Gerenciamento e Controle de Qualidade

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Gerenciamento e Controle de Qualidade
Para atender aos requisitos dos clientes, não basta apenas ter qualidade no produto final. A organização deve estabelecer critérios de qualidade durante seu processo de produção do produto ou serviço, com os quais ela reconhece que pode apresentar problemas (não conformidades). Para isso, as organizações devem: Estabelecer pontos de inspeção da qualidade durante o processo.
Para ser uma organização reconhecida pela qualidade de seus produtos e serviços, ela deve: Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade.
A exigência dos clientes é crescente. Cada vez mais, por estarem muito informados sobre o que querem de um produto ou serviço, bem como apoiados por leis que lhe garantem o direito como consumidor, as organizações precisam estar atentas à qualidade de seus produtos e serviços ofertados. Neste sentido, qualidade, em um restaurante, pode ser:
I. Sabor, aparência e data de validade de um alimento.
II. Preço.
III. Rapidez no atendimento.
IV. Acuracidade dos instrumentos de medição e monitoramento.
Estão corretas as alternativas:  I, II e III.
A palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas. Ao comprarmos um eletrodoméstico, queremos saber se ele tem qualidade, ou seja, se é prático e de fácil manuseio, se serve para aquilo que planejaremos, se é durável, se gasta de pouca energia, se é seguro e assim por diante. Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom (PEREIRA MELLO, 2011).
POR CONSEQUÊNCIA
Podemos afirmar que o Sistema de Gestão da Qualidade de uma determinada Organização deve sempre focar em produtos ou serviços de alta qualidade e desempenho. Em um tempo de tecnologia e muita informação, com clientes cada vez mais exigentes, deve-se oferecer sempre tudo o que tenha critérios máximos de excelência em aplicação.
Analisando as duas afirmações acima, conclui-se que: A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
A Gestão da Qualidade é aplicável em diferentes áreas. Na área nuclear, por exemplo, a premissa que provocou o movimento da qualidade foi um pouco diversa da que provocou o mesmo movimento em outras áreas — no campo nuclear, a necessidade de segurança falava mais alto do que a produtividade, a redução de custos e a satisfação dos clientes. No entanto, nas Normas de Qualidade aplicadas à área nuclear, outros aspectos são semelhantes, tais como:
I - A qualidade depende apenas das pessoas envolvidas no projeto com critérios de excelência.
II - A qualidade pode ser melhorada com o aporte de conhecimentos e tecnologia.
III - A qualidade trabalha com a ideia da prevenção.
IV - A qualidade deve ser cuidadosamente planejada, praticada e avaliada.
É CORRETO apenas o que se afirmar em: II, III e IV.
O Certificado ISO 9001 é concedido a: Uma organização, que pode ser produtora de produtos ou serviços.
O papel estratégico da gestão da qualidade para as organizações tem sido evidenciado por uma série de fatores, entre eles:
I. Valorizar os produtos da empresa, principalmente aqueles certificados pela ISO 9001.
II. Possibilitar o aumento dos lucros, na medida em que processos padronizados reduzirem o desperdício.
III. Facilitar a atração de clientes que já são certificados e que exigem fornecedores também certificados.
IV. Poder diminuir a vulnerabilidade da organização no que tange às ações legais.
Estão corretas as afirmações: II, III e IV.
É considerado custo relacionado à prevenção
Escolha uma: Fazer auditorias em processo.
Qualidade extrínseca é aquela que o cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço; já qualidade intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e especificações. Sendo extrínseca ou intrínseca, a qualidade possui um fundamento universal.
Esse fundamento atual da qualidade é: estar em conformidade com as necessidades do cliente.
Considere (V) para as afirmações que estiverem totalmente corretas e (F) para as afirmações que não estiverem corretas:
(   ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e problemas o processo em geral.
(   ) Produtos e serviços fornecidos corretamente, isto é, conforme o cliente quer, também possuem custo: é o chamado custo de conformidade.
(   ) Custo da não-conformidade é aquele relacionado à ineficiência de um processo.
(   ) Quando um processo é ineficiente, o prejuízo é triplicado: o custo do erro, o custo para corrigir o erro e o custo que poderia ter sido gasto para fazer corretamente em vez de corrigir o erro.
A sequência correta é:  V – V – V – V.
A empresa de bolsas femininas É Chique S.A. produz e vende para vários clientes, sendo que uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que tange aos requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de lucro em valor agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças mesmo que pequenas, entre uma e outra unidade. A É Chique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais baixo.
A ação que corresponde a essa ação é: Reclassificação.
“Produzir qualidade em ambiente um tanto confusos como organizações comerciais, hospitais, hotéis ou empresas transportadoras sempre foi um desafio considerável. Houve mesmo quem dissesse que isso era impossível. ” (Gestão da Qualidade – Teoria e Casos, Abepro, 2012).
 
Essa afirmação advém de alguns mitos no processo de produção de serviços, entre eles:
I- O serviço não requer tecnologia.
II- O serviço dispensa aporte de capital.
III -O serviço pode ser desenvolvido sob forma de uma ação de pequena escala.
IV - A prestação de serviço não dispensa estudo análise e pesquisa.
V- Toda avaliação em serviço é objetiva
Considerando a estratégia como fator de qualidade em empresas de serviços, são mitos apenas as afirmações dispostas nas afirmações: I, II, III e V.
Uma grande empresa de telemarketing providenciou um documento para registrar seus processos de prestação de serviço para várias agências bancárias. Neste manual estão descritos os padrões de vários processos de prestação de serviços em várias fases: como devem ser planejados, executados, verificados, corrigidos e melhorados continuamente. Pelo que você já aprendeu, este manual, mesmo sendo de uma empresa de prestação de serviços, caracteriza um: Sistema de gestão da qualidade.
Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo. A mesma norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade, pode-se considerar que:
I- Tudo o que diz a norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”. Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer.
II- Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja, as normas da série ISO são aplicáveis para organizações dos dois setores.
III- Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como serviços, que dependem do gosto particular de cada cliente.
São corretas as afirmações: I e II.
A Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP) é uma instituição credenciada pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento habilitada a determinar as qualidades de um produto vegetal, seus subprodutos e resíduos, com base em padrões oficiais. Quem faz esse trabalho é o SECLAC – Serviço de ClassificaçãoVegetal com o objetivo de: fazer o controle da qualidade.
Considere as seguintes afirmações sobre serviços:
I.As atividades de interface entre fornecedor e cliente são essenciais à prestação do serviço.
II.A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação de serviço.
III.Um serviço pode estar relacionado à produção de um produto tangível.
Estão corretas as afirmações:
Escolha uma: I, II e III.
Para os Serviços Públicos, a competitividade não é um fator que impulsiona a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade como nos demais setores.
NO ENTANTO - Instituições Públicas estão implementando Sistemas de Gestão da Qualidade para buscar a eficácia, aumentando a produtividade, sendo que o que mais o cidadão espera é que a máquina pública se livre de sua “lerdeza histórica”, e a economia, reduzindo custos. 
Escolha uma: As duas afirmações são verdadeiras e a segunda complementa a primeira.
Texto-base: Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo. A mesma Norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao Sistema de Gestão da Qualidade, podemos considerar que:
I-             Tudo o que diz a Norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”. Produto e serviço são sinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer.
II-            Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade, ou seja, as Normas da série ISO são aplicáveis para Organizações dos dois setores.
III-           Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a Organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da qualidade são mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para medir a qualidade de algo tão subjetivo como o resultado de serviços, que dependem do gosto particular de como cada cliente quer ser atendido.
São corretas as afirmações: ??????
I. Todo serviço é abstrato, ou seja, o benefício oferecido ao cliente não é físico, como o serviço de uma recepcionista em uma clínica médica.
II. O serviço tem como característica a entrega imediata, por consequência, não é possível trabalhar com o conceito de estoque de serviços.
III. A prestação de serviço não exige participação do cliente para a sua execução, tendo baixo nível de contato entre o consumidor final e a operação.
Sobre as características dos serviços, estão corretas as afirmações: I e II.
Considere a frase abaixo:
__________________________ é a característica de Serviços que significa que a qualidade sempre será variável na medida em que são executadas por pessoas e para pessoas; e pessoas são variáveis. 
A palavra que melhor completa a frase é: Heterogeneidade.
Serviço é considerado intangível pois:  não gera ou utiliza um elemento físico, material.
Com relação à padronização, pode-se considerar as seguintes afirmações:
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade, e garantia de que algo seja feito sempre da mesma maneira.
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas (referências) para o atendimento e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço.
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades executadas numa unidade de trabalho. 
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o empregado.
Estão corretas: Afirmação I, II e III.
As catedrais góticas, construídas durante a Idade Média na Europa, seguiam determinados gabaritos que eram distribuídos entre os mosteiros fazendo com que plantas, modelos de vitrais policromáticos, disposição de áreas e estilo de construção fossem respeitados, gerando catedrais que privilegiavam o impulso vertical e a luminosidade. Pode-se afirmar que essa prática é semelhante a um dos requisitos modernos da Gestão da Qualidade. Este requisito é a:
Escolha uma: Padronização definida através do controle de documentos e registros de referência.
Leia as duas afirmações:
I. Um dos motivos que levou a derrota de Hitler na 2ª Guerra Mundial foi a invasão que ele ordenou ao território Russo para iniciar a batalha de Stalingrado, iniciada com um exército de 300.000 soldados alemães que foi completamente destruído. Muitos fatos contribuíram para a derrota dos alemães, e um deles é atribuído aos lubrificantes que congelaram com o rigoroso inverno russo, o que impossibilitou a movimentação de veículos e prejudicou ataques com mecanismos atiradores, impregnados de graxa solidificada.
II. As primeiras normas relacionadas à calibração e ajustes tiveram origem em normas militares, como as Normas Militares Americanas (MIL STD.) e as Normas das Forças Armadas do Reino Unido (DEF.STAN) Com base nas frases, pode-se afirmar que: A ISO remete sua origem quando as normas militares – principalmente nas guerras mundiais – estabeleceram padrões de medição para projetos e fabricação das armas.
Texto-base: A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve: documentos são necessários para a organização “assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos”, sendo que, quando o termo "procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido”.
A Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 enfatiza a necessidade formalização das informações, ou seja, não adianta ter as informações se essas estão apenas na cabeça de alguns. Para isso, é necessário:
A criação de documentos que registrem as informações referentes ao processo.
A Norma ISO 9001 afirma que, para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversos processos interligados, que se interagem; isso se chama “abordagem de processo”. Assinale a alternativa incorreta sobre gerenciamento por processos:
I - Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. 
II - Frequentemente, a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. 
III - Para a gestão da qualidade, os processos que devem ser gerenciados são os que são relacionados exclusivamente à execução do produto ou serviço que o cliente quer.
IV - Para gerenciar um processo, deve-se avaliar seus efeitos usando itens de controle, ou seja, índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total.
V - Para gerenciar um processo, convém avaliar seus efeitos usando pontos de controle, isto é, partes do processo onde se possa atuar efetivamente, corrigindo desvios.
Quais das afirmações acima estão corretas? I e V.
Algumas questões devem ser consideradas com relação à padronização:
Existe um limite para a padronização de processos? Até quando um processo, tarefa ou atividade deve ser feito sobre rigorosos padrões dispostos em documentos rígidos, que não permitem nenhum tipo de inclusão do improviso, da criatividade e da inovação?
Devemos considerar como fatores para a definição e determinação dos processos a serem padronizados:
Escolha uma:  Riscos para a segurança e saúde do trabalhador ou do entorno, riscos para o meio ambiente e outros tipos de riscos, que variam desde a possibilidade de manchar a marca da Organização até que possam pôr em risco sua continuidade
A ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade, consistindo em um conjunto de normas de padronização adotadas em nível global que incide sobre todos os elementos da gestão da qualidade que uma empresa deve ter para ter um sistema eficaz, permitindo a gestão e a melhorando a qualidade de seus produtos ou serviços.
Podem ser considerados como benefícios da padronização:
I. Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis.
II. Beneficia a operacionalização do processo.
III. Aumento da produtividade.
IV. Desenvolve a qualidade dos produtos.
V. Obtém o controle do processo.
Estão corretas:Afirmação I, II, III, IV e V.
Analise as afirmações seguintes:
I. As pessoas com deficiência não têm o seu direito respeitado em alguns aeroportos brasileiros, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14273 - Acessibilidade da pessoa portadora de deficiência no transporte aéreo comercial.
II. Ainda há acidentes envolvendo crianças que são transportadas sem a cadeirinha com os dispositivos corretos de retenção, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14400 - Veículos rodoviários automotores - Dispositivos de retenção para crianças - Requisitos de segurança.
III. 98% da água da Terra estão nos oceanos, sendo apenas 2% isentas de sal. Desta porcentagem, 1,6% estão nas geleiras e o que resta está com grande parte comprometida com a poluição. Mesmo com a crise hídrica anunciada no mundo e vivenciada no estado de São Paulo, principalmente em 2014/15, não vemos intensas políticas públicas de incentivo à instalação de sistemas de aproveitamento da água da chuva, mesmo existindo a norma ABNT 15527 - Água de chuva - Aproveitamento de coberturas em áreas urbanas para fins não potáveis - Requisitos
As afirmações apontam a não-observância: De normas técnicas brasileiras – NBR.
Armand Vallin Feigenbaum, expert em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, considerado um dos gurus da qualidade, afirma que quem estabelece os requisitos da qualidade nas organizações é o cliente - e não os engenheiros, nem o pessoal de vendas ou marketing, tampouco a alta administração.
ASSIM
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características desenvolvidas pelo marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às necessidades do cliente e, se possível, superem suas expectativas.
Analisando as duas frases, pode-se afirmar que: As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda apresenta complementação ao assunto da primeira.
I – A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes e melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008.
II - "Quando a última árvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado; quando o último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro é coisa que não se come. ” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”.
III - "Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me faz tremer pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas, uma era de alta corrupção seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo até que a riqueza esteja concentrada nas mãos de poucos, e a República seja destruída." - Abraham Lincoln (1864).
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada do século XIX, apresenta problematizações inquietantes. Sobre as afirmações dispostas em I, II e III, pode-se afirmar que: 
Escolha uma: As organizações são responsáveis pelos impactos ambientais, sociais, humanos, econômicos etc., causados por seus produtos e serviços, o que envolve os profissionais que trabalham com a gestão da qualidade em cenários cada vez mais complexos
Existem dois tipos de certificação dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade: a Certificação Compulsória ou Certificação Voluntária. A primeira é obrigatória e regulamentada por lei ou portaria de um órgão regulamentador e prioriza as questões de segurança, saúde e meio ambiente. A segunda é voluntária, são aquelas em que a própria organização define se deve ou não certificar o seu produto, de acordo com o disposto em uma norma técnica, a partir dos benefícios que identifique que essa certificação pode trazer ao seu negócio.
Dentro dessa perspectiva, qual dos itens a seguir melhor corresponde ao conceito de Certificação Compulsória?
Escolha uma: Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO.
O denominado Ciclo PDCA é: também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a um método utilizado para controlar e melhorar os processos de trabalho.
A metodologia que mostra um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar problemas, bem como identificar oportunidades de melhoria dentro das organizações é:
Metodologia MAMP
Atualmente, o mercado sofre rápidas mudanças (devido à globalização, ao avanço da tecnologia da informação, dentre outros), e as empresas que querem sobreviver e serem competitivas necessitam adaptar-se ao contexto atual. A abordagem que remete às organizações à melhoria da qualidade e ao aumento da competitividade é baseada no:
Gerenciamento por processos
O Método de Análise e Melhoria do Processo (MAMP) tem sido utilizado em conjunto com o PDCA para atingir os resultados desejados pela organização. Nesse sentido, assinale a opção que indica as etapas do MAMP que coincidem com a fase Plan (P) do Ciclo PDCA:
Identificação do problema e oportunidade de melhoria, observação, análise das causas e elaboração do plano de ação.
Na Toyota, existe uma maneira de identificação e resolução de problemas que gera conhecimento e ajuda as pessoas a aprender como aprender. Os gerentes da companhia utilizam o método A3 para desenvolverem seus projetos de melhoria (Kaizen).
O nome A3 tem sua origem:
No tamanho da folha utilizado para o registro do projeto de melhoria.
“Uma determinada sequência estruturada e pré-definida de atividades que transforma os insumos captados, em saídas, e oferece ao ambiente, agregando valor, a partir do momento em que manipula adequadamente esses insumos” (BALESTERO-ALVAREZ, 2010)
A frase refere-se ao conceito de: 
Processo.
Ferramentas da qualidade são utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Com relação às Ferramentas da Qualidade é correto afirmar que:
    I.        A utilização das ferramentas pode ser encarada como o começo para se realizar melhorias no ambiente de trabalho.
   II.        As utilização das ferramentas da qualidade podem ajudar as empresas a reduzir seus custos operacionais, pois através do uso delas, os funcionários poderão detectar as causas de problemas e resolvê-los de forma efetiva;
  III.        As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas separadamente ou de forma combinada.
Estão corretas as opções: 
As afirmativas I, II, III
Ferramenta pode ser utilizada como complemento do Ishikawa, sendo utilizada na análise de um problema para identificar a sua causa-raiz.
5 porquês
As ferramentas utilizadas para identificar problemas e identificar as causas dos problemas são, respectivamente:
Escolha uma:
Brainstorming e Diagrama de Ishikawa
A ferramenta que é um formulário utilizado para registro e coleta de dados é:
Folha de verificação
As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização. Elas nos remetem à melhoria da qualidade dentro da organização (adaptado de CESGRANRIO, 2006).
Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o brainstorming, que é um processo de:
Trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor tempo possível.
Para a criação de um plano de ação dentro de um processo sistematizado, sugere-se:
a) mapear o processo;
b) priorizar as ações;
c) definir as ações.
Dentro desta lógica, quais as ferramentas utilizadas respectivamente?
Fluxograma, Matriz GUT e 5W2H
A maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas”. Este critério se refere a qual ferramenta da qualidade?
Diagrama de Pareto
A ISO 9000/2015 define como uma das abordagens da gestão da qualidade o gerenciamento por processo.  Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é: 
Fluxograma
O controle / inspeção da qualidade pode ser realizado de duas formas. Esta mesma lógica ocorre com os gráficos de controle, que podem ter a finalidade de inspeção por:
Atributos e Variáveis...são definidos de acordo com os requisitos do órgão regulador ou cliente e garantem a consistência e capacidade do processo...
A frase se refere à:
Limites de especificação
O que é controle estatístico do Processo (CEP)?
É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade.
Imagine uma operação logística em um Centro de Distribuição, onde o carregamento de caminhão demora em média 10 minutos. Quando falamos em média significa que alguns carregamentos podem ser realizados em menos tempos, e outros em mais tempos.
Este exemplo descreve: Variação do Processo
Mas então o que é Controle Estatístico do Processo?
I.    é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade, mas especificadamente para o controle do processo
II.   é entendido como uma abordagem de gerenciamento de processos, ou seja, um conjunto de princípios de gerenciamento, de técnicas e de habilidades originárias da Estatística e da Engenharia de Produção que visam garantir a estabilidade e a melhoria contínua de um processo, seja técnico ou administrativo.
As duas frases são verdadeiras, sendo que a segunda complementa a primeira.
Os gráficos de controle geralmente consideram dois tipos de limite:
Escolha uma: limites de especificação e os limites de controle
O gerente industrial de uma fábrica alimentícia vem recebendo relatórios apontando não conformidade em uma linha de produto. O gerente gostaria de adotar ferramentas de gestão da qualidade que permitissem identificar as causas raiz destas não conformidades, favorecendo uma atuação direcionada e específica para a solução do problema e melhoria do processo.
As ferramentas mais adequadas para tal seriam:
Ishikawa e 5 Porquês
O ciclo PDCA é composto por quatro etapas, sendo elas:
Escolha uma: Planejar, Fazer, Checar e Agir.
O gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a ordenação e priorização dos problemas e / ou oportunidade de melhoria, denomina-se; Pareto
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido como: 
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
Nota-se um interesse pelo controle estatístico desde o início da industrialização, obviamente que o objetivo era outro, era meramente de redução das perdas e maior lucratividade.
Dentro deste contexto podemos afirmar sobre o CEP:
É uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade.
As abordagens seis sigmas e lean manufacturing são: predominantemente complementares
As novas práticas de gestão, focam na diminuição e eliminação dos desperdícios, que podem ser definidos como: Um gasto extra, aumentando os custos sem trazer qualquer tipo de melhoria para o cliente.
O objetivo dos seis sigmas, em termos estatísticos é: diminuir a variabilidade do processo
As ferramentas da qualidade nos ajudam a: Definir, medir, investigar e propor soluções
A ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações, que diferentemente do diagrama de afinidades (que explora o lado subjetivo), explora o lado lógico, estruturando as relações de causa e efeito de um tema ou problema entre as várias variáveis/vozes (multidirecional).
Qual o objetivo da ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações? Facilitar o entendimento amplo, a identificação de fatores e a busca de soluções adequadas para um problema complexo.
Um escritório de advocacia identifica um elevado número de documentos com erros de digitação. Para solucionar esse problema, foi criado um grupo de trabalho para identificar as possíveis causas, sendo organizadas em um diagrama de afinidade.
Quais os passos a serem seguidos para montar um Diagrama de Afinidades?  1- Definir o tema a ser analisado; 2- Coletar informações; 3- Escrever as informações em cartões; 4- Formar os grupos de primeira ordem; 5- Identificar os cartões solitários; 6- Definir os títulos dos grupos de cartões de primeira ordem; 7- Formar os grupos de ordem superior e 8- Finalizar a construção do diagrama.
O diagrama de árvore ou diagrama de fluxo de sistemas detalha os caminhos e/ou: Tarefas a serem percorridas.
O diagrama de árvore assemelha-se graficamente a um: Organograma.
Representação gráfica de um diagrama de afinidades
O que representam os agrupamentos A e B? Organização de um grupo de dados com base em agrupamentos naturais entre eles.
Para qual tipo de oportunidade ou problema pode ser utilizado o FMEA? Projeto e Processo
O que vem a ser FMEA? É uma técnica utilizada para definir, identificar e eliminar falhas
O Seis Sigmas foi criado na Motorola na década de 1980, sendo amplamente divulgado (e aplicado), na mesma década, pela General Electric (GE) e seu CEO (Chief Executive Officer) Jack Welch, com uma abordagem de melhoria com ganhos financeiros expressivos. A metodologia que nasceu com a proposta de aperfeiçoar o desempenho de processo sofreu uma evolução no decorrer dos anos transformando-se em uma abordagem estratégica com foco no cliente, buscando identificar e eliminar causas da variabilidade e defeitos dos processos.
 Dentro dessa nova abordagem, o programa Seis Sigmas pode ser visto sob duas perspectivas:
Estatística e negócio.
É uma metodologia para melhoria de processos que faz com se atinjam níveis de defeitos de 3,4 em um milhão para as características de qualidade dos clientes. 
Assinale a alternativa com o nome dessa metodologia. Seis Sigmas.
Dentro do programa do Seis Sigma, a variabilidade pode ser considerada como a: Oscilação da média ou ponto ideal do processo.
A ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações, que diferentemente do diagrama de afinidades (que explora o lado subjetivo), explora o lado lógico, estruturando as relações de causa e efeito de um tema ou problema entre as várias variáveis/vozes (multidirecional).
Qual o objetivo da ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações? Mediante resultados do diagrama de afinidade analise e inter-relacione as causas por meio do gráfico de relações. 
A técnica FMEA foi desenvolvida na década de 1940 pelo exército norte americano com qual foco? Aumentar a confiabilidade nos sistemas, equipamentos, subsistemas e componentes.
É uma técnica utilizada para definir, identificar e eliminar falhas, problemas ou erros potenciais ou conhecidos da unidade em análise antes que eles cheguem ao usuário. Assinale a alternativa correta: FMEA.
O FMEA, em 1960, foi incorporado pela NASA e demais empresas aeroespaciais dos Estados Unidos da América. Isto aconteceu porquê? Para identificar e prevenir falhas.
De acordo com o quadro de severidade para FMEA de design, qual é a severidade aplicada à descrição:
“Ranking de severidade muito alto. Quando um efeito de modo de falha em potencial de um sistema de segurança opera com avisos (compromete a segurança)”. Perigoso com aviso.
Conforme a disseminação e utilização da ferramenta, surgiram novas versões/extensões. Uma das versões de se utilizar, ou visualizar é o QFD? QFD Amplo / Estendido
O QFD tem como objetivo que toda a especificação de produto, componentes, processos e padrões de operação estejam orientadas para quem? Necessidades dos clientes
Teve início no Japão na década de 1960, através de cartas e matrizes demonstrando que os pontos críticos da garantia da qualidade deveriam ser transferidos ao longo de todas as etapas do projetoe manufatura. QFD
O que se refere “a voz do cliente”?  Ao levantamento das necessidades brutas do cliente
Os requisitos dos clientes podem estar relacionados a aspectos como:
      I.        Desempenho funcional.
    II.        Fatores humanos.
   III.        Confiabilidade.
  IV.        Ciclo de vida.
    V.        Recursos.
Estão corretas: I, II, III, IV e V.
Um fabricante de bateria veicular deverá entender quais são as necessidades da montadora na hora de produzir o carro, mas também as do consumidor final e da empresa de manutenção, no momento de descarte do produto.  
Para isso, é recomendado: Coletar as necessidades dos clientes de cada fase do ciclo de vida do produto.
O FMEA trata-se de uma ferramenta de análise das possíveis falhas que podem ocorrer durante o projeto ou processo e, por isso, podemos considerá-la como uma ferramenta de prevenção a ser utilizada antes da produção (de bens, serviços e informações) propriamente dita. Nesse mesmo viés de desenvolvimento do produto, veremos uma outra ferramenta de nome QFD.
Uma das ferramentas para controle da qualidade é o QFD, cujo princípio básico é:  Incorporar, nas fases de desenvolvimento do produto, as reais necessidades dos consumidores.
Na técnica do QFD são utilizadas matrizes, também conhecidas como: Casa da qualidade.
O QFD é comumente ilustrada por meio de um quadro denominado Casa da Qualidade, conforme apresentado na figura.
Considerando a primeira etapa do desenvolvimento do produto, a parte da Casa da Qualidade indicada pela letra A representa a lista de: Atributos dos desejos dos clientes.
O Seis Sigmas foi criado na Motorola na década de 80, e amplamente divulgado (e aplicado) na mesma década pela General Electric (GE), e seu CEO (Chief Executive Officer) Jack Welch, com uma abordagem de melhoria com ganhos financeiros expressivos.
A metodologia que nasceu com a proposta de melhoria no desempenho de processo, sofreu uma evolução no decorrer dos anos para uma abordagem: estratégica com foco no cliente, buscando identificar e eliminar causas da variabilidade e defeitos dos processos.
A abordagem seis sigma pode ser visto sob duas perspectivas: estatística e a do negócio.  Estatisticamente o programa visa diminuir a variabilidade do processo, consequentemente gerando maior qualidade. Imagine uma produção de bolas de futebol, onde exista alguns requisitos a serem seguidos, exemplo de sua dimensão e peso, quanto menor a variação destes requisitos, mais instável o processo, ocasionando produtos com maior qualidade. Na perspectiva do negócio, deve-se entender como proposta da metodologia busca pela melhoria contínua, tornando a empresa mais competitiva.
Para a melhoria do processo utiliza-se como roteiro a metodologia denominada de DMAIC, que significa: Definir / Medir / Analisar / Melhorar / Controlar
A criação de novas ferramentas se justificam em função da integração e visão sistêmica da gestão da qualidade, que agora é abordada e estendida a todas as áreas da organização, surgindo a demanda de ferramentas mais especificas ou mais abrangentes.
Qual a função das ferramentas da qualidade? definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da organização
Segundo Toledo et al (2013, pag. 226) o desdobramento da qualidade “é um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução de problemas observados dentro de uma organização”.
A primeira etapa deste processo é a identificação da voz do cliente; que é referente: Ao levantamento das necessidades brutas do cliente
Para respondermos estas questões, teremos como premissa que atualmente as empresas não podem considerar como clientes apenas o consumidor final, mas sim, todas as partes interessadas (em inglês stakeholders). Isso significa (e exige): os atendimentos de outros requisitos além dos tradicionais.
O SGI pode abranger diversos temas, tais como: qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, recursos humanos, controle financeiro, responsabilidade social, dentre outros.
o que é o Sistema de Gestão Integrado (SGI)? combinação de diversos processos, procedimentos e práticas organizacionais a fim de implementar suas políticas de gestão de modo mais eficiente
Busca garantir as condições mínimas de trabalho para o colaborador, conforme estabelecido em regulamentações internacionais da ONU (Organização das Nações Unidas) e da OIT (Organização Internacional do Trabalho). Está correlacionado o desenvolvimento sustentável, que se preocupa com os impactos que as organizações estão causando na sociedade onde está inserida e no meio ambiente, e o que devem fazer para minimizar impactos negativos.
O texto se refere a: Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
Atualmente as empresas não podem considerar como clientes apenas o consumidor final, mas sim, todas as partes interessadas (em inglês stakeholders). Isso significa (e exige) o atendimento de outros requisitos além dos tradicionais que visam principalmente, garantir que a produção do produto ou serviço será padronizada, e com o mínimo de defeitos possível. Estas novas demandas exigem das organizações: menos poluição e resíduos, maior integridade e segurança e saúde para seus colaboradores, integração e relacionamento com a sociedade onde está instalada, etc
Segundo Chaib (2005) as integrações dos sistemas de gestão podem trazer:
I. fortalecimento da imagem institucional;
II. atividades instituídas por meio de padrões internacionais;
III. atendimento às demandas do mercado e da sociedade em geral.
Estão corretas: I, II e III