Aula 18 - A comunicação na empresa

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Objetivo: 
Nesta aula: 
Conhecer e aplicar fundamentos da 
comunicação na empresa. 
 A comunicação na empresa 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
A comunicação empresarial interna e externa é um dos maiores 
tesouros de uma empresa. Sem ela, nenhuma organização vai 
para frente. O empresário, hoje, sabe que o principal foco ge-
rador de riqueza não é mais o trabalho manual, e sim o intelec-
tual. Empresas pequenas, mas ricas de cérebros passam a ser 
as mais valorizadas num tempo em que o conhecimento consti-
tui a principal fonte de geração de riquezas. Desse modo, a ca-
pacidade comunicativa é muito valorizada e o mercado está 
aberto para quem sabe argumentar, apresentar projetos e en-
volver pessoas. 
A TECNOLOGIA RESOLVE? 
Hoje temos diversas ferramentas tecnológicas que auxiliam na 
comunicação como e-mail, redes sociais, fóruns, teleconferên-
cias, smartphones tablets, painéis digitais, cloud computing 
entre outros que facilitam a troca de informações rapidamente 
entre colaboradores e clientes. Mas a tecnologia não fala sozi-
nha. Precisa do ser humano, e aí está o problema! 
 
 A comunicação precária, confusa, opaca cheia de ruídos e 
falhas continua sendo um dos pontos mais frágeis das empre-
sas modernas. 
Assista: 
 
Otimizando a comunicação corporativa 
https://www.youtube.com/watch?v=SSHv_pP91G4 
 
Comunicação interna 
https://www.youtube.com/watch?v=LHmg_1XOrcc 
https://www.youtube.com/watch?v=SSHv_pP91G4
https://www.youtube.com/watch?v=LHmg_1XOrcc
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA 
 
São comunicações voltadas “para dentro” da empresa. Essas 
atividades visam conscientizar funcionários e prestadores de ser-
viço sobre a identidade organizacional buscando coerência e 
eficácia nos processos. 
 
Fidelizar funcionários e fazer deles aliados é importante porque 
eles veiculam a imagem da empresa. Além disso, hoje em dia, 
existe uma disputa por profissionais qualificados. Caso esses se-
jam maltratados, podem ir parar no concorrente. 
 
Para que a Comunicação Interna tenha resultados a empresa 
deve criar um canal para ouvir sugestões e reclamações dos 
funcionários e analisar essas informações para melhorar o am-
biente de trabalho. 
 
Existem muitos veículos de comunicação interna como jornal, 
rádio, tv, e intranet que auxiliam as empresas a dialogar com 
seus funcionários. Esses instrumentos devem estar alinhados 
com a política da empresa. 
Os principais objetivos da comunicação interna são: 
 
 Difundir dentro da empresa os conhecimentos adquiri-
dos pelos empregados, diretores e proprietários; 
 Divulgar as ações da empresa de forma direta e trans-
parente; 
 Envolver a equipe de trabalho da empresa nas metas 
da organização. 
 
Pontos que devem ser reforçados na comunicação interna: 
 
 Sintonizar as informações com os objetivos da empresa; 
 Abrir informações essenciais para todos; 
 Considerar as diferenças individuais para estabelecer 
comunicação e assegurar um relacionamento adequado 
do empregado com a empresa; 
 Preocupar-se em desenvolver competências básicas em 
comunicação para propiciar uma comunicação rápida e 
eficaz; 
 Adequar os meios de divulgação às necessidades dos 
empregados. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Quanto à comunicação interna de uma empresa (entre fun-
cionários) as perguntas que devem ser feitas são: 
 
1- Os colaboradores conseguem se comunicar facilmente? 
2- Há perdas em razão de comunicações incompletas ou 
confusas? 
3- Os funcionários fazem diversas ligações entre eles mesmos? 
4- Os colaboradores estão circulando muito pela empresa 
para poderem se comunicar, indo de sala em sala e atrapa-
lhando alguns processos, além de ter uma produção baixa? 
5- Os funcionários estão realizando mal os processos por-
que não possuem um canal para esclarecer dúvidas quando 
os superiores não estão por perto? 
6- A comunicação é disseminada de modo uniforme e per-
manente? 
7- Todos entendem e se sentem envolvidos pelos valores, 
visão e missão? 
COMUNICAÇÃO EXTERNA 
 
Dirige-se à opinião pública, consumidores, órgãos públicos e 
fornecedores. Todos os que se relacionam com a empresa de-
vem receber atenção de acordo com suas necessidades. 
 
Muitas empresas cometem o erro de se comunicar com o pú-
blico externo apenas nos momentos de crise, o correto é criar 
um laço de confiança para amenizar os impactos nos momen-
tos de turbulência. 
 
A comunicação externa de uma empresa inclui os atuais e po-
tenciais investidores, clientes e instituições. Os instrumentos 
mais utilizados pela comunicação externa são: propaganda, 
marketing e relações públicas. Ela é responsável pela imagem 
da empresa e vai muito além da assessoria de imprensa ou de 
campanhas publicitárias. Engloba a supervisão da assessoria 
de imprensa, o planejamento, implementação e condução das 
ações de relacionamento com o público externo, no âmbito 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
corporativo. As atividades de Comunicação Empresarial cuidam 
da identidade, da marca como valor essencial e, por isso, são 
estratégicas. 
 
Hoje em dia, além de manter um site institucional atualizado, 
monitorar as mídias sociais é crucial. Campanhas de publicida-
de e eventos promocionais também são ferramentas utilizadas 
pela comunicação externa. Anúncios, jingles em rádios, eventos 
promocionais fazem parte do rol de mídias da comunicação 
externa de uma empresa. 
Quem faz a comunicação externa? 
 
Trabalham na área de Comunicação Empresarial jornalistas, 
relações-públicas e publicitários; A Comunicação Empresarial 
requer um grau de conhecimento que somente os especialistas 
possuem. A empresa precisa sempre criar um sistema de contro-
le e mensuração de resultados para checar se o plano de Co-
municação está surtindo resultados. 
Assista: 
 
https://www.youtube.com/watch?v=xPItVrzsn70 
 
https://www.youtube.com/watch?v=qxYZxnA-Xv4 
https://www.youtube.com/watch?v=xPItVrzsn70
https://www.youtube.com/watch?v=qxYZxnA-Xv4
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Quanto à comunicação externa, as perguntas que devem ser 
feitas são: 
 
1- Os clientes estão reclamando que ligam e só dá ocupado? 
 
2- Seus consumidores não conseguem falar com o responsável 
pelo problema? 
 
3- Os telefonistas sempre pedem para a pessoa ligar em outro 
momento? 
 
4- Você não consegue ligar para seus fornecedores porque o 
telefone da empresa sempre está ocupado? 
 
Se as respostas forem sim, a comuni-
cação da empresa está ineficiente. 
 
 
A BOA ESCRITA 
 
Informação só vale se for comunicada ! 
 
Escrever bem é uma qualidade muito apreciada na sociedade 
e no mercado. A escrita não precisa ser uma demonstração 
da exuberância intelectual de seu autor. Pelo contrário, deve 
ser simples e planejada cuidadosamente para que não haja 
ruídos e confusão. Isso vale principalmente para o ambiente 
da empresa. 
A eficácia da redação está na utilização cirúrgica das pa-
lavras; escrever pouco, mas conferir ao texto a noção 
exata do que se pretende. 
Nada a mais, nada a menos. 
Isso sim é invejável. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
A QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO NA EMPRESA 
 
Na administração moderna, os princípios que norteiam as deci-
sões se baseiam nos conceitos de eficácia e eficiência. Também 
vale dizer que, no âmbito da comunicação empresarial, tais 
princípios funcionam como meta a ser alcançada em qualquer 
modalidade textual. 
 
A estruturação do texto de forma clara, objetiva e sucinta cor-
responde a sua eficiência. Uma mensagem pouco eficiente po-
de prejudicar sua eficácia. Entretanto, vale lembrar que uma 
mensagem bastante eficiente não implica que ela seja automa-
ticamente eficaz, pois a eficácia está condicionada essencial-
mente à adesãoe à delimitação da mensagem. 
Eficaz é a mensagem que alcança seu propósito, sem ge-
rar ambiguidade, multiplicidade de interpretações e mal-
entendidos. 
 
À medida que você melhora sua Comunicação, 
você melhora seu valor no mercado. 
Mude! 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO NO ÂMBITO 
EMPRESARIAL 
 
Como vimos no início deste curso, linguagem é qualquer siste-
ma de signos que sirva à comunicação entre os homens. Os 
signos podem ser visuais, sonoros, gestuais, corporais, fisionô-
micos, escritos ou vocais. 
 
Para que a comunicação ocorra, é necessário que os seis ele-
mentos da comunicação estejam presentes: emissor, receptor, 
mensagem, código, canal e contexto (referente). Cada um deles 
exerce um papel essencial no processo de comunicação, e 
qualquer falha em um desses elementos pode prejudicar ou in-
validar a percepção ideal da mensagem. 
 
No ambiente da escrita empresarial, alguns cuidados devem ser 
tomados com a comunicação a fim de minimizar erros e prejuízos. 
 
Veremos, a seguir, as peculiaridades relacionadas aos elemen-
tos da comunicação na esfera da empresa. 
Lembrando... 
 
Pode-se sintetizar o processo da comunicação da seguinte 
forma: o EMISSOR envia uma MENSAGEM CODIFICATIVA 
por meio de um CANAL ao RECEPTOR, que compartilha do 
mesmo CONTEXTO. Note como o receptor recebe o maior 
número de setas nesse processo! 
Contexto 
Mensagem 
Código 
Receptor Emissor 
Canal 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
O problema es-
tá na rebinboca 
da parafuseta! 
culpad 
An??? 
mensagem 
Quem organiza a mensagem (aquele que fala ou escreve) será 
sempre o responsável pelo sucesso da comunicação. Se algo 
der errado (incompreensão) a culpa será sempre do emissor! 
O EMISSOR NA MENSAGEM EMPRESARIAL 
 
É o remetente da mensagem. Pode ser um funcionário ou ges-
tor, por exemplo. É quem elabora a ideia e a transforma em 
código para ser enviada ao receptor. O processo de codifica-
ção da mensagem exige que o emissor: 
 
 Conheça o código (linguagem) utilizado por quem vai rece-
ber a mensagem. Numa empresa, por exemplo, podem ocor-
rer prejuízos em razão da incompreensão de uma palavra da 
mensagem. Dica: certifique-se de que seu vocabulário é apro-
priado a quem deve receber a mensagem. Peça para o ouvinte 
recapitular o que você disse para ver se realmente entendeu. 
 
 Cuidado com o uso de termos técnicos de sua profissão ao 
falar com leigos! 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
No planejamento, o emissor é responsável por conhecer 
e focar o interlocutor. O que deve ser dito que ele não 
ainda não sabe? Qual o conhecimento dele sobre o as-
sunto? Quais os medos, dúvidas e expectativas? 
 
Um apresentação sobre um produto deve ser de um mo-
do quando feita para vendedores, e de outro, quando 
feita para uma equipe de técnicos. Cada grupo tem seu 
interesse, conhecimento e foco. 
 Construa sua fala dentro das regras convencionadas pela lín-
gua. Uma vírgula mal - colocada pode ser um desastre. 
 
 Estruture sua fala de forma inteligível e clara; 
 
 Escolha o canal adequado para fazer sua mensagem chegar 
ao receptor. Alguns problemas com relação ao canal podem 
gerar prejuízos graves. Algo urgente não deve ser enviado por e
-mail. Um cartaz pode não ser visto imediatamente. Uma pales-
tra deve assegurar que todos os presentes ouçam com clareza a 
voz do orador etc.; 
 Perceba o contexto da comunicação e se seu receptor com-
partilha desse mesmo referencial. Dica: posicione a equipe so-
bre os acontecimentos que deram causa à mensagem. Expli-
que a que se refere a ordem ou missão. 
A VÍRGULA DE UM MILHÃO DE DÓLARES 
 
Pode parecer incrível, mas uma única vírgula causou uma confu-
são e prejuízo terrível para o governo dos EUA. A história é a se-
guinte: Na lei de tarifa alfandegária aprovada pelo congresso 
em 6 de junho de 1872, uma lista de artigos livres de impostos 
incluía: “plantas frutíferas, tropicais e semitropicais”. 
Na hora de escrever o documento, um funcionário público dis-
traído acrescentou sem perceber uma nova vírgula, deixando o 
texto assim: “plantas, frutíferas, tropicais e semitropicais” 
Isso fez com que todos os importadores de plantas americanos 
pleiteassem o direito de importação livre de impostos. Isso cau-
sou uma fortuna em impostos aos cofres dos EUA, e a lei só foi 
reescrita em 9 de maio de 1894. O desastrado funcionário pú-
blico, ao que parece, não foi demitido. 
 
http://www.mundogump.com.br/as-mais-incriveis-confusoes-causadas-pela-virgula/ 
http://www.mundogump.com.br/as-mais-incriveis-confusoes-causadas-pela-virgula/
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
O RECEPTOR NA MENSAGEM EMPRESARIAL 
 
É o destinatário da mensagem, aquele que, ao recebê-la, reali-
za o processo de decodificação. É necessário que o receptor: 
 
 Esteja atento; 
 Conheça o código e suas peculiaridades e questione se não 
compreender alguma palavra da mensagem; 
 Tenha o canal aberto para receber a mensagem (por exemplo: 
esteja ouvindo bem, tenha como abrir ou ver a mensagem envi-
ada); 
 Esteja “por dentro” 
do assunto, ou seja, 
compartilhe do mes-
mo referencial em que 
se baseia a mensagem 
do emissor. 
A MENSAGEM EMPRESARIAL 
 
É o conteúdo e o objetivo da comunicação. Como centro do 
processo de comunicação, só se concretiza de forma plena 
com a presença articulada de todos os outros elementos. A 
mensagem deve ser simples, clara, ordenada, didática, objeti-
va e deixar evidente o que deve ser feito. Já vimos bastante so-
bre esse item em aulas anteriores. 
 
Exemplo de mensagem mal - elaborada: 
 
O supervisor de turma pegou o funcionário percorrendo o pátio. 
 
Quem realmente estava percorrendo? O supervisor de turma 
ou o funcionário? 
 
Para resolver o problema de dupla interpretação, temos: 
O supervisor de turma pegou o funcionário que corria no pátio 
da escola. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 As empresas contemporâneas são complexas e têm 
muitos departamentos. 
 
 À medida que a informação circula das altas esferas à 
base operacional e, igualmente, dos colaboradores ao 
presidente, há grande possibilidade de ocorrer confusão 
na troca de mensagens. 
 
 É comum, nessas circunstâncias, filtrar e distorcer a 
mensagem de acordo com o que compreendemos ou 
queremos entender das informações transmitidas. 
 
Fonte: O ruído na comunicação afeta as relações humanas | Portal Carreira & Sucesso 
O CANAL NA MENSAGEM EMPRESARIAL 
 
É o meio que possibilita o contato entre o emissor e o receptor, 
ou que leva a mensagem até este. É necessário que o canal es-
teja livre de ruídos que possam atrapalhar ou impedir a chega-
da da mensagem ao receptor. 
A internet, por exemplo, é o canal de mensagens enviadas por 
e-mail. Se houver queda, a mensagem não será recebida, por 
exemplo. Uma videoconferência também não será vista se 
houver problemas com a antena. Uma palestra não terá os 
efeitos desejados se o microfone estiver falhando. Mensagens 
urgentes não podem ser enviadas por internet, pois a conexão 
pode falhar. 
O CÓDIGO NA MENSAGEM EMPRESARIAL 
 
É a língua, o sistema de signos da mensagem construída. Para 
uma comunicação plena, é essencial que emissor e receptor 
possuam amplo domínio do código (compartilhem o mesmo 
código) sob pena de haver divergência entre a mensagem pre-
tendida e a efetivamente entendida. 
 
Não basta falar a mesma língua (língua portuguesa), mas é pre-
ciso observar os dialetos regionais e o uso de termos técnicos. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Um cozinheiro e um advogado terão dificuldades de se entender, 
se empregarem termos técnicos de suas profissões na conversa. 
Veja esse exemplo 
 
“Execução”, para a linguagem do direito, não é a rea-
lização de uma tarefa ou a morte à queima-roupa, 
mas um tipo de ação ou o cumprimento da sentença.“Peça vestibular” parece, mas não é, a prova dos ves-
tibulandos. É o mesmo que “petição inicial”, mais fa-
mosa no mundo forense como “peça incoativa”, 
“prolongal” ou “exordial”. 
 
Infelizmente 
você será exe-
cutado em 
breve! 
Eu! 
Meu Deus 
Não!!!! Sou muito 
novo, doutor! 
O REFERENTE NO CONTEXTO EMPRESARIAL 
 
É o ambiente em que se dá a comunicação. Na comunicação 
eficaz, emissor e receptor participam do mesmo referencial 
(contexto). 
 
Se, em relação à mensagem, emissor e receptor partem de 
referenciais diferentes, a ideia original não será bem decodifi-
cada e compreendida. 
 
Na prática, certifique-se de que o receptor conhece os deta-
lhes do problema, entende todas as circunstâncias que envol-
vem a questão de que você está falando. 
 
Muitas vezes, vários funcionários escutam uma orientação (ou 
uma bronca) sem compreenderem os motivos ou a dimensão 
exata do problema. A informação deve circular de modo ho-
mogêneo e contínuo para que todos os colaboradores estejam 
sempre “por dentro” do que ocorre, não apenas em seu setor, 
mas na empresa e no mercado. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO 
 
Quando algum dos elementos não está completamente integra-
do ao processo da comunicação ou ocorre algum tipo de inter-
ferência, aparecem os ruídos na comunicação. Podem ser fato-
res externos à comunicação, físicos ou não, que impeçam que 
a ideia original codificada chegue de forma satisfatória ao re-
ceptor. 
Um exemplo clássico de ruído na comunicação é a chamada 
“linha cruzada” ao telefone. É quando o processo de transmis-
são da mensagem recebe a interferência de outro processo, 
indesejado e descontextualizado. 
 
Nesse caso, houve interferência no canal da comunicação, 
entretanto, há diversas situações, envolvendo outros elementos 
da comunicação, em que pode ocorrer ruído. 
 
Ruídos com relação ao emissor 
 O emissor não organiza suas ideias de forma clara, levando 
ao não entendimento da mensagem por parte do receptor. 
Nesta situação, a fala do emissor sofre interferência de pensa-
mentos inconclusos, vagos e indefinidos, ou não se estrutura 
segundo as regras convencionadas para a língua. 
 
O que somos fala mais do que o que dizemos 
Pessoas reconhecidas pela ética e por adotarem atitudes equi-
libradas e coerentes têm mais sucesso comunicativo. De nada 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
vale uma boa mensagem, se o emissor não é respeitado pelos 
receptores. Por isso, se o seu negócio é comunicação, cuide 
bem de sua imagem e de sua credibilidade. 
 
Ruídos com relação ao receptor 
 O receptor não está suficientemente atento e concentrado pa-
ra receber a mensagem, gerando mal entendido. 
 
Normalmente, neste caso, a comunicação sofre interferência de 
fatores subjetivos, como, por exemplo, um pensamento que o 
receptor esteja elaborando e que desvie sua atenção da mensa-
gem do emissor. 
As fotografias fora de foco, o celular inaudível, os dados 
imprecisos de um relatório e os erros de português de 
um e-mail podem atrapalhar a comunicação entre as 
pessoas. Outro dia um gerente de vendas confirmou 
com a diretoria da empresa X que a reunião nacional 
com os vendedores aconteceria no dia 16. Distraído, di-
gitou na intranet e repassou para os vendedores a se-
guinte mensagem: “confirmada a reunião para o dia 
26”. A troca do “1” pelo “2” fez toda a diferença; a em-
presa teve que arcar com o prejuízo de passagens aé-
reas, diárias de hotéis, coffee breaks… 
 
Fonte: O ruído na comunicação afeta as relações humanas | Portal Carreira & Sucesso 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Para garantir a clareza na comunicação, é necessário ficar 
atento à recepção da mensagem. Em vez de esperar e torcer 
para que seu interlocutor entenda suas ideias, é melhor certifi-
car-se, perguntando a ele o que compreendeu. Essa atitude po-
de evitar prejuízos. 
 
Se notar que há alguma dúvida, refaça a comunicação de ou-
tra forma. 
 Dicas 
 
 Os dois polos da comunicação (emissor e receptor) são res-
ponsáveis pela eficácia de uma mensagem. 
 
 Quando não fornecemos feedback aos nossos colegas, tam-
bém estamos contribuindo para a confusão. 
 
 A melhor maneira de neutralizar ruídos é confirmar “se houve a 
compreensão da mensagem do outro lado da linha”. 
 
Devemos perguntar: “você entendeu realmente o que eu disse?” 
ou “vamos checar, por favor, se eu assimilei o que você escreveu”. 
Ruídos com relação ao código 
 O emissor ou o receptor não têm domínio completo do códi-
go utilizado; 
 
Esta situação ocorre quando o emissor faz uso de um vocabu-
lário inadequado, supondo-lhe um sentido que não corres-
ponde ao usual, convencionado, nem constitui caso de lingua-
gem figurada. 
 
Ruídos com relação ao referente 
 O emissor e o receptor têm percepções diferentes do contex-
to da comunicação, ou o receptor o desconhece; 
 
Nesse caso, alguém “pega o bonde andando”. O conheci-
mento do contexto é crucial. Se o receptor entende parte da 
mensagem de maneira descontextualizada do processo inteiro, 
a comunicação está ameaçada. 
 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Também ocorre quando o emissor elabora uma mensagem com 
base em um referencial (situação problema, circunstância) que 
o receptor não conhece ou, pela inconsistência do contexto, 
atribui à mensagem um referencial equivocado. 
Ruídos com relação ao canal 
 O canal (meio físico de propagação da mensagem) sofre inter-
ferências, impossibilitando a perfeita transmissão da mensagem; 
 
É o caso de um microfone com defeito, de barulho concorren-
te no ambiente de uma palestra, ou quando, por exemplo, 
alguém se levanta e se coloca entre o espectador e a tela, 
obstruindo a visão das legendas. Quedas na internet são um 
exemplo bem claro e comum desse problema. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Temos uma boca e dois ouvidos, deverí-
amos usá-los nesta proporção. 
Vale lembrar que, quando as informações fluem, tudo funciona 
de acordo com as expectativas. Porém, isso nem sempre funcio-
na, pois existe a pressão do tempo e o ritmo acelerado do mer-
cado global gera mensagens pouco elaboradas. 
 
O RECEPTOR TAMBÉM DEVE SER ATIVO: 
 
A concentração ao que se passa no ambiente é uma obrigação 
de quem escuta e lê. Saber ouvir conscientemente significa 
prestar atenção na pessoa, nas palavras e nos subentendidos 
que embalam a mensagem. A habilidade da escuta consciente 
depende do desejo de compreender a realidade do interlocutor. 
Pare, olhe e escute e faça as perguntas sábias, que levam à 
reflexão e à ação. Confirmar o entendimento e esclarecer to-
das as dúvidas previne problemas. 
Considerar que: 
Cada pessoa escuta aquilo que lhe faz sentido de 
acordo com a sua realidade e, nem sempre essa com-
preensão se reflete na mensagem anunciada pela ou-
tra pessoa. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 
Dicas 
 
 Evite abreviações 
 Fuja do estilo de escrita muito rebuscado 
 Não se esqueça das letras maiúsculas no início das frases 
 Não utilize clichês 
 Evite gírias 
 Palavras de baixo calão estão proibidas 
 Não abuse das citações alheias 
 Não seja redundante 
 Utilize a pontuação corretamente 
 Não abuse de exclamações 
- Evite o gerundismo 
- Releia tudo 
A FUNÇÃO REFERENCIAL E A PRECISÃO 
 
No dia a dia, a função da linguagem mais utilizada, que apa-
rece combinada com várias outras em quase todas as situa-
ções de comunicação, é a função referencial, que foca a in-
formação dentro do contexto. 
 
No ambiente profissional, a necessidade de precisão e objeti-
vidade das informações reforça essa função. Em tal contexto, 
quanto menores os ruídos, melhores os resultados. 
 
Um dos principais traços da eficácia da comunicação escrita é 
a precisão vocabular. Escolher palavras que representem com 
clareza e exatidão o que se pretendeinformar é uma condição 
essencial para que o processo de decodificação obtenha a mai-
or proximidade possível entre a ideia original e a percebida. 
 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Um caso muito frequente é o uso das palavras-ônibus, ou seja, 
palavras que comportam tantos significados que só é possível 
delimitar o que se pretende dizer por suposição, pois não carre-
gam uma delimitação semântica formal. 
 
A atenção a datas, valores, números de telefone, endereços e 
horários também é fundamental. Um erro numérico pode cau-
sar um transtorno enorme. 
Polidez e educação 
 
No ambiente de trabalho, seja sempre gentil e educado. Cui-
dado com os possíveis subentendidos e frases preconceituo-
sas: o preconceito pode custar muito caro! 
 
Vejamos um exemplo simples em que a fala vem carregada de 
valores negativos e pode ofender: 
 
 Um homem afirma sobre uma colega de trabalho: 
“Ela fez tatuagem e pintou o cabelo de loiro, mas não ficou 
vulgar” 
 
Em seu discurso está embutida a opinião, e de certa forma um 
pensamento social, de que as mulheres que se tatuam ou pin-
tam o cabelo de loiro podem ter aparência vulgar. 
 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 Outro exemplo: 
Ela é gorda, mas é esperta para 
trabalhar... 
 
 
Cotidianamente, ainda são comuns falas marcadas com traços 
de preconceito e discriminação no ambiente profissional. Brin-
cadeiras e piadinhas não são bem-vindas. Essas falas, repletas 
dos valores duvidosos, podem causar até mesmo um processo! 
Cada macaco no seu galho! 
 
Cuidado com o tom. Na empresa não deve haver intimidade 
excessiva, apelidos e brincadeiras ambíguas. Mantenha a hie-
rarquia e dirija-se às pessoas considerando os cargos que 
ocupam. 
 
Use sempre o pronome de tratamento adequado. Um Reitor, 
por exemplo, deve ser tratado, em uma carta, de Magnífico. 
 
Mantenha as marcas linguísticas que indicam as relações de 
subordinação. 
 
Veja: 
 
 Um chefe pode dizer a seu fun-
cionário: 
“Feche a porta!” 
 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 Mas, para estreitar a relação interpessoal e ser educado, é 
melhor que ele diga: 
“É possível fechar a porta?” 
 
 Mas o funcionário deve sempre dizer ao chefe: 
“Por favor, feche a porta.” 
Mantenha o protocolo 
 
Um dos grandes problemas que as empresas enfrentam em 
busca de sua otimização linguística é a quebra indevida de 
certos protocolos profissionais. 
 
Nada é mais desagradável que um funcionário “entrão” que 
força a amizade ou um chefe grosseiro. 
 
Por exemplo: 
Uma funcionária diz ao cliente: 
“Um instantinho só, está bem, amor?” 
 
A telefonista atende o telefone e diz: 
“Meu bem, o chefinho já vai atender. Só um minuto, coração.” 
 
Além de criar constrangimento, essa fala pode gerar uma ima-
gem negativa para a empresa. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
PONTOS NEGATIVOS NA COMUNICAÇÃO 
 
O corpo fala. Na comunicação oral, observe sua postura e ex-
pressões faciais, pois elas enviam mensagens. 
 
Os sinais verbais que indicam indiferença ou falta de interesse são: 
 
 Ficar de braços cruzados; 
 Colocar as mãos nos bolsos; 
 Mexer muito as pernas; 
 Mexer com canetas e lápis; 
 Ficar olhando no relógio; 
 Bocejar; 
 Revirar os olhos; 
 Ter má postura; 
 Repousar os pés na mesa ou cadeira; 
 Limpar os óculos; 
 Fazer atividades que desconcentrem; 
 Checar seus e-mails enquanto conversa pessoalmente com alguém. 
Visite o site e veja os vídeos! 
http://www.scrittaonline.com.br/artigos/dia-da-
comunicacao-empresarial 
PONTOS POSITIVOS NA COMUNICAÇÃO 
 
A comunicação verbal combinada com a não verbal pode mos-
trar seu interesse pelo que os outros estão dizendo. Veja alguns 
sinais positivos: 
 
 Manter as mãos sobre a mesa, afastadas; 
 Olhar nos olhos; 
 Acenar com a cabeça; 
 Sorrir; 
 Mudar a expressão facial; 
 Não permitir interrupções; 
 Desligar o celular; 
 Escutar e manter a atenção. 
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A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
DAR FEEDBACK 
 
Dar um feedback é muito importante. Gera um sentimento de se-
gurança e, se for claro e preciso, estabelece expectativas e orien-
ta a equipe. 
 
Não basta dizer que alguém fez um “bom trabalho”. É funda-
mental perceber e indicar o que o funcionário fez de bom para 
poder repetir o desempenho no futuro. 
 
O primeiro cuidado na liderança de uma empresa 
é a conquista da confiança dos funcionários por 
meio de uma comunicação transparente. 
PEDIR FEEDBACK 
 
Solicitar feedback pode ser muito proveitoso. Se você se sentir 
confortável, diga àqueles que gerencia que você está aberta a 
críticas construtivas sobre como melhorar seu desempenho. A 
maioria dos funcionários jamais pensaria em criticar seu chefe 
diretamente, mas deixar que eles saibam que sua porta e sua 
mente estarão abertas gera confiança e sinceridade. 
CONQUISTE RESPEITO 
 
 Permita que seus funcionários concluam suas observações: 
Seja paciente, ouça com atenção. Esteja aberto a aprender. 
Quem vive a experiência de trabalho tem muito a dizer. 
 
 Seja presente: 
Se não estiver em contato com seus funcionários, não poderá se 
comunicar com eles. Agende reuniões e, se possível, reúna-se 
individualmente e com regularidade com pessoas - chave. 
 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 Cumpra as próprias regras: 
Certifique-se de que você não está violando os valores corporati-
vos criados por você mesmo. 
 
 Seja específico: 
Seja preciso ao emitir um comando. Seus funcionários irão res-
peitá-lo se você for capaz de expressar claramente o que espera 
e o como devem proceder. 
Elogios e estímulos 
 
Ordens claras, palavras encorajadoras e elogios ao bom de-
sempenho são muito importantes. Um líder reconhece o esforço 
e as realizações de seus funcionários. Isso aumenta a produtivi-
dade e torna a empresa um lugar agradável para se trabalhar. 
 
Ao agradecer seus funcionários, faça-o em público, em frente 
aos colegas. É surpreendente o que algumas palavras de agra-
decimento podem causar. 
Críticas construtivas 
 
Críticas pontuais e objetivas, sem depreciação pessoal, podem 
gerar bons resultados. Se for preciso chamar a atenção daque-
les que não estão desempenhando bem suas tarefas seja objeti-
vo e, mesmo nesses momentos, suas palavras não devem ser 
ásperas, pelo contrário, devem motivar. Ao criticar, adote um 
tom neutro e concentre-se no comportamento e não na pessoa. 
Não se esqueça de enfatizar seu desejo de colaborar com o su-
cesso da equipe. Seja claro ao apresentar os resultados visados 
e objetivo ao pedir uma mudança de comportamento. 
 
Pergunte se pode dar uma sugestão, em vez de dar ordens. 
O ressentimento causado por críticas pode desmorali-
zar funcionários, familiares, amigos e, ainda assim, não 
corrigir o problema . 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Aceitando críticas 
 
 Ouça com a mente aberta; 
 Não deixe seu ego interferir; 
 Não se esqueça de críticas ouvidas anteriormente; 
 Não fique na defensiva; 
 Peça exemplos; 
 Não levante a voz. 
 
Discutindo o rendimento dos funcionários 
 
Se o desempenho de um funcionário precisar de reparos: 
 
 Expresse diretamente sua preocupação com sinceridade. Seja 
sensível. Evite coerções públicas, cara feia etc.. O objetivo é 
motivar e não desmoralizar. 
 Descubra se há problemas pessoais ou de relacionamento 
com colegas interferindo no desempenho. 
 Se não perceber melhoras, chame o funcionário para uma 
reunião. Diga a ele que aprecia suas contribuições, porém es-
tá desapontado. Explique o motivo e divida o problema. 
 Seja firme e equilibrado ao mesmo tempo. 
 Nunca ameace. 
Demissão de funcionários 
 
Por mais que você se esforce, muitas vezes uma demissãoé 
inevitável. 
 
Ao informar ao funcionário, seja discreto. Destaque a razão 
para a demissão, concentrando-se no desempenho da pessoa, 
e não na sua personalidade. 
 
Por mais justificada que seja a demissão, a pessoa tem o direito 
de ficar chateada. Permita que ela manifeste seus sentimentos, 
mas não ceda. Preserve a dignidade da pessoa a ser demitida a 
qualquer preço, mesmo que haja conflitos entre vocês dois. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Deseje-lhe boa sorte e pronuncie seu pesar em ter de tomar 
uma atitude tão drástica. 
C d 
Boa sorte! 
TELEFONE 
 
 Cause uma boa impressão: 
Atenda após, no máximo, 3 toques. 
Seja formal durante a saudação. 
Sua postura e seu humor são claramente transmitidos pelo tele-
fone. Sorria ao falar ao telefone. 
 
 Dê atenção: 
Não atenda ao telefone nem faça ligações se estiver no meio 
de uma conversa ou reunião. Seja atencioso com os outros. 
 
 Não os faça esperar: 
Nunca deixe alguém esperando por 
muito tempo, caso precise colocar 
na espera, avise antes e agradeça à 
pessoa por ter esperado. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
 Deixe mensagens claras: 
Ao deixar mensagens em uma caixa postal, seja simples e direto. 
Identifique-se com nome e sobrenome, mesmo que já tenha fala-
do com a pessoa anteriormente. Se necessário, forneça o nome 
de sua empresa e seu cargo. Caso a pessoa precise retornar a 
ligação, deixe seu número e o melhor horário para contatá-lo. 
 
 Fazendo ligações difíceis: 
Quando precisar tratar de um assunto delicado, primeiro planeje 
cuidadosamente como irá abordá-lo. Ao fazer a ligação, pergun-
te se a pessoa dispõe de tempo para falar. Sem entrar em deta-
lhes, deixe claro que o assunto requer atenção imediata. 
 
 Recebendo ligações difíceis: 
Receber uma chamada sobre um assunto delicado requer rapi-
dez de raciocínio. Deixe a pessoa que está ligando falar o que 
quer, fale calmamente e faça o possível para evitar discussões. 
Não tente ganhar a discussão, mas conquistar a pessoa. 
Etiqueta da Caixa Postal 
 
 Suas mensagens devem ser educadas, relevantes e diretas; 
 
 Deixe mensagens curtas e diretas; 
 
 Fale clara e lentamente; 
 
 Não demonstre irritação nem use palavras ásperas em sua 
mensagem; 
 
 Diga a data e a hora da sua 
mensagem, seu nome, o nome 
da empresa e o telefone; 
 
 Não desligue sem agradecer 
a quem está recebendo a men-
sagem. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Gafes em celulares 
 
 Não escolha toques extravagantes, não é profissional. 
 
 Coloque seu celular pessoal para vibrar, ou no modo silencio-
so, caso necessite deixá-lo ligado. 
 
 Durante reuniões, desligue seu celular. 
 
 Caso esteja esperando uma ligação, avise aos participantes da 
reunião. Peça licença e saia da sala para atendê-la. Não demo-
re mais que alguns minutos. 
 
 Preste atenção ao volume e 
sua voz, não grite. 
 
 Não leve seu celular para lu-
gares onde não são permiti-
dos, como salas com equipa-
mento eletrônico sensível. 
APRESENTAÇÃO EM PÚBLICO 
 
 Escolha um tópico que domine bem; 
 Conheça seu público e pense no que esperam; 
 Organize as ideias com lógica e em partes com subtítulos; 
 Prepare seus materiais com pouco texto. Não leia; 
 Faça o teste para ver se está dentro do tempo determinado; 
 Não se apoie em muletas (Ann... Hummm....); 
 Fale pausadamente. Seja breve; 
 Ilustre com dados e fatos; 
 Prepare-se para imprevistos; 
 Ensaie com o equipamento e as ferramentas que vai usar; 
 Chegue antes para se entrosar com as pessoas; 
 Conheça a sala onde a palestra será realizada; 
 Mova-se com naturalidade e varie gestos e ritmo; 
 Visualize-se dando a palestra, inclusive os aplausos do público; 
 Relaxe, todos estão torcendo por você; 
 Os primeiros momentos são os mais difíceis, treine bem a in-
trodução e ignore seu nervosismo. 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
RECAPITULANDO 
 
 Cultivar boas habilidades verbais é essencial para um executivo. 
 
 Sinais não verbais, como gestos, expressões faciais e a postu-
ra, expressam o que suas palavras não conseguem dizer. 
 
 A melhor forma de comunicação não verbal é ouvir com atenção. 
 
 O momento mais importante é ao dar feedback. 
 Atender ao telefone e deixar uma mensagem gravada exige 
educação e profissionalismo sempre. 
 
 A chave para apresentações orais é a preparação completa. 
Escreva, revise e ensaie seu discurso. 
Palestra Dr. Lair Ribeiro 
ttps://www.youtube.com/watch?v=tBnXPB_YRpE 
CORRESPONDÊNCIA EMPRESARIAL MODERNA 
 
A comunicação empresarial tem sofrido modificações impostas 
pela dinâmica das organizações modernas. São mudanças 
que se refletem tanto na forma quando no estilo de lingua-
gem. 
ttps://www.youtube.com/watch?v=tBnXPB_YRpE
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
Hoje em dia, a correspondência empresarial não é apenas um 
meio de comunicação, é também um instrumento de marketing 
e de controle: de marketing porque a comunicação empresarial 
é a responsável pela imagem da organização diante de seu 
público, interno ou externo, e se insere na realidade de um 
mercado competitivo em que todas as nuances de comporta-
mento adquirem sentido; de controle porque cristaliza informa-
ções e responsabilidades. 
Correspondência 
empresarial 
Informação 
Controle Marketing 
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
PERFIL DA MUDANÇA 
 
As mudanças mais importantes nos documentos empresariais 
das empresas privadas relacionam-se ao estilo da linguagem, à 
disposição dos elementos e, principalmente ao meio de trans-
missão da informação. 
Correspondência 
Empresarial 
1950—1980 
Prolixo: uso e abu-
so de vocabulário 
mais sofisticado, 
clichês, subterfúgios. 
Denteado: com es-
paços na margem 
esquerda e na aber-
tura de parágrafos. 
Carta 
Mudanças 
No estilo 
Na disposição 
dos elementos 
No meio de trans-
missão 
Correspondência 
Empresarial 
1980—2010 
Objetivo: apre-
sentação das infor-
mações necessá-
rias com clareza. 
Bloco: uma única 
margem vertical do 
lado esquerdo. 
E-mail 
Modelos de correspondência oficial 
http://www.scrittaonline.com.br/modelos-de-
documentos 
http://www.scrittaonline.com.br/modelos-de-documentos
http://www.scrittaonline.com.br/modelos-de-documentos
 
A comunicação na empresa 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS: 
 
GOLD, Miriam. Redação empresarial. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2010. 
 
KRANZ, Garry. Comunicação. Rio de Janeiro: Editora Senac 
Rio, 2009. 
 
NUNO, Henrique. Interpretação de textos: teoria e questões. 
Rio de Janeiro: Ferreira, 2010. 
 
SEGAL, Marcelo; GOLD, Miriam. Português instrumental para 
o curso de direito: como elaborar textos jurídicos. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2008. 
 
TEIXEIRA, Leonardo. Comunicação na empresa. Rio de Janei-
ro: Editora FGV, 2007.