APOSTILA de comunicacao empresarial

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IPESU 
Professora Ianara Teixeira 
 
APOSTILA DE 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
 
Aula 1 - A Comunicação e seus Conceitos 
 
Podemos iniciar este módulo com a seguinte afirmação: A comunicação é a principal 
variável de auxílio à propagação das idéias e atuações das organizações. 
Sabe por quê? Vamos entender. 
 
Uma organização é formada por pessoas que estão dispostas em setores, 
departamentos, salas etc. Apesar de fisicamente se encontrarem todas bem 
próximas umas das outras, em virtude dos desenhos organizacionais acabam se 
distanciando, dificultando assim, o fluxo de comunicação. 
 
Berlo, 1989, nos diz que “uma organização de qualquer espécie só é possível 
através da comunicação. É exatamente a comunicação entre os elementos que a faz 
uma organização e não elementos à parte, isolados e desorganizados”. 
 
Porém, como estamos falando de organizações não podemos pensar que a 
comunicação inexiste. Ela existe sim, contudo de forma não-pessoal, ou seja, o 
contato pessoal é substituído por outros tipos de contatos distanciados, como o 
telefone, a intranet ou o e-mail. A comunicação escrita é também um meio de 
comunicação intra-organizacional bastante utilizado, pois além de comunicar ela tem 
a função de fazer o registro de todas as informações que são repassadas aos 
colaboradores. Com ela é possível armazenar e organizar todas as informações da 
organização. É também, através da comunicação que o RH realiza seu trabalho de 
diminuir as distâncias entre colaboradores e o que é mais difícil, entre colaboradores 
e a administração das instituições. A importância da comunicação para a gestão de 
recursos humanos é tão grande que muitas empresas a consideram como uma 
importante prioridade estratégica. 
 
Observe: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr em comum” ou “tornar 
comum”. Todas as atividades humanas envolvem a comunicação, de alguma forma, 
em suas muitas manifestações. Desde os primórdios o homem sente a necessidade 
imperiosa de trocar idéias, sentimentos e experiências. Até a invenção da escrita, há 
aproximadamente 5 mil anos, essas transmissões eram passadas oralmente, de 
geração a geração. Com a criação da tipografia, há aproximadamente 500 anos, as 
informações passaram a ser registradas, sendo esse conhecimento acumulado e 
compartilhado. Em pleno século XXI, o que vemos é uma “aldeia global”, em que as 
informações cruzam o planeta em questão de segundos e, em muitos casos, 
concomitantemente aos acontecimentos. 
 
Fluxo de comunicação positivo Demais fluxos produtivos 
positivos 
Fluxo de comunicação negativo Demais fluxos produtivos 
negativos 
 
 
 “Processo tão natural como respirar, comer, beber água, rir, chorar ou 
 caminhar, a comunicação é a força que movimenta a vida das pessoas, 
 das empresas e das sociedades”. 
“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja predominante a idéia da 
comunicação verbal, falada e escrita. Existem, porém, muitos outros meios de 
comunicação, como gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do computador, que 
constituem formas de comunicação não-verbal”.(Andrade, 2004, p.15) 
 
Aula 2 - A Comunicação e seus elementos 
 
 
 
 
 
 
Comunicar significa, basicamente tornar uma informação comum a todos, onde seu 
objetivo vai muito mais além do que o simples ato de comunicar. Prioritariamente, é 
necessário que esta informação seja entendida de forma correta por todas que a ela 
tiverem acesso. Este entendimento é o que chamamos de feedback e servirá como 
termômetro para as empresas medirem o nível de comunicação entre seus 
colaboradores. 
Os elementos principais que atuam no processo de comunicação são os seguintes: 
Mensagem: pode ser considerado o principal elemento do processo de 
comunicação, pois o mesmo será realizado com o intuito de transmiti-la e representa 
o recado, a informação que se quer repassar; 
Emissor: responsável pelo envio da mensagem. A informação parte dele; 
Receptor: aquele a quem a mensagem se destina. Ele recebe a mensagem; 
Canal: meio pelo qual a mensagem será transmitida. 
Código: é o tipo de linguagem utilizada para realizar a comunicação, podendo ser 
escrita, falada, ilustrada etc. 
Feedback: representa um retorno da mensagem que foi anteriormente transmitida, 
onde este retorno poderá ser positivo ou negativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EMISSOR MENSAGEM 
CONTEXTO 
CÓDIGO 
CANAL 
RECEPTOR MENSAGEM 
 
 
“A comunicação só se realiza quando os seus elementos funcionam 
adequadamente”. 
Observe o esquema a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 3 - Os Elementos da Comunicação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A comunicação é um processo e, como todo processo, envolve alguns elementos 
fundamentais, conforme segue: 
 
 Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação 
(pessoa, máquina, organização, instituição) de onde provém a mensagem, no 
processo comunicacional. 
 
 Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação, aquele que, num 
dado momento, emite uma mensagem para um receptor ou destinatário. 
 
ATENÇÃO: Importante observar que o canal escolhido pelo emissor para 
transmitir uma mensagem deverá ser acessível a quem vai recebê-la, no caso o 
receptor. 
 
 
 Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem a 
mensagem é dirigida, aquele que recebe a informação e a decodifica, isto é, 
transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada. 
 
 Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura 
organizada de sinais que serve de suporte à comunicação. A mensagem é o 
objeto da comunicação, “é um produto físico real do codificador/fonte” (David 
Berlo). “Quando conversamos, o discurso é a mensagem; quando sorrimos, a 
alteração característica da face é a mensagem; quando somos surpreendidos, 
o silêncio e a imobilidade momentânea são a mensagem.” (Marcelo Casado 
d” Azevedo) 
 
 Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma 
mensagem por um canal. Tudo o que dificulta a comunicação interfere na 
transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem. 
 
 Canal (meios de comunicação): Todo suporte material que veicula uma 
mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo. 
Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor, 
que a recebe (em código) e a interpreta (decodifica). 
 
 Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado de 
referente. 
 
 Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para 
a formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a escrita é um código 
que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfica. 
 
 Signos: combinação de um significado com um significante. Em bola, por 
exemplo, a seqüência de sons b-o-l-a é o significante, e a idéia do objeto é o 
significado. 
 
 Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais ou escritos, como 
também visuais, fisionômicos, sonoros, gestuais etc) capaz de servir a 
comunicação entre os indivíduos. 
 
 Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É 
um conjunto de convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para 
permitir o exercício da linguagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NÃO ESQUECER: 
Elementos 
fundamentais 
da comunicação: 
 Emissor 
 Receptor 
 Mensagem 
 Referente 
 Canal 
 Código 
 Feedback 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Evolução da Comunicação Empresarial 
 
A comunicação empresarial vem sofrendo ao longo do tempo uma importante 
evolução. Ela passa de uma simples ferramenta de contato entre as pessoas e se 
transforma numa importante arma de apoio à integração institucional. O momento é 
de surgimento de um moderno estilo de distribuição de conteúdos, com linguagens, 
técnicas e conteúdos totalmente diversos do que tínhamos no cenário antigo das 
organizações. A comunicação hoje, não atuasomente com o objetivo de repassar 
informações, ela vai mais além e representa a principal forma de interação entre 
colaboradores e administração superior. Ela é utilizada no interior das instituições 
para multiplicar conhecimentos e disseminar novas idéias. Antigamente, o bom 
colaborador era avaliado por sua carga de conhecimento. Hoje, o cenário é inverso e 
o nível de habilidade no repasse de informações e conhecimentos é que faz do 
colaborador interessante ou não para a organização. 
 
Fontes: Dicionário de Comunicação – Carlos Alberto Rabaça e Gustavo Barbosa – 
Elsevier Editora e Novo Aurélio – Dicionário da Língua Portuguesa Século XXI, apud 
MATOS. 
 
 
 
 
 
 
“... a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois 
torna a comunicação um processo de duas vias que se 
realimenta natural e espontaneamente”. 
“Para muitos autores, a comunicação representa a compreensão não apenas do 
visível e supérfluo, mas, também, do invisível e profundo”. 
 
Aula 4 - A Comunicação Empresarial 
 
 
 
 
 
 
 
A Empresa e a Comunicação Empresarial 
 
“O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder compreender e 
interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu 
emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o início 
do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO 
HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais 
seriam evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM 
SENSO” (MATOS, 2004, p.7). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para CHIAVENATO, em seu texto intitulado Comunicação sem Complicação “muitas 
definições utilizadas na literatura administrativa enfatizam o uso de símbolos e 
imagens para transferir o significado da informação. Para muitos autores, a 
comunicação representa a compreensão não apenas do visível e supérfluo, mas do 
invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos envolvidos na cultura é 
que dão o significado para o processo visível de comunicação. Para outros autores, 
a comunicação é um processo pessoal que envolve o intercâmbio de 
comportamentos. Para outros a comunicação não depende da tecnologia, mas 
fundamentalmente das forças nas pessoas e nas situações. Ela é um processo que 
ocorre dentro das pessoas em diferentes situações. Essa perspectiva pessoal na 
comunicação alega que as pessoas tendem a assumir conhecimento que as outras 
pessoas têm e se comunicam nessa mesma base. A aprendizagem depende disso. 
Mas, a comunicação pode ter outras implicações”. 
 
 
 
 
 
Ainda de acordo com Idalberto Chiavenato “alguns autores enfatizam que o 
significado mais importante que as pessoas compartilham com outras é transmitido 
 
 
 
“Empresas de 
destaque em 
qualquer lugar do 
mundo montam 
departamentos 
exclusivos de 
comunicação para 
trabalhar seus 
públicos interno e 
externo...”. 
através do comportamento. O intercâmbio de comunicação entre as pessoas 
proporciona a maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente. Em outras 
palavras, os comportamentos são vitais para o processo de comunicação. E o 
intercâmbio pessoal e comportamental da comunicação assume muitas formas, 
desde a comunicação não-verbal, passando pela comunicação interpessoal até a 
comunicação massiva através da mídia e da tecnologia. E a retroação (feedback) é 
sempre fundamental, pois torna a comunicação um processo de duas vias que se 
realimenta natural e espontaneamente. Além disso, comunicação tem a ver com as 
influências externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver com os 
processos internos (como interpretação, compreensão, significado, atribuição, 
atenção). Assemelha-se as influências externas que provocamos em nossos 
semelhantes (como influenciação, liderança, motivação, sugestão, emulação). Mas, 
acima de tudo, a comunicação análoga ao relacionamento, interação, 
conectividade, convivência, coesão, compartilhamento, cooperação, 
comprometimento, aprendizado, mudança, inovação. E também com ética, 
transparência e responsabilidade”. 
 
 
Aula 5 - As Muitas Formas da Comunicação 
 
 
Como vimos anteriormente o processo de comunicação não 
se limita apenas às formas falada e escrita. O importante no 
desenvolvimento das funções organizacionais é interagir com 
os diversos meios. Daí ser tão importante o sistema 
organizacional no processamento das funções internas e do 
relacionamento das organizações com o meio externo. 
Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam 
departamentos exclusivos de comunicação para trabalhar 
seus públicos interno e externo, visando a desempenhar 
melhor a comunicação entre seus públicos, como a 
sociedade de uma maneira geral, formadores de opinião, 
consumidores, colaboradores (trabalhadores, distribuidores, 
fornecedores, parceiros), sindicatos, órgãos governamentais. 
Sempre tendo como referência básica o planejamento 
estratégico da empresa. 
 
Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão preocupadas em agir de 
forma conjunta e integrada para mostrar a “personalidade” da empresa. Essa 
mostra, geralmente, é bem aceita principalmente se as empresas mostram 
preocupação com o social. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“No cotidiano da empresa, expressar-se por meio da palavra 
escrita, redigir, é uma prática comum e necessária entre os 
profissionais que nela trabalham”. 
A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio ambiente e de onde 
retira as matérias-primas para a produção. Onde jogam seus resíduos, seus 
efluentes, se têm projetos de logística reversa, se usam materiais biodegradáveis, se 
há projetos de reutilização da água, se respeitam a camada de ozônio etc. 
As empresas estão investindo na construção de imagens empresariais confiáveis. 
 
A verdadeira ação de comunicação empresarial faz a integração entre a empresa e 
seus públicos, arrebentando com as ilhas internas de informação – guetos – e 
transforma a comunicação na interface entre todos os públicos de interesse desta 
empresa. 
 
Aula 6 - A Comunicação Escrita 
 
 
 
 
 
Antes de iniciarmos este módulo precisamos ter em mente que colocar palavras no 
papel não é escrever um texto! 
Para que a escrita seja considerada um texto, é necessário haver significação, isto é, 
precisamos trabalhar as palavras, combiná-las de tal forma que o produto tenha 
significação, isto é, seja um texto. 
Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação com as regras 
gramaticais. Mas, quando escrevemos, há esse cuidado maior com a gramática 
normativa, preocupação com a clareza e seleção do vocabulário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para PIMENTA, escrever bem é: 
 
 Obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe, de pontuação, de 
ortografia etc; 
 Procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou de duplo sentido; 
 Agradar ao leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo 
muito seco. 
 
 
Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário haver: 
 
 Clareza e objetividade para que a mensagem implique uma resposta; 
 Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando; 
 Persuasão para obter a colaboração e resposta esperada. 
 
É preciso tomar cuidado com: 
 
 
 
“... a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois 
torna a comunicação um processo de duas vias que se 
realimenta natural e espontaneamente”. 
Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a sua 
funcionalidade. Nunca é demais lembrar que uma redação comporta três 
partes: 
 
 Introdução 
 Desenvolvimento 
 Conclusão 
 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta 
de iluminação etc.; 
 Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, 
diferenças de nível social; 
 Interferência psicológica: mensagem que contenha agressividade, aspereza, 
antipatia etc. 
 
No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser conhecidas pelo 
destinatário, quando: 
 
 O remetente transformar suas idéiasem mensagem, associando-as a signos; 
 O remetente enviar a mensagem, constituída de signos ao destinatário; 
 O destinatário receber os signos, captando os significantes e entendendo os 
significados ou idéias a eles associados. 
 
A partir do momento em que o destinatário entender o significado, estará apto a 
produzir uma resposta, isto é, dar o feedback. 
 
 
 
 
 
 
 
Para escrever um texto de maneira original e criativa, para formar frases fluentes, 
bem estruturadas e de fácil assimilação, basta utilizar palavras conhecidas por 
todos. 
 
É bom lembrar que um texto simples não implica, necessariamente, a repetição de 
formas e frases desgastadas. 
 
 
Aula 7 - Estrutura interna da comunicação escrita 
 
O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos. Normalmente, 
introduzimos no início do parágrafo a idéia central, também chamada de tópico 
frasal. Ele, uma vez identificado, ajuda-nos a separar o que é relevante do que não o 
é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias secundárias ou complementares. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Função da linguagem é a colocação das palavras na composição do 
texto segundo a intenção do emissor de colocar algo para que aconteça 
a comunicação desejada. 
Concisão, Coerência e Coesão 
 
1- Concisão: em oposição a textos prolixos que subestimam a compreensão (e a 
paciência) dos leitores, tornando-se enfadonhos, repetitivos e até irritantes. Ser 
conciso é escrever pouco e transmitir muito, com o cuidado de não prejudicar a 
clareza, é não “encher lingüiça”. 
 
a- Comunica com a medida precisa de palavras e idéias; 
b- Dispensa clichês; 
c- Preserva a exatidão e nitidez da informação; 
d- Evita excessos; 
 
 
2- Coerência: responsável pela construção de sentido que garante a 
interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou idéias transmitidos, evita ruídos 
ou contradições que poderiam dificultar a compreensão da comunicação ou 
impossibilitar a proposição. 
 
a- coerência interna (não contradição do texto- elementos intratextuais); 
Ex.: Maria disse a João que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando à casa de 
Marcelo... 
 
b- coerência externa (não contradição do contexto- elementos extratextuais). 
Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava nas planícies da cidade 
uma camada de neve que refletia as luzes da noite. 
 
3- Coesão: há coesão em um texto quando se empregam de modo adequado 
conjunções, pronomes e vocábulos, quando não há ambigüidades, regências 
incorretas etc. 
 Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada. 
 O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele. 
 
Normas da ABNT 
 
Aula 8 - As Funções da Linguagem 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Há uma correspondência entre os elementos da comunicação e as funções da 
linguagem, pois os objetivos a serem alcançados por meio da comunicação são 
variados, como observaremos a seguir: 
 
 
Função emotiva ou expressiva: ocorre quando o emissor é posto em destaque, 
centrada na sua emoção e opinião. É a linguagem presente nos livros 
autobiográficos, de memória, de poesias líricas, de bilhetes e cartas de amor. 
Subjetiva, nela prevalecem a 1ª pessoa do singular, interjeições e exclamações. 
 
Leia a seguir um trecho do texto intitulado Natal na barca de autoria de Lygia 
Fagundes Telles 
 
“Não quero nem devo lembrar aqui porque me encontrava naquela barca. Só sei 
que em redor tudo era silêncio e treva. E me sentia bem naquela solidão. Na 
embarcação desconfortável, tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos 
iluminava com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criança e eu.” 
 
Função referencial ou denotativa: ocorre quando o referente é posto em destaque. 
O emissor tem como objetivo fornecer informações, é a linguagem dos noticiários 
jornalísticos, dos artigos científicos, Já que visa traduzir a realidade. Objetiva, direta 
e denotativa, nela prevalece a 3ª pessoa do singular. 
 
Leia o texto (extraído do jornal Folha de São Paulo): 
 
“CHUVA ÁCIDA AFETA REGIÕES DO MUNDO” 
 
“Parte dos 120 mil km cúbicos de chuvas que, em média, a cada ano caem sobre 
os continentes, já não trazem mais a vida, mas a morte lenta e penosa para 
lagos, florestas, animais e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a 
Segunda Revolução Industrial criou o motor a explosão e com ele libera a cada 
ano milhares de toneladas de resíduos combustíveis fósseis na atmosfera da 
Terra.” 
 
Função metalingüística: Esta função se caracteriza quando o código lingüístico é 
posto em destaque e este mesmo código passa aos receptores algum tipo de 
reflexão sobre o mesmo. Exemplos práticos desta função são os dicionários ou as 
aulas de idiomas. 
 
Leia este texto do lingüista Ferdinand de Saussure: 
 
“A língua é um sistema de signos que exprimem idéias, e é comparável, por isso, 
à escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos, aos ritos simbólicos, às formas de 
polidez, aos sinais militares etc. Ela é apenas o principal desses sistemas”. 
 
Função fática: Neste caso o destaque é para o canal. A mensagem ao ser 
transmitida será capaz de testar o canal. 
“Boa tarde”, “calem-se”, “alô’, são exemplos típicos. 
 
 
 
É bom observar que 
não teremos sempre 
todas as funções da 
linguagem presentes 
em um texto. Mas, 
sempre haverá a 
predominância de um 
das funções. 
Para comunicar eficazmente é essencial planejar e organizar as idéias no texto, de 
tal que a redação clara concisa e objetiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Função conativa ou apelativa: a ênfase é no receptor da mensagem. O objetivo 
principal é o de convencer ao receptor. Encontramos neste tipo de função o uso 
comum de verbos no imperativo, bem como em 2ª e 3ª pessoas, como nos casos 
dos textos publicitários que ilustram muito bem este tipo de função. 
 
Função poética: o destaque é para a própria mensagem e sua estrutura. Sua forma 
de ser organizada. As poesias e todos os demais textos literários ilustram esta 
função. 
 
Aula 9 - Os Componentes de um Texto 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Componentes principais de um texto 
 
 Plano de trabalho 
 Organização 
 Montagem de parágrafos 
 
Vejamos em seguida cada um destes componentes detalhadamente. 
 
Plano de trabalho 
 
*O que você quer comunicar? 
*Para quem você quer comunicar? (qual o perfil do interlocutor, “sua língua”) 
*Quando você vai comunicar? (agendar ou imediato) 
*Qual o meio/veículo vai utilizar? (e-mail, ofício, carta etc) 
*Por que você vai comunicar? (o que você espera alcançar). 
 
 
 
Parágrafo é a unidade de composição do texto que apresenta uma idéia 
básica à qual se agregam idéias secundárias relacionadas pelo sentido. 
O tempo investido em planejamento evita mal-entendidos que costumam aparecer e 
elimina a necessidade de contatos posteriores para "consertar" o que não ficou claro 
na primeira vez. 
 
Organização 
 
Como todo texto, a redação deve ter uma introdução ao assunto; em seguida, faça o 
desenvolvimento de suas idéias e, finalmente, chegue à conclusão ou desfecho. 
 
O texto da redação deve ser claro, direto, preciso, objetivo e conciso. Use frases 
curtas e evite demasiadas intercalações ou ordens inversas desnecessárias. Ele 
deve ter uma ordem direta que conduzirá o leitor à essência deste de forma objetiva. 
 
É importante lembrar que se deve anotar tudo o que vier à cabeça à medida que as 
idéias forem fluindo livremente. Depois, deve-se fazer uma seleção, organizar as 
idéias e finalmente preparar um roteiro com os principais pontos do que se pretende 
escrever, começando pelo principal. 
 
Aula 10 - Montagem de Parágrafos 
 
 
 
 
 
 
 
Quando vamos produzir um texto, colocamos no papel todas as idéias que nos vêm 
à mente, sem muita ordem, mesmo que pareçam absurdas. Após isso, que podemos 
chamar de brainstorming ou tempestade de idéias, passamos a organizá-las e 
desenvolvê-las. Assim é que começaremos a construir os parágrafos. Eles se 
relacionam entre si, progressivamente, governados por uma idéia central, para a 
qual convergem as idéias periféricas ousecundárias. 
 
 
Os Tipos de Parágrafos 
 
Levando-se em conta os três tipos de textos, o parágrafo padrão apresenta-se de 
três modalidades diferentes, como segue: 
 
a) Parágrafo narrativo: quando identificamos no parágrafo, em princípio, os 
participantes (personagens) que criam uma tensão e um clímax, já que a 
matéria-prima da narração é um fato; 
 
b) Parágrafo descritivo: já que a matéria-prima da descrição é a caracterização 
de um objeto, ou pessoa, ou animal, ele é atemporal e o autor deverá 
transmitir a imagem mais próxima à realidade do que foi descrito; 
 
c) Parágrafo dissertativo: sendo a argumentação a matéria-prima da 
dissertação, esse parágrafo deverá apresentar o assunto a ser discutido, seu 
desenvolvimento e sua conclusão. 
 
 
“... de acordo com os objetivos de uma redação, haverá predominância de um tipo 
específico de tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a narração ou a 
dissertação”. 
O texto narrativo apresenta respostas para as perguntas: 
 Como? 
 Quando? 
 Onde? 
 Por quê? 
Nem sempre responde a todas elas. 
Os Tipos de Textos 
 
 
 
Dificilmente um texto é puro, isto é, apresenta apenas características de um dos três 
tipos de textos: narrativo, descritivo ou dissertativo. Na maioria dos textos, há 
uma estrutura dominante de um dos três tipos. Porém, é fundamental conhecer 
essas diferentes formas de composição de textos para usá-las adequadamente, 
dependendo da comunicação a ser feita. 
 
“Só se descreve o que pode ser percebido sensorialmente; só se narra o que é 
factual, o que tem história, o que acontece no tempo; só se disserta com juízos, 
raciocínios e idéias. Quem disserta não conta fatos (função do texto narrativo), 
também não retrata seres, como nas descrições: cita os fatos para interpretá-los e 
relacioná-los, usa os seres nas articulações do raciocínio. Portanto, de acordo com 
os objetivos de uma redação, haverá predominância de um tipo específico de 
tratamento do assunto, que pode ser a descrição, a narração ou a 
dissertação”.(ANDRADE, 2004, p.119) 
 
Aula 11 - A Narrativa e seus Elementos Básicos 
 
 
 
 
 
 
 
Narração é um relato centrado num fato ou acontecimento (o quê?); há 
personagens (quem?) atuando e um narrador que relata a ação. O tempo e o 
ambiente (ou cenário) são outros elementos importantes na estrutura da narração 
(quando? onde?). Nem sempre ocorrerá a presença de todos esses elementos no 
texto narrativo. Porém, os imprescindíveis são o fato e o narrador. 
 
 
 
 
 
 
 
ELEMENTOS BÁSICOS DA NARRATIVA 
 
 
São elementos da narrativa: 
1. NARRADOR: quem conta o fato. 
 Tipo de narrador: em 1ª e em 3ª pessoa: narrador onisciente e 
onipresente. 
a) ONIPRESENTE = narrador-personagem: 1ª pessoa, é uma espécie de 
testemunha invisível de tudo o que acontece e, com uma linguagem subjetiva, ele 
tenta passar para o leitor o que os personagens estão sentindo e pensando. 
b) ONISCIENTE = narrador-observador: 3ª pessoa, o narrador não participa dos 
acontecimentos, limitando-se a contar sem se envolver, usando uma linguagem 
objetiva. 
2. FATO: o acontecimento em si. 
3. ENREDO: é a trama, comparada ao esqueleto da narrativa, que dá sustentação à 
história, geralmente está centrado num conflito, responsável pelo nível de tensão da 
narrativa. 
4. AMBIENTE: é o espaço onde os personagens atuam e se desenrola o enredo. 
5. TEMPO: quando os fatos aconteceram. 
6. PERSONAGENS: são os seres que atuam, isto é, que vivem o enredo. 
Os participantes dos acontecimentos, normalmente, falam ou dialogam. A fala 
dos personagens é chamada de discurso, que pode ser: discurso direto, o 
discurso indireto e o indireto livre. 
 
a) discurso direto: reprodução fiel da fala do personagem, como ocorre no exemplo 
seguinte: 
 
 
 
 
Filho: Mamãe, me dá aí umas pratas prum sanduíche no Bob´s? 
Mãe: Como assim? “Me dá umas pratas aí”, sem aviso nem nada? Que 
pratas são essas? Não dou. Chega! Toda hora dinheiro, dinheiro, dinheiro... 
Você pensa que eu sou o Ministro da Fazenda? Eu tenho cara de Delfim, 
tenho? Não dou nada. 
Filho: Ué, essa daí quer ter as alegrias da maternidade sem gastar um 
tostão. 
(Millôr Fernandes – Conflitos de Geração) 
 FATO NARRADOR 
 
 
(...) Então ele sacode de novo e diz: 
__ Assim tenho neve o ano inteiro. 
Mas por que neve o ano inteiro? (...) 
b) discurso indireto: quando o narrador usa suas próprias palavras para reproduzir 
a fala de um personagem. Veja o exemplo: 
 
 A menina afirmou que não bebia daquela água. 
 
 Se fosse utilizado o discurso direto, o trecho ficaria assim: 
 
 -- Não bebo dessa água. – afirmou a menina. ou: 
 
 Afirmou a menina: 
-- Não bebo dessa água. 
 
Obs.: Ao transformar um discurso indireto em direto, é necessário adaptar os verbos. 
 
c) discurso indireto livre: neste tipo de discurso as falas do narrador e dos 
personagens se fundem. 
 
Observe o trecho do romance As meninas, de Lygia Fagundes Telles: 
 
 
 
 
 
 
 
 
Na forma de discurso direto, teríamos: 
 
 
 
E na forma de discurso indireto: 
 
 
 
 
 
 
Aula 12 - Descrição e Dissertação: Conceitos 
 
DESCRIÇÃO 
 
É construir imagens utilizando a linguagem verbal. É caracterizar alguém ou alguma 
coisa. Nesse tipo de texto, usam-se os cinco sentidos: visão, audição, tato, olfato e 
paladar. 
 
 
 
(...) Então ele sacode de novo e diz que assim 
tem neve o ano inteiro. (...) 
“Aperto o copo na mão. Quando Lorena sacode a bola de vidro a 
neve sobe tão leve. Rodopia flutuante e depois vai caindo no telhado, 
na cerca e na menininha de capuz vermelho. Então ele sacode de 
novo. “Assim tenho neve o ano inteiro.” Mas por que neve o ano 
inteiro? Onde é que tem neve aqui? Acha lindo neve. Uma enjoada. 
Trinco a pedra de gelo nos dentes.” 
 
 
Descrever é fazer uma fotografia de algo ou alguém por 
meio de palavras. 
O texto dissertativo caracteriza-se pela exposição de idéias e pontos de vista, pela 
reflexão, chegando a uma conclusão. Este tipo de texto exige maior raciocínio, pois, 
para se discutir a respeito de qualquer tema é necessário apresentar bons argumentos. 
 
 
 
SUJEITO PERCEBEDOR OBJETO PERCEBIDO 
 
Vejamos os dois tipos de descrição: 
 
1. Descrição subjetiva ou impressionista: quando a descrição é feita com mais 
profundidade, mostrando até características psicológicas da pessoa, personagem ou 
animal que se está descrevendo. Parte-se de um ponto de vista pessoal. 
2. Descrição objetiva ou expressionista: prende-se a reprodução fiel de um 
objeto, pessoa, cena, personagem ou animal, destacando-se com exatidão e 
precisão vocabular todos os detalhes observados, aproximando-se bastante da 
imagem real. 
 
“Na descrição subjetiva, a interferência do autor é sempre maior e costuma ser 
caracterizada pela emissão de juízos de valor. Já na descrição objetiva, o autor 
interfere menos, tentando passar-nos uma imagem mais próxima ao real, evitando 
os juízos de valor”.(TERRA, 2001, p.392). 
 
DISSERTAÇÃO 
 
É o texto em que se faz exposição de idéias sobre um assunto, debate um tema com 
ponto de vista e argumentação. 
 
 
 
Aula 13 - Dissertação: Elementos Básicos 
 
 
ELEMENTOS BÁSICOS DA DISSERTAÇÃO 
 
 
PONTO DE VISTA + ARGUMENTO 
 
Esse tipo de texto é o mais usado no nosso cotidiano. Quando nosso filho pede o 
carro emprestado e o questionamos, quando interrogamos e criticamos a realidade, 
defendemos nossos direitos ou fazemos propostas de transformação do mundo, 
estamos dissertando. Trabalha-se com dados, fatos, argumentos para reforçar ou 
justificar as idéias. 
Na dissertação deverá constar: 
 
 Introdução: o tema e o ponto de vista 
 Desenvolvimento: argumentação (os porquês, os exemplos) 
 
 
 Conclusão: síntese reafirmadora das idéias (conclusão-resumo e conclusão-
proposta) 
 
Existem dois tipos de dissertação: 
 
 Expositiva ou objetiva, cujo objetivo é explicar de modo impessoal uma idéia 
para esclarecimento de outras pessoas, com intuitode informar (normalmente, 
não é esta a modalidade exigida nos vestibulares). A dissertação objetiva 
caracteriza-se pelo texto escrito em terceira pessoa. Embora você saiba que o 
autor esteja nos transmitindo sua visão pessoal a respeito do tema, ele jamais 
aparece para o leitor como uma pessoa definida. O autor expressa o que sabe ou 
acredita saber sobre determinado assunto usando uma linguagem reflexiva, 
denotativa, clara e objetiva. Sua meta, além de expor posições, pode ser a de 
levantar elementos para uma possível análise e reflexão. 
 
 Argumentativa ou subjetiva, que visa a persuadir, por meio de provas, 
argumentos e técnicas de convencimento, procurando levar o interlocutor a 
pensar como o autor do texto. Tenta convencer o leitor de que a razão está com 
quem escreve. Um exemplo é a crítica de cinema ou de teatro que se lê 
constantemente nos jornais. Nesse tipo de dissertação, escrita em primeira 
pessoa, o autor assume, de forma explícita, um caráter subjetivo, pessoal. 
Porém, devem-se evitar construções do tipo: “Na minha opinião..”, “Eu acho 
que...” e outras parecidas. 
 
Aula 14 - A Montagem de um Texto 
 
 
 
 
 
 
 
Antes de iniciarmos este módulo precisamos deixar claro que a construção de um 
texto vai muito além do simples ato de escrever. 
 
 
 Sempre inicie um texto na afirmativa; 
 Use os termos técnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que não 
podem ser substituídas (significado entre parênteses); 
 Não escreva o que você não diria; 
 Cuidado com expressões de valor absoluto ou muito enfático, tais como 
certos adjetivos, superlativos e verbos; 
 Deve-se ter uma especial atenção também com os termos coloquiais ou de 
gíria, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais; 
 Cuidado com os gerúndios; 
 
 
 Faça o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os parágrafos 
seguintes; 
 Quando um parágrafo não está conectado com o seguinte, ele se torna difícil 
de acompanhar e chato de se ler; 
 Depois de terminada a redação dos textos faça uma leitura silenciosa de todo 
o texto, corrigindo-o e fazendo as alterações necessárias. 
 
 
As Formas de Apresentação de um Texto 
 
Resumo 
 
É a condensação do texto, sintetizar idéias principais ou centrais. É necessário fazer 
uma leitura analítica, procedendo a uma síntese do texto. 
 
Características de um resumo segundo BARROS E LEHFELD: 
 
1. Não resumir antes de levantar o esquema e preparar as anotações de leitura; 
2. Ao redigir um resumo, use frases breves, objetivas, acrescentando 
referências bibliográficas e observações de caráter pessoal, se necessário; 
3. O resumo compõe-se das seguintes fases: 
 
 Ler e reler o texto, procurando entendê-lo a fundo; 
 Procurar a idéia-tópico de cada parágrafo; 
 Relacionar e ordenar as idéias dos parágrafos, parágrafo por 
parágrafo; 
 Escrever a síntese, formando frases com todas as idéias principais; 
 Confrontar a síntese com o original para que nada de importante seja 
omitido; 
 Redigir, finalmente, com bom estilo e com as próprias palavras. 
 
Esquema 
 
Reduz-se à enumeração dos elementos que fazem parte de uma coluna textual. O 
esquema é realizado através de idéias centrais do texto; é a representação gráfica 
do que se leu. Pode ser feito com chaves e listagem numérica. Por exemplo: itens I, 
II, III, IV etc. Pressupõe a compreensão das relações entre as partes, sem ela, não é 
possível esquematizar. 
 
Características de um esquema segundo BARROS E LEHFELD: 
 
1. Fidelidade ao original; 
2. Estrutura lógica; 
3. Flexibilidade e funcionalidade (em uma só olhada, pode-se ter uma idéia clara 
do conteúdo). 
 
 
 
 
As variações observadas na utilização da língua, individual 
ou social, são denominadas de variações lingüísticas. 
Os níveis de fala são gerados por influências 
geográficas, sociológicas ou contextuais. 
Resenha 
 
Caracteriza-se por ser uma espécie de resumo crítico de um determinado texto que 
será escrito quando da publicação do referido texto em periódicos ou revistas da 
área. 
 
“É uma síntese geral, informativa e avaliativa sobre livros, capítulos, artigos das mais 
diversas áreas do conhecimento e que serve, por conseguinte, para orientar as 
opções e o interesse do leitor em questão” (BARROS E LEHFELD, 2004). 
 
 
Aula 15 - Os Níveis da Fala e a Comunicação Empresarial 
 
 
 
 
 
 
A língua é um código que permite uma diversidade de usos, onde nós, falantes, 
adotamos o mais adequado às exigências situacionais da comunicação, a que 
chamamos de variações lingüísticas. Essas variações são decorrentes de vários 
fatores, entre os quais destacamos: 
 
 Fatores regionais: presença de variações regionais ou regionalismos. A língua 
é a mesma, porém verificam-se algumas variações conforme a região em que 
a mesma está sendo falada. É forma de falar típica de cada região. Podemos 
perceber que a fala de um gaúcho difere em muitos termos da fala de um 
nordestino. 
 
 
 
 
 
 Fatores culturais ou sociológicos: o nível intelectual dos indivíduos atua 
diretamente no modo de falar dos mesmos. O mesmo se pode afirmar sobre a 
formação cultural. Estas variáveis são responsáveis por uma fala mais 
elaborada, culta ou menos polida. Se observarmos uma conversa entre um 
professor de literatura e um agricultor poderemos observar a diferença. 
 
 
 Fatores contextuais ou variações situacionais: dependendo do ambiente em 
que nos encontramos modificamos nossa forma de falar. Se o ambiente nos 
exige mais polidez optamos por utilizar palavras mais elaboradas. Ao 
contrário, se estamos em um ambiente mais descontraído, como numa 
conversa entre amigos, nosso modo de falar se torna menos elaborado. 
 
 
 
 
 
 
 
Na comunicação empresarial deve-se cuidar da qualidade: Textos claros, 
corretos gramaticalmente, objetivos, concisos etc. Prioriza-se a norma 
culta ou o nível formal. 
Na empresa, dependendo do objetivo haverá uma 
correspondência adequada à situação. 
 
Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores e isto gera os diferentes 
níveis de fala (ou de linguagem), que podem ser classificados em: 
 
 Nível formal (culto): em que são obedecidas às regras prescritas pela 
gramática normativa. É próprio de discursos acadêmicos e trabalhos 
científicos. 
 
 Nível informal (coloquial ou popular): oposto ao formal, não segue 
estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas contraídas. É 
a linguagem familiar ou espontânea, é o que a maioria das pessoas utiliza no 
cotidiano. 
 
Alguns autores, ainda, fazem uma outra divisão, criando: 
 
 Nível técnico ou profissional: linguagem específica utilizada por algum grupo 
como o de mecânicos, controladores de vôos, analistas de sistemas etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 “O nível das comunicações empresárias deve ser o da norma culta, pois é o único 
nível que dá total segurança de entendimento com clareza quando, evidentemente, 
bem redigido ou falado. É o nível das comunicações oficiais, dos textos jurídicos, dos 
estudos em geral” (NADÓLSKIS, 2003, p.78). 
 
Aula 16 - A Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa: 
 
Tipos e Modelos de Redação 
 
 
 
 
 
 
Todo profissional que trabalha necessita, em algum momento, de utilizar-se da 
comunicação escrita que, segundo PIMENTA, seus principais objetivos são: 
 
 Obter e fornecer informação; 
 
 
 Promover uma ação específica; 
 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais. 
 
Antes de escrever: (PIMENTA, p. 152): 
 
 Pense: 
 
a) Em seus objetivos: 
 
Persuadir alguém a comprar produtos ou serviços? 
Sondar preços ou condições de pagamento? 
Desculpar-se por atrasos ou defeitos? 
Responder a alguma questão de um cliente? 
 
b) No destinatário (público) de sua mensagem. A função e as características 
do destinatário determinam a escolha do veículo. 
 
 Consulte as correspondências anteriores, os relatórios financeiros e/ou 
documentação relacionada com o assunto da comunicação para recuperar o 
que já foi discutidoe realizado; assim, evitam-se repetições e otimiza-se o 
processo; 
 
 Analise, conjuntamente, seus objetivos, o destinatário e o tipo de veículo 
mais adequado. 
 
 
Veículos da redação administrativa (PIMENTA, p.153) 
 
Dentro da empresa, para cada necessidade, objetivo ou situação há um veículo de 
comunicação adequado. As redações administrativas mais comuns são: 
 
Carta: correspondência utilizada para informar aprovação em concurso; tratar de 
assuntos gerais com variadas instituições; solicitar ou agradecer a colaboração; 
justificar atos ou atitudes; homenagear, censurar, advertir etc. 
Componentes: cabeçalho; data; destinatário; assunto; vocativo; contexto; fecho; 
nome, cargo e assinatura (do emitente); anexo (opcional). 
 
Circular: correspondência, produzida em várias vias, tratando de interesse amplo e 
dirigida a muitos destinatários. Cada via deve ser assinada ou autenticada, para ter 
um caráter original. Seu conteúdo, em geral, é composto por orientações e 
recomendações. 
Componentes: cabeçalho; data; vocativo; contexto; fecho; nome, cargo e assinatura 
(do emitente). 
 
Memorando: correspondência interna para comunicações breves e menos solenes 
como avisos, consultas etc. 
Componentes: cabeçalho; número de ordem; data; vocativo; assunto; contexto; 
fecho; nome, cargo e assinatura (do emitente). 
 
 
 
Relatório: Documento que contém informações, fatos, estatísticas ou 
recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo com o objetivo de melhorar 
processos ou serviços. Descrevem fatos, se registram observações, pesquisas, 
investigações, fatos ou se historia a execução de serviços ou de experiências. Há 
uma variação bastante útil que é o relatório de reunião. Os relatórios são escritos por 
várias razões e de várias formas. No entanto, é necessário, sempre, cuidar da 
organização, precisão, clareza, veracidade e boa apresentação das informações. Em 
geral, utilizam-se gráficos, tabelas, diagramas, estatísticas. 
Componentes: título; o(s) relatores; introdução: referências: quem requisitou, 
objetivos etc.; período; procedimento para coleta de dados; corpo do relatório: 
informações propriamente ditas; conclusões, deliberações (quando for um relatório 
de reunião) e recomendações (se cabíveis). 
 
Tipos de relatório 
 
O relatório pode ser: individual ou coletivo; simples ou complexo; parcial ou 
completo; periódico ou eventual; técnico, científico, administrativo, de estágio, de 
visita, de cursos realizados, de apreciação sobre um tema etc. 
Seja qual for o tipo de relatório, ele deverá ser redigido em linguagem simples, 
correta, objetiva, concisa, denotativa, e sem construções rebuscadas, pois, o mais 
importante, é que ele seja claro e objetivo, sem rodeios, porém contendo todas as 
informações importantes para a análise por parte do leitor. 
 
Requerimento: documento que serve para fazer solicitações a uma autoridade. 
Também chamado de petição. 
Componentes: vocativo; contexto; fecho; data; assinatura. 
 
Procuração: documento pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra para 
tratar de negócios ou agir em seu nome. 
 
Ofício: comunicação oficial expedida por autoridades da administração ou dirigido a 
particulares. 
Componentes: número do expediente e sigla do órgão ou departamento que o 
expede; local e data; vocativo; contexto; fecho; assinatura, nome e cargo do 
emitente. 
 
Notificação: documento através do qual se informa o destinatário, pessoa física ou 
jurídica, sobre procedimentos a serem tomados pelo interessado ou medidas que 
serão tomadas pelo remetente. 
Componentes: cabeçalho; a expressão “Notificação”; contexto; data; assinatura, 
nome e cargo do emitente. 
 
Ata: documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, assembléia ou 
sessão. Deve ser escrita com clareza, resumidamente. Os numerais (datas etc.) 
devem ser grafados por extenso. 
 
Boletim: texto produzido para informação interna ou externa. Em geral, é composta 
de resultados de pesquisa ou resumo de algum evento importante. 
 
 
 
Para a comunicação interna, o veículo que tem sido mais utilizado são os e-mails. 
O sucesso da comunicação não depende apenas do conteúdo e da 
habilidade como usamos as palavras. 
Existem diversos meios de comunicação, sendo eles: 
 Verbal/ Oral 
 Verbal/ Escrita 
 Não-verbal 
Manual: texto didático, para ser utilizado por várias pessoas, que apresenta 
informações e orientações em linguagem técnica. 
 
Jornal, revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica dos 
jornais e revistas em circulação, tratando assuntos de interesse interno e externo. 
Os componentes dos três últimos tipos de veículos não são fixos, também 
dependem dos objetivos de seus realizadores e do público destinatário. 
 
E-mail ou correio eletrônico: é um recurso que possibilita a troca de mensagens e 
arquivos digitais de forma rápida e versátil por meio da Internet. Um dos meios que 
tem substituído algumas formas tradicionais de comunicação, sendo intensamente 
usado nas empresas. 
 
 
 
 
Aula 17 - Comunicação Verbal e Comunicação Não-verbal: Vantagens e 
desvantagens de suas utilizações nas Empresas 
 
 
 
 
 
 
 
Alguns psicólogos têm feito estudos e constatado que importa mais o que fazemos 
ou o que deixamos de fazer enquanto falamos do que o conteúdo de nossa 
mensagem. A leitura do não-verbal complementa e auxilia na compreensão da 
comunicação verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o sucesso da nossa 
comunicação não depende só da habilidade como usamos as palavras. Tudo que 
envolve o processo da comunicação é importante: o que falar ou escrever e como o 
fazemos. 
 
 
 
 
 
O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra é 
fundamental, mas é apenas um desses signos. Existem outras importantes formas, 
como os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos e da face, a 
postura, a aparência e outros símbolos. A comunicação não-verbal, muitas vezes, 
tem a chave do que queremos realmente falar, seja oralmente ou verbalmente. 
Tanto a comunicação verbal quanto a não-verbal têm a sua importância, basta saber 
usá-las adequadamente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Muitas vezes, será a comunicação não-verbal que terá a 
chave do que queremos realmente falar. 
O cotidiano de uma organização é marcado diretamente pelo fluxo de informação 
geradas e repassadas por todos que as compõem, para isso uma comunicação 
eficaz deve ser prioridade máxima. Os colaboradores trocam informação entre si e 
estas logo são compartilhadas com os clientes externos. 
Vejamos os meios de comunicação utilizados pelas empresas e observaremos que o 
casamento entre a comunicação verbal e não-verbal é que possibilitará o sucesso da 
comunicação empresarial. 
 
Meios de comunicação: 
 
a) Verbal / Oral 
 Telefone 
 Reuniões, palestras, debates, seminários, conferências, convenções, cursos; 
 Encontros 
 Bate- papos 
 Reuniões sociais; 
 Conversas com clientes, superiores e subordinados; 
 Entrevista para emprego 
 
 
b) Verbal / Escrita 
 E-mails 
 Memorandos (De / Para) 
 Bilhetes, lembretes 
 Avisos internos 
 Declaração de missão, visão e valores 
 Manual interno 
 Portarias (Governo) 
 Cartas/ofícios/memorandos 
 Avisos e placas 
 Jornal interno 
 
 
 
 
 
 
c) Não-verbal 
 Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, 
aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, 
entonação de voz, ênfase 
 Avisos sonoros, campainhas 
 Cartão de ponto 
 Comunicação visual 
 Telefone muito baixo ou muito alto 
 Uniformes, vestuário 
 Toque 
 Orientação e proximidade 
 Paralinguagem 
 
 
 
Oratória é a capacidade de falar bem. Mas só a oratória não é 
suficiente para uma apresentação em público. 
Comunicação oral 
 
Apresentação em Ambientes de Trabalho, Acadêmicos e em Debates 
 
 
 
 
 
 
Há uma frase muito interessante de Sir George Jessel, que traduz bem o que a 
maioria das pessoas sente quando precisam falar em público: “Nosso cérebro 
começaa funcionar desde que nascemos e nunca mais pára até que levantemos 
para falar em público”. 
 
 
 
 
 
 
 
Se consultarmos o dicionário, veremos que oratória é a capacidade de bem falar, 
é a arte de falar em público. 
 
Creio que você já deve ter falado ou ouvido o seguinte comentário: “Tal professor 
sabe muito, tem muito conhecimento, mas não sabe transmitir.” E é verdade, 
pode acontecer, pois nem sempre conseguimos tornar comum (=comunicar) o 
nosso conhecimento. Por isso, é muito importante o saber falar em público. 
Afinal, a maior parte do dia, nossas atividades são orais, seja no ambiente do 
trabalho, da escola, em casa ou em qualquer outro lugar. 
 
Vamos focar mais a necessidade de uma boa comunicação oral nas situações 
profissionais, tais como: conversas com clientes, superiores e subordinados; 
entrevista para emprego; reuniões, palestras, debates; seminários, conferências, 
convenções, cursos; ao telefone; reuniões sociais etc. Para atender a essa 
necessidade de se aprender a falar, existem, atualmente, muitos cursos de 
desinibição e oratória, onde muitas técnicas sendo oferecidos. 
 
Mas, só o falar bem não é o suficiente numa apresentação em público. Precisa-
se, também, que se organize essa apresentação, preparando-a passo a passo, 
como é sugerido a seguir: 
 
 Defina o tema central e o objetivo a atingir; 
 Planeje de acordo com o público a quem será destinada a apresentação; 
 Defina quais os recursos que serão utilizados (flip-chart, vídeo, 
retroprojetor, projetor multimídia etc.); 
 Depois de tudo planejado, prepare um esboço, pode ser em uma ficha de 
cartolina (é bom que seja papel grosso para não perceberem que você 
está tremendo!) do que vai dizer na abertura, no desenvolvimento e na 
conclusão. Não é aconselhável escrever tudo que pretende falar, 
 
 
Lembre-se: 
Deve-se organizar uma apresentação em público 
seguindo alguns passos importantes para que se atinja o 
objetivo proposto. 
detalhadamente, pois tira a naturalidade; mas, é muito importante ter o 
esboço como norteador. 
 
Mas, um ponto positivo no ato de se falar em público é que podemos contar com 
alguns recursos ao passo que, na escrita, é mais difícil para comunicar. Podemos 
mudar a entonação da voz para chamar a atenção do público, gesticular, fazer 
uso de expressões faciais etc. É a Comunicação Não-Verbal (CNV). Lembre-se 
que, muitas vezes, um olhar fala muito mais que muitas palavras! As emoções e 
sentimentos nem sempre precisam de palavras para serem comunicados. O 
nosso nervosismo ou nossa tranqüilidade, nossa ansiedade ou nosso equilíbrio, 
nossa alegria ou nossa tristeza são expressos por esses meios: gestos, toques, 
tom de voz, olhares e, até mesmo, a maneira de nos vestirmos e nossa postura. 
 
Tudo isso deve ser observado não só quando você estiver em evidência em uma 
apresentação (seja ela de qual cunho for: político, acadêmico etc); mas, também, 
quando for fazer uma entrevista, ou quando presidir ou participar de uma reunião, 
ou quando participar de um debate. 
 
 
 
 
 
 
Aula 18 - As Comunicações Interna e Externa 
 
A importância das comunicações interna e externa para o mundo corporativo. 
 
A correspondência empresarial é, hoje em dia, não só um meio de comunicação. 
Ela é um instrumento de marketing, pois se insere na realidade de um mercado 
competitivo em que todas as nuanças de comportamento adquirem sentido: a 
comunicação empresarial é a responsável pela imagem da organização 
perante seu público, interno e externo. 
 
Maria Sevalho diz em um de seus artigos que: “A comunicação empresarial é a 
relação da empresa com os seus públicos internos e externos, envolvendo um 
conjunto de procedimentos e técnicas destinados à intensificação do processo de 
comunicação e a difusão de informações sobre as suas atuações, resultados, 
missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas, serviços etc”. 
 
Ainda segundo Sevalho “a comunicação é um dos processos fundamentais da 
organização, da gerência e do comportamento organizacional, interage e integra 
pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação e o diálogo 
de todos os membros da organização. Pois ”quanto mais o funcionário conhece 
os planos e objetivos da empresa, mais ele pode contribuir para este sucesso”. 
 
De uns tempos para cá, tem-se valorizado o ser humano nas empresas, pois, 
uma coisa é certa: quando o funcionário se sente parte integrante da vida 
organizacional, ele “veste a camisa” e torna-se um embaixador da empresa. 
Tem-se confirmado que o sucesso de uma organização está diretamente ligado 
 
 
A comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, 
departamentos e áreas, para que todos caminhem na mesma direção, em 
busca do mesmo alvo. 
Fluxo das 
comunicações: 
- descendente; 
- ascendente; 
- horizontal. 
ao comprometimento de seus funcionários, à participação e engajamento. Para 
que isso aconteça, a comunicação tem papel fundamental. 
 
Conforme MATOS, 2004, as empresas para sobreviverem precisam se 
comunicar: 
 
 Com seus clientes externos – consumidores/usuários; opinião 
pública/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos – municipais, 
estaduais e Federais – e concorrentes; 
 
 Com seus clientes internos – funcionários, colaboradores, prestadores de 
serviços e terceirizados; 
 
 Com a mídia – meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, 
televisão e Internet). 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA 
 
 
 
 
 
 
Primeiramente, vamos ver a importância da comunicação interna de uma 
empresa. A função básica da comunicação é tornar comum, desde os mais altos 
cargos da empresa até o “chão de fábrica” quais são os planos, as metas e os 
objetivos estabelecidos. Depois disso, vem o passo seguinte, que é o de envolver 
os funcionários e levá-los a contribuir para a concretização destes. 
 
 
 
 
 
 
O fluxo das comunicações determina o caminho percorrido pelas mensagens 
desde que saem do emissor até chegarem ao receptor. São três os fluxos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO INTERNA – EMPRESA E FUNCIONÁRIOS 
COMUNICAÇÃO EXTERNA – EMPRESA E SOCIEDADE 
ASSESSORIA DE IMPRENSA – EMPRESA E MÍDIA 
 
 
1. Descendente e centrífuga (que se afasta do centro): segue o padrão de 
autoridades das posições hierárquicas, responde pelo encaminhamento 
das mensagens que saem do patamar decisório e descem até as bases. 
2. Ascendente e centrípeta (que se dirige para o centro): é responsável 
pelo encaminhamento aos níveis superiores da organização, de 
informações funcionais e operativas que saem das bases. 
3. Horizontal: além de permitir grande entrosamento nos grupos de mesmo 
nível funcional, contribui para o aperfeiçoamento da coordenação. 
 
As Redes de mensagens 
 
Duas redes de comunicação permeiam o sistema organizacional: 
 
I. Rede formal: comporta todas as manifestações oficialmente 
enquadradas na estrutura da organização e legitimadas pelo poder 
burocrático; 
 
II. Rede informal: abriga as manifestações espontâneas da coletividade, 
incluindo-se aí a famosa rede de boatos (os famosos grupinhos) e que, 
entre uma informação inicial e a final, há um processo de deterioração, 
gerando distorções. 
Não se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a oposição 
pode apenas encorajar o informal contra o formal. 
 
 
COMUNICAÇÃO EXTERNA 
 
 
 
 
 
Analisando, agora, a importância da comunicação externa, podemos citar um dito 
milenar chinês que diz: “Se não mostrares o que és, permitirás que pensem o 
que não és”. 
 
Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar: 
 
 A construção da imagem institucional da empresa; 
 Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos; 
 A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado; 
 A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby); 
 O encaminhamentode questões sindicais e relacionadas à preservação do 
meio ambiente etc. 
 
É muito importante que se associe o nome da empresa aos benefícios que a 
sociedade tem tido, por meio das atividades da organização e de seu cuidado e 
preocupação com a coletividade, meio ambiente etc. Ou seja, não basta ter bons 
produtos e prejudicar a sociedade. A empresa tem que quebrar esse paradigma e 
beneficiar a população. E essa integração acontece por meio de uma 
 
 
No cenário de internacionalização da economia, que destaca o papel do cliente-
consumidor, crescentemente mais exigente, a comunicação empresarial e o 
constante aperfeiçoamento dos recursos humanos passam a exercer função básica 
na moderna gestão empresarial. 
comunicação eficaz. Como dizia o “velho guerreiro” Chacrinha: “Quem não se 
comunica se trumbica!”. As empresas felizmente acordaram para isso! 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
A evolução nas formas de relacionamento cliente/empresa tem acontecido com uma 
velocidade assustadora. As empresas têm investido bastante no desenvolvimento de 
estratégias de relacionamento com seus clientes. 
Cada uma destas estratégias, por mais diferentes que sejam têm em comum o 
objetivo a ser alcançado. Elas todas buscam aumentar os laços de relacionamentos 
com seus clientes na tentativa de fidelizá-los. 
Há bem pouco tempo, todo contato entre cliente e empresa se dava no momento da 
compra, do negócio a ser realizada. Hoje, este contato se estendeu bastante e é 
muito comum recebermos no dia de nosso aniversário cartões de felicitações 
enviados pelas diversas empresas com as quais um dia tenhamos mantido algum 
tipo de relação, independente de haver acontecido uma transação comercial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso I 
 
O assalto ao vendedor de chuchu 
 
Era sábado, dia de grande movimentação na central de distribuição de frutas e 
verduras de São Paulo. Dona Armênia nunca tinha ido aquele lugar tão grande e 
que abrigava tantas pessoas. O convite veio por parte de suas duas vizinhas que 
todos os sábados fazem suas compras na central. Devido ao grande movimento de 
pessoas Dona Armênia acabou se perdendo de suas amigas. Mas não se intimidou 
porque as três haviam combinado de se encontrar no carro em uma determinada 
hora caso alguém se perdesse. Dona Armênia terminou suas compras e aproveitou 
para explorar o local. Quando chegou próximo a uma banca de um vendedor de 
chuchu percebeu um clima estranho, muitas pessoas ao redor e uma mulher que 
falava alto. Chegando mais perto para escutar ouviu quando a mulher gritou: 
ASSALTO, 
É UM ASSALTO! 
 
Dona Armênia imediatamente correu a cabine de polícia e relatou aos policial que 
uma senhora estava sendo assaltada em frente à banca de chuchu de Sr. Luís. O 
policial acionou uma equipe que se encaminhou para o local juntamente com Dona 
Armênia, afinal ela tinha feito a denúncia. Chegando ao local o clima era o mais 
tranqüilo possível, nenhum rastro de assalto e Dona Armênia dizia: eu juro senhores 
eu ouvi uma mulher gritando: ASSALTO! 
Sr. Luís ouvindo a conversa explicou: 
Senhora o que aconteceu foi o seguinte, uma freguesa me perguntou o preço do 
quilo do chuchu e eu respondi: R$ 0,80. Ela não gostou do preço e disse: 
Isso é um assalto, ontem custava R$ 0,50, e como o barulho era grande a freguesa 
falava em um tom alto. A senhora entendeu errado. 
Dona Armênia muito envergonhada pediu desculpas aos policiais e gentilmente a 
desculparam e disseram: 
Senhora, sabemos que não houve em nenhum momento intenção de sua parte em 
brincar com nosso trabalho, porém pela sua falta de atenção deixamos de atender a 
outras ocorrências verídicas. 
Dona Armênia muito envergonhada voltou para casa fazendo uma promessa de 
nunca mais escutar nada pela metade. 
 
Questões para discussão: 
1. O barulho foi o único ruído que atrapalhou esta comunicação? 
2. Por causa de um mal entendido uma comunicação poderá ser totalmente 
distorcida? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso II 
 
Cada um na sua 
 
A Brilho do Sol, empresa fabricante de bonés e viseiras possui um quadro funcional 
de 500 colaboradores. Seu proprietário e diretor comercial é o Sr. Joaquim, um 
homem de meia idade que procura acompanhar todos os trabalhos da fábrica de 
perto, porém com uma característica bem estranha, ele não fala com ninguém além 
do necessário. 
Não sei se esse comportamento é contagioso, mas o fato é que todos os 
funcionários acabaram adquirindo este hábito nada saudável para qualquer 
empresa. Ninguém fala com ninguém se não houver uma necessidade extrema. A 
situação é tão séria que o departamento de RH percebendo a situação se dirigiu até 
ao Sr. Joaquim para tentar um apoio para uma campanha para melhorar a 
comunicação entre os funcionários. Trabalhos estão sendo feitos mais de uma vez 
por não haver uma comunicação sobre os fluxos de produção, fora a quantidade de 
material que foi pedido em duplicidade porque os funcionários do setor de compras 
não possuem uma comunicação interna. 
Preocupado com a situação Sr. Joaquim se comprometeu em apoiar ao RH e se 
prontificou a ser o primeiro a mudar seus hábitos de comunicação. 
Hoje, a rotina de trabalho de todos os que fazem a Brilho do Sol começa com uma 
conversa entre todos os funcionários, para isso a empresa está oferecendo um café 
da manhã para que todos estejam no mesmo especo físico, facilitando assim a 
conversa entre todos, inclusive Sr. Joaquim que passou a tomar café todos os dias 
na empresa. 
O clima na fábrica hoje, é de total harmonia, os processos fabris tornaram-se mais 
facilitados e observa-se uma grande queda na quantidade de material desperdiçado. 
É como já dizia o velho guerreiro Chacrinha: “Quem não se comunica se trumbica”. 
 
Questões para discussão: 
 
1. Em relação à comunicação empresarial, estarão realmente às empresas 
preocupadas em agir de forma conjunta e integrada para mostrar a sua 
verdadeira personalidade? 
2. Qual seria o futuro da Brilho do Sol se permanecesse com seu antigo modelo 
de comunicação? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso III 
 
Num mesmo país, vários idiomas 
 
A empresa gaúcha Tenda dos Pampas é umas das líderes do sul do Brasil em 
fabricação e venda de vinhos. Há mais de 50 anos localizada na cidade de Caxias 
do Sul a empresa que acaba de receber investimento de capital estrangeiro resolveu 
expandir suas fábricas instalando-se no nordeste, nas cidades de Fortaleza e 
Maceió. 
Uma campanha de incentivo foi lançada e a empresa ofereceu alguns benefícios 
para aqueles de desejassem trabalhar nas novas filiais por um ano, tempo suficiente 
para a adaptação dos novos funcionários. Cerca de 50 funcionários aceitaram o 
desafio e se dividiram entre as duas cidades. Porém, a integração dos funcionários 
não aconteceu como a empresa esperava. Ao contrário, o clima de distanciamento 
entre gaúchos e nordestinos era visivelmente claro, o que levou a empresa a uma 
investigação para saber as causas. A divisão era tão grande que chegavam a existir 
o grupo do sul e o grupo dos nordeste. Felizmente a resposta para o problema era 
mais simples do que se pensava. Ambos os grupos relatavam a dificuldade da 
comunicação por conta dos diferentes variações lingüísticas, ou seja, era o sotaque 
o grande vilão da história. 
De posse destas informações a empresa resolveu promover a integração de seus 
funcionários através de uma feira denominada ”Minha Região: Venha conhecê-la”, 
onde sulistas e nordestinos apresentaram as principais características de sua região 
como comidas típicas, roupas, artesanato, cultura etc., até um dicionário de termos 
mais utilizados foi lançado e exposto no pavilhão de literatura da feira. 
A idéia foi sucesso total e a empresa além de conseguir a melhoria da comunicação 
entre seus funcionários ofereceu-lhes a oportunidade de conhecer um pouco mais 
sobreoutra região de seu país. 
 
Questões para discussão: 
1. Em sua opinião todas as empresas que possuam em seu quadro de 
funcionários colaboradores de diferentes regiões do país deveriam promover 
eventos deste tipo? 
2. O sotaque seria realmente um grande elemento dificultador do processo de 
comunicação? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso IV 
 
Oratória: Será mesmo um dom? 
 
Henrique sempre foi um excelente aluno. Deste cedo se destacou no colégio por 
suas excelentes notas. Aos 16 anos foi aprovado no vestibular de medicina da 
Universidade pública mais concorrida. Seus anos como estudante de medicina foram 
de muito destaque, o que levou Henrique a receber vários convites para atuar como 
monitor de disciplinas e auxiliar os professores. Porém, um fato bastante curioso 
chamava a atenção de todos: Henrique sempre recusava a todos os convites e as 
pessoas não entendiam, já que qualquer aluno ficaria lisonjeado com as propostas. 
Deve ser a timidez! 
Especulavam as pessoas. Mas, o fato é que ele sempre dava um jeito de agradecer 
o convite e recusá-lo. 
No último semestre, os preparativos para a colação de grau já estavam a toda prova 
e a comissão de organização da formatura realizou o sorteio para aquele que seria o 
orador da turma. Mas, antes mesmo de começar o sorteio uma surpresa: Henrique 
pede ao organizador que, por favor, retire seu nome, pois o mesmo não tem 
interesse de ser orador da turma. 
Um professor que o conhecia desde os tempos do colégio assistindo ao ocorrido 
pediu a Henrique um instante para uma conversa e logo após a reunião Prof. 
Gertrúdio e Henrique foram até a lanchonete e o professor lhe disse: Henrique 
desde muito tempo tenho vontade de lhe fazer uma pergunta, se você não se 
importar. Claro que não professor, fique a vontade. Por qual motivo você está 
sempre recusando a todos os convites que lhes são oferecidos? Hoje, por exemplo, 
enquanto todos torciam para serem sorteados você pede para não participar do 
sorteio. 
Henrique meio sem graça responde: 
Professor sempre sonhei em ser monitor de disciplina, sempre quis ser o orador da 
turma, mas uma coisa me impede. O que? 
Tenho vergonha, sinto que na hora vou fracassar, não acredito em mim. 
O professor meio sem saber o que falar lhe disse: 
Meu filho se você não acreditar em você e tentar vencer seus próprios obstáculos vai 
ver ainda muitas boas oportunidades passarem na sua frente e serem aproveitadas 
por pessoas de menor merecimento que você. 
Henrique saiu desta conversa com um grande propósito: matricular-se num curso de 
desinibição e oratória. 
 
Questões para discussão: 
1. A timidez pode ser um grande empecilho para o desenvolvimento da oratória? 
2. Um curso de desinibição e oratória auxiliaria Henrique a vencer a timidez? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Caso V 
 
Uma poesia a gente nunca esquece 
 
D. Aurora é uma senhora de 80 anos que há seis meses ficou viúva. Mãe, avó e já 
bisavó ela não pode se queixar muito da vida. Seu falecido marido sempre foi um 
exemplo de dedicação para com toda a família. Os dois casaram-se muito novos, e 
como era costume da época D. Aurora o conheceu um dia antes do casamento, já 
que seu pai juntamente com o pai do noivo já tinha acertado tudo. 
Apesar de toda a vigilância de seu pai, D. Aurora já tinha conhecido um colono 
chamado Sebastião Gomes, pelo qual se apaixonou perdidamente. Ele, vendo que 
não teria como reverter a situação, pois era uma rapaz muito pobre resolveu afastar-
se definitivamente de D. Aurora deixando-lhe apenas um lindo poema escrito pelo 
próprio e assinado como colono apaixonado. 
 
“Irei por não ter como ficar para verte em outros braços. Partirei com o peito 
espedaçado, mas com a plena certeza de que os dias aliviarão minha dor e o tempo 
lhe reapresentará e me devolverá a vontade de sorrir ”. 
 
Colono apaixonado. 
 
D. Aurora ficou muito triste, mas não tinha como acompanhá-lo ficando apenas com 
as lembranças e o poema que até hoje ela guarda em bastante segredo. 
Na semana passada, como por realização do destino D. Aurora vai a uma festa 
beneficente e conhece um elegante senhor, que por coincidência era uma dos 
organizadores do evento. Este senhor não parava de olhar para ela e ao final da 
festa a procura e a diz: 
 
“e o tempo lhe reapresentar-lhe-á e me devolver-me-á a vontade de sorrir”. 
 
D. Aurora não estava acreditando, mas era verdade, este homem era Severino 
Gomes ou simplesmente colono apaixonado. 
 
Questão para discussão: 
1. A utilização de recursos estilísticos bem elaborados torna a função poética 
mais rica?