UNIP - Ciências Contábeis - Administração do Relacionamento com o Cliente - Unidade 1

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 29/04/20 11:32 
Enviado 29/04/20 11:59 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,7 em 3 pontos 
Tempo decorrido 26 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas 
incorretamente 
• Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é 
correto afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer 
parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo 
muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais. 
Respostas: a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer 
parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo 
muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais. 
 
b. 
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento 
apenas porque tem afinidade com um(a) determinado(a) vendedor(a) daquele estabelecimento. 
 
c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um(a) 
determinado(a) vendedor(a). 
 
d. 
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas pessoas compram em 
certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com 
vendedores(a). 
 
e. 
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte 
da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos 
clientes, em especial os clientes pessoais. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de 
amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de 
vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder muitos dos seus 
clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está 
fundamentada na relação que eles têm com o(a) vendedor(a), caso ele(a) deixe a empresa, 
normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa 
(loja) para a qual o(a) vendedor(a) foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em 
mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes 
e duradouras – que ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes. 
 
 
• Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte 
afirmação de Philip Kotler: 
 
 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem 
aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é: 
Resposta Selecionada: e. 
Cliente lucrativo. 
Respostas: a. 
Cliente da concorrência. 
 b. 
Cliente interno. 
 c. 
Cliente externo. 
 d. 
Cliente pessoal. 
 e. 
Cliente lucrativo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos” é uma 
decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele 
que, após todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo 
para o negócio. 
 
 
• Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-
se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado 
para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs. 
 
Resposta Selecionada: e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Respostas: a. 
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente. 
 b. 
O “P” preço está relacionado ao “C” custo. 
 c. 
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência. 
 d. 
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação. 
 e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor 
compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada 
um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
 
• Pergunta 4 
0 em 0,3 pontos 
 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, 
leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no 
processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de 
compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele 
que consome o produto. 
É possível afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Apenas III está incorreta. 
Respostas: a. 
Apenas III está incorreta. 
 b. 
Todas as alternativas estão incorretas. 
 c. 
Apenas I está correta. 
 d. 
Apenas II está correta. 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
 
• Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Todas as explicações estão corretas. 
Respostas: a. 
Todas as explicações estão erradas. 
 b. 
Todas as explicações estão corretas. 
 c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação. 
 d. 
Existem três formas de segmentação erradas. 
 e. 
Existem três critérios de segmentação errados. 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e 
esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento – 
sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia 
organizacional). 
 
• Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Identifique a alternativa incorreta: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos 
produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
Respostas: a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos 
produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
 
b. 
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na 
consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade. 
 
c. 
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final; já os 
clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes 
ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma 
pessoa. 
 
d. 
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do 
Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a 
interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos profissionais 
de marketing e negócios reconhece, hoje, queo comportamento do consumidor é um processo 
contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou 
apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou 
serviço. 
 
e. 
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e 
recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento 
entre pessoas e organizações). 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou 
contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.” A afirmação é incorreta porque 
existem diferentes formas de se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, 
gerando condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas pessoas podem, 
simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco 
conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa influência compreendida como o estímulo 
à compra ou o desestímulo à compra. 
 
 
• Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, 
especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de 
usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis. 
 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falsa, responda: qual das alternativas a seguir 
apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas (de I a V)? 
Resposta Selecionada: b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
Respostas: a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso. 
 b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
 c. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso. 
 d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. 
 e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: com exceção da afirmação “III - Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Os 
desejos têm a ver, especificamente, com a razão.”, todas as demais estão corretas. A terceira 
afirmação não está correta porque, embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são 
diferentes entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a 
aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades. 
 
 
• Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no 
processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Consumidor e pagante. 
Respostas: a. 
Pagante e comprador. 
 b. 
Comprador e usuário. 
 c. 
Consumidor e pagante. 
 d. 
Cliente intermediário e consumidor. 
 e. 
Cliente e consumidor. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do 
produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios financeiros 
de pagamento (recursos financeiros) para a compra de um produto é o 
pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, 
portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. 
 
 
• Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais 
importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do 
relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e 
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de 
Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da 
impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de 
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as 
organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada 
qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes 
em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego 
dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing 
diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada 
grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação 
de mercado, não é possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais 
ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Respostas: a. 
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em 
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação. 
 
b. 
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois 
contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada 
grupo de clientes que se deseja atender. 
 
c. 
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e 
fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado. 
 
d. 
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar 
diversificação de produtos para públicos igualmente diversificados. 
 
e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais 
ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) 
utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua 
operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo 
(ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, 
mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios 
– de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação. 
 
 
• Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus 
produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de 
mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. 
 
Resposta Selecionada: e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Respostas: a. 
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica. 
 b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada. 
 c. 
Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada. 
 d. 
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica. 
 e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita 
em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina 
a nenhum grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresafaz uma 
oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado 
para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como 
superior aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é 
uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado 
específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. 
Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de 
marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação 
focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de marketing 
direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como agentes de 
“nicho” nesse tipo de diferenciação.