2020313_203455_Gestão+da+Qualidade+1

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Gestão da Qualidade
Professora Márcia Milach de Godoy
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Professora Márcia Milach de Godoy
- Doutoranda em Engenharia Mecânica pela PUC-
Rio;
- Mestre em Metrologia para a Qualidade 
Industrial pela PUC-Rio;
- Engenheira Mecânica pela UFF;
- Professora e Coordenadora de Cursos de 
Engenharias da Faculdade Multivix.
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Programa
1. Apresentação do curso;
2. Gerência da qualidade do projeto;
3. Planejamento da qualidade;
4. Garantia da qualidade;
5. Controle da qualidade;
6. Histórico e evolução da qualidade;
7. Conceitos e definições;
8. As múltiplas dimensões da qualidade;
9. Normalização e Série ISO 9000.
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Programa
10.Prêmio Nacional da Qualidade e outros;
11.Custos da qualidade;
12.Benchmarking;
13.Quality Function Deployment – QFD;
14.Projeto de experimentos;
15.Ferramentas e técnicas estatísticas da qualidade.
APRESENTAÇÃO DO CURSO
Objetivos
• Saber aplicar os conhecimentos essenciais da
gestão da qualidade para uma atuação eficaz
no gerenciamento de projetos de qualquer
natureza, porte ou complexidade;
• Ter domínio das metodologias, ferramentas e
técnicas da qualidade úteis para o melhor
gerenciamento de projetos.
Gerência da Qualidade do Projeto
Uma Visão Geral
CONCEITOS
Projeto
Empreendimento temporário realizado
para criar um produto ou serviço único (“a
temporary endeavor undertaken to create
a unique product or service”).
PMBoK 2004 - PMI
CONCEITOS
Projeto bem sucedido 
I. O cliente fica satisfeito ou encantado com o 
produto final entregue (um bem, serviço, 
processo, ou plano). 
V. A organização se beneficia das lições 
aprendidas pelo Time do Projeto.
II. O produto final é entregue para o cliente no 
tempo certo.
III. O Time do Projeto permanece dentro do 
orçamento previsto.
IV. O conhecimento e as habilidades dos membros 
do Time crescem como resultado do projeto.
CONCEITOS
Gerência de Projetos
Gerência de Projetos é a aplicação de
conhecimentos, habilidades, ferramentas e
técnicas nas atividades do projeto com o
objetivo de cumprir com os requisitos do
projeto.
CONCEITOS
Partes interessadas (stakeholders)
Partes interessadas (stakeholders) são
indivíduos, grupos de indivíduos ou
organizações envolvidos ativamente no
projeto ou cujos interesses podem ser
influenciados de maneira positiva ou
negativa pela execução do projeto, ou por
seus resultados.
CONCEITOS
Processos de Gerência de Projetos
Processos de
Iniciação
Processos de 
Planejamento
Processos de
Execução
Processos de 
Controle
Processos de 
Fechamento
CONCEITOS
Entregáveis (deliverables)
Produtos, serviços, processos, ou
planos que são criados como
resultado da execução de um
projeto. Um “final deliverable” é
entregue para os clientes do
projeto.
CONCEITOS
Principais características
(bens e serviços)
CARACTERÍSTICAS BENS SERVIÇOS
Tangibilidade Tangível Intangível
Estocabilidade Pode ser estocado Não pode ser estocado
Transportabilidade Pode ser transportado Não pode ser transportado
Simultaneidade A produção precede o consumo A produção e o consumo são 
simultâneos
Contato com o
consumidor
Baixo nível de contato com o 
consumidor
Alto nível de contato com o 
consumidor
Qualidade A qualidade é evidente É difícil de julgar a qualidade 
devido à critérios distintos dos 
consumidores
CONCEITOS
Processo 
Industriais
volume
Processo em linha
• Montadora de automóveis
•Ind. Eletroeletrônicos
Processo por tarefa
• Ind. gráfica
• Serralheria,Marcenaria
Processo por lote ou batelada
• Ind. Alimentícia e bebidas
•Ind. farmacêutica
Processo de projeto
• Ind.construção civil
•Ind. Construção Naval e aérea
Processo contínuo
• Refinarias de Petróleo
•Siderúrgicas
Baixo
Alto
Alto
Baixo
c
u
st
o
m
iz
a
ç
ã
o
CONCEITOS
Processos em 
Serviços
volume
c
u
st
o
m
iz
a
ç
ã
o
Processo em linha
• Self-Service
•Fila de espera em Banco
Processo por tarefa
• Clínica Médica/hospital
•Agência de Publicidade
Processo por lote ou batelada
• Processo importação/exportação
•Lanchonete Fast-food
•Serviço público de vacinação
Processo de projeto
• Ind.cinematográfica
•Projetos Arquitetônico
•Produtora de Eventos
Processo contínuo
• Usina geradora de Energia
•Empresa Telecomunicações
Baixo
Baixo
Alto
Alto
CONCEITOS
Escopo do projeto
É uma descrição do projeto que
inclui informações sobre quais
“deliverables” serão criados e
quais os critérios que os clientes
irão usar para julgar se estes
“deliverables” atendem ou não
suas necessidades e requisitos.
O Trinômio Sagrado
Qualidade
CustoTempo
CONCEITOS
A Evolução do Trinômio
Qualidade
CustoTempo
Escopo
CONCEITOS
As 9 Áreas de Conhecimento da GP 
Aquisições
Custo
Tempo
Qualidade
Escopo
Recursos
Humanos
Riscos
Comunicação
Integração
CONCEITOS
LEGENDA
Escopo
Tempo
$Custo
Qualidade
RH
Comunicaçõe
s
Riscos
Aquisições
Integração
PROCESSOS DE 
INICIAÇÃO
Iniciação
PROCESSOS DE PLANEJAMENTO
Planejamento
do Escopo
Definição
do Escopo
Definição das
Atividades
Seqüenciamento 
das Atividades
Elaboração do
Cronograma
Planejamento
de Recursos
$
Estimativa de
Duração das
Atividades
Estimativa
de Custos
$
Planejamento 
do
Gerenciamento
do Risco
Orçamento
de Custos
Elaboração 
do Plano 
do Projeto
$
Processos Essenciais
Planejamento
da 
Qualidade
Planejamento
Organizacional
Formação
da Equipe
Planejamento da
Comunicação
 
Planejamento
de Aquisições
Planejamento
da Solicitação
Identificação
do Risco
Análise
Qualitativa de
Riscos
Análise
Quantitativa 
de
Riscos
Planejamento
de Resposta
a Riscos
Processos Auxiliares
PROCESSOS DE 
EXECUÇÃO 
Execução 
do Plano 
do Projeto
Processos Essenciais
Distribuição de
Informações
 
Desenvolvimento
da equipe
Garantia da
Qualidade
Solicitação
Seleção das
Fontes
Administração
de Contratos
Processos Auxiliares
PROCESSOS DE 
ENCERRAMENTO 
Encerramento
de Contratos
Encerramento
Administrativo
 
Processos EssenciaisPROCESSOS DE CONTROLE
Relatório de 
Desempenho
 ControleIntegrado de
AlteraçõesProcessos Essenciais
Verificaçã
o
do Escopo
Controle de
Alterações 
do Escopo
Controle do
Cronograma
Controle da
Qualidade
Controle de
Custos $
Monitoração e
Controle 
do Risco
Processos Auxiliares
 
Gerência da Qualidade do Projeto
VISÃO GERAL
A Gerência da Qualidade do Projeto inclui os
processos requeridos para garantir que o
projeto irá satisfazer as necessidades para as
quais ele foi empreendido. Pode considerar a
qualidade do projeto e do produto do projeto
também.
Gerência da Qualidade do Projeto
VISÃO GERAL
Isto inclui “todas as atividades da função de
gerência geral que determinam as políticas da
qualidade, objetivos e responsabilidades e
para a implementação destes, por meio de
planejamento da qualidade, controle da
qualidade, garantia da qualidade e melhoria
da qualidade, dentro do sistema da
qualidade”.
Totalidade das características de uma
entidade que a torna capaz de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas.
Um aspecto crítico da gerência da qualidade,
no contexto do projeto, é a necessidade de
traduzir as necessidades implícitas em
necessidades declaradas, através da gerência
do escopo do projeto.
Qualidade 
VISÃO GERAL
GERÊNCIA DA 
QUALIDADE DO 
PROJETO
PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTOLE DA 
QUALIDADE
VISÃO GERAL
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Identificar quais padrões de qualidade 
são relevantes para o projeto e 
determinar a forma de fazê-los
Entradas
• Políticas da qualidade
• Declaração de escopo
• Descrição do produto
• Padrões e regulamentações
• Saídas de outros processos
VISÃO GERAL
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Ferramentas e técnicas
• Análise do custo/benefício
• Benchmarking
• Fluxogramação
• Projetos de experimentos
VISÃO GERAL
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Saídas
• Plano de gerência da qualidade
• Definições operacionais
• Checklists
• Entradas paraoutros processos
VISÃO GERAL
GARANTIA DA QUALIDADE
Avaliar periodicamente o desempenho 
geral do projeto buscando assegurar a 
satisfação dos padrões relevantes da 
qualidade
Entradas
• Plano de gerência da qualidade
• Resultados da medição do controle da
qualidade
• Definições operacionais
VISÃO GERAL
GARANTIA DA QUALIDADE
Ferramentas e técnicas
• Ferramentas e técnicas de planejamento da
qualidade
• Auditorias da qualidade
VISÃO GERAL
GARANTIA DA QUALIDADE
Saídas
• Melhoria da qualidade
VISÃO GERAL
CONTROLE DA QUALIDADE
Monitorar os resultados específicos do 
projeto para determinar se eles estão 
de acordo com os padrões da qualidade 
relevantes e identificar as formas 
para eliminar as causas de desempenho 
insatisfatórios
Entradas
• Resultados do trabalho
• Plano de gerência da qualidade
• Definições operacionais
• Checklists
VISÃO GERAL
CONTROLE DA QUALIDADE
Ferramentas e técnicas
• Inspeção
• Gráficos de controle
• Diagrama de Pareto
• Amostragem estatística
• Análises de tendências
VISÃO GERAL
CONTROLE DA QUALIDADE
Saídas
• Melhoria da qualidade
• Decisões de aceitação
• Retrabalho
• Checklists concluídas
• Ajustes no processo
VISÃO GERAL
VISÃO GERAL
Estes processos interagem mutuamente bem
como os processo de outras áreas de
conhecimento.
Cada processo ocorre pelo menos uma vez em
cada fase do projeto
VISÃO GERAL
A equipe de gerência do projeto deve estar
atenta ao fato de que a gerência moderna da
qualidade contempla a moderna gerência do
projeto. Por exemplo, ambas reconhecem a
importância de:
• Satisfação do cliente;
• Prevenção ao invés de inspeção;
• Responsabilidade da gerência;
• Processo dentro de fases.
VISÃO GERAL
• Satisfação do cliente – entender, gerenciar e
influenciar necessidades de forma que as
expectativas do cliente sejam satisfeitas ou
excedidas. Isto exige a combinação de
conformidade com especificação (o projeto
deve produzir o que foi dito que ele produzirá)
e conveniência para o uso (o produto ou
serviço produzido deve satisfazer as
necessidades reais).
• Prevenção ao invés de inspeção – o custo
destinado a evitar erros é sempre muito menor
que o custo para corrigi-los.
VISÃO GERAL
• Responsabilidade da gerência – o sucesso
exige a participação de todos os membros da
equipe, mas permanece a responsabilidade da
gerência em fornecer os recursos necessários
para se ter êxito.
• Processos dentro de fases – o ciclo repetitivo
de planejar, fazer checar e agir (Plan-Do-
Check-Act – PDCA) é bastante similar à
combinação de fases e processos na Gestão
de Projetos.
VISÃO GERAL
Entretanto, existe uma diferença importante
que deve merecer particular atenção da
equipe de gerência de projetos – a natureza
temporária do projeto faz com que os
investimentos na melhoria da qualidade do
produto, especialmente a prevenção de
defeitos e avaliações, devem, freqüentemente,
ficar a cargo da organização executora, uma
vez que o projeto pode não durar o suficiente
para colher as recompensas.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
GERÊNCIA DA 
QUALIDADE DO 
PROJETO
PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTOLE DA 
QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
O planejamento da qualidade envolve
identificar quais padrões de qualidade são
relevantes para o projeto e determinar como
satisfazê-los.
Ele é um dos processos-chave facilitadores
durante o planejamento do projeto e deve ser
executado regular e paralelamente aos outros
processos do planejamento do projeto.
“UM DOS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA MODERNA GERÊNCIA DA 
QUALIDADE É QUE A QUALIDADE É PLANEJADA, NÃO 
INSPECIONADA”
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Exemplos:
- A gerência da qualidade desejada pode
exigir ajustes no custo ou no cronograma;
- A qualidade do produto desejada pode exigir
uma análise de risco detalhada para um
problema identificado.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Entradas
• Políticas da 
qualidade
• Declaração de 
escopo
• Descrição do 
produto
• Padrões e 
regulamentações
• Saídas de outros 
processos
Ferramentas e 
técnicas
• Análise do 
custo/benefício
• Benchmarking
• Fluxogramação
• Projetos de 
experimentos
Saídas
• Plano de gerência 
da qualidade
• Definições 
operacionais
• Checklists
• Entradas para 
outros processos
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Política da qualidade
“Intenções globais e o direcionamento de uma 
organização referente à qualidade, como 
expresso formalmente pelo mais alto nível de 
gerência”
A política da qualidade da organização pode,
freqüentemente, ser adotada “como está” para ser
usada pelo projeto.
Caso falte uma política da qualidade formal na
organização, a equipe de gerência de projetos
necessitará desenvolver uma política da qualidade
própria para o projeto.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Declaração de escopo
A declaração de escopo é a entrada chave
para o planejamento da qualidade, uma vez
que ela documenta os principais subprodutos
do projeto bem como os objetivos do projeto
que servem para definir importantes requisitos
das partes envolvidas.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Descrição do produto
Embora os elementos da descrição do produto
possam estar incorporados na declaração do
escopo, a descrição do produto conterá,
freqüentemente, detalhes de questões técnicas
e outros aspectos, que podem afetar o
planejamento da qualidade.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Padrões e regulamentações
A equipe de gerência de projeto deve
considerar qualquer padrão ou
regulamentação de áreas de aplicações
específicas que possam afetar o projeto.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Outras saídas de processos
Adicionalmente à declaração do escopo e à
descrição do produto, os processos de outras
áreas de conhecimento podem produzir saídas
que devem ser consideradas como parte do
planejamento da qualidade.
Por exemplo, o planejamento de aquisições
pode identificar as exigências da qualidade
dos contratantes que devem estar refletidas em
todo o plano de gerência da qualidade.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Entradas
• Políticas da 
qualidade
• Declaração de 
escopo
• Descrição do 
produto
• Padrões e 
regulamentações
• Saídas de outros 
processos
Ferramentas e 
técnicas
• Análise do 
custo/benefício
• Benchmarking
• Fluxogramação
• Projetos de 
experimentos
Saídas
• Plano de gerência 
da qualidade
• Definições 
operacionais
• Checklists
• Entradas para 
outros processos
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Plano de gerência da qualidade
O plano de gerência da qualidade deve
descrever como a equipe de gerência de
projeto irá implementar sua política da
qualidade. Isto é, o sistema da qualidade do
projeto: a estrutura organizacional,
responsabilidades, procedimen-tos, processos
e os recursos necessários para implementar a
gerência da qualidade.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Definições operacionais
Uma definição operacional descreve, de forma
bastante específica, o que significa cada
elemento e como ele será medido no processo
de controle da qualidade.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Checklists
Também chamadas de lista de verificações. É
uma ferramenta estruturada, usualmente
destinada à indústria ou a atividades
específicas, utilizada para verificar se um
conjunto de passos necessários estão sendo
efetuados.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Entradas para outros processos
O processo de planejamento da qualidade
pode identificar uma necessidade de atividade
em outra área.
GARANTIA DA QUALIDADE
GERÊNCIA DA 
QUALIDADE DO 
PROJETO
PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTOLE DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
A garantia da qualidade consiste em todas as
atividades planejadas e sistemáticas que são
implementadas dentro do sistema da
qualidade buscando assegurar que o projeto
irá satisfazer os padrões relevantes da
qualidade.
Ela deve ser realizada durante todo o projeto.
A garantia pode ser fornecida à equipe de
gerência do projeto e à gerência da
organização executora (garantia da qualidade
interna) ou pode ser fornecida ao cliente
(garantia da qualidadeexterna).
GARANTIA DA QUALIDADE
Entradas
• Plano de gerência 
da qualidade
• Resultados da 
medição do 
controle de 
qualidade
• Definições 
operacionais
Ferramentas e 
técnicas
• Ferramentas e 
técnicas de 
planejamento da 
qualidade
• Auditorias da 
qualidade
Saídas
• Melhoria da 
qualidade
GARANTIA DA QUALIDADE
Plano de gerência da qualidade
O plano de gerência da qualidade é uma das
saídas do processo de planejamento da
qualidade.
GARANTIA DA QUALIDADE
Resultados da medição do controle da 
qualidade
As medições dos testes e medidas de controle
da qualidade em um formato adequado para
comparação e análise.
GARANTIA DA QUALIDADE
Definições operacionais
As definições operacionais descritas na saída
do planejamento da qualidade.
GARANTIA DA QUALIDADE
Entradas
• Plano de gerência 
da qualidade
• Resultados da 
medição do 
controle de 
qualidade
• Definições 
operacionais
Ferramentas e 
técnicas
• Ferramentas e 
técnicas de 
planejamento da 
qualidade
• Auditorias da 
qualidade
Saídas
• Melhoria da 
qualidade
GARANTIA DA QUALIDADE
Melhoria da qualidade
A melhoria da qualidade inclui a tomada de
ações para aumentar a efetividade e a
eficiência do projeto fornecendo benefícios
adicionais para as partes envolvidas do
projeto.
Na maioria dos casos, a implementação de
melhorias na qualidade exigirá preparação de
requisitos de mudanças ou tomada de
decisões corretivas e serão gerenciadas de
acordo com os procedimentos do controle
geral de mudanças.
CONTROLE DA QUALIDADE
GERÊNCIA DA 
QUALIDADE DO 
PROJETO
PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTOLE DA 
QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
O controle da qualidade envolve monitorar os
resultados específicos do projeto para
determinar se eles estão de acordo com os
padrões de qualidade relevantes e identificar
as formas para eliminar causas de resultados
insatisfatórios.
Deve ser realizado durante todo projeto.
Os resultados do projeto incluem tanto o
resultado do produto quanto os subprodutos e
a gerência dos resultados (dos custos e do
cronograma).
CONTROLE DA QUALIDADE
A equipe de gerência do projeto deve ter
conhecimento prático do controle estatístico
da qualidade, especialmente sobre as técnicas
de amostragem e probabilidade, para auxiliá-
la na avaliação das saídas do controle da
qualidade.
Dentre outros assuntos, ela deve saber as
diferenças entre:
• Prevenção (manter os erros fora dos
processos) e inspeção (manter os erros fora das
mãos do cliente);
CONTROLE DA QUALIDADE
• Amostragem por atributo (os resultados
estão de acordo ou não) e amostragens
variáveis (os resultados estão distribuídos
em uma escala contínua que mede o
grau de conformidade);
• Causas especiais (eventos não usuais) e
causas aleatórias (variações normais do
processo);
• Tolerâncias (o resultado é aceitável).
CONTROLE DA QUALIDADE
Entradas
•Resultados do 
trabalho
• Plano de gerência 
da qualidade
• Definições 
operacionais
• Checklists
Ferramentas e 
técnicas
• Inspeção
• Gráficos de 
controle
• Diagrama de 
Pareto
• Amostragem 
estatística
• Análises de 
tendências
Saídas
• Melhoria da 
qualidade
• Decisões de 
aceitação
• Retrabalho
• Checklists 
concluídas
• Ajustes no 
processo
CONTROLE DA QUALIDADE
Resultados do trabalho
Os resultados do trabalho incluem tanto os
resultados dos processos quanto os resultados
do produto. As informações sobre os resultados
esperados ou planejados devem estar
disponíveis juntamente com as informações
dos resultados reais.
CONTROLE DA QUALIDADE
Plano de gerência da qualidade
O plano de gerência da qualidade
elaborado no planejamento da
qualidade.
CONTROLE DA QUALIDADE
Definições operacionais
As definições operacionais descritas na 
saída do planejamento da qualidade.
CONTROLE DA QUALIDADE
Checklists
As listas de verificação descritas na saída 
do planejamento da qualidade.
CONTROLE DA QUALIDADE
Entradas
•Resultados do 
trabalho
• Plano de gerência 
da qualidade
• Definições 
operacionais
• Checklists
Ferramentas e 
técnicas
• Inspeção
• Gráficos de 
controle
• Diagrama de 
Pareto
• Amostragem 
estatística
• Análises de 
tendências
Saídas
• Melhoria da 
qualidade
• Decisões de 
aceitação
• Retrabalho
• Checklists 
concluídas
• Ajustes no 
processo
CONTROLE DA QUALIDADE
Decisões de aceitação
Os itens inspecionados serão aceitos ou
rejeitados. Os itens rejeitados podem
exigir retrabalho.
CONTROLE DA QUALIDADE
Retrabalho
O retrabalho é uma ação tomada para
adequar os itens com defeito, ou não
conformidade, às exigências ou
especificações.
O retrabalho, especialmente, o imprevisto, é
uma causa bastante freqüente de atrasos de
projeto.
A equipe do projeto deve fazer o máximo
esforço para minimizar o retrabalho.
CONTROLE DA QUALIDADE
Checklists concluídas
Quando se utilizam checklists, aquelas já
concluídas devem fazer parte dos registros do
projeto.
CONTROLE DA QUALIDADE
Ajustes no processo
Os ajustes no processo envolvem a tomada de
ações corretivas ou preventivas imediatas
como um resultado das medidas de controle
de qualidade.
Em alguns casos, os ajustes no processo podem
necessitar de compatibilização com os
procedimentos do controle das mudanças.
Na prática....