06_Métodos da Qualidade

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07/04/2020 Métodos da Qualidade
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Lição 06
Métodos da Qualidade
Gestão de Qualidade
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1. Introdução
Para se tornarem competitivas, as empresas necessitam gerenciar e garantir a qualidade de seus
produtos e/ou serviços continuamente. Isso porque o cenário atual é muito volátil e a forma como
as empresas desenvolvem, fabricam e entregam os produtos/serviços hoje pode ser diferente
amanhã – da mesma forma que as necessidades dos clientes podem mudar completamente.
Portanto, mesmo que a empresa tenha a melhor das operações hoje, provavelmente, precisará
aperfeiçoá-la, porque os concorrentes também estarão fazendo melhoramentos e mudanças para
sobreviver neste mercado.
Dessa forma, cada empresa terá que definir qual estratégia ou abordagem de melhoramento
utilizará para isso, além dos métodos ou metodologias para aperfeiçoar e garantir a qualidade dos
processos, atividades, produtos e/ou serviços.
Assim, este tópico tem como objetivo principal apresentar as principais abordagens de
melhoramento adotadas pelas organizações, assim como os métodos da qualidade.
2. Abordagens de Melhoramentos:
Revolucionário e Contínuo
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As empresas precisam sempre melhorar os processos e os produtos e/ou serviços para atender
clientes cada vez mais exigentes e sobreviver no mercado atual, repleto de mudanças constantes e
concorrência elevada. Assim, a melhor das operações produtivas precisará melhorar, porque os
concorrentes também estarão fazendo melhoramentos.
Após a empresa definir os fatores que precisam ser aperfeiçoados prioritariamente, como, por
exemplo, custo, flexibilidade, velocidade, qualidade, a partir da Matriz Importância-desempenho, a
organização necessita determinar a abordagem ou estratégia que deseja utilizar para realizar o
processo de aperfeiçoamento/melhoramento.
Observe, portanto, que, geralmente, as empresas adotam dois tipos de estratégias/abordagens para
melhorar o desempenho: Abordagem de melhoramento/aperfeiçoamento Revolucionário ou
Radical e Abordagem de melhoramento/aperfeiçoamento Contínuo.
Abordagem/ Estratégia de Melhoramento Revolucionário ou Radical: geralmente,
está associada à reengenharia de processos.
“Na abordagem da reengenharia, ou de alterações radicais nos processos, o que se visa é o
redesenho radical dos processos para obtenção de resultados mais drásticos e em prazos mais
curtos correspondentemente, carregando também riscos maiores”.
As principais características deste tipo de estratégia de aperfeiçoamento são:
Baseado na inovação;
As mudanças são grandes e dramáticas na forma como a operação trabalha;
O impacto é repentino, abrupto e espera-se um degrau de mudança na prática; raramente, são
baratos (alto investimento de capital);
Interrompe os trabalhos em curso.
Sendo assim, podemos dizer que, quando a empresa utiliza a estratégia de melhoramento
revolucionário, ela deseja implantar uma mudança ampla e rápida dentro da organização.
Abordagem/ Estratégia de Melhoramento Contínuo ou Kaizen:
Você percebeu que, quando falamos de abordagem de melhoramento, estamos nos referindo à
estratégia que será utilizada pela empresa para melhor ou aperfeiçoar o desempenho da mesma?
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“[...] é uma abordagem mais evolutiva, incremental, mais que radical. Com uma filosofia de
transferir a responsabilidade pela qualidade aos funcionários da produção e estabelecer metas
ambiciosas, o espírito é incentivar os colaboradores a continuamente usar ferramentas da
qualidade para procurar formas de melhorar passo a passo a qualidade do que fazem nos
processos existentes”.
As principais características deste tipo de estratégia de aperfeiçoamento são:
Efeito a longo prazo;
A implantação é feita por meio de pequenos passos;
Mudança gradual;
Há esforços em grupo para o aperfeiçoamento;
Os esforços são orientados para as pessoas;
Existem projetos simultâneos.
Sendo assim, podemos dizer que, quando a empresa utiliza a estratégia de melhoramento contínuo,
ela deseja implantar uma mudança evolutiva e gradual, ou seja, aos poucos, vai envolvendo todos
os funcionários no processo.
Observe o gráfico a seguir para entender a diferença entre a abordagem de melhoramento contínuo
e a abordagem de melhoramento radical. O eixo x apresenta a variável ‘tempo’ enquanto o eixo y
apresenta a variável ‘desempenho’.
Note, portanto, que na Abordagem de Melhoramento Contínuo, os incrementos de melhoria no
desempenho são graduais, de pouco a pouco, à medida que o tempo vai passando. Já na Abordagem
de Melhoramento Radical/ Revolucionário, o impacto no desempenho é repentino, abrupto, de uma
única vez, não dependendo, portanto, do decorrer do tempo.
As estratégias de melhoramento não são excludentes, ou seja, podem ser utilizadas
simultaneamente.
Melhoramento Revolucionário/ Radical X Melhoramento Contínuo.
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Definida a estratégia de aperfeiçoamento/melhoramento, as empresas, por fim, deverão definir
quais métodos utilizarão para melhorar a qualidade e o desempenho.
3. Métodos de Melhoramento: Ciclo PDCA e
Reengenharia de Processos (BPR)
De acordo com a estratégia de melhoramento definida pela empresa, se contínua ou revolucionária,
a mesma pode utilizar alguns métodos para apoiar as melhorias, como: Ciclo PDCA nos casos de
Melhoramentos Contínuos e Reengenharia de Processos (BPR). Vejamos em que consiste cada um
desses.
3.1. Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA, criado por Shewhart e popularizado por Deming, é um método gerencial utilizado
para controlar processos e auxiliar na manutenção e na melhoria contínua das operações. Assim, é
muito utilizado pelas empresas que adotam a estratégia/abordagem de Melhoramento Contínuo.
A nomenclatura PDCA se refere às letras iniciais, em inglês, das 4 fases deste método, que são:
Plan: planejar;
Do: fazer ou executar;
Check: verificar;
Act: agir ou atuar corretivamente.
A representação deste método se dá por meio de um círculo, já que as fases são contínuas, ou seja, à
medida que se encerra um ciclo PDCA, outro deve se iniciar para que as operações sejam
controladas, melhoradas e/ou mantidas continuamente. Sendo assim, este método tem natureza
A palavra Método tem origem grega e é composta pela junção das palavras HODOS (significa
‘caminhos’) e META (significa ‘além de’). Assim, entende-se que possui o significado de “caminho
para se chegar além do caminho” (CAMPOS, 1999).
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cíclica e repetida. Observe a imagem a seguir.
Portanto, o Ciclo PDCA é um método que pode ser utilizado para:
a) Controlar processos;
b) Manter as diretrizes do controle;
c) Melhorar as diretrizes do controle.
A) Controlar processos:
Antes de entendermos como podemos utilizar o Ciclo PDCA para controlar processos, precisamos
compreender o significado de ‘controle de processos’. Segundo Campos (1999, p. 22), “manter sob
controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de
controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra”. É o que chamamos de Bases do Controle
e está ilustrada no esquema a seguir.
Vejamos um exemplo para entendermos o significado de controle de processos. Imagine uma
indústria que produz biscoitos.
 
Antes de fabricá-los, a empresa planejou a especificação dos biscoitos (sabor, tamanho, insumos,
etc.), a forma como seriam produzidos (procedimentos-padrão), além das metas e quantidades
destes.
Assim, vários biscoitos foram fabricados ao longodo tempo em conformidade com o planejado. No
entanto, certo dia, a empresa recebeu uma reclamação do consumidor alegando que insetos foram
encontrados nos biscoitos vendidos num determinado supermercado. Opa! Foi localizado um
problema de qualidade!
A partir disso, a empresa iniciou um processo para descobrir a causa (ou o conjunto de causas) que
provocou o aparecimento de insetos no produto (resultado indesejável), ou seja, passou a conduzir
uma análise sobre todo o processo.
Ciclo PDCA.
Bases do Controle.
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Depois de um tempo, a empresa identificou que os produtos vendidos para o supermercado
estavam com a data de validade expirada/vencida, o que levou à infestação de pragas.
Concluída a análise das causas e do processo, a empresa adotou um novo procedimento para
controle de validade de produtos de tal forma que essa causa de problema não ocorra mais. Quando
há a introdução de um novo procedimento, está sendo conduzida uma padronização.
Portanto, são estabelecidos pontos e itens de controle de tal forma a confirmar que os novos
procedimentos (controle de validade dos biscoitos) estão sendo cumpridos e garantir que nunca
mais nenhum produto seja vendido com a data de validade já expirada.
Assim, o controle de processo compreende três ações/etapas:
1) Estabelecimento da diretriz de controle (também chamado de Planejamento da
qualidade): nesta etapa, é definido o que será controlado (meta de controle) e de que maneira
(procedimentos) isso será feito.
2) Manutenção do nível de controle (também chamado de Manutenção de padrões):
nesta etapa, será identificado se o padrão estabelecido na etapa anterior está sendo cumprido.
3) Alteração da diretriz de controle (também chamado de Melhorias dos padrões):
como tudo no mundo muda constantemente (as necessidades dos clientes, as tecnologias, os
insumos, etc.), a diretriz do controle deve ser constantemente revisada e alterada, o que deve ser
feito nesta etapa.
Entendido o conceito de controle de processo, vejamos agora como podemos utilizar o Ciclo PDCA
para isso. Observe a ilustração a seguir.
Para melhor compreensão, vejamos etapa a etapa:
Plan (Planejamento): consiste em
a) estabelecer as metas sobre os itens de controle, ou seja, o que será controlado;
b) definir como, ou, de que maneira (procedimentos) será feito para controlar os itens
definidos.
 As letras ‘a’ e ‘b’ consistem no que chamamos de diretrizes de controle.
Do (Execução): consiste em
c) educar e treinar as pessoas para que conheçam os pontos que devem ser controlados e os
procedimentos para isso;
d) executar as tarefas conforme estabelecidas nas diretrizes de controle e coletar dados.
Ciclo PDCA para Controle de Processos.
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Check (Verificação):
e) comparar o resultado alcançado com o que foi planejado nas diretrizes de controle a partir de
dados coletados.
Act (Agir/Ação corretiva):
f) nesta etapa, ocorre a detecção e correção dos desvios nos processos para que o problema não
volte a ocorrer.
B) Manter as diretrizes do controle:
Quando nos referimos às diretrizes de controle, estamos considerando que os processos foram
planejados para atingir determinada meta (faixas de valores aceitáveis), ou produtividade, e que,
para isso, deverão utilizar alguns métodos específicos, ou seja, procedimentos já estabelecidos.
Estes procedimentos são chamados de Procedimentos Padrão de Operação (Standard Operation
Procedure- SOP).
Assim, o Ciclo PDCA pode ser utilizado para manter o nível de controle ou as diretrizes de controle,
ou seja, para cumprir os procedimentos padrão de operação que, neste caso, são as faixas de
valores-padrão. Exemplo: custo-padrão; qualidade-padrão; quantidade-padrão; prazo-padrão.
Portanto, de forma resumida, o Ciclo PDCA auxilia na manutenção das faixas de valores-padrão
definidas pela organização, seja com relação ao custo, qualidade, prazo e outros. Veja como utilizar
o Ciclo PDCA para manutenção das diretrizes de controle.
Plan (Planejamento):
a) define-se os itens de controle que serão acompanhados e a respectiva faixa-padrão de valores
aceitável (nível de controle);
b) define-se quais os procedimentos-padrão para manter os resultados do processo.
Do (Execução):
c) as pessoas são treinadas de acordo com os procedimentos-padrão para que realizem o
trabalho em total conformidade;
d) há um treinamento também sobre como coletar os dados dos processos;
e) as tarefas são executadas conforme os procedimentos-padrão estabelecidos e, também,
auditadas periodicamente.
Check (Verificação):
f) os itens de controle estabelecidos são verificados para constatar a manutenção dos resultados.
Act (Agir/Ação corretiva):
g) após a verificação, se tudo estiver em conformidade, ou seja, se as diretrizes de controles
estiverem sendo seguidas, os procedimentos atuais devem ser mantidos;
h) caso não haja conformidade com o que fora planejado, a chefia deve ser comunicada e ações
corretivas deverão ser realizadas. Toda não conformidade, ou anomalia, deve ser registrada para
futura análise.
C) Melhorar as diretrizes do controle:
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O Ciclo PDCA também serve para melhorar as diretrizes de controle e o método é utilizado pelos
operadores nos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ).
O Ciclo PDCA para melhorias também pode ser chamado de Método de Soluções de Problemas ou
QC STORY. O mesmo está ilustrado na figura a seguir.
Observe o que significa cada etapa deste Método para melhorar as diretrizes de controle.
 
Plan (Planejamento):
1- Identificação do Problema: definir claramente o problema e reconhecer a importância.
2- Observação: investigar as características específicas do problema sob vários pontos de vista e
de maneira ampla.
3- Análise: definir as causas fundamentais do problema.
4- Plano de ação: desenvolver um plano para bloquear as causas do problema.
Do (Execução):
5- Ação: bloquear as causas do problema.
Check (Verificação):
6- Verificação: identificar se o bloqueio foi efetivo.
Act (Agir/Ação corretiva):
7- Padronização: prevenir contra o reaparecimento do problema;
8- Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema (reinício do ciclo).
Círculo de controle de qualidade: grupo de voluntários de um mesmo setor (ou não) de uma
determinada empresa que se reúnem regularmente  para estudar e propor a solução de problemas
que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos e/ou serviços da organização.
Ciclo PDCA para Melhoria do Controle.
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O caminho do sucesso para obter melhorias contínuas nos processos é o de conjugar os dois
tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias. Melhorar continuamente um processo
significa melhorar continuamente seus padrões (padrões de equipamentos, padrões de
materiais, padrões técnicos, padrões de procedimento, padrões de produto, etc.). Cada
melhoria corresponde ao estabelecimento de um novo ‘nível de controle’ (novo valor-meta para
um item de controle). Em outras palavras, cada melhoria corresponde ao estabelecimento de
uma nova ‘diretriz de controle“.
3.2. Reegenharia de Processos
A Reengenharia de Processos ou BPR (Business Process Re-engineering) pode ser entendida como
“o repensamento fundamental e o reprojeto radical do processo de negócios, para atingir
melhoramentos dramáticos em medidas críticas de desempenho, como custos, qualidade,serviços e velocidade”.
Assim, o BPR pode ser entendido como uma mistura de ideias e conceitos do gerenciamento da
produção (just in time, fluxogramas de processos, o exame crítico do estudo do método, o
gerenciamento da rede de operações e as operações focalizadas no consumidor) desenvolvidos ao
longo do tempo que consiste no redesenho fundamental de processos-chave de negócio para
alcançar melhorias significativas de desempenho.
Veja a seguir os princípios do BPR:
As operações de uma empresa devem ser organizadas em torno dos processos que adicionam
valor aos consumidores e não em torno das funções ou atividades;
Repensar e reprojetar radicalmente os processos;
Verificar se os consumidores internos podem ser seus próprios fornecedores ao invés de
depender de outros para realização; fazer com que, na medida do possível, aqueles que
utilizam o produto do processo executem o próprio processo;
Não separar aqueles que executam o trabalho dos que controlam e gerenciam o trabalho.
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Leia o artigo para conhecer um pouco mais sobre os princípios do BPR.
Acesse o artigo
4. QFD (Quality Function Deployment) e
FMEA (Failure Mode And Effect Analysis)
Vejamos agora outros métodos que auxiliam no melhoramento da qualidade.
4.1. QFD (Quality Function Deployment)
O QFD (Quality Function Deployment) ou Desdobramento da Função Qualidade é um método que
tem como objetivo garantir a qualidade de produtos e serviços ao cliente por meio da
identificação dos requisitos que vão de encontro às necessidades, desejos e anseios dos
consumidores. Essa ferramenta, de maneira geral, traduz a ‘voz dos clientes’ em especificações
técnicas.
Assim, o método QFD tem como objetivo principal transformar desejos, necessidades e interesses
dos clientes em especificações técnicas dos produtos e serviços. Desdobrar a função da qualidade,
portanto, significa definir as especificações dos produtos, de acordo com os desejos dos
consumidores, e detalhar sucessivamente os processos necessários para fabricá-los.
A aplicação do QFD é feita com base na construção de uma “Casa da Qualidade”, também chamada
de Matriz, construída por meio de 7 etapas listadas abaixo e ilustradas na figura a seguir.
1) Requisitos do cliente (‘o que’ é importante para o cliente): identificação das
necessidades dos clientes e grau de importância que fornecem para cada uma dessas (em vermelho
na Figura);
http://www.scielo.br/pdf/rae/v39n2/v39n2a09
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2) Requisitos do projeto (‘como’ as necessidades serão traduzidas para as
especificações dos produtos): itens ou ações definidas pelos funcionários das empresas que
agregam valor ao produto (em azul na Figura); 
3) Relacionamento dos ‘o que’ (Requisitos do cliente) e ‘como’ (Requisitos do
projeto): verificar a intensidade do relacionamento entre os requisitos especificados pelos clientes
(‘o que’) e os requisitos do projeto (‘como’) (em verde na Figura);
4) Relacionamento dos ‘como’ (Requisitos do projeto): identificar a intensidade dos
relacionamentos entre os Requisitos do projeto (em amarelo na Figura);
5) Benchmarking Externo: analisar o desempenho dos concorrentes perante os elementos
listados, na visão dos clientes (em rosa na Figura);
6) Benchmarking Interno: analisar o desempenho dos concorrentes perante os elementos
listados, na visão dos funcionários da empresa (em laranja na Figura);
7) Quantificação dos ‘como’ – ‘quanto’: definir as metas para cada elemento listado nos
Requisitos do projeto (‘como’) (em cinza na Figura).
Matriz QFD.
4.2. FMEA (Failure Mode And Effect Analysis
O FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) ou Modo de Falhas e Efeitos é um método
desenvolvido para analisar potenciais falhas e efeitos destas no processo de produção e, assim,
adotar medidas de prevenção para que sejam evitadas.
Portanto, FMEA pode ser entendido como um método utilizado pelas empresas para prevenir
falhas e analisar os riscos de um processo, através da identificação de causas e efeitos para traçar as
ações que serão utilizadas para minimizar as falhas. Objetiva identificar e descrever as não
conformidades (falhas) geradas pelo processo, seus efeitos e causas para, através de ações de
prevenção, poder diminuí-los ou eliminá-los.
Esse método pode ser aplicado tanto ao processo (FMEA de processo), para identificar as falhas
que poderão ocorrer no planejamento do processo/projeto, quanto ao produto (FMEA de produto),
referente às falhas que podem ocorrer nas especificações dos produtos.
Os benefícios da aplicação deste método são:
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a) minimizar a ocorrência de falhas em novos produtos e/ou projetos;
b) reduzir riscos de erros e elevar a qualidade em procedimentos administrativos;
c) elevar a confiabilidade de produtos e/ou processos;
d) minimizar as falhas em produtos e processos em andamento.
A FMEA é aplicada por meio de formulários que deverão ser preenchidos com os seguintes itens:
1) Componente/sistema;
2) Modo de falha;
3) Efeito do modo de falha;
4) Causa do Modo de falha;
5) Índice de Risco (Severidade; Frequência; Detecção; Risco Total);
6) Ação corretiva recomendada.
Veja tabela a seguir e o que cada campo representa.
Tabela 1- Formulário para aplicação do Método FMEA
1) Componente/sistema: se refere ao componente do projeto de um produto (exemplo: peça, o
produto como um todo) ou do processo objeto da análise (qualquer fase de um processo). Exemplo:
recebimento de leite na indústria.
2) Modo de falha: é o modo como um componente ou um processo pode falhar, ou seja, é o
sintoma da falha e não a causa da falha. Exemplo: contaminação do leite.
3) Efeito do modo de falha: é o efeito (dano ou perda) que a falha (sintoma descrito acima)
pode causar para o cliente (interno ou externo) caso ela ocorra. Exemplo: descarte do leite.
4) Causa do Modo de falha: o objetivo aqui é identificar as possíveis causas para o modo de
falha citado anteriormente. Exemplo: falha no fornecedor.
5) Índice de Risco: afere o risco que a situação presente pode trazer para os clientes. É composta
por três elementos: severidade, frequência, e, detecção.
5.1) Severidade: para cada falha, será aplicado um nível de severidade que vai variar numa
escala entre 1 a 10, onde 1 representa um efeito (perda) insignificante para o cliente e 10
representa que o produto ou o processo ficará inoperante devido à falha. Cada faixa deverá ser
definida pelo grupo de análise (funcionários da empresa). Veja um exemplo a seguir:
Tabela 2- Escala de Severidade
   
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Índice de Severidade Escala de Severidade dos efeitos dos modos de falhasÍndice de Severidade Escala de Severidade dos efeitos dos modos de falhas
1 Efeito não percebido pelo cliente
2 Efeito bastante insigni�cante, percebido por 25% dos clientes
3 Efeito insigni�cante, mas percebido por 50% dos clientes
4 Efeito moderado e percebido por 75% dos clientes
5 Efeito consideravelmente crítico percebido pelo cliente
6 Efeito consideravelmente crítico que perturba o cliente
7 Efeito crítico que deixa o cliente um pouco insatisfeito
8 Efeito crítico que deixa o cliente consideravelmente insatisfeito
9 Efeito crítico que deixa o cliente totalmente insatisfeito
10 Efeito perigoso que ameaça a vida do cliente
5.2) Ocorrência/ Frequência: para cada falha, será aplicado um índice indicativo de sua
probabilidade deocorrência, ou seja, frequência que vai variar numa escala entre 1 a 10, onde 1
representa uma causa com probabilidade rara de ocorrer e o índice 10 representa uma causa
com probabilidade certa de ocorrer. Veja um exemplo a seguir:
Tabela 3- Escala de Ocorrência (Frequência)
Índice de Ocorrência Escala de avaliação de ocorrência das causas e modos de falhas
1 Extremamente remoto, altamente improvável
2 Remoto, improvável
3 Pequena chance de ocorrência
4 Pequeno número de ocorrências
5 Espera-se um número ocasional de falhas
6 Ocorrência moderada
7 Ocorrência frequente
8 Ocorrência elevada
9 Ocorrência muito elevada
10 Ocorrência certa
5.3) Detecção: são atribuídos índices de detecção para as causas apontadas nos modos de
falhas. Uma escala de 1 a 10 é utilizada, sendo 1 para a detecção certa e 10 para a detecção
impossível. Veja o exemplo a seguir.
Tabela 4- Escala de Detecção
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Índice de Detecção Escala de detecção das causas e modos de falhas
1 É quase certo que será detectado
2 Probabilidade muito alta de detecção
3 Alta probabilidade de detecção
4 Chance moderada de detecção
5 Chance média de detecção
6 Alguma probabilidade de detecção
7 Baixa probabilidade de detecção
8 Probabilidade muito baixa de detecção
9 Probabilidade remota de detecção
10 Detecção quase impossível
5.4) Risco Total: este índice é formado pela multiplicação dos três índices anteriores
(severidade x frequência x detecção). Após o cálculo deste índice de risco, o grupo terá a
sequência para a priorização das ações corretivas ou melhorias necessárias iniciando pelo índice
de maior valor. Exemplo: 10 X 6 X 1 = 60.
6) Ação corretiva recomendada: a partir da identificação do índice de risco total, a empresa
entenderá qual será a causa prioritária para atuar. Assim sendo, deverá ser traçado um plano de
ação para corrigir as causas de maiores riscos. Um plano de ação deverá ter a descrição clara da
ação a ser tomada, os responsáveis e data para execução. Exemplo: análise minuciosa das
características do leite.
Assim, as etapas para desenvolver o FMEA são:
a) Definir o processo que será analisado;
b) Estabelecer uma equipe multidisciplinar;
c) Definir a não conformidade (modo da falha);
d) Identificar os efeitos;
e) Estabelecer as causas (principal e outras);
Leia o artigo para conhecer um pouco mais sobre a aplicabilidade do FMEA.
Acesse
http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STP_207_231_27526.pdf
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f) Priorizar as falhas através do nível de risco;
g) Agir através de ações preventivas (detecção);
h) Definir o prazo e o responsável pela ação preventiva.
5. Conclusão
A presente lição nos apresentou, num primeiro momento, as abordagens/estratégias de
Melhoramento. Em seguida, abordou os métodos de Melhoramento Ciclo PDCA e BPR. Por fim,
apresentou os métodos QFD e FMEA.
Aprendemos, portanto, que, geralmente, as empresas adotam dois tipos de estratégias/abordagens
para melhorar o desempenho:
a) Abordagem de melhoramento/aperfeiçoamento Revolucionário ou Radical está associada à
reengenharia de processos ou de alterações radicais nos processos, onde o que se visa é o
redesenho radical dos processos para obtenção de resultados mais drásticos e em prazos mais
curtos correspondentemente, carregando também riscos maiores.
b) Abordagem de melhoramento/aperfeiçoamento Contínuo é uma estratégia mais evolutiva,
incremental e gradual, onde se incentiva os colaboradores a continuamente usar ferramentas da
qualidade para procurar formas de melhorar passo a passo a qualidade do que fazem nos
processos existentes.
Vimos também que, de acordo com a estratégia de melhoramento definida pela empresa, se
contínua ou revolucionária, a mesma pode utilizar alguns métodos para apoiar as melhorias, como:
Ciclo PDCA nos casos de Melhoramentos Contínuos e Reengenharia de Processos (BPR).
O Ciclo PDCA é um método gerencial utilizado para controlar processos e auxiliar na manutenção e
na melhoria contínua das operações. A nomenclatura PDCA se refere às letras iniciais, em inglês,
das 4 fases deste método, que são: Plan: planejar; Do: fazer ou executar; Check: verificar; Act: agir
ou atuar corretivamente. Este método que pode ser utilizado, portanto, para:
a) Controlar processos;
b) Manter as diretrizes do controle;
c) Melhorar as diretrizes do controle.
Em contrapartida, aprendemos que a Reengenharia de Processos (BPR) se refere ao repensamento
fundamental e ao reprojeto radical do processo de negócios, para atingir melhoramentos
dramáticos em medidas críticas de desempenho, como custos, qualidade, serviços e velocidade.
Por fim, estudamos mais dois métodos que auxiliam na melhoria da qualidade: o QFD (Quality
Function Deployment) e o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis). O QFD ou Desdobramento
da Função Qualidade é um método que tem como objetivo garantir a qualidade de produtos e
07/04/2020 Métodos da Qualidade
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serviços ao cliente por meio da identificação dos requisitos que vão de encontro às necessidades,
desejos e anseios dos consumidores. Essa ferramenta, de maneira geral, traduz a ‘voz dos clientes’
em especificações técnicas.
Já o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) ou Modo de Falhas e Efeitos é um método
desenvolvido para analisar potenciais falhas e efeitos destas no processo de produção e, assim,
adotar medidas de prevenção para que sejam evitadas.
6. Referências
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC- Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais:
Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.
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2006.
DA SILVA, E. P.; DAS CHAGAS, R. L.; AVELAR, R. J.; DA SILVA, R. H. FMEA: aplicação da
ferramenta de qualidade no processo produtivo do iogurte em um latícinio de pequeno porte. XXV
Encontro Nacional De Engenharia De Producão, Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de
2015.
SANCOVSCHI, M. Reengenharia de processos e controle interno: uma avaliação. Revista de
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SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON; R. Administração da
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YouTube. (2019, Maio, 16). qualidadecontinua. Saiba o que é o FMEA - Análise do Modo e
Efeito da Falha. 7min48. Disponível em: < https://www.youtube.com/watch?v=J7-IELm5aew>.