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1a Questão 
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
	Erro
	
	Evento
	
	Ocorrência
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Problema
	Respondido em 20/04/2020 16:00:24
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:00:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma _________________________ quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	Solução emergencial
	
	Solução tecnológica
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	solução de contorno  
	
	Solução primária
	
	Solução inicial
	Respondido em 20/04/2020 16:00:42
	
Explicação: 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma solução de contorno quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos processos  da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados? 
	
	
	gerenciamento de evento
	
	gerenciamento de problemas
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	gerenciamento de incidentes
	
	cumprimento de requisição
	
	gerenciamento de acesso
	Respondido em 20/04/2020 16:00:45
	
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
	
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
	Respondido em 20/04/2020 16:01:07
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:01:05
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Cobit
	
	Sigma
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox 
	
	ISO
	
	CMMI
	Respondido em 20/04/2020 16:01:26
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	1a Questão 
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
	
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
	Respondido em 20/04/2020 16:01:49
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	Respondido em 20/04/2020 16:01:52
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
	Problema
	
	Evento
	
	Erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:01:57
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizamuma _________________________ quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	solução de contorno  
	
	Solução inicial
	
	Solução primária
	
	Solução tecnológica
	
	Solução emergencial
	Respondido em 20/04/2020 16:02:13
	
Explicação: 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma solução de contorno quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos processos  da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados? 
	
	
	gerenciamento de problemas
	
	gerenciamento de evento
	
	cumprimento de requisição
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	gerenciamento de incidentes
	
	gerenciamento de acesso
	Respondido em 20/04/2020 16:02:03
	
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Análise do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	Respondido em 20/04/2020 16:02:28
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	CMMI
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox
	
	Cobit
	
	ISO
	
	Sigma
	Respondido em 20/04/2020 16:02:36
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	CMMI
	
	ISO
	
	Sigma
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox 
	
	Cobit
	1a Questão 
	
	
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:03:09
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento
	
	Incidente
	
	Ocorrência
	
	Erro
	
	Problema
	Respondido em 20/04/2020 16:03:36
	
Explicação: 
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	Apenas I, II.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:03:54
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	Respondido em 20/04/2020 16:04:06
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI  como denominamos a  causa-raiz de um ou mais incidentes? 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	problema
	
	falha
	
	solução de contorno
	
	erro
	
	ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:04:24
	
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema. 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema específico representa: 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um incidente
	
	Uma falha
	
	Uma ocorrência
	
	Um erro
	
	Um problema
	Respondido em 20/04/2020 16:05:30
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	Respondido em 20/04/2020 16:05:40
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve sersolicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Fechamento do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	1a Questão 
	
	
	
	Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma _________________________ quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	Solução tecnológica
	
	Solução inicial
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	solução de contorno  
	
	Solução primária
	
	Solução emergencial
	Respondido em 20/04/2020 16:07:18
	
Explicação: 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma solução de contorno quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos processos  da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados? 
	
	
	cumprimento de requisição
	
	gerenciamento de acesso
	
	gerenciamento de evento
	
	gerenciamento de problemas
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	gerenciamento de incidentes
	Respondido em 20/04/2020 16:07:34
	
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados.
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Problema
	
	Evento
	
	Ocorrência
	
	Erro
	Respondido em 20/04/2020 16:07:29
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	CMMI
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox
	
	Cobit
	
	Sigma
	
	ISO
	Respondido em 20/04/2020 16:07:32
	
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	Sigma
	
	Cobit
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox 
	
	CMMI
	
	ISO
	Respondido em 20/04/2020 16:07:35
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
	
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
	Respondido em 20/04/2020 16:07:43
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:08:11
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	1a Questão 
	
	
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	Respondido em 20/04/2020 16:08:36
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
	Execução do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	Respondido em 20/04/2020 16:09:05
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento
	
	Ocorrência
	
	Erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Problema
	Respondido em 20/04/2020 16:09:17
	
Explicação: 
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquerserviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI.
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	Respondido em 20/04/2020 16:09:22
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI  como denominamos a  causa-raiz de um ou mais incidentes? 
	
	
	solução de contorno
	
	falha
	
	ocorrência
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	problema
	
	erro
	Respondido em 20/04/2020 16:09:36
	
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema. 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema específico representa: 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um incidente
	
	Um erro
	
	Um problema
	
	Uma falha
	
	Uma ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:09:48
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, IV.
	Respondido em 20/04/2020 16:10:16
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	1a Questão 
	
	
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
	
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
	Respondido em 20/04/2020 16:10:40
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	CMMI
	
	Cobit
	
	ISO
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox 
	
	Sigma
	Respondido em 20/04/2020 16:10:54
	
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox
	
	ISO
	
	Cobit
	
	CMMI
	
	Sigma
	Respondido em 20/04/2020 16:10:45
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Ocorrência
	
	Evento
	
	Erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Problema
	Respondido em 20/04/2020 16:10:54
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma _________________________ quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	Solução emergencial
	
	Solução primária
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	solução de contorno  
	
	Solução inicial
	
	Solução tecnológica
	Respondido em 20/04/2020 16:11:17
	
Explicação: 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma solução de contorno quando ainda não existe uma resolução completa disponível.
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Qual dos processos  da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados? 
	
	
	cumprimento de requisição
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	gerenciamento de incidentes
	
	gerenciamento de evento
	
	gerenciamento de acesso
	
	gerenciamento de problemas
	Respondido em 20/04/2020 16:11:27
	
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados.
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitaçãode Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	Respondido em 20/04/2020 16:12:16
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
	Fechamento do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Aprovação do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	a Questão 
	
	
	
	Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento
	
	Problema
	
	Erro
	
	Ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:13:16
	
Explicação: 
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema específico representa: 
	
	
	Uma falha
	
	Uma ocorrência
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um incidente
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um problema
	
	Um erro
	Respondido em 20/04/2020 16:13:59
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:13:47
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	Respondido em 20/04/2020 16:14:10
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI  como denominamos a  causa-raiz de um ou mais incidentes? 
	
	
	erro
	
	solução de contorno
	
	falha
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	problema
	
	ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:14:30
	
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema. 
	
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	Respondido em 20/04/2020 16:15:02
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
	Execução do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	Respondido em 20/04/2020 16:15:16
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
	Erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Problema
	
	Ocorrência
	
	Evento
	Respondido em 20/04/2020 16:15:26
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	1a Questão 
	
	
	
	Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção.
	
	
	Problema
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento
	
	Incidente
	
	Erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:16:10
	
Explicação: 
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI.
	
	
	 
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema específico representa: 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um problema
	
	Uma falha
	
	Um erro
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um incidente
	
	Uma ocorrência
	Respondido em 20/04/2020 16:16:27
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
	· 
	
	 
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	No gerenciamento de Operação de serviço de TIcomo denominamos a  causa-raiz de um ou mais incidentes? 
	
	
	ocorrência
	
	falha
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	problema
	
	erro
	
	solução de contorno
	Respondido em 20/04/2020 16:16:43
	
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema. 
	
	
	 
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 20/04/2020 16:16:49
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
	
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	Respondido em 20/04/2020 16:17:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
	
	
	CMMI
	
	ISO
	
	Cobit
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Sox 
	
	Sigma
	Respondido em 20/04/2020 16:16:59
	
	
	 
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Aprovação do Serviço.
	Respondido em 20/04/2020 16:17:22
	
	
	 
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
	
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incidente
	
	Erro
	
	Problema
	
	Ocorrência
	
 INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento
	Respondido em 20/04/2020 16:17:14
	
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
· A queda de desempenho das transações de um sistema específico
· A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site
· O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição.