04_Aperfeiçoamento da Qualidade

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07/04/2020 Aperfeiçoamento da Qualidade
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Lição 04
Aperfeiçoamento da Qualidade
Gestão de Qualidade
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1. Introdução
Toda operação, atividade ou processo, por melhor que seja gerenciado, controlado, inspecionado,
ainda pode ser aperfeiçoado. Isso ocorre porque a perfeição é algo inatingível e também pelo fato de
que vivemos em um mundo de mudanças aceleradas, onde tudo precisa ser modificado e repensado
para que seja possível atender às necessidades dos clientes, ser competitivo e sobreviver no
mercado.
Porém, se tudo pode ser melhorado, por onde as organizações devem começar? Esta decisão não
pode ser tomada ao acaso, ou pelo feeling do gerente da fábrica. É necessário que a empresa siga
algumas etapas para compreender em qual fator competitivo precisa ter foco, dentre elas, o
entendimento sobre o desempenho atual que fornece ao mercado o julgamento das necessidades
dos clientes e o desempenho perante a concorrência.
Assim, este tópico tem como objetivo principal apresentar e explicar os passos para que as
organizações aperfeiçoem processos, atividades e operações objetivando alcançar a melhoria da
qualidade em produtos e/ou serviços e se tornar cada vez mais competitiva no mercado.
2. Dimensões, Medidas e Padrões do
Desempenho
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O cenário empresarial está sendo impactado por mudanças constantes que vem ocorrendo no
mundo e pela concorrência cada vez mais elevada. Para se diferenciar e sobreviver neste mercado,
as organizações precisam se reinventar, ou seja, melhorar e se aperfeiçoar.
Observe, portanto, que mesmo uma operação produtiva planejada e controlada pode ser
aperfeiçoada. Assim como um processo, uma atividade, ou até mesmo o atendimento ao cliente.
Tudo pode ser melhorado! Portanto, não teremos resultados melhores e diferentes nas empresas se
continuarmos a fazer as coisas sempre da mesma forma.
 
Mas, como identificar as dimensões de desempenho que precisam ser aperfeiçoadas para que seja
possível garantir a qualidade de produtos e/ou serviços?
 
Existem alguns passos ou etapas a serem adotadas pelas empresas para que identifiquem os fatores
que precisam ser melhorados prioritariamente, como:
1º) Identificar as dimensões e medidas de desempenho (objetivos e medidas parciais);
2º) Definir o padrão de desempenho: julgar se o desempenho da empresa é bom ou ruim;
3º) Identificar quais objetivos/dimensões do desempenho precisam ser aperfeiçoados
prioritariamente;
4º) Elaborar a Matriz de importância-desempenho.
Você percebeu como é impossível a empresa se manter competitiva se fizer as coisas da mesma
forma por longos períodos?
2.1. Dimensões e Medidas de
Aperfeiçoamento do Desempenho
Primeiro, precisamos entender quais são as dimensões ou objetivos do desempenho importantes
para as empresas. A imagem abaixo ilustra os principais fatores competitivos (o que, geralmente, os
clientes valorizam ao consumir) e as respectivas dimensões/objetivos que as organizações precisam
desenvolver ou aperfeiçoar para garantir a satisfação daqueles.
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Sendo assim, a empresa necessita definir quais objetivos/dimensões são importantes para que se
torne competitiva em seu respectivo segmento de atuação. Note que custo, qualidade, rapidez (ou
velocidade), confiabilidade e flexibilidade podem ser vistos como as cinco principais dimensões do
desempenho global das empresas que satisfazem os consumidores. Mas, podem existir outras, já
que estes fatores variam de empresa para empresa.
Já entendemos quais são os principais objetivos ou dimensões de desempenho de uma organização.
Mas, antes de melhorá-los, é necessário compreender como a empresa está, ou seja, se o
desempenho desta é bom, regular ou ruim.
A imagem abaixo apresenta um gráfico polar com as cinco principais dimensões de desempenho
globais (custo, flexibilidade, qualidade e velocidade).
Note que este tipo de gráfico faz um comparativo entre o desempenho fornecido pela empresa (em
rosa) e as exigências do mercado (em amarelo) em cada uma das dimensões.
 
Podemos perceber, neste caso, que a empresa tem um bom desempenho entre flexibilidade e custo
comparado com as expectativas do mercado e um desempenho baixo entre a qualidade e
flexibilidade em comparação com as exigências dos consumidores.
Objetivos/Dimensões do desempenho.
Desempenho pode ser entendido como o grau de desenvoltura que uma empresa qualquer tem
sobre algo, ou seja, qual o resultado que ela obtém após realizar determinada atividade ou
processo (CONCEITOS, 2020).
Mas, como identificar a situação do desempenho atual da empresa?
Gráfico Polar - Principais dimensões do desempenho.
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Portanto, as empresas precisam medir e acompanhar todas as operações para entender como está o
desempenho da mesma. Para isso, é necessário que definam as medidas de desempenho.
“Medida de desempenho é o processo de quantificar a ação, em que medida significa o processo
de quantificação e o desempenho da produção é presumido como derivado de ações tomadas
por sua administração. O desempenho aqui é definido como o grau em que a produção
preenche os cinco objetivos do desempenho em qualquer momento, de modo a satisfazer seus
consumidores”.
As medidas parciais de desempenho servem para monitorar ou medir o desempenho de uma
determinada operação, atividade ou processo. Ou seja, auxiliam na identificação de áreas que
podem ser aperfeiçoadas e, também, podem explicar as raízes do mau desempenho. Veja na tabela a
seguir as principais medidas parciais para avaliar o desempenho das organizações.
Tabela 1: Medidas parciais de desempenho
Objetivo/Dimensão de
desempenho
Medidas parciais de desempenho
Qualidade
Número de defeitos por unidade
Nível de reclamação de consumidor
Nível de refugo
Alegações de garantia
Tempo médio entre falhas
Escore de satisfação do cliente
Velocidade
Tempo de cotação do consumidor
Lead-time de pedido
Frequência de entregas
Confiabilidade
Porcentagem de pedidos entregues com atraso
Proporção de produtos em estoque
Aderência à programação
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Objetivo/Dimensão de
desempenho
Medidas parciais de desempenho
Flexibilidade
Tempo necessário para desenvolver novos
produtos/serviços
Faixa de produtos ou serviços
Tempo de mudança de máquina
Tamanho médio do lote
Tempo médio para mudar programações
Custo
Variação contra orçamento
Utilização de recursos
Produtividade da mão de obra
Eficiência
Custo por hora de operação
 
Portanto, os primeiros passos para que a empresa conheça seu desempenho é: definir os
objetivos/dimensões do desempenho e implantar e acompanhar as medidas parciais do
desempenho.
2.2. Padrões do Desempenho
Depois que a empresa mede o desempenho, por meio das medidas parciais, é preciso julgar se o seu
desempenho é bom, mau, ruim ou indiferente. Para isso, as organizações precisam ter um balizador
do desempenho, ou seja, um padrão definido de desempenho.
A partir da definição do Padrão de Desempenho, toda a empresa compreenderá qual o desempenho
ideal deverá ser buscado por todos. Ademais, auxiliará no entendimento sobre o nível de
desempenho atingido, ou seja, se o desempenho atual é bom, ruim ou regular.
Os principais tipos de padrões do desempenho são:
1. Padrões de desempenho históricos: este tipo de padrão compara o desempenho atual da
empresa com atingido em anos anteriores. Exemplo: aempresa, durante o ano de 2018, sempre
entregou as mercadorias solicitadas pelos clientes em até quatro semanas após o pedido.
Portanto, ao definir que utilizará este tipo de padrão, estabeleceu que, a partir de 2019, as
entregas realizadas em até três semanas serão consideradas como bom desempenho. Assim, os
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resultados de 2019 serão comparados com os de 2018, ou seja, será utilizado um histórico já
realizado pela empresa.
2. Padrões de desempenho alvos: este tipo de padrão é estabelecido arbitrariamente pelos
gestores da empresa de acordo com as circunstâncias atuais. Exemplo: se é considerado
razoável pela empresa entregar, no tempo máximo de quatro semanas, uma mercadoria
solicitada pelo cliente, então, este desempenho é aceitável para a organização.
3. Padrões de desempenho da concorrência: este tipo de padrão compara o desempenho da
empresa com o atingido pela concorrência. Exemplo: se a sua empresa consegue entregar em
quatro semanas, mas a concorrência faz em três, seu desempenho não é bom. O balizador,
portanto, será o desempenho atingido pelos concorrentes.
4. Padrões de desempenho absolutos: este tipo de padrão tem como base limites teóricos.
Exemplo: se a teoria afirma que o tempo ideal de entrega ao cliente é de quatro semanas, e a
sua empresa só consegue atender em três, é um sinal de que este desempenho está ruim.
3. Prioridade de Aperfeiçoamento
Após compreender quais são as principais dimensões, medidas e padrões de desempenho, a
empresa necessita identificar quais objetivos de desempenho precisam ter atenção, ou seja, quais
deverão ser aperfeiçoados prioritariamente.
Isso ocorre porque, geralmente, as organizações necessitam realizar melhorias em vários aspectos.
Sendo assim, precisamos entender e definir por onde devemos começar. Seria melhor aperfeiçoar a
flexibilidade inicialmente ou o custo?
Mas, como as organizações fazem estas escolhas? Ou seja, como definem as prioridades de
aperfeiçoamento?
Para isso, as empresas precisam tomar ações em dois sentidos: a) entender as necessidades e
preferências dos clientes/consumidores; b) entender o desempenho da empresa perante aos
concorrentes.
Portanto, tanto as necessidades dos clientes quanto o desempenho da empresa em relação à
concorrência devem ser analisados em conjunto antes que qualquer julgamento possa ser feito
quanto às prioridades relativas ao aperfeiçoamento dos objetivos/dimensões de desempenho. A
imagem abaixo faz uma analogia a essa necessidade.
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Equilíbrio entre necessidades dos clientes e desempenho com relação ao concorrente.
3.1. Julgando as Necessidades dos
Clientes/Consumidores
Para compreender e julgar as necessidades dos clientes, é preciso analisar alguns fatores que
proporcionam competitividade para as organizações. São eles:
1. Ganhadores de pedidos: principal razão para que os consumidores comprem. Ou seja,
quando o produto e/ou serviço possui determinado fator/aspecto, na visão do cliente, é quase
certo que o mesmo vai adquiri-lo. Assim, os fatores enquadrados nesta categoria contribuem
significativamente para a compra do cliente e para o aumento dos negócios da empresa. Ou
seja, são considerados muito, ou extremamente, importantes para os clientes.
2. Qualificadores: não ganham novos negócios, mas se não existir, faz com que as empresas
percam. Assim, quando produtos e/ou serviços apresentam fatores enquadrados nesta
categoria, não significa dizer que os clientes vão comprar por conta desses, ou seja, não são
muito Mas, se esses elementos não estiverem presentes, é bem provável que o consumidor não
compre. Digamos que estes fatores são importantes para os clientes, mas não muito
importantes. Ou seja, pouco importantes.
3. Menos importantes: consumidores raramente os consideram ao comprar. Portanto, estes
fatores são relativamente não importantes para os clientes, não fazem tanta diferença se
existirem ou não.
Portanto, podemos perceber que os fatores competitivos, ou as dimensões do desempenho (custo,
qualidade, flexibilidade, confiabilidade e velocidade) podem ser muito importantes, pouco
importantes e não importantes para os clientes. Por isso, é importante que haja uma análise
de todos esses para que a organização entenda em qual aspecto precisa melhorar.
Mas, observe na ilustração a seguir que existe uma escala de importância de cada um dos fatores já
abordados. Esta escala varia de 1 a 9, sendo 1 extremamente importante para o cliente e 9 sem
importância para o cliente.
 Escala dos fatores de importância para os clientes/consumidores.
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Assim, os fatores competitivos ou dimensões de desempenho (custo, qualidade, flexibilidade,
confiabilidade e velocidade), além de serem enquadrados entre ‘Ganhador de Pedidos’,
‘Qualificadores’ ou ‘Menos importantes’, também deverão ser posicionados entre os graus ‘Forte’,
‘Médio’ e ‘Fraco’. Assim, cada fator terá um respectivo número, conforme sua classificação. Observe
figura a seguir.
Note, na figura acima, que cada fator foi classificado de acordo com o grau de importância para os
clientes. Exemplo: preço tem grau 3 de importância, ou seja, proporciona vantagem útil para o
cliente. Veja o exemplo abaixo para melhor compreensão.
Imagine a fabricante de relógios Rolex. Em qual categoria se enquadraria o fator competitivo ou
medida de desempenho custo/preço na visão do cliente?
Provavelmente, o custo/preço é um fator ‘Menos importante’, já que os clientes que adquirem
relógio Rolex não estão muito preocupados com o preço que vão pagar (consumidores possuem alta
renda).
Observe ainda que, dentro deste fator ‘Menos Importante’, é possível identificar o grau de
importância (7.Forte; 8.Médio; 9.Fraco). Ou seja, o fator custo poderia se enquadrar tanto no grau
8.Médio- Raramente considerado pelo cliente ou no grau 9.Fraco- Nunca considerado
pelo cliente, já que as pessoas que adquirem este tipo de relógio possuem alta renda e não se
preocupam em quanto irão gastar para adquirir o produto.
Note, portanto, que a escala de importância segue o sentido de cima para baixo. Ou seja, quanto
mais elevado estiver posicionado na escala, maior o grau de importância para o cliente e quanto
mais baixo estiver na escala, menor será o nível de relevância para o consumidor.
Exemplo de escala de julgamento do desempenho perante a concorrência.
3.2. Julgando o Desempenho da Empresa
Perante os Concorrentes
Após julgar a necessidade dos clientes, a empresa precisa compreender e definir como está o
desempenho dos fatores competitivos ou dimensões do desempenho (custo, qualidade,
flexibilidade, confiabilidade e velocidade) perante a concorrência. Estes podem se enquadrar
em:
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1. Melhor que os concorrentes: o fator competitivo ou a dimensão de desempenho da
empresa está melhor ou superior ao desempenho do concorrente.
2. Igual ao dos concorrentes: o fator competitivo ou a dimensão de desempenho da empresa
está igual, semelhante ou no mesmo nível que o concorrente.
3. Pior do que os concorrentes: o fator competitivo ou a dimensão de desempenho da
empresa está pior, a um nível abaixo, ou inferior ao concorrente.
A imagem a seguir apresenta tal classificação.Observe que a escala de desempenho segue o sentido
de cima para baixo. Ou seja, quanto mais elevado estiver posicionado o fator na escala, melhor será
o desempenho perante o concorrente e quanto mais baixo estiver na escala pior, será o desempenho
perante a concorrência.
Observe que os fatores competitivos ou dimensões de desempenho (custo, qualidade, flexibilidade,
confiabilidade, velocidade, entre outros), além de serem enquadrados entre ‘Melhor do que os
Concorrentes, ‘Igual aos Concorrentes’, ou ‘Pior que os Concorrentes’, também deverão ser
posicionados entre os graus ‘Forte’, ‘Médio’ e ‘Fraco’ (grau de intensidade). A imagem a seguir
ilustra um exemplo de escala de julgamento do desempenho da empresa perante a concorrência
considerando o grau de intensidade.
Note, portanto, na imagem abaixo, que o fator competitivo solução técnica se enquadra como um
item de número 2 (Médio), ou seja, ‘Melhor que os Concorrentes’.
Escala para julgar o desempenho da empresa em relação à concorrência.
Exemplo de escala de julgamento do desempenho perante a concorrência.
Enquadramento do item Solução técnica.
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4. Matriz de Importância-Desempenho
Após julgar as necessidades dos clientes e o desempenho da empresa perante a concorrência, é
possível compreender e definir quais os objetivos ou dimensões de desempenho precisam ser
aperfeiçoados prioritariamente. Para isso, será necessário traçar a Matriz de importância-
desempenho, conforme imagem a seguir.
No eixo horizontal (abscissa), está relacionada a escala de importância para os clientes e, no eixo
vertical da matriz (ordenada), está relacionada a escala de desempenho da empresa perante os
concorrentes. Observe as setas amarelas na figura.
Observe, no eixo horizontal (necessidades dos clientes), que quanto mais o fator se deslocar para a
direita, mais alta será a relevância para o cliente. Temos, portanto, os fatores ‘Ganhadores de
Pedidos’. Em contrapartida, quanto mais os fatores se deslocarem para a esquerda, menor será a
importância para os consumidores, aparecendo, então, os itens classificados como ‘Menos
importantes’. No meio do eixo, ficam posicionados os fatores pouco importantes para os clientes, os
chamados ‘Qualificadores’.
Agora, note as informações do eixo vertical (desempenho perante a concorrência). Quanto mais o
fator estiver no ponto superior do eixo, melhor será o desempenho perante a concorrência. Em
contrapartida, quanto mais estiver para o ponto mais baixo do eixo, pior será o desempenho
perante o concorrente. No meio do eixo, serão posicionados aqueles fatores competitivos ou
dimensões de desempenho semelhantes aos dos concorrentes, nem melhor e nem pior.
Por fim, observe que a Matriz de importância-desempenho é dividida em quatro zonas de
prioridade. São elas: a) Zona Excessiva (em azul); b) Zona Adequada (em branco); c) Zona de
Melhoramento (em verde); d) Zona Urgente (em vermelho).
Veja, a seguir, os passos para construir esta Matriz de importância-desempenho:
1º Passo: trace o eixo horizontal (necessidades dos clientes) e vertical (desempenho da empresa
perante a concorrência) da matriz conforme a figura abaixo e identifique a que se refere cada eixo.
Ademais, insira o grau de intensidade de importância de cada um dos eixos, que vai de 1 a 9.
Matriz Importância-desempenho.
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2º Passo: conforme classificação realizada anteriormente, marque, na matriz, o posicionamento
de cada fator. Para isso, será necessário observar cada um dos fatores nas duas escalas, tanto na
escala de necessidades dos clientes quanto na escala de desempenho da empresa perante os
concorrentes.
Observe, na figura abaixo, que o fator ‘Solução técnica’ apresenta grau 1 na escala de necessidades
de clientes e grau 2 na escala de desempenho perante concorrentes.
Assim, a marcação na matriz será conforme a imagem abaixo.
Todos os fatores ou dimensões de desempenho deverão ser marcados na matriz. O resultado será o
que se apresenta na figura a seguir.
1º passo para elaborar a Matriz importância-desempenho.
Escalas: Necessidades dos clientes (eixo horizontal) X Desempenho da empresa perante concorrentes (eixo vertical).
2º passo- marcar os fatores na matriz.
Fatores ou dimensões de desempenho marcados na Matriz importância-desempenho.
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07/04/2020 Aperfeiçoamento da Qualidade
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3º Passo: trace as zonas de prioridade de aperfeiçoamento na Matriz importância-desempenho e
identifique qual fator deverá ser melhorado/aperfeiçoado prioritariamente.
Veja em que consiste cada Zona de Prioridade de Melhoramento/Aperfeiçoamento:
a) Zona Excessiva (em azul): o desempenho apresentado pelo fator é maior do que parece
necessário, ou seja, mais elevado. Sendo assim, não há necessidade de aperfeiçoá-lo, pelo
contrário, é importante questionar se realmente vale a pena se dedicar a este fator e se o recurso
(dinheiro, por exemplo) que está sendo empregado neste ponto poderia ser utilizado para
melhorar outro aspecto de maior relevância.
b) Zona Adequada (em branco): fatores posicionados nesta área devem ser considerados
satisfatórios, pelo menos, no curto para médio prazo. Esta zona é limitada pela chamada
‘Fronteira de Aceitabilidade’, ou seja, os itens posicionados até esta linha não precisam, ainda,
ser aperfeiçoados.
c) Zona de Melhoramento (em verde): essa área está localizada abaixo da linha da
‘fronteira inferior de aceitabilidade’. São aspectos que precisam ser melhorados, embora não
sejam os prioritários, ou seja, não são os mais urgentes.
d) Zona Urgente (em vermelho): são os fatores mais críticos, ou seja, que precisam ser
melhorados com urgência, ou prioritariamente. Provavelmente, negócios estão sendo perdidos
pelas empresas por não atenderem a estes fatores ou dimensões de desempenho.
Observe, na figura abaixo, a posição de todos os fatores/dimensões de desempenho. Podemos
observar que os que precisam ter maior atenção e serem aperfeiçoados imediatamente são
‘comunicações’ e ‘preço’, os quais estão localizados na Zona Urgente (em vermelho). Em seguida,
deverão ser melhorados os fatores ‘confiabilidade’ e ‘velocidade’.
Zona urgente- Fator prioritário de aperfeiçoamento/ melhoramento.
Leia o artigo para entender como utilizar a matriz de importância-desempenho para aperfeiçoar a
qualidade numa indústria de rações para aves.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2020/02/aula_gesqua_top04_img12-768x457.jpg
http://moodle.fgv.br/Uploads/GQPPEAD_T0007_0512/96Z_Aplicacao_da_Matriz_Importancia_Desempenho_utilizxacao_de_uma_industria_de_racao_de_aves.pdf
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5. Conclusão
A presente lição nos apresentou, num primeiro momento, os conceitos e a relação entre dimensões,
medidas e padrões de desempenho. Em seguida, abordou como as empresas conseguemidentificar
a dimensão de desempenho que deve ser aperfeiçoada prioritariamente. Por fim, detalhou como
deve ser construída a Matriz de importância-desempenho.
Aprendemos, portanto, que toda operação, processo ou atividade pode ser aperfeiçoado e que, para
isso, existem alguns passos ou etapas a serem adotadas pelas empresas para que identifiquem os
fatores que precisam ser melhorados prioritariamente, como: 1º) Identificar as dimensões e
medidas de desempenho (objetivos e medidas parciais); 2º) Definir o padrão de desempenho:
julgar se o desempenho da empresa é bom ou ruim; 3º) Identificar quais objetivos/dimensões do
desempenho precisam ser aperfeiçoados prioritariamente; 4º) Elaborar a Matriz de importância-
desempenho.
Vimos também que existem cinco principais dimensões de desempenho globais: custo, qualidade,
flexibilidade, confiabilidade, velocidade, além de distintas medidas de desempenho para monitorar
tais dimensões. Ademais, a definição de padrões de desempenho também é importante, para que as
empresas realizem uma comparação do desempenho atual (se é bom, ruim ou regular). Vimos que
os principais são: padrão de desempenho histórico, padrão de desempenho alvo, padrão de
desempenho da concorrência e padrão de desempenho absoluto.
Aprendemos que, para identificarmos quais objetivos/dimensões do desempenho precisam ser
aperfeiçoados prioritariamente, é necessário que primeiro façamos uma análise e um julgamento
das necessidades dos clientes e do desempenho perante a concorrência.
Por fim, compreendemos que as empresas necessitam construir uma Matriz de importância-
desempenho para que visualizem e identifiquem o posicionamento de cada dimensão de
desempenho nas zonas de aperfeiçoamento (Zona Excessiva; Zona Adequada; Zona de
Melhoramento; Zona Urgente). Assim, os que estiverem localizados na Zona Urgente precisam ser
aperfeiçoados prioritariamente.
6. Referências
ANDRADE, M.; JUNQUEIRA, A. G. W. Gestão da produção: utilização da matriz importância-
desempenho em uma indústria de rações para aves. Revista Destaques Acadêmicos, Ano 2, n.
1, 2010 - CGO/UNIVATES. Disponível em:
<http://moodle.fgv.br/Uploads/GQPPEAD_T0007_0512/96Z_Aplicacao_da_Matriz_Importancia
_Desempenho_utilizxacao_de_uma_industria_de_racao_de_aves.pdf>.
CONCEITOS. Desempenho - Conceito, o que é, Significado. Disponível em:
<https://conceitos.com/desempenho/>.
CORRÊA, H. L; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações. São Paulo: Atlas, 2006.
07/04/2020 Aperfeiçoamento da Qualidade
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SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON; R. Administração da
Produção. São Paulo: Atlas, 1997.
YouTube. (2018, Ago, 20). Portal de Ideias. Priorize suas atividades com a Matriz de
Urgência e Importância. 5min12. Disponível em: < https://www.youtube.com/watch?
v=R1ae1k_Jd7c>.