entre dois extremos inadequados, que seriam a agressão, que representa o 
excesso, e a submissão onde se peca pela falta. 
 
 
 
13 
 
 
Tal qualidade é, naturalmente, de extrema importância no mundo dos negócios, por 
trazer a qualidade desejada de ponderar, crucial em negociação. 
 
O Negociador Assertivo 
O negociador assertivo é capaz de expressar-se e de recusar, ao mesmo tempo a 
posição de vítima (submisso) e algoz (agressivo). 
O negociador assertivo tem boa noção das consequências da sua atuação não somente 
nas negociações, mas como em toda sua vida, no trabalho, com sua família e amigos. 
Por isso, vê seus interlocutores não como adversários, mas como parceiros. Por esses 
motivos, tende a buscar sempre a relação ganha-ganha nas negociações. 
De acordo com especialistas, o grau de assertividade de uma pessoa é determinado 
pelo equilíbrio entre os dois principais impulsores humanos: 
 Impulsor interno: expressa as vontades, os interesses e as motivações que vêm 
de nosso íntimo – nossa natureza individual. 
 Impulsor externo: significa fazer aquilo que os outros ou mesmo a sociedade 
espera que façamos, no sentido de sermos aceitos por todos. 
 
Agressividade 
Quando a pessoa direciona seus atos somente pelos seus impulsores internos e não dá 
importância aos externos, ou seja, não se interessa em ser aceita pelos outros, 
tornando-se agressiva. Isso significa querer impor sua vontade sem restrições. 
 
Vídeo com o professor: 
O negociador agressivo normalmente vê as pessoas da outra parte da negociação 
como inferiores a ele. Isto justifica (para ele mesmo), ou melhor, dá motivos para 
sempre propor uma negociação ganha-perde. Para que esta relação sempre aconteça, 
ele precisa de “perdedores” como interlocutores nas negociações, esse é seu jogo. E 
isso mostra sua fragilidade, pois se encontrar outro como ele, ou mesmo um assertivo, 
não conseguirá fazer seu jogo. 
 
 
 
14 
 
 
O agressivo não negocia, impõe! Não se preocupa com os interesses dos outros, não 
cria relacionamentos saudáveis. Não faz amigos e consegue atuar somente em 
transações rápidas. Não consegue estabelecer relações duradouras, pois é orientado 
exclusivamente para o ganha-perde. 
 
Submissão 
Por outro lado, se a pessoa não escuta seus impulsores internos e somente direciona 
suas ações pelo que os outros consideram correto, será o que chamaremos de não 
assertivo. 
 
Vídeo com o professor: 
O submisso prefere ser aceito a impor sua vontade aos outros sob pena de ter suas 
vontades reprovadas pelos outros. 
Um negociador com estas características tende a não realizar bons negócios, pois 
abdicará de seus objetivos em prol de fazer o melhor para os outros e por considerar 
mais importante ser aprovado pelos demais a cumprir suas vontades e desejos. 
O não assertivo é assim caracterizado por não expressar suas opiniões, desejos e 
posições, por isso deixa que outros tomem as decisões por ele. Mas como nem todos 
no mundo estão empenhados em atender aos interesses de outras pessoas, os não 
assertivos dependem da sorte de achar alguém disposto a atender seus interesses. 
Quando encontram um agressivo em uma negociação, são as vítimas perfeitas.