Estratégias de Produtividade e Segmentação de Mercado em Serviços

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) aconselham algumas ações para aumentar a produtividade em uma operação de serviços, que envolve, entre outras coisas:
I. Efetuar cuidadoso controle de custos em toda a operação e reduzir desperdícios de toda a natureza, como tempo, material, energia elétrica etc.
II. Ajustar a capacidade produtiva para que trabalhadores e equipamentos não fiquem tempos demasiados em ociosidade.
III. Capacitar os funcionários com equipamentos e bancos de dados para que trabalhem mais rapidamente e ensina-los a serem mais produtivos, que é trabalhar mais rápido dentro de um mesmo padrão de qualidade.
IV. Ampliar o conjunto de tarefas executadas por um profissional, de modo a eliminar gargalos e tempo ocioso e sempre que possível, adotar máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
V. Optar por sistemas generalizados que garantam a qualidade e permitam a troca de assistentes baratos por profissionais mais caros.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Na segmentação de mercado ao optar por uma estratégia com algum foco, é preciso que o gestor perceba que há riscos envolvidos. O mercado ou serviço focado pode ser reduzido ainda mais com o aparecimento de produtos ou serviços alternativos. Por outro lado, operar em muitos mercados ou com muitos serviços diferentes pode causar confusão na mente do consumidor e, consequentemente, levar à perda do foco.
Avalie as asserções a seguir:
I - A melhor decisão é que a empresa opere de forma segmentada.
II - Os clientes podem ser segmentados por gênero, idade, nível educacional, nível de renda, local de moradia, profissão, hábitos de consumo, hobbies, entre outros.
III - O gestor de marketing, ao se decidir por um ou mais segmentos, deve estar atento à capacidade operacional de sua empresa.
IV - Segmentos muito restritos também não são uma boa opção para organizações com grandes capacidades operacionais. Nesse ponto, o equilíbrio é a melhor opção.
V - Há ainda mercados bem interessantes, mas dos quais um ou mais concorrentes já tomaram posse e ocupam uma relação de destaque, e tudo indica que a batalha pela clientela não é tarefa fácil.
Estão corretas as asserções:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
Todas estão corretas.
	Resposta Correta:
	A. 
Todas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Referente à recuperação de serviços é correto afirmar que:
I. Atualmente os clientes estão mais bem informados    
II. Os clientes dispõem de mais opções para comprarem
III. Os clientes dependem muito mais dos comerciantes do que os comerciantes deles.
IV. Alta pressão para reter clientes e prestar um serviço de excelência.  
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) recomendam algumas ações para incrementar a produtividade em uma operação de serviços, que compreende, entre outras coisas. Assinale a alternativa abaixo que não corresponda a uma dessas ações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
	Resposta Correta:
	A. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações.
É o tipo mais comum de inovação, representando apenas um aperfeiçoamento no desempenho do serviço. Como exemplo, podemos citar o serviço de táxi como sendo o serviço “normal” e o serviço de táxi executivo como sendo o serviço melhorado.
Sobre qual categoria estamos falando?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	E. 
Melhorias em serviço
	Resposta Correta:
	E. 
Melhorias em serviço
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e  Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde a definição de CLIENTES COMO PARCEIROS.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
São aqueles que ainda não consomem os serviços da empresa, ou porque consomem os serviços dos concorrentes ou porque talvez nem tenham tomado consciência da empresa ou de seu serviço ainda. Não há relacionamento com esse cliente e, portanto, os esforços de marketing são feitos no sentido de atrai-lo e conquistá-lo.
	Resposta Correta:
	 
A confiança vai aumentando com as interações satisfatórias entre cliente e empresa criando um estágio de compromisso entre eles. A cada novo contato, mais a empresa conhece o cliente e mais customizado é o atendimento, ao ponto de o cliente achar que os concorrentes não são mais capazes de suprir os benefícios oriundos da relação que foi criada com essa empresa, o que leva a uma fidelização. Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	De modo geral, Bateson e Hoffman (2016), orientam que as empresas devem seguir algumas diretrizes para que caso ocorra alguma falha no serviço, a reação do prestador de serviço não transforme um inconveniente aparentemente menor em um grande  incidente. Assinale a alternativa abaixo que não apresenta uma dessas diretrizes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Simplificar o custo de perder um cliente.
	Resposta Correta:
	 
Simplificar o custo de perder um cliente.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	É preciso lembrar que nem sempre o aumento da produtividade acompanha o aumento da qualidade. Muitas vezes essas duas características, qualidade e produtividade, podem estar em sentidos opostos, o que poderá causar problemas. É necessário  ter cuidado para não perder a qualidade em nome do aumento da produtividade.
I - Empresas que visam à satisfação dos seus clientes devem agir no sentido de melhorar continuamente a qualidade e a produtividade em seus serviços.
PORQUE
II - Os clientes estão sempre em busca de serviços melhores, mais rápidos, mais baratos e mais produtivos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações. São novas maneiras de entregar produtos e serviços que já existem, de modo a oferecer uma nova experiência, atraindo clientes que não foram conquistados pela abordagem tradicional. Um exemplo é a criação de canais de serviços bancários por telefone para clientes que não tinham como hábito frequentar as agências físicas. Sobre qual categoria estamos falando?                               
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	C. 
Inovações em serviços complementares:
	Resposta Correta:
	D. 
Extensões de linhas de processo:
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Lovelock, Wirtz e Hemzo em  termos genéricos, recomendam algumas ações para incrementar a produtividade em uma operação de serviços.  Uma delas é ensinar os funcionários a serem mais produtivos, que é trabalhar mais rápido dentro de um mesmo padrão de qualidade.
I - Ampliar o conjunto de tarefas executadas por um profissional, de modo a eliminar gargalos e tempo ocioso.
PORQUE
 II - Optar por sistemas especializados que garantam a qualidade e permitam a troca de profissionais caros por assistentesmais baratos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	C. 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	Resposta Correta:
	C. 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	
	
	
Quinta-feira, 21 de Maio de 2020 10h25min13s BRT