Custos da Qualidade em Empresas de Pequeno e Médio Porte

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Custos da Qualidade em Empresas de Pequeno e Médio Porte
 Cleber Gomes Dias (UNINOVE-SP); cleber.dias@uninove.br
 Gleide Paula Paixão de Luccio (UNINOVE-SP); gleide.luccio@uninove.br
 Jeferson Castro de Melo (UNINOVE-SP); jeferson.melo@uninove.br
 Professor(a) Jadir (UNINOVE-SP); jadir@uni9.pro.br
Resumo
O mercado competitivo atual exige das empresas melhores produtos e serviços, a empresa tem que ter um planejamento e ser muito bem organizada em questão dos custos de qualidade e dos serviços, sua aplicabilidade na avaliação dos programas de melhoria da qualidade e controle de custos.
Levando as empresas a implantar programas de qualidade, na tentativa de diminuir falhas e aumentar sua produtividade, para atender a satisfação dos clientes e ter possível problema futuros. 
Palavras chave: Custo-Qualidade-serviço.
1. Introdução
Cada vez mais a exigência da qualidade torna-se imprescindível na aquisição de bens e serviços, e é uma imposição da sociedade moderna.
Pois nos dias que decorrem o consumidor confronta as empresas com o dilema, “Como oferecer mais qualidade ao mesmo preço” ou seja, exige melhoria da qualidade sem que tenha despender mais do seu rendimento.
Desta forma pretende-se analisar a relação existente entre qualidade e custos, bem como a importância do controlo dos custos da qualidade num ambiente competitivo determina-se que a qualidade é uma ferramenta que permite combater entropias e ineficiências no processo, permitindo desta forma reduzir os custos de forma controlada e delineada.
Com este trabalho pretende-se demonstrar como podem ser feita, o classificados e tratados os custos da qualidade, assim evitamos que falhas aconteça.
E para termos bons preços com ótimas qualidade para que possamos satisfazer o gosto dos nosso consumidores, muitas vezes pelo fato do produto ser caro levamos em consideração que ele é de boa qualidade, sendo que na realidade não é isso, um certo produto seja lá ele qual for além do custo e do serviço a qualidade em si é essencial.
2. Referencial Teórico 
2.1 Conceito da Qualidade
O conceito de qualidade não é novo, Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial, diante disso vem sofrendo alteração durante o tempo de acordo com a realidade apresentada no período da História e tem um sentido amplo, abrange situações completamente distintas, sendo identificado nos sistemas de produção, nas empresas, na otimização de processos, na produtividade, nos custos e aprimoramento do sistema.
Ainda segundo o autor, Dr. Deming, por volta do ano de 1950, iniciou seus trabalhos e as suas orientações aos japoneses, que continuam válidas até hoje. Desde então, percebe-se que a qualidade é importante, principalmente quando se considera o renascimento da indústria japonesa, por volta de 1970, que, seguindo os preceitos do consultor americano, W. E. Deming, fez da qualidade uma arma para a vantagem competitiva.
Segundo Paladini (2004), a própria evolução do conceito da qualidade mostra que se saiu de uma situação em que todo esforço pela qualidade resumia-se à atividade de inspeção, para um ambiente, no qual a qualidade é definida da forma mais ampla e abrangente possível. Desta forma, quando se menciona gestão da qualidade total, deseja-se, na verdade, lembrar que existe um novo modelo de gestão, baseado em um novo conceito.
As empresas, quando resolve investirem em programas de qualidade, tem como intenção melhorar o contexto, propondo mudanças de todas as pessoas envolvidas no processo, para que haja melhorias e elevação da produtividade, redução de prejuízo no sistema produtivo (GRIFO, 1998).
A falta de qualidade em produtos e serviço, resulta em uma série de complicações, custo elevado na produção, desperdício de mão-de-obra e matérias, desperdício de tempo que contribuem para elevar custos de produção (MOREIRA, 1996).
3. Custo da Qualidade 
Antes de abordarmos o tema “custos da qualidade”, faz-se necessário entender o que vem a ser custo.
Figura :1
Fonte: MATTOS & TOLEDO (1998),
JURAN (1988) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), define os chamados custos de prevenção e de avaliação como sendo "custos inevitáveis" e os custos de falhas (internas e externas) como sendo "custos evitáveis". Tendo em vista que esses últimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir na melhoria da qualidade, JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho com grande potencial para se reduzir os custos de produção.
3.1 Categorias e Elementos dos Custos da Qualidade 
Segundo MATTOS & TOLEDO As quatro categorias de Custos da Qualidade são assim definidas: 
A – PREVENÇÃO 
São os custos com todas as atividades de forma a se assegurar que os produtos, componentes ou serviços insatisfatórios, ou defeituosos, não sejam produzidos, os gastos com prevenção compreendem tanto investimentos quanto demais dispêndios, é onde a empresa tem um gasto maior com a má qualidade do produto e falta de planejamento.
Os exemplos de custos de prevenção
( Planejamento da qualidade
( Qualificação de processos
( Avaliação de fornecedores
( Auditorias de qualidade Treinamentos
( Manutenções preventivas
( Análise de projetos de novos produtos
( Testes de qualificação de novos produtos
B – AVALIAÇÃO 
São os custos com atividades desenvolvidas para detectar falhas e inconsistência antes que o produto seja posto no mercado, antes da remessa para os clientes, clientes esses que podem ser tanto internos quanto externos, 
Exemplo de custo de avaliação
· Inspeção na matéria prima
· Inspeção e teste 
· Teste ao equipamento
· Custo de controle de compra 
· Operação de laboratório 
· Teste de produção
C - FALHAS INTERNAS 
Custos associados a materiais, componentes e produtos que não satisfazem os padrões de Qualidade causando perdas na produção, e que são identificados antes do produto deixar a empresa. Ou seja, custos de falhas ocorridas e identificadas internamente à empresa. 
D - FALHAS EXTERNAS 
Custos gerados pela distribuição de produtos não conformes ou defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhas identificadas/ocorridas externamente à empresa.
Para uma maior facilidade na interpretação das informações, torna-se importante relacionar o Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerência está familiarizada no dia-a-dia. 
Desta forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparação, de modo a refletir o desempenho da empresa sob diferentes perspectivas. 
devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas básicas que indiquem, de maneira dinâmica, o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista.
- horas ou custos de mão-de-obra;
- custo de produção;
- faturamento; e
- volume vendido ou produzido.
Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_
Faturamento Custo de produção
Inter-Relação dos Custos da Qualidade
Os custos se inter-relacionam de forma inversamente proporcional a medida que aumentam os custos de prevençãoe de avaliação, as falhas externas diminui como mostra o gráfico a seguir.
Figura 2
Devemos observar que nem sempre os custos da qualidade se enquadram em uma categoria específica, por exemplo, os custos com inspeção de matéria prima pode ser classificado como custo de avaliação, ou como custo de prevenção, levando-se em consideração o fato de evitar que a matéria prima com defeito estrague o processo de produção. 
Neste e em outros casos onde custo da qualidade não se enquadra especificamente em uma categoria, este pode ser classificado de forma arbitrária, uma vez que a empresa mantenha coerência nesta classificação ao longo do tempo no intuito de favorecer as análises.
3.2 Qualidade em Serviços
Em se tratando de serviços, devem-se levar em consideração algumas diferenças fundamentais entre serviços, tais como: serviços intangíveis, serviços não podem ser armazenados,serviços não podem ser inspecionados, serviços não têm tempo médio de vida, serviços envolvem relacionamentos entre pessoas. 
Da mesma forma, não se pode falar em serviços, sem se falar em clientes, pois toda organização tem clientes internos e externos. 
E como o cliente é, fundamentalmente, o ponto mais importante do negócio, a qualidade em seu atendimento é de suma importância para os destinos da organização. 
Um planejamento adequado, a disseminação completa da informação, o treinamento de todo e qualquer empregado envolvido no processo de bom atendimento, podem ser driblados, derrotados por um simples atendimento inadequado da telefonista, por exemplo. 
Ainda segundo o autor, a empresa deve se precaver, principalmente no que diz respeito ao atendimento de seus clientes, que tem reflexos diretos na qualidade. 
Entretanto, o que pode ser um serviço de boa qualidade para um cliente, pode ser considerado como um serviço de má qualidade por outro. 
Existem, também, organizações que em suas atividades, contemplam dois elementos fundamentais: serviço e produto e muitas vezes, se misturam, como é o caso dos supermercados, que devem observar os elementos que os compõem: 
A empresa que mantém seus clientes felizes é virtualmente imbatível. Seus clientes são mais leais. Eles compram mais, com mais freqüência. Eles estão dispostos a pagar um pouco mais por produto da empresa e a permanecer vinculado a ela através de períodos difíceis, dando-lhe tempo para adaptar-se às mudanças. (BARROS, 1999, p. 39).
Eles estão dispostos a pagar um pouco mais por produto da empresa e a permanecer vinculado a ela através de períodos difíceis, dando-lhe tempo para adaptar-se às mudanças. 
O cliente insatisfeito, descontente, divulga o fato a tantas quantas pessoas encontrar. 
Logo, a disseminação na referência negativa alcança maior número de pessoas, influindo negativamente nos resultados empresariais. 
4. Estudo de caso
O estudo de caso foi efetuado em uma empresa certificada pela Norma ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (ISO – International Organization for Standardization – Organização Internacional de Normalização).
Conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e estatística) como critério de classificação do porte das empresas, uma indústria de grande porte é que aquela que possui um número de funcionários superior a 500.
As informações obtidas pela pessoa jurídica, ou empresa são alusivos a um único Repartição, sendo assim então o principal e mais importante para seu processo produtivo.
O exame das informações foi realizado através da investigação e analise da estrutura de custos da subdivisão dos itens que compõe este custo. Sabendo-se que os custos relativos à produção e a qualidade são estratégicos para as empresas, em acordo com a empresa,
4.1. Estrutura de Custos do Departamento 
Os custos do departamento estão estruturados da seguinte forma:
	DISCRIMINAÇÃO
	ORÇADO
	MÊS
	VARIAÇÃO
	Rendimento
	
	
	
	Pessoal
	
	
	
	Manutenção
	
	
	
	Combustível
	
	
	
	Utilidades
	
	
	
	Suprimento
	
	
	
	Serviço Contratado
	
	
	
	Outros Serviços
	
	
	
	Despesas Gerais
	
	
	
	Depreciação
	
	
	
	Custo Fixo Indireto
	
	
	
	Custo de transformação
	
	
	
	Custo do Produto
	
	
	
Fonte: Informações do Departamento
4.1. Com base nas informações abaixo, verificamos que o departamento da empresa estudada fornece subsídios para análise dos custos da qualidade através dos seguintes itens:
(Custos de Prevenção: manutenção.
(Custos de Avaliação: relatório estatístico do produto, relatório desvios de 
qualidade, manutenção e depreciação.
(Custos de Falhas Internas: desvios crônicos, ações corretivas para produtos não
conforme, sucata, retrabalho, manutenção, redução de preços de venda devido 
defeito e 2ª linha de produto .
(Custos de Falhas Externas: administração de reclamações de clientes , produtos 
devolvidos e descontos.
5. Discussão
Após discussão, analisamos que o custo da qualidade da empresa estudada nos da base para seguintes pontos:
· Custos de prevenção: Manutenção
· Custos de avaliação: Inspeção de materiais e teste de Produção
· Custos de falhas internas: Retrabalho de produto não conforme
· Custos de falhas externas: Retorno a clientes insatisfeitos
Um ponto que precisa de uma atenção ou avaliação especial seria a verificação de custos de falhas internas pelo fato de acontercer mais frenquente na empresa e quando e investicado com antecedencia reduz o risco de gastos desnecessario e ao mesmo tempo aumenta a credibilidade da empresa.
6. Conclusões
Com o aumento da competitividade e a cobrança de clientes por qualidade, há a necessidade da empresa encontrar maneiras de se manter no mercado, procurando formas de se estruturar e se atualizar. Com o custo da qualidade a empresa está um passo sempre a frente, pois prevenirá futuros prejuízos e infelicidade do cliente.
A empresa ao implementar um sistema de custos de qualidade, reduzirá custos pois diminuirá defeitos e reclamações e cliente satisfeitos.
Não há duvida que os benefícios são muitos e que todos só tem a ganhar, por isso nossa sugestão foi fazer uma estrutura para calcular os custos da qualidade através do modelo de custos com base em atividades.
Referência
DEMING, W. E. Qualidade; A revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995
GRIFO. Equipe. Iniciando os conceitos de qualidade total. 6ª ed. São Paulo; Pioneira, 1998.
OLIVEIRA. S. T. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. 2ª ed. São Paulo: Pioneira, 1996.
MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 2ª ed. São Paulo: Pioneira, 1996.
MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO
9000. Revista Gestão & Produção. Vol. 5, Nº 3. São Carlos, 1998.
JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed. New York: McGraw-Hill, 1980.
�Legal esse e seu objetivo.
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