Fundamentos de Marketing_9

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17/04/2020 Conteúdo Interativo
estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2315089&courseId=13924&classId=1250636&topicId=3022735&p0=03c7c0ace395d80182db0… 1/3
Considerando os conceitos sobre níveis de produto, é correto afirmar que:
Atualmente observa-se que há uma tendência de se utilizar os serviços como adicionais para incrementar produtos,
aprimorando o resultado de vendas pela agregação de valor para o cliente. As características dos serviços se diferem das
características dos produtos. Frente ao abordado, assinale somente a alternativa que contempla apenas características de
serviços.
Maria planeja comemorar seu aniversário em um restaurante com seu namorado. Ela pensa em um jantar romântico. Ao
analisar as opções que existem em seu bairro, ela descartou os restaurantes com muitas crianças ou com som ao vivo. De
acordo com este exemplo, assinale a alternativa que analisa corretamente essa pesquisa feita por Maria:
Analise as assertivas abaixo e, em seguida, assinale a opção CORRETA:
I - Quando tratamos de analisar os produtos quanto a sua tipologia, temos o principal entre eles, que podemos destacar como
o produto de consumo, sendo este produto ou serviços, comprados por consumidor final para uso próprio. 
II - A distinção entre os tipos de produto, entre organizacional e de consumo, se dá através da finalidade. 
III - Uma das caraterísticas do produto organizacional é o uso pessoal para o lazer.
1.
produto potencial é aquele recém-lançado e que apresenta inovações significativas e transformações nas formas de
consumo;
produto genérico representa todo produto baseado em cópia de um produto existente, mas em forma simplificada;
produto genérico é todo aquele que, embora inédito, não possui qualquer vantagem, diferencial ou marca comercial e é
lançado para ser mais barato que seus concorrentes diretos.
produto ampliado é aquele que possui itens adicionais, não esperados, como forma de construir diferenciação ou
vantagem competitiva;
produto ampliado é aquele que possui várias opções para uma mesma versão a fim de atender os desejos e as
expectativas dos consumidores;
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
2.
Os serviços são intangíveis, inseparáveis e o cliente nunca participa do processo de execução do mesmo.
Os serviços são tangíveis, inseparáveis e facilmente avaliados pelos clientes.
Os serviços são intangíveis, perecíveis e inseparáveis.
Os serviços são tangíveis, perecíveis e facilmente avaliados pelos clientes.
Os serviços são intangíveis, separáveis e facilmente avaliados pelos clientes.
 
3.
Restaurantes são prestações de serviço que processam informações e por esta razão Maria descartou restaurantes com
som ao vivo.
Maria considerou fortemente a possibilidade do restaurante estar localizado em uma rua com facilidade de transporte
público.
Na gestão de serviços, a prestação de serviços é fortemente afetada pela presença de outros clientes no mesmo ambiente
no qual você está.
A presença de crianças pouco influenciará a prestação de serviços do restaurante a ser escolhido, assim como pouco
influenciará a experiência que Maria e seu namorado terão.
Restaurantes são prestações de serviço muito perecíveis, pois a comida pode se estragar rapidamente.
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
4.
Todas são verdadeiras
Somente a alternativa II é verdadeira
Somente a alternativa I é verdadeira
Somente a alternativa III é verdadeira
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O hotel Noite Tranquila, localizado em uma grande centro de negócios do estado de Minas Gerais, mas também perto de
importantes cidades históricas, está lançando uma campanha promocional que tem como grande objetivo aumentar a ocupação
média do hotel nos finais de semana, que normalmente é muito baixa. O hotel está tentando minimizar o efeito de uma
característica dos serviços denominada:
Refletindo sobre as principais características entre um produto e um serviço, assinale a opção correta para:
Refrigerante/Consultoria/Ensino/Cosméticos/Viagem.
Um determinado curso de inglês resolveu, como estratégia de mercado, desenvolver Dvd's interativos com seus módulos de
aula, onde o aluno pode desenvolver o curso através do auto-aprendizado e ato contínuo. Resolveu disponibilizar o primeiro
volume, um total de dez, gratuitamente a seus clientes potenciais. Este exemplo demonstra claramente duas variáveis de
serviços, uma delas relaciona-se ao fato da "produção" do serviço acontecer ao mesmo tempo em que o consumo (alterada,
neste caso, pela criação dos DVDs), a outra diz respeito ao fato dos serviços não poderem ser vistos, provados, sentidos ou
cheirados antes de serem comprados (alterada também, neste caso, pela oferta do primeiro volume). Essas duas variáveis são
conhecidas, respectivamente, como:
Somente as alternativas I e II são verdadeiras
Explicação:
Se o produto é organizacional não é possível o uso para lazer pessoal.
 
5.
Perecibilidade
Improbabilidade
Inseparabilidade
Intangibilidade
Variabilidade
Explicação: Perecibilidade não é problema quando a demanda é estável. É difícil a adequação dos custos fixos na prestação de
serviços com demanda sazonal. Por não poderem ser estocados, serviço não executado é tempo perdido e custo para o
fornecedor.
 
6.
Produto/serviço/produto/produto/serviço.
Produto/serviço/serviço/produto/serviço.
Produto/serviço/serviço/produto/produto.
Serviço/produto/produto/serviço/serviço.
Serviço/produto/serviço/produto/serviço.
Explicação:
Refrigerante e cosméticos são exemplos de produtos que podem ser produzidos e armazenados para posterior consumo. Já
consultoria, ensino e viagens são exemplos de serviços que possuem inseparabilidade, intagilidade, variabilidade e perecibildade.
 
7.
variabilidade; intangibilidade.
intangibilidade; inseparabilidade.
variabilidade; inseparabilidade.
inseparabilidade; intangibilidade.
intangibilidade; variabilidade.
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17/04/2020 Conteúdo Interativo
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Algumas características diferenciam um produto de um serviço, podendo-se assim afirmar que:
I - Serviços são essencialmente intangíveis, podendo tornar sua venda mais complexa.
II - Perecibilidade é a característica que explica que os serviços não podem ser estocados.
III - Em serviços a produção e o consumo são imediatos.
IV - Quanto à variabilidade, os produtos dependem de quem os proporciona.
 Assinale a opção que contém as afirmativas corretas:
Explicação:
Inseparabilidade e intangibilidade são as variáveis demonstradas e alteradas pelo exemplo.
 
8.
II e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
Explicação:
Com relação à inseparabilidade, nota-se que diferentemente dos produtos, os serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem
(pessoas ou máquinas) Sendo assim, os serviços são primeiramente vendidos e depois produzidos. Deste modo, a produção e o
consumo são imediatos. Serviços não podem ser separados de seusfornecedores, sejam pessoas ou máquinas. Se um empregado
é quem fornece o serviço ele é parte do serviço. Como cliente também está presente quando serviço é executado, a interação
entre prestador do serviço e cliente é constante. Tanto prestador do serviço quanto cliente afetam resultado do serviço.
Quanto a intangibilidade, o fato dos serviços serem essencialmente intangíveis, pode tornar sua venda mais complexa, já que os
clientes não têm oportunidade de vê-los ou experimentá-los antes de comprá-los. O corte de cabelo, por exemplo, é um serviço
carregado de incertezas já que não é possível garantir o resultado da compra. Isso é bem diferente de comprar um tênis ou um
computador, em que o cliente pode experimentá-lo ou testá-lo antes. Por causa dessa característica, os serviços também são
avaliados em função da qualidade do ambiente, localização, equipamento, atendimento, etc. É um dos aspectos mais peculiares
dos serviços e pode ser descrita como uma promessa de execução. Os preços são difíceis de estabelecer e
justificar. 
Perecibilidade refere-se ao grau em que um produto pode ser armazenado. Em serviços o conceito também é empregado, pois
somente podem ser prestados/consumidos uma vez e não há como armazená-los (para uso posterior). Cada novo cliente
representa um novo processo. Ex: Carnes, enlatados (produtos). Suítes de hotel, Poltrona no avião (serviços).
Quanto à variabilidade, os serviços, por dependerem de quem os proporciona, assim como quando são executados, ou de que
forma são feitos podem variar significativamente. Por exemplo: o serviço de atendimento do Banco Itaú do Leblon pode ser bem
diferente do atendimento do Itaú em Copacabana. Muitas empresas, principalmente as que trabalham pelo sistema de franquias,
costumam tentar minimizar esta variabilidade por meio de treinamento, bônus baseado em feedback do cliente, pesquisa e
relatório de frequência, dentre outros. Concluindo, a qualidade de um serviço depende de quem fornece, bem como de quando,
onde e como é fornecido. Ex: Quando se vai a um hotel um recepcionista pode ser alegre e eficiente, enquanto outro pode ser
desagradável e lento.
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