Gestão Estratégica da Qualidade - Magazine luiza

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Gestão Estratégica da Qualidade
A iniciativa que revolucionou o varejo e o modo de agir do Magazine Luiza foi à criação de diversos serviços, como uma financeira que oferece crédito direto ao consumidor, empréstimo pessoal e cartão de crédito. Em tempo de crise e importante se sobre sair de situações conflitantes, então em 2005, foi criado uma seguradora que comercializa garantias estendidas para eletroeletrônicos, móveis e aparelhos portáteis. Todas as unidades da empresa possuem agências bancárias para facilitar o recebimento de contas.
Para enfrentar a concorrência cada vez mais acirrada, em 2005, o Magazine Luiza reformulou sua marca e lançou o slogan "Vem ser feliz", provando que, além de bons preços e atendimento diferenciado, um cliente bem tratado precisa se sentir feliz. Os produtos ganharam novas denominações. Geladeira, por exemplo, passou a ser chamada de porta-gostosura, e sofá, de sossego. Essa sacada foi essencial para atrair mais clientes e até mesmo pessoas curiosas.
A comunicação desenvolvida no Magazine Luiza é aberta e sem barreiras. Todos os colaboradores têm pleno acesso a qualquer Diretor ou Gerente. Para isto foram criados vários instrumentos para permitam a circulação das informações na Empresa e destacamos os principais, conforme relato abaixo: COMUNICAÇÃO OLHO NO OLHO: Em 1991, foram eliminados os impressos de C.I’s (comunicação interna) e intensificado o diálogo, a comunicação que a empresa chama “olho no olho”, que resgata a proximidade com o colega de trabalho, a verdade, a transparência, o diálogo. CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA: Desde 1.992, todas as lideranças da Empresa assinam um Contrato de Compromisso que representa o nosso Código de Conduta Ética, que é renovado, anualmente, durante o Seminário do Posicionamento Estratégico. 
E nele estão descritos: a Missão, Valores e Princípios da Empresa, Aspectos da Cultura e Disposições sobre Ética e Moral para que todos os líderes tenham uma conduta orientada em suas ações. Veja alguns trechos: 
· A comunicação na Empresa é aberta e é direito de todos. “As lideranças têm por obrigação divulga esta prática, em que os colaboradores podem se comunica com qualquer pessoa, independente do grau hierárquico”. 
· Nenhum colaborador sofrerá pena, punição ou retaliação por denunciar ou testemunhar práticas de má fé ou lesão ao patrimônio da Empresa. 
· Todos os colaboradores da Empresa têm acesso à Liderança (gerentes de departamento, gerentes regionais, diretoria, superintendência). “O Magazine Luiza possui uma política de portas abertas.”
Segundo Schein (1992), líderes fundadores tendem a ter fortes teorias de como realizar coisas, pois suas teorias são testadas cedo. Líderes não têm a escolha sobre se ou não comunicar. Eles só possuem a escolha sobre o quanto gerenciar o que comunicam. Se suas suposições são erradas, o grupo falha cedo em sua história. Se as suas suposições são corretas, eles criam uma poderosa organização na qual a cultura vem a refletir as suas suposições originais. Contudo, se o ambiente muda e aquelas suposições começam a ficar incorretas, a organização precisa achar um caminho que mude a sua cultura, um processo que é muito dificultado quando o fundador está ainda no comando da organização.
Múltiplas concepções de Qualidade
O Magazine Luiza acredita que, só através da educação teremos pessoas conscientes que ajudarão a construir um país melhor. “Foi então criado em 1998 o CENTRO LUIZA DE EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO que tem como principal missão criar um processo interno de educação contínua e permanente, capacitando as pessoas técnica e emocionalmente, visando o seu desenvolvimento global”. Através do centro, os colaboradores da empresa, independentemente da função que exercem, podem inscrever-se em qualquer um dos cursos e ter acesso a vários programas de desenvolvimento gerencial e formação técnica profissional. Além dos treinamentos, são realizadas reuniões com os colaboradores de diversos níveis, visando à divulgação de filosofia e cultura interna. O Centro Luiza de Educação e Desenvolvimento realizou diversos programas de Treinamentos e Desenvolvimento, dentre eles destaca-se: Programa de Desenvolvimento Gerencial – com assuntos ligados à Gestão de pessoas, Orçamento, Marketing e Promoções, Gestão de Resultados, Gestão Operacional, Crédito Cobrança, entre outros que vem sendo realizados desde 1.991. Programa “Saber Luiza”- doação de Bolsas de Estudos para cursos Universitários, Línguas e Computação, que vem sendo realizado desde 1992 Este programa favoreceu 312 colaboradores em 2003, que efetivamente realizaram seus cursos, contra 252 em 2012, nos cursos de 1° e 2° graus, Universitários, Pós Graduação, Inglês e Informática com bolsas que variaram de 30 a 70% de acordo com o desempenho escolar e na empresa. No ano de 2019 foram renovadas 176 Bolsas de Estudos e concedido mais 196, para novos bolsistas, totalizando 372 colaboradores beneficiados, (47% maior que em 2018).
Outras visões também aplicadas:
· Programa Trainee a Gerentes de Loja: Busca desenvolver os encarregados de seção, preparando-os para seguir carreira na Empresa.
· Programa de Trainee: Foi criado visando à contratação de jovens talentos, com o objetivo de oxigenar as diversas áreas da empresa.
· Treinamento de Produtos: Realizado em parceria com as indústrias fornecedoras.
· Cursos Externos e no Exterior: A empresa disponibiliza para todos os colaboradores a participação em cursos, seminários e congressos.
· Programa Gestão Para A Excelência: O Programa Gestão para Excelência é voltado para o desenvolvimento dos Encarregados de Vendas e Administrativo das Lojas e acompanhamento de Plano de Carreira. O treinamento está fundamentado em três pilares: Gestão de Processos, de Resultados e Gestão de Pessoas.
· Plano de Carreira: que tem como slogan “O Céu é o Limite”. O Plano de Carreira no Magazine Luiza é totalmente flexível, sendo as carreiras estruturadas em rede. Nele, todos os colaboradores podem manifestar seu desejo de crescer na organização em qualquer direção, independente de sua posição atual.
Laboratório de Qualidade
O laboratório de inovação do Magazine Luiza tem encabeçado muitas estratégias bem-sucedidas da companhia.  Os aplicativos da companhia saíram de lá, por exemplo. O sucesso do laboratório não é o espaço em si, mas a forma como ele se coloca na estrutura da companhia. O espaço, onde hoje trabalham 400 pessoas, é praticamente uma empresa dentro da empresa.
Nada ali passa pelas habituais burocracias e cada projeto é tocado por um grupo de desenvolvedores, que trocam ideias e informações o tempo todo em um espaço aberto. Ali, as ideias são concebidas, prototipadas e testadas de forma rápida e sem amarras.
Recentemente, o laboratório incorporou a área de TI Corporativo da empresa, responsável pelos sistemas de BackOffice. O Luizalabs também capitaneou a incorporação do startup Integra Commerce, que imprimiu celeridade à expansão do Marketplace da companhia. O laboratório é considerado uma operação apartada do resto da companhia e segue uma dinâmica própria, como se fosse uma Startup. Assim, ele ajuda a empresa a caminhar de forma mais acelerada.
Resultados internos: - Crescimento no faturamento de 30% referente em 2003 e projeção de 35% para 2004 - 940 novos empregos em 2003 - O maior crescimento em nº de lojas em 2003 com 47 lojas e a previsão para 2004 de 76
Reconhecimento da Equipe: - 2002 e 2001 – Revista Exame: 3º lugar “Melhor Empresa para se Trabalhar no Brasil” - 2003 – Revista Exame: “Melhor Empresa para se Trabalhar no Brasil”. - Revista Exame: 3º lugar “Melhor Lugar para a Mulher Trabalhar no Brasil” 
Reconhecimento do Mercado: - 2003 : está entre as 10 melhores para se Trabalhar da América Latina, segundo pesquisa do Great Place to Work. - 2003: Empresa mais Admirada no setor de varejo de eletroeletrônico, segundo pesquisa da revista Carta Capital e da consultoria InterScience. - 2003: Prêmio Excelência em Qualidade de Comércio Eletrônico B2C 2003
· Autonomia digital
Os aplicativos desenvolvidos não são apenas paramelhorar a experiência do cliente, mas para também tornar a operação mais ágil e eficiente. A empresa investiu no Aplicativo Mobile Vendas e Estoquista, que estão em operação em todas as lojas. No primeiro caso, os vendedores têm em mãos todo o estoque da companhia para agilizar o atendimento ao cliente. No segundo caso, o aplicativo auxilia os estoquistas para encontrarem os produtos. Há ainda o Mobile Pinpad, que vai permitir ao vendedor concluir a venda do cliente via tablete. A previsão é de que até o final do ano todas as lojas já tenham o sistema.
Outros investimentos da companhia é o Lu Conecta, serviço de configuração de smartphone, instalação de aplicativos e antivírus, além do serviço de atendimento por telefone 24 horas. Além disso, a empresa aposta agora na “Navegação gratuita”, que permite ao consumidor navegar no site e no aplicativo da companhia sem precisar de conexão necessariamente.
A empresa ainda fez parceria com a 99 Táxi, que dá um bônus de R$ 20, um cupom que o consumidor pode usar para retirar o produto na loja. Ele pode pegar uma corrida de táxi de até R$ 10 até a loja e uma corrida de táxi da loja para casa, de maneira que ele também não vai ter nenhum gasto para se deslocar até a loja para retirar.
Magazine Luiza, que já foi considerado “A melhor empresa para você trabalhar”, no Guia Exame Você SA. A rede de lojas tem profundo respeito pelas pessoas, seja ele funcionário, cliente, fornecedor ou prestador de serviços. Segundo sua presidente Luiza Trajano, a empresa acredita que a responsabilidade social começa dentro da própria organização com ações voltadas aos seus funcionários e familiares. A receita tem dado certo. Maior prova disso é seu crescimento vertiginoso. Hoje, são mais de 740 lojas (em 2003, eram 174), nove centros de distribuição e três escritórios espalhados por 16 estados brasileiros.
Referencias
· https://www.consumidormoderno.com.br/2017/08/09/estrategias-fizeram-magazine-luiza-ser-negocio-digital/
· https://blog.nucleomedia.com.br/como-as-empresas-ibm-e-magazine-luiza-alcancaram-o-sucesso-na-gestao-de-rh/
· http://www.fgv.br/cev/rsnovarejo/arquivos/P000134.pdf
· https://www.ibccoaching.com.br/portal/exemplo-de-lideranca/historia-sucesso-luiza-helena-trajano-magazine-luiza/
· https://www.infomoney.com.br/mercados/magazine-luiza-espera-ter-gestao-totalmente-integrada-em-outubro/
· https://iugu.com/blog/exemplo-cultura-organizacional/