Rapport: A Arte da Comunicação Empática

Prévia do material em texto

Tema: RAPPORT
O rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”. A palavra francesa, Rapport, que significa literalmente relação, tem sido traduzida para o português pelos vocábulos: entendimento, simpatia, harmonia, sintonia e outros que retratam apenas alguns aspectos de seu significado global”.
Com a utilização de técnicas desenvolvidas por Milton H. Erickson, médico, psicoterapeuta e hipnólogo norte americano, é possível melhorar a relação médico-paciente estabelecendo-se rapport logo nos 4, 5 minutos iniciais da consulta ou sessão. 
Freud reconhece como incontestável, o fato de o insciente de um ser humano poder reagir ao de outro sem que informações passem pelo crivo da mente consciente. Obviamente que ao nos utilizarmos desse conhecimento da visão periférica onde as imagens e movimentos se tornam sutis, e, imperceptíveis para a mente consciente a maior parte do tempo, podemos estabelecer comunicação com a mente inconsciente do nosso interlocutor através do espelhamento.
Poetzle postula que as imagens que estão fora do foco da atenção da pessoa, passam à sua mente inconsciente sem que ela se aperceba  disso.
Dentre as práticas Ericksonianas de estabelecimento imediato de Rapport, está o espelhamento da fisiologia da outra pessoa.  Esta técnica possibilita a comunicação de mente consciente para mente inconsciente evoluindo para uma interação de inconsciente para inconsciente O espelhamento pode ser feito de forma direta ou cruzada. No espelhamento direto, imitamos a postura que o nosso interlocutor está usando, como se fôssemos espelho. No espelhamento cruzado, adotamos a mesma posição do nosso cliente, porém espelhando de forma oposta.  Estabelecer Rapport é portanto, espelhar e, espelhar é adotar de forma natural, os elementos da fisiologia e comportamento do outro. É importante termos em mente que o espelhamento deve ser feito sempre de forma discreta e elegante. O Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que você tem um forte laço comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mundo para o mapa do mundo dele. É essência da comunicação bem sucedida (IBC – PSC,292). Isso não significa compartilhar dos mesmos sentimentos, mas sim criar um vínculo empático, gerando um forte laço. O rapport é um essencial para manter uma boa comunicação, sendo a base de relacionamentos bem sucedidos tanto no contexto pessoal quanto no contexto profissional. Afinal, ele funciona em todos os ambientes e com qualquer pessoa.
Comece buscando encontrar pontos em comum, ou de convergência entre você e o indivíduo com quem você deseja estabelecer uma conexão. Afinal, pessoas que se compreendem como iguais entre si tendem a gostar mais uma da outra, tornando a confiança algo mais natural e evitando a ansiedade.
O rapport é estabelecido mais facilmente entre pessoas que se vêem como amigas ou companheiras.
A Programação Neurolinguística propõe também a utilização de um recurso bem simples para criar essa conexão de maneira ainda mais profunda: o V.A.C., uma técnica que envolve a observação e a utilização de três sentidos – visão, audição e tato – os quais determinam os estilos de comunicação preferenciais de cada pessoa.
Ao identificar o canal de comunicação preferencial de outra pessoa e quais sentidos ela mais utiliza, fica mais fácil estabelecer um vínculo com ela e criar uma empatia verdadeira.
Quem é treinado em PNL consegue identificar facilmente o melhor canal e método de comunicação utilizado em cada situação, basicamente prestando atenção nas palavras utilizadas pelo seu interlocutor e observando seus gestos e os movimentos dos olhos. Quanto mais você utilizar este recurso, mais rapidamente conseguirá identificar os canais dominantes de cada pessoa. 
Uma vez identificado o canal, adapte sua comunicação para ampliar sua eficiência.
Para pessoas que se comunicam por imagens (que são construídas em sua cabeça através do processo da fala), você deve adequar o seu discurso para contemplar esse sentido, utilizando exemplos que “criem” representações gráficas na mente do seu interlocutor.
No caso de pessoas que falam dando maior ênfase às emoções e gestos, é interessante que você também acompanhe seu discurso através desse sentido, adaptando não apenas sua fala, mas também os movimentos corporais. O mesmo se aplica para quem demonstra maior sensibilidade sonora, escolha cuidadosamente as palavras e vale a pena prestar atenção e dar ênfase na entonação, ritmo e cadência das frases.
Você consegue “modular” melhor o rapport e estabelecer um espelhamento parcial ou total acompanhando o tom de voz e os gestos seu interlocutor.
No entanto, é necessário perceber que isso não é fixo. Uma pessoa que relata uma experiência com um aspecto mais emotivo, poderá em outra oportunidade falar sobre o mesmo assunto com uma abordagem mais visual, por exemplo. É necessário, portanto, se adaptar constantemente à forma como a outra pessoa se expressa em cada momento, buscando sempre criar ou reforçar o rapport
É importante lembrarmos que para dominarmos inteiramente as técnicas de rapport Ericksonianas, é necessário que estas sejam exercitadas e  saibamos que o uso intenso desse instrumento pode levar à relação ao nível da sedução. Tanto o médico quanto o psicólogo, - este, de forma mais acentuada, - devem estar atentos para a quebra de rapport sempre que esta se tornar necessária. Dessa forma evitam-se os problemas do excesso de rapport (sedução) e a consequente interrupção do processo terapêutico.
Para a quebra de rapport basta diferir da fisiologia ou comportamento do outro e o rapport estará sendo reduzido ou quebrado.
Princípios fundamentais do Rapport
O acompanhamento é a condição prévia indispensável ao processo de condução. Considerando a comunicação como um processo de condução, podemos afirmar que o fundamento essencial para poder conduzir é, antes, acompanhar.
Acompanhamento
A técnica de acompanhamento pode ser resumida em uma palavra: Espelhamento. Espelhar é procurar reproduzir, de forma confortável, discreta, elegante e sutil, os elementos da fisiologia e do comportamento do outro – comportamento externo e interno, verbal ou não verbal.
Acompanhar: Combinar e / ou Espelhar a fisiologia, ou seja, os gestos corporais do comportamento do cliente com sutileza, discrição, elegância e conforto. Em caso de atendimento via telefone, o Operador de atendimento (OR) deverá combinar e/ou espelhar as palavras emitidas, o tom vocal, o volume e a velocidade das palavras.
Elementos não verbais
1. Postura corporal;
2. Gestos e pequenos movimentos;
3. Respiração - A chave mágica do Rapport.
Elementos verbais
1.Qualidades da voz: volume, altura, velocidade e pausas;
2. Predicados (Visuais / Auditivos / Sinestésicos): usar os mesmos sistemas;
3. Representacionais;
4. Palavras-chaves ou repetidas com frequência;
5. Recapitulação/Resumo: Ex.: “Então o que você está me dizendo é que...
Há dois modos de se espelhar:
Espelhamento Direto
Utiliza-se o mesmo canal de expressão do outro. Por exemplo, em uma ligação, repetir pelo menos 10% das palavras proferidas pelo cliente.
Espelhamento Cruzado
Utiliza-se um canal diferente do utilizado pelo outro. Por exemplo, espelhar a respiração com o fluxo e as pausas da fala.
Sugestões para Espelhamento de Calibração
Podemos espelhar, com detalhamento maior ou menor, tudo o que for possível. Procuraremos fazê-los de forma confortável, discreta e elegante. Vejamos alguns exemplos durante o atendimento:
1. Tom e volume da fala
2. Velocidade da fala
3. Pausas na fala
4. Silêncio
5. Linguagem – predicados verbais
6. Expressões verbais usuais
7. Frequência da respiração
Técnicas de Rapport
Na Programação Neurolinguística é o processo que leva à sintonização dos estados internos das pessoas, por intermédio do acompanhamento dos diversos elementos da fisiologia e do comportamento, produzindo como resultado uma intensa sensação recíproca de confiança, permitindo, desta forma, entreabrir, abrir e, até mesmo, “escancarar” as portas da comunicação.1. Intenção: Conhecer o outro;
2. Atitude: Encontrar o outro em seu modelo de mundo, validando seus “mapas” – valores, crenças - realidade individual;
3. Frame: Deslocar-se para a posição perceptiva do outro.
Com Rapport você dá ao outro: a experiência interna de se sentir compreendido. Com Rapport você recebe do outro: atenção e confiança.
Potencializadores do Rapport
1. Dedique intencionalmente o primeiro ou os dois primeiros minutos de cada encontro a estabelecer Rapport. Depois, ligue o “piloto-automático” do inconsciente;
2. Enfatize os pontos de concordância: concorde 100% com aquele 1% com o qual você pode concordar;
3. Lembre-se de que a conjunção “mas” anula as colocações que a antecedem. É bom exagerar no uso da conjunção “e”;
4. Faça uso de “suavizadores” e de formas verbais remissivas: “Talvez, quem sabe, pode ser que, você pode...”;
5. Empregue amiúde a técnica de “recapitulação”. Sintetizando o ponto de vista exposto por seu interlocutor em uma frase curta;
6. Use sua veia “antropólogo” na observação de como as pessoas a sua volta estabelecem, mantêm e quebram Rapport. Procure perceber as combinações e as “não combinações posturais e verbais das pessoas, especialmente em locais abertos ao público;
7. Coloque a meta do ganho bilateral como alvo de seus objetivos em comunicação. “Ganhar-Ganhar” é a intenção proposta pela PNL na busca de qualquer resultado.
Benefícios da técnica
O Rapport é uma técnica fantástica da PNL e com ela você conseguirá inúmeros benefícios, citarei alguns abaixo:
É uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar “confiança” em um diálogo.
Confiamos em pessoas que são parecidas conosco, com isso fica mais fácil sugestionar/persuadir seu interlocutor, seja para vender um produto, xavecar ou até mesmo mudar uma crença – Não falo no sentido religioso e sim em uma verdade absoluta sobre algo que a pessoa acredite.
Quando compreendemos alguém fica mais fácil de conduzi-lo pelo caminho adequado.
Aumentar suas relações interpessoais.
Aprimorar um relacionamento.
Estabelecer confiança de forma instantânea
Elementos Universais do Rapport
Sorriso – é a chave universal do Rapport.
Otimismo – transmite confiança e sensação de poder.
Tratar o seu outro pelo nome – o som mais lindo que alguém pode ouvir é o do seu nome pronunciado.
Paciência – saiba ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser escutado.
 
Como criar rapport na internet?
Para se criar rapport na internet você deve espelhar a comunicação da pessoa que está conversando. Abaixo vou listar 4 dicas para você começar a utilizar ainda hoje:
1. Ao escrever para alguém, ou até mesmo conversar no chat utilize o nome da pessoa sempre que possível. Ao fazer isso estará gerando confiança e empatia, pois ao ler a pessoa estará inconscientemente fazendo associações, normalmente positivas, a você.
2. Perceba o jeito de escrever e espelhe algumas palavras. Se a pessoa escreve utilizando gírias, considere utilizar algumas na conversa. Se caso ela abrevie palavras, também considere abreviar algumas.
3. Faça perguntas para descobrir interesses em comum. Qualquer coisa em que você e seu interlocutor compartilharem de uma mesma ideia aumentará o nível de empatia.
4. Utilize emotions na sua comunicação. Se estiverem falando de um assunto triste ou alegre, utilize os emotions que representam esse estado emocional, isso também aumenta o nível de empatia entre vocês.
Todas as técnicas de rapport servem para você criar um clima de harmonia e confiança, a mensagem que você estará enviando diretamente ao inconsciente da pessoa é que vocês são parecidos. Nós confiamos em quem é parecido conosco e ao mostrar isso para uma pessoa, seja online ou presencialmente você aumentará em 100% as chances de obter êxito.
Conclusões
Esses instrumentos possibilitam o estabelecimento rápido do rapport.
As perturbações na relação médico-paciente podem ser minimizadas e melhor enquadradas, quando se utilizam as técnicas Ericksonianas de estabelecimento e quebra de rapport.
Referências
Bénony, Hervé. Chaharaoui, Khadija., A entrevista clínica, Climepsi Edtores Scarpato, Artur. Transferência Somática: A dinâmica formativa do vínculo terapêutico, Revista Hermes, São Paulo, número 6, 2001, p. 107-123.
Lucente,R. Aspectos Dinâmicos da Fala e da Entoação no Português Brasileiro. Campinas – Unicamp. Tese de Doutorado, 2012.
http://www.institutopsique.com.br/artigos/178-o-que-e-rapport
https://psicologado.com.br/atuacao/psicologia-clinica/rapport
https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/tecnicas-de-rapport/33461
https://maispersuasao.com.br/rapport-e-confianca
https://www.cpt.com.br/cursos-treinamentoprofissional/artigos/pnl-a-programacao-neurolinguistica-e-o-rapport
https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-e-psicologia/o-que-e-rapport/