APS -ARC- AMBEV

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINSTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICADORES PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E RESPONSÁVEIS 
(INSTITUTO ETHOS): ANÁLISE A PARTIR DO RELATÓRIO DE 
SUSTENTABILIDADE – AMBEV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO - SP 
2020 
Gabriela Monteiro de Souza Brito N670983 
Isabela Souto Santana N663CJ5 
Nicoly Nascimento Souza N554EH0 
Raquel Batista Silva F2090I7 
Regiane da Silva Santos N5621H7 
Thaina Fernandes Bento de Aguiar N4421J8 
 
 
 
 
 
 
Título: INDICADORES PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E 
RESPONSÁVEIS (INSTITUTO ETHOS): ANÁLISE A PARTIR DO 
RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE – AMBEV 
Subtítulo: Estudo sobre a organização AMBEV 
 
 
 
 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – trabalho 
apresentado como exigência para a 
avaliação do 1º semestre, do curso de 
Administração da Universidade 
Paulista, sob orientação dos 
professores do semestre. 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................. 4 
2. CAPÍTULO 1 – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .............................................. 4 
2.1 Denominação ........................................................................................ 6 
2.2 Constituição ........................................................................................ 10 
2.3 Atividade ............................................................................................. 11 
2.4 Porte .................................................................................................... 12 
2.5 Localização ......................................................................................... 13 
2.6 Principais insumos .............................................................................. 14 
2.7 Principais produtos .............................................................................. 15 
2.8 Principais clientes................................................................................ 16 
2.9 Principais concorrentes ....................................................................... 17 
3. CAPÍTULO 2 – QUESTIONÁRIO ETHOS ................................................. 18 
4. CAPÍTULO 3 – PROPOSTA DE MELHORIA ............................................ 20 
4.1. Questionário da organização .............................................................. 20 
4.2 Estágio da organização .......................................................................... 24 
5. CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................. 26 
5.1 Resultados e Discussões .................................................................... 26 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 28 
 
 
4 
 
1. INTRODUÇÃO 
As atividades práticas supervisionadas, podem ser consideradas 
ferramentas que proporcionam experiencias entre a teoria com a prática no 
mercado. Desta forma, é possível obter uma visão da realidade profissional, 
possibilitando o desenvolvimento de diversas habilidades. 
Este trabalho tem por objetivo a fundamentação teórica de assuntos 
relevantes e inerentes as práticas de uma organização. Além disso, a aplicação 
da metodologia do instituto Ethos, que tem por visão estimar o desenvolvimento 
de uma entidade de forma que a mesma consolide e aperfeiçoe suas práticas no 
mercado, tendo em vista a responsabilidade social. Através desse questionário 
serão analisados pontos referentes ao consumidor e por meio de suas 
justificativas indicar o estágio de satisfação em que a mesma se encontra. 
Avaliando o perfil da organização e seus canais de acesso poderemos 
então fazer uma análise com sugestões de melhorias, para que a mesma possa 
ser ainda mais eficiente para seus clientes. 
 
2. CAPÍTULO 1 – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
A Ambev nasceu, em 1999, da união entre a 
cervejaria Brahma e Companhia Antarctica , duas das cervejarias mais antigas 
do Brasil. A Antarctica foi fundada em 1885 e a Brahma em 1888, como Villiger 
& Cia. A marca Brahma foi registrada em 6 de setembro de 1888 e, em 1904, a 
Villiger & Cia. mudou sua denominação para Companhia Cervejaria Brahma. A 
Ambev foi constituída como Aditus Participações S.A. ("Aditus") em 14 de 
setembro de 1998. A Ambev é uma sociedade anônima brasileira, de capital 
aberto, constituída segundo as leis da República Federativa do Brasil. 
A Brahma era uma companhia controlada pelos Senhores Jorge Paulo 
Lemann, Marcel Herrmann Telles e Carlos Alberto da Veiga Sicupira por meio 
de algumas companhias controladoras (o "Grupo Braco"), que detinham em 
conjunto uma participação votante de 55,1% na Brahma antes da operação 
Brahma-Antarctica. As ações remanescentes da Brahma eram negociadas 
publicamente. 
A Antarctica era controlada pela Fundação Zerrenner, que detinha 88,1% 
da participação votante na Antarctica antes de a operação Brahma-Antarctica 
5 
 
acontecer. As ações remanescentes da Antarctica eram negociadas 
publicamente. 
A criação da Ambev consistiu em uma aliança da Brahma e da Antarctica 
e foi realizada no decorrer de 1999 e 2000. Como resultado da aliança, a Ambev 
tornou-se titular de 55,1% das ações com direito a voto da Brahma e de 88,1% 
das ações votantes da Antarctica, enquanto o Grupo Braco e a Fundação 
Zerrenner possuíam, respectivamente, 76% e 24% das ações votantes da 
Ambev. Subsequentemente, os acionistas minoritários da Antarctica (setembro 
de 1999) e da Brahma (setembro de 2000) trocaram suas ações da Antarctica e 
da Brahma por ações da Ambev, fazendo com que ambas as companhias se 
tornassem subsidiárias integrais da Ambev. 
O principal negócio é o de cervejas, em que são líderes em diversos 
mercados com marcas como Skol, Brahma, Antarctica, Quilmes, Labatt, 
Presidente, entre outras. Além disso, também tem operações de refrigerantes, 
não-alcoólicos e não-carbonatados com marcas próprias como Guaraná 
Antarctica e Fusion, entre outras, no Brasil e através de uma parceria com a 
PepsiCo em diversos outros países. Em 1997, a Brahma adquiriu os direitos 
exclusivos para fabricar, vender e distribuir os refrigerantes da Pepsi no Nordeste 
do Brasil e em 1999, obteve os direitos exclusivos para fabricar, vender e 
distribuir os refrigerantes da Pepsi em todo o Brasil. Desde outubro de 2000, a 
Ambev detém direitos exclusivos de distribuir e engarrafar os refrigerantes da 
Pepsi no Brasil. Em janeiro de 2002, expandiram sua parceria com a PepsiCo 
para incluir a fabricação, venda e distribuição do Gatorade. Atualmente seu 
portfólio de bebidas não-alcoólicas inclui também as marcas H2OH!, no mercado 
de águas com sabor, e Lipton Ice Tea, no mercado de chás gelados, também 
vendidas sob licença da PepsiCo. O contrato de franquia com a PepsiCo no 
Brasil foi aditado em outubro de 2018. Os novos termos do contrato foram 
aprovados pelo CADE em dezembro de 2018 e passaram a vigorar a partir de 1º 
de janeiro de 2019. O contrato vigorará até 31 de dezembro de 2027. 
A expansão nas Américas começou em 1994, quando a Brahma deu início 
à sua presença internacional através de operações no segmento de cerveja na 
Argentina, Paraguai e Venezuela. Em 2003, após a formação da Ambev, a 
Companhia acelerou sua expansão fora do Brasil através de uma transação com 
a Quinsa, estabelecendo uma presença de liderança nos mercados de cerveja 
6 
 
da Argentina, Bolívia, Paraguai e Uruguai. Ainda em 2003 e, também, ao longo 
de 2004, a Ambev efetuou uma série de aquisições em mercados como América 
Central, Peru, Equador e República Dominicana. No ano seguinte, a Companhia 
passou também a operar no mercado de cervejas do Canadá através da 
incorporação de uma controladora indireta da Labatt. Por fim, em maio de 2012, 
a Ambev expandiu suas operações no Caribe através de uma aliança estratégicacom a E. León Jimenes S.A. 
Em 31 de dezembro de 2016, a Ambev concluiu uma operação de troca 
de ativos com a AB InBev por meio da qual a Companhia transferiu suas 
operações na Colômbia, Peru e Equador para a AB InBev e a AB InBev, por sua 
vez, transferiu a operação da SABMiller plc’s no Panamá para a Companhia. 
Atualmente a Ambev tem operações em 18 países: Brasil, Canadá, 
Argentina, Bolívia, Chile, Paraguai, Uruguai, Guatemala (que também abastece 
El Salvador, Honduras e Nicarágua), República Dominicana, Cuba, Panamá, 
Barbados, Saint Vincent, Dominica e Antigua.[1] 
 
2.1 Denominação 
“AMBEV S.A. 
CNPJ/ME nº 07.526.557/0001-00 
NIRE 35.300.368.941 
Companhia Aberta 
 
 
Figura 1. Logo da empresa AMBEV. [1] 
 
Nome: Artigo 1º - AMBEV S.A (Figura 1). (“Companhia”) é uma sociedade 
anônima que se rege por este Estatuto e pelas disposições legais que lhe forem 
aplicáveis. 
Sede: Artigo 2º - A Companhia tem sede e foro na cidade de São Paulo, 
Estado de São Paulo, e pode, para a consecução de seus fins e por deliberação 
7 
 
do Conselho de Administração, abrir, manter e fechar filiais, escritórios, 
depósitos ou agências de representações, em qualquer parte do território 
nacional ou no exterior. 
Objeto: Artigo 3º - É objeto da Companhia, diretamente ou através da 
participação em outras sociedades: 
 a) a produção e o comércio de cervejas, concentrados, refrigerantes e 
demais bebidas, bem como alimentos em geral, incluindo composto líquido 
pronto para consumo, preparado líquido aromatizado, guaraná em pó ou bastão; 
b) a produção e o comércio de matérias-primas necessárias à 
industrialização de bebidas e seus subprodutos, como malte, cevada, gelo, gás 
carbônico, bem como de aparelhos, máquinas, equipamentos e tudo o mais que 
seja necessário ou útil às atividades relacionadas na letra “a” acima, incluindo a 
produção e comércio de embalagens para bebidas e a produção, comércio e 
aproveitamento industrial de matérias-primas necessárias à produção dessas 
embalagens; 
c) a produção, certificação e o comércio de sementes e grãos, bem como 
o comércio de fertilizantes, fungicidas e outras atividades conexas às mesmas, 
na medida necessária ou útil ao desenvolvimento das atividades principais da 
Companhia previstas neste estatuto; 
d) o acondicionamento e a embalagem de quaisquer de seus produtos ou 
de terceiros; 
e) as atividades de cultivo e de fomento agrícolas, no campo de cereais e 
de frutos que constituam matéria-prima para a utilização nas atividades 
industriais da Companhia, bem como nos demais setores que demandem uma 
dinâmica máxima na exploração das virtualidades do solo brasileiro, 
principalmente nos planos de alimentação e da saúde; 
f) a atuação nas áreas de pesquisa, prospecção, lavra, beneficiamento, 
industrialização, comercialização e distribuição do bem água mineral, em todo o 
território nacional; 
g) o beneficiamento, o expurgo e demais serviços fitossanitários e a 
industrialização dos produtos resultantes das atividades relacionadas na letra “d” 
acima, seja para atender às próprias finalidades da sua indústria, seja para o 
comércio, inclusive, de seus subprodutos, incluindo, exemplificativamente, 
subprodutos para alimentação animal; 
8 
 
h) a publicidade de produtos seus e de terceiros e o comércio de materiais 
de promoção e propaganda; 
i) a prestação de serviços de assistência técnica, mercadológica e 
administrativa e outros relacionados, direta ou indiretamente, às atividades 
principais da Companhia; 
j) a importação de todo o necessário à sua indústria e comércio; 
k) a exportação de seus produtos; 
l) a exploração, direta ou indireta, de bares, restaurantes, lanchonetes e 
similares; 
m) a contratação, venda e/ou distribuição de seus produtos e dos produtos 
de suas controladas, diretamente ou através de terceiros, utilizando-se o 
transporte necessário à distribuição dos referidos produtos, subprodutos ou 
acessórios, e a adoção de qualquer sistema ou orientação que, a juízo de seu 
Conselho de Administração, conduza aos fins colimados; 
n) a impressão e reprodução de gravações, incluindo a atividade de 
impressão, serviços de pré-impressão e acabamentos gráficos e reprodução de 
materiais gravados em qualquer suporte. 
Parágrafo Único - Adicionalmente ao disposto no caput deste artigo, a 
Companhia poderá participar em outras sociedades, comerciais e civis, como 
sócia, acionista ou quotista, no país ou no exterior, ou a elas associar-se. 
Duração: Artigo 4º - O prazo de duração da Companhia é indeterminado. 
Capital Social e Ações: Artigo 5º - O capital social é de R$ 
57.899.072.773,68, dividido em 15.735.117.965 ações ordinárias nominativas, 
sem valor nominal. 
 § 1º - Cada ação ordinária terá direito a um voto nas deliberações 
da Assembleia Geral. 
 § 2º - As ações da Companhia são escriturais, mantidas em conta 
de depósito em nome de seus titulares, junto à instituição financeira indicada 
pelo Conselho de Administração. 
 § 3º - É facultado à Companhia suspender os serviços de 
transferências e desdobramentos de ações e certificados para atender a 
determinação da Assembleia Geral, não podendo fazê-lo, porém, por mais de 90 
(noventa) dias intercalados durante o exercício, e tampouco por mais de 15 
(quinze) dias consecutivos. 
9 
 
 Artigo 6º - A Companhia está autorizada a aumentar seu capital social 
até o limite de 19.000.000.000 (dezenove bilhões) de ações, independentemente 
de reforma estatutária, mediante deliberação do Conselho de Administração, que 
deliberará sobre as condições de integralização, as características das ações a 
serem emitidas e o preço de emissão, bem como estabelecerá se o aumento se 
dará por subscrição pública ou particular. 
 Parágrafo Único - Não haverá direito de preferência para a subscrição 
de ações emitidas nos termos de lei especial sobre incentivos fiscais (art. 172, 
parágrafo único, da Lei nº 6.404/76); ressalvado que os titulares de ações 
subscritas com recursos oriundos de incentivos fiscais não terão direito de 
preferência à subscrição de quaisquer ações emitidas após a referida 
subscrição. 
 Artigo 7º - A emissão de ações, debêntures conversíveis em ações e 
bônus de subscrição – cuja colocação seja feita mediante: (i) venda em bolsa de 
valores; (ii) subscrição pública; ou (iii) permuta por ações, em oferta pública de 
aquisição de controle, nos termos dos arts. 257 e 263 da Lei nº 6.404/76 – poderá 
ser realizada com exclusão do direito de preferência para os antigos acionistas 
ou com redução do prazo de que trata o art. 171, § 4º, da Lei nº 6.404/76. 
 Artigo 8º - O Conselho de Administração poderá, ainda, dentro do limite 
do capital autorizado, (i) com base em plano aprovado pela Assembleia Geral, 
outorgar opção de compra de ações aos administradores, empregados ou 
pessoas naturais que prestem serviços à Companhia ou a sociedades sob seu 
controle; (ii) aprovar aumento do capital social mediante a capitalização de lucros 
ou reservas, com ou sem a emissão de novas ações; e (iii) deliberar sobre a 
emissão de bônus de subscrição ou debêntures conversíveis em ações. 
 Artigo 9º - A não realização, pelo subscritor, do valor subscrito nas 
condições previstas no boletim ou na chamada fará com que o mesmo fique, de 
pleno direito, constituído em mora, para fins dos arts. 106 e 107 da Lei nº 
6.404/76, sujeitando-se ao pagamento do valor em atraso corrigido 
monetariamente de acordo com a variação do IGP-M na menor periodicidade 
legalmente admitida, além de juros de 12% (doze por cento) ao ano, pro rata 
temporis, e multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da prestação 
em atraso, devidamente atualizada. [1] 
 
10 
 
2.2 Constituição 
A Companhia de Bebidas das Américas - Ambev é a sucessora da 
Companhia Cervejaria Brahma ("Brahma") e da Companhia Antarctica Paulista 
Indústria Brasileirade Bebidas e Conexos ("Antarctica"), duas das cervejarias 
mais antigas do Brasil. A Antarctica foi fundada em 1885 e a Brahma em 1888, 
como Villiger & Cia. A marca Brahma foi registrada em 6 de setembro de 1888 
e, em 1904, a Villiger & Cia. mudou sua denominação para Companhia 
Cervejaria Brahma. A Ambev foi constituída como Aditus Participações S.A. 
("Aditus") em 14 de setembro de 1998. A Ambev é uma sociedade anônima 
brasileira, de capital aberto, constituída segundo as leis da República Federativa 
do Brasil. 
 O principal negócio em que operamos é o de cervejas, em que somos 
líderes em diversos mercados com marcas como Skol, Brahma, Antarctica, 
Quilmes, Labatt, Presidente, entre outras. Além disso, temos também operações 
de refrigerantes, não-alcoólicos e não-carbonatados com marcas próprias como 
Guaraná Antarctica e Fusion, entre outras, no Brasil e através de uma parceria 
com a PepsiCo em diversos países em que operamos. Em 1997, a Brahma 
adquiriu os direitos exclusivos para fabricar, vender e distribuir os refrigerantes 
da Pepsi no Nordeste do Brasil e em 1999, obteve os direitos exclusivos para 
fabricar, vender e distribuir os refrigerantes da Pepsi em todo o Brasil. Desde 
outubro de 2000, a Ambev detém direitos exclusivos de distribuir e engarrafar os 
refrigerantes da Pepsi no Brasil. Em janeiro de 2002, expandimos nossa parceria 
com a PepsiCo para incluir a fabricação, venda e distribuição do Gatorade. 
Atualmente nosso portfólio de bebidas não-alcoólicas inclui também as marcas 
H2OH!, no mercado de águas com sabor, e Lipton Ice Tea, no mercado de chás 
gelados, também vendidas sob licença da PepsiCo. Nosso contrato de franquia 
com a PepsiCo no Brasil foi aditado em outubro de 2018. Os novos termos do 
contrato foram aprovados pelo CADE em dezembro de 2018 e passaram a 
vigorar a partir de 1º de janeiro de 2019. O contrato vigorará até 31 de dezembro 
de 2027. 
 A nossa expansão nas Américas começou em 1994, quando a Brahma 
deu início à sua presença internacional através de operações no segmento de 
cerveja na Argentina, Paraguai e Venezuela. Em 2003, após a formação da 
Ambev, a Companhia acelerou sua expansão fora do Brasil através de uma 
11 
 
transação com a Quinsa, estabelecendo uma presença de liderança nos 
mercados de cerveja da Argentina, Bolívia, Paraguai e Uruguai. Ainda em 2003 
e, também, ao longo de 2004, a Ambev efetuou uma série de aquisições em 
mercados como América Central, Peru, Equador e República Dominicana. No 
ano seguinte, a Companhia passou também a operar no mercado de cervejas 
do Canadá através da incorporação de uma controladora indireta da Labatt. Por 
fim, em maio de 2012, a Ambev expandiu suas operações no Caribe através de 
uma aliança estratégica com a E. León Jimenes S.A. 
 
 Em 31 de dezembro de 2016, a Ambev concluiu uma operação de troca 
de ativos com a AB InBev por meio da qual a Companhia transferiu suas 
operações na Colômbia, Peru e Equador para a AB InBev e a AB InBev, por sua 
vez, transferiu a operação da SABMiller plc’s no Panamá para a Companhia. 
 Atualmente a Ambev tem operações em 18 países: Brasil, Canadá, 
Argentina, Bolívia, Chile, Paraguai, Uruguai, Guatemala (que também abastece 
El Salvador, Honduras e Nicarágua), República Dominicana, Cuba, Panamá, 
Barbados, Saint Vincent, Dominica e Antigua. [1] 
 
2.3 Atividade 
O principal ramo de negócio da Ambev é no setor de bebidas e cervejas, 
na fabricação e comercialização de cerveja, chope, refrigerantes, malte, 
essências, águas, chás, isotônicos, energéticos, sucos e concentrados de frutas 
naturais. É a quarta indústria de cerveja brasileira maior do mundo na produção, 
e possui líderes como os Estados Unidos, a China e a Alemanha. Quanto na 
fabricação de refrigerantes, o Brasil ocupa o terceiro lugar em produção mundial, 
sendo ultrapassado pelos Estados Unidos e México. A estrutura de mercado se 
modificou enormemente nos anos 90, tornando-se competitivo, com novos 
produtores nacionais e internacionais entrando no mercado, consumidores mais 
exigentes e sensíveis ao preço. 
A Ambev é líderes em diversos mercados com marcas como Skol, 
Brahma, Antarctica, Quilmes, Labatt, Presidente, entre outros. Além de contar 
com marcas de refrigerantes, não-alcoólicos e não-carbonatados com marcas 
próprias como Guaraná Antarctica e Fusion, entre outras, no Brasil e mediante 
uma parceria com a PepsiCo em diversos países em que a Ambev opera. 
12 
 
A Cervejaria Ambev segue como líder no mercado cervejeiro latino-
americano. Atualmente a Ambev tem operações em 18 países sendo: Brasil, 
Canadá, Argentina, Bolívia, Chile, Paraguai, Uruguai, Guatemala (Abastece El 
Salvador, Honduras e Nicarágua), República Dominicana, Cuba, Panamá, 
Barbados, Saint Vincent, Dominica e Antigua. 
As principais marcas da empresa, no Brasil, a Skol (Sétima cerveja mais 
consumida no mundo), Brahma, Antartica, Bohemia, Orginal e Guaraná 
Antarctica, em outros países temos, Quilmes, Presidente, Paceña, Pilsen, Labatt 
Blue, Alexander Keith’s e Kokanee. A Ambev é uma das engarrafadoras 
independentes da marca PepsiCo no mundo, produz, vende e distribui no Brasil 
e outros países da América Latina produtos como Pepsi, H2OH!, Lipton Ice Tea 
e o isotônico Gatorade sob a licença da PepsiCo. Comercializa vários produtos 
da Anheuser-Busch Inbev S.A./N.V. (“AB InBev”), tais como Budweiser, Bud 
Light, Stella Artois e Corona. [1 – 2] 
 
2.4 Porte 
A Ambev possui cerca de 50 mil funcionários, sendo 30 mil funcionários 
no Brasil (24.899 homens e 4.614 mulheres), 7 mil na região CAC, 3 mil no 
Canadá e 10 mil funcionários nas unidades da América Latina do Sul, ainda 
contou com base de 8.650 fornecedores ativos de produtos e serviços 
localizados em cinco regiões do Brasil, e em outros países, atuando em setores 
diversos como matérias-primas, embalagens, logísticas e serviços em geral, em 
2018. A sede da companhia fica na Administração Central – AC, em São Paulo, 
e com a complexa malha de distribuição que a empresa possui, possibilita 
atuação em todo o território em que atua. No Brasil são cerca de um milhão de 
pontos de venda, inclui distribuidoras de bebidas, franquias e estabelecimentos 
comerciais. 
A Ambev valoriza oportunidade iguais para todos, e o respeito com cada 
funcionário. A companhia já foi reconhecida como uma das três Melhores 
Empresas para Trabalhar, na categoria de Bens de Consumo, pela revista Você 
S/A. 
Em 2018 a empresa realizou uma mudança na estrutura hierárquica, para 
desenvolver o crescimento orgânico, sendo que essa iniciativa foi chamada de 
Organizing for Growth. Dessa forma, foram criadas unidades de negócios 
13 
 
independentes para cada um dos seis países em que a Ambev opera, e 
consequentemente, o presidente de cada uma dessas unidades tonar-se dono 
da operação naquele país, integrando vendas, marketing e toda operação local 
e na estrutura anterior tinham os vice-presidentes para cada área e respondiam 
ao CEO do Brasil. Em 2018, 46 mulheres ocupavam cargos de diretoria. 
O Valor de Venda Líquida da Cervejaria Ambev, em 2018 foi de R$ 
50.231.336.000. As entidades incluídas nas Demonstrações Financeiras são 
LAN (América Latina Norte, que inclui Brasil e América Central e Caribe), LAS 
(América Latina Sul) e Canadá. A receita líquida consolidada aumentou cerca de 
6,9% em 2018, em decorrência de crescimentos no Brasil (+1,8%), na LAS 
(+21,5%) e na CAC (+12,6%), que compensaram uma leve redução no Canadá 
(-0,9%). No Brasil, a queda de volume, de 4,4%, foi mais do que compensada 
por um crescimento saudável de nossa receita líquida por hectolitro (ROL/hl) de 
6,5%, assim como na LAS, onde o volume caiu 0,8%, enquanto a ROL/hl cresceu 
22,1%. Na CAC, nossos volumes apresentaram sólido crescimento de 8,3% e a 
ROL/hl aumentou 4,0%. E, no Canadá, apesar da queda de volume de 1,9%, 
impactado por uma fraca indústria,a ROL/hl subiu 1,0%.[1 – 2] 
 
2.5 Localização 
A Ambev opera em 18 países do continente americano e são agrupadas 
em três divisões: 
1ª- América Latina Norte (LAN) que incluí: 
Brasil: Integrado pela produção e comercialização de cervejas, 
refrigerantes e bebidas não alcoólicas e não carbonatadas; 
América Central e Caribe (CAC): Integrada pelas operações na 
República Dominicana, Cuba, Saint Vincent e Granadinas, Dominica, Antígua e 
Barbuda, Guatemala (que também abastece El Salvador, Honduras e 
Nicarágua), Barbados e Panamá. 
2ª- América Latina Sul (LAS): Integrada pelas operações de cervejas, 
refrigerantes e bebidas não alcoólicas e não carbonatadas na Argentina, Bolívia 
e Uruguai, além da produção e comercialização de cervejas no Chile e no 
Paraguai. 
14 
 
3ª- Canadá: Com a produção e comercialização de cervejas e um portfólio 
de marcas de bebidas mistas e cidras, incluindo exportações para os Estados 
Unidos da América. [1] 
 
2.6 Principais insumos 
Os principais insumos para produção dos refrigerantes, cervejas e 
diversos produtos que a Ambev comercializa são: Guaraná, Cevada, cereal não 
maltado e materiais auxiliares que ajudam no processo de produção das 
bebidas. 
A Ambev possui uma política de compra e produção dos insumos, 
mantendo relacionamento direto com os agricultores que cultivam estes insumos 
para fabricação de boa parte dos seus produtos. 
Os principais e maiores produtores de guaraná do Brasil estão localizados 
no Amazonas, município de Maués, e compõem grande escala de fornecimento 
da Ambev. A Ambev comprou toda a produção do guaraná no município de 
Maués (AM) e também lançou um centro de pesquisa para estudo da planta, 
onde todos os anos produtores do fruto visitam o local e aprendem técnicas 
inovadoras de cultivo do fruto. 
A cevada é produzida no sul do Brasil e a Ambev também acompanha de 
perto, em contato direto com os produtos, estimulando o cultivo e promovendo 
encontros entre técnicos e produtores. 
A Ambev acha de suma importância este contato para elevar a qualidade 
da safra e diminuir possíveis perdas de produção. Nos encontros promovidos 
entre técnicos e agricultores é efetuado um treinamento juntamente com 
Engenheiros Agrônomos da empresa Embrapa para desenvolver novas técnicas 
de plantio para ampliar o cultivo na área. 
Os ingredientes necessários para fabricação da cerveja, além da cevada 
são: o lúpulo e o fermento. 
Ambos têm origens diferenciadas. O lúpulo é uma planta trepadeira que é 
importada dos Estados Unidos, Alemanha e República Tcheca, entre outros. 
Para fermentação das bebidas, a Ambev utiliza-se de sua produção exclusiva, 
produzindo este ingrediente na cidade do Rio de Janeiro e multiplica em todas 
as unidades industriais. 
15 
 
Para produção de todos os produtos a água é indispensável e é 
considerado a principal matéria-prima e está no topo da lista de preocupações 
socioambientais. [1] 
 
2.7 Principais produtos 
Com produção e comercialização de um vasto portfólio de produtos, a 
Cervejaria AmBev segue como líder do mercado cervejeiro latino-americano, 
além de atuar em 18 países ao redor do mundo. Mas seus produtos vão além de 
cervejas, também sendo comercializados refrigerantes, sucos, águas, chás, 
isotônicos e energéticos (Figura 2). 
Suas marcas mais conhecidas são encontradas facilmente na maioria dos 
comércios espalhados pelas cidades do Brasil, entre elas estão às cervejas Skol 
(a sétima cerveja mais consumida do mundo) e suas variações como a Beats, 
Beats 150 BPM, GT, Puro Malte, a Brahma, Antarctica, Bohemia, Original, os 
refrigerantes Guaraná Antarctica e Sukita e uma vasta lista de outras bebidas, 
em outros continentes podem ser encontrados outros produtos como Quilmes, 
Presidente, Paceña, Pilsen, Labatt Blue, Alexander Keith’s e Kokanee. 
Sob licença da PepsiCo a Cervejaria AmBev é uma das maiores 
engarrafadora independentes de seus produtos, assim produzindo, vendendo e 
distribuindo por todo Brasil e América Latina produtos como Pepsi, H2OH!, Lipton 
Ice Tea e o isotônico Gatorade. Comercializando também outras variações de 
cervejas estrangeiras da Anheuser-Busch Inbev S.A./N.V. (“AB InBev”), tais 
como Budweiser, Bud Light, Stella Artois e Corona. 
 
Figura 2. Produtos de bebidas alcoólicas e não alcoólicas da AMBEV. [1] 
16 
 
Inclusive, em 2017 a AmBev criou um projeto AMA, que auxilia famílias 
em situações precárias de abastecimento de água, esse auxilio vem através do 
consumo da água AMA, produzida por ela, que tem o lucro revertido para obras 
de perfuração e criação de poços de capitalização de água, cisternas entre 
outras para que essas pessoas tenham acesso. Com isso a Cevejaria AmBev 
impulsiona o comércio de bebidas no Brasil possibilitando e facilitando a entrada 
de novas marcas no mercado, ampliando um leque de produtos de qualidades, 
sustentáveis, acessíveis e para todos os gostos. [1] 
 
2.8 Principais clientes 
A Cervejaria AmBev atualmente conta com mais de 50 mil clientes 
internos (colaboradores), sendo que 30 mil deles são apenas no Brasil, com isso 
a organização busca estabelecer um ambiente de trabalho agradável, 
oferecendo ótimas oportunidades de crescimento visando um melhor 
desempenho. Todos eles trabalham constantemente para que as expectativas e 
necessidades de seus clientes externos sejam alcançadas e satisfeitas. 
Há uma gama enorme de clientes externos, entre eles estão os 
intermediários que comercializam os produtos da Cervejaria AmBev por todo o 
Brasil para que eles cheguem ao seu cliente final. Nesta carteira imensa de 
clientes consta, rede de distribuição de bebidas, supermercados, bares, 
restaurantes, armazéns, padarias, lanchonetes, quiosques e franquias, esses 
estabelecimentos são facilmente encontrados em bairros das capitais e do 
interior, facilitando o acesso dos clientes finais que irão consumir esses produtos. 
A AmBev garante o comprometimento com esses clientes intermediários para 
que eles cresçam como pontos de venda. 
Para que a relação com seus clientes sejam cada vez melhor, a AmBev 
investe em entregas diretas ao consumidor final e em seus canais de 
comunicação como o CAT, SAV e SAC para fazer com que o cliente tenha um 
ótimo atendimento e experiência de compra mais satisfatória, mostrando que a 
organização tem compromisso com a qualidade de seus produtos, assim 
estabelecendo um vínculo de fidelidade maior entre a empresa e seus clientes. 
Para que haja um envolvimento e encantamento dos clientes com os produtos, 
a Cervejaria AmBev abriu as portas de 9 unidades cervejeiras para visitação 
gratuita, na programação de visitas consta aulas sobre a história da cerveja, 
17 
 
demonstração dos processos produtivos, dês da seleção dos ingredientes ao 
envase, também possibilitando aos visitantes participação de degustação de 
bebidas, essa atividade pode resultar na atração de novos clientes potenciais. 
Com variedades em sua produção, a AmBev não tem como objetivo atingir 
apenas o público adulto, que são os maiores consumidores de bebidas alcoólicas 
permitidos por lei, mas também trazer como clientes crianças, adolescentes e 
idosos oferecendo produtos diferenciados e de qualidades. [1 – 3] 
 
2.9 Principais concorrentes 
A Ambev encontra – se em um nível grande de concorrência no mercado 
de cervejaria com as demais concorrentes , entre elas as principais tem 
enfrentado a concorrência da Heineken, que se estabeleceu de vez como sua 
principal rival local depois de comprar, a Brasil Kirin, dona das marcas Schin, 
Devassa e Baden Baden ( Marcas de cervejas mais baratas situadas no 
nordeste, onde a Ambev tem maior dificuldade de atuação onde as marcas 
Schin, Kaiser e Glacial, todas do portfólio da Heineken, têm maior força local). 
No entanto já em 2018 quando começou a enfrentar quedas de vendas , devido 
que a empresa teve que fazer aumento de preços dos produtos, o que acontecenormalmente todos os anos para acompanhar a inflação. 
No entanto em questão de concorrência o setor principal, responsável por 
65% das vendas do mercado brasileiro, inclui os rótulos Skol, Brahma e 
Antarctica, onde se situa o grande volume da Ambev, que não atua nas marcas 
mais econômicas (Schin, Kaiser e Glacial, todas do portfólio da concorrente 
Heineken) , com isso exige-se da Ambev uma grande estratégia comercial e nas 
diversas iniciativas das plataformas de crescimento. E para que a empresa 
esteja sempre no mercado ali , lado a lado na concorrência é necessário fazer 
com que haja investimentos em tecnologia e novidades para seu consumidores 
, pois com aumentos dos valores devido ao reajuste da inflação do mercado , 
traz a dificuldade de se ter consumidores mais cauteloso e racional , no que exige 
um cuidado, estratégia para manter esse cliente consumindo o produto , e 
Ambev busca e traz inovação para seus consumidores na qualidade e inovação 
de sabor , para se diferenciar e destacar da concorrência. [1] 
 
18 
 
3. CAPÍTULO 2 – QUESTIONÁRIO ETHOS 
Neste capítulo vamos falar sobre o questionário Ethos, a principal 
ferramenta de gestão que apoia as empresas na incorporação da 
sustentabilidade e responsabilidade empresarial (RSE) nas suas estratégias de 
negócio. É apresentado uma nova abordagem para a gestão das empresas, e 
integra os conceitos da RSE e os comportamentos relacionados com os objetivos 
da sustentabilidade baseada em conceito de negócios sustentáveis e 
responsáveis. 
Os indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis tem 
como objetivo avaliar o quanto a sustentabilidade e a responsabilidade social 
tem sido inserida nos negócios, auxiliando em definição de estratégias, políticas 
e processos da organização. No entanto, é trago como medidas de desempenho 
em sustentabilidade e responsabilidade social, esse questionário não se propõe 
a medir o desempenho da corporação e não reconhece organizações como 
sustentáveis ou responsáveis. 
Sendo assim, a geração dos indicadores Ethos foi desenvolvida para estar 
a serviço dos negócios, com aplicações e funcionalidades que permitam a total 
flexibilidade em sua aplicação pelas empresas e a geração de relatório mais 
próximos da realidade empresarial, apoiados a gestão e com mecanismos para 
planejamento, compartilhamento de dados com as partes interessadas e 
desenvolvimento da sustentabilidade nas cadeias de valor da gestão 
empresarial. 
 No indicador Ethos temos cinco estágios, sendo o cumprimento e/ou 
tratativa inicial; iniciativas e práticas; políticas, procedimentos e sistema de 
gestão; eficiência e protagonismo, e com isso temos 8 questionários que são: 
Relacionamento com o consumidor, impacto decorrente do uso de produtos e 
serviços, comunicação comercial e educação para o consumo consciente, 
gestão dos impactos na comunidade, compromisso com desenvolvimento e 
gestão de ações sociais, apoio no desenvolvimento de fornecedores, impactos 
de transporte, logística e distribuição e logística reversa. [4] 
No anexo estão os cinco estágios da organização em forma do 
questionário Ethos. Estão todos os questionários e as respostas obtidas com 
“SIM ou “NÃO”, além das justificativas de cada resposta. 
19 
 
A seguir, nas tabelas, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 e 8 listarão os questionários Ethos 
relacionados com o relacionamento com o consumidor, impacto decorrente do 
uso de produtos e serviços, comunicação comercial e educação para o consumo 
consciente, gestão dos impactos na comunidade, compromisso com 
desenvolvimento e gestão de ações sociais, apoio no desenvolvimento de 
fornecedores, impactos de transporte, logística e distribuição e logística reversa, 
decorrente ao número de questões em todos os estágios e as respostas sendo 
sim ou não de cada questionário. 
 
Tabela 1. Questionário 31 – RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR. 
Questionário 31 Número de Questões Sim Não 
- 15 13 2 
 
Tabela 2. Questionário 32 - IMPACTO DECORRENTE DO USO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Questionário 32 Número de Questões Sim Não 
- 14 11 3 
 
Tabela 3. Questionário 33 - COMUNICAÇÃO COMERCIAL E EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO 
CONSCIENTE 
Questionário 33 Número de Questões Sim Não 
- 16 13 3 
 
Tabela 4. Questionário 34 - GESTÃO DOS IMPACTOS NA COMUNIDADE 
Questionário 34 Número de Questões Sim Não 
- 16 12 4 
 
Tabela 5. Questionário 35 - COMPROMISSO COM DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DAS AÇÕES 
SOCIAIS 
Questionário 35 Número de Questões Sim Não 
- 18 17 1 
 
Tabela 6. Questionário 36 - APOIO AO DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES 
Questionário 36 Número de Questões Sim Não 
- 15 14 1 
20 
 
 
Tabela 7. Questionário 46 - IMPACTOS DE TRANSPORTE, LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO 
Questionário 46 Número de Questões Sim Não 
- 21 15 6 
 
Tabela 8. Questionário 47 - LOGÍSTICA REVERSA 
Questionário 47 Número de Questões Sim Não 
- 14 12 2 
 
4. CAPÍTULO 3 – PROPOSTA DE MELHORIA 
Neste tópico é analisado e realizado a proposta de melhoria referente ao 
questionário Ethos respondido acima. 
A proposta de melhoria é respondida pela quantidade de NÃO 
respondidos no tópico acima, e dessa forma, analisamos e desenvolveremos 
formas de propostas para melhorar a organização. 
4.1. Questionário da organização 
Nestes cinco estágios são desenvolvidas as propostas de melhoria 
referente ao cumprimento e/ou tratativa inicial; iniciativas e práticas; políticas, 
procedimentos e sistema de gestão; eficiência e protagonismo do questionário 
Ethos. Tem como objetivo mostrar qual foi a maior aderência de NÃO 
respondidos, e dessa forma, desenvolver uma melhor estratégia a ser adaptada 
pela organização. 
 
Tabela 9. Questionário 31 – RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR. 
Questionário 31 Número de Questões Sim Não 
- 15 13 2 
 
O relacionamento com o consumidor na AMBEV é realizado através de 4 
canais de comunicação, sendo o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), 
SAV (dois: Telefone e Via Whatsapp) e CAT (Central de Assistência Técnica). 
Como proposta de melhoria para o relacionamento com o consumidor, a 
empresa AMBEV deveria disponibilizar o tempo de resposta dos processos que 
levam e o acompanhamentos de indicadores que impactam nos processos da 
21 
 
tomada de decisão, sendo assim, quanto tempo demora o processo de 
identificação e resolução dos problemas e propostas apresentados por seus 
clientes. 
 
Tabela 10. Questionário 32 - IMPACTO DECORRENTE DO USO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
Questionário 32 Número de Questões Sim Não 
- 14 11 3 
 
A empresa presta serviço ao impacto decorrente do uso de produtos e serviços, 
e dessa forma, assegura suas informações e a conformidade de normas e 
legislação passada ao consumidor sobre seus produtos, serviços aos clientes. 
Como proposta de melhoria a empresa não divulga informações em situações 
de falha ou perigo, caso a companhia interrompe o serviço rapidamente, da 
mesma forma, não divulga que assegura que todos os produtos comercializados, 
sendo químicos ou perigosos em outros países, ou em uso no Brasil, foram 
banidos. 
Reiterando a empresa poderia garantir o design apropriado de seus produtos e 
serviços aos consumidores com deficiência. 
 
Tabela 11. Questionário 33 - COMUNICAÇÃO COMERCIAL E EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO 
CONSCIENTE 
Questionário 33 Número de Questões Sim Não 
- 16 13 3 
 
A comunicação comercial e educação para o consumo consciente é 
realizado pela a empresa, além de apoiar consumidores a realizar o descarte 
correto e incentivar e cadastrar cooperativas ao uso correto do descarte. 
Como proposta de melhoria, a empresa não divulga sua política formal 
que assegura a adesão a leis, códigos e normas, voluntários relacionado ao 
marketing, além de não informar se realiza ou não peças publicitárias para 
verificar a conformidade com suas normas e códigos voluntário assinados e os 
valores da empresa, e a empresa não divulga abertamente o preço totalde 
impostos, termos e condições de serviços e produtos e o custo da entrega ao 
consumidor. 
22 
 
Tabela 12. Questionário 34 - GESTÃO DOS IMPACTOS NA COMUNIDADE 
Questionário 34 Número de Questões Sim Não 
- 16 12 4 
 
A gestão dos impactos na comunidade, a empresa desenvolve ações 
comunitárias e sociais a sua comunidade, além de ajudar e incentivar doações, 
estudos e treinamentos/cursos aos seus colaboradores e a sua comunidade 
local, e em todo o brasil. 
Como proposta de melhoria, a empresa não divulga se dispõe de uma 
política formalizada de relacionamento com as comunidades no seu entorno das 
operações, e sendo assim não é informado se comunica eventos críticos ou 
mudanças na estrutura de operação, e a empresa não divulga se mantém um 
comitê com representantes da empresa e dos moradores da comunidade onde 
está inserida, a empresa não detalha informações se emprega moradores em 
torno de suas fábricas e companhia, e além de não divulgar os níveis de 
qualificação daquela comunidade. 
A empresa não realiza ações de infraestrutura e poderia realizar em torno 
da sua comunidade local, instalando creches, habitações e hospitais para os 
moradores locais e colaboradores. 
 
Tabela 13. Questionário 35 - COMPROMISSO COM DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DAS AÇÕES 
SOCIAIS 
Questionário 35 Número de Questões Sim Não 
- 18 17 1 
 
O compromisso com desenvolvimento e gestão de ações sociais. A 
empresa preza com eventos e ações sociais entorno da sua comunidade, e 
dessa forma, contribui com ações voluntárias para os moradores em todo o 
Brasil. 
Como proposta de melhoria, a empresa não divulga se otimiza os 
impactos de intervenção social alavancados em recursos de outras empresas ou 
organizações privadas com a participação de órgãos públicos. 
 
23 
 
Tabela 14. Questionário 36 - APOIO AO DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES 
Questionário 36 Número de Questões Sim Não 
- 15 14 1 
 
A empresa, apoia no desenvolvimento de fornecedores, buscando 
negociação aos fornecedores locais, sendo transparente e priorizando 
fornecedores locais no ato de realizar suas compras. Dessa forma, a empresa 
desenvolve ações gerenciais aos fornecedores. 
Como proposta de melhoria, a empresa respeita questões relacionadas à 
sazonalidade e capacidade de produção, dessa forma, a companhia mantém 
seus meios de produção independente do período ou pandemia, no entanto, a 
empresa poderia paralisar em casos de pandemia grave, ou período de 
sazonalidade e capacidade de produção, deixando de comprar de fornecedores 
locais que foram afetados por crises, por exemplo. 
 
Tabela 15. Questionário 46 - IMPACTOS DE TRANSPORTE, LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO 
Questionário 46 Número de Questões Sim Não 
- 21 15 6 
 
Os impactos de transporte, logística e distribuição, a organização utiliza 
seu transporte terceirizado e sendo assim, não é realizada pela empresa. No 
entanto sua logística e distribuição prioriza atendimento ágil e rápido na entrega 
dos produtos no Brasil e no exterior. 
Como proposta de melhoria: a maioria das informações dadas referente a 
logística é de sites não oficiais da AMBEV, sendo assim, não é divulgado em 
nenhum canal oficial da companhia referente ao transporte realizado. A empresa 
deveria incentivar projetos a seus parceiros para criações de programas de 
saúde e segurança, e além de precisar de um projeto de sensibilização para 
(prevenção de acidentes, eliminação de exploração sexual infantil etc.) para seus 
empregados de transporte. 
A empresa não divulga se tem um canal formal de comunicação para 
empregados, parceiros, clientes e comunidade ao seu entorno, sendo que os 
impactos negativos de transporte ou eventuais não-cumprimentos de normas 
24 
 
possam a ser comunicadas, e a empresa poderia disponibilizar principalmente a 
sua comunidade local. 
Em questões ambientais só consta que a empresa trabalha com o 
programa Frota Compartilhada, que se refere a diminuição da emissão de CO2, 
no entanto não temos a informação que a organização implementou ou 
incentivou melhorias para redução do impacto ambiental em conjunto da 
logística (Como calibragem de pneus, reciclagem de filtros no caso de 
transportadores) e como já ditado, a empresa utiliza transporte terceirizado. 
Não foi divulgado indicadores que demonstram valor adicionado e o 
passivo reduzido que resulta da matriz inovadora de logística. 
A empresa não divulga se realizou uma análise completa de sua matriz 
logística, mapeando e mensurando todos os impactos sociais e ambientais 
criadas por operações de downstream e upstream. 
A empresa deveria disponibilizar e divulgar todas as informações 
referente acima, como proposta de melhoria. 
 
Tabela 16. Questionário 47 - LOGÍSTICA REVERSA 
Questionário 47 Número de Questões Sim Não 
- 14 12 2 
 
A logística reversa na AMBEV é utilizada de forma constantemente, a 
empresa incentiva seus colaboradores e sua comunidade local, por meio de 
promover novas cooperativas que auxiliem no trabalho de reciclagem de seus 
produtos. 
Como proposta de melhoria, a empresa não divulga os indicadores que 
permitem mensurar o fluxo dos resíduos, resultados das ações de logística 
reversa, usando um sistema de balanço de massas. E a empresa não informa 
sua formatação de regulamentação da logística reversa no setor e nas diferentes 
esferas da legislação (Principalmente municipal). Sendo assim, a empresa 
poderia divulgar essas informações nos seus próximos relatórios de 
sustentabilidade. 
 
4.2 Estágio da organização 
 
25 
 
Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial, ao todo foram registrados 
15 “SIM” e 3 “NÃO”. Dessa forma, são indicadores relacionados se a empresa 
atende a legislação, quando pertinente, e/ou tema de forma incipiente. 
Estágio 2- Iniciativas e Práticas, ao todo foram registrados 22 “SIM” e 4 
“NÃO”. Dessa forma, os indicadores relacionados ao assunto, e se a empresa 
desenvolve iniciativas e implementa práticas correntes. 
Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistemas de gestão, ao todo foram 
registrados 23 “SIM” e 7 “NÃO”. Dessa forma, são os indicadores em relação ao 
assunto, a empresa adota políticas formalizadas e implementa processos para 
promover valores. 
O maior estágio com quantidade de respostas “NÃO” foi o estágio 3- 
Políticas, procedimentos e sistema de gestão. 
A empresa precisa melhorar suas políticas de relacionamento com o 
consumidor com foco em acompanhar os indicadores que impactam nos 
processos de tomada de decisão para melhor atender seus clientes. E no 
impacto decorrente do uso de produtos e serviços a empresa precisa assegurar 
que no caso de produtos comercializados que utilizem de ingredientes perigosos 
ou de origem química sejam retirados ou banidos de circulação tanto no Brasil 
quando no exterior. Em comunicação comercial e educação para o consumo 
consciente a empresa peca em não fornecer informações se fazem o uso de 
políticas formais que asseguram a adesão de leis, normas e códigos voluntários 
relacionados a marketing incluindo publicidade, promoção e patrocínio além de 
não realizar analises previas de peças publicitarias para verificar a conformidade 
com as normas e códigos voluntários assinados e os valores da empresa. 
Estágio 4 – Eficiência, ao todo foram registrados 28 “SIM” e 4 “NÃO”. 
Dessa forma, os indicadores relacionados ao assunto, a empresa mensura os 
benefícios de sua gestão e os considera nas tomadas de decisão e na gestão de 
riscos (incluindo a cadeia de valor). 
Estágio 5- Protagonismo, ao todo foram registrados 19 “SIM” e 4 “NÃO”. 
Dessa forma, os indicadores relacionados ao assunto, e a empresa passou por 
transformações e inovações para a geração de valores e atualização de suas 
práticas. [4] 
 
26 
 
5. CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
5.1 Resultados e Discussões 
A Ambev é uma empresa que tem como compromisso principal a 
sustentabilidade e estádiretamente ligada à responsabilidade corporativa. Não 
apoiando nenhum tipo de consumo indevido de seus produtos: quanto no 
consumo por menores, gestantes e à direção de veículos automotivos. 
A organização tem um Programa de Consumo Responsável é estimulado 
pelo cumprimento da lei que proíbe a venda de bebidas alcoólicas a menores de 
18 anos, além de promover a segurança viária e incentiva o consumo moderado. 
Organizam ações de defesa das práticas de consumo inteligente há mais 
de 10 anos. Desde 2003, participa de discussões na Organização Mundial da 
Saúde (OMS) sobre os efeitos do uso inadequado de bebidas alcoólicas e 
norteiam suas práticas pelas premissas da OMS. Além disso, participa de 
campanhas de conscientização e materiais de comunicação, dessa forma, 
participa de práticas de ações contra a acidentes de trânsito, doando bafômetros 
para iniciativa pública e trabalha em rede com ONGs (Organização não 
governamental). 
Seus funcionários participam e mobilizam-se em programas de 
treinamentos/cursos e ações sociais em sua comunidade ao seu entorno. Além 
disso, a empresa possui diversas cooperativas e pontos de vendas, e treinam 
profissionais de bares e restaurantes no Brasil. 
É uma empresa que presta serviço aos consumidores, seus 
colaboradores, além de promover ações sociais em bairros humildes e 
proporcionam diversos atos como reverter 100% do lucro da sua água (AMA) 
para levar acesso à água potável à população carente. E a empresa oferece o 
programa de Frota Compartilhada, se referindo a ação de diminuição da emissão 
de CO2. Outra ação positiva e social da empresa é o projeto da embalagem 
circular, onde uma das metas ambientais da organização é cumprir até 2025 a 
utilização das embalagens retornáveis em 100% dos produtos. 
Contudo, a empresa não disponibiliza algumas informações referentes ao 
questionário Ethos, e esses dados importantes para o conhecimento da 
empresa. E como o transporte da empresa é realizado por uma empresa terceira, 
não tem muitas informações sobre a sua logística e transporte, ou seja, se a 
27 
 
empresa promove ações de impacto ambiental e social em conjunto da logística. 
Além, que a empresa não divulga um canal formal de comunicação para seus 
empregados, clientes e comunidade ao seu entorno, ou seja, os impactos 
negativos do transporte ou não-cumprimentos de normas possam serem 
comunicados. 
Por conseguinte, a empresa poderia disponibilizar informações sobre sua 
logística, frota e transporte aos seus consumidores, colaboradores e 
comunidade ao seu entorno, mostrando que a qualidade do seu transporte, 
logística tem impactos positivos. No entanto, suas ações sociais, voluntárias, 
ações de desenvolvimento e treinamento dos seus colaboradores são 
excelentes métodos para a empresa, ou seja, a companhia tem suas atitudes 
impactantes na história brasileira, suas condutas são importantes no 
crescimento do país. Sendo assim, é uma empresa que tende ao crescimento 
em diferentes lugares do mundo e não apenas no Brasil. 
28 
 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
[1] CERVEJARIA AMBEV. Relatório de Sustentabilidade 2018. Disponível 
em:< www.ambev.com.br/sustentabilidade> Acesso em Abril/2020. 
[2] CERVEJARIA AMBEV. HISTÓRICO. Disponível 
em:<http://ri.ambev.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=43349> 
Acesso em Abril/2020. 
[3] CERVEJARIA AMBEV. SEJA CLIENTE. Disponível em:< 
https://www.ambev.com.br/seja-cliente/> Acesso em Abril/2020. 
[4] INSTITUTO ETHOS. Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e 
responsáveis. Disponível 
em:<https://www.ethos.org.br/conteudo/indicadores/> Acesso em Maio/2020. 
 
http://ri.ambev.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=43349
https://www.ambev.com.br/seja-cliente/
https://www.ethos.org.br/conteudo/indicadores/
29 
 
ANEXO 
 
APS I - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE 
 Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis 
 
 COMPOSIÇÃO DA EQUIPE (RA e NOME) 
Líder THAINA FERNANDES BENTO DE AGUIAR RA: N4421J8 
Integrante GABRIELA MONTEIRO DE SOUZA BRITO RA: N670983 
Integrante ISABELA SOUTO SANTANA RA: N663CJ5 
Integrante NICOLY NASCIMENTO SOUZA RA: N554EH0 
Integrante RAQUEL BATISTA SILVA RA: F2090I7 
Integrante REGIANE DA SILVA SANTOS RA: N5621H7 
Integrante Digitar aqui 
Integrante Digitar aqui 
 
 
 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
Denominação É uma sociedade anônima que se rege por este Estatuto e pelas disposições legais que lhe forem aplicáveis. 
Constituição A companhia de bebidas das américas – Ambev é a sucessora da companhia antártica Paulista indústria Brasileira 
de bebidas e conexos (antártica), duas das cervejarias mais antigas do Brasil. 
Atividade Ramo de negócio da AMBEV é no setor de bebidas e cervejas, na fabricação e comercialização de cerveja, chope, 
refrigerantes, malte, essências, águas, chás, isotônicos, energéticos, sucos e concentrados de frutas naturais. 
Porte Dados do relatório 2018: A AMBEV possui cerca de 50 mil funcionários, sendo 30 mil funcionários no Brasil, 7 mil na 
região CAC, 3 mil no Canadá e 10 mil funcionários nas unidades da América Latina do Sul, empresa de porte grande. 
Localização A Ambev opera em 18 países do continente americano e são agrupados em três divisões: América Latina Norte 
(LAN), América Central e Caribe (CAC), América Latina Sul (LAS) e Canadá. 
Principais 
insumos 
Os principais insumos para a produção dos refrigerantes , cervejas e diversos produtos que a Ambev comercializa 
são: Guaraná, Cevada, cereal não maltado e materiais auxiliares que ajudam no processo de produção das bebidas. 
Principais 
produtos 
Com produção e comercialização de um vasto portfólio de produtos, a cervejaria Ambev segue como líder do 
mercado cervejeiro latino-americano, além de atuar em 18 países ao redor do mundo. 
Principais cliente A cervejaria Ambev atualmente conta com mais de 50 mil clientes internos (colaboradores), sendo que 30 mil deles 
são apenas no Brasil e tem uma enorme gama de clientes externos, entre eles estão os intermediários que 
comercializam os produtos da cervejaria Ambev em todo o Brasil para que chegue ao seu cliente final 
30 
 
Principais 
concorrentes 
A Ambev encontra-se em um nível grande de concorrência no mercado de cervejaria com as demais concorrentes, 
entre elas as principais tem enfrentado a concorrência da Heineken, que se estabeleceu de vez como sua principal 
rival local. 
 
 
31 
 
ANEXO 1 
 
 
APS I - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
 Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis 
 Estágio 1 - CUMPRIMENTO E/OU TRATATIVA INICIAL 
 
 
31 - RELACIONAMENTO COM O 
CONSUMIDOR 
A empresa mantém aberto canal de relacionamento para 
solução de demandas; monitora o prazo em que são 
oferecidas; coloca à disposição dos clientes/ consumidores 
orientação sobre seus direitos e deveres; mantém serviço 
de atendimento focado na solução de demandas 
relacionadas a produto ou serviço. 
 
Justificativa/Evidência 
31.1.1 A empresa possui um canal de relacionamento para 
resolução de demandas de clientes/ consumidores. 
sim A empresa possui um SAC que atende de Segunda a 
sábado das 8h às 20h e Domingo das 8h às 17h.Os 
serviços oferecidos são: realização de pedidos 
(Televendas) e solicitações ou reclamações. 
31.1.2 A empresa monitora se as respostas às demandas de 
clientes/ consumidores são dadas em tempo hábil e 
solucionadas. 
não Não há nenhum registro no site oficial da Ambev 
indicando que as demandas são atendidas ou 
solucionadas em tempo hábil. 
31.1.3 A empresa coloca à disposição de seus clientes/ 
consumidores orientações sobre os direitos e deveres (Ex.: 
Código de Defesa do Consumidor). 
sim 
Nas cervejarias um exemplar do código de defesa do 
consumidor é de fácil acesso aos clientes. 
 
32 - IMPACTO DECORRENTE DO USO DE 
PRODUTOS E SERVIÇOS 
A empresa torna disponíveis para o consumidor 
informações detalhadas sobre seus produtos,serviços, 
consumidores e clientes, e assegura conformidade do seu 
produto e serviço com as normas e legislação pertinente. 
 
Justificativa/Evidência 
32.1.1 A empresa transmite informações vitais de segurança ao 
consumidor por meio de símbolos, preferencialmente 
aqueles acordados internacionalmente. 
sim A frase "beba com moderação" ou "se beber não dirija" 
estão sempre presentes em seus comercial ou "bebidas 
proibidas para menores de 18". 
32.1.2 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a empresa 
retira todos os produtos ou interrompe a prestação do 
serviço rapidamente. 
não 
Não há nenhum registro que Ambev tire seus produtos 
ou serviços rapidamente em situações da falha ou perigo. 
 
33 - COMUNICAÇÃO COMERCIAL E 
EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO 
CONSCIENTE 
A empresa atua em consonância com a legislação de defesa 
do consumidor e avalia as peças de comunicação do ponto 
de vista da compreensão, de modo a evitar ambiguidades 
que contribuam para um entendimento incorreto. 
 
Justificativa/Evidência 
33.1.1 A empresa não utiliza propaganda que coloque pessoas em 
situação preconceituosa ou desrespeitosa e assegura que a 
comunicação voltada ao público infanto-juvenil seja 
responsável. 
sim 
A empresa utiliza corretamente suas propagandas para 
seus respectivos públicos alvo. 
32 
 
33.1.2 A empresa fornece aos consumidores informações 
confiáveis, consistentes, verdadeiras, comparáveis e 
verificáveis sobre fatores ambientais e sociais relacionados 
à produção e entrega de seus produtos e serviços. 
sim 
A empresa utiliza corretamente suas propagandas para 
seus respectivos públicos alvo. 
 
34 - GESTÃO DOS IMPACTOS NA 
COMUNIDADE 
A empresa procura contemplar medidas reparadoras nas 
respostas que fornece às reclamações e manifestações da 
comunidade onde se encontra inserida e/ou realiza suas 
operações. 
 
Justificativa/Evidência 
34.1.1 A empresa busca o relacionamento pontual com a 
comunidade e evita causar transtornos com sua operação. 
sim A empresa quase não produz lixo pois reaproveita 99% 
de seus subprodutos, também tem vínculos com projetos 
sociais utilizando todos os ganhos da água ama voltados 
para comunidades que sofrem com abastecimento de 
água. 
34.1.2 A empresa procura responder todas as reclamações e 
manifestações da comunidade que são motivadas por seus 
impactos. 
sim A empresa procura melhorar seus meios de produção 
para reduzir os impactos para que não haja 
manifestações de quaisquer comunidades. 
 
35 - COMPROMISSO COM 
DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DAS 
AÇÕES SOCIAIS 
A empresa atende a demandas de investimento social, 
realiza ações sociais de forma pontual e/ou atua em 
determinadas oportunidades; além disso, aloca incentivos 
fiscais em projetos sociais ou culturais. 
 
Justificativa/Evidência 
35.1.1 A empresa realiza ações sociais de forma pontual ou atua 
em determinadas oportunidades respondendo a 
solicitações externas. 
sim 
A empresa atua pontualmente com projetos sociais 
voltados para amenizar seus impactos ambientais. 
35.1.2 A empresa usa recursos dos incentivos fiscais (para alocar) 
em projetos sociais ou culturais. 
sim A empresa faz o uso de seus recursos para projetos 
sociais, tais como; saúde, esporte e educação entre 
outros. 
 
36 - APOIO AO DESENVOLVIMENTO DE 
FORNECEDORES 
A empresa busca negociar com transparência com os 
fornecedores locais, estabelecendo relações contratuais 
com base em critérios comerciais e tentando formular 
definição corporativa para instituir categorias para os 
fornecedores locais. 
 
Justificativa/Evidência 
36.1.1 Ao negociar com fornecedores locais, a empresa negocia 
com base apenas em critérios comerciais. 
sim 
A Ambev tem flexibilidade com seus fornecedores e não 
se baseiam apenas em critérios comerciais. 
36.1.2 A empresa possui uma definição corporativa sobre 
categorização de fornecedores locais. 
sim A empresa tem preferência por fornecedores com 
produtos de qualidade e que sejam preferencialmente 
selecionados. 
 
46 - IMPACTOS DE TRANSPORTE, 
LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO 
Em sua frota própria de transporte, logística e distribuição 
de produtos e serviços, a empresa mantém um sistema de 
controle para evitar o risco de não cumprir as normas 
estabelecidas, incluindo os aspectos ambientais, sociais e 
de saúde e segurança do trabalho. 
 
Justificativa/Evidência 
33 
 
46.1.1 A empresa estende seu programa de saúde e segurança 
para os seus empregados de transporte e logística. 
sim 
A empresa se preocupa com a saúde e segurança no 
trabalho de todos seus colaboradores sem exceção. 
46.1.2 A empresa aderiu a um programa de sensibilização (por 
exemplo, para prevenção de acidentes, eliminação de 
exploração sexual infantil nas rodovias etc.) para seus 
empregados de transporte e logística. 
não 
Informação não encontrada. 
46.1.3 A empresa possui iniciativas que permitem a comunicação, 
mesmo que informal, de eventuais não-cumprimentos de 
normas ou possíveis riscos. 
sim A empresa possui um código de ética e se houver um 
desvio ou eventuais não cumprimentos de normas existe 
uma ouvidoria para denúncias. 
 47 - LOGÍSTICA REVERSA 
A empresa começou a analisar seu processo produtivo e 
parte da sua cadeia de suprimentos sob a perspectiva da 
gestão de resíduos sólidos e logística reversa e estruturou 
um plano de atendimento ao marco legal. 
 
Justificativa/Evidência 
47.1.1 A empresa tomou conhecimento e analisou a aplicabilidade 
da legislação de resíduos sólidos (municipal, estadual e 
nacional), identificou os requisitos aplicáveis a ela, 
referentes à logística reversa e criou um plano de ação para 
atendê-los. 
sim 
A empresa tem conhecimento de seus resíduos 
produzidos e tem um plano para produzir ainda menos 
dejetos. 
47.1.2 Além de ter começado a implementar o plano de ação para 
atender aos requisitos legais de logística reversa, já tem 
implementado um sistema de coleta e destino de resíduos 
perigosos e já analisou seus principais desafios para coleta 
de resíduos e reciclagem de outros materiais. 
sim 
A empresa tem um sistema de coleta e destino de 
resíduos perigosos e destinam esses dejetos a outras 
organizações que reciclam corretamente esses materiais. 
 
 Total de Respostas "SIM" 15 
 Total de Respostas "NÃO" 3 
 Total de Respostas 18 
 Total de Questões SEM RESPOSTAS 0 
 
 
 
 
 
 
34 
 
ANEXO 2 
 
 
APS I - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
 Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis 
 Estágio 2 - INICIATIVAS E PRÁTICAS 
 
 
31 - RELACIONAMENTO COM O 
CONSUMIDOR 
A empresa mantém ativos canais de comunicação 
com mecanismos para receber e encaminhar 
sugestões, opiniões e para medir o grau de 
satisfação do consumidor/ cliente. 
 
Justificativa/Evidência 
31.2.1 A empresa oferece um canal de fácil acesso, com 
mecanismos para receber e encaminhar sugestões, 
opiniões e reclamações relativas a seus produtos e 
serviços e mede a satisfação de seus clientes/ 
consumidores de forma regular. 
sim 
A organização possui 4 canais de comunicação, sendo o SAC, SAV 
(dois modos: Telefone e Whats), CAT (Central de Assistência 
Técnica). 
31.2.2 A empresa possui um ouvidor do consumidor/ 
cliente ou função similar. 
sim A empresa possui um canal de ouvidora operado por uma 
empresa terceirizada. A empresa reporta as sugestões e 
reclamações periodicamente a AMBEV. 
31.2.3 A empresa promove treinamento de seus 
profissionais de atendimento para garantir um 
atendimento ágil e uma relação ética e de respeito 
aos direitos do consumidor/ cliente. 
sim 
A organização e a empresa terceirizada, promovem treinamentos 
para seus colaboradores para que façam um atendimento 
satisfatório aos seus clientes. 
 
32 - IMPACTO DECORRENTE DO USO 
DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
A empresada dá preferência a uma abordagem 
preventiva, elaborando regularmente estudos e 
pesquisas técnicas sobre riscos potenciais e 
adotando medidaspreventivas e/ou corretivas 
quando detectados riscos e falhas, de modo a 
garantir a máxima segurança do consumidor. 
 
Justificativa/Evidência 
32.2.1 A empresa mantém programa especial com foco em 
saúde e segurança do consumidor/ cliente de seus 
produtos e serviços, abrindo canais de comunicação 
para receber sugestões de melhoria. 
sim 
A empresa possui canais de comunicação para receber sugestões 
de melhoria de seus serviços e produtos prestados ao 
consumidor. 
32.2.2 A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana 
de produtos e serviços antes da introdução de novos 
materiais, tecnologias ou métodos de produção e 
disponibiliza os resultados publicamente. 
sim 
A empresa realiza testes de qualidade nos seus produtos antes de 
colocá-los no mercado. Seus dados são colocados em 
relatórios/pesquisas de sustentabilidade. 
32.2.3 A empresa adota medidas que evitam que os 
produtos se tornem inseguros após o uso pelos 
consumidores, garantindo uma forma de descarte 
segura e que não causa danos ao meio ambiente. 
sim 
Sim a empresa possui métodos de descarte de seus produtos, vale 
ao consumidor fazer a reciclagem correta do produto. 
 
33 - COMUNICAÇÃO COMERCIAL E 
EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO 
CONSCIENTE 
35 
 
 
A empresa adota práticas e/ou diretrizes de 
comunicação alinhadas a seus valores e princípios 
que contemplam todos os meios e materiais de que 
dispõe. Estes, por sua vez, devem fornecer 
informações confiáveis, consistentes e verdadeiras, 
comparáveis e verificáveis, sobre fatores ambientais 
e sociais relacionados à sustentação, produção e 
entrega dos produtos ou serviços. 
 
Justificativa/Evidência 
33.2.1 A empresa tem uma política formal que assegura a 
adesão a leis, normas e códigos voluntários 
relacionado a marketing, incluindo publicidade, 
promoção e patrocínio. 
sim 
A empresa possui política formal que assegura suas leis, normas e 
códigos voluntários relacionado ao marketing, propagandas da 
companhia. 
33.2.2 A empresa realiza análise prévia de peças 
publicitárias para verificar a conformidade com as 
normas e códigos voluntários assinados e os valores 
da empresa. 
sim A empresa sabe diferenciar suas propagandas de seus respectivos 
públicos alvos, sem precisar usar formas pejorativas, como 
exemplo, propagandas da cerveja Skol e Brahma, não usando 
conteúdo improprio na imagem. 
33.2.3 A empresa faz uso de sistemas de rotulagem 
verificados externamente ou outros sistemas de 
verificação (como selos sociais e ambientais ou 
atividades de auditoria). 
sim 
A empresa informa ao seu consumidor nas embalagens que 
produz. 
 
34 - GESTÃO DOS IMPACTOS NA 
COMUNIDADE 
A empresa mapeou os impactos gerados na 
comunidade do entorno resultantes de suas 
atividades e implantou uma estrutura apta para 
registrar reclamações e oferecer respostas e 
informações às liderança se/ou moradores locais 
sobre as providências tomadas. 
 
Justificativa/Evidência 
34.2.1 A empresa elabora estudos que mostram com maior 
abrangência possível quais são seus impactos nas 
comunidades do entorno. 
sim 
Sim, a empresa possui um estudo sobre seus impactos no entorno 
de suas fábricas. 
34.2.2 A empresa possui iniciativas que visam eliminar 
impactos negativos para a população do entorno 
causados por quaisquer processos de produção, 
produtos ou serviços fornecidos pela organização. 
sim 
A empresa visa eliminar impactos negativos para a população em 
seu entorno, incluindo com ações de sustentabilidade e sociais. 
 
35 - COMPROMISSO COM 
DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DAS 
AÇÕES SOCIAIS 
A empresa mapeou as necessidades da comunidade 
do entorno da área onde são executadas as 
operações; promoveu intervenções a partir de suas 
demandas e interesses dos empregados que atuam 
como voluntários; fez a divulgação dos projetos e 
programas estruturados do voluntariado; estimulou 
e continua estimulando a participação dos 
empregados, oferecendo oportunidades de trabalho 
voluntário e divulgando, em seus meios de 
comunicação, os resultados atingidos. 
 
Justificativa/Evidência 
35.2.1 A empresa definiu uma área ou um responsável para 
o tratamento do tema. 
sim 
A empresa possui um responsável (Não é especificado) para o 
desenvolvimento de suas ações sociais. 
35.2.2 A empresa realiza diagnósticos para identificar 
possíveis áreas de atuação na comunidade. 
sim 
A empresa realiza diagnósticos para identificar possíveis áreas de 
atuação na comunidade. 
36 
 
35.2.3 A empresa divulga internamente os projetos que 
apoia e desenvolve, oferecendo oportunidades de 
trabalho voluntário e estimulando a participação dos 
empregados. 
sim 
A empresa a empresa apresenta seus projetos por aulas 
ministradas pela companhia, para os funcionários possam 
participar de tais projetos. 
35.2.4 A empresa mantém um plano anual de 
investimentos sociais, aplicando critérios de seleção 
e manutenção de projetos que objetivam o benefício 
público. 
sim 
A companhia possui planos anualmente em investimentos sociais. 
35.2.5 A empresa divulga seus projetos em seus meios de 
comunicação, relatando os resultados atingidos. 
sim 
 A empresa divulga seus projetos em relatórios e sites oficiais. 
 
36 - APOIO AO DESENVOLVIMENTO 
DE FORNECEDORES 
A empresa dá prioridade aos fornecedores locais 
para fazer suas compras; adota, juntamente com 
eles, ações com vistas ao desenvolvimento técnico e 
gerencial, e respeita as questões ligadas à sa-
zonalidade e à capacidade de produção. 
 
Justificativa/Evidência 
36.2.1 A empresa prioriza a relação de compra com 
fornecedores locais. 
sim 
– A empresa prioriza aos seus parceiros/fornecedores. 
36.2.2 A empresa promove ações conjuntas com os 
fornecedores visando o seu desenvolvimento 
técnico e gerencial. 
sim 
A empresa promove ações conjuntas com os fornecedores 
visando seu desenvolvimento técnico e gerencial. 
36.2.3 A empresa respeita questões relacionadas à 
sazonalidade e capacidade de produção. 
não 
A empresa busca manter seus meios de produção independente 
do período ou pandemias. 
 
46 - IMPACTOS DE TRANSPORTE, 
LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO 
A empresa toma junto a seus parceiros de logística, 
transporte e distribuição, a iniciativa de sensibilizar 
os empregados que a apoiam em suas funções e 
responsabilidades, prevenindo danos para saúde e 
segurança e o meio ambiente onde as operações são 
realizadas. 
 
46.2.1 Por meio de ferramentas contratuais, a empresa 
controla o atendimento de todas normas e 
regulamentações por parte de seus parceiros de 
logística e transporte. 
sim 
 A empresa promove campanhas e ferramentas para o 
atendimento de todas suas normas e regulamentações de seus 
parceiros de logística e transporte. 
46.2.2 A empresa incentiva seus fornecedores de 
transporte para a adesão a um programa de 
sensibilização (por exemplo, para prevenção de 
acidentes, eliminação de exploração sexual infantil 
nas rodovias, etc.). 
sim 
A empresa promove programas de sensibilização aos seus 
fornecedores e colaboradores. 
46.2.3 A empresa incentiva seus parceiros da cadeia de 
logística para criação de programa de saúde e 
segurança. 
não 
 Informação não encontrada em sites e relatório da companhia. 
46.2.4 A empresa mantém um canal formal de 
comunicação para empregados, parceiros, clientes e 
comunidade, onde impactos negativos de 
transportes ou eventuais não-cumprimentos das 
normas podem ser comunicados. 
não 
 Informação não encontrada em sites e relatório da companhia. 
37 
 
46.2.5 A empresa implementou ou incentivou melhorias 
para redução do impacto ambiental em conjunto 
com os parceiros da logística (como calibragem de 
pneus, reciclagem de filtros no caso de 
transportadores). 
não 
Informação não encontrada em sites e relatório da companhia. 
Pois a logística e transporte é realizado por empresas 
terceirizadas. 
 47 - LOGÍSTICA REVERSA 
A empresa envolveu seus distribuidores e parceiros 
na sua solução de logística reversa eparticipa 
ativamente de grupos de trabalho inter-setoriais ou 
associações setoriais que procuram orientações e 
soluções que facilitam a gestão da logística reversa. 
 
Justificativa/Evidência 
47.2.1 A empresa mapeou e/ou contatou parceiros para 
destinar seus resíduos de produtos, como 
cooperativas de catadores ou outras empresas de 
processamento de resíduos/partes usadas e já 
identificou a necessidade para desenvolver esses 
parceiros. 
sim 
A empresa conta e identifica com cerca de 200 cooperativas ou 
empresas para o processamento de resíduos de seus produtos. 
47.2.2 A empresa participa ativamente em reuniões ou 
grupos de trabalho no nível setorial ou nas 
diferentes esferas políticas que tratam do tema e 
buscam soluções práticas para o setor. 
sim 
A empresa promove e participa de reuniões para práticas de 
logística reserva em diversos setores da companhia. 
 
 Total de Respostas "SIM" 22 
 Total de Respostas "NÃO" 4 
 Total de Respostas 26 
 Total de Questões SEM RESPOSTAS 0 
 
 
 
38 
 
ANEXO 3 
 
APS I - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
 Indicadores Ethos para negócios sustentáveis e responsáveis 
 Estágio 3 - POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E SISTEMAS DE GESTÃO 
 
 
31 - RELACIONAMENTO COM O 
CONSUMIDOR 
A empresa mantém em atividade processos que monitoram 
o relacionamento e permitem que sejam utilizadas essas 
informações para aprimorar a qualidade dos produtos e 
serviços. Implementa política formal de proteção à 
privacidade e/ou sistema de segurança da gestão das 
informações privadas do consumidor. 
 
Justificativa/Evidência 
31.3.1 A empresa dispõe de uma política de atendimento ao 
consumidor/ cliente que é comunicada de forma proativa a 
todas as partes interessadas e inclui um indicador de 
satisfação do cliente. 
sim 
A empresa mantém um canal de atendimento ao 
consumidor via SAC que tem por finalidade a satisfação de 
seus clientes. 
31.3.2 A empresa tem seu serviço de atendimento a 
consumidores/clientes acompanhado por indicadores que 
impactam nos processos de tomada de decisão da empresa. 
não 
A empresa não disponibiliza esse tipo de informação. 
31.3.3 A empresa possui política formal de proteção à privacidade 
e/ou um sistema de segurança da gestão das informações 
privadas do consumidor. 
sim a empresa possui uma política de privacidade de dados e 
tem o controle de como e por quem esses dados podem 
ser utilizados. 
 
32 - IMPACTO DECORRENTE DO USO DE 
PRODUTOS E SERVIÇOS 
Com o propósito de reduzir eventuais danos e promover a 
melhoria da segurança dos produtos e serviços, a empresa 
mantém fóruns e diálogos com os usuários sobre eventuais 
mudanças que possam garantir a realização desses 
objetivos. Com a finalidade de coletar e canalizar 
informações que contribuam para o envolvimento ativo de 
seu público interno - fornecedores, distribuidores - e dos 
consumidores e clientes no aperfeiçoamento contínuo dos 
produtos e serviços, a empresa promove a substituição dos 
componentes pela utilização de tecnologias e 
procedimentos que minimizem ou evitem riscos à saúde e à 
segurança do consumidor ou cliente. 
 
Justificativa/Evidência 
32.3.1 A empresa mantém fóruns e diálogos com usuários para 
discutir eventuais melhorias e mudanças que garantem a 
redução de eventuais danos e melhoram a segurança dos 
produtos e serviços. 
sim 
O usuário pode fazer suas reclamações e seus elogios via 
telefone ou site. 
32.3.2 Capacita todas as áreas da empresa, os empregados e 
parceiros para coletar e canalizar informações que levam a 
melhoria da segurança dos produtos e serviços. 
sim Ambev investe em treinamentos e via Ouvidoria pode 
receber informações que levam a melhoria de seus 
produtos e serviços. 
32.3.3 A empresa assegura que em todos produtos 
comercializados, químicos que sejam perigosos ou produtos 
proibidos em outros países, mas ainda em uso no Brasil, 
foram banidos. 
não 
A EMPRESA NÃO FORNECE ESSE TIPO DE INFORMAÇÃO 
39 
 
32.3.4 A empresa garante o design apropriado das informações 
contidas nos produtos, levando em consideração 
necessidades diferentes dos consumidores e respeitando 
capacidades diferentes dos consumidores. 
não 
A EMPRESA NÃO TRABALHA COM DESING QUE FACILITE A 
VIDA DOS CONSUMIDORES COM DEFICIENCIA. 
 
33 - COMUNICAÇÃO COMERCIAL E 
EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO 
CONSCIENTE 
A empresa adota uma política de comunicação que orienta 
sua implementação de forma ética e responsável. Essa 
política estabelece procedimentos de comunicação para 
todas as áreas, com base em levantamentos sobre 
potenciais impactos de sustentabilidade inerentes a seus 
produtos e serviços. 
 
Justificativa/Evidência 
33.3.1 A empresa tem uma política formal que assegura a adesão 
a leis, normas e códigos voluntários relacionado a 
marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio. 
não 
A EMPRESA NÃO FORNECE ESSE TIPO DE INFORMAÇÃO. 
33.3.2 A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para 
verificar a conformidade com as normas e códigos 
voluntários assinados e os valores da empresa. 
não 
A EMPRESA NÃO FORNECE ESSE TIPO DE INFORMAÇÃO. 
33.3.3 A empresa faz uso de sistemas de rotulagem verificados 
externamente ou outros sistemas de verificação (como 
selos sociais e ambientais ou atividades de auditoria). 
sim A EMPRESA ULTILIZA SELOS DE DESCARTE AMBIENTAL E 
SELO DE LIBERAÇÃO DE CONSUMO E TEM PROGRAMAS DE 
AUDITORIA. 
 
34 - GESTÃO DOS IMPACTOS NA 
COMUNIDADE 
A empresa sedimentou política de relacionamento com as 
comunidades do entorno, obrigando-se a comunicar 
antecipadamente possível ocorrência de eventos críticos e 
mudanças na sua estrutura de operação. Para tanto, 
monitora periodicamente os indicadores de impacto na 
comunidade e adota medidas para melhoria contínua de 
seu desempenho, mantendo um ou vários canais de diálogo 
abertos por meio dos quais comunica os resultados das 
consultas às partes afetadas. 
 
Justificativa/Evidência 
34.3.1 Em seu código de conduta e/ou na declaração de valores a 
empresa considera a comunidade do entorno como uma 
parte interessada chave. 
sim A EMPRESA LEVA EM CONSIDERAÇÃO O 
DESENVOLVIMENTO DAS COMUNIDADES EM SEU 
ENTORNO. 
34.3.2 A empresa dispõe de uma política formalizada de 
relacionamento com as comunidades no entorno das suas 
operações, que a obriga a comunicar eventos críticos e 
mudanças na estrutura de operação. 
não 
A EMPRESA NÃO FORNECE ESSE TIPO DE INFORMAÇÃO. 
34.3.3 A empresa monitora periodicamente os indicadores de 
impacto na comunidade e toma medidas para melhoria 
contínua de seu desempenho. 
sim POREM A EMPRESA MANTEM UM RELACIONAMENTO 
COM A COMUNIDADE DE PREUCUPAÇÃO COM SEU 
DESENVOLVIMENTO. 
34.3.4 A empresa mantém um ou vários canais de diálogo com a 
comunidade e comunica os resultados das consultas às 
partes afetadas. 
sim A EMPRESA MANTEM UM CANAL DE DIALOGO COM A 
COMUNIDAE POREM NÃO INFORMAM SE COMPARTILHAM 
DESSAS INFORMAÇOES COM AS PARTES AFETADAS. 
34.3.5 A empresa treina seus empregados para respeitar os 
valores, conhecimentos e práticas tradicionais da 
comunidade em que atua. 
sim A EMPRESA MANTÉM UMA POLITICA RIGIDA DE RESPEITO 
AOS SEUS VALORES COM A COMUNIDADE COM FOCO NO 
RESPEITO E DIVERSIDADE. 
40 
 
 
35 - COMPROMISSO COM 
DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DAS 
AÇÕES SOCIAIS 
A empresa desenvolve política ou procedimento formal de 
investimento social privado, definindo áreas de 
investimento e o fluxo da tomada de decisão; implementa e 
monitora constantemente intervenções no processo de 
revisão dos resultados; presta contas à comunidade e aos 
parceiros dos investimentos feitos por meio de seu 
relatório de sustentabilidade. 
 
Justificativa/Evidência 
35.3.1 A empresa possui um procedimento formal ou uma política 
de investimento social privado, definindo áreas de 
investimento e o fluxo da tomada de decisão. 
sim A EMPRESA POSSUI UMA POLÍTICA DE ENVESTIMENTO 
SOCIAL POREM A TOMADA DE DESCISÃO É INTERNA DA 
EMPRESA.